Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng nội bộ tại Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Nước ta đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp phải tự thân vận động nếu như muốn tồn tại và phát triển trong
một thị trường cạnh tranh thì họ luôn phải tìm cho mình hướng đi đúng đắn
để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường ngày càng trở lên khó tính và
có tính chất sang lọc cao. Để tồn tại và phát triển trên thị trường các doanh
nghiệp cần cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng đáp ứng thoả mãn
của khách hang, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng trong việc
đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại
quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng có ý nghĩa quyết định
đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của sản phẩm hang hoá
Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. Chất
lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hang loạt yếu
tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Để cho quá trình quản lý chất
lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn và thiết kế
cho mình một hệ thống HTQLCL phù hợp để áp dụng. Đối với các doanh
nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đã và
đang thấy nhiều lợi ích mang lại. Đó là tiết kiệm được nhiều chi phí do giảm
được các sản phẩm không phù hợp, giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất
ảnh hưởng đến môi trường duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm,
nâng cao năng suất chất lượng lao động, tăng cường vị thế uy tín cho doanh
nghiệp, mở rộng quan hệ quốc tế liên doanh liên kết. Là một công ty hoạt
động trong cơ chế thị trường không thể thể không thấy được tầm quan trọng
của HTQLCL. Do vậy công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà
đã tìm cho mình hướng đi bằng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2000.Do
đó tổ chức cần phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ nhằm xem xét
HTQLCL đã thiết lập có phù hợp với nội dung sản xuất, điểm mạnh, điểm
yếu của hệ thống QLCL. Thông qua đó đánh giá mức độ thoả mãn của khách
hang ( nội bộ và bên ngoài). Từ đó đưa ra biện pháp cải tiến HTQLCL và đưa

HTQLCL thực sự đi vào guầng quay của chất lượng trong quá trình hội nhập
với lý do đó tôi chọn đề tài khoá luận: “Hoàn thiện công tác đánh giá chất
lượng nội bộ tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà”.
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN I
KHÁT QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHÀ
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà - HOMECARE
qua hơn sáu năm hình thành và hoạt động, HOMECARE đã tạo dựng được
danh tiếng tại thị trường Việt Nam về cả trình độ quản lý và cung cấp dịch vụ
cho các toà nhà, khu trung cư cao tầng, khu đô thị mới ở mức chuyên nghiệp
hoá cao. Trong vài năm trở lại đây, do tốc độ phát triển nhanh của các khu đô
thị mới. Khu trung cư cao tầng tại các thành phố lớn đã dẫn đến nhu cầu chủ
đầu tư các công trình trên phải cần đến một nhà quản lý và cung cấp dịch vụ
chuyên nghiệp.
Dựa trên nền tảng là một công ty dịch vụ chuyên nghiệp, có thâm niên 5
năm trong việc cung cấp dịch vụ bảo trì, làm sạch, chăm sóc cây xanh cho các
toà nhà hiện đại như Đại sứ quán Autralia, Đại sứ quán Mỹ, Tổ hợp các toà
nhà cao tầng Fortuna và nhiều biệt thự tại khu vực Hà Nội, cùng với sự hỗ trợ
đắc lực cuả các đồng chí công an thành phố Hà Nội nên ban lãnh đạo quyết
định sát nhập hai bộ phận, thành lập công ty HomeCare vào năm 2003. Với
những ưu điểm và thuận lợi trên, tiếp quản và duy trì những kinh nghiệm
cùng với những thành công đạt được, HOMECARE sẽ mang đến cho chủ đầu
tư trình độ quản lý và cung cấp dịch vụ, an ninh và kỹ thuật chuyên nghiệp
cao, trọn gói và đồng bộ.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và đòi hỏi trước tiến
trình hội nhập của nền kinh tế, Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ chăm
sóc nhà - HOMECARE nỗ lực xây dựng và thực hiện thành công hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Đồng thời thực hiện tốt
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ và giúp các đối tác xây dựng lập dự án,
đưa các ý tưởng để dự án quản lý trở thành hiện thực nâng cao trình độ năng
lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên để cho ra đời các dịch vụ quản lý đa
dạng chất lượng cao, tạo lập uy tín và hình ảnh tốt đẹp của công ty trong lòng
khách hàng gần xa.
Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà được thành lập và
hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty cổ phần số:
0103004048 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày
14/09/2002.
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC NHÀ
Tên giao dịch: HOMECARE TRADING ANH SERVICE JOINT
STOCK COMPANY
Tên viết tắt: HOMECARE., JSC
Địa chỉ trụ sở chính: Số 15, ngánh 81/35, phố linh lang, phường cống
vị, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 7662999 Fax: 7662994
Ngành nghề kinh doanh:
- Xây dựng dân dụng, công nghiệp
- Kinh doanh nhà ở, khách sạn, nhà cao tầng;
- Dịch vụ kĩ thuật điện, nước , vệ sinh, bảo vệ trong các toà nhà;
- Kinh doanh thương mại điện tử;
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng, bar, xoa bóp, bấm huyệt;
- Đại lý mua, đại lý bán và gửi hàng hoá;
- Kinh doanh dịch vụ bảo vệ;
- dịch vụ trông giữ xe;
- Môi giới thương mại;

