phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ atm của người dân ở thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
--









NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄN



PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Tháng 8, năm 2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
--










NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄN
MSSV: 3087374



PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS PHẠM LÊ THÔNG













Tháng 8, năm 2013

LỜI CẢM TẠ
  

Sau thời gian nghiên cứu và thực hiện đến nay em đã hoàn thành luận văn
tốt nghiệp. Trong quá trình làm đề tài em gặp không ít những khó khăn, nhưng
được sự giúp đỡ tận tình nên tất cả đều đã vượt qua.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Kinh tế và Quản trị kinh
doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu trong suốt
thời gian theo học tại trường không chỉ học để hiểu biết mà đó còn là hành trang
bước vào đời. Luận văn tốt nghiệp là một bài kiểm tra đánh giá kết quả học tập
của sinh viên ở trường sau 4 năm học. Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp của
mình, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân em xin chân thành cảm ơn Thầy
Phạm Lê Thông đã hướng dẫn nhiệt tình trong thời gian vừa qua, Thầy đã tận
tình chỉ dẫn, chỉnh sửa đề cương, bản nháp để giúp em hoàn thành tốt đề tài luận
văn tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin cảm ơn đến các anh/chị ở Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà
ĐBSCL – Chi nhánh Cần Thơ đặc biệt anh Điền và chị Cẩm Lìl đã nhiệt tình
giúp đỡ, cung cấp nhiều tài liệu quý báu liên quan đến đề tài luận văn này.
Tuy nhiên do hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm nên trong quá
thực hiện đề tài không khỏi tránh sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến của quý
thầy cô và các bạn để bài viết được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin kính gởi đến quý thầy cô lời chúc tốt đẹp và chân thành
nhất, nhiều sức khỏe, công tác tốt.
Xin chân thành cảm ơn!


Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
Sinh viên thực hiện


Nguyễn Thị Ngọc Diễn


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên

cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
.



Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
Sinh viên thực hiện



Nguyễn Thị Ngọc Diễn

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp với chuyên ngành đào tạo:
2. Về hình thức:
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu):


6. Các nhận xét khác:

7. Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý và không đồng ý nội dung của đề tài và
các yêu cầu cần chỉnh sửa,…):

Cần Thơ, ngày … tháng… năm 2013
Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN





















Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
Giáo viên phản biện

MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. Phạm vi về không gian 3
1.3.2. Phạm vi về thời gian 3
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu 3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.5 Lược khảo tài liệu 3
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7
2.1 Phương pháp luận 7
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng 7
2.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 7
2.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán 7
2.1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán 8
2.1.2 Các chủ thể tham gia trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ 11
2.1.2.1 Tổ chức thẻ quốc tế 11
2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ 11
2.1.2.3 Chủ thẻ 11
2.1.2.4 Ngân hàng thanh toán 11

2.1.2.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 11
2.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ thanh toán 12
2.1.3.1 Quy trình phát hành thẻ 12
2.1.3.2 Quy trình thanh toán bằng thẻ 12
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng 13
2.1.4.1 Phí làm thẻ 13
2.1.4.2 Sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ 14
2.1.4.3 Số lượng thẻ của một khách hàng 14
2.1.4.4 Mạng lưới máy ATM và máy POS 14
2.1.4.5 Tiện ích của thẻ 14

2.1.4.6 Thu nhập và trình độ dân trí của người sử dụng thẻ 14
2.2 Phương pháp nghiên cứu 15
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15
Chương 3: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH THANH TOÁN QUA THẺ CỦA
CÁC NHTM Ở TPCT……… 17

3.1 Tình hình trang thiết bị cho dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ở
TPCT………… ……………………………………………………………17
3.2 Tình hình số lượng thẻ ATM và số lượng ngân hàng có máy ở TPCT từ năm
2010 đến 2013………………………… ………………………… 18
Chương 4:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
THẺ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở TPCT 20
4.1 Đặc điểm của người dân lựa chọn sử dụng thẻ ở TPCT 20
4.1.1 Thu nhập 20
4.1.2 Nghề nghiệp 21
4.1.3 Trình độ học vấn 22

