Chương 4 thiết kế dịch vụ quản trị dịch vụ

CHƯƠNG 4
THẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TS. Bùi Thanh Tráng
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
Phát triển dịch vụ mới có thể thực hện thông qua:

Mua bán và sát nhập (M&A) các công ty đang kinh doanh dịch vụ, hoặc

Tự công ty phát triển dịch vụ mới
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ SAU KHI GIỚI THIỆU
THƯƠNG MẠI HÓA
KIỂM NGHIỆM THỊ TRƯỜNG
PHÁT TRIỂN & THỬ NGHIỆM DỊCH VỤ MẪU
PHÂN TÍCH KINH DOANH
PHÁT TRIỂN VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI NiỆM
PHÁT TRIỂN Ý TƯỞNG
PHÁT TRIỂN CHẾN LƯỢC DỊCH VỤ MỚI
PHÁT TRIỂN HAY XEM XÉT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
People
Technology Systems
Product
Full Launch
Development
Design
Analysis
O
r
g
a

n
i
z
a
t
i
o
n
a
l
C
o
n
t
e
x
t
T
e
a
m
s
Tools
Enablers
•
Formulation
of new services
objective / strategy
•
Idea generation

and screening
•
Concept
development and
testing
•
Business analysis
•
Project authorization

•
Full-scale launch
•
Post-launch review

•
Service design
and testing
•
Process and system
design and testing
•
Marketing program
design and testing
•
Personnel training
•
Service testing and
pilot run
•

Test marketing

Ma-trận chiến lược dịch vụ mới nhằm xác định cơ hội phát triển
Dịch vụ
Thị trường
Khách hàng hiện hữu Khách hàng mới
Dịch vụ hiện hữu Xây dựng thị phần Phát triển thị trường
Dịch vụ mới Phát triển dịch vụ Đa dạng hóa
Nhận diện qui
trình dịch vụ cần
thiết kế
Nhận diện khách
hàng
Xây dựng qui trình
dựa trên nhận
thức khách hàng
Xác định công
việc của nhân viên
cần tương tác
khách hàng
Liên kết các hành
động của khách
hàng nhân viên
với các chức
năng hỗ trợ cần
thiết
Thêm các chứng
cứ dịch vụ vào
mỗi bước hoạt
động khách hàng

QUI TRÌNH THIẾT KẾ DỊCH VỤ
Bản thiết kế dịch vụ nghỉ qua đêm tại khách sạn
Đăng ký
đặt phòng
Đến khách sạn Đăng ký nhận phòng Vào phòng
Xác nhận
đăng ký
Nhân viên phòng chào
đón
Cung cấp chìa khóa
Đăng ký thông tin khách hàng
Nhập dữ liệu
Chuyển hành lý
Vệ sinh phòng
Làn ranh tương tác
Làn ranh hữu hình
Bằng chứng hữu hình
Khách sạn, tiền sảnh, nhân viên, chìa khóa Thang máy, hành lang, phòng, hành lý
KHÁCH
HÀNG
NHÂN VIÊN