NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN BAMBOO GREENDA NANG

Chuyãn âãö täút nghiãûp 1
PHẦN MỘT
CƠ SỞ LÝ LUẬN
A. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
I. Các khái niệm
1. Khái niệm khách sạn
- Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/cp ngày 3/4/1994 của
chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp. Doanh nghiệp khách sạn là
đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động sinh lợi bằng việc
kinh doanh phục vụ lưu trú và ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách du lịch.
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh
lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn, tiện nghi cho khách ở lại
qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài vài tháng ngoại trừ việc lưu
trú thường xuyên. Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác.
2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn-du lịch, kinh doanh khách
sạn là việc sản xuất bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích đáp ứng
nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các nhu cầu khác
thông qua các hoạt động hữu ích này để thu lợi nhuận. Chất lượng và sự đa
dạng hóa của dịch vụ hàng hóa của khách sạn tùy thuộc vào cấp độ của khách
sạn.
3. Các sản phẩm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tùy theo mỗi loại khách sạn, mỗi cấp hạng mà sản phẩm của nó có các
dịch vụ khác nhau. Một cách chung nhất ta có sản phẩm du lịch gồm ba dịch
vụ sau:
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp 2
3.1 Dch v lu trỳ:
L hot ng c bn nht trong hot ng kinh doanh khỏch sn. Quỏ
trỡnh sn xut bỏn v trao i sn phm lu trỳ cho khỏch du lch c biu

hin nh sau:
3.2 Dch v kinh doanh phc v n ung
L dch v c bn th hai úng vai trũ nõng cao hiu qu kinh t ca
khỏch sn. Hot ng kinh doanh n ung ht sc a dng v phong phỳ tựy
thuc vo quy mụ cp hn ca doanh nghip. Thụng thng b phn ny c
t chc thnh 3 b phn khỏc nhau v mi b phn cú vai trũ khụng nh nhau
nhng li kt hp cht ch vi nhau, ú l:
- B phn bp: t chc ch bin thc phm, sn xut cỏc mún n phc v
khỏch.
- B phn bn ph trỏch phc v cỏc mún n do nh bp ch bin, sn
xut
- B phn bar: chuyờn pha ch coktail, cung cp beer, nc ngt v
ung
3.3 Hot ng kinh doanh dch v b sung:
Ngoi cỏc dch v chớnh, khỏch sn cú th b sung mt s dch v:
- Dch v ỏp ng nhu cu sinh hot hng ngy
+ Dch v ỏp ng nhu cu thụng tin liờn lc
+ Dch v ỏp ng nhu cu sinh hot: git, l qun ỏo
+ Dch v mụi gii: mua bỏn vộ tu xe, gi ch
- Sn phm khỏch sn a dng, tng hp, cú c vt cht v phi vt cht,
cú th do khỏch sn to ra, nhng khỏch sn l khõu phc v trc tip.
Tuyón
truyóửn
quaớng
caùo
Tọứ chổùc
õng kyù
giổợ chọự
Baùn
dởch vuỷ

oùn
tióỳp vaỡ
sừp xóỳp
chọự ồớ
Phuỷc vuỷ
trong thồỡi
gian
khaùch lổu
truù
Thanh
toaùn vaỡ
tióựn
khaùch
Chuyãn âãö täút nghiãûp 3
- Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt và
tham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng
và nhân viên khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, lưu bãi hoặc đem đến nơi
khác tiêu thụ mà chỉ sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
- Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trình độ, sự nhiệt tình của nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phụ thuộc vào thái độ tích cực của
nhân viên.
+ Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm khác nhau thỏa mãn nhu
cầu khác nhau của khách. Trong đó có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ mua lại
của ngành khác. Ngoài ra, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa
và sản phẩm do mình tạo ra.
II. Nội dung, chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh
khách sạn.
1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có hai nội dung chủ yếu.

- Thứ nhất, khách sạn cung cấp cho du khách các dịch vụ về lưu trú và
dịch vụ bổ sung kèm theo.
Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho du khách. Trong quy trình "sản
xuất" và " cung cấp dịch vụ khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị
mới".
- Thứ hai, khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho
du khách. Bản chất của mặt kinh doanh này được thể hiện qua ba chức năng
cơ bản.
+ Chức năng sản xuất vật chất "sản xuất ra các món ăn phục vụ cho
khách"
+ Chức năng lưu thông "bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các
sản phẩm do ngành khác sản xuất"
+ Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm "tạo điều kiện cần thiết để du
khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi phục vụ tốt và khung cảnh thuận tiện"
Chuyãn âãö täút nghiãûp 4
2. Chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.1 Chức năng tổ chức phục vụ lưu trú:
- Cung cấp thông tin do bộ phận marketing đảm nhận
+ Thu hút sự chú ý của khách hàng.
+ Chuyển sự chú ý sang hấp dẫn.
+ Chuyển sự hấp dẫn sang mong muốn
+ Chuyển từ mong muốn sang quyết định mua.
- Tổ chức đăng ký giữ chỗ:
+ Về phía khách: đảm bảo khách có phòng một cách chắc chắn
+ Về phía khách sạn: bán được sản phẩm một cách chủ động và tối ưu
+ Về phục vụ: ghi lại đầy đủ thông tin về việc đăng ký thuê phòng nhu
cầu của khách và phải đáp ứng một cách tốt nhất.
2.2 Chức năng phục vụ ăn uống:
- Đảm bảo nguyên tắc giá cả và lợi nhuận.
- Đảm bảo về cung cầu sản phẩm.

