đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị vinatex cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QTKD


THÁI THANH PHONG
MSSV: 4104780



ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị tổng hợp
Mã số ngành: 52340101


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
CHÂU THỊ LỆ DUYÊN


THÁNG 11 - 2013



i

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh
tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giảng dạy trong
suốt thời gian em học tập tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn cô Châu Thị Lệ Duyên đã hết lòng hướng
dẫn và giúp đỡ em có thêm kiến thức để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của
mình.
Em cũng xin cảm ơn những anh, chị, cô, chú làm việc tại Siêu thị
Vinatex Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cũng như chỉ dẫn em trong suốt
thời gian thực tập tại đơn vị.
Mặc dù rất cố gắng để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này nhưng vẫn có
thể còn nhiều thiếu sót. Vì vậy em mong nhận được ý kiến đóng góp của quý
thầy cô để bài luận văn của em được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ dồi dào
sức khỏe và thành công trong công việc của mình.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện



Thái Thanh Phong



ii

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện



Thái Thanh Phong



iii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….

Cần Thơ, ngày tháng năm 2013



iv

MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4.1 Phạm vi không gian 2
1.4.2 Phạm vi thời gian 2
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3
1.5 Lược khảo tài liệu 3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
2.1 Cơ sở lý luận 5
2.1.1 Các khái niệm 5

2.1.2 Mô hình nghiên cứu 14
2.2 Phương pháp nghiên cứu 15
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 15
Chương 3: GIỚI THIỆU SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ 20
3.1 Tổng quan về tập đoàn dệt may Việt Nam 20
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20
3.1.2 Quá trình hoạt động và phát triển 20
3.1.3 Định hướng phát triển 20
3.2 Siêu thị Vinatex Cần Thơ 21
3.2.1 Giới thiệu về Vinatex Cần Thơ 21
3.3 Sơ đồ tổ chức 25
3.4 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận 26



v

3.4.1 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 26
3.4.2 Các nghiệp vụ của siêu thị 27
3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần Thơ 30
Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ
VINATEX CẦN THƠ 32
4.1 Kết quả nghiên cứu 32
4.1.1 Mô tả mẫu 32
4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 35
4.1.3 Phân tích nhân tốt khám phá EFA 37
4.1.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 42
4.1.5 Kiểm định sự khác biệt 45
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU

THỊ VINATEX CẦN THƠ 48
5.1 Cơ sở và giải pháp 48
5.1.1 Kết quả phân tích 48
5.1.2 Giải pháp 49
5.1.3 Những tồn tại thực tế và giải pháp 50
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52
6.1 Kết luận 52
6.2 Kiến nghị 53
6.2.1 Đối với siêu thị 53
6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 53
PHỤ LỤC 56




vi

DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Doanh số tiêu thụ từng ngành tại siêu thị Vinatex qua các năm 30
Bảng 4.1 Độ tuổi khách hàng mua sắm tại siêu thị 32
Bảng 4.2 Thống kê giới tính khách hàng 33
Bảng 4.3 Thống kê số lần đi siêu thị của khách hàng 34
Bảng 4.4 Thống kê mức thu nhập khách hàng 35
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát 35
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach Alpha của các biến sau khi lọc biến 36
Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay 38
Bảng 4.8 Điểm các hệ số nhân tố 40
Bảng 4.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu
thị Vinatex Cần Thơ 43

Bảng 4.10 Kiểm định ANOVA cho yếu tố giới tính 45
Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA cho yếu tố Độ tuổi 46
Bảng 4.13 Kiểm định sâu ANOVA cho yếu tố Thu nhập 47




vii

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 15
Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức siêu thị Vinatex Cần Thơ 25




viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

UBND: Ủy ban nhân dân

TTTM: Trung tâm thương mại

ST: Siêu thị

ĐH: Đại học

TP: Thành phố

PCCC: Phòng cháy chữa cháy

ĐHQG: Đại học quốc gia

HCM: Hồ Chí Minh



1

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, khi môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, để mở rộng và giữ
được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại đã khó và làm sao để thu hút
được khách hàng tiềm năng lại càng khó hơn. Vì vậy, đối với các doanh
nghiệp thương mại nói chung và các doanh nghiệp bán lẻ nói riêng muốn kinh
doanh hiệu quả thì không những duy trì chất lượng sản phẩm của mình mà còn
cần phải tạo ra điểm khác biệt so với các đối thủ trong ngành để luôn là sự
chọn lựa ưu tiên của khách hàng. Sự khác biệt đó chính là dịch vụ khách hàng
của mỗi doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng
dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia
tăng khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Thêm vào đó, sự cảm thụ của khách hàng ngày càng tập trung nhiều vào “phần
mềm” của sản phẩm, do đó dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên cần thiết.
Thị trường bán lẻ Việt Nam phát triển với tốc độ khá nhanh, bước đầu
tạo được vị thế trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Số lượng siêu

thị thành lập mới trong thời gian này tăng hơn 20%, số trung tâm thương mại
thành lập mới tăng hơn 72% (Hải Triều, 2013) cho thấy thị trường bán lẻ của
Việt Nam vẫn đầy sức hút nhờ quy mô thị trường và số lượng người tiêu dùng
và thị trường Cần Thơ cũng không là ngoại lệ, với sự xuất hiện của các thương
hiệu ngành bán lẻ trong và ngoài nước như Coopmart, Maximax, Metro và gần
đây nhất là siêu thị Big C. Trong đó, không thể không kể đến Công ty kinh
doanh hàng thời trang Việt Nam của Tập đoàn dệt may Việt Nam với chuỗi 62
cơ sở gồm trung tâm thương mại, siêu thị tổng hợp, gian hàng, cửa hàng
chuyên kinh doanh hàng thời trang mang thương hiệu VinatexMart (Báo công
an thành phố Hồ Chí Minh, Thị trường bán lẻ Việt Nam bước vào cuộc đua
khốc liệt, Ngày 29/07/2013). Do đó, thị trường bán lẻ Cần Thơ ngày càng náo
nhiệt và sự cạnh tranh ngày càng một khốc liệt hơn. Điều đó đặt ra một yêu
cầu mỗi doanh nghiệp bán lẻ phải làm thế nào để khách hàng luôn cảm thấy
hài lòng khi đến mua sắm tại siêu thị của mình? Ngoài chất lượng hàng hóa
mà ta cung cấp thì còn cần phải có thêm các dịch vụ kèm theo như thế nào?
Hiểu được khách hàng để mang lợi ích tốt nhất đến họ? Trước các yêu cầu đó,



2

đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ” thật sự
rất cần thiết.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Cần Thơ
và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex
Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Tìm hiểu về kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần

Thơ trong 3 năm qua, từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
(2) Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Vinatex Cần Thơ.
(3) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại siêu thị Vinatex Cần Thơ.
(4) Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho
Siêu thị Vinatex.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Vinatex Cần Thơ ra sao?
- Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ bao gồm những yếu tố
nào cấu thành?
- Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ siêu thị ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng?
- Sắp tới, Vinatex Cần Thơ cần có những chiến lược gì để giữ chân
khách hàng hiện tại và thu hút thêm một lượng khách hàng tiềm năng?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại siêu thị Vinatex Cần Thơ. Trong đề tài có sử
dụng số liệu sơ cấp được tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 mẫu đại diện tại
siêu thị Vinatex Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp từ ngày 12/08/2013 đến ngày
18/11/2013. Luận văn có sử dụng số liệu thứ cấp từ các phòng ban của siêu thị
Vinatex Cần Thơ với giá trị thời gian từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.