4.1.4 Độ tuổi 23
4.1.5 Một số đặc điểm khác 23
4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của người dân
TPCT………………… 24
4.2.1 Nhóm yếu tố về đặc điểm cá nhân …24
4.2.1.1 Giới tính 24
4.2.1.2 Độ tuổi 25
4.2.1.3 Trình độ học vấn 26
4.2.1.4 Nghề nghiệp 27
4.2.1.5 Xuất thân và quê quán 28
4.2.1.6 Tự chủ về tài chính 29
4.2.1.7 Thu nhập trung bình hàng tháng 30
4.2.2 Nhóm yếu tố về sự thuận lợi 31
4.2.2.1 Khoảng cách đến máy ATM gần nhất 31
4.2.2.2 Thời gian mỗi lần thực hiện giao dịch 32
4.2.2.3 Hình thức giao dịch tốn thời gian hơn 32
4.2.2.4 Số người sử dụng thẻ ATM của các NHTM ở TPCT 33
4.2.3 Nhóm yếu tố về thông tin 34
4.2.3.1 Tiện ích của thẻ 34
4.2.3.2 Phí mở thẻ 35

4.2.3.3 Phí mỗi lần giao dịch 35
4.2.3.4 Phí thường niên 37
4.2.3.5 Số dư tài khoản thẻ 37
4.2.4 Nhóm yếu tố về sự đảm bảo và độ tin cậy 38
4.2.4.1 Độ tin cậy 38
4.2.4.2 Một số rủi ro thường gặp 38
4.2.4.3 Lý do mở thẻ 39
4.2.5 Nhóm yếu tố thuộc về các ngân hàng 40
4.2.5.1 Một số yếu tố về ngân hàng 40

4.2.5.2 Một số yếu tố về thẻ ATM 42
4.2.6 Nhóm yếu tố về sự khuyến khích 43
4.2.6.1 Tư vấn, khuyến khích dùng thẻ 43
4.2.6.2 Lý do người dân không sử dụng thẻ ATM 44
4.2.6.3 Số người dùng thẻ ATM trong gia đình 45
4.2.6.4 Dự định dùng thẻ trong tương lai 46
4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ
CỦA NGƯỜI DÂN TPCT 46
4.3.1 Giải thích các biến sử dụng trong mô hình Probit 46
4.3.2 Kết quả xử lý mô hình Probit 49
Chương 5
:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
CHO CÁC NHTM Ở TPCT 52
5.1 Giải pháp. 52
5.1.1 Tăng cường hoạt động marketing thu hút người dân dùng thẻ 52
5.1.2 Cung cấp đầy đủ thông tin cho người dân khi mở thẻ 52
5.1.3 Nâng cao tiện ích cà đa dạng hóa sản phẩm 53
5.1.4 Hỗ trợ phí làm thẻ cho khách hàng 53
5.2.5 Cải thiện mạng lưới ATM, điểm POS và kết nối với TCLMT 54
5.2.6 Tăng cường an ninh và bảo mật thẻ 54
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56
6.1 Kết luận 56
6.2 Kiến nghị 57
6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 57
6.2.2 Đối với các NHTM ở TPCT 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59


DANH SÁCH HÌNH

Trang
Hình 2.1 Mặt trước và mặt sau của thẻ ATM của Ngân hàng MHB 8
Hình 2.2 Quy trình phát hành thẻ 12
Hình 2.3 Quy trình thanh toán bằng thẻ 12
Hình 4.1 Nghề nghiệp của người dân được phỏng vấn 21
Hình 4.2 Trình độ học vấn của người dân được phỏng vấn 22
Hình 4.3 Số người biết về tiện ích của thẻ ATM 34
Hình 4.4 Số người tin các giao dịch trên máy ATM là chính xác 38
Hình 4.5 Lý do mở thẻ của người dân được phỏng vấn 40




DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Số lượng máy ATM và máy POS của các NHTM ở TPCT từ
năm 2010 đến năm 2012 17
Bảng 3.2 Số lượng ngân hàng có máy ATM và số lượng thẻ đã phát
hành của các NHTM ở TPCT từ 2010 đến 2012 18
Bảng 4.1 Tình hình tự chủ về tài chính và thu nhập của người dân
TPCT 20
Bảng 4.2 Giới tính và độ tuổi 23
Bảng 4.3 Xuất thân và quê quán 24
Bảng 4.4 Mối tương quan giữa giới tính và việc sử dụng thẻ ATM 25
Bảng 4.5 Mối tương quan giữa độ tuổi và việc sử dụng thẻ ATM 25
Bảng 4.6 Mối tương quan giữa học vấn và việc sử dụng thẻ ATM của
người dân TPCT 26
Bảng 4.7 Mối tương quan giữa nghề nghiệp và việc sử dụng thẻ ATM 27
Bảng 4.8 Mối tương quan giữa xuất thân và việc sử dụng thẻ ATM 28
Bảng 4.9 Mối tương quan giữa quê quán và việc sử dụng thẻ ATM 29

Bảng 4.10 Mối tương quan giữa yếu tố tự chủ về tài chính và việc
dùng thẻ ATM 29
Bảng 4.11 Mối tương quan giữa thu nhập và việc dùng thẻ ATM 30
Bảng 4.12 Mối tương quan giữa khoảng cách đến máy ATM và việc
dùng thẻ 31
Bảng 4.13 Thời gian thực hiện giao dịch mỗi lần của người dân TPCT 32
Bảng 4.14 Hình thức tốn thời gian giao dịch 32
Bảng 4.15 Số lượng người sử dụng thẻ của một số ngân hàng 33
Bảng 4.16 Số người biết phí mở thẻ ATM 35
Bảng 4.17 Số người biết phí giao dịch cùng hệ thống 36
Bảng 4.18 Số người biết phí giao dịch khác hệ thống 36
Bảng 4.19 Số người biết phí hằng năm 37
Bảng 4.20 Số người biết tài khoản thẻ ATM có trả lãi 37
Bảng 4.21 Một số rủi ro mà người sử dụng thẻ đã gặp phải 38
Bảng 4.22 Số người quan tâm các yếu tố về ngân hàng mở thẻ 41
Bảng 4.23 Số người quân tâm các yếu tố về thẻ ATM của ngân hàng 42
Bảng 4.24 Ảnh hưởng của sự khuyến khích đến việc dùng thẻ ATM 44
Bảng 4.25 Lý do không dùng thẻ 45
Bảng 4.26 Số người có sử dụng thẻ trong gia đình 45
Bảng 4.27 Dự định dùng thẻ trong tương lai 46
Bảng 4.28 Mô tả và kỳ vọng về dấu của hệ số các biến trong mô hình
Probit 47
Bảng 4.29 Kết quả xử lý mô hình Probit các nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng thẻ ATM của người dân ở TPCT 49

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động
PIN : Personal Identification Number
Banknet : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia
TPCT : Thành phố Cần Thơ
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
KDTM : Không dùng tiền mặt
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

MHB : Mekong housing bank – Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long
KH : Khách hàng
NXB : Nhà xuất bản
POS : Point Of Sale – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
VAT : Value Added Tax – Thuế thu nhập cá nhân
ĐTDĐ : Điện thoại di động
VCB : VietcomBank – Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh









1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tiền tệ ra đời từ khi các phương thức trao đổi hàng hóa phát triển, từ
những hình thức đồng tiền sơ khai như vỏ ốc, vỏ sò, răng thú, cho đến các loại
tiền bằng kim loại, bằng giấy hoặc tiền điện tử (thẻ ATM) dựa trên cơ sở tín
nhiệm của người dân mà lần lượt ra đời. Trong đó, hình thức tiền điện tử là
hình thức tiền hiện đại nhất, các phương thức giao dịch không cần phải thông
qua chi trả bằng tiền mặt đang lưu thông mà được thanh toán qua một trung
gian tài chính đó là ngân hàng. Với những ưu điểm vượt trội như tiết kiệm chi

phí in ấn, phát hành và bảo quản, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt,
thẻ ATM, đang được nhiều nước trên thế giới áp dụng phổ biến và rộng rãi.
Thẻ ATM là một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đa tiện ích.
Việc thẻ Ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh
toán của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích của nó mang lại
cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ATM đã và đang thu hút được sự quan tâm của
cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
Mặc dù thẻ thanh toán đã trở nên thông dụng ở phần lớn các nước trên
thế giới, nhưng tại Việt Nam vẫn còn là dịch vụ thanh toán khá mới mẻ và
chưa được nhiều người biết đến. Tuy nhiên, trong những năm gần đây nền
kinh tế Việt Nam đã có những bước tăng trưởng khá ổn định, đời sống người
dân dần được cải thiện, mức sống được nâng cao và nhu cầu giao dịch với
ngân hàng cũng theo đó mà tăng lên. Đứng trước một thị trường tiềm năng
như vậy, các Ngân hàng trong nước và nước ngoài đã không ngừng đa dạng
hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn khách hàng
hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thế giới nói chung và hoạt động kinh
doanh tiền tệ nói riêng, đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống
NHTM, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán để đem lại lợi ích cho
khách hàng và tạo thuận lợi cho chính Ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp
độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Mặt khác, sự phát triển của
khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng
vào hoạt động Ngân hàng, đã mở rộng hoạt động Ngân hàng lên những bước
đáng kể.
Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển,
2

tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt càng tăng. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh

toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử - thẻ ATM. Trong bối
cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ ATM là công cụ chính của
hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với mục
tiêu phát triển kinh tế xã hội, có tác động lớn đến chính sách tiền tệ cũng như
đến hiệu quả kinh doanh của mỗi Ngân hàng. Đối với các NHTM, nghiệp vụ
kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới và tăng lợi nhuận cho hoạt động
kinh doanh Ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ vừa
tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng
truyền thống.
Hiện tại ở thị trường Cần Thơ, nhiều NH nhận thấy được tầm quan trọng
của nghiệp vụ kinh doanh này và lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ của đa số
Ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng
cho mỗi Ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng chưa bao giờ chứng kiến sự đông
đảo của các ngân hàng như hiện nay. Các ngân hàng mọc lên khắp nơi ở trung
tâm thành phố Cần Thơ, điều đó khiến cho các khách hàng tiềm năng rất phân
vân khi chọn giao dịch ở ngân hàng nào. Vì thế, bên cạnh việc lãi suất hấp
dẫn, phong cách phục vụ hiện đại chuyên nghiệp các ngân hàng còn phải nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ để làm hài lòng khách hàng.
Bên cạnh sự tăng trưởng mạnh mẽ của những chiếc thẻ thanh toán như
hiện nay, việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng
trong nước, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh
về tài chính. Do đó, đòi hỏi các NHTM ở Thành phố Cần Thơ phải xác định
được xu hướng thị trường và tìm ra hướng đi thích hợp để đảm bảo cho sự
phát triển nhanh và bền vững. Vì vậy việc xác định các yếu tố và xu hướng tác
động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là cần thiết cho tình hình
kinh doanh của ngân hàng. Từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM của người
dân ở Thành phố Cần Thơ ” để nghiên cứu, nhằm thông qua đề tài có thể đề
xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng đưa ra những quyết định phù hợp để
đáp ứng và phục vụ tốt nhu cầu thị trường, giữ chân được khách hàng cũ và lôi

kéo khách hàng tiềm năng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của
người dân ở Thành phố Cần Thơ (TPCT), qua đó, đề xuất một số giải pháp
3

nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động
kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại (NHTM).
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động giao dịch qua thẻ của các
NHTM hiện nay thông qua số lượng thẻ phát hành và số lượng giao dịch bằng
thẻ ATM trong tổng phương tiện thanh toán.
 Mục tiêu 2: Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM người dân ở TPCT.
 Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh thẻ và gia tăng số lượng thẻ phát hành cho các NHTM trong phạm vi
TPCT.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi về không gian
Luận văn tập trung nghiên cứu và thu thập số liệu tại địa bàn thành phố
Cần Thơ.
1.3.2 Phạm vi về thời gian
- Thời gian thực hiện luận văn bắt đầu từ 12/08/2013 đến 18/11/2013.
- Số liệu trong đề tài được cập nhật từ năm 2010 đến năm 2012 và 6
tháng đầu năm 2013.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là người dân ở Thành phố Cần Thơ.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM qua 3 năm 2010.

2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người dân
ở Thành phố Cần Thơ? Ảnh hưởng như thế nào?
- Các giải pháp nào mà các NHTM sử dụng có thể thu hút được khách
hàng đăng ký mở thẻ ATM?
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005. Mô hình nghiên cứu những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM ở Việt Nam. Đại học Đà
Nẵng.
4

Nội dung: Tác giả phỏng vấn 500 người ở Thành phố Đà Nẵng và
Quảng Nam có độ tuổi từ 18 – 60 tuổi. Kết quả thu được 419 bảng câu hỏi hợp
lệ. Sau đó, tác giả thực hiện hồi quy tuyến tính và kết luận các nhân tố có ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ bao gồm: yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng
công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen thanh toán dùng tiền mặt,
độ tuổi của người tham gia, sự sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cung
cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing và tiện ích của thẻ. Qua nghiên
cứu và kiểm định các nhân tố trên tác giả đề xuất một số biện pháp để thu hút
người dân sử dụng thẻ đó là: phát triển hệ thống liên minh thẻ và banknet kết
nối các ngân hàng lại với nhau, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM luôn
sẵn sàng để phục vụ người dân, đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ
thống thông tin, bên cạnh đó thì phải hoàn thiện hệ thống luật pháp về phát
hành và thanh toán thẻ.
2. Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng thẻ ATM connect24 của khách hàng tại VCB Cần Thơ. Luận
văn đại học. Đại học Cần Thơ.
Nội dung: Thông qua phỏng vấn 56 khách hàng có sử dụng thẻ ATM để
giao dịch với các siêu thị trong Thành phố Cần Thơ, tác giả nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM connect24 bằng cách sử

dụng phần mềm SPSS để thống kê lại số liệu thu được và phương pháp phân
tích mô hình hồi quy Binary logistic để xác định lại các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng. Tác giả xác định các nhân tố có ảnh hưởng đó
là: trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp, thông qua lý do mở thẻ
và cách tìm kiếm thông tin của khách hàng, tác giả khẳng định lý do mở thẻ
chủ yếu là do người thân, bạn bè giới thiệu là có ảnh hưởng lớn nhất. Bên cạnh
đó thì những người chủ động tìm kiếm thông tin luôn có khả năng tiếp cận với
thẻ ATM nhiều hơn. Ngoài các yếu tố trên thì các yếu tố về phía ngân hàng
như: uy tín của ngân hàng, số lượng và điểm đặt máy ATM và máy
POS…cũng được khách hàng quan tâm khi lựa chọn mở thẻ. Thông qua kết
quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ cho VCB Cần Thơ.
3. Trần Phạm Tính và Phạm Lê Thông. 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí
công nghệ ngân hàng. số 70+71. trang 48 – 54.
Nội dung: tìm hiểu về các nhân tố ảnh đến quyết định sử dụng thẻ ATM
của 289 sinh viên các trường trong Thành phố Cần Thơ. Tác giả đã sử dụng
mô hình Probit để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ. Kết
5

quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ sinh viên sử dụng thẻ ATM tương đối cao.
chiếm hơn 75% tổng số sinh viên. Việc sử dụng mô hình xác suất Probit cho
thấy những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên
là xuất thân, nghề nghiệp của cha mẹ, biết số dư trong thẻ ATM có được trả
lãi, biết phí sử dụng thẻ ATM hàng năm, nhận được sự tư vấn và khuyến khích
mở thẻ ATM. Do vậy, để thu hút thêm đông đảo sinh viên sử dụng thẻ ATM.
nghiên cứu đề xuất các ngân hàng nên tăng cường truyền bá công dụng và lợi
ích của thẻ đối với người dân ở nông thôn, nhấn mạnh đây là hình thức gửi và
chuyển tiền an toàn, hiệu quả; ngoài ra còn tổ chức tư vấn đến tận các trường
lớp cho các bạn sinh viên kèm theo những chương trình khuyến mãi hấp dẫn

thì hiệu quả sẽ cao hơn.
4.
Wendy W.N. Wan and Chung-Leung Luk and Cheris W.C. Chow,
2004. Adoption of banking channels, Customers’ adoption of banking
channels in HongKong.

International Journal of Bank, Vol. 23 ISS: 3, pp.255 -
272
Nội dung: Nghiên cứu đã tìm cách điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến
khách hàng của các ngân hàng ở Hong Kong thông qua 4 kênh ngân hàng lớn
là chi nhánh ngân hàng ATM, Ngân hàng điện thoại và internet banking. Cụ
thể, nghiên cứu tập trung vào những ảnh hưởng của biến nhân khẩu học và tín
ngưỡng tâm lý thông qua các kênh ngân hàng một cách tích cực. Nghiên cứu
đã dùng hai hình thức lấy mẫu là lấy mẫu thuận tiện tại trung tâm mua sắm
bằng cách phỏng vấn 150 người, trong đó có một nửa số nam khi được phỏng
vấn có sử dụng các kênh của ngân hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ hai
là lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng cách rút ngẫu nhiên 1000 số điện thoại từ
danh bạ điện thoại được xuất bản bởi công ty điện thoại địa phương lớn nhất,
sau đó tiến hành phỏng vấn qua điện thoại. Hai hình thức kết hợp lại tạo ra
một kích thước tổng thể của mẫu 314. Tuy nhiên mẫu không đại diện cho tổng
thể như mong muốn. Do sau khi xem hồ sơ của những người đến trung tâm
mua sắm được phỏng vấn thì họ là những người có điều kiện về kinh tế nên
khả năng tiếp cận với các kênh ngân hàng là dễ dàng.
Các nhóm yếu tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm:
- Sự thuận tiện như: hiệu quả của các dịch vụ tại nhà, tiện lợi về vị trí,
thuận tiện cho thời gian hoạt động, tốc độ trong việc cung cấp dịch vụ;
- Về thông tin như: cung cấp các dịch vụ tài chính, các thông tin tài
chính, tư vấn tài chính chuyên nghiệp;
- Sự thân thiện với mọi người như: dễ sử dụng và rõ ràng với các hướng
dẫn dịch vụ;

6

- Độ đảm bảo như: bảo mật thông tin khách hàng, và độ chính xác của
giao dịch.
Kết quả nghiên cứu kết luận rằng: môi trường kinh doanh của Hồng
Kông rất thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng internet. Theo một cuộc
khảo sát bởi quốc tế Liên minh viễn thông của Liên Hiệp Quốc, Hồng Kông
xếp thứ bảy trong khả năng tiếp cận internet, một thứ hạng cao hơn so với Mỹ,
Anh, Nhật Bản, và Singapore (South China Morning Post, 2003). Ngày càng
có nhiều người Hồng Kông kết hợp internet vào các hoạt động hằng ngày của
họ cụ thể, những người lớn tuổi, học vấn không cao, và có một mức độ thu
nhập thấp hơn những phân khúc thị trường vẫn còn kém phát triển (ví dụ như
Mattila, 2003). Do đó, đây là những nhóm khách hàng tiềm năng của ngân
hàng trên Internet, họ biết rất nhiều về những lợi ích của Internet, đặc biệt là
thời gian và địa điểm thuận tiện nó có thể cung cấp. Ngân hàng nên cố gắng để
giành lấy một phần của thị trường này với Ngân hàng internet của họ. Các
dịch vụ không cần phải nhắc lại những lợi ích này. Thay vào đó, Ngân hàng
nên cải thiện web bằng cách thiết kế trang web và chuyển hướng, làm tăng sự
dễ dàng mà khách hàng có thể chấp nhận thông qua các trang khác nhau, tăng
cường an ninh trang web, khách hàng có thể kiểm tra tính chính xác của thông
tin giao dịch của họ, và cung cấp thêm thông tin tài chính hữu ích trong cách
tổ chức.