- Giới hạn của các thiết bị
- Sự đa dạng và hấp dẫn của các món ăn
- Chất lượng phục vụ tốt
+ Tổ chức dịch vụ bổ sung:
- Những dịch vụ đáp ứng hằng ngày cho khách
- Những dịch vụ môi giới: mua vé tàu xe, vé biểu diễn xem ca nhạc
- Dịch vụ thuê xe, cho thuê xe, giữ xe và các dịch vụ khác.
3. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui
chơi, giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
- Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như luật lệ quy định của nhà nước.
Chuyãn âãö täút nghiãûp 5
III. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
+ Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn:
Khách sạn phải xây dựng khang trang, hiện đại, được trang bị, những tiện
nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu
về vốn xây dựng khách sạn lớn phải đầu tư một lần ngay từ đầu.
+ Khách sạn sử dụng nhiều lao động:
trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông
+ Tính chất phục vụ của khách sạn
Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể
thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ.
+ Đối tượng phục vụ của khách sạn là
Du khách vơi sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, giới tính, vị trí
xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Yêu cầu của du
khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau. Chính vì vậy để kinh

doanh thành công, khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được chính xác nhu cầu
của du khách để thỏa mãn các nhu cầu của họ.
+ Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập
tương đối trong một quy trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình
thức khoáng và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời phải có sự điều
chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên của
khách sạn và phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn.
+ Khách sạn được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai
thác có hiệu quả tiềm năng kinh doanh du lịch. Do vậy khoảng cách của khách
sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý,
kiểm tra các hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm
thức tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn.
Chuyãn âãö täút nghiãûp 6
B. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN
I. Khái niệm phục vụ du lịch
1. Khái niệm
Phục vụ du lịch được hiểu là tập hợp các hoạt động và các quá trình công
nghệ nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và làm dễ dàng cho du khách khi mua và sử
dụng các dịch vụ và hàng hóa trong thời gian đi du lịch.
2. Đặc điểm của phục vụ du lịch.
+ Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu phong phú
của du khách và đòi hỏi phải thỏa mãn và đồng bộ các nhu cầu đó:
- Nhu cầu thiết yếu: ăn, ngủ, đi lại,
- Nhu cầu đặc trưng: nghỉ núi, nghỉ biển, chữa bệnh
- Nhu cầu bổ sung: đổi tiền, cắt tóc, giặt là, thể thao và nhu cầu thứ yếu
khác.
+ Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng, bởi vì đối tượng phục
vụ là khách du lịch với những đặc điểm dân tộc, tuổi tác, địa vị, xã hội, khả
năng thanh toán, hứng thú, thói quen. Khuynh hướng và kinh nghiệm đi du
lịch khác nhau đòi hỏi của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất

khác nhau.
+ Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao. Đó là nhu cầu tất yếu bởi nhu
cầu đi du lịch của con người là nhu cầu cao cấp xuất hiện khi họ có thời gian
rỗi và khả năng thanh toán cao, đòi hỏi của họ cũng đặc biệt cao về chất lượng
phục vụ.
+ Phục vụ du lịch được tiến hành cùng với quá trình sản xuất ra nó (thời
gian và địa điểm) nguyên nhân chủ yếu ở đây là do tính chất, phi vật chất của
dịch vụ du lịch.
+ Các dịch vụ du lịch đảm bảo phục vụ nhanh chóng. Điều đó xuất phát
từ mong muốn của khách du lịch. Trong khoảng thời gian ngắn ngủi lưu lại ở
nơi đến có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng tốt đẹp.
Mặt khác, về phía nhà kinh doanh du lịch, đặc điểm này phù hợp với lợi ích
kinh tế của họ.
Chuyãn âãö täút nghiãûp 7
+ Khả năng có chế hóa quá trình phục vụ du lịch là hết sức hạn chế, bởi
vì hầu hết các dịch vụ du lịch được trao trực tiếp cho du khách.
+ Nhân tố chủ thể chiếm vai trò hết sức quan trong trong quá trình phục
vụ trực tiếp khách du lịch.
II. Khái niệm chất lượng phục vụ.
1. Khái niệm chất lượng.
+ Chất lượng là một yêu cầu cần thiết trong kinh doanh du lịch
+ Chất lượng là mệnh lệnh trong nghề kinh doanh du lịch. Những người
hành nghề du lịch cho rằng đièu quan trọng không chỉ đơn giản là đưa ra một
kỹ thuật hoặc lưu trú tốt. Kỹ thuật là quan trọng, nó được thừa nhận, hơn nữa
là động lực tạo nên sự thành công. Tuy nhiên chất lượng đón tiếp cũng như
chất lượng dịch vụ cũng đã trở thành một điều bắt buộc để đạt được sự thành
công trong kinh doanh du lịch.
+ Trong ngành du lịch chất lượng là một trong những vấn đề tinh tế nhất.
2. Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định và nghiênm cứu mức độ tuyệt vời

khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
+ Khách hàng mục tiêu:
- Mỗi khách hàng cần được coi như một người duy nhất và khó thay thế.
Việc làm khách hàng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu
quả hơn nhiều sơ với việc mãi mãi đi tìm khách hàng.
+ Mức độ tuyệt vời của dịch vụ: mỗi sản phẩm đạt được mức độ tuyệt vời
khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Mức độ tuyệt vời là do
khách hàng xác định.
Chuyãn âãö täút nghiãûp 8
PHẦN HAI
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN
CENTRAL
A. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN
I. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Bamboo Green Central .
Khách sạn Bamboo Green Central được khởi công xây dựng và hoàn
thành vào năm 1997. ngày 27/12/1997 khách sạn được đưa vào sử dụng.
Khách sạn thuộc quyền quản lý của công ty du lịch việt nam tại đà nẵng.
Khách sạn đạt chuẩn 3 sao được tọa lạc trên hai con đường phan chu trinh và
hoàng văn thụ. Cổng chính nằm ở đường phan chu trinh, gồm 11 tầng, 45
phòng. Trước kia khách sạn này có tên là Bamboo Green I. sau khi hoàn thành
và đưa vào sử dụng tổng công ty du lịch việt nam đã gộp chung khách sạn này
vào kinh doanh với khách sạn Bamboo Green II, Bamboo Green III và có tên
là Bamboo Green I. Nhưng từ sau năm 2003 đến nay đã tách ra hoạt động
riêng và có tên là Bamboo Green Central .
II. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bamboo Green Central .
1. Chức năng.
Khách sạn Bamboo Green Central có chức năng chính là đón tiếp đồng

thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch việt nam tại đà nẵng nhằm sản
xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của du khách
như ngủ, nghỉ ngơi, thư giãn, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác cho
tất cả khách lưu lại tại khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn còn có phòng họp hội nghị, hội thảo và nhà hàng,
nhận tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách.
Tuy nhiên chức năng chính của khách sạn là phục vụ lưu trú và ăn uống.
Chuyãn âãö täút nghiãûp 9
2. Nhiệm vụ:
Tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi và giải trí cho
khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình.
Cải thiện và không ngừng nâng cao đời sống và chế độ ngày nghỉ của
công nhân viên trong khách sạn.
Nghiêm chỉnh chấo hành đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các
yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi quy luật,
quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
II. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bamboo Green
Central
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp 10
1. S .
Nhn xột:
Qua s ny ta thy hin nay khỏch sn ang qun lý theo mụ hỡnh
chc nng trc tuyn. Cỏc b phn chu s qun lý trc tip ca ban giỏm c.
Giỏm c l ngi ng u v chu trỏch nhim cao nht v hot ng ca
khỏch sn.
2. Chc nng v nhim v ca cỏc b phn trong khỏch sn Bamboo
Green Central .
2.1 Chc nng.

- Giỏm c: l ngi cú quyn hn cao nht, cú trỏch nhim cao nht v
phỏp lý, chu trỏch nhim v vn v ti sn, ton quyn iu hnh v quyt
nh cỏc hot ng kinh doanh
- Phú giỏm c: l ngi tham mu trc tip cho giỏm c, thay nmt
giỏm c iu hnh cụng vic khi giỏm c i vng. Chu trỏch nhim cỏ nhõn
v ton quyn iu hnh hot ng trong lnh vc phõn cụng.
- B phn k túa: t chc hch toỏn cỏc nghip v kinh t phỏt sinh y
, kp thi, chớnh xỏc theo quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca cụng ty thụng
qua vic hch toỏn, k toỏn s nm c tỡnh hỡnh hot ng ca cụng ty v
bn vi ban lónh o v tỡnh hỡnh tiờu th cụng n-kt qu
Phoỡng
kóỳ toaùn
Phoỡng
lóự tỏn
Nhaỡ
haỡng
dởch vuỷ
Buọửng
phoỡng
Kyợ
thuỏỷt
Baớo vóỷ Bóỳp
Giaùm õọỳc
Phoù giaùm õọỳc
Quan hóỷ trổỷc tuyóỳn
Quan hóỷ chổùc nng
Kyù hióỷu
Chuyãn âãö täút nghiãûp 11
Quản lý chặt chẽ, sử dụng vốn có mục đích và hiệu quả chống thất thoát
của khách sạn.

- Bộ phận lễ tân: tiếp nhận, giải quyết, xác nhận, yêu cầu đặt phòng trước
mọi hình thức của khách.
Bán các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ massage, tắm Sauna, ăn uống
Nắm bắt tình hình lưu trú tại khách sạn để báo cáo lên cấp trên hằng
ngày.
Thực hiện việc thanh toán và tiễn khách.
- Bộ phận buồng
Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là
phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu
vực công cộng trong khách sạn. Nhận và đưa khách đến phòng lưu trú của họ.
- Bộ phận nhà hàng:
Phục vụ các buổi ăn theo đúng thực đơn và yêu cầu của khác, phục vụ
đúng quy định.
Nhận đặc tiệc, hội nghị, hội thảo và lập bảng kê khai về số lượng khách
tham dự tiệc, thực đơn khách đặc tiệt để báo cho bộ phận bếp.
Thanh toán các buổi ăn, tiệc và tiễn khách.
- Bộ phận bếp: phục vụ các món ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách,
thực hiện khâu mua và vận chuyển thức ăn.
Kê khai bảng giá thức ăn để báo với bộ phận nhà hàng.
- Bộ phận kỹ thuật.
Có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị được lắp
đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lý và kinh doanh của các bộ phận khác
diễn ra tốt.
- Bộ phận bảo vệ:
Bảo vệ tài sản của đơn vị, đảm bảo an ninh và tài sản, tính mạng cho
dktrong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
2.2 Nhiệm vụ
- Giám đốc:
Chuyãn âãö täút nghiãûp 12
Điều hành kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, điều hành theo dõi

