Nghiên cứu thị trường khách du lịch đến huế tại công ty TNHH du lịch bạn đường châu á

- 1 -
Lời cảm ơn

Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt
tình của các giáo viên, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo
điều kiện thuận lợi từ phía công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu
Á.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo TS Lê Thị Kim Liên đã
tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các anh, chị nhân viên ở
công ty Bạn Đường Châu Á đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
thời gian thực tập và cung cấp cho em đầy đủ các số liệu cần thiết
để hoàn thành đề tài.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Du
lịch Đại học Huế đã giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học. Em
cũng xin cảm ơn ba mẹ, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em
trong suốt quãng thời gian vừa qua.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót trong đề tài. Em rất mong nhận
được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Mai Nữ Hồng Hợp

- 2 -

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số

liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.


Ngày 14 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện


Mai Nữ Hồng Hợp



- 3 -
PHỤ LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng nghiên cứu
4. Phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Cấu trúc nội dung của đề tài
7.Hạn chế của đề tài.
CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN HUẾ TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH
BẠN ĐƯỜNG CHÂU Á.
1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch

1.1. Khái niệm về du lịch
1.2. Khách du lịch
1.2.1 Khái niệm về khách du lịch
1.2.2.Phân loại khách du lịch
1.3. Thị trường du lịch
1.3.1. Khái niệm thị trường du lịch
1.3.2 Đặc điểm của thị trường du lịch
1.3.3. Phân loại trường du lịch
1.4. Nghiên cứu thị trường khách du lịch
1.4.1. Sự cần thiết khách quan phải tiến hành nghiên cứu thị trường khách
du lịch
1.4.2. Mục tiêu của nghiên cứu thị trường theo nghĩa hẹp
1.4.3. Các phương pháp nghiên cứu thị trường

- 4 -
1.4.4. Các công việc nghiên cứu thị trường du lịch
CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ ĐẾN HUẾ TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG
CHÂU Á.
2.1.Thưc trạng du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010- 2012
2.1.1. Tình hình du lịch Huế qua ba năm 2010- 2012
2.1.2. Thị trường khách trọng điểm của du lịch Huế giai đoạn 2010 - 2012
2.2 Giới thiệu về công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
2.2.2. Khẩu hiệu và sứ mệnh chung của công ty
2.2.3. Một số thành tựu đã đạt được của công ty
2.3. Chi nhánh Công ty TNHH Du lịch Bạn Châu Á tại thành phố Huế
2.3.1. Chức năng và nhiệm vụ chính của chi nhánh
2.3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của chi nhánh

2.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên chi nhánh
2.3.4. Tình hình lao động của công ty
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2010 đến 2012
2.5. Phân tích cơ cấu nguồn khách của công ty
2.6. Tình hình khai thác thị trường khách du lịch quốc tế đến Huế tại công ty
TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á từ năm 2010 đến năm 2012
2.7. Các hoạt động khai thác khách du lịch quốc tế tại công ty
2.7.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
2.7.2. Hoạt động quảng cáo
2.7.3. Chính sách hậu bán hàng
2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách du lich quốc tế tại công ty TNHH du lịch Bạn
Đường Châu Á
2.8.1. Sơ lược về quá trình điều tra
2.8.2. Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra.
2.8.3. Thông tin chuyến đi của khách

- 5 -
2.8.3.1. Số lần khách đến với Huế
2.8.3.2. Mục đích chuyến đi của du khách
2.8.3.3. Độ dài chuyến đi của du khách tại Huế
2.8.3.4. Khả năng chi tiêu của khách tại Huế.
2.8.3. 5. Khách biết đến công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á qua phương
tiện
2.8.3.6. Số lần sử dung dịch vụ của công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu
Á
2.8.3.7.Đánh giá thông tin của công ty mà khách nhận được.
2.8.4. Kiểm định số liệu theo thang đo
2.8.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s
2.8.4.2. Kiểm định sự biến động của các nhân tố
2.8.4.3. Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố bằng hệ số Cronbach’s

