đánh giá sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công ty cổ phần cấp nước trà nóc

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH







TRẦN CAO TUYẾT GIANG







ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRÀ NÓC







LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101

Tháng 12- Năm 2013
2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH






TRẦN CAO TUYẾT GIANG




ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRÀ NÓC

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101







CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN TRI NAM KHANG





Tháng 12- Năm 2013
3
LỜI CẢM TẠ

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh Tế và QTKD trường
Đại học Cần Thơ, sau hai tháng rưỡi thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn
tốt nghiệp “Đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên công ty cổ phần cấp nước Trà
Nóc” dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô và các anh chị công ty.
Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần cấp nước Trà
Nóc đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc tại công ty.
Em cũng xin chân thành cám ơn các anh chị đã tạo điều kiện cho em học hỏi
thực tế cũng như tiến hành phỏng vấn để hoàn thành đề tài.
Em vô cùng biết ơn quý Thầy Cô của khoa Kinh tế & Quản trị kinh

doanh trường Đại học Cần Thơ đã tận tình truyền đạt những kiến thức cơ bản
cho chúng em trong 4 năm vừa qua. Đặc biệt là Cô Nguyễn Tri Nam Khang đã
giúp em hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp cuối khóa này.
Kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt!
Kính chúc Ban Giám đốc, các anh chị trong Công ty luôn hoàn thành
tốt công tác và những lời chúc tốt đẹp nhất!
Trân trọng!
Sinh viên thực hiện



Trần Cao Tuyết Giang

4
LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất
kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.



Ngày …. tháng …. năm ……
Sinh viên thực hiện



Trần Cao Tuyết Giang

5
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
























Ngày …. tháng …. năm …

Giám đốc công ty

6
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
























Ngày …. tháng …. năm …

7
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Giới hạn về không gian 2
1.3.2 Giới hạn về thời gian 2
1.3.3 Giới hạn về nội dung nghiên cứu 3
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
2.1.1 Sự thỏa mãn của nguồn lao động đối với công việc 6
2.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 7
2.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow 7
2.1.2.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg 8
2.1.2.3 Thuyết công bằng của J. Stacy Adams 8
2.1.2.4 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom 9
2.1.2.5 Quan điểm của Hackman và Oldman 10
2.1.3 Các thành phần của thỏa mãn công việc 10
2.1.3.1 Các thang đo sự thỏa mãn công việc phổ biến 10
2.1.3.2 Chỉ số mô tả công việc JDI 11
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên trong công
việc 12
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
2.2.1 Phương phấp thu thập số liệu 13
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê 13
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

CẤP NƯỚC TRÀ NÓC 14
3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRÀ NÓC 14
3.1.1 Lịch sử hình thành 14
3.1.2 Tổng quan về công ty 14
8
3.1.3 Cơ cấu tổ chức 15
3.1.4 Ngành nghề kinh doanh 15
3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC
TRÀ NÓC 16
3.2.1 Nguồn nhân lực 16
3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 19
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRÀ NÓC 24
4.1 XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC CHỈ TIÊU 24
4.2 MÔ TẢ DỮ LIỆU THU THẬP 25
4.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRÀ
NÓC 27
4.3.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “tiền lương” 28
4.3.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “cơ hội đào tạo và thăng tiến”32
4.3.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “cấp trên” 34
4.3.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “đồng nghiệp” 37
4.3.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “đặc điểm công việc” 39
4.3.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “điều kiện làm việc” 41
4.3.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “phúc lợi” 44
4.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 46
4.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY 47
4.4.1 Tiền lương 47
4.4.2 Cơ hội đào tạo và thăng tiến 48

4.4.3 Cấp trên 48
4.4.4 Đặc điểm công việc 49
4.4.5 Điều kiện làm việc 49
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50
1. Kết luận 50
2. Kiến nghị 50
9
TÀI LIỆU THAM KHẢO 51
PHỤ LỤC 52

