Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone.doc

Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài.
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội
nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di
động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong
kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ
hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập
AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công
nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước
những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách
phục vụ.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh
trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ những yêu cầu
thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn tại
và phát triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng
cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone”.
2. Mục đích của đề tài.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay, lợi thế
cũng như những đe dọa của Công ty thông tin di động VMS-MobiFone.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty VMS-MobiFone .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên
cạnh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối tượng
nghiên cứu là các Công ty di động như : Vinaphone, Viettel và xu hướng phát triển
của ngành.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -1- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-

MobiFone.
Đề tài nghiên cứu hoạt động của các Công ty thông tin di động và thực trạng
của Công ty thông tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thông tin di động tại Công ty MobiFone.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết về dịch
vụ và chất lượng dịch vụ, chủ trương của Nhà nước về ngành bưu chính viễn thông
nói chung và ngành thông tin di động nói riêng.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thu thập thông tin qua những
số liệu, sưu tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ý kiến của
Lãnh đạo các phòng ban liên quan.
5. Kết cấu của đề tài.
Đề tài được trình bày gồm có 3 chương :
- Chương 1: Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay tại VMS-
MobiFone.
- Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông
tin di động VMS-MobiFone.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -2- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .
Khái niệm:
Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc
các sự thỏa mãn được đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm.
Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của
khách hàng và được chào bán trên thị trường. Loại thứ nhất của sản phẩm là những

vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác. Loại thứ hai
của sản phẩm là dich vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác.[1][2][3].
Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và
dịch vụ. Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất như xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần
áo… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng... Và
các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản
phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến khách hàng
nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản
phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín
nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Đặc điểm dịch vụ :
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng
hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây :
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật
thể.
Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định. Tính vô hình–
không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Về phương diện hiện
hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4 mức
độ như sau :
- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đường, xà phòng )
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -3- SVTH: Đỗ Minh Thư
Hiện
hữu
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di đợng VMS-
MobiFone.
- Hàng hố hồn hảo bao gồm hàng hố hiện hữu khi tiêu dùng phải
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức,
giải khát… )
- Dịch vụ chủ yếu : được thoả mãn thơng qua sản phẩm hàng hố hiện

hữu (Khách sạn, du lịch, hàng khơng, chữa bệnh…)
- Dịch vụ hồn hảo : hồn tồn khơng hiện hữu ( dịch vụ đào tạo,
trơng trẻ, tư vấn pháp luật, văn hố, nghệ thuật …)
Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản
lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ khơng lưu kho được, khơng
thể dự phòng được; dịch vụ khơng được cấp bằng sáng chế; dịch vụ khơng trưng bày
thơng đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn.
Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu qua
những đầu mối vật chất trong mơi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như mặt
bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con người … có quan hệ trực tiếp tới
hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27]
Thứ hai, dịch vụ có tính khơng đồng nhất : Khác với hàng hố có đặc điểm
tiêu chuẩn hố được. Dịch vụ thường khơng lặp lại cùng mợt cách thức, khó tiêu
chuẩn hố. Thành cơng của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào
hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm
sốt: các nhân viên phục vụ khác nhau khơng thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện
của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường
đánh giá dịch vụ thơng qua cảm nhận.[1,9-10],
Thứ ba, dịch vụ có đặc tính khơng tách rời : Khác với hàng hố có đặc điểm
sản xuất tách rời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của q
trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ,
đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò
rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là khơng thể thiếu được trong thực hiện
dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.[1,9-10],
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -4- SVTH: Đỡ Minh Thư
Thành phần sản phẩm
cốt lõi: dich ṿ ụ gọi
Khơng hiện

hữu
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di đợng VMS-
MobiFone.
Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hố có đặc điểm khó
hỏng. Dịch vụ khơng thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực
khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại …
nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn.
Nếu khơng tn thủ những điều kiện đó sẽ khơng có cơ hội mua bán và tiêu dùng.
[1,11-12],
Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ
sung:
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩn dịch vụ được cung cấp bao
gồm 3 thành phần cơ bản :
• Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách
hàng.
• Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian
phục vụ…
• Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp …
Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giá trị
dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lại mức
độ thoả mãn khơng giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác nhau
của dịch vụ. Theo [5]
1.1.2 Dịch vụ thơng tin di động
+ Khái niệm:
Dịch vụ thơng tin di động là dịch vụ cung cấp thơng tin liên lạc di động,
khơng cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện
cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ thơng tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau
MobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và

