giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh cần thơ

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 1 SVTH: Phạm Tuấn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH








PHẠM TUẤN






GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã ngành: 52340201








Tháng 10 - Năm 2013
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 2 SVTH: Phạm Tuấn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM TUẤN
MSSV: 3087520







GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH CẦN THƠ




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã ngành: 52340201




CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

Tháng 10 - Năm 2013
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 3 SVTH: Phạm Tuấn


LỜI CẢM TẠ


Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần
Thơ, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, quý Thầy, Cô đã tạo điều kiện
thuận lợi để em có cơ hội thực hiện đề tài, giúp em hiểu sâu hơn về kiến thức thực tế
thông qua những kiến thức đã học ở trường.
Tiếp đến, em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng
Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh và ngân hàng chi nhánh - Cần
Thơ, đã tạo điều kiện cho em được thực tập, hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp. Em
không quên gửi lời cám ơn đến các cô chú, anh chị trong ngân hàng, đặc biệt là chị
Trang (Phòng nhân sự), mặc dù rất bận rộn nhưng vẫn tận tình chỉ dẫn em trong thời
gian thực tập.
Em trân trọng kính gửi đến giáo viên hướng dẫn em, Thầy Lê Nguyễn Đoan
Khôi, lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất. Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp em
nắm bắt được từng bước nghiên cứu và giải đáp được những thắc mắc khi em gặp phải
trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.
Sau cùng, vì kiến thức bản thân còn hạn chế nên chuyên đề khó tránh khỏi sai
sót. Em rất mong được sự chỉ bảo của Quý Thầy, Cô và Ban lãnh đạo ngân hàng. Em
xin chân thành cảm ơn.

Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện




Phạm Tuấn

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 4 SVTH: Phạm Tuấn

LỜI CAM ĐOAN


Em cam đoan đề tài này là do em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân
tích trong đề tài là trung thực, nội dung đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.



Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện


Phạm Tuấn


Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ

GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 5 SVTH: Phạm Tuấn

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Phương pháp nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 4
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 4
1.1.1. Nguồn gốc và sự phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới 4
1.1.2. Sự phát triển của thẻ thanh toán tại Việt Nam 6
1.1.3. Thẻ thanh toán 7
1.1.4. Hệ thống chuyển mạch nội địa 10
1.1.5. Lợi ích của thẻ thanh toán 12
1.2. Khái niệm hiệu quả sử dụng thẻ tại ngân hàng 15
1.3. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng 16
1.4. Các phương pháp, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả 18
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu 18
1.4.2. Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối 19
1.4.3. Phương pháp so sánh bằng số tương đối 19
1.4.4. Phương pháp thống kê mô tả 19
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH CẦN THƠ 20
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh chi nhánh Cần Thơ 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển

Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban 20
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 23
2.1.4. Các loại thẻ do Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
chi nhánh Cần Thơ phát hành 24
2.1.5. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 28
2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 34
2.2.1. Các loại thẻ phát hành 34
2.2.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ giai đoạn từ năm 2010- 2012 34
2.2.3. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua dịch vụ rút tiền tự động 37
2.2.4. Số lượng giao dịch qua hệ thống máy ATM 39
2.2.5. Thực trạng của hệ thống máy ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ41
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 6 SVTH: Phạm Tuấn

CHƯƠNG III. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 43
3.1. Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Phát
triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 43
3.1.1. Môi trường vi mô 43
3.1.2. Môi trường vĩ mô 44
3.1.3. Phân tích SWOT tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh chi nhánh Cần Thơ 49
3.2. Đánh giá về thị trường và tiện ích đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân

hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 53
3.2.1. Giới thiệu tổng quan về khách hàng (thông qua số liệu khảo sát từ
khách hàng được phỏng vấn) 53
3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân
hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 55
3.2.3. Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 59
CHƯƠNG IV. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ
THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH 61
4.1. Nhận xét về ưu và nhược điểm của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 61
4.1.1. Ưu điểm 61
4.1.2. Nhược điểm 61
4.1.3. Phương hướng phát triển 61
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 62
4.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ 62
4.2.2. Mở rộng hệ thống máy ATM và các điểm POS 62
4.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm 63
4.2.4. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 63
4.2.5. Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận 63
4.2.6. Phát triển cơ sở vật chất 64
4.2.7. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên 64
4.2.8. Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng 65
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
1.Kết luận 66
2.Kiến nghị 66
2.1. Đối với chính phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam 66
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 67

2.3. Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh
Cần Thơ 67
2.4. Đối với khách hàng 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 70

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 7 SVTH: Phạm Tuấn

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang

Bảng 2.1. Bảng các chỉ tiêu thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank
chi nhánh Cần Thơ (2010 – 2012) 30
Bảng 2.2. Bảng thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ
(6/2012 – 6/2013) 33
Bảng 2.3. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại HDBank Cần Thơ giai đoạn 2010-
2012 35
Bảng 2.4. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại HDBank Cần Thơ 6 tháng đầu
năm 37
Bảng 2.5. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động tại HDBank
Cần Thơ trong giai đoạn 2010-2012 38
Bảng 2.6. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động tại HDBank
Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm 39
Bảng 2.7. Số lần giao dịch qua hệ thống máy ATM tại HDBank Cần Thơ giai đoạn
2010 – 2012 40
Bảng 2.8. Số lần giao dịch qua hệ thống máy ATM tại HDBank Cần Thơ 6 tháng
đầu năm 42
Bảng 2.9. Địa diểm đặt máy ATM của HDBank Cần Thơ 43