10
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow 8
Bảng 2.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg 8
Bảng 3.1: Cơ cấu sở hữu cổ phần công ty cấp nước Trà Nóc 15
Bảng 3.2: Tình hình biến động nguồn nhân lực năm 2010-2012 17
Bảng 3.3: Tình hình biến động nguồn nhân lực 6 tháng đầu năm 2012 và 6
tháng đầu năm 2013 17
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010,2011 và 2012 19
Bảng 3.5:Kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 tháng đầu năm 2012 và 6
tháng đầu năm 2013 20
Bảng 4.1: Mức độ quan trọng của các thuộc tính 24
Bảng 4.2: Thành phần mô tả dữ liệu nhân sự trong công ty qua phỏng vấn 28
Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “tiền lương” 29
Bảng 4.4: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên theo từng
thành phần trong nhóm "tiền lương" 30
Bảng 4.5: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “cơ hội đào tạo -
thăng tiến” 32
Bảng 4.6: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên theo từng
thành phần trong nhóm“cơ hội đào tạo -thăng tiến” 33

Bảng 4.7: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “cấp trên” 35
Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên theo từng
thành phần trong nhóm“cấp trên” 35
Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “đồng nghiệp” 37
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên theo từng
thành phần trong nhóm“đồng nghiệp” 37
Bảng 4.11: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “đặc điểm công
việc” 38
Bảng 4.12: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên theo từng
thành phần trong nhóm “đặc điểm công việc” 39
Bảng 4.13: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “điều kiện làm
việc” 41
11
Bảng 4.14: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên theo từng
thành phần trong nhóm“điều kiện làm việc” 41
Bảng 4.15: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “phúc lợi” 43
Bảng 4.16: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn của nhân viên theo từng
thành phần trong nhóm“phúc lợi” 44

12
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình kỳ vọng của Victor Vroom (1964) 9
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 12
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 15
Hình 3.2:Biểu đồ cơ cấu nhân sự qua 3 năm 2010,2011 và 2012 17
Hình 3.3:Biểu đồ cơ cấu nhân sự phân theo giới tính 18
Hình 3.4:Biểu đồ cơ cấu nhân sự phân theo trình độ 18
Hình 3.5:Biểu đồ doanh thu công ty qua các năm 20
Hình 3.6:Biểu đồ doanh thu 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 20
Hình 3.7:Biểu đồ chi phí công ty qua các năm 21
Hình 3.8:Biểu đồ chi phí 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 21
Hình 3.9:Biểu đồ lợi nhuận công ty qua các năm 22
Hình 3.10:Biểu đồ lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 22
Hình 4.1: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình theo “tiền lương” 31
Hình 4.2: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình theo “cơ hội đào tạo – thăng
tiến” 34
Hình 4.3: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình theo nhóm “cấp trên” 37
Hình 4.4: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình theo “đồng nghiệp” 39
Hình 4.5: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình theo “đặc điểm công việc” 41
Hình 4.6: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình theo nhóm “điều kiện làm việc”44
Hình 4.7: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình theo nhóm “phúc lợi” 45

Hình 4.8: Đồ thị mức độ thỏa mãn trung bình chung của nhân viên công ty 46






13
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
JDI: Job Descriptive index
JSS: Job Satisfaction Survey
MSQ: Minnesota Satisfaction Questionnaire
LĐPT: lao động phổ thông
THPT: trung học phổ thông
THCS: trung học cơ sở
14
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Một quốc gia muốn phát triển thì cần phải có các nguồn lực của sự phát
triển kinh tế như: tài nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học - công nghệ, con
người … Trong các nguồn lực đó thì nguồn lực con người là quan trọng nhất,
có tính chất quyết định trong sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của mọi quốc
gia từ trước đến nay. Một nước cho dù có tài nguyên thiên nhiên phong phú,
máy móc kỹ thuật hiện đại nhưng không có những con người có trình độ, có
đủ khả năng khai thác các nguồn lực đó thì khó có khả năng có thể đạt được sự
phát triển như mong muốn.
Trong bối cảnh đổi mới nền kinh tế và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
các tổ chức cũng có những biến động lớn. Một số doanh nghiệp nhờ có sự
thích ứng hợp với cơ chế để có thể cạnh tranh, nâng cao hiệu quả trong sản

