Bài giảng kỹ năng biện hộ

Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
NĂNG ĐỘNG NHÓM

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.

Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
KỸ NĂNG BIỆN HỘ
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 1


Kỹ Năng Biện Hộ

SDRC - CFSI
MỤC LỤC


ĐỀ CƯƠNG 2

I.

TÊN CHỦ ĐỀ 3

II.

MÔ TẢ CHỦ ĐỀ 3

III.

MỤC TIÊU GIẢNG DẠY 3

IV.

THỜI GIAN GIẢNG DẠY 3

V.

NỘI DUNG CHỦ ĐỀ 3

VI.

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY 4

VII.

YÊU CẦU ĐỐI VỚI THAM DỰ VIÊN (TDV) 4

VIII.

TÀI LIỆU THAM KHẢO 4

TÀI LIỆU PHÁT 5

Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIỆN HỘ 6

Bài 2: VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BIỆN HỘ 9

Bài 3: MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG BIỆN HỘ 11

PHỤ LỤC 22

QUY TRÌNH THỰC HIỆN VẬN ĐỘNG CHÍNH SÁCH CÔNG 22

VÀI HƯỚNG DẪN LIÊN QUAN ĐẾN KỸ NĂNG 24

TRONG BIỆN HỘ 24

HÌNH THỨC BIỆN HỘ ĐỒNG CẢNH 27

HÌNH THỨC TỰ BIỆN HỘ 30

BÀI ĐỌC LIÊN QUAN ĐẾN VAI TRÒ NGƯỜI BIỆN HỘ 31

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 2


Kỹ Năng Biện Hộ

SDRC - CFSI

ĐỀ CƯƠNG
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 3


Đề cương – Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
I.
TÊN CHỦ ĐỀ: “KỸ NĂNG BIỆN HỘ”
II.
MÔ TẢ CHỦ ĐỀ
Biện hộ là hoạt động đòi hỏi chuyên môn công tác xã hội cao do chủ đề này khá mới mẻ
ở Việt Nam. Công tác biện hộ nhằm tác động ở nhiều khía cạnh vấn đề khác nhau, với
nhiều mục đích khác nhau, từ chính sách vĩ mô đến thay đổi thái độ và suy nghĩ của cộng

đồng, từ cải thiện cung cách phục vụ các dịch vụ công đến việc hình thành hệ thống an sinh
xã hội.
Tài liệu Kỹ năng Biện hộ nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng cơ bản về biện hộ cho nhân
viên công tác xã hội.
III.
MỤC TIÊU GIẢNG DẠY
Sau khi kết thúc việc học tập chủ đề này trong 2 ngày, người học có thể:
-
Về kiến thức:
 Biết được một số khái niệm, nguyên tắc, hình thức và quy trình biện hộ.
-
Về kỹ năng:
 Ứng dụng kỹ năng biện hộ trong việc hỗ trợ người yếu thế trong cộng đồng
-
Về thái độ:
 Công nhận tầm quan trọng của biện hộ trong công tác xã hội
IV.
THỜI GIAN GIẢNG DẠY: 2 ngày
V.
NỘI DUNG CHỦ ĐỀ
Bài 1: Giới thiệu tổng quan về biện hộ
1. Khái niệm
Biện hộ theo Hiệp Hội CTXH (2000)
2. Các hình thức biện hộ
- Tự biện hộ
- Biện hộ đồng cảnh
- Biện hộ tập thể
3. Các nguyên tắc biện hộ
- Đảm bảo sự bình đẳng và công bằng
- Tập trung vào nhu cầu và quyền của thân chủ

- Đảm bảo sự tham gia của thân chủ và gia đình
- Tôn trọng các bên
4. Quy trình biện hộ
- Nhận diện vấn đề
- Phân tích vấn đề
- Lập kế hoạch hành động
- Thực hiện kế hoạch hành động
- Giám sát và lượng giá

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 4


Đề cương – Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
Bài 2: Vai trò của người biện hộ
Khái quát về người biện hộ
1. Các vai trò của người biện hộ
- Chuyên gia
- Người làm công tác vận động
- Người giáo dục
2. Một số yêu cầu đối với người biện hộ
- Kiến thức
- Kỹ năng
- Thái độ
Bài 3: Một số kỹ năng trong biện hộ