Bảng 3.1. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của các NH khác (qua cuộc
phỏng vấn) 47
Bảng 3.2. So sánh các chỉ tiêu thẻ ghi nợ giữa các ngân hàng 48
Bảng 3.3. So sánh các chỉ tiêu thẻ tín dụng quốc tế giữa các ngân hàng 49
Bảng 3.4. Ma trận SWOT 52
Bảng 3.5. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng 55
Bảng 3.6. Sự hài lòng của khách hàng 56
Bảng 3.7. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán 56
Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ 57
Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ 57
Bảng 3.10. Mức độ hài lòng về địa điểm đặt máy 58
Bảng 3.11. Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới chấp nhận thẻ 58
Bảng 3.12. Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất tiền gửi 59
Bảng 3.13. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ 60
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 8 SVTH: Phạm Tuấn

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu 19
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức HDBank Cần Thơ 21
Hình 2.2. Thẻ thông minh HDCard 25
Hình 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ qua 3 năm (2010
– 2012) 30
Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ 6
tháng đầu năm (2012 – 2013) 34
Hình 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank Cần Thơ qua 3 năm 36
Hình 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank Cần Thơ 6 tháng đầu
năm 37

Hình 2.7. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động 38
Hình 2.8. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động 6 tháng đầu
năm 40
Hình 2.9. Số lượt giao dịch qua hệ thống máy ATM giai đoạn 2010 – 2012 41
Hình 2.10. Số lượt giao dịch qua hệ thống máy ATM 6 tháng đầu năm 42

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 9 SVTH: Phạm Tuấn

LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến mới với nhiều
sự kiện đáng chú ý, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế
giới (WTO). Việc gia nhập WTO đã đem lại cho Việt Nam nhiều cơ hội phát triển
mới nhưng cũng mang lại không ít khó khăn. Trước những khó khăn đó, các doanh
nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển cần phải có sự thay đổi cho phù hợp đối
với lĩnh vực tài chính. Các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với rất nhiều khó khăn,
ngoài việc cạnh tranh với các ngân hàng trong nước còn phải đối mặt với các ngân
hàng nước ngoài. Để có thể đứng vững được các ngân hàng Việt Nam cần có nguồn
nhân lực có chất lượng, nguồn tài chính vững mạnh và hiện đại hóa công nghệ
Hiện đại hóa công nghệ, phát triển thẻ thanh toán là tất yếu khách quan của xu thế
liên kết toàn cầu, thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngân hàng thương mại cổ
phần (TMCP) Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) nói chung, chi nhánh
ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh tại Cần Thơ nói riêng.
Mặt khác, xã hội ngày càng phát triển, người dân càng không thích mang tiền ra
ngoài khi mua sắm vì họ cảm thấy thiếu an toàn và bất tiện, từ đó làm cho thói quen
mang tiền khi ra ngoài của người dân dần dần thay đổi. Bên cạnh đó việc trả lương
qua tài khoản ngân hàng ngày càng được các doanh nghiệp trong nước chấp nhận.

Nắm bắt được xu hướng này, ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh
đã phát hành thẻ thanh toán có đầy đủ các chức năng và tiện ích. Thẻ thanh toán của
ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh với tính năng đa dạng đã trở
thành sự lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ.
Ngoài ra, việc phát hành thẻ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả hơn, tăng
nguồn vốn cho ngân hàng kinh doanh, đem lại thu nhập cho ngân hàng như phí làm
thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản, Đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu,
nâng cao vị thế cạnh tranh.
Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ xuất hiện thêm nhiều chi nhánh và
phòng giao dịch của các ngân hàng tại Cần Thơ ngày càng trở nên quyết liệt hơn.
Trong lĩnh vực thẻ thanh toán cũng như các lĩnh vực khác của ngân hàng, việc cạnh
tranh giữa các ngân hàng đã mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Ngân hàng
nào đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ đạt được sự
thành công.
Xuất phát từ những lý do trên, ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố nhà Hồ
Chí Minh chi nhánh Cần Thơ mong muốn tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khác hàng ngày càng tốt hơn. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 10 SVTH: Phạm Tuấn

Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ” nhằm góp phần phát triển và tăng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
- Mục tiêu chung.
Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất những biện pháp
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.

- Mục tiêu cụ thể.
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán
của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng thẻ
thanh toán của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng thẻ thanhh toán của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh trong
thời gian tới.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Đề tài được nghiên cứu thực hiện bằng các phương pháp sau.
+ Phương pháp thu thập số liệu thông qua hồ sơ lưu trữ của ngân hàng trong
những năm gần đây cùng với tiếp cận thực tế, tiếp xúc trao đổi với cán bộ trong ngân
hàng để thu thập số liệu.
+ Phương pháp tổng hợp phân tích dựa vào số liệu thu thập ban đầu, được
tổng hợp theo từng đối tượng đầu tư để phân tích.
+ Phương pháp so sánh sự biến động của dãy số liệu qua các năm, được so
sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối.
Ngoài ra luận văn còn được sự hướng dẫn giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, của
cán bộ ngân hàng, cũng như trao đổi với bạn bè và tìm hiểu thêm về ý kiến từ phía
khách hàng.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
Đề tài nghiên cứu không phân tích toàn bộ hoạt động của ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, mà chỉ phân tích trình bày những
vấn đề xoay quanh hoạt động phát hành và sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng
TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ. Qua đó nêu lên một
số kiến nghị và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động trong lĩnh
vực phát hành và sử dụng thẻ thanh toán.
+ Không gian nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng ngân hàng TMCP Phát Triển
Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, nơi đây là nơi tập trung đông dân cư,