3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
( Doanh nghiệp chỉ kinh doanh khi có đủ điều kiện theo quy định của
pháp luật).
II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty cổ phần thương mại và
dịch vụ chăm sóc nhà
1. Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty
a. Trách nhiệm và quản hạn của giám đốc công ty:
* Tên vị trí: Giám đốc công ty
* Báo cáo: Hội Đồng Quản Trị
* Chức năng: Chịu tránh nhiệm trước hội đồng quản trị công ty cổ phần
thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà - Homecare về toàn bộ công tác quản lý,
điều hành các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của công ty; trực tiếp phụ tránh
công tác kế hoạch, tổ chức, tài chính công ty.
* Nhiệm vụ cụ thể:
- Phê duyệt chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn và hàng năm của
4
Giám đốc
Đại diện lãnh
đạo chất lượng
(QMR)
Phòng
nhân
sự
Phòng
kỹ
thuật
Phòng
tổ

chức
HC
Phòng
dịch
vụ
Phòng
vật tư
Phòng
kế
toán
Kho
Phòng
an
ninh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công ty: Kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển và mở rộng thị trường, kế
hoạch đào tạo cán bộ, kế hoạch đầu tư nâng cấp thiết bị... đệ trình hội đồng
quản trị công ty xem xét.
- Duyệt các định mức kinh tế - kỹ thuật, tiêu chuẩn và chất lượng dịch
vụ, đơn giá dịch vụ, tiền lương, giá cả nguyên vật liệu, giá cả dịch vụ...
- Phê duyệt cho ban hành các chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng, sổ tay chất lượng, cơ cấu tổ chức công ty
- Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hoạt động vủa công ty bao gồm:
nhân lực, trang thiết bị, nguồn vôn....
- Chỉ định đại diện của ban giám đốc công ty về vấn đề chẩt lượng.
- Ký kết các hợp đồng kinh tế ( hợp đồng mua bán vật tư, nguyên liệu,
thiết bị, dụng cụ...) và các hợp đồng lao động.
- Quyết định triển khai các hoạt động phòng ngừa, khắc phục khiều nại
của khách hàng và phê duyệt các hoạt động kiểm tra lại.
- Chủ trì các cuộc họp xem xét của ban giám đốc về vấn đề chất lượng,

- Chủ trì các cuộc họp giao ban của công ty. phê duyệt và thông báo các
tình hính cung cấp dịch vụ, kinh doanh hàng tháng của công ty. Phê duệt các
kế hoạch đào tạo, kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ.
- Hàng tháng kiểm tra tình hình thực hiện nhiệm vụ của công ty, tiếp xúc
và nắm bắt tình hình khách hàng,
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật mọi CBCNV của công
ty theo đúng quy định
- Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty hàng năm với hội đồng quản
trị của công ty
- Uỷ quyền cho phó giám đốc điều hành hoạt động của công ty khi vắng
mặt.
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
b. Trách nhiệm và quyền hạn của đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)
* Tên vị trí: Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)
* Báo cáo tới: Giám đốc công ty
* Yêu cầu năng lực:
- Trình độ đại học.
- Có năng lực quản lý điều hành
- Có trách nhiệm và uy tín trong công ty.
* Người thay thế khi vắng mặt: Người được giám đốc công ty chỉ định .
* Trách nhiệm:
- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng
được thiết lập, thực hiện và duy trì.
- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống
quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến.
- Đảm bảo toàn bộ thúc đẩy doanh nghiệp nhận thức được các yêu
cầu của khách hàng.
- chịu tránh nhiệm chính trước Ban Giám đốc về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

- Chỉ đạo, tuân thủ các quy trình, quy định của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
* Quyền hạn:
- Có đầy đủ các quyền hạn cần thiết để phân công, chỉ đạo, đôn đóc
kiểm tra việc thực hiện Hệ thống QLCL.
- Là người quyết định cao nhất về các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
c.Phòng nhân sự
Có nhiệm vụ tư vấn cho ban giám đốc xây dựng mô hình tổ chức, chức
năng nhiệm vụ của các phòng ban phù hợp với tình hình thực tế của công ty.
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đáp ứng nhu cầu văn phòng phẩm của các phòng ban trong công ty. Xây
dựng kế hoạch và thực hiện đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân sự theo yêu
cầu công việc của các phòng ban, đội thi công của công ty. Quản lý chế độ
chính sách đối với người lao động như: thưởng, phạt, BHXH...
d. Phòng hành chính
Có chức năng tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự
xây dựng lực lượng CBCNV theo yêu cầu, nhiệm vụ, xây dựng quy chế quản
lý nội bộ... phòng có nhiệm vụ xác định nhu cầu nhân lực, quy mô biên chế
của các bộ phận theo yêu cầu sản xuất tuyển chọn, tuyển dụng , xắp xếp điều
độ trình giám đốc quy định, xây dựng kế hoạch như dự kiến đào tạo bồi
dưỡng nâng cao trình về quản lý chuyên môn, thực hiện chế độ chính sách về
lao động, bảo hiểm phúc lợi, thực hiện và kiểm soát tài liệu của công ty và
quản lý theo dõi sử dụng cơ sở.
e. Phòng kỹ thuật :
Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, kinh tế và kế
hoạch quản lý kinh tế, quane lý thi công các công trình. Thực hiện các hoạt
động tổ chức thi công, quản lý khối lượng, chất lượng, kinh tế, tiến độ, quản
lý công tác an toàn, vệ sinh công nghiệp. Tổ chức các hoạt động tìm kiếm đối

