Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU ________________________________________________1
Phần 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP ___3
1.1. .Giới thiệu chung về doanh nghiệp_____________________________3
1.1.1Thông tin chung về doanh nghiệp________________________________3
1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp_____________________3
1.1.3.Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp________________________4
1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của doanh nghiệp________________5
1.2. Đánh giá tổng hợp hoạt động kinh doanh qua các năm của Điện Lực
Đống Đa thông qua các chỉ tiêu chính trong sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp_________________________________________________14
1.2.1. Điện năng thương phẩm_____________________________________14
1.2.2. Tổn thất điện năng_________________________________________15
1.2.3. Hợp đồng mua bán điện____________________________________17
1.2.4 Đánh giá các kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp_____________17
Phần 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA___________________________20
2.1. Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam________20
2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa___23
2.2.1.Công tác cấp điện__________________________________________24
2.2.1.1. Giới thiệu_______________________________________________24
2.2.1.2. Quy trình cấp điện________________________________________24
2.2.1.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua
công tác cấp điện________________________________________________25
2.2.1.3.1.Thực trạng công tác cấp điện____________________________25
2.2.1.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa
thông qua công tác cấp điện ______________________________________26
2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng_____________30
2.2.2.1. Giới thiệu_______________________________________________30

2.2.2.2. Quy trình lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng__________31
2.2.2.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua
công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng__________________31
2.2.2.3.1.Thực trạng ___________________________________________31
2.2.2.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa
thông qua công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng______36
2.2.3.Công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện_______________________41
2.2.3.1. Giới thiệu_______________________________________________41
2.2.3.2. Quy trình lập và quản lý hoá đơn tiền điện_____________________41
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.2.3.3.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa
thông qua công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện_________________41
2.2.4.Công tác quan hệ giao tiếp với khách hàng sử dụng điện____________42
2.2.4.1.Khảo sát thực trạng công tác giao tiếp với khách hàng của Điện lực
Đống Đa______________________________________________________42
2.2.4.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua
công tác giao tiếp với khách hàng __________________________________43
2.3. Đánh giá khái quát chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực
Đống Đa_____________________________________________________45
2.3.1. Ưu điểm_________________________________________________45
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân_____________________________________46
2.3.2.1.Hạn chế_________________________________________________46
2.3.2.2.nguyên nhân_____________________________________________48
Phần 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA
_________________________________________________50
3.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp trong những năm tới_________50
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực
Đống Đa_____________________________________________________52

3.2.1. Hoàn thiện công tác cấp điện_________________________________52
3.2.2. Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện___54
3.2.3. Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng___56
3.2.4. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện______________58
3.2.5. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng____________________59
3.2.5.1.Nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng_____________________59
3.2.5.2.Yêu cầu phòng giao tiếp khách hàng__________________________60
3.2.5.3.Yêu cầu giao tiếp với khách hàng ngoài cơ quan ________________61
3.2.5.4.Yêu cầu qua giao tiếp với khách hàng qua thư tín, điện thoại_______62
3.2.5.5. Nguyên tắc trả lời đơn thư bằng văn bản_______________________63
3.2.5.6. Trả lời đơn thư của khách hàng và giải quyết các vấn đề thu nhận trên
thông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm của các đơn vị__________63
3.2.5.7.Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng___64
KẾT LUẬN__________________________________________________65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ
1) Bảng biểu
Bảng 1.1.Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007
Bảng 1.2.Tỷ lệ tổn thất điện năng 2003-2007
Bảng 1.3. Số hợp đồng mua bán điện 2003-2007
Bảng 2.1.Điện nông thôn (Số liệu đến hết ngày 30 tháng 9 năm 2007)
Bảng 2.2. Sản lượng điện (Tính đến tháng 12 năm 2007 )
Bảng 2.3.Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2003-2007 của ĐLĐĐ
Bảng 2.4.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2003.
Bảng 2.5.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2004.
Bảng 2.6.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2005.
Bảng 2.7.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2006

Bảng 2.8.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2007
Bảng 2.9.Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ qua 5 năm 2003-2007
2) Biểu đồ
Biểu đồ 1.1. Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007
Biểu đồ 1.2. Tỷ lệ tổn thất điện năng 2003-2007
Biểu đồ 1.3. Số hợp đồng mua bán điện 2003-2007
Biểu đồ 2.1.Số lượng hợp đồng cấp điện 1 pha và 3 pha 2003-2007
Biểu đồ 2.2.Tổng số lượng hợp đồng cấp điện 2003-2007
Biểu đồ 2.3.Tổng số công tơ hỏng,mất,cháy 2003-2004
Biểu đồ 2.4.Số công tơ thay khác.
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực đã ,
đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gần đây đã
chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện.Sự phát triển đó
không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn
phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện,nâng công suất
phát điện,các kỹ thuật mới,công nghệ mới được áp dụng . Điện năng đóng vai
trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấp
điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh
doanh.Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồn
tại và phát triển.Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự quan tâm hàng đầu cho
điện lực. Ở Việt Nam,Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độc
quyền.Tuy nhiên, những năm gần đây,nhu cầu về sử dụng điện năng ngày
càng tăng rất cao,mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp.
Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến
hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi
Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường
điện. Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi

đáng kể.
Thực tế này đòi hỏi ngành điện nói chung và Điện lực Đống Đa nói
riêng phải có những thay đổi để có thể phát triển phù hợp với xu thế mới
nhằm tăng sức cạnh tranh của mình. Khi đó chính chất lượng phục vụ khách
hàng được coi là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của mỗi doanh
nghiệp,vấn đề này đặc biệt gây cho em niềm thích thú. Được cơ hội thực tập
tại chi nhánh Điện Lực Đống Đa, em đã học hỏi và khám phá được rất nhiều
điều từ thực tế hoạt động của công ty. Áp dụng những điều đã học và tiếp thu
từ thực tế,cùng với dữ liệu thu được nên em đã lựa chọn đề tài về “ Nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa”.
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1 Giới thiệu khái quát chung về Điện lực Đống Đa.
Phần 2 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa.
Phần 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của
Điện lực Đống Đa
Trong thời gian thực tập em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận
tình của thầy giáo hướng dẫn,phòng kinh doanh,phòng tổng hợp kinh
doanh,phòng kỹ thuật , phòng kế hoạch-vật tư và các phòng ban khác trong
Điện lực Đống Đa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành
được chuyên đề này.
Báo cáo còn nhiều thiếu sót ,em rất mong nhận được sự chỉ dẫn và giúp
đỡ của giáo viên hướng dẫn để báo cáo có thể hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Hà
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Phần 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐIỆN LỰC
ĐỐNG ĐA-HÀ NỘI
1.1. Giới thiệu chung về Điện lực Đống Đa-Hà Nội
1.1.1Thông tin chung về Điện lực Đống Đa
- Tên doanh nghiệp : ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA
- Địa chỉ : 274 TÔN ĐỨC THẮNG -QUẬN ĐỐNG ĐA- TP
HÀ NỘI
- Đơn vị trực thuộc : CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI
-TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM.
- Điện thoại : 04.2203618/04.2203634
- Fax : 2203622
- Hình thức pháp lý : là đơn vị hoạch toán phụ thuộc Công Ty Điện Lực
TP Hà Nội ,có tư cách pháp nhân được mở tài khoản tại ngân hàng, được sử
dụng con dấu riêng.
- Ngành nghề kinh doanh:
o Kinh doanh điện năng.
o Quản lý vận hành lưới điện phân phối.
o Thiết kế lưới điện hạ thế,trung thế từ 35KV trở xuống:
o Sửa chữa cải tạo lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác có
liên quan,xây lắp các công trình đường dây và trạm biến áp ,tư
vấn giám sát thi công các công trình từ 35KV trở xuống.
o Kinh doanh vật tư thiết bị điện, phụ kiện điện, đò điện dân dụng.
o Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng.
o Xây lắp các công trình viễn thông công cộng.
1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của Điện lực Đống Đa
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Từ tháng 4/1979,chi nhánh Điện Lực Đống Đa được thành lập (tách ra
từ Đội quản lý điện Hà Nội).Cho đến tháng 1 năm 1999, chi nhánh được