mức sống và trình độ dân trí của người dân phát triển khá cao, đa số người dân đều
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 11 SVTH: Phạm Tuấn

sống bằng nghề mua bán, kinh doanh, số người làm việc cho các công ty tại đây
cũng nhiều. Do đó số người hiểu biết và đang sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng
TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh cũng nhiều, tạo thuận lợi cho việc thu
thập số liệu và thể hiện được tính đại diện của tổng thể.
+ Thời gian:
Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân
hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ nhằm phân tích
tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Phát Triển Thành
phố Hồ Chí Minh.
+ Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng đang sử dụng thẻ thanh
toán của HDBank
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 12 SVTH: Phạm Tuấn

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1. Nguồn gốc và sự phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất thông
minh và văn minh trong thế giới ngày nay bởi những ưu điểm vượt trội của nó so
với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác ở chỗ: tiện lợi, an toàn và
hiện đại.
Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Nó ra

đời năm 1914, khi đó tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một
số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của
công ty. Loại hình đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945. Đó là Charge-
It của ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại
những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và
ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh.
Loại hình này cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của
ngân hàng Franklin National vào năm 1951.
Đến năm1955, hàng loạt thẻ mới xuất hiện ở Mỹ như: Trip Cherge, Golden Key,
Gourmet Club, Esquire Club. Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express ra
đời và thống lĩnh thị trường. Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America
đã phát hành thẻ bank Americard. Sau đó, ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép
cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank
Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài
chính khi phát hành thẻ.
Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của ngân hàng Bank of America,
mười bốn ngân hàng lớn của mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế
(Interbank Card Association - ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge.
Năm 1977, Bank America đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc
tế Visa. Ngày nay, thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và được nhiều người sử
dụng nhất trên thế giới.
Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Mastercard và trở thành tổ chức thẻ quốc
tế lớn thứ 2 trên thế giới, là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của thẻ Visa ngày nay, góp
phần đưa thị trường của thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu. trên thế
giới hiện nay có 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là Visa, MasterCard, AMEX, JCB
cùng với nhiều công ty và ngân hàng liên kết nhau cung ứng nhiều sản phẩm thẻ đa
dạng, phong phú trên thị trường.
Thẻ Diners Club, thẻ du lịch và giải trí T & E (Travel & Entertainment) đầu
tiên do tổ chức thẻ tự phát hành vào năm 1949 ở Mỹ, xuất hiện đầu tiên ở Nhật Bản
vào năm 1960, chi nhánh được quản lý bởi Citi Cop, người đứng đầu trong số ngân

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 13 SVTH: Phạm Tuấn

hàng phát hành thẻ. Năm 1990 có 6,9 triệu người sử dụng thẻ Diners Club trên toàn
thế giới với doanh số khoảng 16 tỷ dollars. Hiện nay số người sử dụng thẻ Diners
Club đang giàm dần.
Thẻ American Express (Amex) ra đời vào năm 1958, tổ chức American Express
phát hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ được chi dùng và
có trách nhiệm thanh toán một lần vào cuối tháng. Năm 1987, Amex cho ra đời thêm
ba loại thẻ: Amex Gold, Amex Platium và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn
để cạnh tranh với thẻ Visa và MasterCard. American Express hiện là tổ chức thẻ du
lịch và giải trí lớn nhất thế giới, trực tiếp phát hành và quản lý chủ thẻ, không cấp
giấy phép thành viên cho các công ty tài chính- ngân hàng. Tổng sổ thẻ phát hành
có gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB. Năm 1990 tổng doanh thu chi khoảng
111,5 triệu dollars với khoảng 124 tỷ dollars với 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu
cơ sở chấp nhận thanh toán.
Thẻ JCB (the Japan- based) là thẻ phát hành tại Nhật Bản năm 1961 bởi ngân
hàng Sanwa và bắt đầu phát triển thành một tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981. Thẻ
JCB đã phát triển rất nhanh và là đối thủ cạnh tranh của American Express trong thị
trường giải trí và du lịch. Năm 1990 JCB đã phát hành được 17 triệu thẻ với doanh
số thanh toán khoảng 16,5 tỷ USD. Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ, khoảng 2,9
triệu cơ sở chấp nhân thanh toán và 160000 máy rút tiền tự động ATM. Cũng giống
như Amex, JCB phát hành loại thẻ độc quyền của riêng mình và quản lý trực tiếp
đến khách hàng (chủ thẻ và điểm tiếp nhận thẻ ).
Thẻ Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất trên toàn cầu. Cuối năm 1990
có 257 triệu thẻ Visa đang lưu hành với doanh thu khoảng 354 tỷ dollars. Cuối năm
1993 doanh thu của thẻ Visa đã tăng lên đến 542 tỷ dollars. Hệ thống máy rút tiền
tự động của Visa khoảng 164.000 máy ATM ở 65 nước trên thế giới. Visa không
trực tiếp phát hành thẻ mà giao lại cho các thành viên, đây là điều kiện thuận lợi giúp