xuất kinh doanh cũng như củng cố vị thế nâng cao thương hiệu của mình trong
nền kinh tế có nhiều loại hình sở hữu thuộc các thành phần kinh tế khác nhau.
Nhưng bên cạnh đó cũng còn có những doanh nghiệp còn thụ động phản ứng
chậm chạp với những biến động của nền kinh tế không phát huy được những
thế mạnh khắc phục những điểm yếu của mình để đến tới những kết cục trong
đào thải trong quy luật vốn có như nền kinh tế thị trường.
Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển
trong môi trường cạnh tranh gay gắt cùng với sự phát triển ngày càng mạnh
mẽ của khoa học công nghệ thì phải tìm mọi cách để trang bị cho mình đội
ngũ lao động lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng. Để làm được điều này
doanh nghiệp cần phải thực hiện đồng thời nhiều công việc như công tác tuyển
dụng, đào tạo… và quan trọng là thực hiện các chính sách đãi ngộ nhằm thu
hút, duy trì nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp có thể
nâng cao cả về mặt số lượng và chất lượng đội ngũ lao động trong công ty,
đồng thời cũng tạo điều kiện để có thể thu hút và gìn giữ được lao động tới
công ty làm việc và cống hiến. Để có thể tuyển dụng đủ người và đúng người
luôn là một thách thức đối với sự phát triển của các công ty, tuy nhiên nếu đã
chiêu mộ được họ mà công ty không có các chính sách đãi ngộ để giữ chân họ
thì cũng là con số không. Khi đó doanh nghiệp cũng rơi vào tình trạng thất bại.
Cho nên, để giúp cho công ty hoạt động một cách hiệu quả cả trong hiện tại
15
lẫn tương lai, công ty cần có những chính sách đãi ngộ thực tế để giữ chân
nhân tài tại công ty.
Cũng với lý do trên, nhằm đánh giá được sự thỏa mãn của các nhân
viên về các chính sách đãi ngộ của công ty cổ phần cấp nước Trà Nóc, em đã
chọn đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công
ty cổ phần cấp nước Trà Nóc”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đo lường sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công ty cổ phần

cấp nước Trà Nóc và đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của
nhân viên tại công ty để có thể thực hiện được các chính sách giữ chân nhân
tài kịp thời.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần cấp nước
Trà Nóc trong năm 2010,2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013.
- Xác định những yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong
công việc của nhân viên.
- Phân tích mức độ thỏa mãn của nhân viên về công việc tại công ty cổ
phần cấp nước Trà Nóc trong thời khảo sát.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn trong công
việc cho nhân viên tại công ty.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Giới hạn về không gian
Do mục tiêu đề tài là đánh giá được sự thỏa mãn trong công việc của các
nhân viên tại công ty cổ phần cấp nước Trà Nóc nên không đi sâu vào việc
phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. Đề tài sẽ tập trung vào việc phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công
ty.
1.3.2. Giới hạn về thời gian
Luận văn này được thực hiện trong thời gian từ ngày 29/07/2013 đến
ngày 18/11/2013
Số liệu sử dụng trong luận văn là số liệu thứ cấp từ năm 2010 đến 2012
tại phòng nghiệp vụ của công ty và số liệu sơ cấp thu được qua phỏng vấn từ
16
bảng câu hỏi các nhân viên công ty trong thời gian từ tháng 8/2013 đến tháng
11/2013.
1.3.3. Giới hạn về nội dung nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ thỏa mãn trong công việc của
nhân viên tại công ty cổ phần cấp nước Trà Nóc. Nhân viên của nghiên cứu

này là những nhân viên làm việc toàn thời gian, bao gồm cả nhân viên cấp
dưới lẫn nhân viên cao cấp, nhưng không bao gồm những người làm chủ
doanh nghiệp.
* Những mặt đạt được trong đề tài:
Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn trong công việc
của nhân viên, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa
thực tiễn đối với công ty như sau: giúp cho các nhà lãnh đạo thấy được những
yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhân viên, mức độ thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tại công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp cần thiết và phù
hợp để nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc cho nhân viên.
* Đề tài nghiên cứu còn có các hạn chế sau:
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung trong phạm vi hẹp, đối
tượng là nhân viên đang làm việc tại công ty cổ phần cấp nước Trà Nóc.
- Mẫu nghiên cứu chưa thật sự lớn do nghiên cứu chỉ được thực hiện
trong phạm vi một công ty cũng như kinh phí và thời gian nghiên cứu còn hạn.
- Do đây là lần đầu tiên thực hiện nghiên cứu nên khó tránh những sai
sót trong quá trình thực hiện điều tra, thu thập thông tin. Cũng như đây là
nghiên cứu đầu tiên của công ty về lĩnh vực này nên có thể người được khảo
sát còn bở ngỡ với phương pháp cũng như ý nghĩa của các phương án trả lời.
Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng đến độ tin cậy của các phương án trả lời.
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Trung
tâm điều hành du lịch Cần Thơ” do Nguyễn Thanh Tâm, Đại học Cần Thơ
thực hiện năm 2012. Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại trung tâm điều hành du lịch Cần
Thơ dựa trên thang đo JSS của Spector (1997). Đề tài khảo sát 9 nhân tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc: thu nhập, bản chất công việc, phúc
lợi, đồng nghiệp, sự giám sát, sự yêu thích công việc, phần thưởng bất ngờ, cơ
hội thăng tiến, giao tiếp thông tin. Kết quả cho thấy nhân viên tại Trung tâm
điều hành du lịch Cần Thơ khá hài lòng về công việc của họ, chỉ có một vài

