Đánh giá hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn huế queen

I H C HU
KHOA DU L CH


KHĨA LU N T T NGHI I H C


ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ SẢN PHẨM
CỦA KHÁCH SẠN HUẾÂ QUEEN




Sinh viên th c hi n : TR N TH THÚY NGA
L p : K43 QTKD - DL
Giáo viên h ng d n: Th.S. HỒNG TH Q PH NG



Hu
Tr c tiên tôi xin chân thành c m n gi ng viên
h ng d n Ths.Hoàng Th Qúy Ph ã t n tình ch
b o, góp ý và ng viên tôi trong su t quá trình th c
hi n lu t nghi p này.
Tôi c ng xin chân thành c m c
khách s n Hu ã t i u ki c th c
t p t i Quý khách s n trong su t th i gian v a qua.
Tôi c ng xin g i l i c m n toàn th anh ch , b n
bè àm vi c t i khách s n Hu ã t n tình
giúp , truy t nh ng ki n th c, kinh nghi m th c

ti n quý giá cho tôi trong quãng th i gian th c t p t i
quý khách s n.
i l i c m n Quý Th y Cô,
nh ng ng ã t n tình truy t ki n th c cho tôi
trong b c t i mái tr ng Khoa Du L ch và b n
bè cùng l i h ã quan tâm, giúp tôi r t nhi u
trong vi c thu th p s li u và cung c p m t s tài li u
r t h u ích cho lu
Nh ng l i c m n sau cùng con xin c m n cha
m , em xin c m n các anh ch ình ã h t
lòng quan tâm và t u ki n t t nh con (em)
hoàn thành c lu t nghi p này.

Ngày 15 tháng 05 n
Sinh viên th c hi n
Tr n Th Thúy Nga

Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga i L54!RULE!EM





L

tài này là do chính tôi th c hi n, các s
li u thu th p và k t qu tài là trung th tài không
trùng v i b t k tài nghiên c u khoa h c nào.

Sinh viên th c hi n
Tr n Th Thúy Nga






Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga ii L54!RULE!EM
M C L C
Trang
L i
M C L C ii
DANH M C B NG BI U v
DANH M , BI vi
DANH M C CÁC CH VI T T T vii
T V 1
1. Lí do ch tài 1
2.M u 2
3.K t c u c tài 3
ng và ph m vi nghiên c u 3
pháp nghiên c u 3
B. N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U 6
LÍ LU N VÀ TH C TI N 6
C A V NGHIÊN C U 6
lí lu n 6
1.1.1 Nh ng lí lu n khách s n và kinh doanh khách s n 6
1.1.1.1. Khái ni m khách s n 6
1.1.1.2. Khái ni m kinh doanh khách s n 7

1.1.1.3. Khách hàng c a khách s n 10
1.1.1.4 S n ph m c a khách s n 12
1.1.2. Lí lu n chung v qu ng bá s n ph m trong kinh doanh khách s n 13
1.1.2.1. Khái ni m chung v qu ng bá s n ph m 13
1.1.2.2. Các công c qu ng bá 14
1.1.2.2. M a qu ng bá s n ph m 17
1.1.2.3. Phát tri n chi n l c qu ng bá s n ph m hi u qu 17
p qu ng bá 20
1.2.C th c ti n c a v nghiên c u 21
Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga iii L54!RULE!EM
1.2.1.Tìm hi c v ho ng qu ng bá du l ch Vi 21
1.2.2. Tìm hi c v ho ng qu ng bá du l ch Th a Thiên Hu 23
HO NG QU NG BÁ 26
S N PH M C A KHÁCH S N HU QUEEN 26
2.1. T ng quan v khách s n 26
2.1.1 Gi i thi u chung 26
2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n 27
v t ch t k thu t và ti n nghi c a khách s n 27
2.1.4. Ngu n nhân l c khách s n 28
2.1.5. u t ch c c a khách s n 30
2.1.6. Các b ph n, nhi m v , ch a t ng b ph n. 31
2.2. Tình hình kinh doanh c a khách s n Hu Queen 32
2.2.1. Tình hình khách n 2010-2012 32
2.2.2. Hi u qu ho ng kinh doanh 2010-2012 35
2.3. Th c tr ng công tác qu ng bá s n ph m c a khách s n Hu n 2010-
2012 38
2.3.1. Khái quát nh ng v n công tác qu ng bá s n ph m c a khách
s n 38
2.3.1.1. Gi i thi u v phòng sales & marketing 38