7

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý, các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
2.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
a. Đặc điểm của thẻ:
- Tính linh hoạt: thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn
mức tín dụng của thẻ nên thích hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng, từ
những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho đến những khách hàng
có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền
mặt) cho tới nhu cầu du lịch giải trí…Thẻ cung cấp cho khách hàng độ thỏa
dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
- Tính tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ
ATM cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh
toán nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người đi công tác hay
du lịch nước ngoài, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở gần như bất cứ nơi nào mà
không cần phải mang theo tiền mặt hoặc séc du lịch. Thẻ được coi là phương
tiện thanh toán tốt nhất trong các phương tiện thanh toán trong xã hội hiện đại
và văn minh.

- Tính an toàn và nhanh chóng: người sử dụng thẻ có thể an tâm về số
tiền của mình trước nguy cơ mất cắp hay móc túi. Ngay cả khi trường hợp thẻ
bị lấy cắp ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ nhờ số PIN, ảnh và chữ ký
trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ trộm.
b. Cấu tạo của thẻ
Các loại thẻ thường có đặc điểm chung là làm bằng Plastic có kích thước
theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,4 cm x 8,4 cm. Thẻ thường dày từ 2 – 2,5mm. Các
thông tin về tài khoản trong một dải từ hoặc chip điện tử. Các thiết bị đọc thẻ
sẽ tự nhận diện tài khoản và thực hiện các giao dịch chủ thẻ yêu cầu.
Trên thẻ phải có đủ thông tin sau:
* Mặt trước ghi: - Loại thẻ (tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành)
8

- Số thẻ được in nổi
- Tên người sử dụng được in nổi
- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực
- Biểu tượng của tổ chức thẻ
- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo

Hình 2.1 Mặt trước và mặt sau của thẻ ATM của Ngân hàng MHB
* Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau
- Số thẻ
- Tên chủ thẻ
- Thời hạn hiệu lực
- Bảng lí lịch của ngân hàng
- Mã số bí mật
- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tối đa và số dư
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát
hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm

đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.
2.1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán
* Phân loại theo công nghệ: có 3 loại:
- Thẻ khắc chữ nổi (Well engraved card): Đây là loại thẻ được làm dựa
trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo
công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc
nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá
thô sơ, dễ bị làm giả.
Mặt trước Mặt sau
9

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe Card): Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này
được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số
điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có
thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông
tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an
toàn.
- Thẻ chip (chip card): hay còn gọi là thẻ điện tử có bộ vi xử lý chip là
thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật xử lý vi
tin học nhờ gắn vào thẻ một “Chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy
tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng của chip điện tử
khác nhau, (Lê Văn Tư, 2004).
Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có
ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ an toàn cao, khó làm giả được. Ngoài ra thẻ còn
làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
* Phân loại theo chủ thể phát hành: có 2 loại:
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp
cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc
sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

Thẻ này được sử dụng khá phổ biến không chỉ trong phạm vi một quốc
gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí
cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử
dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so
với thẻ do ngân hàng phát hành.
* Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện
nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi
để mua hàng hoá và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng
sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ
cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho
chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu
khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu
trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ
phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời
kỳ.
10

