giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nhân sự tại cà phê thủy mộc

I





TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
















PHAN THỊ XUÂN


GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
TẠI CÀ PHÊ THỦY MỘC




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101











TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
Tháng 9, Năm 2013




II

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH














PHAN THỊ XUÂN
MSSV: 4104953


GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
TẠI CÀ PHÊ THỦY MỘC



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HỒ LÊ THU TRANG



Tháng 9, Năm 2013




I





LỜI CẢM TẠ
***
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến ba, mẹ cùng các anh chị em ở
quê nhà ñã quan tâm, chăm lo, ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và
ñặc biệt là trong khoảng thời gian tôi thực hiện ñề tài luận văn tốt nghiệp của
mình.
Cảm ơn quý thầy cô trường ðại học Cần Thơ ñã truyền ñạt cho tôi kiến
thức và những kinh nghiệm sống quý báo, làm nền tảng ñể tôi bước vào cuộc
sống tự lập sau này. Và tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn chân thành ñến cô
Hồ Lê Thu Trang ñã tận tình hướng dẫn ñể tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp của mình.
Cảm ơn chị ðặng Ngọc Kiều ñã tạo ñiều kiện cho tôi ñược thực tập tại
cơ quan cùng toàn thể các cô chú, anh chị và các bạn tại công ty Việt ðức và

quán Café Thủy Mộc ñã cung cấp số liệu cùng các ý kiến, nhận ñịnh, ñánh giá
ñể tôi làm cơ sở cho nội dung bài viết của mình.
Do hạn hẹp về kiến thức lẫn kinh nghiệm nên việc ñánh giá, nhận xét
không trách khỏi còn nông cạn, thiếu sót, rất mong nhận ñược những ý kiến
ñóng góp từ phía quý thầy cô và cơ quan thực tập ñể tôi có thể hoàn thiện hơn
bài viết của mình, ñể nó thực sự mang một ý nghĩa thực tiễn, góp phần hoàn
thiện bộ máy nhân sự của quán và xem ñó như là lời cảm ơn mà tôi gửi ñến cơ
quan thực tập của mình.

Cần Thơ, ngày 29 tháng 11 năm 2013
Người thực hiện









II





LỜI CAM ðOAN
***

Tôi xin cam ñoan luận văn ”Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị

nhân sự tại Cafe Thủy Mộc” ñược hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa ñược dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 29 tháng 11 năm 2013
Người thực hiện




III




NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2013
Thủ trưởng ñơn vị
(Ký tên và ñóng dấu)










IV




MỤC LỤC
Trang

Chương 1: TỔNG QUAN 1
1.1 Lý do chọn ñề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1
1.2.1 Mục tiêu chung 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vị nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vị không gian 2
1.3.2 Phạm vi thời gian 2
1.3.3 ðối tượng nghiên cứu 2
1.4 Lược khảo tài liệu có liên quan 2
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 Cơ sở lý luận 4
2.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm của hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng 4
2.1.2 Xu hướng phát triển của hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng khách sạn 5
2.1.3 ðặc ñiểm lao ñộng trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn 6
2.1.4 Quản trị nhân sự trong nhà hàng, khách sạn 7
2.1.5 Ý nghĩa của công tác quản trị nguồn nhân lực 13
2.1.6 Một số vấn ñề về ñạo ñức kinh doanh trong quản trị nhân sự 14
2.2 Phương pháp nghiên cứu 16
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16
Chương 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUÁN CAFÉ THỦY MỘC 17
3.1 ðôi nét về công ty TNHH ðiện Tử Tin Học Việt ðức 17
3.1.1 Lịch sử hình thành 17
3.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng 17
3.2 Khái quát về quán café Thủy Mộc 17
3.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 17
3.2.2 Vị trí ñịa lý 18
3.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ do quán cung cấp 18
3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 18
3.2.5 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh 19
Chương 4: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN

NHÂN LỰC TẠI CAFÉ THỦY MỘC 21
4.1 Cơ cấu tổ chức 21
4.1.1 Cơ cấu tổ chức 21
4.1.2 Chức năng của các bộ phận trực thuộc 22



V




4.2 Thực trạng về nhân sự tại quán café Thủy Mộc 24
4.2.1 Phân bổ nhân sự và thời gian làm việc của nhân viên 24
4.2.2 Tình hình biến ñộng nhân sự và số nhân viên nghỉ việc trong 9 tháng
ñầu năm 2013 29
4.2.3 Tình hình nhân sự theo ñộ tuổi 32
4.2.4 Tình hình nhân sự theo giới tính 33
4.2.5 Tình hình nhân sự theo trình ñộ học vấn 34
4.2.6 Tình hình nhân sự theo thâm niên 35
4.3 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại Cà phê Thủy Mộc 36
4.3.1 Phân tích và mô tả công việc 36
4.3.2 Công tác tuyển chọn nhân viên 36
4.3.3 Công tác ñào tạo nhân viên 38
4.3.4 ðánh giá nhân viên 39
4.3.5 Môi trường và ñiều kiện làm việc 40
4.3.6 Chính sách phân phối lương, thưởng, phúc lợi 43
4.3.7 Quản lý lao ñộng bằng biện pháp hành chính 46
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TÌNH HÌNH
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI CÀ PHÊ THỦY MỘC 48

5.1 Xây dựng và mô tả công việc 48
5.2 Tuyển chọn nhân viên 48
5.3 ðào tạo nhân viên 49
5.4 ðánh giá nhân viên 51
5.5 Phân công và sắp xếp công việc 53
5.6 ðiều kiện và môi trường làm việc 55
5.7 Lương, thưởng, phúc lợi 57
5.8 Quản lý lao ñộng bằng biện pháp hành chính 61
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63
6.1 Kết luận 63
6.2 Kiến nghị 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
PHỤ LỤC 67