- Định nghĩa kỹ năng
- Một số kỹ năng: giao tiếp (viết, lắng nghe), trình bày, quan sát, thương lượng
VI.
PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
- Trình bày
- Thảo luận nhóm
- Sắm vai
VII.
YÊU CẦU ĐỐI VỚI THAM DỰ VIÊN (TDV)
- Tham dự lớp đầy đủ và tích cực
VIII.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Chí An, Đỗ Văn Bình, Nguyễn Hữu Tân, Bùi Thị Xuân Mai và Mai Xuân
Thuấn. 2010. Quản lý ca trong thực hành CTXH với trẻ em. TP.Hồ Chí Minh.
[2] Lê Quang Nguyên. 2011. Biện hộ trong công tác xã hội. TP.Hồ Chí Minh
[3] WWO Việt Nam, Sổ tay Tiếp cận học đường cho trẻ OVC tại Việt Nam,
2012.THCM
[4] TT Hỗ trợ sáng kiến PTCD. Sống chung với HIV. 2011. TPHCM
[5] Trần Lê Đăng Phương. Kỹ năng thương lượng. 2007. An Giang
[6] The Asia Foundation. Huy động cộng đồng tham gia vận động chính sách.
2011. TPHCM
[7] Prof. Juliet K. Bucoy, RSW, MSSW, Ph.D. 2011. Empowerment and Advocacy.
Asian Social Institute, Manila, Philippines
[8] Barbara Boyd, Susan Homer, Frances Houck, Sue Richiedei, and Taly
Valenuela. 1999. Networking for Policy Change. An Advocacy Training
Manual. The Policy Project USAID.
[9] David Cohen, Rosa de la Vega and Gabrielle Watson. 2001. Advocacy for
Social Justice. Kumarian Press, Inc.
[10] Barry Gray and Robin Jackson. 2002. Advocacy and Learning Disability.
Jessica Kingsley Publishers London and New York

[11]
[12]
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 5


Kỹ Năng Biện Hộ

SDRC - CFSI









TÀI LIỆU PHÁT
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 6


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

Bài 1:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIỆN HỘ
Hiện nay, công tác biện hộ được thực hiện gần như hàng ngày và tiến hành ở nhiều
cấp độ, qui mô khác nhau, với sự nhận thức cũng rất khác nhau, tuy nhiên công tác biện
hộ chưa nhận được sự quan tâm đúng với tầm quan trọng của nó trong công tác phát
triển, trong những họat động xã hội, điều này dẫn đến những kết quả hạn chế, chưa đáp
ứng được yêu cầu của xã hội. Tài liệu cung cấp những hiểu biết cơ bản về khái niệm biện
hộ, các hình thức, các nguyên tắc, quy trình biện hộ, đồng thời cũng trang bị một số kỹ
năng cần thiết để giúp nhân viên công tác xã hội (NVCTXH) thực hiện biện hộ cho thân
chủ một cách hiệu quả.
Từ biện hộ bắt nguồn từ tiếng La tinh, có nghĩa là "trao tiếng nói cho". Ở Việt nam,
khái niệm vận động, biện hộ có nội dung tương tự nhau và người ta thường dùng chung 2
từ này để chỉ một hay nhiều hoạt động được thực hiện nhằm thay đổi tình trạng hiện tại,
chưa tốt theo hướng

có lợi cho đối tượng thiệt thòi, yếu thế. Trong tài liệu này, từ biện hộ
sẽ được sử dụng xuyên suốt qua các bài để tham dự viên dễ theo dõi.
I. KHÁI NIỆM
Biện hộ: Theo Hiệp hội Công tác xã hội (2000), biện hộ là hoạt động thúc đẩy và bảo
vệ quyền con người, nhằm đem lại công bằng xã hội cho tất cả mọi người, đặc biệt là
những người yếu thế trong cộng đồng.
II. CÁC HÌNH THỨC BIỆN HỘ
Có nhiều cách biện hộ khác nhau trong thực hành công tác xã hội: nhân viên công tác
xã hội (NVCTXH) có thể tham gia vai trò biện hộ ở cấp độ vĩ mô bằng cách vận động
hành lang các cơ quan và những nhà lập chính sách để có nhiều tài nguyên hơn; hay hoạt
động ở cấp độ vi mô trong đời sống của người dân bằng cách lắng nghe và liên tục đối

thoại với thân chủ (Schneider 2001).
Sau đây là một số dạng biện hộ chính; ở những dạng này NVCTXH thường không
làm trực tiếp mà tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình biện hộ:
- Tự biện hộ Tự biện hộ là mục tiêu chính trong quá trình can thiệp biện hộ trong
công tác xã hội. Thông qua hình thức này, NVCTXH xây dựng năng lực và sự tự
tin cho thân chủ để họ không còn cần sự hỗ trợ bên ngoài mà tự giải quyết các vấn
đề liên quan đến cuộc đời mình. Họ có thể tự biện hộ cho mình hay biện hộ với
vai trò là thành viên của một nhóm. Tự biện hộ là một tiến trình bắt đầu bằng cách
xây dựng năng lực, học những phương pháp biện hộ và dẫn đến sự tham gia trọn
vẹn trong những vấn đề chung và riêng. NVCTXH có vai trò giúp đỡ thân chủ
phát triển kỹ năng, thu nhận thông tin và tiếp nhận tài nguyên để đảm bảo họ nhận
được các dịch vụ, các phúc lợi xã hội.
- Biện hộ đồng cảnh: là khi người biện hộ đã trải qua những kinh nghiệm và cảnh
ngộ giống như người được biện hộ đang gặp phải. Chính sự tương đồng này làm
cho đôi bên hiểu và cảm thông nhau.Ví dụ, một người từng bệnh thần kinh và nằm
viện có thể trở thành người biện hộ đồng cảnh thích hợp cho một người khác đang
trải qua tình huống tương tự.
- Biện hộ tập thể: diễn ra khi một nhóm người cùng nhau tham gia chiến dịch vận
động thay đổi ở cấp độ vĩ mô, tác động đến việc lập ra các chính sách, các khoản
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 7