cho Visa dễ dàng mở rộng thị trường hơn các loại thẻ khác. Hiện nay Visa có 22.000
thành viên tại hơn 200 nước, đã phát hành hơn 500 triệu thẻ, 13 triệu ĐVCNT,
320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm đạt 800 tỷ dollars.
Thẻ Master là loại thẻ có quy mô lớn trên thế giới. Cũng giống như Visa,
MasterCard là một hiệp hội tài chính quốc tế riêng biệt, không quan hệ trực tiếp với
chủ thẻ mà chỉ quản lý tất cả các thành viên phát hành thẻ. Đến năm 1990,
MasterCard đã phát hành hơn 178 triệu thẻ với trên 5.000 thành viên phát hành thẻ
và khoảng 9 triệu ĐVCNT thanh toán trên thế giới. Đến năm 1993, tổng doanh thu
của MasterCard lên tới 30,6 tỷ dollars và phát hành được 215,8 triệu thẻ đang lưu
hành tại 220 nước. Cho đến nay số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội
MasterCard đã lên đến hơn 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển
khai rộng rãi với hơn 162.000 ATM đặt tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên
thế giới.
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 14 SVTH: Phạm Tuấn

1.1.2. Sự phát triển của thẻ thanh toán tại Việt Nam.
a) Tình hình phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam.
Năm 1990, hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp và BFCE
và NH Ngoại thương VN đã mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào VN. Sự
liên kết này chủ yếu nhằm phục vụ lượng khách du lịch quốc tế đến VN ngày càng
nhiều. Tiếp theo đó, NH Sài Gòn Thương Tín cũng liên kết với trung tâm thanh toán
thẻ Visa để làm đại lý thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán. Từ khi VN áp
dụng chính sách mở cửa đã thu hút các dự án đầu tư của nước ngoài vào VN ngày
một nhiều và lượng vốn đầu tư cũng tăng theo. Các định chế tài chính lớn đã chú ý
nhiều hơn đến VN và đi theo đó là các dịch vụ song hành, trong đó có thẻ thanh toán.
Năm 1995, cùng với NH Ngoại Thương thành phố Hồ Chí Minh, NH thương mại
cố phần Á Châu, NH Liên doanh First- Vina- Bank và NH Thương mại cố phần
Eximbank được Thống đốc NHNN VN cho phép chính thức gia nhập tổ chức thẻ

quốc tế Mastercard.
Năm 1996, NH Ngoại Thương chính thức là thành viên của tổ chức Visa
International, tiếp đó là NH Á Châu, NH Công Thương VN cũng lần lượt là thành
viên của tổ chức Visa Card, trong đó NH Ngoại Thương và NH Á Châu thực hiện
thanh toán trực tiếp với tổ chức này. Cũng trong năm 1996, NH Ngoại Thương VN
phát hành thí điểm NH đầu tiên, đồng thời hội các NH thanh toán thẻ Việt Nam cũng
được thành lập với 4 thành viên sáng lập gồm: NH Ngoại Thương, NH Thương mại
cổ phần Á Châu, NH Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu và First VinaBank. Hành
lang pháp lý cho hoạt động thẻ giai đoạn này là quyết định 74 của Thồng đốc NHNN
VN ký. Việc ứng dụng thẻ thanh toán ở VN vào thời điểm đó còn nhiều hạn chế về
cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Qua 15 năm phát triển, thị trường thẻ đã có những bước phát triển vượt bậc. Năm
2007, thị trường thẻ bắt đầu sôi động vì VN gia nhập tổ chức Thương mại thế giới
(WTO). Thị trường tài chính cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn khi các NH nước
ngoài đầu tư vào VN ngày càng nhiều và dịch vụ thẻ thanh toán là công cụ đắt lực
giúp các NH này thâm nhập vào thị trường tài chính VN. Hàng loạt sản phẩm thẻ
của các NH lần lượt ra đời, mở ra cuộc cạnh tranh về thị trường thẻ giữa các NH
trong nước với nhau và giữa các ngân hàng trong nước với các NH nước ngoài.
Trong những năm gần đây, thị trường thẻ phát triển thật hấp dẫn, luôn tăng trưởng
2 con số, thu hút nhiều tổ chức tín dụng và phi tín dụng tham gia. Theo số liệu thống
kê về thị trường thẻ thanh toán năm 2008, cả nước đã có 7000 máy ATM, số thương
hiệu thẻ là 142 thương hiệu, số NH phát hành thẻ là 39 , số lượng thẻ thanh toán là
13,5 triệu thẻ, số diểm chấp nhận thẻ là 25.000 điểm.
Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ, thị trường thẻ Việt Nam cũng đã hình
thành xu thế liên doanh liên kết trong phát triển thẻ và thanh toán thẻ, một số liên
doanh thẻ ở Việt Nam như: hệ thống Việt Nam Bank Card (VNBC), liên minh thẻ
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 15 SVTH: Phạm Tuấn