3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Do có giới hạn về không gian và thời gian nên tác giả chỉ giới hạn nghiên
cứu cho các đối tượng sau:
- Nghiên cứu các cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Phân tích tình hình kinh doanh trong thời gian qua của Siêu thị.
- Đánh giá những lợi ích mà các dịch vụ khách hàng mang lại.
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Ngoài những kiến thức được tích lũy từ nhà trường, sách báo, Internet và
những kiến thức được góp nhặt trong thời gian thực tập, tác giả còn tham khảo
thêm một số tài liệu khác:
* Luận văn: Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-Mart và đề xuất
giải pháp 4P, SVTH: Lê Minh Trung.
- Nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá
của họ về các dịch vụ của Vinatex-Mart, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Ngoài ra tác giả còn thu thập số liệu,
mã hóa và tính toán bằng phần mềm Excel.
- Tác giả: Lê Minh Trung (Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh trường
Đại học Nông lâm Thành phố Hồ Chí Minh).
- Phương pháp nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng báo
cáo doanh thu của siêu thị. Số liệu sơ cấp được tác giả trực tiếp phỏng vấn
khách hàng ngẫu nhiên, các số liệu này được tác giả mã hóa và tính toán bằng
phần mềm Excel.
* Luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị
Co.opMart Cần Thơ, SVTH: Phạm Hoài Xuân(2008).
- Nội dung: Tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opMart Cần Thơ. Từ đó, siêu thị sẽ có
những cải thiện thích hợp để thu hút khách hàng hơn.
- Tác giả: Phạm Hoài Xuân (2008, Sinh viên ngành Quản trị Marketing
khóa 31 trường Đại học Cần Thơ)
- Phương pháp nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập qua các hồ sơ

lưu trữ của Siêu thị, tham khảo website của Saigon Co.op. Số liệu sơ cấp được
thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng về các dịch vụ tại siêu thị



4

Co.opMart Cần Thơ sau đó được tác giả mã hóa và xử lí thông qua phần mềm
phân tích SPSS.
Từ đó, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Cần Thơ”
được hình thành trên cơ sở tìm hiểu các dịch vụ khách hàng và khảo sát ý kiến
khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị. Để đánh giá kết quả hoạt
động kinh doanh của siêu thị, đề tài sử dụng phương pháp phân tích, so sánh
số liệu qua các năm với nhau. Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại
siêu thị Vinatex Cần Thơ, đề tài sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lí số
liệu.



5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN:
2.1.1 Các khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm về siêu thị
“Siêu thị” là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài “Supermarket”
(tiếng Anh) trong đó “super” nghĩa là “siêu” và “market” là “chợ”.
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt
Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm

2004: “Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc
chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm
chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật
và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn
minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.”
Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:
Theo Philips Kotler, siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có
mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra
lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột
giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"
Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ
theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m
2
đến 2500m
2
chủ yếu bán
hàng thực phẩm"
Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục
vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người
tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần
thiết khác"
Siêu thị truyền thống thường được xây dựng trên diện tích lớn, gần khu
dân cư để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu.
a. Các loại hình siêu thị
Hàng hóa được bày bán ở siêu thị rất đa dạng và được chọn lọc kĩ
hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp phẩm. Loại hình này gọi chung là siêu
thị truyền thống vì ngày nay, từ "siêu thị" còn được chỉ những nơi chỉ chuyên
kinh doanh một mặt hàng, một chủng loại hàng nào đó mà thôi. Ví dụ: siêu

6

thị máy tính, siêu thị điện thoại di động, siêu thị trái cây, siêu thị điện
máy, siêu thị kính thuốc thậm chí còn có siêu thị việc làm.
b. Đặc trưng của siêu thị
Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc
trưng sau:
 Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng
bán lẻ, bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng
chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao,
được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy
mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu
tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.
 Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre-
service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng
trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu
của xã hội văn minh, giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:
Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến
chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp
đỡ, hướng dẫn của người bán.
Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ
hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người
bán vắng bóng trong quá trình mua hàng.
 Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã
vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc
giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt
của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm này được
đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.
 Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách

thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị
có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu
quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng
nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị
làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa
nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi
nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với
diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau;
hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào



7

mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày
hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được
bán rất chạy…
 Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực
phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại rất phong phú,
đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với
các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng
nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua
có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp"
(everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng
nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể
đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống,
trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh
Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ
thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ
văn minh hiện đại.