tác , bạn hàng, thanh toán giá cả thương lượng chuẩn bị nội dung hợp đồng
kinh tế đảm bảo tính pháp lý để giám đốc ký kết
f. Phòng an ninh
Đảm bảo công tác an ninh trật tự cho toàn công ty, giám sát thực hiện
các biện pháp an toàn lao động chống cháy nổ, quản lý bảo vệ tài sản, chống
thất thoát.
g. Phòng dịch vụ
h. Phòng vật tư.
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mua sắm dự trữ cân đối vật tư hợp lý để quá trình sản xuất không bị gián
đoạn, tiếp nhận hàng nhập khẩu, tìm nguồn hàng, cung cấp vật liệu, xuất vật
tư.
l. Phòng kế toán.
Phụ trách công tác tài chính của nhà máy có nhiệm vụ theo dõi toàn bộ
hoạt động kinh doanh của công ty dưới hình thái tiền tệ, hạch toán, các nhiệm
vụ phát sinh hàng ngày thường qua hạch toán các khoản thu nhập, chi phí
doanh thu xác định kết quả kinh doanh, thanh toán với khách hàng, đồng thời
theo dõi cơ cấu nguồn vốn hình thành nên tài sản,
n. Kho.
Dùng cất giữ và bảo quản các vật dụng làm việc của công ty và hàng dự
trữ.
2. Các loại hình dịch vụ của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ
chăm sóc nhà.
 Dịch vụ vệ sinh công nghiệp
Homecare là một trong những công ty chuyên cung cấp máy móc, thiết
bị làm sạch, hoá chấg làm sạch và dịch vụ làm sạch, bảo trì cho các công
trình, toà nhà văn phòng, trường học, khu căn hộ, khu khách sạn và nhà máy.
Với đội ngũ nhân viên, công nhân được đào tạo chuyên môn cao, có kinh
nghiệm, nhiệt tình. Homecare hy vọng sẽ làm cho các toà nhà, trường học,

văn phòng, khách sạnm nhà ở, biệt thự của quý khách luôn luôn sạch và giữ
được vẻ đẹp với thời gian.
. Thiết bị : Homecare sử dụng các thiết bị và công nghệ làm sạch của
các hãng nổi tiếng như WETROK( thuỵ sĩ), Wap( Tây đức), Typhôn( Italy)...
Hệ thống thang, dây treo đơn cho một số vị trí ở trên cao
Cây lau kính, tay gạt kính bình xịt và giẻ mềm
Máy đánh sàn
Máy bụi/ Hút nước
Máy giặt thảm
Các công dụng cụ khác
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
. Hoá chất sử dụng:
Chúng tôi sử dụng hoá chất lau kính, lau tường và các loại hoá chất
chuyên dụng khác của các hãng Goodmmaid ( Malaysia) đạt tiêu chuẩn ISO
9002.
Hoá chất lâu kính và bảo dưỡng kính
Hoá chất làm sạch và khử trùng nhà vệ sinh
Hoá chất giặt thảm
Hoá chất đánh bóng sàn Granite
Hoá chất làm sạch và đánh bóng inox
Hoá chất khử mùi và tạo mùi thơm
Hoá chất làm sạch sàn
và một số hoá chất cần thiết khác
Homecare đặc biệt cung cấp dịch vụ làm sạch và bảo trì trong những
lĩnh vực sau:
1/ Cung cấp những dịch vụ làm sạch hàng ngày hoặc định kỳ bên trong
và bên ngoài cho các khách sạn, toà nhà văn phòng, cao ốc, nhà hàng, bịêt thự
như: Giặt thảm, ghế đệm, làm sạch, đánh bóng và bảo dưỡng các loại sàn, làm
sạch và bảo trì kính và tường( bên trong và bên ngoài) , bơm silicone kính

làm sạch và khử mùi nội thất ô tô.
2/ Làm sạch các công trình, toà nhà cao ốc trước khi đưa vào sử dụng.
3/ Tư vấn đào tạo và cung cấp nhân viên làm sạch, tạp vụ, đầu bếp hàng
ngày
( Ngắn hạn và dài hạn) cho các toà nhà, cao ốc, căn hộ và văn phòng
theo yêu cầu của khách hàng.
4/ Dịch vụ phòng và diệt mối tận gốc
5/ Lăn sơn, sửa chữa cho các toà nhà, văn phòng, khách sạn, căn hộ.
 Dịch vụ lắp đặt, bảo trì, sửa chữa:
Homecare chuyên sửa chữa, bảo trì, lắp đặt, các loại tủ lạnh, máy giặt,
bình nước nóng, lò viba... Với đội ngũ kỹ thuật viên giỏi, chuyên nghiệp cùng
phương châm phục vụ tận nhà 24 giờ tận tâm cả ngày lễ và chủ nhật, báo giá
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trước khi làm việc và có chế độ bảo hành thoả đáng cho quý khách sạn... Với
bề dày kinh nghiệm 7 năm trong nghề Homecare rất hân hạnh được phục vụ
quý khách.
Trung tâm nhận ký kết hợp đồng lắp đặt. sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng...
cho tất cả các cơ quan, doanh nghiệp, ngân hàng, cho các cửa hàng siêu thị
điện lạnh, điện máy. Ngoài ta Homecare chuyên cung cấp, các loại máy lạnh,
hệ thống lạnhcủa tất cả các hãng nổi tiếng trên thế giới , với giá thấp nhất,
chính hãng.
Homecare nhận lắp đặt, sửa chữa các loại điện dân dụng, đồ điện. Với
kỹ thuật đảm bảo, tinh thần trách nhiệm cao homecare sẽ làm hài lòng quý
khách hàng nhận phục vụ tận nhà vào tất cả các ngày trong tuần.
 Dịch vụ kỹ thuật
* Điều hoà nhiệt độ
Các công việc cần bảo trì
. Kiểm tra hệ thống điện, hệ thống cơ khí
. Bảo dưỡng và làm sạch hệ thống làm lạnh và tản nhiệt