2.3.1.2. Th tr ng m c tiêu 38
a khách s n v vai trò c a ho ng qu ng bá 38
2.3.1.4. M c tiêu qu ng bá s n ph m c a khách s n 39
2.3.1.5. Các ph c qu ng bá s n ph m 39
2.3.2. Mô t u m u tra 41
2.3.3. Ki tin c 42
2.3.4. a du khách v ho ng qu ng bá s n ph m c a khách s n Hu
Queen 42
2.3.4.1. ngu n l y thông tin 42
2.3.4.2. lí do l a ch n khách s n 44
2.3.4.3. i v c qu ng bá c a khách s n 46
Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga iv L54!RULE!EM
2.3.4.3.1. ng c i v c qu ng bá s n ph m c a khách
s n 46
a du khách v hình nh và màu s c qu ng bá.49
2.3.4.3.3. ng chung c a du khách v vi c cung c n
qu ng bá 51
tính trung th c c a n i dung thông tin qu ng bá 55
2.3.4.4. Ý mu n quay l i khách s n c a khách hàng 56
2.3.4.5. Ý ki n c a khách nh m nâng cao hi u qu ho ng qu ng bá s n ph m c a
khách s n Hu Queen 57
T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N HO NG
QU NG BÁ S N PH M C A 60
KHÁCH S N HU QUEEN 60
xu t gi i pháp 60
3.2. Nh n xét chung v ho ng qu ng bá s n ph m c a khách s n Hu Queen 60
3.3 Nh ng thu n l a khách s n khi ti n hành ho ng qu ng bá s n
ph m 61
3.3.1. Thu n l i 61

62
3.4. M t s gi ng hoàn thi n công tác qu ng bá s n ph m khách s n
Hu Queen 62
3.4.1. Gi i pháp chung 62
3.4.2. Gi i pháp c th 63
C. K T LU N VÀ KI N NGH 66
1. K t lu n 66
2. Ki n ngh 66
TÀI LI U THAM KH O 67
PH L C


Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga v L54!RULE!EM
DANH M C B NG BI U
Trang
B ng 2.1. Th ng kê ngu n nhân l c khách s n Hu n 2010-2012 29
B ng 2.2 Tình hình khách n khách s n Hu n 2010-2012 33
B ng 2.3: Hi u qu ho ng kinh doanh c a khách s n Hu Queen trong giai n
2010-2012 36
B ng 2.4 Mô t u m u tra khách hàng 41
B ng 2.5 H s Cronbach’s Alpha c a các y u t 42
B ng 2.6 Th ng kê ngu n l y thông tin v khách s n c a du khách 43
B ng 2.7 Lý do l a ch n khách s n Hu Queen 44
B ng 2.8 ng chung c a du khách v c qu ng bá c a khách s n47
B ng 2.9 Ki nh ANOVA s ng c a các tiêu th c phân l n ng
chung c i v c qu ng bá c a khách s n 48
B a du khách v hình nh và màu s c trên các c qu ng
bá c a khách s n 49
B ng 2.11 Ki nh ANOVA s ng c a các tiêu th c phân lo n ng

c i v i hình nh và màu s c qu ng bá
c a khách s n 50
B a khách v vi c cung c p n i dung thông tin trên
ti n qu ng bá c a khách s n 53
B ng 2.13 Ki nh ANOVA ng chung c a du khách v vi c cung c p n i
n qu ng bá 54
B a du khách v tính trung th c c a n i dung thông tin trên các
c qu ng bá 56
Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga vi L54!RULE!EM