17
thuộc tính có mức độ hài lòng thấp như thu nhập, vấn đề về phúc lợi, vấn đề
về phần thưởng bất ngờ và vấn đề về cơ hội thăng tiến trong công việc.
Đề tài “Đo lường sự thỏa mãn công việc của nhân viên sản xuất tại
Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát” do TS. Hà Nam Khánh Giao & ThS.
Võ Thị Mai Phương thực hiện năm 2011. Đề tài sử dụng thang đo chỉ số mô tả
công việc (JDI) đã được điều chỉnh ở thị trường Việt Nam và 2 nhân tố điều
kiện công việc, phúc lợi của Trần Kim Dung. Kết quả nghiên cứu cho thấy có
5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên sản
xuất tại công ty Tân Hiệp Phát: thỏa mãn về tiền lương, mối quan hệ với cấp
trên, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc và phúc lợi. Hạn chế của nghiên
cứu là phạm vi hẹp giới hạn trong bộ phận sản xuất nên chưa khái quát được
toàn bộ công ty.
Đề tài “Nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên khối văn phòng tại cục
thuế Quảng Nam” do Nguyễn Thị Hồng Mỵ, Đại học Đà Nẵng thực hiện năm
2012. Nghiên cứu sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc(JDI) để đánh giá
mức độ thỏa mãn công việc tại cục thuế Quảng Nam cho bộ phận văn phòng.
Kết quả cho thấy các yếu tố cấu thành và thứ tự sự hài lòng của các nhân viên
văn phòng là: cấp trên, đặc điểm công việc, đào tạo thăng tiến, tiền lương,
phúc lợi cơ bản. Hạn chế của nghiên cứu là số mẫu hẹp 205/800, giới hạn ở
những nhân viên biết sử dụng vi tính và chỉ có tính thực tiễn tại cơ quan.
Đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá sự thỏa mãn của điện thoại viên tổng
đài giải đáp khách hàng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam” do Võ Thị Thiện
Thanh & Phạm Đức Kỳ thực hiện năm 2010 đã đưa ra các ưu điểm và khuyết
điểm của các nhóm các thang đo đánh giá nhu cầu thỏa mãn trong công việc
của nhân viên (gồm nhóm 4 thang đo về sự hài lòng trong công việc điển hình
trên thế giới và được sử dụng khá nhiều trong các nghiên cứu là: Job
Descriptive index – JDI (Smith và ctg, 1969), Job Satisfaction Survey –JSS
(Spector, 1985), Minnesota Satisfaction Questionnaire-MSQ (Weiss và ctg,
1967), Job Diagnostic Survey – JDS (Hachman và Oldham, 1975) và nhóm 2