. Kiểm tra gas, bổ xung dẫu mỡ bôi trơn cần thiết
. Kiểm tra độ lạnh sản xuất
. Làm sạch tấm lọc, thiết bị trong và ngoài
* Tủ lạnh
Các công việc cần bảo trì
. Kiểm tra hệ thống điện, hệ thống cơ khí.
. Bảo dưỡng và làm sạch hệ thống làm lạnh và tản nhiệt
. Kiểm tra máy nén
. Bảo dưỡng hệ thống nước thải
. Kiểm tra độ lạnh sản xuất
. Làm sạch thiết bị trong và ngoài
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
* Máy giặt
Các công việc bảo trì
. Tổng vệ sinh lồng giặt và hệ thống cấp thoát nước
. Căn chỉnh đai chuyền, hệ thống cân bằng lực
. Bổ xung dầu mỡ bôi trơn cần thiết
* Máy hút ẩm
Các công việc bảo trì
. Bảo dưỡng hệ thống điện, hệ thống cơ khí
. Bảo dưỡng hệ thống làm lạnh và tản nhiệt
. Kiểm tra gá, bổ xung dầu mỡ cần thiết
. Làm sạch tấm lọc, thiết bị trong và ngoài.
 Dịch vụ làm sạch, chống thấm, các công việc về sơn tường trang trí
ngoại thất
- Làm sạch: Vách kính, đóng sàn, giặt thảm
- Chống thấm: Tường, bể chứa nước, mái nhà...
- Thi công sơn nội - ngoại thất
- Thi công trang trí nội ngoại thất

 Dịch vụ phun diệt côn trùng: Muỗi, mọt, mỗi, gián.....
Homecare luôn đi đầu trong ứng dụng các công nghệ mới, luôn sử dụng
các phương pháp và hoá chất không gây tác hại cho người và đạt hiệu quả
cao, lâu dài.
Sau quá trình hoạt động, chúng tôi đã tạo được uy tín trong các công
việc:
Diệt mối tận gốc, phun diệt côn trùng trong nhà: Ruồi, muỗi, kiếm,
rán.... Tấc dụng 4 - 5 tháng mà không gây hại chi cho người
Diệt trừ muỗi, ruồi, gián.... Các loại côn trùng có hại cho các khách sạn,
các công ty, văn phòng.
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Được bộ y tế cấp giấy phép về những hoá chất không gây hại cho con
người và môi trường, cùng những kỹ sư, công nhân kỹ thuật trách nhiệm cao
sẽ đem lại sự thoài mái cho cuộc sống của bạn.
 Dịch vụ sửa chữa hệ thống ống nước
Sửa chữa và xử lý sự cố về hệ thống nước trong toà nhà và căn hộ. Bao
gồm sửa chữa hệ thống ống nước, các thiết bị vệ sinh trong toilet, bếp, hệ
thống nước ngầm.
Thi công sơn, bả, xử lý chống thấm
Đội ngũ công nhân viên lành nghề, chuyên nghiệp, đảm bảo thi công
chất lương, nhanh gọn.
Ngoài ra Homecare có dịch vụ tư vấn miễn phí về trang thiết bị, vật liệu xây
dựng trong quá trình thi công.
3. Đặc điểm về thị trường của công ty
Hiện nay thị trường của công ty vẫn là thị trường trong nước và chỉ có
ở Hà Nội. Từ khi thành lập đến nay công ty đã quản lý những toà nhà như 111
láng Hạ, 27 Huỳnh Thúc Kháng, Khu đô thị Mỹ Đình và một số toà nhà lân
cận. Cung cấp các loại hình dịch vụ như vệ sinh công nghiệp,lắp đặt bảo trì ,
sửa chữa, phun diệt côn trùng ( mối, mọt, mối, gián…) cho các nhà hang