DANH M , BI
Trang

1.1 Các công c c a ph i th c chiêu th 14
u t ch c khách s n Hu 30

Bi
Bi 2.1 Th ng kê v ngu n l y thông tin c a du khách 44
Bi 2.2 Th ng kê v lý do l a ch n khách s n c a du khách 45
Bi 2.3 Ý mu n quay l i c a du khách 57
Bi u 2.4 Ý ki n khách hàng nh m nâng cao hi u qu qu ng bá c a khách s n 58

Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga vii L54!RULE!EM


DANH M C CÁC CH VI T T T

ASEAN : Association of Southeast Asian Nations

Hi p H i Các Qu
BVHTTDL : B Thao và Du L ch
UBND : y Ban Nhân Dân
UNWTO : United Nations World Tourism Organization
T ch c Du L ch Th Gi i
SL : S ng
: tính
LK : t khách
NK : Ngày khách
GTTB : Giá tr trung bình
: Giá tr ki nh


Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga viii L54!RULE!EM

Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga 1 L54!RULE!EM
T V
1. Lí do ch tài
Trong nh gi ã ch ng ki n m t s bùng n c a ho t
ng du l ch trên ph m vi toàn c u. Du l n v i t nhanh chóng và
d n tr thành nhu c u không th thi u trong cu c s ng c a con ng i. Du l ã tr
thành m t ngành kinh t m i nh n c a nhi u qu ã vào s
phát tri n c a n n kinh t th gi i. Du l ch không ch n mang l i l i ích kinh
t mà còn mang l i c l i ích chính tr ã h n nh m m
r ng s ã h i gi c và gi c v i
nhau. Du l ch còn t o ra s ti n b xã h i, tình h u ngh , hoà bình và s hi u bi t l n
nhau gi a các dân t c, góp ph n gi i quy i b m t
kinh t - xã h i c a vùng có ti ch. Theo th ng kê c a T ch c du l ch th

gi có 25,3 tri t khách, thì t
khách. Con s ã lên n 698,8 tri ng 1,03 t
ch s
1,4 t i du l này là 1,8 t .
Vi t Nam các y u t phát tri n ngành du l ch tr thành ngành kinh
t m i nh n, v i ti khách qu c t
n Vi t Nam là 6,8 tri t, khách n t 32,5 tri t, t ng doanh thu ngành
du l ch 160.000 t ng. Theo d báo c a T ng c c du l ch Vi t Nam, d ki
2013 s ng khách qu c t t 7,2 tri c v
35 tri t khách n ) t ng thu t khách du l t
190.000 t ch Vi t Nam
s thu hút 7-8 tri t khách qu c t , 32-35 tri u khách n a, con s ng
-12 tri u khách qu c t ; 45-48 tri u khách n a. Doanh thu t du l ch
s t 18-19 t
N m d t h p mi n Trung Vi ng v c nh quan thiên nhiên và
có b dày truy n th ng l ch s a Thiên Hu th c s có m t ti
l ch d i dào h p d n. V i dòng sông H ng và nh ng di s l i c a tri i phong
ki n, Hu , còn g i là t Th n Kinh” hay “x t trong nh ng thành ph
Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga 2 L54!RULE!EM
c nh c t i nhi c Vi t Nam. Thành ph có hai di s
hoá th gi i. Hu c p qu c gia c a Vi t Nam và c a Vi t Nam th i
phong ki i tri u nhà Nguy n (1802 - 1945). Chính vì v y trong chi c phát
tri n kinh t xã h i c a T nh, du l ã nh là m t ngành kinh t quan tr ng
c bi t; trong quy ho ch phát tri n du l ch Vi t Nam, Th a Thiên Hu
giá là m t trong nh ng ngành du l ch tr i m c a qu c gia.
V i s phát tri n nhanh v s ng khách du l ch, hàng lo t các khách s n, nhà
du l i. S phát tri n t, thi ã
nghi p du l c bi t là các doanh nghi p khách s n vào m t cu c c nh tranh khá
kh c li t. Thu hút khách - v s ng còn c a doanh nghi p ngày càng tr nên c p