giữa Sacombank và ANZ, liên minh thẻ giữa Banknetvn và liên minh
Smartlink Đây là một xu thế tất yếu để các NH cùng tồn tại và phát triển, điều này
báo hiệu cho một hệ thống lớn mạnh sẽ được kết nối trong toàn quốc nhằm mang
đến cho khách hàng một mạng lưới rộng khắp, có thẻ thanh toán được mọi lúc mọi
nơi. Bên cạnh đó, mối liên hệ này tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho các NH trong
nước trước các NH nước ngoài trong xu hướng hội nhập quốc tế.
b) Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ Việt Nam.
Mặc dù thị trường thẻ Việt Nam đã đạt được nhũng thành quả đáng khích lệ,
nhưng thẻ thanh toán Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế cản trở sự phát triển của thẻ.
Trở ngại lớn khiến số lượng thẻ vẫn còn thấp so với tiềm năng của thị trường đó là
thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của người Việt Nam vẫn còn phổ biến.
Bản thân hệ thống ATM ở Việt Nam hiện nay hầu như các giao dịch chủ yếu là
rút tiền mặt, mặc dù máy vẫn còn nhiều tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán
dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cước phí điện thoại
Ngoài ra vấn đề an ninh trong thanh toán thẻ vẫn chưa được đảm bảo, điều này
đã gây xáo trộn và mất lòng tin với khách hàng. Hiện nay, hiện tượng dùng thẻ giả
để rút tiền từ tài khoản của khách hàng vẫn thường xuất hiện làm cho khách hàng e
ngại khi quyết định dùng thẻ thanh toán. Một phần do quản lý hệ thống thanh toán
còn yếu, kỹ thuật sản xuất thẻ chưa cao. Hiện nay, trên thế giới hầu như sử dụng thẻ
“chip” còn ở Việt Nam chủ yếu sử dụng thẻ từ. Như chúng ta đã biết thẻ chip bảo
mật và độ an toàn luôn cao hơn thẻ từ, làm cho các khách hàng an tâm hơn khi sử
dụng dịch vụ thẻ.
Thêm vào đó, sự quá tải của hệ thống máy ATM cũng là một nỗi lo của các Ngân
Hàng đang mắc phải, hệ thống ATM không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đặc biệt từ khi chính phủ ban hàng chỉ thị số 20/2007/TTg về việc chi trả lương qua
tài khoản NH cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước sẽ dẫn đến sự
quá tải ở một số máy ATM, nhất là vào thời điểm sau khi phát lương. Để dảm bảo
cho việc sử dụng thẻ của khách hàng tại các máy ATM không bị quá tải thì các ngân
hàng phải tăng thêm số lượng máy ATM và máy POS. Tuy nhiên, chi phí lắp đặt 2
loại máy này là rất lớn so với năng lực tài chính của cac NH.

1.1.3 Thẻ thanh toán
a) Khái niệm.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát
hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty mà người chủ thẻ
có thể sử dụng để thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân
hàng, các đại lý ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động.
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ thanh toán được quy định như sau:
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 16 SVTH: Phạm Tuấn

“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
b) Đặc điểm của thẻ thanh toán
- Hầu hết các loại thẻ đều có hình chữ nhật, bốn góc tròn, được làm bằng nhựa
APC hoặc PC, cấu tạo bởi 3 lớp được ép thường với kỹ thuật cao và có kích thước
chuẩn là 85mm x 54mm x 0,76mm.
- Mặt trước thường bao gồm các yếu tố cơ bản như: tên và biểu tượng của ngân
hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ, thời gian hiệu lực của thẻ, số thẻ, bộ nhớ điện tử.
Ngoài ra còn có thể có những yếu tố khác như đặc điểm qui định về tính năng an
toàn của thẻ, hình chủ thẻ,
- Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố: dãy băng từ, băng chữ ký của chủ thẻ hoặc có
thêm các lưu ý trong việc dùng thẻ, tên, địa chỉ của ngân hàng.
c) Phân loại thẻ
Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại
thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:
- Xét theo công nghệ sản xuất: thẻ có 3 loại:
+ Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, đươc làm

dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần
thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ,
tính bảo mật kém và dễ làm giả.
+ Thẻ băng từ ( magnetic stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư
tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết
để được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu
kết nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong
thời đại trình độ khao học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược
điểm như: tính bảo mật không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin
và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
+ Thẻ thông minh ( smart card, chip card): loại thẻ này được sản xuất dựa trên
kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính
nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử”
chip”. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác
nhau. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm
của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính
an toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thông minh cũng rất
cao.
- Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ:
+ Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng
tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 17 SVTH: Phạm Tuấn

ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và
mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà
còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn
cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tuân

thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc
tế đó ban hành. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so
với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các
quốc gia.
- Xét theo mục đích sử dụng thẻ : có 2 loại:
+ Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ
thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá nhân mở
tại ngân hàng.
+ Thẻ công ty: đây là thẻ được phát hành cho các nhân viên công ty sử dụng,
công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ. Hàng tháng/ quý/ năm
ngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho công ty những thông tin tóm tắt chi tiêu của
các nhân viên sử dụng thẻ công ty trong kỳ giúp cho công ty có thể quản lý chặt chẽ
tình hình chi tiêu vì mục đích công việc của nhân viên mình.
- Xét theo hạn mức tín dụng: có 2 loại là thẻ vàng và thẻ chuẩn:
+ Thẻ vàng: đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao phục vụ thị trường cao cấp
phù hợp với những khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành
mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.
+ Thẻ chuẩn: đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính
phổ biến và đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng
có mức thu nhập trung bình.
d) Các chủ thẻ tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ.
 Tổ chức thẻ quốc tế:
Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát hành
và thanh toán thẻ quốc tế. Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay như: Tổ chức thẻ
Visa,Tổ chức Mastercard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, công ty
thẻ Diners Club.
Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt ra
các qui định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống
toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán
quốc tế đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời

cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.
 Ngân hàng phát hành thẻ
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 18 SVTH: Phạm Tuấn

Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng
phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở
và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán sau cùng với chủ thẻ.
Để việc phát hành mang lại hiệu quả kinh tế cao, ngân hàng phải là ngân hàng có uy
tín trong nước cũng như quốc tế.
 Chủ thẻ
- Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng,
bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ
với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
- Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ
chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính
 Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ uy quyền
thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán thẻ
quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế.
 Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, đơn vị chấp nhận thẻ
phải tuân theo các qui định về thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán.
 Trung tâm thẻ
Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại diện của các NH trong quan
hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ

quốc tế và các ngân hàng khác. Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành,
cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro. Đồng thời là trung tâm điều hành
và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng.
1.1.4 Hệ thống chuyển mạch nội địa
Để có thể đứng vững trong một thị trường đầy cạnh tranh thì việc ứng dụng
công nghệ trong kinh doanh là điều tất yếu sẽ diễn ra. Một trong những tiến bộ công
nghệ mà được ứng dụng rộng rãi hiện nay đó là việc sử dụng hệ thống chuyển mạch
nội địa.Với việc phát triển của hệ thống ngân hàng rầm rộ, việc liên kết các ngân
hàng là một vấn đề cấp thiết. Vấn đề đặt ra ở đây chính là sự thuận tiện của khách
hàng sử dụng thẻ thanh toán của chính ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ. Nắm
bắt được xu thế này, một số tổ chức đã thành lập hệ thống chuyển mạch nội địa, cụ
thể:
 Hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng (VNBC)
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 19 SVTH: Phạm Tuấn

Tháng 01/2005, Ngân hàng Đông Á sáng lập Hệ thống chuyển mạch thanh toán
thẻ ngân hàng, với thương hiệu VNBC (Viet Nam Bank Card). Hiện nay hệ thống
VNBC do Ngân hàng Đông Á thành lập có 10 thành viên gồm: DongA Bank,
HabuBank, SaigonBank, CommonwealthBank, GP.Bank, DaiA Bank, PIBank,
MaiLinh Group, Ngân hàng MHB và Ngân hàng UOB. VNBC là công ty chuyên
cung cấp thiết bị, dịch vụ cho ngành ngân hàng, cung cấp giải pháp kết nối các ngân
hàng, giải pháp tư vấn về công nghệ thẻ, thiết bị và giải pháp Ngân hàng Điện tử (E-
Banking)… VNBC đã đưa ra giải pháp kết nối giữa các ngân hàng với nhau trong
hệ thống VNBC, với số lượng 1.200 máy ATM, 1.500 máy POS và mạng lưới phủ
rộng tại 49 tỉnh, thành phố trong cả nước, đã và đang phục vụ cho hơn 2,5 triệu chủ
thẻ Việt Nam và các chủ thẻ quốc tế. Ngoài việc cung cấp giải pháp Euronet với
những tính năng ưu việt, VNBC còn có khả năng nạp tiền vào tài khoản và chuyển
khoản liên ngân hàng qua máy ATM. VNBC đã cung cấp các sản phẩm như

SMS/Mobile/Internet Banking – giải pháp kênh ngân hàng điện tử và đang nghiên
cứu và chuẩn bị đưa ra sản phẩm mới: Phone Banking (giao dịch trực tuyến với ngân
hàng qua điện thoại) và Kiosk Banking (giao dịch trực tuyến 24/24)…
 Hệ thống Banknetvn
Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập
ngày 09 tháng 07 năm 2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập gồm 7
ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Công ty Điện toán và Truyền số liệu. Tổng số vốn
góp ban đầu của các cổ đông sáng lập là 94,5 tỷ đồng. Công ty đã được Ngân hàng
Nhà nước cấp giấy phép Hoạt động dịch vụ thanh toán số 06/NHNN-GP ngày
09/07/2004, cho phép Công ty được hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng
các dịch vụ thanh toán liên quan đến việc phát hành, chấp thuận, thanh toán thẻ ngân
hàng, thẻ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan. Banknetvn được thành lập
với mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia nhằm kết
nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các
ngân hàng Việt Nam. Việc kết nối này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thành viên
có khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình với đầu tư hợp lý, tránh được việc
đầu tư trùng lặp của các ngân hàng cho hệ thống cơ sở hạ tầng và mạng lưới các thiết
bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc. Banknetvn được tổ chức hoạt động theo mô hình
của một công ty cổ phần, tuân theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam. Đối với người sử
dụng thẻ (chủ thẻ) thì việc kết nối và chia sẻ sử dụng mạng lưới ATM/POS của các
ngân hàng thành viên sẽ mang lại sự tiện lợi, cho phép chủ thẻ có thể thực hiện giao
dịch tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ trong mạng lưới của Banknetvn.
 Hệ thống Smartlink
Được thành lập vào tháng 04/2007 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng
10/2007, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ SmartLink (Smartlink) - tiền thân là liên
minh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cùng với 15 ngân
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 20 SVTH: Phạm Tuấn