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động hoặc những hoạt động mà ít hay nhiều chúng ta
không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, xảy ra bởi sự tác động qua lại giữa
một bên là khách hàng và người cung cấp dịch vụ hoặc hệ thống người cung
cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng.
(Grooroos, 1990).
Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hóa, là sự trải nghiệm và đánh giá từ
khách hàng – những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch
vụ (Young, 2000)
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng. (ISO 9004-2:1991E).
Những đặc điểm của dịch vụ:
• Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
• Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
• Sự tham gia của khách hàng trình tạo ra dịch vụ
• Tính không đồng nhất
• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được



8

• Quyền sở hữu
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần

của chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách
hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như
thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không
nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991).
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được
điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được
công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng
dịch vụ một cách tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập
trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên
phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
các nhân khách hàng.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói

9

chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người
được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần
thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh
nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể
có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định
thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác
nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000),
trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị
chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.
Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải
trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao
gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng
cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch
vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng
nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus
&Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình

SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
2.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Như đã giới thiệu, thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong
các loại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ thì vẫn là một



10
vấn đề cho các nhà nghiên cứu. Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu
định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã đưa ra năm thành
phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin
cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách của cửa hàng.
Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) được
xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì
hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm vừa
dịch vụ.
Tuy nhiên thang đo của Dabholka & ctg (1996) được phát triển và kiểm
định tại Mỹ, môi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị
khác với tình hình của Việt Nam. Chính vì vậy, giảng viên Nguyễn Thị Mai
Trang, Khoa kinh tế, Trường ĐHQG – HCM, đã dựa vào nghiên cứu định
tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo Dabholka & ctg (1996) đã đưa ra năm
thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh bao
gồm: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức
trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị. Nhìn

chung, các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt
bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa, độ an toàn thì có điểm tương đồng so với
mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996).
Qua phân tích cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của
Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợp hơn thang đo SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm cả hàng hóa và
dịch vụ nên đề tài sẽ sử dụng thang đo này.
2.1.1.5 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi
sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là
dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là
chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc
giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này
qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực
tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều
khác nữa.



11
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động không có các thông số cụ thể,
tuy nhiên có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng
bao gồm:
a. Nhân viên được trao quyền hành động
Không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho
nhân viên quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên bằng những thủ tục
quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều

gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong
quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng.
b. Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức
quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc
của họ.
c. Sự thành thực với khách hàng
Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa
chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ.
“Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc
một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo.
d. Sự thuận tiện trong giao dịch
Khách hàng càng cảm thấy giao dịch là dễ dàng thì càng có thêm
nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp
ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày
đẹp mắt.
e. Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn.
Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong
vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn
chào hàng của họ đã sẵn sàng.
f. Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách
hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng mất
khách. Nếu đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào
đúng thứ ba.
g. Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân

12
Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì
những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho
khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ.
2.1.1.6 Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng
sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức
độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và
sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là
ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu
cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,
thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình
Có nhiều qua điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãi của khách
hàng, sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm
nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg 1988:
Spreng &ctg 1996: Terry, 2002).
Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler & Keller (2006), sự
thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó,
sự thỏa mã có ba cấp độ sau:
 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng

cảm nhận không thỏa mãn.
 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa
mãn hoặc thích thú.
Nói một cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào
hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ



13
đang kỳ vọng, khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu
hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì khách hàng sẽ
hết sức hài lòng, thích thú. Nhưng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng thì khách sẽ thấy bất mãn.
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước
đây của họ, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung
cấp dịch vụ phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng thích hợp. Nếu đưa ra
mức kỳ vọng thấp, học có thể là hài lòng khách nhưng chẳng đủ sức hút để thu
hút khách hàng. Ngược lại, nếu họ tạo ra kỳ vọng quá cao cho khách hàng thì
rất có thể sẽ làm khách hàng thất vọng và rất dễ bị mất khách hàng.
b. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhay đến nhà cung cấp dịch vụ:
 Hài lòng tích cực (Demangding customer satisfaction):
đây là sự hài lòng mang tính chất tích cực và được phản hồi thông qua các nhu
cầu sử dùng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp. Đối với những khách
hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, học cũng hy vọng
nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thàng khách hàng trung
thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong
việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ
những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ
càng nỗ lực cải tiếng chất lượng dịch vụ ngày cành trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định ( Stable customer satisfaction): đối với
những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài
lòng với những gì đang diến ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung
cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
 Hài lòng thụ động ( Resigned customer satisfaction):
những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch
vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ
được thỏa mãn mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những
cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ.