bách. Qu ng bá s n ph m luôn là m t khâu quan tr ng trong ho ng du l m
b o s nh tranh. Vì v y vi c tìm hi u ho ng qu ng
bá s n ph m hi n t i c a các khách s t i pháp qu ng bá phù h p
s ng thái tích c y doanh nghi p phát huy th m nh c a mình, ng th i
nh tranh cho doanh nghi p trong b i c nh kinh t th ng hi n nay.
Là m t trong nh ng khách s t chu n, trong nh
qua, khách s n Hu Queen luôn chú tr ng ho ng qu ng bá s n ph m và không
ng ng nâng cao ch ng d ch v c a mình nh m thu hút khách hàng và c nh tranh
v i nh ng khách s n k a bàn. Tuy nhiên, ho ng qu ng bá s n ph m cúa
khách s n Hu Queen có th t s tích c c và mang l i hi u qu cao cho khách s n hay
không thì c n có cái nhìn, ng quát v ho a ch n
t ng qu ng bá s n ph m c a khách s n Hu tài
khóa lu n t t nghi p.
2.M u
- H th ng hóa c lí lu n v khách s n, kinh doanh khách s n và qu ng bá
s n ph m.
- ình hình ho ng qu ng bá s n ph m cúa khách s i các
hình th các s li u th c p và s li u tra b ng h i thu th p
t khách du l ch t i khách s n.
- nh quá trình nghiên c ra các gi i pháp
và ki n ngh nh m nâng cao hi u qu qu ng bá s n ph m cúa khách s n Hu Queen.
Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga 3 L54!RULE!EM
3.K t c u c tài
T nh ng m tài nghiên c u s g
- lí lu n và th c ti n v v nghiên c u.
- ng qu ng bá s n ph m c a khách s n Hu Queen.
- t s gi i pháp nh m hoàn thi n ho ng qu ng bá s n ph m
c a khách s n Hu Queen.
4. ng và ph m vi nghiên c u

ng nghiên c u:
- H th ng lí lu n v kinh doanh khách s n và qu ng bá s n ph m.
- Ho ng qu ng bá s n ph m c a khách s n Hu Queen a
khách hàng.
Ph m vi nghiên c u:
- Ph m vi th i gian: các d li u thu th ng xem xét trong th i gian t
- 2012. Các s li u tra b ng h i t
- Ph m vi không gian: khách s n Hu Queen. Bao g m Hu Queen I và II.
V i ph m vi th i gian h n h tài ch mang tính ch t khám phá, tìm
hi u, ch y u nghiên c u ho ng qu ng bá c a khách s n m t cách t ng quát d a
c a khách hàng v khách s n.
5. pháp nghiên c u
nh tính
Ph t bi n ch
v t hi ng trong m i quan h ràng bu c l n nhau, trong s v ng phát tri n t
th n cao, trong s chuy n hóa t n ch t. T i thích các k t qu thu
c trong quá trình nghiên c u.
p thông tin s li u nghiên c u t khách s n.
ng
Kh o sát nghiên c u b ng b ng h i.
- K t c u b ng h i: B ng h i bao g m hai ph n chính:
Ph n A: Thông tin chung, thông tin cá nhân c a khách hàng.
Ph n B: các câu h u tra.
- ng b ng h i: khách c a khách s n Hu Queen.
Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga 4 L54!RULE!EM
- Cách chon m u:
Theo công th c tính quy mô m u c a Linus Yamane:
n = N/ 1+ N* e
2

n: quy mô m u.
N: t ng l n khách s tài.
sai l ch.
Ch n kho ng tin c y là 90% nên m sai l ch e = 0,1
Áp d ng công th c ta có quy mô m u là:
n = 14233/ ( 1 + 14233* 0,1
2
) = 99,302
c s ng m u c n thi ã ti n hành phát ra 130 phi u
u tra, thu v 110 phi u không h p l ng m u còn
l i cho phân tích là 100 m u.
- T l m u :
Ta có:
- T ng khách qu c t : 7428 khách
- T ng khách n a : 6975 khách
- T n
( ngu n s li u: khách s n Hu Queen)
Ta có công th c tính:
T ng khách qu c t
x =
T ng khách n a
* 100