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị
giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ.
- Thẻ rút tiền mặt tự động (Cash Card): Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ
thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.
* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại:
- Thẻ nội địa (Domestic use only card) Là loại thẻ được sử dụng trong
phạm vi một quốc gia. Do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có
các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử

dụng.
- Thẻ quốc tế (International card): Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán
trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng
ưa chuộng do tính thuận lợi an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng
kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị
trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động
* Theo hạn mức của thẻ: có 2 loại:
- Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là một loại
thẻ mang tính chất phổ biến, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
- Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và
nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao. Thẻ được phát hành cho
các đối tượng có uy tín và tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Điểm
khác biệt giữa thẻ thường và thẻ vàng là hạn mức tín dụng lớn.
* Theo mục đích và đối tượng sử dụng: có 2 loại:
- Thẻ kinh doanh: là loại thẻ phát hành cho nhân viên của một công ty sử
dụng, nhằm giúp công ty quản lý chặt chẻ chi tiêu của nhân viên vì mục đích
chung của công ty trong kinh doanh.
- Thẻ du lịch và giải trí: là loại thẻ được phát hành phục vụ cho ngành du
lịch và giải trí.
Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại
thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt.
Do vậy, một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán. (Nguyễn Ngọc
Phương Thanh, 2012).

11

2.1.2 Các chủ thể tham gia trong hoạt động phát hành và sử dụng
thẻ thanh toán
2.1.2.1 Tổ chức thẻ quốc tế
Là tổ chức cho phép ngân hàng phát hành thẻ và làm trung tâm xử lý,

cấp phép, thông tin giao dịch, thanh toán của các ngân hàng thành viên trên
toàn thế giới. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình.
Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp
với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn
thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng
thành viên một cách nhanh chóng.
2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ (ISSUER)
Là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến
hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách
nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện
các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân
hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định
kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát
sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào
tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.
2.1.2.3 Chủ thẻ (Cardholder)
Là người có tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch
vụ thay tiền mặt. Do vậy không áp dụng chế độ uỷ quyền sử dụng thẻ cho
người thứ hai. Chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ. Mỗi khi thanh toán
cho cơ sở chấp nhận thẻ, chủ thẻ xuất trình thẻ để cơ sở kiểm tra theo quy định
và lập biên lai thanh toán. Ngoài ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt
tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các ngân hàng đại lý.
2.1.2.4 Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ Visa
Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức
của tổ chức thẻ quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân
hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành.
2.1.2.5 Đơn vị chấp nhận thẻ
Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về

việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách sạn, nhà hàng. Thông
thường các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để chấp
12

nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ (Lê Văn Tư, 2004).
2.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ thanh toán
2.1.3.1 Quy trình phát hành thẻ






 










Hình 2.2 Quy trình phát hành thẻ

Chú thích:
(1) Khách hàng (KH) có nhu cầu mở tài khoản thẻ, cung cấp thông tin
cho nhân viên giao dịch thẻ
` (2) Nhân viên giao dịch thẻ kiểm tra thông tin do KH cung cấp.

(3) Nhân viên giao dịch sau khi kiểm tra thông tin sẽ chấp nhận mở tài
khoản cho KH hoặc từ chối.
(4) Nếu chấp nhận mở tài khoản cho KH, nhân viên giao dịch lập hồ sơ
quản lý
(5) Nhân viên giao dịch thông báo đến KH về tài khoản thẻ được mở
(6) Nhân viên giao dịch thông báo KH về lý do từ chối mở tài khoản
thẻ
2.1.3.2 Quy trình thanh toán bằng thẻ.
(6)
(7)

(1a) (1b) (8) (4) (5)
(3)
(3)
(2)
Nguồn: Lê Văn Tư (2004)
Hình 2.3 Quy trình thanh toán bằng thẻ
Ngân hàng phát
hành
Người sử dụng
thẻ
Cơ sở tiếp nhận
thẻ
Ngân hàng
đại lý
ATM
Nhân viên
giao dịch thẻ
Từ chối
Kiểm tra

Chấp nhận
Khách hàng
Lập hồ sơ
quản lý