VI

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Café Thủy Mộc từ năm 2010 ñến
6 tháng ñầu năm 2013 19
Bảng 4.1 Phân bổ nhân sự của Café Thủy Mộc tháng 10/2013 24
Bảng 4.2 Quy trình ñiều ñộng nhân sự và giờ công của Café Thủy Mộc 25
Bảng 4.3 Tổng hợp số giờ công làm việc của nhân viên trong 9 tháng ñầu
năm 2013 27
Bảng 4.4 Mức ñộ hài lòng của nhân viên trong phân công và sắp xếp
công việc 28
Bảng 4.5 Tình hình biến ñộng nhân sự và số nhân viên nghỉ việc trong 9 tháng
ñầu năm 2013 30
Bảng 4.6 Tình hình nhân sự theo ñộ tuổi của Café Thủy Mộc vào
tháng 10/2013 32
Bảng 4.7 Tình hình nhân sự theo giới tính của Café Thủy Mộc vào
tháng 10/2013 33
Bảng 4.8 Tình hình nhân sự theo trình ñộ học vấn của Café Thủy Mộc vào
tháng 10/2013 43
Bảng 4.9 Tình hình nhân sự theo thâm niên của Café Thủy Mộc vào
tháng 10/2013 35
Bảng 4.10 ðánh giá thái ñộ làm việc của nhân viên 40
Bảng 4.11 ðánh giá mức ñộ hài lòng về môi trường làm việc của nhân viên 41
Bảng 4.12 ðánh giá nguyên nhân gây áp lực cho nhân viên 41
Bảng 4.13 ðánh giá mức ñộ hài lòng về ñiều kiện làm việc của nhân viên 42
Bảng 4.14 ðánh giá mức ñộ hài lòng về mức lương và cách tính lương của
nhân viên 44
Bảng 4.15 ðánh giá mức ñộ hài lòng về tiền thưởng của nhân viên 45
Bảng 4.16 ðánh giá mức ñộ hài lòng của nhân viên về các bữa ăn và các buổi
liên hoan 45
Bảng 4.17 ðánh giá mức ñộ hài lòng của nhân viên về các quy ñịnh xử phạt 46

Bảng 5.1 Mẫu tiêu chí ñánh giá nhân viên 52
Bảng 5.2 Mẫu bảng ñánh giá nhân viên 52
Trang



VII








DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Hệ thống tạo ñộng lực cho người lao ñộng 12
Hình 4.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của Café Thủy Mộc 21
Hình 4.2 Quy trình tuyển dụng nhân sự của Café Thủy Mộc 36

VIII








DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LN : Lợi nhuận
BP : Bộ phận

KTTH : Kế toán Tổng hợp
KTK : Kế toán kho
BV : Bảo vệ
PV : Phục vụ
TV : Tạp vụ
VP : Văn phòng
NV : Nhân viên
QL : Quản lý
PC : Pha chế
BC : Bếp chính
TN : Thu ngân
LV : Làm vườn
BT : Bảo trì
KT : Kế toán
Cð : Cao ñẳng
ðH : ðại học
LðPT : Lao ñộng phổ thông
TB : Thông báo

1




CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành kinh doanh
dịch vụ ăn uống cũng có nhiều thay ñổi, nếu trước ñây khách hàng ít quan tâm
ñến cách bày trí, không gian, các dịch vụ giải trí cũng như cung cách phục, thì
ngày nay ñó lại là yếu tố quyết ñịnh sự lựa chọn ñiểm ñến của khách hàng.
ðể có ñược những dịch vụ chất lượng tốt, thõa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, tạo sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh trên thị trường thì
yếu tố quan trọng nhất chính là ñội ngũ nhân viên. Có thể nói, ñội ngũ nhân
viên là nền tảng quyết ñịnh sự thành công hay thất bại của một tổ chức – ñặc
biệt là tổ chức kinh doanh dịch vụ.
Tùy theo yêu cầu công việc, tình hình tài chính cũng như chính sách
nhân sự mà việc tuyển chọn nhân viên cũng rất khác nhau. Bất kỳ tổ chức nào
cũng mong có ñược một ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trung thành. Mỗi
nhân viên có những yêu cầu và mong muốn riêng, vì vậy, ñòi hỏi chính sách
nhân sự phải ñáp ứng ñược những nhu cầu ñó, nhưng ñồng thời vẫn phải ñảm
bảo việc kinh doanh có hiệu quả, một chính sách nhân sự ñúng ñắn sẽ thu hút

và giữ chân nhân viên mang lại lợi ích cho cả nhân viên và tổ chức.
Tuy nhiên, ñể có ñược một chính sách nhân sự tốt, giúp nhân viên hài
lòng và gắn bó lâu dài là ñiều không dễ dàng, một chính sách nhân sự có thể
phù hợp và mang lại hiệu quả cao trong giai ñoạn này nhưng chưa hẳn sẽ thích
hợp trong một giai ñoạn, một thời ñiểm khác. Những thay ñổi về nhu cầu, chất
lượng, số lượng lao ñộng cũng như những thay ñổi về môi trường và ñiều kiện
kinh doanh buộc mỗi tổ chức phải thường xuyên xem xét, ñánh giá và thay ñổi
chính sách nhân sự sao cho phù hợp. ðó là ñiều mà nhiều nhà các quản lý luôn
quan tâm, trăn trở.
Và Cà phê Thủy Mộc cũng không ngoại lệ, từ khi thành lập ñến nay
những chính sách nhân sự của quán thường xuyên ñược các cấp quản lý xem
xét, thay ñổi. Nhưng liệu chính sách nhân sự hiện tại có thật sự phù hợp và
mang lại hiệu quả cao? ðể giải quyết cho thắc mắc trên, tôi quyết ñịnh chọn
ñề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nhân sự tại
Cà phê Thủy Mộc”, nhằm tìm hiểu, ñánh giá những mặt tích cực cũng như
những mặt còn hạn chế về tình hình quản trị nhân sự của quán, từ ñó, ñề ra
những giải pháp thích hợp, với mong muốn góp một phần về cơ sở lý luận ñể
quán có thể áp dụng vào thực tế và hoàn thiện hơn bộ máy nhân sự của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
ðề tài tập trung phân tích, ñánh giá thực trạng nguồn nhân lực và quản
trị nguồn nhân lực tại quán cà phê thủy Mộc. Từ ñó, tìm ra những mặt còn hạn
chế và ñề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực cho
quán.



2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích ñánh giá thực trạng về nhân lực và tình hình quản trị nguồn
nhân lực tại quán.
- Phân tích, ñánh giá nhận ñịnh của nhân viên về công tác quản trị nguồn
nhân lực tại quán.
- ðưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị
nguồn nhân lực tại quán.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi không gian
ðề tài nghiên cứu tình hình quản trị nguồn nhân lực tai Cà phê Thủy
Mộc (144 ñường 3/2, phường Xuân Khánh, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ)
1.3.2 Phạm vi thời gian
ðề tài thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2010 và số liệu sơ cấp thu thập tại
Cà phê Thủy Mộc vào tháng 10/2013, ñề tài ñược thực hiện từ tháng 9 ñến
tháng 12 năm 2013.
1.3.3 ðối tượng nghiên cứu
ðề tài sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp ñể nghiên cứu tình hình quản trị
nhân sự tại quán Cà phê thủy mộc.
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
“ðánh giá tình hình sử dụng nhân sự tại khách sạn Saigon – Cantho”
(2010) của Phan Thị Kim Yến. Bài viết trình bày thực trạng về tình hình nhân
sự tại khách sạn. Thông qua việc tìm hiểu mức ñộ hài lòng của nhân viên về
công tác quản lý và chính sách nhân sự, kết hợp các yếu tố ñiểm mạnh, ñiểm
yếu, cơ hội, thách thức trong ma trận SWOT ñể ñưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng nhân sự tại khách sạn Saigon – Cantho.
“Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao ñộng cho các nhà hàng
khách sạn tại Thành phố Cần Thơ” của Nguyễn Quốc Khanh (2011). Qua
thu thập số liệu thứ cấp cũng như khảo sát thực tế một số nhà hàng khách sạn