khách sạn. Chăm sóc vườn hoa cây cảnh cho công viên và các khu trung cư,
các toà biệt thự… Hiện nay công ty đang có xu hướng triển khai kế hoạch mở
rộng thị trưởng ra một số thành phố lớn như Hải Phòng, Đà nẵng…
4. Đặc điểm về máy móc thiết bị và các loại hoá chất làm sạch của
công ty
Homecare sử dụng các thiết bị và công nghệ làm sạch của các hãng nổi
tiếng như WETROK( thuỵ sĩ), Wap( Tây đức), Typhôn( Italy)...
Hệ thống máy móc như: Hệ thống thang, dây treo đơn cho một số vị trí
ở trên cao,Cây lau kính, tay gạt kính bình xịt và giẻ mềm ,máy đánh sàn, máy
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bụi/ Hút nước, máy giặt thảm…
Homecare sử dụng hoá chất lau kính, lau tường và các loại hoá chất chuyên
dụng khác của các hãng Goodmmaid ( Malaysia) đạt tiêu chuẩn ISO 9002.
Các loại hoá chất như: Hoá chất lâu kính và bảo dưỡng kính, hoá chất làm
sạch và khử trùng nhà vệ sinh, hoá chất giặt thảm, hoá chất đánh bóng sàn
Granite, hoá chất làm sạch và đánh bóng inox, hoá chất khử mùi và tạo mùi
thơm, hoá chất làm sạch sàn, và một số hoá chất cần thiết khác
5. Đặc điểm về lao động
Do đặc tính về nghành nghề kinh doanh của công ty là dịch vụ chăm
sóc nhà. Nên về cơ cấu nhân sự trong công ty có sự chênh lêch cao giữa nhân
viên làm việc trực tiếp và nhân viên văn phòng, giữa trình độ văn hoá của hai
nhóm nhân viên này. Điều này được thể hiện rất rõ qua các bảng số liệu sau:
5.1. Tình hình sử dụng lao động của công ty
Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động cuả công ty
Đơn vị tính: Người
Năm 2004 2005 2006 2007
Công nhân làm
việc trực tiếp 96 110

145

185
Nhân viên văn
phòng 10 15 21 23
Tổng số lao
động 106 125

166

208
Nguồn: Phòng nhân sự
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy lực lượng lao động tăng lên qua các
năm.Năm 2005 tổng số lao động là 125 người tăng 111,8% so với năm 2004.
Năm 2006 có tổng số lao động là 166 người tăng 113,2% so với năm 2005.
Năm 2007 công ty có tổng số lao động là 208 người tăng 112,5% so với năm
2006. Sự tăng này có thể giải thích là mỗi năm công ty lại quản lý thêm một
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
toà nhà mới. Cụ thể là năm 2005 công ty quản lý thêm toà nhà 111 Láng Hạ,
năm 2006 quản lý thêm toà nhà 27 Huỳnh thúc Kháng, còn năm 2007 là khu
đô thị Mỹ Đình. Số nhân viên văn phòng tăng lên chậm( trung bình 4 người
muỗi năm) còn số nhân viên làm việc trực tiếp tăng cao hơn so với nhân viên
văn phòng với trung bình là 34 người mỗi năm. Điều này là hoàn toàn hợp lý
với ngành nghề kinh doanh của công ty.
Biểu đồ 1: Biểu đồ về trình độ công nhân viên trong công ty
Qua biểu đồ trên ta thấy trình độ cao đẳng của Công ty chiếm tỷ lệ cao
nhất (46%), trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ 25%, còn trình độ đại học và trên
đại học chiếm tỷ lệ còn tương đối thấp (19%), tỷ lệ này phù hợp với hoạt
động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh

trên thị trường hiện nay, công ty cần có chính sách đào tạo để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực.
5.2. Tình hình thu nhập của công nhân viên.
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 2: Tình hình thu nhập của công nhân viên
Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng quỹ lương
10,523 12,226 16,737 19,150
Tiền thưởng
11 13 14 16
Tổng thu nhập
11,562 12,326 16,923 19,255
Tiền lương bình
quân tháng 1,52 1,71 2,3 2,57
Thu nhập bình quân
tháng 1,53 1,72 2,4 2,58
Nguồn: Phòng kế toán
Ta thấy tổng quỹ lương của công nhân viên tăng lên qua các năm cụ thể là
năm 2005 là 12,226 triệu đồng gấp 1,16 lần so với năm 2004. Năm 2006 là
16,737 triệu đồng gấp 1,36 lần so với năm 2005. Năm 2007 là 19,150 triệu
đồng gấp 1,14 lần so với năm 2006.Quỹ tiền thưởng cũng tăng qua các năm.
Cao nhất năm 2007 là 16 triệu tăng gấp 1,45 lần so với năm 2004.
Biểu đồ 2: Thu nhập bình quân tháng của công ty
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thu nhập bình quân tháng của công nhân viên được thể hiện rõ ràng
qua biểu đồ1. con số liên tục tăng qua các năm với tốc độ tăng lón hơn 102%