việc thực hiện mệnh lệnh cùng phòng cấp dưới.
- Bộ phận kế tóan:
Lập chứng từ để chứng minh tính hợp pháp của việc hình thành và hợp
pháp của vốn kinh doanh, phân loại và xử lý chứng từ kịp thời. Luân chuyển
chứng từ đúng hướng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo.
Quản lý tất cả tiền vốn của khách sạn để tham gia vào việc hoạch định
các chiến lược về tài chính khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn và dài hạn, làm
thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi.
Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của
csca bộ phận. Có trách nhiệm đảm bảo an toàn tài sản cho khách.
- Bộ phận buồng:
Lau chùi, vệ sinh, xếp dọn trong phòng khi khách đến và ssau khi khách
rời khỏi khách sạn. Đồng thời phục vụ các dịch vụ taị phòng, thông báo các
dịch vụ khách dùng tại phòng cho bộ phận lễ tân để thanh toán.
- Bộ phận nhà hàng.
Đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ăn uống của du khách, luôn quan
tâm, phục vụ chu đáo để khách hàng luôn có một bữa ăn ngon miệng.
- Bộ phận bếp: thực hiện nấu các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, thức ăn
phải phù hợp với đặc đểm của mỗi khách hàng.
- Bộ phận kỹ thuật:
Phải thay ca trực 24/24 nhằm đmr bảo và khắc phục các sự cố trong
khách sạn để đảm bảo cho việc hoạt động và sản xuất của khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ:
+ Phục vụ hành lý theo yêu cầu.
+ Đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn.
+ Bố trí chỗ xe khách một cách hợp lý.
Chuyãn âãö täút nghiãûp 13
B. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL

TRONG GIAI ĐOẠN 2002 - 2004.
I. Tình hình khai thác khách tại khách sạn Bamboo Green Central .
1. Tình hình biến động nguồn khách.
Qua 3 năm hoạt động tình hình biến động nguồn khách của khách sạn
Bamboo Green Central có sự biến động thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 1: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn
trong thời gian 2002-2004
Năm
ĐVT
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Tốc độ phát triển (%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)
2003/200
2
2004/2003
Số lượt khách Lượt 1360
0
100 12500 100 1363
0
100 92.3 108.7
Khách quốc tế Khách 1000
0
73.5 9500 75.7 8430 61.

8
95 88.7
Khách nội địa Khách 3600 26.5 3050 24.3 5200 38.2 84.7 107.5
Số ngày khách Ngày 1890
0
100 1610
0
100 1721
4
100 85.2 107
Khách quốc tế Ngày khách 12700 67.2 10200 63.
4
8652 50.2 80.3 84.8
Khách nội địa Ngày khách 6200 32.8 5900 36.
6
8562 49.8 95.2 145.1
Thời gian lưu
trú bình quân
Ngày/khách 2.99 100 3.0 100 2.68 100 100.3 89.3
Khách quốc tế Ngày/khách 1.27 42.5 1.07 36.
7
1.66 6.2 84.3 155.1
Khách nội địa Ngày/khách 1.72 57.5 1.93 63.
3
1.02 38 112.2 0.53
Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central
Nhận xét:
Nhìn vào bảng ta thấy số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong năm
2003 giảm nhiều so với năm 2002 giảm 1050 lượt khách tức là giảm 7.7%
Chuyãn âãö täút nghiãûp 14

trong đó khách du lịch quốc tế giảm 500 lượt khách tức là giảm 5%, khách nội
địa giảm 550 tức là giảm 5,3%. Nguyên nhân là do tình hình an ninh chính trị
trên thế giới có nhiều bấtổn. Nạn khủng bố xảy ra ở nhiều nước châu âu và tây
á, đồng thời nạ dịch cúm gia cầm rộng khắp châu á. Điều này làm cho du
kháchlo ngại đến tính mạng và sức khỏe của họ nên họ ít đi du lịch nước
ngoài.
Nhưng sang năm 2004 thi số lượt khách đến khách sạn tăng mạnh trở lại.
Năm 2004 số lượt khách đến khách sạn là 13630 tăng 1080 so với năm
2003 tức là tăng 8,6%. Mặc dù tổng lượt khách năm 2004 tăng so với 2003
nhưng lượt khách quốc tế đến khách sạn lại giảm so với năm 2003, giảm 1070
lượt khách tức là giảm 11,26%. Nguyên nhân của sự biến động nguồn khách
quốc tế này là do một số du khách còn lo ngại đến tình hình an ninh chính trị.
Mặ khác nạn dịch cúm gia cầm lại bùng phát trên diện rộng ở các nước châu á
trong đó có việt nam. Song ngược lại số lượt khách nội địa lại tăng mạnh trong
năm 2004 so với năm 2003 tăng 2150 lượt khách tức là tăng 70,5%. Nguyên
nhân của việc tăng nguồn khách nội địa này là do nhu cầu tham quan, du lịch
đến Đà Nẵng và Hội An tăng mạnh cộng với sự quan tâm đúng mức của các
cơ quan ban ngành về nanû dịch cúm gia cầm. Mặt khác, do chính sách quảng
cáo hợp lý, thiết lập mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, công ty gởi khách
trong nước nê số lượt khách nội địa đến khách sạn tăng đáng kể.
Qua sự phân tích này ta thấy số lượt khách đến khách sạn qua 3 năm có
nhiều sự biến động không đều.
- Số ngày lưu trú bình quân của một khách có sự biến động tăng giảm
không đều. Năm 2003 tổng số ngày lưu trú bình quân/1khách là 3 ngày tăng
0,01 ngày tứclà tăng 0,335 so với năm 2002. song số ngày lưu trú bình quân
của khách quốc tế năm 2003 lại giảm sovớinăm 2002 giảm 0,20 khách tức là
giảm 15,8%. Nhưng số ngày khách lưu trú bình quân của khách nội địa trong
năm 2003 lại tăng hơn so với năm 2002 tăng 0,21 ngày tức là tăng 2,2% cho
nên số ngày khách lưu trú bình quân của năm 2003 vẫn tăng so với năm 2002
Chuyãn âãö täút nghiãûp 15