trên ñịa bàng Thành phố Cần Thơ, kết hợp việc sử dụng phương pháp phân
tích tần số, hồi quy… Bài viết ñã làm rõ thực trạng tình hình nhân sự cũng như
các yếu tố làm tăng mức ñộ hài lòng của nhân viên. Trong ñó, lương và ñào
tạo thăng tiến là hai yếu tố mà người lao ñộng trong lĩnh vực này quan tâm
nhất. Cuối cùng, bài viết ñưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao ñộng cho các nhà hàng khách sạn trên ñịa bàng Thành phố Cần Thơ.
“Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Viễn
thông Cần Thơ – Hậu Giang” của Lê Thị Hồng Trang (2011). Bài viết sử
dụng phương pháp thống kê mô tả ñể tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực tại
Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang, so sánh, phân tích các chỉ tiêu hiệu quả sử
dụng lao ñộng theo doanh thu, lợi nhuận nhằm ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng.
Song song ñó, ñể xây dựng bảng câu hỏi phương pháp thảo luận nhóm ñược
sử dụng cùng với những phương pháp: thống kê mô tả, phân tích bảng chéo,



3




phân tích nhân tố, phân tích hồi quy ña biến, ñể xử lý số liệu sơ cấp nhằm tìm
ra những yếu tố chính tác ñộng ñến mức ñộ thõa mãn công việc của nhân viên.
Từ những phân tích trên, bài viết ñề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt
ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Viễn thông Cần Thơ – Hậu Giang.
“Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại công ty
ðiện lực Sóc Trăng” của Quách Hồng Duyên (2009). Với phương pháp thống
kê mô tả bài viết phân tích tổng quan tình quản trị nhân sự tại công ty ðiện lực
Sóc trăng. Thực trạng quản lý nguồn nhân lực ñược tác giả xem xét thông qua
bảy yếu tố bao gồm: phân tích công việc; công tác tuyển dụng; phân công và

bố trí nhân viên; công tác ñào tạo; ñánh giá kết quả thực hiện công việc; môi
trường làm việc; chính sách phân phối tiền lương. ðể làm rõ thực trang này,
phương pháp thống kê mô tả và phương pháp thang ñiểm ñược sử dụng ñể
phân tích tình hình nhân sự cũng như sự tác ñộng của các yếu tố ñến mức ñộ
hoàn thành công việc của nhân viên. Cuối cùng, bài viết ñề ra các giải pháp ñể
hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại công ty ðiện lực sóc Trăng.
“Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ từ 2009 -
2011, thực trạng và giải pháp” của Nguyễn Thị Tuân (2012). Bằng phương
pháp thống kê mô tả và phân tích các chỉ tiêu qua các năm, tác giả ñã làm rõ
thực trạng nguồn nhân lực cũng như quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Sài
Gòn – Cần Thơ. Qua ñó, tìm ra những khuyết ñiểm mà khách sạn cần khắc
phục bao gồm: công tác phân tích và mô tả công việc chưa có sự tham gia của
người lao ñộng, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chưa cao cũng như vấn ñề
thăng tiến chưa là ñộng lực ñể người lao ñộng phấn ñấu làm việc. Cuối cùng,
các giải pháp ñược rút ra từ phương pháp so sánh và suy luận ñể nâng cao hiệu
quả của công tác quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Sài Gòn – Cần
Thơ.
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến lòng trung thành của nhân
viên tại các khách sạn ở Thành phố Cần Thơ” của Hồ Phúc Thảo Trang
(2011). Bài viết tìm hiểu mức ñộ trung thành của nhân viên tại các khách sạn
Thành phố Cần thơ, xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến lòng trung thành của
nhân viên, ñồng thời tìm hiểu sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên
có ñặc ñiểm cá nhân khác nhau. Với các phương pháp phân tích như thống kê
mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy. T – test và ANOVA bài viết cho thấy các
nhân tố ảnh hưởng ñến lòng trung thành của nhân viên lần lượt là phong cách
lãnh ñạo, môi trường làm việc, lương và phúc lợi, ñánh giá hiệu quả làm việc,
trao quyền cho nhân viên, ñiều kiện làm việc, phát triển nghề nghiệp, huấn
luyện và ñào tạo. Bài viết cũng cho thấy những người lao ñộng trẻ tuổi, ñộc
thân và có gia ñình nhưng chưa có con, có trình ñộ học vấn, trình ñộ chuyên
môn có xu hướng ít trung thành với nơi làm việc hiện tại. Từ những kết quả

thu ñược, bài viết ñề ra một số giả pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của
nhân viên tại các khách sạn Thành Phố Cần Thơ.






4




CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Khái niệm và ñặc ñiểm của hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng
a) Khái niệm
Theo Lê Thị Nga (2006, trang 13) thì khái niệm và nội dung kinh doanh
nhà hàng ñược trình bày như sau:
“Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt ñộng chế biến thức ăn, ñồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải
trí cho khách hàng nhằm mục ñích có lãi.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt ñộng chính:
− Hoạt ñộng sản xuất vật chất: chế biến thức ăn, ñồ uống cho khách.
− Hoạt ñộng lưu thông: bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng
chuyển bán.
− Hoạt ñộng tổ chức phục vụ: tạo ñiều kiện ñể khách hàng tiêu thụ thức ăn
ñồ uống tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư giản cho
khách”.