các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
+ Các yếu tố cấu thành dịch vụ thơng tin di động:
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -5- SVTH: Đỡ Minh Thư
Thành phần sản phẩm
cốt lõi: dich ṿ ụ gọi
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thơng tin di đợng VMS-
MobiFone.
Hình 1.1: Sơ đờ các thành phần cấu thành dịch vụ thơng tin di đợng.
• Thành phần sản phẩm cớt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard,
Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone.
• Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài
dịch vụ gọi.
• Thành phần dịch vụ bở sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
+ Đặc điểm dịch vụ thơng tin di động.
Dịch vụ thơng tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà
trong đó người tiêu dùng chỉ có thể được hưởng khi nó đã được sản xuất ra. Khác với
sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thơng tin di động có những đặc điểm sau :
Tính vơ hình : Các dịch vụ thơng tin di động là vơ hình, khơng thể nếm sờ
hoặc trơng thấy được, đó là q trình truyền đưa thơng tin hoặc chuyển dời vị trí
trong khơng gian. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -6- SVTH: Đỡ Minh Thư
Các dòch vụ
hậu mãi
Thành phần sản phẩm
cốt lõi: dich ṿ ụ gọi
Thành phần sãn phẩm
bao quanh
Thành phần dòch vụ bổ sung:
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-

MobiFone.
cảm nhận của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của
khách hàng thường không giống nhau.
Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách
hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Không thể kiểm tra,
trưng bày hoặc bao gói dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua
dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch
vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua
các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế
hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc không cầm
nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình
cho các dịch vụ của họ.
Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường dịch vụ viễn thông
trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn
đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên
bản. Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau
khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa, công nghệ thông tin
có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào
hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định
cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các
mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh
tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi
một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của
khách hàng. Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hoá phổ dụng
cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11]
Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) :
Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng

dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ,
như đại diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -7- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch
vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo
nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách
hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng
khác. Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử
dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người dùng khác.
Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử
dụng trong hệ thống. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế định
được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể
cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng có khi chất lựơng dịch
vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi.[6,12]
Dịch vụ là không chia tách được :
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khi một khách hàng thiết
lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng
đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm. Khách hàng của dịch vụ thông tin di
động mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần.
Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo
nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp
dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Các dịch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình
sản xuất mà không có hàng tồn kho. Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng
và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật,
thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) :
Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể
cung cấp một số công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ
không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Giảm giá cuối tuần và ban
đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -8- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ. Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ
thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát
triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung
trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.[6,12]
- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị
thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dịch
vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức
khác. Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax,
thư điện tử. Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng
khác…
Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi
chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác.
Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng
tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch vụ :
1.2.1. Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa
dạng :
Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất lượng

sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng
dịch vụ của Công ty. Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay là cơ hội
cho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hết
khách hàng sử dụng di động hiện nay có xu hướng là sử dụng sản phẩm có nhiều tính
năng và hiện đại. Điện thoại di động không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn là sự
thể hiện phong cách, phương tiện lưu trữ thông tin, công cụ làm việc … do đó việc đa
dạng hóa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là một yếu tố
nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -9- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
1.2.2. Giá cước hợp lý
Đối với khách hàng sử dụng thì việc trả cước phí là vấn đề hiển nhiên tuy
nhiên sự chính xác của công tác tính cước có ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnh
hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng .Với mức cước quá cao, không phù hợp
với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế
khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng
luôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên
quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của
mặt hàng đó.
1.2.3 . Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện
Điện thoại di động là sản phẩm của thời đại mới do đó khách hàng sử dụng di
động đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Về mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ
khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện. Do tính chất di chuyển thường xuyên,
liên tục của di động do đó khách hàng đòi hỏi đi đến đâu cũng có hệ thống phân phối
của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh toán cước đa dạng để thuận tiện trong
việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối hình quạt là phù hợp
do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung
gian phân phối với các dịch vụ tới các loại khách hàng. Đặc biệt là việc sử dụng có
hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lớn.

Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông
tin di động. Các thủ tục rườm rà, phức tạp dễ làm nản lòng nơi khách hàng.
1.2.4 . Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậu
mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất lượng dịch vụ và là
một yếu tố không thể thiếu được. Với chính sách mở cửa thị trường viễn thông, cạnh
tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch vụ di
động là hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm,
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -10- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng, giá
cả, các chương trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến
1.2.5 Nguồn nhân lực.
Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính
những lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của
các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp.
Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất
lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Trong mọi hoạt động
của doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ
được mạng lưới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt,
văn hóa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp.
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính :
+ Chất lượng mạng lưới :
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công

- Tỷ lệ nghẽn mạch
- Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng
+ Chất lượng phục vụ :
- Chỉ tiêu về tổ chức, thái độ phục vụ
- Chỉ tiêu về hệ thống chăm sóc khách hàng
1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố :
- Tham khảo kết quả điều tra thị trường của các Công ty nghiên cứu thị trường,
tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ,
kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò về chất lượng dịch vụ do
Công ty cung cấp. Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách khách quan
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -11- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
- Phân tích thực trạng đối thủ cạnh tranh : Đánh giá những mặt mạnh và yếu của
đối thủ, từ đó nhận biết được mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ của
Công ty trong môi trường chung.
- Đánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,
thách thức) để đánh giá chất lượng dịch vụ do Công ty cung cấp.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -12- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE.
2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty thông tin di động:
Công ty thông tin di động được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo
quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Thông tin và

truyền thông), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập
đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam. Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là Viet
Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ mạng là MobiFone,
gọi tắt là : VMS-MobiFone. Công ty thông tin di động có nhiệm vụ : xây dựng phát
triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động và phục
vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam và
Chính phủ giao.
Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính tại Hà Nội. Các Trung tâm
thông tin di động khu vực đặt tại Hà Nội,Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Cần Thơ; Hải
Phòng. Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các
tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty.
Mạng thông tin di động của VMS-MobiFone được xây dựng dựa trên công
nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến
sử dụng kỹ thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã được hơn 600 nhà khai thác
tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng. Với những tính năng ưu việt,
công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép người sử dụng điện thoại
di động thiết lập một kênh liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi.
Ngoài tính năng liên lạc, thông tin di động kỹ thuật số GSM còn cho phép
cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như: nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi và
nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -13- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
mạng điện thoại di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng
trong nước, dịch vụ trả tiền trước .
Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di Động VMS-
MobiFone đã có những bước phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS
đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước với hơn 60 tổng đài MSC & BSC,
hơn 12.000 trạm thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế.
Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước. Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay gần

5.000 người với số thuê bao trên mạng là hơn ba mươi lăm triệu thuê bao chiếm 30%
thị phần thông tin di động tại Việt Nam.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, ngoài việc đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới, tăng dung lượng
tổng đài, VMS-MobiFone còn chú trọng đa dạng hoá dịch vụ cộng thêm với chất
lượng cao. SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung …
Hiện nay VMS có một mạng lưới thông tin di động hiện đại, cơ sở vật chất, hạ
tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đại học và trên
đại học. Với xu hướng phát triển như hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một trong
những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị trường thông tin di động tại
Việt Nam.
2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh.
Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
chính trị được giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ như sau:
Bảng 2-1 : Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009
Chỉ tiêu
SXKD
ĐV
2005 2006 2007 2008 2009
Tổng/
Trung
bình
TB thực
phát triển
Mức tăng
trưởng
TB
%
690.100
140

1.850.500
168
6.568.200
255
11.800.000
95
9.100.000
-29
34.941.800
124
Doanh thu
Mức tăng
trưởng
Tỷ
%
7.050
34
9.800
39
13.450
37
17.600
31
27.900
59
10.672
40
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -14- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.