nhưng đến năm 2004 thì số ngày lưu trú bình quân lại giảm so với năm 2003,
giamr 0,32 ngày tức là giảm 11,9%.
Qua bảng phân tích số liệu về thời gian lưu ntrúi bình quân của một
khách tại khách sạn là hơi thấp đặc biệt là thời gian lưu trú bình quân của
khách quốc tế. Thời gian lưu trú bình quân cao nhất của khách quốc tế là 1,66
ngày điều này chứng tỏ lượng khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách du
lịch theo đoàn. Thường thì những tour du lịch theo đoàn có thời gian rất ít
nhưng địa điểm du lịch lại nhiều vì vậy nó ảnh hưởng đến thời gian lưu trú
bình quân cuả một khách.
- Cũng như số ngày lưu trú bình quân của một khách, số ngày khách lưu
trú tại khách sạn cũng có sự biến động. Số ngày khách năm 2003 giảm 2800
ngày tức là giảm 14,8% so với năm 2002.
Trong đó số ngày khách quốc tế năm 2003 giảm 2500 ngày tức là giảm
19,7%, số ngày khách nội địa giảm 300 khách tức là giảm 4,84% so với năm
2002.
Nguyên nhân của sự biến động này là do trong năm 2003 khách sạn đã
tiến hành tu sửa cơ sở vật chất kỹ thuật nên khả năng đáp ứng nhu cầu còn
thấp vì vậy thời gian lưu trú của khách giảm.
Song sang năm 2004 do việc ta sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật thiết bị,
hạ tầng đã hoàn thiện, cộng với những chính sách hợp lý về giá cả nên số ngày
khách lưu trú tại khách sạn đã tăng lại biểu hiện là tổng số ngày của khách
năm 2004 là 17214 ngày tăng 1114 ngày tức là tăng 6,92% so với năm 2003.
2. Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn Bamboo Green Central
2.1 Cơ cấu khách du lịch đến theo quốc tịch tại khách sạn.
Việc phân tích cơ cấu khác du lịch theo quốc tịch là một yếu tố quan
trọng để tìm hiểu tâm lý khách hàng và từ đó đưa ra cách thức phục vụ nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
Bảng 2: Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch
Năm 2002 2003 2004 Tốc độ phát triển
SL TT

(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
2003/2002 2004/2003
Chuyãn âãö täút nghiãûp 16
1. Châu Aï
Trung quốc
Đài loan
Hàn quốc
Thái lan
Nhật
Các nước khác
4010
741
610
660
750
1036
214
40.1
7.4
6.1
6.6
7.5
10.4
2.1
3860
730

600
650
730
936
214
40.6
7.7
6.3
6.8
7.7
9.9
4.3
4450
720
530
490
620
1140
950
52.8
8.5
6.3
5.8
7.4
3.5
11.3
90.3
98.7
98.4
98.5

97.3
90.4
100
115.3
98.6
88.3
75.4
85
121.8
443.9
2. Châu Âu
Pháp
Anh
Đức
Thụy sĩ
Các nước khác
3950
1986
914
784
106
160
39.5
1.9
9.1
7.8
1.1
1.6
3800
1886

904
770
596
140
40.6
14.2
9.5
8.1
1.0
1.4
2150
1237
452
312
57
102
28.5
14.7
5.4
3.7
0.7
1.2
96.2
95
98.5
98.7
536.7
87.5
56.4
0.7

50
40.3
9.6
72.3
3. Châu Mỹ
Mỹ
Canada
Các nước khác
1780
1370
193
209
17.8
13.8
1.9
2.1
1680
1140
325
215
17.7
12.0
3.4
2.3
1520
1050
127
343
18.03
12.5

1.5
4.07
94.4
82.7
168.4
102.9
90.5
92.1
39.08
159.5
4. Châu Úc
Úïc
Các nước khác
260
123
137
2.6
1.2
1.4
160
90
70
1.7
1.0
0.7
310
112
108
3.58
1.4