b) ðặc ñiểm
Cũng theo tác giả Lê Thị Nga (2006, trang 13 - 16) ñặc ñiểm của hoạt
ñộng kinh doanh nhà hàng bao gồm:
* Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm ñặc biệt:
Nhà hàng chủ yếu cung cấp các sản phẩm cho khách hàng tiêu thụ tại
chỗ. Các món ăn, ñồ uống hầu hết do nhà hàng tự sản xuất, chế biến ñể phục
vụ khách. Bên cạnh ñó, các dịch vụ phục vụ khách hàng tuy là các dịch vụ phụ
trợ nhưng lại có vai trò vô cùng quan trọng. Và chất lượng phục vụ có thể xem
là yếu tố quyết ñịnh sự thành công hay thất bại của một nhà hàng.
* Lực lương lao ñộng lớn
Dù ñã áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật trong kinh doanh, trang bị
những máy móc, thiết bị hiện ñại nhưng lực lượng lao ñộng trong nhà hàng
vẫn rất lớn. Bên cạnh nhân viên ở bộ phận bếp, pha chế, phục vụ là những
nhân viên ñóng vai trò quan trọng trong nhà hàng thì ñội ngũ cán bộ quản lý,
kế toán, thu ngân, nhân viên bảo trì ñiện nước, nhân viên bảo vệ, tạp vụ,…
cũng không thể thiếu.
Lao ñộng phục vụ trong nhà hàng ñóng vai trò quyết ñịnh ñến hiệu quả
kinh doanh. ðiều này ñược thể hiện trong việc chế biến món ăn, pha chế thức
uống cũng như trong phong cách phục vụ chu ñáo, nhiệt tình mang lại nét ñặc
sắc và sức hấp dẫn riêng cho từng nhà hàng.





5

* Thời gian phục vụ liên tục và theo thời vụ
Nhà hàng phục vụ xuyên suốt các ngày trong tuần, cả những ngày nghỉ,
lễ tết cũng không ngoại lệ, thậm chí những ngày này lại ñông khách hơn ngày
thường. ðây là thời gian thư giãn sau những giờ làm việc, thời gian gặp gỡ
bạn bè, sum họp gia ñình, tổ chức các buổi liên hoan…Và cũng chính ñặc
ñiểm này ñã tạo nên tính thời vụ trong hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng.
* Tính chất phục vụ phức tạp và tổng hợp
Tuy mỗi nhà hàng ñều hướng ñến một phân khúc thị trường nhất ñịnh
nhưng về phương diện tính cách và nhu cầu lại rất khác nhau ở từng ñối tượng
khách hàng. Do ñó, ñòi hỏi nhân viên không chỉ phục vụ chu ñáo, nhiệt tình
mà còn phải linh hoạt ñể có thể giải quyết các tình huống bất ngờ, làm hài
lòng và ñể lại ấn tượng tốt ñẹp về nhà hàng cho khách.
ðặc tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng ñã tạo nên áp lực tâm lý cho
nhân viên trong những giờ cao ñiểm. Vì vậy, trong quá trình phục vụ, ñể ñảm
bảo yêu cầu của khách ñược thự hiện ñầy ñủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất cần có sự phối hợp chặt chẽ và ñồng bộ giữa bộ phận phục vụ bàn,
bộ phận bếp, bộ phân pha chế và bộ phận thu ngân ñể tạo nên một chuỗi hoạt
ñộng xuyên suốt ñáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.
Thực ñơn của mỗi nhà hàng ñã nói lên sự ña dạng và phong phú của các
sản phẩm mà nhà hàng cung cấp. Không chỉ vậy, nguyên liệu của từng món
ăn, thức uống có thể ñược tăng, giảm cũng như thay ñổi cách chế biến ñể có
thể phù hợp với khẩu vị và sở thích riêng của từng khách hàng.
Ngoài ra, theo Nguyễn Quốc Khanh (2011, trang 14-15) kinh doanh nhà
hàng còn có một số ñặc ñiểm khác:
− Phụ thuộc và tài nguyên du lịch và vị trí xây dựng.
− Phụ thuộc vào môi trường kinh tế xã hội.
− Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ.
− Mang tính thời vụ.
− Có tính chuyên môn hoá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây
chuyền chặt chẽ.

− Mức ñộ thay ñổi lao ñộng cao.
− Môi trường lao ñộng phức tạp.
− Thời gian phục vụ phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
− Áp lực công việc lớn
2.1.2 Xu hướng phát triển của hoạt ñộng kinh doanh nhà hàng, khách
sạn
* Xu hướng kinh doanh thương hiệu: cũng như nhiều lĩnh vực kinh
doanh khác khác, hiện nay, các nhà hàng rất coi trọng việc tạo lập hình ảnh,
thương hiệu ñộc ñáo hướng ñến việc thu hút khách hàng cũng như tăng khả
năng cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường.



6




* Xu hướng kinh doanh phân luồng khách: Hiện nay, các nhà hàng
không còn kinh doanh hỗn hợp như trước mà có xu thế chuyển sang kinh
doanh theo hướng chuyên môn hóa, khác biệt hóa. Qua ñó, nhằm thõa mãn tốt
nhất những yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng ñến
* Xu hướng kinh doanh dịch vụ: muốn giữ chân ñược khách hàng trong
bối cảnh số lượng nhà hàng mọc lên ngày càng nhiều như hiện nay là việc
không dễ dàng. Bên cạnh chất lượng món ăn, thức uống thì các dịch vụ mà
nhà hàng cung cấp là yếu tố quan trọng làm tăng mức ñộ hài lòng, thõa mãn
của khách hàng. Từ ñó, lòng trung thành của khách hàng cũng sẽ tăng lên.
*Xu hướng kinh doanh hỗ trợ nhau: ñiều này có nghĩa là cạnh tranh
trong nhà hàng không còn ñể ñánh bại ñối thủ mà là qua liên minh nhà hàng
rộng lớn, tăng cường ưu thế, cùng nhau hợp lực ñổi mới.

(Khánh Linh, 2012, trang 323 – 324)
2.1.3 ðặc ñiểm lao ñộng trong nhà hàng, khách sạn:
Tập hợp ñội ngũ cán bộ nhân viên ñang làm việc tại nhà hàng, góp sức
lực và trí lực ñể tạo nên những sản phẩm vật chất và phi vật chất nhằm ñạt
ñược mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng gọi chung là nguồn lao
ñộng trong nhà hàng. Bao gồm những ñặc ñiểm sau:
• Lao ñộng chủ yếu là lao ñộng dịch vụ. Ngoại trừ cán bộ quản lý thì yêu
cầu về trình ñộ lao ñộng phục vụ thường không cao, nhưng ñòi hỏi sự
nhanh nhẹn, khéo léo, có kiến thức ẩm thực và khả năng giao tiếp tốt
(ñặc biệt là bộ phận bàn).
• ðặc tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng ñã kéo theo tính thời vụ
trong lao ñộng. Sự chênh lêch về số lượng lao ñộng trong những giai
ñoạn cao và thấp ñiểm là khá lớn, gây khó khăn khi phải tăng cường
hoặc cắt giảm nhân viên.
• Số lượng lao ñộng lớn, phân thành nhiều bộ phận và có tính chuyên môn
hóa cao nên việc thay thế hoặc luân chuyển lao ñộng giữa các bộ phận
khi thiếu hụt người là việc không dễ dàng.
• Do ñặc thù công việc chủ yếu là phục vụ, mức ñộ khéo léo, linh hoạt và
phức tạp cao nên khả năng cơ khí hóa, tự ñộng hóa còn rất hạn chế.
• Tùy theo từng bộ phận mà yêu cầu về ñộ tuổi của lao ñộng trong nhà
hàng cũng khác nhau, nhưng dao ñộng chủ yếu trong khoảng từ 20 -30
tuổi:
+ Bộ phận Tiếp tân: từ 20 - 25 tuổi.
+ Bộ phận Bàn, Bar: từ 20 - 30 tuổi.
• Bên cạnh ñó, bộ phận quản lý có ñộ tuổi trung bình cao khoảng từ 40 -
50 tuổi.
• Về giới tính: chủ yếu là lao ñộng nữ, do họ rất phù hợp với công việc ở
các bộ phận như Tiếp tân, Bàn, Bar. Riêng các bộ phận: Quản lý, Bảo vệ,
Bếp thì nam chiếm ña phần.