7428
x =

6975
* 100 = 1.06
y, ta có t l khách qu c t và n a là 1/1 , nên ta s có 50% b ng h i

dành cho du khách qu c t , 50% còn l i dành cho khách n a.
lý thông tin s li u b ng ph n m m th ng kê spss 16.0
S d
Th ng kê t n s ( Frequency), tính toán giá tr trung bình (Descriptive).
Khóa lu n t t nghi p HWI E; Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga 5 L54!RULE!EM
tin c thông ng Cronbach Alpha.
0,8 Cronbach Alpha ng t t.
0,7 Cronbach Alpha s d ng.
0,6 Cronbach Alpha 0,7 : có th s d ng trong tr ng h p khái ni
nghiên c u là m i ho c m i v i tr l i trong b i c nh nghiên c u
nh s khác bi t gi a
các trung bình nhóm c phân lo i theo bi nh tính.
H
0
: µ1 =µ2 = …= µK ( Không có s khác bi t)
là m c ý ngh a c a ki nh, = 0,05
N u sig > 0,05 : H
0
ch p nh n, không có s khác bi t.
N u sig < 0.05 : H
0
b bác b , có s khác bi t.
nh Kruskal Wallis ( ki nh phi tham s ) : s d ng
ng h u v i ý ngh ki nh
ANOVA.

Khóa lu n t t nghi p GVHD: Ths. Hoàng Th Quý Ph ng
TWUI ; Tr n Th Thúy Nga 66 L54!RULE!EM

C. K T LU N VÀ KI N NGH
1. K t lu n
Sau khi th c hi tài ng qu ng bá s n ph m c a khách s n
Hu Queen” tôi rút ra m t s k t lu
Khách s n Hu Queen luôn chú tr ng công tác qu ng bá s n ph m trong quá
trình phát tri n c a mình, nh ng n l c c a khách s ã n nh ng thành công
nh nh:
Khách có ng chung khá t i v c qu ng cáo trên
Internet, báo, t p chí, tài li u qu ng cáo, t p g p.
Thông tin cung c p cho du khách là c t
v ch ng d ch v c cung c p.
Tuy nhiên công tác qu ng bá c a khách s n v n còn m t s y
Qu ng bá trên truy n hình v i t n su t và hi u qu th p.
Qu ng bá b ng b ng hi u qu ng cáo, bán hàng tr c ti p và tài li u qu ng cáo
còn ch u qu .
ng c a khách v màu s c và hình c qu ng bá còn
c bi t là hình nh và màu s c trên các tài li u qu ng cáo và t p g p.
a m t s khách hàng, thông tin v d ch v i th c
t còn có s chênh l ch.
Thông tin v nhân viên ph c v phòng và các d ch v b sung còn ch c s
.
2. Ki n ngh
- Nghiên c u xây d ng chi c qu ng bá phù h p v i th ng m c tiêu.
T c xây d ng danh m c khách hàng c a khách s d li u cho ho t
ng marketing nói chung và chi c qu ng bá s n ph m nói riêng.
- Qu ng m ng t c khai thác th ng
ti n quan h v i tác kinh doanh, các hi p h i du l c bi t
c ngoài b ng nhi u hình th tranh th l i th h p tác trong ho t
ng xúc ti n qu ng bá s n ph m m t cách có hi u qu .
- Liên t c c i ti n, nâng c p trang web riêng c a khách s n, c p nh t thông tin

chính sách, hình nh c a khách s qu ng bá chi c. Nâng
cao nh n th c c i ng nhân viên v t m quan tr ng c a ho ng marketing c ng
ng qu i v i tình hình s n xu t kinh doanh c a khách s n.