qua các năm cụ thể năm 2005 tăng gấp 1,12 lần so với năm 2004. Năm 2006
tăng gấp 1,39 lần so với năm 2005. Năm 2007 tăng 1,075 lần so với năm 2006
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN II
THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC NHÀ
I. Một số lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng nội bộ
1. Đánh giá nội bộ
 Mục đích và ý nghĩa của một cuộc đánh giá nội bộ
Một trong những phương pháp tốt nhất để tạo niềm tin cho khách hang
về chất lượng sản phẩm của mình là các doanh nghiệp phải xây dựng và áp
dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả tại chính doanh nghiệp. Xây
dựng và áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và có chứng nhận
phù hợp tiêu chuẩn là bằng chứng để chứng minh các hoạt động đảm bảo chất
lượng của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để coả thể xác định được hệ thống
quản lý chất lượng trong doanh nghiệp của mình đã phù hợp với các yêu cầu
của tiêu chuẩn đề ra? Hệ thống này thực sự được vận hành và duy trì có hiệu
quả hay chưa? Hơn nữa, doanh nghiệp cần phải có những hoạt động gì để cải
tiến hệ thống quản lý hiện tại? Những vấn đề này chỉ có thể xác định được
thông qua hoạt động kiểm tra, xem xét và đánh giá hệ thống.
Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ( QMS) nhằm xác định xem:
-Hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng lập thành văn bản và
được mọi người thông hiểu chưa?
-Hệ thống này có được mọi người tuân thủ và thực hiện có hiệu quả
không?
- Trong quá trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng
không?
17

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Đề ra những hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để
nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.
 Đánh giá là gì?
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
“ Quá trình có hệ thống độc lập và được lập thành văn bản để nhận được
bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác
định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận”
 Các bước tiến hành đánh giá chất lượng được đề cập trong tiêu chuẩn
ISO 9001.
 Một đích chính của một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ là:
- Xác định điểm phù hợp hoặc không phù hợp của hệ thống chất lượng
với những yêu cầu cụ thể.
- Xác định tính hiệu quả của hệ thống chất lượng đang được áp dụng
nhằm đáp ứng những mục tiêu, chính sách chất lượng cụ thể.
- Giúp cho các cán bộ phận/ cá nhân được đánh giá có thể cải tiến hệ
thống chất lượng.
- Đáp ứng các yêu cầu của luật định.
 Một cuộc đánh giá thông thường được thực hiện do một hay nhiều lý
do sau:
- Đánh giá hệ thống chất lượng của một tổ chức xem có đáp ứng được
với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng hay không;
- Kiểm tra xác nhận hệ thống chất lượng của một tổ chức xem có tiếp
tục đáp ứng các yêu cầu cụ thể và hệ thống đó có đang được thực duy trì hoạt
động hay không
- Đánh giá ban đầu đồi với một nhà cung ứng khi có mong muốn thiết
lập quan hệ hợp đồng.
- Trong phạm vi một hợp đồng, kiểm tra xác nhận rằng hệ thống chất
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

lượng của một nhà cung ứng vẫn tiếp tục đáp ứng các yêu cầu cụ thể và đang
hoạt động.
 Các loại đánh giá
 Đánh giá bên thứ nhất (Đánh giá nội bộ)
- Đánh giá chất lượng do nội bộ công ty tiến hành để xác định hiệu quả
của hệ thống chất lượng của tổ chức.
- Mục đích:
. Theo dõi việc thực hiện hệ thống chất lượng ( từ giai đoạn đầu). Cụ thể
là hệ thống đó có được vận hành, có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn
đã đề ra không.
. Phát hiện sự không phù hợp và thực hiện hành động khắc phục nhằm
chuẩn bị chho đánh giá chất lượng của tổ chức bên ngoài.
. Tìm kiếm cơ hội cải tiến.
 Đánh giá của bên thứ hai:
- Đánh giá do các bên quan tâm như khách hang của tổ chức hay đại
diện của khách hang tiến hành.
- Mục đích:
. Thay thế đánh giá của bên thứ hai
. Thực hiện một cách độc lập và do tổ chức có đủ năng lực
. Cấp giấy chứng nhận hệ thống chất lượng của một tổ chức phù hợp với
các yêu cầu của tiêu chuần ISO 9001 hoặc ISO 14001.
 Hai giai đoạn của đánh giá hệ thống chất lượng
• Đánh giá tài liệu
Xem xét hệ thống chất lượng đã được xây dựng thành văn bản ( Thường là sổ
tay chất lượng và các thủ tục / quy trình ) đối chiếu với tiêu chuẩn hệ thống
chất lượng liên quan
• Đánh giá thực tế
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đánh giá phạm vi, việc thực hiện và hiệu quả của hệ thống chất lượng đối

chiếu với hệ thống văn bản và với tiêu chuẩn hệ thống chất lượng liên.
2. Lập kế hoạch đánh giá
• Trách nhiệm của cán bộ đánh giá và trưởng nhóm đánh giá
- Tuân thủ các yêu cầu cuộc đánh giá
- Thông báo, trao đổi và làm sang tỏ các yêu cầu của cuộc đánh giá với
các bộ phận/cá nhân được đánh giá
- Lập chương trình đáp giá và thực hiện các công việc được giao
- Ghi chép các quan sát trong quá trình đánh giá
- Báo cáo kết quả đánh giá
- Kiểm tra xác nhận hiệu quả của các hành động khắc phục sau cuộc
đánh giá
- Duy trì và bảo đảm các tài liệu/ hồ sơ đánh giá
- Hợp tác và hỗ trợ trưởng nhóm đánh giá
• Trách nhiệm của trưởng nhóm đánh giá
- Chịu trách nhiệm trong cả quá trình đánh giá
- Kết luận cuối cùng đối với cuộc đánh giá và bất kỳ quan sát nào
trong đánh giá đã ghi nhận
- Chuẩn bị chương trình đánh giá
- Báo cáo những điểm không phù hợp nghiêm trọng cho bên được
đánh giá ngay khi phát hiện
- Báo cáo những trở ngại trong quá trình đánh giá
- Báo cáo đánh giá rõ rang, đầy đủ và kịp thời
• . Lập chương trình đánh giá, thời gian tiến hành đánh giá
• Để tiến hành cuộc đánh giá sẽ phải bố trí thời gian, nhân lực và cần
sự tham gia hợp tác của nhiều người từ các bộ phận khác nhau, vì vậy phải
lập chương trình đánh giá rõ rang, cụ thể, thông báo tới các bộ phận / cá nhân
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
liên quan để có sự chuẩn bị
• Kế hoạch chương trình đánh giá cần có sự nhất trí của các bộ phận

