phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây tiền giang (vietinbank – tây tiền giang)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH










LÊ MAI NHƢ NGỌC


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
TÂY TIỀN GIANG
(VIETINBANK – TÂY TIỀN GIANG)


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Cần Thơ – 11/2013

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH









LÊ MAI NHƢ NGỌC
MSSV: 4104450


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
TÂY TIỀN GIANG
(VIETINBANK – TÂY TIỀN GIANG)


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
T.S QUAN MINH NHỰT


Cần Thơ – 11/2013

i
LỜI CẢM TẠ



Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hƣớng dẫn
thầy T.S Quan Minh Nhựt. Cảm ơn Thầy đã giúp em hoàn thành bài viết này.
Trong quá trình viết bài do kiến thức còn hạn chế về lý thuyết cũng nhƣ chƣa
có nhiều kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi những sai sót.
Em xin chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Em xin chân thành cảm ơn.



Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực hiện


Lê Mai Nhƣ Ngọc

ii
TRANG CAM KẾT



Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.



Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Lê Mai Nhƣ Ngọc






















iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP


Tiền Giang, ngày… tháng… năm 2013

iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN


Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2013

v
MỤC LỤC
Lời cảm tạ i
Trang cam kết ii
Nhận xét của cơ quan thực tập iii
Nhận xét của giáo viên hƣớng dẫn iv
Mục lục v
Danh sách bảng viii
Danh sách hình x
Danh mục các từ viết tắt xi
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Lí do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vi về không gian 2
1.3.2 Phạm vi về thời gian 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 2
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
2.1 Cơ sở lý luận 3
2.1.1 Khái quát về ngân hàng thƣơng mại 3
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 4
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 15
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 15
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 15
Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 16
3.1 Tổng quát về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 16
3.2 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 17
3.2.1 Quá trình hình thành 17
3.2.2 Chức năng hoạt động và cơ cấu tổ chức 17

vi
3.3 Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 18
3.3.1 Tài khoản 18
3.3.2 Dịch vụ chuyển tiền – kiều hối 19
3.3.3 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 19
3.3.4 Tín dụng 19
3.3.5 Tiết kiệm 19
3.3.6 Bảo lãnh 19
3.3.7 Kinh doanh ngoại tệ 20
3.3.8 Dịch vụ chiết khấu chứng từ 20

3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 20
3.4.1 Tổng thu nhập 22
3.4.2 Tổng chi phí 23
3.4.3 Lợi nhuận 24
3.5 Định hƣớng phát triển của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang trong
thời gian tới 25
Chƣơng 4: HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 26
4.1 Thực trạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Tây
Tiền Giang 26
4.1.1 Dịch vụ huy động vốn 26
4.1.2 Dịch vụ cho vay 30
4.1.3 Dịch vụ thanh toán 35
4.1.4 Dịch vụ thẻ 37
4.2 Đánh giá hiệu quả các dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Tây Tiền
Giang 41
4.2.1 Những kết quả đạt đƣợc 41
4.2.2 Những hạn chế khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh
Tây Tiền Giang 51
4.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế khi sử dụng dịch vụ NHBL tại
Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 52

vii
Chƣơng 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 56
5.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành 56
5.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 56
5.3 Phát triển các loại dịch vụ NHBL cả về quy mô và chất lƣợng 57
5.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn 57
5.3.2 Đối với dịch vụ cho vay 57

5.3.3 Đối với dịch vụ thanh toán 58
5.3.4 Đối với dịch vụ thẻ 58
5.3.5 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 58
5.3.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối 59
5.3.7 Khai thác các sản phẩm dịch vụ khác 59
5.4 Đẩy mạnh công tác marketing 59
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
6.1 Kết luận 60
6.2 Kiến nghị 61
6.2.1 Đối với các ban, ngành Nhà Nƣớc 61
6.2.2 Kiến nghị với NHCT 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO

viii
DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank–Tây Tiền Giang qua
ba năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 21
Bảng 4.1: Tình hình và cơ cấu huy động vốn tại Vietinbank – Tây Tiền Giang
qua ba năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 27
Bảng 4.2: Tình hình cho vay bán lẻ tại Vietinbank – Tây Tiền Giang qua ba
năm 2010 – 2012 và sáu tháng đầu năm 2013 32
Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay bán lẻ tại Vietinbank –TTG trong giai đoạn 2010 –
2012 và 6 tháng đầu năm 2013 34
Bảng 4.4: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietinbank – TTG từ
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 36
Bảng 4.5: Dịch vụ thẻ tại Vietinbank-TTG trong ba năm 2010 – 2012 và 6
tháng đầu năm 2013 38
Bảng 4.6: Dịch vụ kiều hối của Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 và
6 tháng đầu năm 2013 39

Bảng 4.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – TTG trong ba năm và 6
tháng đầu năm 2013 39
Bảng 4.8: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Vietinbank –
TTG qua ba năm 2010 – 2012 và sáu tháng đầu năm 2013 42
Bảng 4.9: Hệ số sinh lời của hoạt động cho vay bán lẻ trong giai đoạn 2010-
2012 và sáu tháng đầu năm 2013 43
Bảng 4.10: Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 46
Bảng 4.11: Thị phần huy động vốn Vietinbank – TTG so với các ngân hàng
khác trong địa bàn giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 48
Bảng 4.12: Thị phần dƣ nợ của Vietinbank -TTG so với các ngân hàng khác
trong địa bàn trong giai đoạn 2010 – 2012 và sáu tháng đầu năm 2013 49
Bảng 4.13: Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Vietinbank - Tây Tiền
Giang qua ba năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 50

ix
DANH SÁCH HÌNH

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 17

x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM: (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động
CKH: có kỳ hạn
CNTT: Công nghệ thông tin
CNĐKKD: Chứng nhận đăng kí kinh doanh
CTG: Mã chứng khoán của Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam
CV: Cho vay
CVBL: Cho vay bán lẻ

DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DS: Doanh số
DSTT: Doanh số thanh toán
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
GTCG: Giấy tờ có giá
IFC: (Internatinal finance corporation) Công ty tài chính quốc tế
KKH: Không kỳ hạn
L/C: (Letter of credit) Thƣ tín dụng
LNR: Lợi nhuận ròng
POS: (Point of sale) Điểm chấp nhận thẻ
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHCT: Ngân hàng Công thƣơng
NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
NHTW: Ngân hàng trung ƣơng
PGD: Phòng giao dịch
QHKH: Quan hệ khách hàng
QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân
TG: Tiền Giang
TMCP: Thƣơng mại cổ phần
TW: Trung ƣơng
VBH 2.0: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà

xi
VBI: (Vietinbank insurances) Công ty bảo hiểm của Vietinbank
VIP: (Very Important Person) Khách hàng lớn, khách hàng quan trọng
VNĐ: Việt Nam đồng
XDCSHT: Xây dựng cơ sở hạ tầng
XNK: Xuất nhập khẩu
WU: (Western Union) Dịch vụ chuyển tiền nhanh

1
Chƣơng 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÍ DO CHỌN ĐỂ TÀI
Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra cho hệ thống tài chính nói
chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội
nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo thuận lợi
cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới của ngân hàng, tuy
nhiên cũng là thách thức cho các ngân hàng trong nƣớc trƣớc sức ép từ các
ngân hàng nƣớc ngoài với các sản phẩm đa dạng, chất lƣợng dịch vụ vƣợt trội
do các ngân hàng này có lợi thế về vốn, về trình độ công nghệ và cả kinh
nghiệm triển khai các dịch vụ ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán
lẻ (NHBL).
Những năm gần đây, NHBL đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự
cạnh tranh khá quyết liệt. Có nhiều nguyên nhân khiến các ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) Việt Nam đã và đang đầu tƣ nguồn lực đáng kể của mình vào thị
trƣờng bán lẻ. Lí do đầu tiên là thị trƣờng NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng,
việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên
tổng số dân gần 90 triệu, dƣ địa tăng trƣởng còn rất lớn, song lại đang ở giai
đoạn đầu của sự phát triển, hoạt động ngân hàng phục vụ đối tƣợng khách
hàng cá nhân và các hộ kinh doanh cá thể, các DNVVN ở Việt Nam thì
DNVVN chiếm 90% trong tổng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL
còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro,
nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho
các ngân hàng. Đây là hai lí do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi
dịch vụ NHBL là một chiến lƣợc phát triển trọng tâm trong định hƣớng phát
triển của mình. Cho nên để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, các
NHTM thời gian qua đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân
sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này, đây là một xu thế

tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên
thế giới.
Với định hƣớng phát triển an toàn, hiệu quả và phấn đấu trở thành một
tập đoàn tài chính lớn, đa năng trong khu vực, ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam nói chung, trong đó VietinBank chi nhánh Tây Tiền
Giang nói riêng, đã và đang từng bƣớc thực hiện một số giải pháp nhằm tăng
cƣờng phát triển dịch vụ NHBL và khẳng định uy tín, thƣơng hiệu của một
NHTM trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn mang một ý nghĩa thiết thực trong
việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán.

2
Xuất phát từ thực tế nêu trên, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Tây Tiền Giang (VietinBank – Tây Tiền Giang)” làm đề
tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang để thấy đƣợc những hạn chế từ
đó đề ra các biện pháp giúp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
 Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang trong giai
đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013.
 Mục tiêu 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang.
 Mục tiêu 3: Đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang.

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi về không gian
Đề tài đƣợc thực hiện tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi
nhánh Tây Tiền Giang.
1.3.2. Phạm vi về thời gian
Đề tài đƣợc thực hiện từ 12/08/2013 đến 18/11/2013.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc triển
khai tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang,
từ đó đề ra giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng.

3
Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái quát về ngân hàng thƣơng mại
2.1.1.1 Khái niệm
Tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những ngƣời
tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi và những ngƣời đang rất cần lƣợng tiền
nhƣ vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay nhu cầu đầu tƣ có hiệu quả và họ
có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. NHTM ra đời
với tƣ cách là một tổ chức trung gian để luân chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi
thiếu. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM nhƣ:
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy
định. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm:
NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” [1]
Theo Peter Rose: “Ngân hàng là loại hình tổ chức trung gian tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất. Đặc biệt là tín

dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [2]
Hay có thể hiểu NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh
doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của
NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW.
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn đề hoạt động kinh doanh thông
qua các hình thức: nhận tiền gửi và phát hành GTCG; vay vốn; huy động vốn
khác. Trong hoạt động này NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp
mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
- Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
NHTM đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức cho vay,

4
chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố GTCG, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các
hình thức khác theo quy định của pháp luật.
- Hoạt động đầu tư
Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác
từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tƣ, hạn chế rủi ro và nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Tham gia thị trƣờng vốn theo quy định của luật.
- Hoạt động thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phƣơng tiện thanh toán;
- Dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng, thu hộ, chi hộ cho các
tổ chức và cá nhân; thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá
quý;

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử; các sản phẩm khác nhƣ tƣ
vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc,
- Các hoạt động dịch vụ khác
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả
việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng;
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; hoạt động dịch vụ chứng khoán;
- Các hoạt động khác nhƣ bảo quản vật quý hiếm, GTCG, cho thuê két
sắt, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách
hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là
hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch cụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là
các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL
là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
2.1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn: khách hàng của dịch vụ NHBL gồm nhiều
thành phần trong xã hội, cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu

5
dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt), do đó đối tƣợng của
dịch vụ NHBL là vô cùng lớn gồm các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN.
- Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ, tuy nhiên chi phí bình quân cao:
dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên
của ngƣời dân nhƣ: thanh toán tiền hàng, chuyển tiền ra nƣớc ngoài cho ngƣời

thân, vay tiền cho con du học,… do đó ngân hàng cũng phải tốn nên chi phí
bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn,
lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số
lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Độ rủi ro thấp: trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập
trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá
trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá
nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh
thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: đối tƣợng của dịch vụ NHBL
chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, tính
cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu
khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Cho nên CNTT là
tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các
giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ
NHBL tiên tiến nhƣ: chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với nhiều
hình thức khác nhau.
 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế - xã hội
- Tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, tiết giảm
chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy nhanh quá
trình phát triển kinh tế đất nƣớc, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo
cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực trong và ngoài nƣớc cho

sự phát triển kinh tế đất nƣớc. Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn,