7




• Ngoài ra, lao ñộng trong nhà hàng còn có ñặc ñiểm là thời gian làm việc
của hầu hết các bộ phận phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, lao
ñộng theo hợp ñồng, vấn ñề chính sách xã hội chưa ñược quan tâm ñúng
mức, bên cạnh tiền lương, còn nhận ñược tiền boa của khách.
(Nguyễn Quốc Khanh (2011, trang 18 – 19) và Nguyễn Thị Tuân (2012,
trang 7 – 8))
2.1.4 Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng, khách sạn:
2.1.4.1 Phân tích nhiệm vụ
Phân tích nhiệm vụ là một tiến trình nhằm xác ñịnh các nhiệm vụ, trách
nhiệm, quyền hạn cũng như các kiến thức, kỹ năng cần thiết và ñiều kiện làm
việc theo từng chức danh trong nhà hàng, khách sạn.
Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ là phải ñảm bảo sự thống nhất
liên kết kỳ vọng của năm thành phần: kỳ vọng của người sử dụng lao ñộng, kỳ
vọng của người lao ñộng, kỳ vọng của ñồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội, kỳ
vọng của khách hàng. Sự chênh lệch của năm thành phần này càng tiến gần tới
0 bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu.
Việc phân tích nhiệm vụ có thể dựa vào:
− Năng lực xử lý trong quá trình thực hiện nhiệm vụ: Sử dụng thông tin,
quan hệ với cá nhân khác, các thao tác cụ thể.
− Chức vụ, nội dung.
− Theo cấp bật kỹ thuật: chức danh, bậc thợ, nội dung.
Phân tích nhiệm vụ là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân lực.
Một trong các nguyên nhân khiến năng suất lao ñộng thấp, nhân viên giẫm

chân lên nhau, tranh công, ñổ tội, không biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của
ai, việc ñào tạo, huấn luyện không có cơ sở, thiếu thực tế là do doanh nghiệp
chưa áp dụng thường xuyên ñầy ñủ và có hiệu quả công cụ này.
2.1.4.2 Xây dựng bảng mô tả công việc
Bảng mô tả công việc liệt kê cô ñọng và chính xác những việc mà nhân
viên phải thực hiện, nó cho biết nhân viên ñó phải làm gì, bằng cách nào, các
kiến thức, kỹ năng cần thiết, ñiều kiện thực hiện, … Bản mô tả công việc có
thể xem là cơ sở mang tính pháp lý ñể quản lý người lao ñộng, là một trong
những công cụ có thể sử dụng ñể ño lường việc thực hiện bổn phận của người
lao ñộng theo từng vị trí mà họ ñảm nhận. Yêu cầu của bản mô tả công việc
bao gồm:
− Bản mô tả công việc phải chỉ ra ñược khối lượng, ñặc ñiểm công
ñoạn, ñặc thù của công việc và thời gian thực hiện công việc, cũng
như những yêu cầu về trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ và các kỹ năng
cần thiết ñể thực hiện công việc.
− Bản mô tả công việc phải ñược xây dựng một cách chi tiết, chính xác
dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp
lý nhất ñối với từng nhà hàng khách sạn.



8




− Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu cầu thực tế của từng công việc.
Xây dựng bản mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong quản trị
nhân sự của nhà hàng, khách sạn:
− Là cơ sở hướng dẫn cho công tác tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và sắp

xếp công việc.
− Làm cơ sở ñánh giá, phân loại các nhân viên.
− Giúp việc trả thù lao cho nhân viên ñược công bằng và chính xác hơn.
− Hỗ trợ công tác ñề bạt trong công việc cũng như giúp nhà quản lý cải
tiến việc làm cho ñội ngũ nhân viên.
− Là cơ sở cho việc ñào tao nguồn nhân lực ñược chính xác và mang lại
hiệu quả cao.
2.1.4.3 Dự báo nhu cầu lao ñộng
Vấn ñề dự báo nhu cầu lao ñộng trong nhà hàng, khách sạn thường ñược
áp dụng cho các mục tiêu, kế hoach dài hạn và ñược thực hiện trên cơ sở của
các dự báo về:
− Khối lượng công việc cần thiết phải thực hiện.
− Những thay ñổi về tổ chức hành chính giúp nâng cao năng suất lao
ñộng như: áp dụng nhóm chất lượng, nhóm tự quản, luân phiên thay
ñổi công việc, làm phong phú nội dung công việc, thay ñổi cơ cấu tổ
chức…
− Cơ cấu ngành nghề theo yêu cầu công việc.
− Khả năng nâng cao chất lượng nhân viên.
− Tỷ lệ nghỉ việc trong nhân viên.
− Yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
− Khả năng tài chính của doanh nghiệp ñể có thể thu hút nguồn lao
ñộng.
Trên cơ sở so sánh dự báo nhu cầu nguồn nhân lực trong các kế hoạch
dài hạn và nguồn nhân lực sẵn có, doanh nghiệp sẽ ñưa ra các chính sách,
chương trình và kế hoạch nguồn nhân lực nhằm ñiều chỉnh, thích nghi với
những yêu cầu mới.
2.1.4.4 Tuyển chọn nguồn nhân lực
Các yêu cầu mà người tuyển dụng cần căn cứ trong quá trình tuyển chọn
bao gồm:
− Trình ñộ học vấn của người lao ñộng.

− Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý.
− Ngoại hình, ñộ tuổi, giới tính, sức khỏe, tâm lý và ñạo ñức.
− Trình ñộ ngoại ngữ chuyên môn.