thang đo lường mức độ thỏa mãn chung là: Job in General (JIG) scale (Ironson
và ctg, 1989), Michigan Organizational Assessment Questionnaire Satisfaction
subscale (Cammann và ctg, 1979)) là:
- Với JDI dù khá phổ biến trên thế giới nhưng câu hỏi khá dài, không có
thang đo lường mức độ hài lòng tổng thể và chỉ phù hợp với nhân sự ở lĩnh
vực sản xuất.
18
- Với JDS đo lường 5 nhân tố “lõi” và chú trọng đến yếu tố đặc điểm
công việc. Tuy nhiên JDS còn có nhiều điểm hạn chế như khó phân biệt được
5 yếu tố “lõi”, chỉ phù hợp với đối tượng là những nhân viên giỏi, thỏa mãn
cao, ít nghỉ việc và phù hợp hơn trong hoàn cảnh tái thiết kế công việc và xây
dựng chính sách động viên nhân viên (Sharon và Toby, 1998).
- MSQ có vẻ là thang đo lường khá đầy đủ hơn khi thể hiện mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên với 20 khía cạnh của công việc, nhưng câu hỏi
quá dài (100 mục) hoặc quá ngắn (20 mục) thì khó thực hiện khảo sát và bảo
đảm độ chính xác.
- Job in General (JIG) scale bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung,
được đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể
của nhân viên (Spector,1997). Độ tin cậy của thang đo được chứng mình
thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này có hệ
số tương quan cao đối với các biến công việc (Jex & Gudanowski,1992;
Spector và ctg, 1988)
Từ những nghiên cứu trong các khoảng thời gian gần đây có hai thang đo
được sử dụng phổ biến ở Việt Nam là JSS của Spector (1997) và JDI của
Smith và cộng sự (1969). Trong đó JSS được Spector (1997) xây dựng nhằm
hướng đến các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức
độ hài lòng và thái độ như: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm
việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp
thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi. Nó được phát triển và ứng
dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi

nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe…áp dụng trong các công
ty sản xuất cho kết quả không cao. Còn JDI tuy không có thang đo tổng thể sự
hài lòng tuy nhiên được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất đều cho kết
quả khá cao. Giá trị và độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả
thực tiễn lẫn lý thuyết (Mayer và ctg, 1995) với trên 50% các bài nghiên
cứu được xuất bản là sử dụng JDI. Gần đây, Boeve (2007) đã bổ sung thêm
yếu tố “thời gian công tác tại tổ chức”. Năm 2005, Trần Kim Dung đã bổ sung
thêm 2 nhân tố điều kiện công việc, phúc lợi và điều chỉnh phù hợp với điều
kiện Việt Nam. Cho nên trong đề tài này sẽ thực hiện dựa trên thang đo JDI
của Smith và cộng sự (1969) đã được điều chỉnh ở ở thị trường Việt Nam và 2
nhân tố bổ sung của Trần Kim Dung (2005).

19
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Sự thỏa mãn trong công việc của người lao động
Có rất nhiều nghiên cứu đo lường về sự thỏa mãn và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của người lao động tạo nơi làm việc. Sự thỏa mãn này được
định nghĩa và đo lường theo hai khía cạnh: Thỏa mãn chung đối với công việc
và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc.
 Mức độ thỏa mãn chung đối với công việc
Ellickson và Logsdon (2002) cho rằng sự thỏa mãn công việc là mức độ
người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức
của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm
việc của họ.
Theo Quinn & Staines (1979), thỏa mãn công việc là phản ứng tích cực đối
với công việc.
Theo Kreitner & Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh
mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình, đó chính là tình cảm hay

cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc.
 Mức độ thỏa mãn với các thành phần công việc
Luddy (2005) cho rằng sự thỏa mãn công việc là phản ứng về mặt tình cảm
và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc. Luddy nhấn mạnh
các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm: Vị trí công việc, sự
giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự
đãi ngộ và các phần thưởng gồm: Thăng tiến, điều kiện vật chất của môi
trường làm việc, cơ cấu của tổ chức.
Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành phần
hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên
về các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào
tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc, nhưng nhìn
chung sự thỏa mãn công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh là sự thỏa mãn
chung trong công việc và sự thỏa mãn của người lao động khi làm việc thích thú,
thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình. Vì thế nghiên cứu này chọn cả
hai cách tiếp cận để nghiên cứu sự thỏa mãn công việc.
20
2.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc
2.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow
Maslow cho rằng hành vi con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu
cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm
quan trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
 Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu
của con người. Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn , nước uống và quần áo
…
 Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây
dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn. Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an
toàn sinh mệnh. Những nội dung còn lại là an toàn lao động, an toàn môi trư-
ờng, an toàn kinh tế, an toàn nghề nghiệp, an toàn ở và đi lại, an toàn nhân sự,