Alpha
2.8.5. Kết quả đánh giá chung của du khách.
2.8.6.Kết quả đánh giá của khách du khách đối với các dịch vụ mà công ty
Bạn Đường Châu Á cung cấp.
2.8.7. Đánh giá mức độ trung thành của khách đối với sản phẩm của du lịch
của công ty.
2.8.7.1. Đánh giá sự hài lòng của khách về tổng thể chương trình du lịch mà
công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á cung cấp.
2.8.7.2. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty TNTNHH Du lịch Bạn
Đường Châu Á
2.9. Dự báo lượng khách du lịch quốc tế đến Huế với công ty TNHH Du lịch Bạn
Đường Châu Á (2013 – 2015)
CHƯƠNG III. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẦM KHAI THÁC KHÁCH DU
LỊCH QUỐC TỀ ĐẾN HUẾ TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH BẠN ĐƯỜNG
CHÂU Á
3.1. Mục tiêu, phương hướng của công ty trong thời gian tới
3.1.1. Mục tiêu

- 6 -
3.1.2. Phương hướng kinh doanh của công ty
3.2. Những thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức trong hoạt động của công ty
3.2.1. Thuận lợi
3.2.2. Khó khăn
3.2.3. Cơ hội
3.2.4. Thách thức
3.3. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách du
lịch quốc tế đối với công ty
3.3.1. Tăng cường nghiên cứu, mở rộng thị trường khách quốc tế
3.3.2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm
3.3.3. Đa dạng hóa sản phẩm

3.3.4. Hoạt động Marketing
3.3.4.1. Hoàn thiện chính sách giá
3.3.4.2. Hoàn thiện hoạt động phân phối
3.3.4.3. Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo
3.3.4.4.Tăng cường, củng cố hoạt động với khách hàng
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
3.1. KẾT LUẬN
3.2. KIẾN NGHỊ
3.2.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng
các ban ngành có liên quan
3.2.2. Đối với công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á
TÀI LIỆU THAM KHẢO








- 7 -


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình du lịch Huế qua ba năm 2010- 2012
Bảng 2.2 . Thị trường khách du lịch trọng điểm Thừa Thiên Huế 2010- 2012
Bảng 2.3. Tình hình lao động của công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á
Bảng 2.4 .Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Bạn Đường
Châu Á từ năm 2010 đến năm 2012.

Bảng 2.5. Tình hình tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh của công ty từ năm
2010 đến năm 2012
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
2.7.Tốc độ tăng ( giảm) của nguồn khách theo quốc tịch tại công ty TNHH Du
lịch Bạn Đường Châu Á
Bảng 2.8. Thông tin chung về đối tượng điều tra
Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett’s
Bảng 2.10: Tổng biến động được giải thích.
Bảng 2.11. Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha
Bảng 2.12 Kiểm định Rotated Component Matrix
a
Bảng 2.13 .Đánh giá sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú.
Bảng 2.14.Đánh giá sự hài lòng của khách về dịch vụ vận chuyển.
Bảng 2.15.Đánh giá sự hài lòng của khách về hướng dẫn viên.
Bảng 2.16.Đánh giá sự hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống.
Bảng 2.17.Dự báo khách du lịch quốc tế đến công ty giai đoạn 2013- 2015






- 8 -


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Các công việc nghiên cứu thị trường du lịch
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh công ty TNHH Du lịch Bạn Đường
Châu Á

Biểu đồ 2.1: Tình hình kinh doanh của chi nhánh từ 2010 đến 2012
Biểu đồ 2.2. Giới tính của du khách
Biểu đồ 2.3 .Độ tuổi của du khách
Biểu đồ 2.4 . Nghề nghiệp của du khách
Biểu đồ 2.5 : Số lần khách đến Huế
Biểu đồ2.6. Mục đích chuyến đi của khách
Biểu đồ 2.7. Thời gian lưu trú của khách tại Huế
Biểu đồ 2.8 .Khả năng chi tiêu của khách tại Huế
Biểu đồ 2.9 .Nguồn tìm kiếm thông tin của khách
Biểu đồ 2.10. Số lần sử dụng dịch vụ của công ty
Biểu đồ 2.11 Đánh giá thông tin của công ty mà khách nhận được
Biểu đồ 2.12. Đánh giá sự hài lòng của khách về chương trình du lịch mà công ty
cung cấp
Biểu đồ 2.13. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty











- 9 -

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
WTO : World Tourism Organization
GTTB: Gía trị trung bình
