[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]
Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2005-2009
690100
1850500
6568200
11800000
9100000
0
2000000
4000000
6000000
8000000
10000000
12000000
14000000
2005 2006 2007 2008 2009
năm
thuê bao

[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]
Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -15- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
7050
9800
13450
17600
27900
0

5000
10000
15000
20000
25000
30000
2005 2006 2007 2008 20 09
Nă m
tỷ đồng

[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]
Những kết quả nêu trên cho thấy VMS-MobiFone đã không ngừng lớn mạnh
và phát triển bền vững trong 5 năm qua. Tốc độ tăng trưởng trung bình về thuê bao
thực phát triển là 124%/năm, về doanh thu là 40%/năm.
Xem xét về tình hình phát triển thuê bao ta thấy tình hình phát triển thuê bao
từ năm 2007 đến năm 2009 rất thuận lợi (đặc biệt năm 2008 đã đạt được số lượng
thuê bao thực phát triển rất cao - trên 11triệu thuê bao, gấp nhiều lần so với các năm
trước và năm 2009 mặc dù tốc độ thuê bao thực phát triển thấp hơn năm 2008 nhưng
vẫn đạt được số luợng thuê bao thực phát triển trên 9 triệu thuê bao) đó là nhờ: VMS
phát triển nhiều loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và hơn nữa VMS thực
hiện rất hiệu quả chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều phân khúc khác nhau.
Kênh phân phối được mở rộng thông qua việc nâng cấp và chuẩn hóa các cửa hàng
VMS-MobiFone; ưu tiên và đa dạng hóa các hình thức đại lý; thực hiện ở đâu có
sóng ở đó có điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn VMS-MobiFone; đầu tư phát triển lực
lượng bán hàng trực tiếp,…
Về tình hình phát triển doanh thu ta nhận thấy: năm 2009 doanh thu tăng rất
nhanh đó chính là do: tình hình kinh tế trong năm 2009 đã dần đi vào ổn định và tiếp
tục phát triển, người dân có thu nhập cao hơn, hệ thống dịch vụ VMS-MobiFone phát
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -16- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-

MobiFone.
triển nhanh và nhờ thực hiện chính sách khuyến mãi nên thu hút nhiều lượng thuê bao
di động, tăng thời gian đàm thoại cao hơn trước.
2.1.3 Môi trường hoạt động của Công ty
2.1.3.1 Môi trường vĩ mô.
Môi trường kinh tế.
Việt Nam được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh
nhất trên thế giới.
Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh với sự đa dang
về loại hình doanh nghiệp được coi là đặc điểm nổi bật của sự phát triển kinh tế Việt
Nam trong thập kỷ gần đây.
Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có tiến bộ trong cải
thiện môi trường kinh doanh. Việt Nam tăng cường bảo vệ nhà đầu tư thông qua việc
ban hành Luật Doanh nghiệp mới và Luật chứng khoán, trong đó quy định những
hoạt động chính của Công ty phải có sự tham gia của nhà đầu tư, và nâng cao yêu cầu
công khai thông tin Công ty, đặc biệt thông tin về giao dịch của các bên liên quan.
Về dịch vụ hạ tầng, báo cáo của WB và IFC năm 2006 cho thấy trong những
năm qua Việt Nam đã có sự tiến bộ vượt bậc trong phát triển hạ tầng cơ sở- đầu tư
khoảng 9% GDP vào phát triển hạ tầng cơ sở. Tuy nhiên giá dịch vụ cung cấp điện và
điện thoại cũng như hạ tầng giao thông vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi khu vực
doanh nghiệp.
Môi trường chính trị-pháp luật
Việt Nam có môi trường chính trị ổn định trong suốt giai đoạn phát triển vừa
qua do đặc thù chỉ có một đảng duy nhất lãnh đạo, với đường lối phát triển kinh tế,
xã hội được đề ra phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của đại đa số người dân.
Sự ra đời của Bộ bưu chính Viễn thông vào năm 2002 là một cải cách thể chế
quan trọng và to lớn đối với sự phát triển của Ngành và sau đó, vào năm 2005, hoạt
động bưu chính được tách riêng ra khỏi khu vực viễn thông. Theo tiến trình cải cách
đó rất nhiều văn bản pháp luật ra đời kể từ đó để quy định và điều chỉnh hoạt động
trong lĩnh vực này.