6
nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận
thƣơng mại, trốn thuế,… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể
trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
Đối với ngân hàng thƣơng mại
- Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. NHBL giữ vai
trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và
doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng
hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, cơ sở hạ tầng
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; giúp nâng cao
chất lƣợng cung ứng dịch vụ, phát triển mạng lƣới, nguồn nhân lực, đa dạng
hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị
trƣờng.
Đối với khách hàng
- Đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và
sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, giảm thiểu chi phí
xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
- Giúp khách hàng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách
hàng.
2.1.2.3 Các loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của mình. Thông
qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các cá
nhân, DNVVN theo các hình thức: tiền gửi KKH, tiền gửi CKH, tài khoản tiền

gửi thanh toán, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…
 Đặc điểm nguồn vốn huy động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
kiệm, phát hành GTCG, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh
tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và công nghệ.
- Lãi suất huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ
vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của

7
ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những chính sách lãi suất huy động thích
hợp, mang tính cạnh tranh để thu hút.
- Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác (do ngân hàng phải trả lãi suất huy động
CKH).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn và mức
độ cạnh tranh giữa các địa bàn khác nhau, do đó các ngân hàng cần phải có
các chiến lƣợc huy động phù hợp với mục tiêu tối thiểu hóa chi phí đầu vào
nhằm huy động nguồn vốn có chi phí rẻ nhất để tăng khả năng cạnh tranh với
các ngân hàng khác trên cùng một địa bàn hoạt động.
Dịch vụ cho vay
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM,
góp phần tăng thu nhập của ngân hàng. Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: cho
vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, tài trợ dự
án chuyên biệt,…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và các
DNNVV. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá
nhân và hộ gia đình trong dƣ nợ cho vay ngày càng cao và chiếm một tỷ trọng
rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới.
 Đặc điểm của dịch vụ cho vay của ngân hàng bán lẻ
- Thị trƣờng giàu tiềm năng và không ngừng tăng trƣởng do sự phát triển
của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng

cuộc sống của dân cƣ;
Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa vì nguồn trả nợ chủ yếu là
thu nhập từ lƣơng, khả năng trả nợ thay đổi nhanh khi có thay đổi về điều kiện
làm việc hoặc sức khoẻ. Đồng thời, chi phí quản lý cho từng món vay này cao
do giá trị từng món vay thƣờng nhỏ lẻ phân tán;
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ
thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng
sẽ trích chuyển từ tài khoản ngƣời này sang tài khoản ngƣời khác theo lệnh trả
tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một khoản phí nhất định. Hiện nay các
NHTM có các phƣơng thức thanh toán nhƣ: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống
ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc

8
ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, uỷ nhiệm
chi, uỷ nhiệm thu, thƣ tín dụng…
Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ: rút tiền, gửi tiền, thanh toán hoá đơn dịch
vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài
chính nhƣ tra vấn thông tin số dƣ tài khoản, nạp tiền điện thoại di động trả
trƣớc,…
 Vai trò của dịch vụ thẻ
- Đối với nền kinh tế: giúp loại bỏ khối lƣợng lớn tiền mặt; tiết kiệm
đƣợc chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển,… Thúc đẩy nền kinh tế phát triển,
giúp nhà nƣớc quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô, tạo điều kiện cho việc
hội nhập nền kinh tế quốc tế.
- Đối với xã hội: góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nƣớc,
tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ, cải thiện môi trƣờng

văn minh thƣơng mại và văn minh thanh toán, tạo điều kiện cho sự hòa nhập
vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đƣợc phép
hoạt động kiều hối) thực hiện chi trả tiền theo yêu cầu của các cá nhân ở nƣớc
ngoài cho ngƣời thân của họ ở trong nƣớc, thực hiện chuyển tiền của cá nhân
ra nƣớc ngoài khi đảm bảo đủ các điều kiện theo quy định và thu đổi ngoại tệ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
vi tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm:
- Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có tài
khoản tại bất cứ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung
tâm để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân nhƣng nhƣợc
điểm là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
- Phonebanking: là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng gồm
thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, các thông báo mới nhất,… qua điện thoại
hoàn toàn tự động.