hàng khác đồng sáng lập. Được thành lập vào tháng 04/2007 và chính thức đi vào
hoạt động từ tháng 10/2007. Việc sáng lập này nhằm khẳng định sự gắn kết giữa các
ngân hàng nhằm tăng cường và mở rộng mối quan hệ hợp tác đa phương, liên kết để
phát triển và thúc đẩy các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, phục vụ các đơn
vị cung ứng hàng hoá dịch vụ một cách chuyên nghiệp theo chỉ đạo của Thủ tướng
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước VN.
Hiện tại, Smartlink đang vận hành một hệ thống xử lý thông tin với 25 ngân
hàng thành viên tham gia, trong đó 21 ngân hàng đã triển khai kết nối thành công và
hoạt động ổn định với số lượng xử lý trung bình của hệ thống đạt trên 400.000 giao
dịch/ ngày, số lượng thẻ phát hành đạt gần 4 triệu thẻ và được chấp nhận thanh toán
tại hơn 2.500 ATM và trên 15.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn Việt Nam. Tầm
nhìn chiến lược của Smartlink là “Trở thành nhà cung ứng giải pháp thanh toán điện
tử hàng đầu tại Việt Nam, kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa
dịch vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật và vận hành
quốc tế nhằm đưa lại một hệ thống sản phẩm chất lượng và hiện đại cho khách hàng
của các thành viên”.
1.1.5. Lợi ích của thẻ thanh toán
a) Xét về phương diện vĩ mô
Đối với lĩnh vực lưu thông tiền tệ:
+ Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh
toán tiện lợi, dễ dàng và hấp dẫn người dân sử dụng. Thanh toán bằng thẻ làm giảm
bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại của thế
giới. Như vậy, thẻ thanh toán với những lợi ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ
nâng cao được độ an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xây dựng một
nền văn minh thanh toán, tạo cơ sở để VN hội nhập quốc tế.
+ Giảm lưu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán
thay thế tiền mặt, séc, , làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết
kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
+ Điều hòa lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán
sẽ làm tăng lượng giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý và

đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chính
sách tiền tệ của chính phủ có hiện quả hơn. Trong tương lai, thẻ thanh toán còn là
công cụ quản lý của Nhà nước đối với người dân, góp phần minh bạch tài chính,
giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường vai
trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính
sách tài chính quốc gia.
+ Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hiện nay hầu
hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện trực
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 21 SVTH: Phạm Tuấn

tuyến (online), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so với
các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
- Về phương diện quản lý của Nhà nước: Phát triển thẻ là một trong những công
cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp” kích cầu” của Nhà nước. Do sự tiện lợi
mà thẻ mang lại cho người sử dụng, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), ngân hàng
khiến cho ngày càng nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng
thẻ, tạo lập một xu hướng tiêu dùng mới ”tiêu dùng trước, trả tiền sau” làm tăng nhu
cầu tiêu dùng nhiều hơn nữa.
b) Xét về phương diện vi mô
- Đối với chủ thẻ: Tiện ích - an toàn - hiện đại.
+ Tiện ích trong thanh toán: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa,
dịch vưở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại
bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch
hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt hay séc
du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán
cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h.
+ An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình
thức thanh toán khác như tiền mặt, séc, Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử

dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên
thẻ. Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành
hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp thẻ khác.
+ Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiện được thời gian chờ
đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm
khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Hoặc khi muốn thanh
toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước, chủ thẻ
không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao
dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM
24/24h.
+ Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn
mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thường
là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số
tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi suất theo mức lãi
suất cho vay tiêu dùng. Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán, là một
dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch tài chính. Ngoài ra thủ tục
phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân
hàng làm thủ tục xin vay.
- Đối với ngân hàng:
+ Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều
nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này.
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 22 SVTH: Phạm Tuấn

Các khoản thu bao gồm:
Đối với thẻ tín dụng: nag6n hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí cuyển
đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, phí ĐVCNT, phí thanh toán, lãi
suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán
Đối với thẻ ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên,

phí giao dịch Tuy nhiên các phí này có thể được miễn giảm tùy theo chính sách
của mỗi ngân hàng.
+ Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú
thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một sản phẩm
thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
+ Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là
thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hút
được dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh
toán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ
nhưng chưa sử dụng đến. Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có được một
nguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để có
thẻ phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa lợi nhuận.
+ Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: khi phát triển thêm một phương thức thanh
toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu
tư thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để cung cấp
cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có những điều kiện tốt nhất trong
thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
+ Thúc đẩy hôi nhập hợp tác quốc tế: khi trở thành thành viên của tổ chức thẻ
quốc tế như Visa hay MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách
hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu. Bởi ngân
hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng
của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa/ MasterCard
và các tổ chức thẻ Visa/ Master sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các ngân hàng có liên
quan trong việc thanh toán. Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo điều kiện thuận
lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng dồng kinh
tế.
- Đơn vị chấp nhận thẻ
+ Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các
đơn vị kinh doanh là ĐVCNT như của hàng, nhà hàng, khách sạn khi chấp nhận

thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho
khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu
hút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư
nước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 23 SVTH: Phạm Tuấn