an toàn sức khoẻ và an toàn tâm lí…
 Nhu cầu xã hội (nhu cầu giao tiếp): Nội dung của nó phong phú, tế
nhị, kì diệu và phức tạp hơn hai nhu cầu trước. Nó thường tùy theo tính cách,
cảnh ngộ, trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín
ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà có đủ các loại hình thái, muôn màu
muôn vẻ. Nhu cầu giao tiếp gồm có các vấn đề tâm lí như: được dư luận xã hội
thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng hộ, v.v…
 Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại:
lòng tự trọng và được người khác tôn trọng.
- Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, có
năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự tin, tự do, tự trưởng
thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Về bản chất mà nói đó là sự tìm kiếm tình
cảm tự an ủi hoặc tự bảo vệ mình.
- Nhu cầu được người khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành được
uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự,
được biết đến, v.v…Uy tín là một loại sức mạnh vô hình được người khác
thừa nhận. Vinh dự là sự đánh giá khá cao của xã hội đối với mình. Tôn trọng
là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ.
 Nhu cầu tự khẳng định (nhu cầu về thành tích): Mục đích cuối
cùng của con người là tự hoàn thiện chính mình, hay là sự phát triển toàn diện
tất cả những khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng.
Đây là nhu cầu tâm lí ở tầng thứ cao nhất của con người. Nội dung cơ bản nhất
của nhu cầu thành tích là tự mình thực hiện. Người ta ai cũng muốn làm một
21
việc gì đó để chứng tỏ giá trị của mình, đó chính là ham muốn về thành tích.
Mong muốn, tự hào, thậm chí cả cảm giác mặc cảm đều sản sinh trên cơ sở
nhu cầu về thành tích.
Bảng 2.1: Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow
Nhu cầu
Được thực hiện tại nơi làm việc

Tự khẳng định mình
Cơ hội đào tạo, thăng tiến, phát triển sáng
tạo
Ghi nhận, tôn trọng
Được ghi nhận, vị trí cao, tăng thêm trách
nhiệm
Xã hội
Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo,
khách hàng
An toàn
Công việc an toàn, lâu dài
Vật chất – sinh lý
Nhiệt độ, không khí, lương cơ bản
(Nguồn: Trần Kim Dung, 2005)
Thuyết nhu cầu Maslow có một hàm ý quan trọng đối với các nhà quản trị
muốn lãnh đạo nhân viên mình tốt thì cần phải hiểu nhân viên của mình đang
ở cấp độ nào trong tháp nhu cầu. Từ đó sẽ giúp cho nhà quản trị đưa ra được
giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc của người lao động một cách
tốt nhất.
2.1.2.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg
Herzberg & Ctg (1959) cho rằng có 2 nhóm nhân tố liên quan đến sự thỏa
mãn công việc: nhóm các nhân tố động viên và nhóm nhân tố duy trì. Các
nhân tố động viên gồm: thành tích, sự công nhận, công việc có tính thử thách,
sự tiến bộ, sự trưởng thành trong công việc, các nhân tố duy trì gồm: chính
sách công ty và cách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên, lương
bổng, mối quan hệ giữa các cá nhân, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, sự
đảm bảo của công việc. Chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại
sự thỏa mãn cho nhân viên, và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn
đến sự bất mãn của nhân viên.
Bảng 2.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg

THUYẾT HAI NHÂN TỐ
Các yếu tố duy trì
(phạm vi công việc)
Các yếu tố thúc đẩy
(nội dung công việc)
Lương và các khoản phúc lợi phụ
Công việc có ý nghĩa
Sự giám sát
Cảm nhận về sự hoàn thành
22
Điều kiện làm việc
Có cơ hội thăng tiến
Các chính sách quản trị
Sự công nhận khi hoàn thành công
việc
(Nguồn: baomoivn.net)
2.1.2.3 Thuyết công bằng của J. Stacy Adams
Lý thuyết công bằng của Adam (1963) cho rằng con người đánh giá sự
công bằng bằng tỷ số đầu vào trên đầu ra. Đầu vào đối với một công việc gồm
có: kinh nghiệm, sự nỗ lực và năng lực cá nhân. Đầu ra của công việc gồm có
tiền công, sự công nhận, việc đề bạt và các khoản phụ cấp. Sự bất mãn xuất
hiện khi người ta cảm thấy các kết quả nhận được không tương xứng khi so
sánh với những gì mà người khác nhận được.
Học thuyết công bằng ngụ ý rằng khi các nhân viên hình dung ra sự bất
công, họ có thể có một hoặc một số trong năm khả năng lựa chọn sau đây:
 Làm méo mó các đầu vào hay đầu ra của chính bản thân mình hay của
những người khác.
 Cư xử theo một cách nào đó để làm cho những người khác thay đổi các
đầu vào hay đầu ra của họ.
 Cư xử theo một cách nào đó để làm thay đổi các đầu vào hay đầu ra của