được đánh giá. Kế hoạch/ chương trình đánh giá cần có những nội dung sau:
- Mục tiêu và phạm vi đánh giá
- Trách nhiệm của các cán bộ đánh giá
- Nêu rõ tài liệu liên quan / tham khảo
- Thời gian ( ngày, giờ ) và địa điểm ( bộ phận) được đánh giá
- Nguồn lực cần thiết
• . Xem xét tài liệu và chuẩn bị phiếu hỏi
 Trước khi tiến hành đánh giá, cán bộ đánh giá cần hiểu rõ về hệ
thống chẩt lượng của doanh nghiệp mình và các thủ tuch / quy trình của hệ
thống chất lượng liên quan tới bộ phận sẽ được đánh giá.Việc này được thực
hiện thông qua nghiên cứu trước các tài liệu, sổ tay chất lượng hay các thủ
tục/ quy trình chất lượng liên quan,
 Mục tiêu của nghiên cứu trước tài liệu nhằm:
- Thông hiểu hệ thống chất lượng
- Xem xét phù hợp của hệ thống chất lượng đã được lập thành văn bản
theo yêu cầu của ISO 9001
- Chuẩn bị phiếu ghi chép cho những vấn đề / Điểm cần làm sang tỏ
trong quá trình đánh gia
 Ưu điểm của phiếu hỏi
- Phiếu hỏi giống như một hướng dẫn cho cán bộ đánh giá các bước
hay các công việc mình sẽ tiến hành trong quá trình đánh giá. Nó giúp quá
trình đánh giá dễ dàng và tập trung hơn.
- Có được một danh sách những mục/ điểm cần tiến hành xem xét khi
đánh giá. Điều này giúp cán bộ đánh giá theo dõi công việc của mình, những
điểm/bộ phận nào hoặc chưa đánh giá . Phiếu hỏi giúp công việc đánh giá
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
được kỹ lượng và liên tục
- Giúp các bộ đánh giá báo cáo những phát hiện trong quá trình đánh
giá và kiểm soát được thời gian đánh giá

 Nhược điểm của phiếu hỏi
- Quá trình đánh giá trở nên máy móc theo những điểm đã chuẩn bị
trước, không linh hoạt theo thực tế thực hiện
 Chuẩn bị phiếu hỏi
- Đánh giá lần đầu : Liệt kê các cây hỏi dựa vào các yêu cầu của tiêu
chuẩn và hệ thống tài liệu của công ty
- Các lần đánh giá sau: Phiếu hỏi có thể được chuẩn bị dựa trên những
phát hiện trong lần đánh giá trước. Cán bộ đánh giá cũng là người hiều rõ
những điểm mạnh/ yếu của doanh nghiệp nên có thể chuẩn bị phiều hỏi với
những điểm cần tập trung khi tiến hành đánh giá.
3.Tiến hành đánh giá
 .Họp khai mạc
• Họp khai mạc được tổ chức với sự tham gia của nhóm đánh giá, đại
diện của các bộ phận được đánh giá.
• Trưởng nhóm đánh giá sẽ trình bày :
- Mục tiêu cuộc đánh giá
- Phạm vi đánh giá
- Giới thiệu chương trình đánh giá
- Các thành viên đoàn đánh giá
- Đại diện các bộ phận được đánh giá
- Giải thích cách thức cuộc đánh giá được tiến hành, các tài liệu và
người liên quan.
 .Tiến hành đánh giá
Vấn đề quan trọng là cán bộ đánh giá phải biết mình cần tìm kiếm gì.
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nói cách khác, cán bộ đánh giá xem xét một hệ thống :
 Đang tồn tại: một hệ thống chất lượng đang tồn tại phải
- Nhìn thấy được: Chứng minh sự tồn tại của hệ thống chất lượng
thông qua các tài liệu của hệ thống.Các quá trình được xác đinh sản xuất sản

