Tài Liệu Kĩ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp Của Công Ty Vàng Bạc Phú Nhuận

KỸ NĂNG BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
NỘI DUNG

A- Giao tiếp hiệu quả

Thái độ trong giao tiếp

Ngôn ngữ hình thể

Giọng nói, ngôn ngữ trong giao tiếp

Lắng nghe

Tự tin

B- Một số kỹ năng trong bán hàng

Tiếp cận khách hàng hiệu quả

Bí quyết thuyết phục khách hàng

Chốt sale thành công

Sau bán hàng

Up sale

Các nguyên tắc để bán hàng thành công

Những tính cách phải có ở một nhân viên bán hàng thành công

A- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
GIAO TIẾP LÀ GÌ?
NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO TIẾP
HIỆU QUẢ?
V
U
I

V
Ẻ
N
H
I
Ệ
T

T
Ì
N
H
T
R
U
N
G

T
H
Ự
C

XIN LỖI, CẢM ƠN
KHÁCH DỄ DÀNG
THÂN THIỆN
K
H
Ô
N
G

Đ
Ô
I

C
O

V
Ớ
I

K
H
Á
C
H
1- THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG
2- NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG
GIAO TIẾP
Ngôn ngữ hình thể; 55%

Giọng nói; 38%
Ngôn ngữ nói; 7%
NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG
GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó là ngôn ngữ hình thể.
-
Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào?

Giao tiếp bằng mắt: nhìn với ánh mắt thiện cảm, thân thiện, không
nhìn xăm soi.

Các biểu hiện khác trên khuôn mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn, giận…

Thể hiện qua cách đi, đứng, cử chỉ tay, chân, cầm nắm sản phẩm:

Đi phải thẳng người, đi nhanh nhưng không chạy, cử chỉ tay chân
phải nhẹ nhàng tế nhị không vung nhiều, khi cầm sản phẩm phải
cầm bằng 2 tay và tương tự khi đưa bất cứ vật gì cho khách.

Đọc được suy nghĩ của khách thông qua ngôn ngữ hình thể.
3- GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
•
NÓI NHẸ NHÀNG, RÕ RÀNG.
•
ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ NGHE, KHÔNG LỚN KHÔNG NHỎ.
•
NGỮ ĐIỆU KHI NÓI: LÊN XUỐNG PHÙ HỢP.
•
CHỌN LỌC NGÔN NGỮ THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH.

•
VÍ DỤ:
–
ĐỐI VỚI KHÁCH TRẺ TUỔI: NGÔN NGỮ VUI VẺ, TRẺ TRUNG.
–
ĐỐI VỚI KHÁCH LỚN TUỔI: NGÔN NGỮ PHẢI LỊCH SỰ, CHU CHỈNH.
–
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀI HƯỚC: DÙNG NGÔN NGỮ VUI, HÀI HƯỚC NHƯNG
VẪN ĐỦ LỊCH SỰ.
4- LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP
BÁN HÀNG
•
Không ngắt lời khách hàng.
•
Tập trung vào khách hàng (eyes to eyes, face to face).
•
Đồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách.
•
Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách.
•
Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang lắng nghe
đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
•
Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không được hỏi quá
2 lần).
5- TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP
Làm gì để có sự tự tin:
•
Bản thân phải đẹp: quần áo, tóc, tay, chân, răng,
miệng, mùi cơ thể…

•
Phải có kiến thức về sản phẩm tốt.
•
Luôn cập nhập thông tin kiến thức xã hội và kiến
thức liên quan đến nghề nghiệp.
•
Luôn suy nghĩ tích cực để có được sự tự tin.
•
Hãy tin tưởng vào bản thân mình “ I can do it ”
B- MỘT SỐ KỸ NĂNG
TRONG BÁN HÀNG
CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
( ICE BREAK )
•
Phân loại khách hàng.
•
Quan sát và phán đoán.
•
Chọn thời điểm thích hợp.
•
Sử dụng Small Talk.
•
Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở).
•
Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhu cầu của khách.
CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG
THƯỜNG GẶP

Khách hàng ít nói


Khách hàng nói nhiều

Khách hàng có kinh nghiệm

Khách hàng là người thích thể hiện
BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
•
Chủ động lắng nghe khách hàng.
•
Chủ động giới thiệu sản phẩm.
•
Tạo sự tin tưởng.
•
Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách: giá, chất lượng,
chính sách hậu mãi…
•
Tránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng: không khen giả dối, không chỉ
trích…
•
Đặt mình vào vị trí khách hàng.
•
Đoán trước được tình huống và có hướng giải quyết phù hợp nhanh chóng.
•
Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách.
•
Cho khách thêm sự lựa chọn
•
/>CHỐT SALE THÀNH CÔNG

•
Thời điểm chốt sale:
- Khách hàng thấy hứng thú
- Xem kỹ sản phẩm
- Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm,
vẻ mặt thân thiện…
CHỐT SALE THÀNH CÔNG
•
Đưa ra các lời khen.
•
Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng.
•
Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách.
•
Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy nghĩ, dễ làm thay đổi
quyết định.
•
Ví dụ:
–
Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với bàn tay của chị,
em ghi phiếu tính tiền cho chị nha.
–
Dạ, anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ
–
Dạ, anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay em bỏ hộp ạ
–
Dạ, em viết hóa đơn cho anh/chị nhé?
UP SALE
•
Up sale được thực hiện sau khi khách đã đồng ý mua sản

phẩm hoặc có biểu hiện rất thích và sẽ lấy sản phẩm.
•
Gợi ý khách mua thêm những sản phẩm khác để phối thành
bộ với sản phẩm khách đã mua.
•
Kích thích sự tò mò, ham muống mua hàng của khách bằng
các dòng sản phẩm khác, mới, các chương trình ưu đãi…
•
Căn cứ vào các nhu cầu, sở thích, của khách và đối tượng
khách để up sale hiệu quả.
•
Những đều chú ý khi up sale:
–
Thái độ mua hàng của khách.
–
Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.
–
Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách mua hàng.
SAU BÁN HÀNG
•
Gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản phẩm.
•
Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhật…
•
Thông tin cho khách biết về chương trình khuyến mãi, sản phẩm
mới, điểm tích lũy…
•
Nên giữ mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách.
•
Hãy cố gắng nhớ tên và gọi tên khách khi khách quay lại lần sau.

CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
•
Có thái độ tích cực.
•
Hiểu và hoàn thành nhu cầu của khách.
•
Tạo sự tin cậy cho khách hàng.
•
Khách hàng phải có cơ hội để nói lên sự phản đối, nghi ngờ và lo ngại.
•
Khách hàng phải cảm thấy họ đã đưa ra quyết định một cách tùy thích mà
không bị thúc ép hay bị điều khiển.
•
Khách hàng phải cảm nhận nhân viên bán hàng là bạn, người đồng hành,
người tư vấn.
•
Đặt ra mục tiêu bán hàng cho bản thân (hôm nay phải bán được bao
nhiêu, tháng này phải bán được bao nhiêu…).
•
Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán sản phẩm.
•
/>NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

Thái độ tích cực

Bền bỉ

Có sự đam mê, nhiệt tình


Sáng tạo, tự tin

Có trách nhiệm

Chăm chỉ

Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ

Biết hỏi những câu hỏi thông minh

Biết cách giữ liên lạc với khách hàng

Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội.
Tham khảo thêm 100 tuyệt chiêu bán hàng
tại chương trình sau
•
Chương trình 100 Tuyệt chiêu bán hàng
chuyên nghiệp tại