9




Việc tuyển chọn ñược những người lao ñộng có khả năng tốt không
những giúp tăng năng suất lao ñộng mà còn giảm ñược thời gian và chi phí
ñào tạo sau này.
* Quy trình tuyển chọn nhân viên:
Bước 1:Xác ñịnh nhu cầu về nhân lực
Ở mỗi thời ñiểm, mỗi nhà hàng khách sạn ñều có nhu cầu về một số
lượng lao ñộng nhất ñịnh. Số lượng này do ñặc ñiểm của hoạt ñộng, quy mô
và trình ñộ của từng nhà hàng khách sạn quy ñịnh. ðể xác ñịnh ñược nhu cầu
tuyển chọn nhân lực cần phân biệt rõ hai yêu cầu:
− Nhu cầu thiếu hụt nhân viên.
− Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên
Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế về số lượng nhân
viên cần phải có, nhằm ñảm bảo hoàn thành các công việc trong hiện tại và
tương lai mà quá trình sản xuất kinh doanh hiện tại không có hoặc không thể
tự khắc phục ñược, thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu
thiếu hụt nhân viên sau khi ñã thực hiện các biện pháp ñiều chỉnh.
Bước 2: Xây dựng ñịnh mức cho người lao ñộng
ðịnh mức lao ñộng có thể ñược xây dựng cho từng chức danh: cần bao
nhiêu thời gian ñể hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Việc xây dựng ñịnh mức

cần ñảm bảo 3 yêu cầu:
− Trung bình, tiên tiến
− Tạo ñộng lực cho người thực hiện.
− Không cố ñịnh và rập khuôn máy móc
Các căn cứ ñể xây dựng ñịnh mức cho khách sạn bao gồm:
− Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận.
− Dựa trên số lượng, chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung ñi kèm.
− ðặc ñiểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.
− Tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
− Thống kê ñịnh mức lao ñộng qua từng thời kỳ.
− Thống kê ñịnh mức lao ñộng của các ñối thủ cạnh tranh.
− ðịnh mức lao ñộng trung bình của toàn ngành.
− ðịnh mức lao ñộng trung bình của các nhà hàng – khách sạn kinh
doanh có hiệu quả trong khu vực.
− Lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp.
− Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật
Bước 3: Thông báo tuyển dụng:



10




Việc thông báo tuyển dụng phải chỉ ra ñược các tiêu chuẩn rõ ràng, số
lượng cần tuyển… Những phương pháp thông tin như: báo, ñài, tivi, internet,
ñăng bảng trực tiếp tại doanh nghiệp… ñều có thể ñược sử dụng ñể cung cấp
những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu tìm việc.
Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ:

Sau khi thông báo tuyển chọn cần tiến hành thu thập hồ sơ của người xin
việc, giới hạn trong một khoảng thời gian nhất ñịnh và tiến hành phân loại hồ
sơ bước ñầu ñể thu thập thông tin, xem xét ñề ra quyết ñịnh tuyển chọn.
Bước 5: Tổ chức tuyển chon trực tiếp:
Có hai phương pháp tuyển chọn thông dụng:
• Phương pháp trắc nghiệm: có 4 phương pháp
+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình ñộ văn hóa.
+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo.
+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn ñề quan tâm hay thích thú.
+ Trắc nghiệm về nhân cách.
• Phương pháp phỏng vấn: có 2 quá trình
+ Phỏng vấn ban ñầu: dùng ñể loại trừ những người xin việc không ñủ
tiêu chuẩn, không ñủ trình ñộ.
+ Phỏng vấn ñánh giá: ðược tiến hành ñể duyệt lại mọi vấn ñề thuộc khả
năng của người xin việc. ðiều này cho phép người tuyển dụng ra quyết
ñịnh cuối cùng có tuyển hay không.
Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển
Sau khi có kết quả tuyển chọn cần gửi kết quả và thư mời người trúng
tuyển ñến nhận việc.
2.1.4.5 ðào tạo nguồn nhân lực
Nội dung ñào tạo: Việc ñào tạo nguồn nhân lực trong nhà hàng, khách
sạn ñược thực hiện theo hướng chuyên môn nghiệp vụ. Do ñây là một hoạt
ñộng kinh doanh tổng hợp ñược tổ chức theo hướng chuyên môn hóa cao, nên
nội dung ñào tạo cũng mang tính chuyên môn hóa tức là ñào tạo từng nghiệp
vụ chuyên sâu như nhân viên bàn, bar, lễ tân, bếp…Vì Vậy, nội dung ñào tạo
cần ñược xây dựng riêng cho từng ñối tượng, từng nghiệp vụ cụ thể.
Các hình thức ñào tạo: ñào tạo mới, học việc, tham gia khóa bồi dưỡng,
ñào tạo tại chỗ bằng sự chỉ dẫn của những người có kinh nghiệm, bồi dưỡng
nghề nghiệp theo các khóa ñào tạo hoặc tự học. Cần xem xét nhu cầu và hiệu
quả của từng hình thức huấn luyện ñể có thể lựa chọn phương thức ñào tạo

phù hợp nhất với ñặc thù của từng nhà hàng, khách sạn.





11




2.1.4.6 ðánh giá hiệu quả lao ñộng
* ðánh giá việc hiện công việc
ðánh giá việc thực hiện có tác dụng so sánh giữa công việc ñã ñược thực
hiện của người lao ñộng so với bảng thiết kế công việc tương ứng với chức
danh của loại công việc ñó. Việc ñánh giá ñược thực hiện theo nhiều mục ñích
khác nhau như: cung cấp các thông tin phản hồi của người lao ñộng thự hiện
công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp người lao ñộng
ñiều chỉnh, sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, kích
thích, ñộng viên người lao ñộng thông qua việc ñánh giá, ghi nhận những ưu
ñiểm của họ, hỗ trợ ñể phát triển, cung cấp các hỗ trợ cho việc trả lương, ñào
tạo lại, thăng tiến, tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới.
Phương pháp tiếp cận: ñánh giá kết quả ñầu ra hoặc ñánh giá các yếu tố
ñầu vào hoặc kết hợp cả hai. Việc tiến hành ñánh giá gồm:
− Xây dựng hệ thống ñánh giá.
− Tổ chức ñánh giá.
− ðánh giá thông qua phỏng vấn.
− Các ñiều cần chú ý có và không khi ñánh giá.
* ðánh giá hiệu quả sử dụng lao ñộng
Hiệu quả sử dụng lao ñộng ñược thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã

hội mà nhà hàng khách sạn ñat ñược trong một khoảng thời gian nhất ñịnh.
Việc ñánh giá hiệu quả sử dụng lao ñộng ñược phân tích ở các khía cạnh sau:
Chỉ tiêu về năng suất lao ñộng bình quân (W):
W = Tổng doanh thu / Tổng số nhân viên
W = Khối lượng sản phẩm / Số lượng lao ñộng
Chỉ tiêu này thể hiện ñược hiệu quả sử dụng lao ñộng của nhà hàng,
khách sạn, nó ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh
thu thu ñược trong một khoảng thời gian nhất ñịnh với số lượng lao ñộng bình
quân tạo ra một khối lượng sản phẩm hay một khối lượng doanh thu.
Trong du lịch, nhà hàng khách sạn, khối lượng sản phẩm ñược tính bằng
ngày khoán:
Chỉ tiêu bình quân trên một lao ñộng = Lợi nhuận / Số lao ñộng
bình quân
Chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên,
chứng tỏ việc sử lao ñộng là hợp lý và hiệu quả.
Các chỉ tiêu này tính riêng cho từng bộ phận và tính chung cho toàn
doanh nghiệp. Sự biến ñổi tăng giảm của các chỉ tiêu này sẽ giúp nhà quản lý
có thể ñưa ra những phương án giải quyết về việc sử dụng lao ñộng một cách
hiệu quả hơn, tạo ñiều kiện tốt cho việc quản trị nhân sự.




12




2.1.4.7 Quản lý thu nhập của người lao ñộng
Tạo ñộng lực cho người lao ñộng là việc xây dựng và thực thi các chính

sách biện pháp nhằm mục ñích khuyến khích người lao ñộng chủ ñộng, tích
cực, và sáng tạo ñể hoàn thành các công việc ñược giao theo chức danh, làm
cho tất cả nhân viên ñều có mong muốn làm vui lòng khách hàng. Tạo ñộng
lực cho người lao ñộng gồm có khuyến khích về vật chất và khuyến khích về
tinh thần.
* Khuyến khích về vật chất chính là tạo thu nhập cho người lao ñộng.
Thu nhập của người lao ñộng gồm các khoảng tiền lương, tiền thưởng, các loại
phúc lợi.











Hình 2.1 Hệ thống tạo ñộng lực cho người lao ñộng
• Tiền lương là khoản tiền trả cho người lao ñộng khi hoàn thành công việc
nào ñó. Tiền lương cơ bản trên cơ sở tính ñủ các nhu cầu về sinh học, xã hội
học, về ñộ phức tạp và mức ñộ tiêu hao lao ñộng trong ñiều kiện trung bình
của từng ngành nghề, công việc. Tiền lương theo quy ñịnh = ñơn giá tiền
lương của nhà nước x Hệ số lương theo từng chức danh mà người lao ñộng
ñược hưởng. Việc phân phối tiền lương có thể dựa vào thời gian làm việc (
theo ngày công hoặc giờ công của người lao ñộng), theo hệ số (gồm các hệ số:
giờ công, chức vụ, cấp bậc, thành tích, thâm niên, môi trường ñộc hại, làm
thêm giờ) hoặc thực hiện khoán lương theo từng bộ phận. Cách tính trả lương
làm thêm giờ:

Vật chất
Lương cơ bản
Phụ cấp
Thưởng
Phúc lợi
Hệ thống
ñào tạo
ñộng lực
Tinh thần
Cơ hội thăng tiến
ðiều kiện làm việc
8 giờ
Tiền lương thả nổi
trong ngày
(ph
ần mềm)

Tiền lương cơ bản
trong ngày
( ph
ần cứng)

ðơn giá
làm thêm giờ

=

+




13







Tiền làm thêm giờ = ñơn giá làm thêm giờ x số giờ làm thêm
ðể trả lương cho người lao ñộng phải thực hiện các công việc:
− Thứ nhất, xác ñịnh quỹ lương của nhà hàng, khách sạn. Việc xác ñịnh
này có thể theo doanh thu, theo tổng thu nhập, theo thu nhập hạch
toán, theo lãi gộp hoặc tỷ lệ % theo tổng doanh thu.
− Thứ hai, xác ñịnh các khoản cấu thành lương của người lao ñộng.
Trên thực tế, các nhà hàng, khách sạn có thể áp dụng các hình thức trả
lương khác nhau. Cho dù áp dụng hình thức nào vẫn phải ñảm bảo các yêu cầu
sau:
− Phân phối theo lao ñộng
− ðảm bảo tính công bằng, kích thích, nâng cao năng suất, chất lượng
− Tuân thủ các quy ñịnh của Nhà nước về tiền lương
• Tiền thưởng là khoản tiền trả cho người lao ñộng khi họ thực hiện tốt
công việc của mình. Có thể sử dụng các hình thức thưởng như: thưởng năng
suất, chất lượng, sang kiến, tiết kiệm, theo kết quả kinh doanh, ký kết các hợp

ñồng, ñảm bảo hoặc vượt giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với doanh
nghiệp, thành tích ñặc biệt.
Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người lao ñộng
Thu nhập = Lương cơ bản + Phụ cấp + Tiền thưởng
Trong ñó:
− Lương cơ bản: 20%
− Phụ cấp lương: 30%
− Thưởng: 30%
• Phúc lợi: phụ thuộc vào các quy ñịnh của Bộ luật Lao ñộng, tập quán,
khả năng của từng nhà hàng, khách sạn. Các khoản phúc lợi thường có như:
bảo hiểm y tế, xã hội, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, tết, các bữa ăn giữa ca, trợ
cấp khó khăn, quà tặng…
* Khuyến khích về tinh thần: ñộng viên bằng các danh hiệu, quan tâm
ñến ñời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công….
(Nguyễn Quốc Khanh 2011, trang 19 – 28; Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng
Thị Lan Hương, 2004, trang 117 – 13;; Phan Thị Ngọc Yến, 2010 , trang 23 –
28)
2.1.5 Ý nghĩa của công tác quản trị nguồn nhân lực