chuyển đổi thành Điện lực Đống Đa-theo Quyết định số 20/ĐVN/HĐQT-
TCCB vào ngày 13/01/1999 của Tổng công ty Điện Lực Việt Nam,và là đơn
vị hoạch toán phụ thuộc trong Công Ty Điện Lực Hà Nội .
1.1.3.Môi trường kinh doanh của Điện lực Đống Đa
Điện lực Đống Đa hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận Đống
Đa.Trước đây Quận Đống Đa phần lớn là những ngõ xóm nhỏ , là nơi sinh
sống cư ngụ của người lao động nghèo và buôn bán nhỏ lẻ.Cho tới khi hoà
bình lập lại , Thủ đô giải phóng , Quận Đống Đa mới trở thành quận nội
thành, người dân nghèo mới được dùng điện và tới thời kỳ đổi mới , toàn bộ
Quận Đống Đa với diện tích gần 10km2, dân số 35 vạn dân,mới được dùng
điện hoàn toàn. Đống Đa là quận đi lên từ ngoại thành khu lao động đông dân,
1/3 số phường rất phức tạp trong việc bảo vệ dòng điện an toàn,giảm tổn thất
điện năng, không nợ đọng tiền điện là rất khó khăn.
Quận Đống Đa sau khi tách Quận Thanh Xuân có diện tích khoảng
10,67 Km2 dân cư đông đúc gần 40 vạn người được hình thành 21 đơn vị
hành chính phường, ngoài một số tuyến phố chính còn lại vẫn là làng ngõ
xóm và tập thể cao tầng, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư nhiều , tình hình trật
tự ,an ninh phức tạp , đồng thời cũng là quận đ ô thị hoá nhanh ,các cơ quan,
bệnh viện ,các trường đại học,các cơ sở liên doanh với người nước ngoài,xí
nghệp,cơ sở sản xuất , khách sạn ,nhà hang ngày càng được phát triển theo cơ
chế thị trường và nhu cầu xã hội. Đòi hỏi Điện lực Đống Đa ngày càng phải
nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng cho nhu cầu điện năng của khách
hang.
Từ T7/1997 do tách Quận địa giới hành chính thay đổi, Điện lực Đống
Đa đã chuyển cho Điện lực Thanh Xuân quản lý bán điện một số khách hang
sử dụng điện lớn như : KHu công nghiệp Thượng Đình, các trường Đại học,
nhà máy, khách sạn. Đó cũng là là yếu tố trở ngại trong quá trình phát triển
phụ tải và khách hang của Điện lực Đống Đa.
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Trong những năm gần đây,tình hình chính trị xã hội trong nước có
nhiều biến động.Sự biến động giá cả thị trường đã tác động không nhỏ đến
công tác kinh doanh.Mặt khác,những diễn biến bất thường về thời tiết ,nắng
nóng gay gắt kéo dài, mùa đông rét đậm , phụ tải tăng đột biến nên phải hạn
chế dùng điện giờ cao điểm đã làm ảnh hưởng đến việc cung ứng điện cho
Thành phố ,do vậy đã ảnh hưởng việc kinh doanh điện nói chung của toàn
công ty cũng như của Điện lực Đống Đa.
1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của Điện lực Đống Đa
1.1.4.1. Giới thiệu chung về sản phẩm điện năng
*Khái niệm
Điện năng là năng lượng cung cấp bởi dòng điện. Cụ thể, nó là công cơ
học thực hiện bởi điện trường lên các điện tích di chuyển trong nó. Năng
lượng sinh ra bởi dòng điện trong một đơn vị đo thời gian là công suất điện.
Khi dòng điện đi qua một điện trở, điện trở có thể bị nóng lên và tỏa
nhiệt ra môi trường (như trong bếp điện). Các máy biến năng có thể chuyển
hóa điện năng cung cấp bởi dòng điện ra thành nhiều dạng năng lượng khác,
như nhiệt năng trong ví dụ trên, quang năng (bóng đèn), động năng (động cơ
điện) hay âm thanh (loa).
Các thiết bị dùng điện năng đã đi sâu vào cuộc sống trong xã hội loài
người hiện đại và điện năng là một mặt hàng thiết yếu. Điện năng thường được
phân phối đến các hộ gia đình và các cơ sở sản xuất, cơ quan dưới đơn vị đo
kilowatt giờ, với giá bán có thể thay đổi theo địa điểm, thời điểm trong ngày hay
trong năm, và lượng tiêu thụ.
( Theo Wikipedia-Bách khoa toàn thư)
*Sản xuất điện năng
Sản xuất điện năng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình cung cấp điện
năng đến người tiêu dùng, các giai đoạn tiếp theo là truyền tải và phân phối
điện năng. Thực chất của sản xuất điện năng là sự biến đổi các dạng năng
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368

lượng khác sang năng lượng điện hay điện năng, dòng điện xuất hiện sau khi
lưới điện được nối với mạng tiêu thụ.
Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn được
sản xuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyên
tắt hoạt động là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của Michael
Faraday), các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ
năng lượng mặt trời...
Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn được sản
xuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyên tắt hoạt
động là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của Michael Faraday),
các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ năng lượng
mặt trời, ...
- Với tuabin
- Phần lớn điện năng được sản xuất bởi máy phát điện tại các nhà máy
điện, máy phát điện được nối với tuabin, chuyển động quay của tuabin
dẫn đến chuyển động quay của máy phát điện và tạo ra điện. Tuabin có
thể được vận hành qua:
+ Hơi nước: năng lượng nhiệt qua quá trình đốt cháy các nhiên liệu
hóa thạch (như than, khí thiên nhiên hay dầu mỏ tại các nhà máy nhiệt
điện) hay từ phản ứng hạt nhân (như trong các nhà máy điện nguyên tử)
làm nước bốc hơi, dưới áp suất cao làm quay tuabin
+ Nước: tại các nhà máy thủy điện, nươc được tụ lại với thế năng
lớn, năng lượng dòng chảy của nước lam quay tuabin
+ Gió: gió có thể trực tiếp làm quay tuabin
+ Khí nóng: tuabin có thể đựoc vận hành trực tiếp từ các khí nóng
trong quá trình đốt cháy khí thiên nhiên hay dầu
-Với động cơ pít tông
Các máy phát điện nhỏ hoạt động với động cơ pít tông (động cơ đốt
trong), nhiên liệu dầu diesel, khí sinh học hay khí thiên nhiên.
9