của ĐVCNT nhờ đó cũng mạnh. Ngoài ra khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp đơn vị
chấp nhận thẻ nhanh thu hồi vốn. Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh
toán bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa
hàng đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với
số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ
chối thanh toán, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức được
đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽ không
bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm. Nếu sử dụng thẻ thanh toán, ĐVCNT có thể
yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền
đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng. Số tiền này
họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc các mục đích khác.
+ An toàn, đảm bảo: khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách
hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu
trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế được vấn đề mất cắp
tiền mặt của bản thân khách hàng.
+ Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp
ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch
tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị
chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi
chép sổ sách cho các ĐVCNT. Vì vậy quá trình xử lý giao dịch được nhanh chón,
an toàn, chính xác hơn.
+ Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT

giảm chi phí bán hàng do giảm được đáng kể các chi phí hco việc kiểm đếm, bảo
quản tiền và quản lý tài chính.
+ Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo đều kiện cho ĐVCNT được
hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên chạnh việc được cung cấp
đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết chi việc thanh toán, các ĐVCNT còn nhận
được ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán.
1.2 Khái niệm về hiệu quả sử dụng thẻ tại ngân hàng
Là một ngân hàng thương mại, điều mong muốn nhất đó chính là những kết quả
hữu ích cho ngân hàng. Từ những kết quả hữu ích đó đáp ứng nhu cầu một phần nào
cho chính ngân hàng và xã hội. Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng vậy, hiệu quả
của lĩnh vực này bao gồm hai yếu tố: Hiệu quả về mặt kinh tế và hiệu quả về mặt xã
hội
Hiệu quả về mặt kinh tế: Đây chính là điều mong muốn của các đơn vị kinh doanh
thẻ nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Hiệu quả về mặt kinh tế chính là sự tương quan của chi phí phát hành, chi phí bảo
trì, chi phí nhân công… với lợi ích mà ngân hàng đạt được. Hàng năm, số lượng thẻ
thanh toán không ngừng tăng lên, cộng thêm vào đó là số lượng giao dịch qua thẻ
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 24 SVTH: Phạm Tuấn

thanh toán của ngân hàng ngày càng nhiều. Điều này chứng tỏ vị thế đáng kể của
HDBank trong lòng khách hàng. Với một góc nhìn từ phía ngân hàng, đây được xem
là bước thành công đầu tiên trong quá trình chinh phục khách hàng và hiện đại hóa
trong những giao dịch hàng ngày. Những kết quả tốt về mặt kinh tế trong lĩnh vực
kinh doanh thẻ sẽ đem lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng. Việc thu hút vốn trong
người dân đã được biết đến từ rất lâu. Nếu thực hiện tốt điều này, ngân hàng sẽ có
được nguồn vốn rất lớn và lợi nhuận mang lại là rất cao. Với việc phát hành thẻ
thanh toán chính là một phần trong quá trình đó. Bên cạnh đó, ngân hàng còn được
hưởng một số lợi ích kèm theo như: Quảng bá hình ảnh của ngân hàng,

Hiệu quả về mặt xã hội: Kết quả đạt được chính là sự phản ánh các mục tiêu
hướng đến xã hội, môi trường mà ngân hàng đã đặt ra. Hiệu quả mang lại chính là
sự đóng góp của ngân hàng đến những mặt tích cực cho xã hội, cho môi trường xung
quanh. Kết quả đạt được trong việc kinh doanh thẻ thanh toán chính là sự hướng đến
môt xã hội phát triển – văn minh. Trong suốt quá trình phát triển, bên cạnh nỗ lực
không ngừng vươn tầm lớn mạnh, HDBank cũng luôn gìn giữ và phát huy truyền
thống tương thân tương ái của dân tộc. Điều này được thể hiện rõ nét qua các hoạt
động chung tay vì cộng đồng. Hằng năm, HDBank dành ngân sách nhiều tỷ đồng
cho các hoạt động từ thiện xã hội, vì cộng đồng trong nước và quốc tế như: xây dựng
nhà tình nghĩa tình thương, bảo trợ bà mẹ Việt Nam anh hùng, mổ mắt cho người
mù nghèo trên khắp cả nước, trao học bổng cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học,
tài trợ các phong trào văn hóa, văn nghệ Hoạt động từ thiện xã hội đã trở thành
một nét đẹp trong truyền thống văn hóa HDBank và ngày càng được phát huy, khích
lệ trong từng cán bộ, nhân viên và được sự ủng hộ mạnh mẽ từ các cổ đông & ban
điều hành. Những đóng góp từ hoạt động từ thiện vì cộng đồng của HDBank sẽ ngày
càng thắp sáng lên ngọn lửa tình thương, khơi dậy lòng nhân ái vốn đã là truyền
thống của mỗi người dân Việt Nam. Truyền thống này sẽ tiếp tục được gìn giữ và
phát huy trên suốt chặng đường phát triển của HDBank, làm tiền đề cho sự phát triển
của HDBank trong thời gian tới, đưa HDBank ngày càng vững bước trên con đường
tiến tới mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt
Nam.
1.3 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm:
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một
công ty hay một dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng
vuột mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự
thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan

Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 25 SVTH: Phạm Tuấn

trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman& ctg, 1988;Spreng& ctg, 1996 ;Terry, 2002 ).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler & keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một
sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi
ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng
có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây của
khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, nhà cung cấp
dịch vụ phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách
hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ thất vọng.
Phân loại sự hài lòng:
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với
nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà
cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở
thành khách hàng trung thành của cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể
hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn
thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfation): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra
và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách
hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.