1.3
61.5
70.2
510.9
193.7
124.4
154.3
Tổng 10.000 100 9500 100 8430 100 95 88.7
Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central
Nhận xét:
Qua bảng số liệu về cơ cấu khách, thị trường khách châu á chiếm tỷ trọng
lớn nhất. Tổng số lượt khác qua 3 năm là 12320 lượt khách. Thị trường khách
nhật đến khách sạn lớn nhất với 1036 lượt khách chiếm 10,4% trong năm
2002, tiếp đó là thị trường khách thái lan với 750 lượt khách chiếm 7,5% trung
quốc 740 lượt chiếm 7,4%, hàn quốc 660 lượt chiếm 6,6%, đài loan 610 lượt
chiếm 6,1%.
Nhìn chung thị trường khách châu á của khách sạn là khá đồng đều, chỉ
có khách nhật chiếm tỷ trọng khá cao so với khác của các nước khác nhưng
sang năm 2003 lượng khách trên đã giảm 150 lượt trong đó khách nhật giảm
mạnh nhất, giảm còn 936 lượt khác, kế đến là thái lan còn 730 lượt còn lại các
Chuyãn âãö täút nghiãûp 17
nước khác giảm xuống 10 lượt khách. Nguyên nhân là do tình hình bất ổn về
chính trị, xã hội, khủng bố, dịch bệnh xảy ra trên khắp thế giới làm mọi người
có tâm lý e ngại khi đi du lịch mặc dù việt nam được biết đến là điểm an toàn.
Tuy nhiên, đến năm 2004 thì thị trường khách châu á đã tăng mạnh trở
lại, tăng mạnh nhất là khách nhật chiếm 13,5% trong tổng khách châu á đén
trung tâm. Ngược lại khách các nước thái lan, trung quốc, hàn quốc, đài loan,
đều giảm so với năm 2003 còn các nước còn lại cũng có tăng so với năm
2003. Điều này cho thấy khách sạn chú trọng vào thị trường khách nhật.
Về thị trường châu âu chủ yếulà khách pháp, trong năm 2002 đạt 1986

lượt khách chiếm 19,9% tiếp đến là thị trường khách anh năm 2002 đạt 914
lượt khách chiếm 9,1% và thị trường đức chiếm 7,8%.
Còn lại các nước châu âu khai thác tỷ trọng không đáng kể. Và cũng như
thị trường khách châu á, thị trường khách châu âu giảm năm 2003 và tăng
trong năm 2004. còn lại thị trường châu mỹ và châu úc chiếm tỷ trọng không
đáng kể.
Nhìn chung thị trường khách pháp, nhật đến khách sạn chiếm tỷ trọng cao
vì vậy khách sạn nê giữ vững hai thị trường mục tiêu này và phát triển những
thị trường tiềm năng như: anh, mỹ và các nước châu á.
2.2 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi:
Phân tích nhu cầu du lịch về mặt lượng cũng như đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch là một hoạt động rất cần thiết để tính toán quy hoạch nguồn
cung cấp phù hợp. Phân tích nhu cầu về mặt số lượng ta có hai loại du lịch
theo đoàn và du lịch bán lẻ.
Bảng 3: Cơ cấu khách đến khách sạn theo chuyến đi
Hình thức
2002 2003 2004
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%)
Lẻ 4233 31.1 3412 27.2 4114 30.2
Đoàn 9367 68.9 9138 72.8 9516 69.8
Tổng 13600 100 12550 100 13630 100
Nguồn: khách sạn Bamboo Green Central
Nhận xét:
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp 18
Nhỡn vo bng ta thylng khỏch n khỏch sn ch yu l khỏch theo
on chim 70% tng s khỏch n khỏch sn lu trỳ qua 3 nm . lý do ca
vic khỏch on chim t trng cao khỏch sn l do khỏch sn cú mi quan
h tt vi cỏc hóng l hnh, cụng ty gi khỏch. Khỏch sn trc thuc cụng ty
du lch vit nam ti nng nờn thng c cỏc cụng ty ny gi khỏch n
khỏch sn.

3. Quy lut thi v ca khỏch sn
S bin ng vờ s lng khỏch du lch tng nh hn n nhng thc ra
l cú tớnh quy lut, quy lut thi v. Vic xỏc nh tớnh quy lut thi v du lch
cú vai trũ quan trng trong vic kinh doanh du lch v khỏch sn, cú th
nõng cp c s vt cht, k thut , cho lao ng ngh phộp vo thi gian nht
nh (thi gian vng khỏch). V vo mựa chớnh khỏch sn cú th a ton b
c s vt cht v lc lng lao ng vo phc v t hiu qu cao.
Bng 4: Tớnh thi v ca khỏch sn Bamboo Green Central
Thỏng
Nm
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tng s
khỏch
2002 535 658 791 877 1214 1225 1464 153
9
1639 1368 1301 989 13600
2003 775 1034 1195 1020 656 679 854 787 687 996 2153 2084 12530
2004 633 733 882 938 1389 1284 1523 1775 2176 869 718 710 13630
Yi 647.
6
808.
3
956 945 1086.
3
1029.3 1190.
3
136
7
1500.7 1071.7 1390.
7
1261 13259.9