Môi trường Văn hoá-xã hội
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -17- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
Việt Nam là quốc gia đa dạng về bản sắc văn hoá, có nhiều dân tộc khác nhau
cùng sinh sống với tổng số dân ước tính hiện có là khoảng 86 triệu người với đa số
sống tại khu vực nông thôn (khoảng trên 70%). Điều này tạo ra sự đa dạng về cầu
tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của dịch vụ viễn thông
nói riêng.
Môi trường công nghệ
Môi trường công nghệ hiện nay được đánh giá là đang rất thuận lợi cho sự
phát triển của ngành viễn thông Việt Nam.
Có những công nghệ mới có khả năng đem lại những dịch vụ viễn thông với
chi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn so với hiện nay. Các công nghệ mới ngày càng
hướng tới tiêu chí chi phí cho tiếp cận dịch vụ viễn thông ngày một rẽ hơn, chất
lượng tốt hơn và hướng tới người tiêu dùng hơn. Tiếp cận Internet băng thông rộng
hữu tuyến, WiMax ; công nghệ thế hệ 2G, 3G, không xa nữa 4G sẽ xuất hiện ở Việt
Nam.
2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông di động Việt Nam.
Môi trường ngành viễn thông ở Việt Nam
Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn Thông (MPT), nay là MIC đã thông báo
thả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hơn trên thị
trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Đồng thời, MPT cũng đã
thông báo các quy định về sử dụng nguồn Quỹ dịch vụ Viễn Thông công ích nhằm
tạo sự bình đẳng hơn cho doanh nghiệp viễn thông trong đáp ứng các dịch vụ công
ích, và phù hợp với thông lệ của WTO.
Các biến chuyển ở tầm quản lý vĩ mô tạo lập môi trường kinh doanh viễn
thông tin cậy hơn, qua đó cải thiện vị trí của Việt Nam trên bảng xếp hạng môi
trường kinh doanh Châu Á- Thái Bình Dương. Tạp chí Telecom Asia xếp thị trường
di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới.

Trên bảng xếp hạng phát triển viễn thông châu Á, BMI xếp thị trường viễn thông
Việt Nam đứng thứ 14 về quy mô và tốc độ phát triển, của cả lĩnh vực cố định, di
động và Internet. BMI xây dựng tiêu chuẩn đánh giá môi trường kinh doanh viễn
thông dựa trên các tiêu chí: Mức độ rủi ro của nền kinh tế; Mức độ rủi ro chính trị;
Mức độ phát triển của thị trường viễn thông; Tiềm năng phát triển viễn thông; Môi
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -18- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
trường cạnh tranh; Thể chế luật pháp. Theo các tiêu chí này, môi trường kinh doanh
viễn thông Việt Nam được đánh giá ngang bằng Thái Lan, nhưng xếp sau Thái Lan
do thua kém một số chỉ số phụ.
Hoạt động dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam.
Đến nay ở Việt Nam có 8 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động dịch vụ
điện thoại di động:
- Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT, với 2 công ty con là
MobiFone và Vinaphone).
- Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thông Sài Gòn (Sàigon Postel)
- Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)
- Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel).
- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom)
- Tổng công ty Viễn thông toàn cầu (G Tel)
- Công ty cổ phần viễn thông Đông Dương (Indochina Telecom).
Theo Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008, tổng lượng thuê
bao điện thoại di động của cả 5 mạng đạt 48 triệu: trong đó:
Bảng 2-2:Thị phần thuê bao di động của các công ty kinh doanh trên thị
trường
ĐVT : Triệu
Công ty MobiFone Vinaphone Viettel S-Fone + EVN
Thuê bao 14.5 11.5 19 3
Thị phần 30 % 24 % 40% 6 %

[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].
Hình 2-3:Biểu đồ so sánh thị phần thuê bao di động
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -19- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
24%
30%
6%
40%
Vinaphone
MobiFone
S-Fone+EVN
Viettel
[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].
Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Công ty có thị phần cao trong thị
trường thông tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong những nhà
khai thác đang dẫn đầu thị trường di động tại Việt Nam.
Xu thế phát triển viễn thông di động ở Việt Nam.
Hiện nay các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G,
nhưng với tốc độ chậm, do còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và
thiết bị đầu cuối. Dự kiến đến 2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệu thuê
bao, chiếm 6% tổng thuê bao di động.
Về dịch vụ WiMax, 4 nhà khai thác đang triển khai thử nghiệm dịch vụ, gồm
công ty VDC tại tỉnh Lào cai, VTC tại TP.HCM, FPT và Viettel. Trong đó, FPT và
Viettel đang triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax trên mạng di động.
2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh .
Vinaphone: Là doanh nghiệp cùng thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông
Việt Nam (VNPT), cách thức kinh doanh, cơ chế tổ chức quản lý , cũng sử dụng công
nghệ GSM do đó sản phẩm dịch vụ tương đối giống MobiFone.
- Thuận lợi :