14
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng
cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có
cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ
cũng có thể tìm đến nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ta cung cấp nữa. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất ở mức rất
hài lòng thì học chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm
choa khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn
hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ

động, học có thể rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận
hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành. Sự am hiểu này sẽ
giúp chúng ta có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho
từng nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.1.7 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ
Không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc các chỉ tiêu
chất lượng một cách rõ ràng. Người được phụ vụ chỉ có thể đánh giá bằng cảm
quan của mình.
Hoạt động dịch vụ tạo ra “sản phẩm” dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời. “Sản phẩm” dịch vụ không thể cất trữ được trong kho, để có thể
làm phần đệm, điều chỉnh chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường.
Những “sản phẩm” dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, sự
tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ. Hoạt động
dịch vụ đòi hỏi đáp ứng đúng địa điềm và thời điểm cần thiết.
2.1.2 Mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có năm yếu
tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Vinatex Cần Thơ,
bao gồm:
(1) Hàng hóa
(2) Nhân viên phục vụ
(3) Trưng bày siêu thị
(4) Mặt bằng siêu thị
(5) An toàn siêu thị



15
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các phòng ban thông qua các
báo cáo hoạt động kinh doanh của siêu thị trong 3 năm vừa qua. Ngoài ra tác
giả còn thu thập thêm một số thông tin từ các trang sách báo, tạp chí…
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp 100 khách
hàng tại siêu thị Vinatex Cần Thơ. Nội dung phỏng vấn: Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về các dịch vụ khách hàng tại siêu thị Vinatex Cần Thơ.
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
2.2.2.1 Đối với số liệu thứ cấp
 Phương pháp tuyệt đối: Kí hiệu:
α:
là mức tăng(+) giảm(-) tuyệt
đối.
Phương pháp tuyệt đối là phương pháp phân tích dựa vào kết quả so sánh
của phép trừ giữa trị số của năm sau so với năm trước.
Công thức tính:
α
= Thực hiện năm sau – Thực hiện năm trước

TRƯNG BÀY
HÀNG HÓA

AN TOÀN
NHÂN VIÊN
HÀNG HÓA
MẶT BẰNG

SỰ THỎA MÃN

LÒNG TRUNG

THÀNH



16
 Phương pháp tương đối: Kí hiệu: β: là mức so sánh tương đối.
Phương pháp tương đối là phương pháp phân tích dựa trên kết quả so
sánh của phép chia giữa trị số của năm sau so với năm trước.
Công thức tính:






 Phương pháp chỉ số: Là phương pháp sử dụng các chỉ số tài chính
để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị.
2.2.2.2 Đối với số liệu sơ cấp
Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để chạy các hàm nhằm đưa ra kết quả
phỏng vấn mức độ hài lòng về các dịch vụ của siêu thị Vinatex Cần Thơ.
a. Khái niệm về thống kê mô tả
Thống kê mô tả là tổ hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình
bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết
luận dựa trên số liệu và thông tin thu thập được.
Các công cụ cơ bản để tóm tắt và trình bày dữ liệu trong thống kê
mô tả thường là: bảng tần số, các đại lượng thống kê mô tả, bảng kết hợp
nhiều biến.
Bảng tần số
Dùng để đếm tần số với dữ liệu đang có thì số đối tượng cso các
biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít… có thể

thực hiện cho bảng tần số với tất cả các biến kiểu định tính lẫn định lượng.
Ý nghĩa: là tính tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách
điểm và cộng dồn: tần số tính theo tỉ lệ % bằng cách lấy tần số của từng biểu
hiện chia cho tổng số mẫu quan sát: tính phần trăm hợp lệ là tính trên số quan
sát cso thông tin trả lời: tính phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm từ
trên xuống, nó cho biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng ta đang khảo sát ở
mức độ nào đó trở lên hay trở xuống.
β
=
Thực hiện
năm sau

Thực hiện
năm trư
ớc

_
Thực hiện năm trước
x 100%