Ij 0.58 0.73 0.86 0.85 0.98 0.93 1.07 1.23 1.35 0.97 1.25 1.14
Ngun: Khỏch sn Bamboo Green Central
Biu :
Lổồỹt khaùch
Thaùng
2
1.5
1
0.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0
Chuyãn âãö täút nghiãûp 19
Nhận xét:
Qua bảng 4 và biểu đồ trên ta thấy được tình hình khai thác khách ở
khách sạn công đoàn mang tính chất thời vụ rõ rệt giữa tháng thấp nhất là
tháng 1 và tháng cao nhất là tháng 7. lượng khách đến khách sạn cao nhất là
vào các tháng 6, 7, 8, 11 đây là dịp tốt để khách sạn có thể quảng bá, giới thiệu
sản phẩm của mình. Tháng 1, 2, 3 có số lượng khách thấp là do du khách ởlại
quê nhà để đón những cái tết cổ truyền của đất nước mình. Để khắc phục và
hạn chế tính thời vụ khách sạn phải vạch ra và áp dụng những chương trình
hạn chế ảnh hưởng bất lợi của thời vụ du lịch như:
Giảm giá thích hợp vào những mùa thấp khách, chính ssách khuyến mãi
phù hợp, không ảnh hưởng đến doanh thu, đồng thời tăng cường mọi khả năng
để khai thác tối đa trong mùa cao điểm.
II. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bamboo Green
Central trong thời gian 2002-2004
1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chỉ tiêu doanh thu của hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan
trọng. Nó biểu hiện được sự thay đổi về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Sự thay đổi trình độ hiện đại hóa của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.

- Mức độ và trình độ phục vụ của nhân viên khách sạn làm tăng mức thu
nhập bằng tiền.
Chuyãn âãö täút nghiãûp 20
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Chỉ tiêu 2002 2003 2004
Tốc độ phát triển (%)
2003/2002 2004/2003
Doanh thu 7542 7162 7212 95 100.7
Chi phí 6631 6262 6310 94.4 100.8
Lợi nhuận 911 900 902 98.7 100.2
Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central
Nhận xét:
Qua bảng số liệu này ta thấy doanh thu của khách sạn qua 3 năm rất khả
quan, tuy nhiên do số khách và số ngày khách có sự biến động nên doanh thu
qua 3 năm cũng có sự biến động. Doanh thu năm 2003 đạt 7162 triệu đồng
giảm 380 triệu đồng so với năm 2003, sang năm 2004 doanh thu có tăng
trưởng nhưng tăng không mạnh so với năm 2003, tăng 50 triệu đồng.
2. Cơ cấu doanh thu của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cơ cấu doanh thu của khách sạn là chỉ tiêu phản ánh doanh thu của các
dịch vụ trong khách sạn. Dựa vào việc phân tích cơ cấu doanh thu ta bổ sung
điều chỉnh và phát huy hơn nữa trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bảng 6: cơ cấu doanh thu của khách sạn
Năm 2002 2003 2004 Tốc độ phát triển
ST TT (%) ST TT (%) ST TT (%) 2003/2002 2004/2003
Doanh nthu ăn uống 3890 51.6 3828 53.4 3882 53.8 98.4 101.4
Doanh thu lưu trú 2211 29.3 1859 26.0 1879 26.1 57.9 101.1
Các dịch vụ khác 1441 19.1 1475 20.6 1451 20.1 102.9 98.4
Tổng thu 7592 100 7162 100 7212 100 94.9 100.7
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Central
Chuyãn âãö täút nghiãûp 21

Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của lưu trú khách sạn chiểm tỷ
trọng cao nhất. Năm 2002 chiếm 51,6% trong tổng doanh thu của khách sạn,
năm 2003 chiếm 53,4%, năm 2004 chiếm 53,8%, tiếp đến là doanh thu của ăn
uống và doanh thu từ các dịch vụ khác chiểm tỷ trọng thấp nhất. Qua đó ta
thấy khách sạn chưa chú ý nhiều đến doanh thu của các dịch vụ bổ sung, trong
khi đó doanh th của các dịch vụ bổ sung có ảnh hưởng không nhỏ đến tổng
doanh thu của khách sạn. Nếu doanh thu của dịch vụ bổ sung cao thì tổng
doanh thu của khách sạn sẽ tăng lên và ngược lại. Vì vậy, khách sạn cần nâng
ca và bổ sung thêm một số dịch vụ bổ sung hiện khách sạn chưa có như:
phòng karaoke,, khiêu vũ để từ đó nâng cao doanh thu hằng năm cho khách
sạn.
C. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL .
I. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Bamboo Green
Central
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật chung của khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất là một yếu tố rất
quan trọng nó quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy, muốn
nâng cao chất lượng phục vụ tốt thì phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.
Quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật chính là quan tâm đến chất lượng phục
vụ.
- Giới thiệu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Bamboo Green
Central
+ Khách sạn Bamboo Green Central là khách sạn 3 sao được xây dựng
với diện tích 500m2 và 11 tầng.
+ Toàn bộ cửa được trang bị lắp kính màu và có rèm phủ.
+ Quầy lễ tân được thiết kế rất mỹ thuật và sang trọng, mặt trên được làm
bằng đá Granit, khung quầy được làm bằng gỗ, bên trong trang bị 5 máy tính
nối mạng để phục vụ cho khách, máy in, máy fax, bản đồ khách sạn