phẩm, cơ chế quản lý, phân công trách nhiệm, các kế hoạch triển khai hoạt
động và thực hiện mục tiêu
- Được hỗ trợ với những nguồn lực cần thiết: Các kế hoạch, mục tiêu,
quá trình và hoạt động đề ra phải có các nguồn lực cần thiết để thực hiện
 Được thực hiện đúng đắn
Hệ thống hoạt động đúng giờ :
. Nhận thức và thông hiểu
. Có nguồn lực thích hợp
.Có sự theo dõi và giám sát để đảm bảo và xác nhận các hoạt động phù
hợp với những yêu cầu đã đặt ra.
 Có hiệu quả
 Hiệu quả đưa ra dựa trên việc theo dõi và kiểm soát nhằm:
. Kiểm tra xác nhận các mục đích đặt ra có đạt được không
. Phát hiện những lỗi hay sai phạm và khắc phục chúng bằng biện pháp
thích hợp, có thêt là những điều chỉnh cần thiết đối với hệ thống đã xây dựng
 .Các phương pháp đánh giá
Khi tiến hành đánh giá, cán bộ đánh giá sẽ xem xét, kiểm tra hệ thống
chất lượng. Điều này nhằm đảm bảo mọi hoạt động, nguồn lực, trình độ của
cán bộ được kết hợp, sử dụng hợp lý thông qua hệ thống quản lý. Trong quá
trình lập chương trình đánh giá và đánh giá thực tế, cán bộ đánh giá có thể sử
dụng những phương pháp đánh giá sau:
(1) Từ phía trước: Phương pháp này cơ bản xuất pháp từ đầu của quá
trình kinh doanh đến cuối quá trình.Ví dụ bắt đầu từ khâu nhận đơn hang và
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tiếp tục cho tới khi giao hang
(2) Từ phía sau : Ngược lại với phương pháp trên. Thường được áp dụng
đối vpứo những sản phẩm bị trả lại hay từ những điểm không phù hợp. Ví dụ
lựa chọn một đơn đặt hang bất kỳ đã hoàn tất và lần ngược lại từ khâu bán
hang

(3) Lựa chọn phòng ban bộ phận: Đánh giá mọi hoạt động trong phạm vi
một phòng / ban / bộ phận nhất định.
(4) Lựa chọn theo yêu cầu tiêu chuẩn: Đánh tất cả những gì liên quan tới
một yêu cầu của tiêu chuẩn. Các này phù hợp với một công ty nhỏ khi dễ
dàng xem xét mọi hoạt động, mọi khu vực và thông tin sẵn sang.
Hai phương pháp 1 và 2 có thể kết hợp với 4, với cách này,cán bộ đánh
giá kiểm tra một vấn đề bằng cách kiểm tra chéo với các phòng ban/ bộ phận
khác nhau. Trong quá trình đánh giá, Cán bộ đánh cần luôn ghi chép lại
những gì nhìn thấy, nghe thấy, qua đó có thể kiểm tra tại các bộ phận khác để
xác nhận.
 .Các kỹ thuận đánh giá
*Phỏng vấn, trao đổi với các cán bộ, nhân viên khác
• Kiểm tra nhận thức và thông hiểu của từng cá nhân, nhóm hay phòng
ban về vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của họ
• Kiểm tra xác nhận các mối quan hệ công tác và điều phối giữa các cá
nhân, nhóm và các phòng ban/ bộ phận
• Xác nhận lại việc thực hiện hệ thống chất lượng đã xây dựng
• Các cách đặt câu hỏi thường sử dụng là tại sao, cái gì, khi nào, ở đâu,
ai và như thế nào.
• Trách đưa ra các câu hỏi “ Khiến người được hỏi sẽ chỉ có thể trả lời
được có hoặc không”
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ví dụ: Có tuân thủ theo hướng dẫn công nghệ không? Có kiểm tra sản
phẩm không?
*Xem xét hệ thống tài liệu
 Để kiểm tra sự tồn tại của hệ thống chất lượng dưới dạng các thủ tục/
quy trình, hướng dẫn công việc, mô tả trách nhiệm công việc, các cách thức
kiểm soát… đã được lập thành văn bản.
 Để kiểm tra sự đầy đủ của các hướng dẫn công viêc, các thủ tục/ qui

trình, hướng dẫn công việc, mô tả trách nhiệm công việc, các cách thức kiểm
soát …đã được lập thành văn bản
 Để kiểm tra sự đầy đủ của các hướng dẫn công việc, các thủ tục/ qui
trình, bản vẽ… có liên quan trực tiếp và dung kiếm soát các hoạt động về chất
lượng ở mọi khâu trong doanh nghiệp.
 Để kiểm tra việc thực hiện đúng và hiệu quả của hệ thống thông qua
các hồ sơ. Ví dụ: Đơn mua hang phải phù hợp với các qui trình trong thủ tục
mua hang: hồ sơ về ban hang và xem xét các bản vẽ phải phù hợp với thủ tục
kiểm soát bản vẽ…
 Thông qua việc xem xét các tài liệu và hồ sơ, cán bộ đánh giá sẽ tìm
kiểm những bằng chứng khách quan để xác nhận những gí người/ bộ phận
được đánh giá đã trình bày.Một cách đặt câu hỏi nữa cũng thưởng dung đó là
“ làm ơn cho xem” Khi cần có những bằng chứng cụ thể.
 Số lượng các hồ sơ hay tài liệu cần phải kiểm tra không có qui trình
là bao nhiêu. Khi đánh giá, để quyết định mức đó cần thiết phải xem xét tới
các hồ sơ, tài liệu nên chú ý những điểm sau:
*Quan sát công việc đang được tiến hành
Để kiểm tra việc thực hiện đúng đắc các thủ tục/ qui trình và qua đó xác
định sự tồn tài của hệ thống hệ trên thực tế.
Để kiểm tra việc bảo quản, lưu kho hợp lệ, có nhận biết các nguyên vật
25