9
- Mobile banking: là sản phẩm mà khách hàng dùng điện thoại di dộng
nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số dịch vụ xxx để yêu cầu ngân hàng
trả lời thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao
dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, bảo hiểm, đặt lệnh mua bán chứng
khoán, theo dõi số dƣ chứng khoán tại công ty chứng khoán,…
- Homebanking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
do ngân hàng xây dựng riêng. Khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng thông qua modem - đƣờng điện thoại quay số,
đồng thời chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới đƣợc kết nối với hệ thống

homebanking của ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…
- Internet banking: giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua tài
khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy cập thông tin cần thiết, hoặc cũng có thể truy cập vào website khác
để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro
trên phạm vi toàn cầu, đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn
kém.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trƣờng dịch vụ NHBL, dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trƣờng dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí
đầu tƣ thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lƣới bán hàng về mặt địa lý.
Dịch vụ khác
- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng đƣợc các chủ tài khoản uỷ
nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ
các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
- Tƣ vấn tài chính: nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài
chính khiến cho các NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt
động tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngày nay ngân hàng
cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế
hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và
ngoài nƣớc cho các khách hàng kinh doanh.
- Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá: NHTM đã thực hiện việc quản lý tài
sản và quản lý hoạt động cho các cá nhân và doanh nghiệp và thu phí trên cơ
sở giá trị của tài sản hay qui mô vốn mà họ quản lý.

10
- Dịch vụ uỷ thác: hầu hết các NHTM cung cấp: dịch vụ uỷ thác thông

thƣờng cho các cá nhân và hộ gia đình, uỷ thác thƣơng mại cho các doanh
nghiệp.
2.1.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
a. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL
 Đối với hoạt động cho vay
- Tỷ lệ tăng trƣởng của việc huy động vốn (%)
(VHĐ
i
– VHĐ
(i-1)
) x 100
Tỷ lệ tăng trƣởng vốn huy động =
VHĐ
(i-1)

Trong đó:
VHĐi : Vốn huy động từ khách hàng cá nhân năm thứ i
VHĐ(i-1): Vốn huy động từ khách hàng cá nhân năm thứ i-1
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng mức độ tăng trƣởng của hoạt động huy
động vốn từ khách hàng thể nhân của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm
bao nhiêu % so với năm i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh
giá đƣợc mức độ tăng giảm nhƣ vậy là có hợp lí hay không để từ đó biện pháp
điều chỉnh hợp lý.
- Tỷ lệ tăng trƣởng doanh số của hoạt động cho vay (%)
(DSCV
i
– DSCV
(i-1)
) x 100
Tỷ lệ tăng trƣởng của hoạt động cho vay=

DSCV
(i-1)

Trong đó:
DSCV
i
: Doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i
DSCV
(i-1)
: Doanh số cho vay cá nhân tại ngân hàng năm thứ i-1

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng trƣởng doanh số cho vay của hoạt
động tín dụng cá nhân tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so
với năm thứ i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá đƣợc mức
độ tăng trƣởng hay sự sút giảm trong hoạt động cho vay cũng nhƣ có hợp lý
hay không để mà có biện pháp điểu chỉnh kịp thời.
- Hệ số sinh lời từ hoạt động cho vay cá nhân (%, lần)
Lợi nhuận ròng từ cho vay cá nhân
Hệ số sinh lời =
Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân

11
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả quản lí thu nhập trong hoạt động
cho vay cá nhân của ngân hàng, cụ thể một đồng thu nhập sẽ đem lại bao đồng
lợi nhuận ròng cho ngân hàng. Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng tỏ ngân
hàng đã có những biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập
cho ngân hàng trong cho vay cá nhân.
- Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân/Chi phí cho hoạt động tín dụng
cá nhân (%)
Chỉ tiêu này để đo lƣờng hiệu quả sử dụng chi phí trong hoạt động tín

dụng cá nhân. Cụ thể chỉ tiêu này cho biết trong hoạt động tín dụng cá nhân thì
một đồng chi phí sẽ đem lại bao nhiêu đồng thu nhập ở một thời điểm nào đó.
- Vòng quay vốn tín dụng cá nhân (vòng)
Doanh số thu nợ
Vòng quay vốn tín dụng =
Dƣ nợ bình quân
Dƣ nợ bình quân = (Dƣ nợ đầu kỳ + Dƣ nợ cuối kỳ)/2
Chỉ tiêu này để đo lƣờng hiệu quả sử dụng của một đồng vốn tín dụng
thông qua tính luân chuyển của nó. Chỉ tiêu càng cao cho thấy đồng vốn đƣợc
quay vòng càng nhanh, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng càng nhanh, và
ngƣợc lại.
- Dƣ nợ cho vay cá nhân/ Tổng dƣ nợ cho vay (%)
Chỉ tiêu này dùng để xác định cơ cấu vốn tín dụng của ngân hàng theo
thành phần kinh tế. Cụ thể chỉ tiêu này cho thấy dƣ nợ cho vay cá nhân của
ngân hàng chiếm bao nhiêu % so với tổng dƣ nợ. Từ đó, ngân hàng có thể
đánh giá đƣợc cơ cấu đầu tƣ có hợp lí hay không để có giải pháp điều chình
kịp thời.
- Nợ quá hạn cho vay cá nhân/Dƣ nợ cho vay cá nhân (%)
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng chất lƣợng nghiệp vụ tín dụng trong hoạt
động tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Chỉ tiêu này càng thấp cho thấy chất
lƣợng tín dụng của ngân hàng càng cao và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này cao sẽ cho
thấy hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng có nhiều rủi ro.
 Sự hài lòng của khách hàng: khách hàng là nhân tố quyết định sự
sống còn của các ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh. Sự hài lòng của
khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của
khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Hiện nay,
việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự

12

tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu
hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thƣ điện tử, điện thoại,…
ngày càng trở nên phổ biến. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm
hiểu rõ hơn cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa chất
lƣợng dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản
hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
 Sự phát triển số lƣợng khách hàng và thị phần: trong nền kinh tế
thị trƣờng thì “khách hàng là thƣợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi
nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, lĩnh vực ngân hàng cũng không
ngoại lệ - đặc biệt trong lĩnh vực NHBL - ngân hàng càng hoạt động tốt thì
càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Doanh số hoạt động của dịch vụ NHBL
lớn phần lớn là do lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ cao, thị phần bán
lẻ ngày càng tăng và đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá đƣợc sự phát
triển của nó.
 Đóng góp thu nhập của dịch vụ đối với ngân hàng: lợi ích lớn
nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại là lợi nhuận. Khó có thể xây dựng một chỉ
tiêu định lƣợng để đo đƣợc toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp
phần vào thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ
chéo cho các họat động bán buôn, tăng cƣờng uy tín, vị thế cho ngân hàng.
Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá đƣợc từ các hoạt động bán lẻ là:
phí phát hành và thanh toán thẻ, thu lãi từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh
lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác,…
b. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
 Môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô thƣờng đƣợc phân tích bao gồm: yếu tố
kinh tế; chính trị; pháp luật và chính sách của Nhà nƣớc; môi trƣờng, văn hóa
xã hội; công nghệ; dân số; tự nhiên; quốc tế. Đây là các yếu tố tổng quát có
ảnh hƣởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các định chế tài chính
khác không riêng gì đối với các ngân hàng. Một môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn
định, thuận lợi thì kế hoạch kinh doanh, cũng nhƣ phát triển các dịch vụ

NHBL đƣợc thuận lợi hơn và ngƣợc lại. Ngành tài chính ngân hàng từ lâu đã
đƣợc coi là huyết mạch của nền kinh tế vì thế những thay đổi trong chính sách
của Nhà nƣớc sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói
chung và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng - đó vừa mang lại
cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, vừa tạo
nên những thách thức mới cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong
tƣơng lai.