- 10 -

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển đời sống của con người ngày càng
được nâng cao, du lịch trở thành như là một nhu cầu thiết yếu. Hoạt động phát triển
du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế
về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử, huy động tối đa
ngưồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác quốc tế, góp phần thực hiện công
nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
Du lịch Việt Nam trong những năm gần đây có những bước tiến phát triển
mạnh mẽ đem lại doanh thu và thu hút một lượng lớn khách du lịch quốc tế.Trong
những năm vừa qua thị trường khách du lịch đến từ các nước và vùng lãnh thổ Bắc
Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan), khu vực Tây Âu (Pháp, Anh,
Đức) và các châu lục khác như Mỹ, Úc được coi là thị trường khách trọng điểm
.Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút khách du lịch quốc tế nhất là sau
khi Việt Nam lọt vào nhóm 20 điểm đến yêu thích theo khảo sát của tạp chí Conde
Nast Traveller.
Thừa Thiên Huế là một trong những tỉnh thuộc vùng kinh tế động lực của
miền trung nước ta, có vị trí quan trọng là cầu nối giữa hai đầu đất nước và nằm trên
tuyến hành lang kinh tế đông – tây. Đây còn là địa phương được xác định là một
trong ba vùng phát triển du lịch của quốc gia, trong đó thành phố Huế được chính
phủ xác định là một trong năm thành phố du lịch và đang phấn đấu để xây dựng
thành phố Festival của Việt Nam.
Tính đến hết tháng 9/2012, lượng khách du lịch đến Huế đạt trên 2,067 triệu
lượt, trong đó khách du lịch quốc tế đạt 692.450 lượt khách. Dẫn đầu là Thái Lan
với 15,52% tiếp theo là Pháp 15,04%; Úc 8,97%; Đức 6,76%; Mỹ 6,22%; Anh
6,19%; Nhật 4,87%; Hàn Quốc 3,29%; Canada 2,33% và Hà Lan 3%
Qua thời gian tìm hiểu về công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á trong
việc khai thác thị trường khách du lịch quốc tế trong họat động kinh doanh của công

- 11 -

ty và thấy được nhu cầu của du khách ngày càng cao và tính cạnh tranh trong kinh
doanh ngày càng khốc liệt thì việc nghiên cứu, khảo sát thị trường du lịch là một đòi
hỏi tất yếu. Hoạt động này là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp triển khai chiến lược
kinh doanh và là cơ sở để cơ quan quản lý chuyên ngành quảng bá, xúc tiến có
trọng điểm. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên và mong muốn tìm hiểu để nâng
cao và góp phần vào sự phát triển và thành công hơn của chi nhánh nên em đã chọn
đề tài “Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế đến Huế tại công ty TNHH
Du lịch Bạn Đường Châu Á” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu.
- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận về hoạt động nghiên cứu khách du lịch
quốc tế của công ty lữ hành.
- Thực trạng khai thác khách du lịch quốc tế tại công ty giai đoạn 2010 –
2012 và dự báo thị trường khách giai đoạn 2013- 2015.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm khai thác tốt thị trường khách du lịch quốc
tế đến công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á.
3. Đối tượng nghiên cứu.
- Tình hình khai thác khách du lịch quốc tế đến Huế thông qua công ty.
- Đánh giá sự hài lòng của du khách về các dịch vụ mà công ty cung cấp.
4. Phạm vi nghiên cứu.
- Phạm vi nội dung: nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế đến Huế tại
công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á giai đoạn 2010 – 2012 và khảo sát sự
hài lòng của du khách về dịch vụ của công ty.
- Phạm vi không gian: trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thời gian: thời gian sơ cấp từ 2-4- 2013 đến 5- 2013
- Thời gian thứ cấp từ 2010- 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu.
- Số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu sau :
+ Thông tin về cơ cấu tổ chức, vại trò chức năng của công ty .
+ Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
+ Các hoạt động khai thác khách của công ty.

- 12 -
- Số liệu sơ cấp:
+ Điều tra bảng hỏi.
+ Phỏng vấn trực tiếp.
- Phương pháp phân tích xử lí số liệu
6. Cấu trúc nội dung của đề tài.
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị phần nội dung chính gồm 3
chương:
Chương I. Cơ sở lí luận của đề tài nghiên cứu.
Chương II. Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng khai thác thị
trường khách du lịch quốc tế tại công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á.
Chương III. Những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến Huế tại
công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á.
7. Hạn chế của đề tài.
Với sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, thời gian, khả năng xử lí cũng như
những hiểu biết về công ty, đề tài chỉ tập trung vào khảo sát sự hài lòng của du
khách quốc tế đến Huế về các dịch vụ mà công ty cung cấp nên giải pháp và kiến
nghị có thể chưa khách quan và thiếu sót. Rất mong nhận được sự giúp đỡ đóng góp
ý kiến của cô giáo và các anh, chị trong công ty để khóa luận có thể hoàn thiện hơn.