Chuyãn âãö täút nghiãûp 22
+ Sảnh lễ tân khách sạn rộng, trang bị salon, bố trí vườn cây cảnh tạo
nênn một khung cảnh chan hòa, khó quên đối với khách. Bên cạnh là quầy lưu
niệm với đầy đủ các sản phẩm, đồ lưu niệm cho khách du lịch
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú.
Để phân tích và đánh giá cơ sở vật chất lưu trú trong khách sạn người ta
thường sử dụng những chỉ tiêu chủ yếu như: số lượng buồng, số lượng
giường. Ngoài ra, ta có thể bổ sung thêm một số chỉ tiêu như, diện tích sử
dụng, trang thiết bị.
Để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Bamboo Green Central
ta dựa vào bảng số liệu sau:
Bảng 7: Cơ cấu loại phòng, giá phòng
STT Loại
phòng
Diện Số lượng TT
(%)
Giá phòng (USD)
Phòng đơn Phòng đôi
1. Suite 48 m
2
1 2.2 100 170
2. Deluxe 32 m
2
7 15.5 80 100
3. Superious 21 m
2
37 82.2 90 90
Σ
45 100 270 360
Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central

Chuyãn âãö täút nghiãûp 23
Nhận xét:
Ta thấy khách sạn chủ yếu kinh doanh phòng suuperious với số lượng
37/45 phòng với diện tích mỗi phòng 21 m2 và giá mỗiphòng đơn là 80
USD/ngày và phòng đôi 90 USD/ngày. Điều này sẽ rất phù hợp với sự chi trả
vàkhông gian sinh hoạt cho khách.
Tuy nhiên với nguồn khách đến với khách sạn được phân tích ở phần
trước, số khách đến với khách sạn rất lớn cộng với nhu cầu lưu trú ngày một
tăng nhưng với số phòng là 45 thì khó có thể đáp ứng được trong mùa đông
khách. Vì vậy, khách sạn cần xây dựng mới thêm một số phòng để đáp ứng
cho du khách đồng thời tăng tính cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
Để hiểu rõ hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị cho 3 loại phòng
trên, ta có thể tìm hiểu qua bảng số liệu sau:
Bảng 8: Bảng trang bị thiết bị, tiện nghi cho phòng ngủ.
Chỉ tiêu Suit Deluxe Superious
I. Phòng ngủ và phòng khách
1. Đồ gỗ
Giường
Bàn trang điểm
Bàn làm việc
Bàn ghế tiếp khách
Tủ đựng áo quần
2. Đồ điện
Điện thoại
Tivi
Máy lạnh
Tủ lạnh
Quạt điện
Đèn làm việc
Đèn ngủ

Đèn trần
3. Đồ vải
Nệm giường
Khăn phủ giường
Ra trải giương
Gối, chăn, màn
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Chuyãn âãö täút nghiãûp 24
Thảm lót
4. Đồ sứ, thủy tinh
Chén bát, ấm trà
Gạt tàn thuốc
Lọ hoa
Ly, tách
II. Phòng vệ sinh
Bồn tắm nhỏ
Bồn tắm lớn
Máy nước (nóng, lạnh)
Vòi sen
Giường soi
Xà phòng
Dầu gội
Lược
Kem đánh răng
Bông
Khăn tắm
Điện thoại
Bàn cầu bật nắp
III. Các loại khác
Các loại đồ uống
Dép mang trong nhà
Cân sức khỏe
Thảm đi
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Bamboo Green Central
Nhận xét:
Qua bảng thống kê ta thấy trang thiết bị trong phòng đầy đủ, khá tốt và
đồng bộ. Tuy nhiên với một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao thì cần trang bị
thêm một số dụng cụ nữa như máy sấy tóc, tủ lạnh lớn để đáp ứng nhu cầu của
khác.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Nhà hàng tại khách sạn tương đối rộgn, có vị trí rất phù hợp, nằm tầng 1
của khách sạn, sức chứa của nhà hàng lên đến 500 chỗ ngồi phục vụ cho
khách bên ngoài và khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, liên hoan
hội nghị. Bàn ăn được trải hai lớp khăn hồng nằm dưới, tiếp đến là khăn đỏ
Chuyãn âãö täút nghiãûp 25
tạo sự sang trọng. Tuy nhiên cách trang trí còn sơ sài, chỉ có vài chậu cây
cảnh, một vài bức tranh, còn thiếu đèn treo tường, đèn chùm để tạo cho khách
một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạn.
Quầy bả được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt
gần với bàn ăn của khách. Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm chho
việc phục vụ đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế
biễn sẵn còn những đồ uống ché biến từ hoa quả tươi, coktail phải do nhà bếp
chế biến nên dễ gây ra phục vụ chậm trễ. Các thiết bị nhà hàng được đánh giá
qua bảng sau:
Bảng 9: Bảng các thiết bị sử dụng trong nhà hàng
STT Trang thiết bị Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
1 Tủ lạnh x
2 Máy điều hòa x
3 xe đẩy phục vụ x
4 Cung cảnh x

5 Quạt máy x
6 Bàn phục vụ x
7 Hệ thống chiếu sáng x
8 Hệ thống âm thanh x
9 Dụng cụ ly tách x
10 Dao,nĩa,muỗng x
11 Khăn bàn x
12 Máy xay x
13 Máy cắt trái cây x
14 Rèm x
15 Ghế ngồi x