Website: Email : Tel : 0918.775.368
-Bảng tế bào quang điện voltaic
Các tế bào này chuyển đổi năng lượng mặt trời trực tiếp thành dòng
điện, các vật liệu bán dẫn khi nhận năng lượng ánh sáng mặt trời giải phóng
electron và tạo ra dòng điện
-Phản ứng hóa học
Trong các pin, ắc quy hay tế bào nhiên liệu năng lượng hóa được lưu
bên trong qua các phản ứng hóa học biền đổi thành điện năng
* Truyền tải điện
Điện năng thường được truyền tải thông qua sự chuyển động của dòng
electron trong các vật cứng. Dây dẫn từ chất có điện trở nhỏ (độ dẫn điện cao)
thường được sử dụng, điển hình là bạc, đồng hay nhôm. Hao hụt trong quá
trình truyền tải là không thể tránh khỏi, điển hình là hiện tượng nóng lên của
dây dẫn. Sự hao hụt này trong truyền tải điện năng khoảng cách xa có thể
giảm khi tăng hiệu điện thế của dòng điện. Ví dụ ở Việt Nam có đường dây
điện cao thế Bắc-Nam có hiệu điện thế 500 k V ; tại một số quốc gia như
Canada, Nga hay Nhật,... hiệu điện thế các đường dây truyền tải có giá trị đến
1500 kV.
* Kinh doanh điện năng
Kinh doanh điện năng là khâu cuối cùng trong hoạt động sản
xuất,truyền tải và phân phối và tiêu thụ điện năng.Công tác này được tổ chức
thực hiện thống nhất tại các công ty Điện lực,Công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viện Điện lực ( gọi chung là Công ty Điện lực),trong Tổng công ty
Điện lực Việt Nam,nhằm đáp ứng đầy đủ,an toàn và tin cậy nhu cầu sử dụng
điện của khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng.
1.1.4.2. Nhiệm vụ được giao của Điện lực Đống Đa
- Kinh doanh điện năng:
o Thực hiện công tác thu nộp đầy đủ tiền điện hàng tháng theo
sản lượng điện thương phẩm.

10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
o Thực hiện giá bán điện bình quân hàng tháng vượt mức chỉ
tiêu kế hoạch Công ty giao.
o Thực hiện hoàn thành chương trình giảm tổn thất điện năng
theo kế hoạch mà Công ty giao.
- Quản lý vận hành lưới điện phân phối:
Thực hiện việc cung cấp điện năng một cách an toàn và chất lượng,
đảm bảo việc cung ứng điện liên tục phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của đan
cư và hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơ quan ,tổ chức ,các thành phần
kinh tế hoạt đợng trên địa bàn Quận. Đặc biệt hoàn thành nhiệm vụ phục vụ
cho chính trị cho các ngày lễ lớn ,các cơ quan Đảng, Đoàn và ngoại giao đóng
trên địa bàn Quận.
- Thiết kế lưới điện hạ thế,trung thế từ 35KV trở xuống
- Sửa chữa cải tạo lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác có liên
quan,xây lắp các công trình đường dây và trạm biến áp ,tư vấn giám sát thi
công các công trình từ 35KV trở xuống.
- Kinh doanh vật tư thiết bị điện, phụ kiện điện, đò điện dân dụng.
- Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng.
- Xây lắp các công trình viễn thông công cộng.
1.1.4.3. Tổ chức bộ máy hoạt động của Điện lực Đống Đa
1.1.4.3.1. Mô hình tổ chức
Bao gồm:
- 01 Đ/c Giám đốc.
- 02 Đ/c Phó giám đốc.
Trong đó:
- 01 Đ/c phụ trách công tác Kỹ thuật vận hành.
- 01 Đ/c phụ trách công tác Kinh doanh điện năng.
* 7 phòng ban chức năng:
- Phòng Tổng hợp ( gồm Tổ chức- Hành chính- Bảo vệ Quân sự-

Kiểm tra sử dụng điện)
11