chính bản thân họ.
 Chọn một tiêu chí đối chiếu khác để so sánh.
 Bỏ việc.
Sự thỏa mãn của nhân viên chịu ảnh hưởng lớn của những phần thưởng
tương đối cũng như phần thưởng tuyệt đối. Khi các nhân viên nhận thức sự bất
công, họ sẽ có những hành động để hiệu chỉnh tình hình này. Kết quả có thể
năng suất cao hơn hoặc thấp hơn, chất lượng tốt hơn hay giảm đi, mức độ
vắng mặt tăng lên, hoặc thôi việc tự nguyện.
Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị quan tâm đến các nhân tố
chi phối nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động tạo
cho người lao động có được một nhận thức đúng đắn về sự công bằng.
2.1.2.4 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom
Về căn bản, học thuyết kỳ vọng cho rằng mức độ hành động và động lực
của một cá nhân phụ thuộc vào:
 Mức độ mà cá nhân kỳ vọng về kết quả đạt được khi đã nỗ lực thực
hiện công việc.
23
 Mối liên hệ giữa phần thưởng của tổ chức với kết quả đạt được.
 Tính hấp dẫn của phần thưởng đó đối với cá nhân.





Hình 2.1: Mô hình kỳ vọng của Victor Vroom (1964)
Lý thuyết này gồm ba biến số hay mối quan hệ sau:
 Mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả: Khả năng mà một cá nhân nhận
thức được rằng bỏ ra một nỗ lực nhất định sẽ đem lại kết quả. Nếu cá nhân bỏ
ít nỗ lực thì cá nhân này kỳ vọng đạt được kết quả ở mức khiêm tốn. Ngược
lại, nếu cá nhân bỏ ra nhiều nỗ lực thực hiện công việc thì họ kỳ vọng đạt kết

quả cao.
 Mối quan hệ giữa kết quả và phần thưởng: Mức độ cá nhân tin rằng kết
quả thực hiện công việc ở một mức độ cụ thể nào đó sẽ được tổ chức đền đáp
xứng đáng. Chẳng hạn khi đạt kết quả tốt (số lượng công việc và chất lượng
công việc) thì cá nhân phải biết rõ họ sẽ nhận được gì từ công ty: lương, sự bảo
đảm, tình bằng hữu, sự tin cậy, phúc lợi, cơ hội được sử dụng tài năng hay kỹ
năng, cơ hội thăng tiến…
 Tính hấp dẫn của phần thưởng: Giá trị mà cá nhân gán cho phần thưởng
của tổ chức sẽ dành cho cá nhân nếu đạt được kết quả thực hiện công việc nhất
định.
2.1.2.5 Quan điểm của Hackman và Oldman
Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1974) có 5 đặc
điểm cốt lõi: sự đa dạng kỹ năng, hiểu công việc, công việc có ý nghĩa, tính tự
chủ trong công việc và thông tin phản hồi. Những đặc điểm cốt lõi này tác
động lên 3 trạng thái tâm lý: hiểu được ý nghĩa công việc, trách nhiệm đối với
kết quả công việc và nhận thức về kết quả công việc, từ trạng thái tâm lý này
sẽ sinh ra các kết quả về công việc.
 Được phản hồi từ công việc: Là mong muốn có được những thông tin rõ
ràng về hiệu quả của công việc mình thực hiện trực tiệp hay gián tiếp. Sự phản
hồi mang lại sự nhận thức về kết quả công việc của nhân viên.
Nỗ lực
cá nhân
Hành động
Phần thưởng
Mục tiêu
Kỳ vọng
Tính chất công cụ
Hoá trị
24
 Sự tự chủ : Nhân viên cần nhận thấy rằng kết quả công việc phụ thuộc rất