- 72 -
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
3.1. KẾT LUẬN
Ngày nay hoạt động du lịch đã phát triển mạnh mẽ ở tất cả các quốc gia trên
thế giới, không chỉ mang lại lợi nhuận khổng lồ, du lịch còn giúp đánh thức những
giá trị về văn hóa, lịch sử, xã hội của một đất nước ở mỗi thời điểm và giai đoạn
khác nhau, làm cho những giá trị đó không bị chôn vùi dưới lớp bụi của thời gian.
Thừa Thiên Huế là tỉnh hội tụ đủ những yếu tố vô cùng thuận lợi để cho du
lịch phát triển một cách bền vững. Chính vì vậy việc nghiên cứu thị trường khách

du lịch quốc tế đến Huế nói chung và các công ty lữ hành nói riêng là một việc làm
hết sức cần thiết để có những biện pháp nhằm kết hợp giữa chính quyền và công ty
lữ hành trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Huế ngày càng nhiều. Trong
bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để thành công trong quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế thì chúng ta cần nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của việc nghiên
cứu thị trường khách du quốc tế để phát triển du lịch.
Thông qua đề tài tốt nghiệp : “ Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế
đến Huế tại công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á” qua việc tìm hiểu thực
trạng, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức từ đó đưa
ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng thu hút khách quốc tế đên với công ty và
qua đó cần có những chiến thuật mới trong công tác kinh doanh lữ hành của mình,
và đẩy mạnh hơn trong công tác hoàn thiên chất lượng sản phẩm, hoàn thiện công
tác thị trường. Hi vọng với sự nỗ lực cố gắng giữa địa phương, công ty và người
dân thì công ty sẽ ngày càng thành công hơn trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành
quốc tế của mình.
3.2. KIẾN NGHỊ
3.2.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các
ban ngành có liên quan.
- Cần nâng cấp hoàn thiện cơ sở hạ tầng như giao thông, đường xá để phát triển
du lịch ngày càng thuận tiện và hiện đại hơn cải thiện tốt hơn môi trường du lịch.
- Đơn giản hóa các thể chế và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi
cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, dưa du lịch Thừa Thiên Huế

- 73 -
ngày càng phát triển.
- Tăng cường các hoạt động quảng bá, giao lưu với các tỉnh lân cận như Hội
An, Đà Nẵng, Quảng Bình, đây là những điểm du lịch lớn có thể tăng cường liên
kết với các địa phương này để thực hiện các chương trình quảng bá thông qua các lễ
hội, góp phần vào việc thu hút một lượng lớn khách du lịch.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh phục vụ

du lịch thông qua việc đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên, đi dự các
hội nghị hội thảo về chuyên đề phát triển du lịch.
- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa,
môi trường kinh doanh đặc biệt tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn
tượng tốt cho du khách về du lịch Huế và người dân Huế.
- Phát triển các cơ sở mua sắm, hàng lưu niệm, các hoạt động vui chơi giải trí
theo hướng quy hoạch chi tiết và có tính đổi mới, sáng tạo.
- Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa ra các định hướng phát triển cụ thể để
thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và người dân cùng tham gia.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa
Thiên Huế, đặc biệt quảng bá trên các kênh thông tin nước ngoài nhằm xây dựng
hình ảnh của một trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam.
3.2.2. Đối với công ty TNHH Du lịch Bạn Đường Châu Á- chi nhánh Huế.
- Kết hợp với các ban ngành địa phương và các doanh nghiệp kinh doanh
hoạt động du lịch trên địa bàn và khu vực đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng bá
một cách đồng bộ và hiệu quả cao.
- Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát, và khai thác các điểm du lịch
mới lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa các chương trình du lịch, tăng cường khả năng
cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn.
- Thúc đẩy quá trình cơ cấu bộ máy làm việc tại chi nhánh, tạo môi trường làm
việc nghiêm túc, thông thoáng đồng thời định hướng mục tiêu hoạt động lâu dài để từ
đó đưa ra các chương trình hoạt động phù hợp cho từng nhân viên, từng bộ phận.