+ Thương hiệu gần gũi quen thuộc với khách hàng do tâm lý khách hàng
thường tin tưởng vào hệ thống các bưu điện.
+ Mạng phân phối rộng khắp: Điểm mạnh của Vinaphone là dựa vào hệ thống
phân phối bưu điện tất cả các tỉnh thành trong cả nước do đó hệ thống phân phối rất
rộng và tiết kiệm được chi phí
+ Có vùng phủ sóng rộng trên cả nước
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -20- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
- Khó khăn :
+ Do là Công ty hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông
Việt Nam (VNPT) nên chính sách không linh hoạt. Hệ thống tổ chức, quản lý bị chia
sẻ Vinaphone chỉ quản lý và khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ hệ thống phân
phối, kinh doanh do các Bưu Điện tỉnh, Thành phố đảm nhiệm .
Viettel: Bắt đầu bước vào lĩnh vực viễn thông từ cuối năm 2002, Công ty cổ
phần viễn thông quân đội Viettel bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại
đường dài giá rẻ 178; dịch vụ truy nhập Internet 1278; xây dựng đường trục cáp
quang 1A với dung lượng 5Gbps. Đến năm 2004, Viettel mobile mới gia nhập thị
trường di động. Tận dụng các lợi thế của mình là khai thác đường truyền có sẵn, và
được hậu thuẫn bởi Bộ quốc phòng, Viettel đã tạo cách mạng với giá cước, chính
sách kho số thuê bao tự chọn. Chính sách này đã lôi kéo được số lượng lớn người sử
dụng dịch vụ di động đến sau, thường là có mức thu nhập thấp hơn khách hàng mà
các đối thủ đi trước đã cung ứng. Tuy nhiên,hiện nay giá cước của Viettel,
MobiGold, Vinaphone là tương đương.
Bên cạnh đó mạng di động Viettel có những khó khăn như :
- Chất lượng sóng và các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao.
- Chưa kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ.
2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone.
2.1.4.1 Điểm mạnh : Strengths.
S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, có 17

năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ
thông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những
loại hình dịch vụ mới.
S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường. Đạt danh hiệu
“Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm
2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chí
EchipMobile bình chọn.
S3 : Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng
hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới.
S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -21- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
S5 : MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng. Đây sẽ là
xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thông.
S6 : Nguồn lực tài chính mạnh.
2.1.4.2 Điểm yếu : Weaknesses
W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu.
W2 : Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nông
thôn
W3 : Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế, chưa
rộng khắp
W4 : Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gói cước trả sau và 5
gói cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và
chuyên biệt .
W5 : Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, có lúc có nơi chưa đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
W6 : Là Công ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào
cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS.
2.1.4.3 Cơ hội : Opportunities

O1 : Việt Nam có dân số đông, kinh tế xã hội phát triển mạnh, thị trường
thông tin di động còn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trong thời
gian tới.
O2 : Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông.
Các cam kết WTO của Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và viễn
thông di động sẽ mở ra các cơ hội hợp tác mới, là cơ hội dành cho các
doanh ngiệp lớn.
O3 : Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động
ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất.
O4 : Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch
vụ tiện ích, bao gồm cả Internet, có thể trở thành truy cập phổ cập, thay
thế nhu cầu viễn thông cố định.
O5 : Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa
chọn mạng di động.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -22- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
O6 : Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn,
đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh..
2.1.4.4 Nguy Cơ : Threat
T1 : Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt do có
nhiều đối thủ mới, đặc biệt với sự tham gia của các tập đoàn viễn thông
quốc tế có tiềm lực mạnh về công nghệ, tài chính và khả năng quản lý
sẽ thâm nhập thị trường khi Việt Nam gia nhập WTO.
T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn là thách thức cho các nhà cung
cấp trong thời gian tới. Thị trường này đã được Viettel Mobile xác định
là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủ giành được
các thị phần đáng kể các năm qua.
T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó
triển khai các dịch vụ viễn thông, cản trở việc phát triển mạng cố định,