nhiều vào những nỗ lực, sáng kiến, và các quyết định của chính họ. Từ đó
nhân viên có trách nhiệm nhiều hơn đối với kết quả công việc.
 Sự đa dạng của kỹ năng: Thể hiện khi nhân viên được giao những công
việc đòi hỏi những kỹ năng hay khả năng, họ sẽ cảm nhận được ý nghĩa công
việc.
 Công việc có kết quả nhìn thấy rõ: Công việc giao cho nhân viên phải là
công việc có bắt đầu và kết thúc với một kết quả rõ ràng, nhìn thấy được.
Nhân viên sẽ quan tâm đến công việc nhiều hơn khi họ đảm nhận toàn bộ công
việc, hơn là khi họ làm những công việc mà trách nhiệm không rõ ràng hay
chồng chéo với người khác và kết quả không rõ ràng.
 Tầm quan trọng của công việc: Nhân viên phải thấy được mức độ ảnh
hưởng của công việc của mình đối với người khác.
2.1.3 Các thành phần của thỏa mãn công việc
2.1.3.1 Các thang đo sự thỏa mãn công việc phổ biến
Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) các thành phần
của sự thỏa mãn công việc bao gồm: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên,
mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các thành
phần gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ
chức.
Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao động New
York,1946) sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố: kỷ
luật khéo léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân nguồn lao động, công việc
thú vị, được tương tác và chia sẻ công việc, an toàn lao động, điều kiện làm
việc, lương, được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá
nhân đối với cấp trên, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Mô hình 10 yếu tố
này đã được Korach (1980,1994), Bob Nelson, Blanchard Training và
Development (1991), Silverthorne (1992), Sheryl & Don Grimme GHR
Training Solutions (1997 – 2001), Synthia D. Fisher & Anne Xue Ya Yuan
(1998) sử dụng để nghiên cứu trên nhiều nước như Trung Quốc, Đài Loan,
Nga, Mỹ. Tại Việt Nam thì có Nguyễn Vũ Duy Nhất (2009) cũng đã sử dụng

thang đo 10 yếu tố này khi đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên trong
ngành dịch vụ viễn thông.
Thang đo mức độ thỏa mãn với các thành phần của công việc khá nổi tiếng
trên thế giới là chỉ số mô tả công việc JDI của Smith và Ctg (1969), bảng khảo
25
sát sự thỏa mãn công việc (Job Satisfaction Survey – JSS) của Spector (1997)
và bảng câu hỏi thỏa mãn Minnesota (Minnesota Satisfation Questionnaira –
MSQ) của Weiss & ctg (1967). Đây là 3 công cụ đặc trưng trong đo lường sự
thỏa mãn công việc, trong đó JDI và MSQ là 2 công cụ được sử dụng rộng rãi
(Green, 2000).
2.1.3.1 Chỉ số mô tả công việc JDI
Thang đo chỉ số mô tả công việc (JDI) do Smith và cộng sự (1969) được
đánh giá cao trong cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn. Price (1997) cho rằng
JDI là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công
việc của các nhân viên. Chỉ trong 20 năm cuối của thế kỉ XX, JDI đã được sử
dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã được xuất bản (Ajmi 2001). Trong JDI,
Smith và cộng sự đã coi sự hài lòng với công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi
nhận của nhân viên về các khía cạnh của công việc. Nội dung chính của 5 khía
cạnh trong công việc của JDI được thể hiện như sau (Stanton và Crossley
2000):
- Đặc điểm công việc: liên quan đến những thách thức của công việc, cơ
hội để sử dụng năng lực cá nhân và các cảm nhận thoải mái khi thực hiện công
việc.
- Cơ hội đào tạo và thăng tiến: liên quan đến nhận thức của nhân viên về
các cơ hội được đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và cơ hội được thăng
tiến trong tổ chức.
- Cấp trên: liên quan đến các mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo cấp
trên trực tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên, phong cách lãnh đạo và khả năng lãnh
đạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức.
- Đồng nghiệp: liên quan đến các hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi

làm việc.
- Tiền lương: liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng
(bên trong và bên ngoài) trong trả lương.
Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa
mãn công việc của 203 nhân viên ở Viện y tế công cộng ở vùng Western
Cape, Nam Phi. Nghề nghiệp, chủng tộc giới tính, trình độ học vấn, thâm niên
công tác, độ tuổi và vị trí công việc cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa
mãn công việc.
Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức
độ thỏa mãn công việc bằng cách đo lường mức độ thỏa mãn công việc bằng