14




• Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của quá
trình quản trị, nhằm giải quyết tất cả các vấn ñề liên quan ñến con người, gắn
liền với công việc của họ.
• Quản trị nguồn nhân lực hướng ñến việc theo dõi, hướng dẫn, ñiều

chỉnh, kiểm tra sự trao ñổi tính chất của con người với các yếu tố tự nhiên
trong quá trình tạo ra của cải, vật chất và tinh thần ñể có thể thõa mãn nhu cầu
của con người. ðồng thời tạo ñiều kiện ñể con người có thể phát huy tối ña
năng lực, nâng cao năng suất lao ñộng và lợi thế cạnh tranh về nhân lực, nhằm
ñạt ñược các mục tiêu của tổ chức.
• Về mặt xã hội, quản trị nguồn nhân lực thể hiện quyền lợi của người
lao ñộng, ñề cao vị thế và giá trị của họ, chú trọng giải quyết hài hòa mối quan
hệ lợi ích giữa tổ chức và người lao ñộng, cũng như góp phần làm giảm bớt
mâu thuẩn trong tổ chức.
• Trong thời kỳ ñổi mới kinh tế nói chung, quản trị nguồn nhân lực thật
sự là ñiều kiện cần thiết ñể khai thác tiềm năng to lớn của nguồn nhân lực
nhawmg thúc ñẩy kinh tế phát triển và nâng cao mức sống cho người dân. Do
vậy, tất cả các nhà quản trị cần có nhận thức, hiểu biết và kỹ năng quản tri
nguồn nhân lực ñúng ñắn và phù hợp.
(Nguyễn Thị Tuân, 2012, trang 14 -15)
2.1.6 Một số vấn ñề về ñạo ñức kinh doanh trong quản trị nhân sự
• Trong quá trình tuyển dụng: cần mô tả rõ ràng vị trí cần tuyển dụng về
chức danh, số lượng; trung thực với những mặt tích cực và tiêu cực của công
việc; công bằng trong tuyển dụng, không phân biệt ñối xử do sự khác biệt về:
tôn giáo, giới tính, văn hóa, ñịa phương,…hay những ứng viên ñược gửi gắm,
thân quen, những ứng viên nội bộ; hiệu ứng hào quang (ñược ñịnh nghĩa như
dạng “truyền nhiễm của việc ñánh giá các dữ liệu có mặt trong cùng một bối
cảnh”); khi phỏng vấn cần lịch sự, nhã nhặn, không tra hỏi, khiêu khích; tôn
trọng ñời tư của cả ứng viên trúng tuyển và không trúng tuyển.
• Trong quá trình kiểm tra, giám sát: kiểm tra sức khỏe cho nhân viên
trước khi giao việc hay trong quá trình sử dụng là việc làm cần thiết ñể ñảm
bảo an toàn ở nơi làm việc, an toàn về sức khỏe và phúc lợi cho người lao
ñộng. Việc kiểm tra sức khỏe còn nhằm phát hiện những triệu chứng, nguy cơ
về bệnh tật, bệnh nghề nghiệp nhằm tìm cách ngăn chặn hoặc có biện pháp xử
lý kịp thời vì lợi ích của người lao ñộng và của công ty.

• Môi trường và ñiều kiện lao ñộng: ñảm bảo an toàn lao ñộng là hoạt
ñộng có ñạo ñức nhất trong vấn ñề bảo vệ người lao ñộng. Người lao ñộng cần
ñược biết những nguy cơ tiềm tàng, những nguy hiểm có thể xảy ra trong quá
trình làm việc hàng ngày cũng như những ảnh hưởng tiêu cực về sau ñể có
những biện pháp xử lý phù hợp. Song song ñó, tổ chức cần cung cấp ñầy ñủ
những trang thiết bị bảo hộ ñể ñảm bảo an toàn cho người lao ñộng trong suốt
quá trình làm việc.
• Trong ñánh giá người lao ñộng: một vấn ñề thường gặp là người quản
lý ñánh giá người lao ñộng trên cơ sở ñịnh kiến. Người quản lý dùng ấn tượng



15




của mình về ñặc ñiểm của một nhóm người nào ñó ñể xử sự và ñánh giá người
lao ñộng. Các nhân tố như quyền lực, ganh gét, thất vọng, tội lỗi và sợ hãi là
những ñiều kiện duy trì và phát triển sự ñịnh kiến.
• Trong việc trả lương: Quy tắt công bằng là hàng ñầu và sự công khai
là một trong những yếu tố chủ chốt của quy trình này. Mức lương cần tương
xứng với những ñóng góp của người lao ñộng. ðặc biệt là những người lao
ñộng do còn hạn hẹp về trình ñộ, khả năng tư duy, do ñặc thù tính cách hay do
không có nhiều ñiều kiện ñể chuyển sang công việc khác,… nhưng lại có
những ñóng góp tích cực cho tổ chức và không hề ñòi hỏi mức lương cao hơn
thì về khía cạnh ñạo ñức cũng cần trả cho họ một mức lương tương xứng. Bên
cạnh ñó, mức lương cần có sự công bằng giữa những người lao ñộng trong tổ
chức và với cả những người lao ñộng ở các tổ chức khác; giữa nam và nữ;
giữa cả những người lao ñộng có xuất thân khác nhau.

• Trợ cấp lao ñộng: Một doanh nghiệp văn minh là một doanh nghiệp
phải có chế ñộ trợ cấp xã hội cho cán bộ, công nhân viên của mình, bao gồm:
trợ cấp ốm ñau; trợ cấp thai sản; trợ cấp tai nạn lao ñộng, bênh nghề nghiệp;
trợ cấp hưu trí; chế ñộ tử tuất; tham gia cứu trợ xã h
ội
• Trong việc sa thải: khi sa thải người lao ñộng cần giữ cho họ khả năng
tìm việc mới, ñược báo trước với một thời hạn hợp lý, tôn trọng các quyền, tạo
ñiều kiện tốt về tâm lý khi sa thải và trong khả năng có thể giúp người lao
ñộng tìm một việc làm mới. Một vấn ñề khác là tình trang quấy rối tinh thần
người lao ñộng khi tổ chức muốn sa thải họ bằng các việc làm như: không cho
họ phát biểu, cô lập, làm mất uy tính, danh dự hay làm tổn hại ñến sức khỏe
ñể họ tự từ bỏ công viêc. ðó là một việc làm thiếu ñạo ñức.
* Một số nguyên tắt lãnh ñạo
- 5 bước khuyến khích công việc:
1. ðáp ứng các yêu cầu quan trọng nhất, lương cao, phúc lợi…
2. Luôn tôn trọng nhân viên
3. Tạo sự thoải mái, hấp dẫn trong công việc
4. Luôn biết ghi nhận những việc tốt
5. Tạo ñiều kiện ñể cán bộ, nhân viên có thể phát huy hết khả năng của
mình
- 7 lời khuyên giao tiếp, lãnh ñạo:
1. Vui tươi, niềm nở, lịch thiệp
2. Biết nói và biết lắng nghe: Phải biết cách diễn ñạt ngắn gọn, rõ ràng
và lắng nghe ñể hiểu người, hiểu việc.
3. Mệnh lệnh truyền ñạt phải nghiêm chỉnh và sinh ñộng
4. Không tiếc lời khen khi có việc tốt và phải cẩn thận cao ñộ khi có sự
trừng phạt.