Internet và cả di động .
T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia
khi dần thực hiện các cam kết WTO.
T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập
nhật kịp thời dễ bị lạc hậu.
2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT.
(1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai thác
cơ hội.
S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm
kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
S2, S4, O4: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất
lượng cao.
(2) W-O: Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và khai thác
cơ hội
W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu,
vùng xa
W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới
cung cấp sản phẩm, dịch vụ .
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -23- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh
tranh
(3). S–T : Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và giảm
thiểu/loại bỏ nguy cơ
S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc
đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách
hàng.
S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
(4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm

thiểu/loại bỏ nguy cơ
W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và
dịch vụ sau bán hàng.
Bảng 2-3 : Ma trận SWOT

O: Cơ hội
O1. Thị trường thông tin di động
còn nhiều tiềm năng, tiếp tục
phát triển tốt trong thời gian tới.
O2.Môi trường pháp lý thuận lợi
cho việc phát triển dịch vụ viễn
thông.
O3. Sự phát triển của khoa học
kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành
di động ứng dụng những thành
tựu khoa học tiên tiến nhất .
O4. Nhu cầu viễn thông di động
ngày càng gia tăng và mở rộng
nhiều dịch vụ tiện ích.
O5.Hiện nay giá cước chưa phải
là yếu tố nhạy cảm quyết định
đến sự lựa chọn mạng di động.
O6. Đối thủ phát triển thuê bao
T : Nguy Cơ
T1:Thị trường thông tin di
động đã phải chia sẻ, cạnh
tranh gay gắt.
T2 : Mở rộng thị trường ở
khu vực nộng thôn là
thách thức cho các nhà

cung cấp trong thời gian
tới..
T3:1/3 số lượng làng xã
Việt Nam nằm tại các
vùng núi non nên rất khó
triển khai các dịch vụ viễn
thông,cản trở việc phát
triển mạng cố định,
Internet và cả di động .
T4: Đối mặt với áp lực
cạnh tranh từ các tập đoàn
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -24- SVTH: Đỗ Minh Thư
Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-
MobiFone.
tràn lan nên kiểm soát chất lượng
kém hơn, đảm bảo dịch vụ và
hiệu quả kinh doanh..
viễn thông đa quốc gia khi
dần thực hiện các cam kết
WTO.
T5: Công nghệ của hệ
thống thông tin di động
phát triển nhanh, không
cập nhật kịp thời dễ bị lạc
hậu .
S: Điểm mạnh
S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động đầu tiên tại
Việt Nam, có 17 năm kinh
nghiệm về tổ chức quản lý và

khai thác kinh doanh dịch vụ
thông tin di động, là Doanh
nghiệp tiên phong trong việc
đưa ra những loại hình dịch vụ
mới.
S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín,
có vị thế trên thị trường. Đạt
danh hiệu “Mạng điện thoại di
động được ưa chuộng nhất” vào
các năm 2006,2007,2008,2009
do độc giả báo VietNamNet và
tạp chí EchipMobile bình chọn.
S3: Nguồn nhân lực có trình độ
cao, trẻ năng động, được quản
lý sử dụng hiệu quả và liên tục
được đào tạo cập nhật kiến
thức, công nghệ mới.
S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên
tiến, chất lượng mạng lưới tốt,
S5: MobiFone hiện đang đi đầu
trong các dịch vụ giá trị gia
tăng. Đây sẽ là xu hướng gia
tăng doanh thu trong tương lai
của thị trường Viễn thông.
Các chiến lược kết hợp S-O.
S1,S4,S5,O1: Tăng cường công
tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm
kích thích nhu cầu sử dụng của
người tiêu dùng.
S2, S4, O4, O6: Đẩy mạnh hình

ảnh về một thương hiệu uy tín,
chất lượng cao.
Các chiến lược kết hợp S-
T
S1, S4, T1: Nhanh chóng
chiếm lĩnh, giữ vững thị
phần bằng việc đa dạng
hoá và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp
đến khách hàng.
S5, T5 : Đổi mới công
nghệ nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ.
GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -25- SVTH: Đỗ Minh Thư