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
luật dựa trên các tiêu chuẩn nhân quyền như yêu cầu các phương tiện di chuyển, cơ

sở hạ tầng dễ tiếp cận hơn… Loại “biện hộ có mục tiêu chính đáng” này tìm cách
thúc đẩy những đổi thay có ích cho toàn xã hội.
III. CÁC NGUYÊN TẮC BIỆN HỘ
-
Đảm bảo sự bình đẳng và công bằng: Một trong những mục tiêu quan trọng của
biện hộ là tạo sự công bằng và bình đẳng xã hội. Do vậy, khi thực hiện hoạt động
biện hộ NVCTXH cần xem đây là kim chỉ nam cho hành động nhằm hướng tới việc
bảo vệ quyền lợi của thân chủ - những người yếu thế; giúp họ tiếp nhận được các
nguồn lực mà lẽ ra họ được hưởng nhưng lại chưa được hưởng. Ví dụ, một trẻ
nghèo cần được trợ giúp để được tới trường; Nhà nước có chính sách trợ giúp gia
đình nghèo nhưng vì một lý do nào đó họ không đựơc hưởng thì NVCTXH có
nhiệm vụ đại diện cho gia đình nêu ý kiến với chính quyền để quyền lợi của họ
được đảm bảo.

-
Tập trung vào nhu cầu và quyền của thân chủ: Khi thực hiện biện hộ các quyền
hay dịch vụ cho thân chủ, NVCTXH cần lấy lợi ích và nhu cầu của thân chủ là yếu
tố nền tảng để đàm phán thương thuyết với các cơ quan cung cấp dịch vụ.

- Đảm bảo sự tham gia của thân chủ và gia đình: Biện hộ không có nghĩa là làm thay
thân chủ mà cần thu hút họ vào hoạt động đàm phán, thương thuyết để có được chính
sách, dịch vụ. Thu hút sự tham gia của thân chủ ngay khi thu thập thông tin, phân tích
nhu cầu và đưa yêu cầu cho các cơ quan dịch vụ có chức năng. Như vậy cần khích lệ
thân chủ tham gia tích cực vào quá trình biện hộ vì quyền lợi của chính họ. Nhân viên
xã hội cần luôn ý thức rằng khi biện hộ họ sẽ đóng vai trò hỗ trợ để thân chủ tự đứng
lên biện hộ cho chính mình. Nguyên tắc này nhằm hướng tới việc trao quyền. Khi đó
NVCTXH là những người đứng bên cạnh để ủng hộ, hỗ trợ đối tượng tự giải quyết
vấn đề của mình.
-
Tôn trọng các bên: Trước hết bảo vệ quyền lợi cho thân chủ trong khuôn khổ của

luật pháp. Biện hộ là đại diện cho đối tượng, đứng về phía đối tượng, nhưng cũng
không chống đối lại các tổ chức, cơ quan có trách nhiệm mà là tìm ra một giải pháp
hữu hiệu cho cả hai phía.

IV.
QUY TRÌNH BIỆN HỘ:
theo tài liệu Dự án chính sách của USAID, các bước của
quy trình biện hộ bao gồm:
- Nhận diện vấn đề: Biện hộ thường bắt đầu bằng cách tìm ra vấn đề cần biện hộ
nhằm thay đổi chính sách, tình hình theo chiều hướng tích cực. Vấn đề được chọn
để can thiệp phải nằm trong khả năng của người hay tổ chức biện hộ.
- Phân tích vấn đề: Phân tích vấn đề nhận ra những khía cạnh tiêu cực của thực
trạng và thiết lập mối quan hệ nhân quả.
- Lập kế hoạch hành động: Xây dựng kế hoạch sẽ tạo điều kiện cho những người
liên quan tham gia thống nhất mục tiêu, hoạt động. Kế hoạch cần xác định rõ: kết
quả cụ thể cần đạt được; nguồn lực đã có; nguồn lực cần có.
- Thực hiện kế hoạch hành động: Sau khi hoàn tất kế hoạch và các nguồn lực đã
sẵn sàng, kế hoạch sẽ được thực hiện. Do môi trường biện hộ có thể thay đổi nên
cần có sự linh hoạt khi thực hiện kế hoạch hành động.
- Giám sát và lượng giá: Đây là bước cần thiết. Các tổ chức hoặc mạng lưới cần có
kế hoạch giám sát và lượng giá trong quy trình biện hộ để rút kinh nghiệm cho hoạt
động tiếp theo.
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 8


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
Sau khi vấn đề đã được nêu ra, các nhu cầu, nguyện vọng được chuyển đến những nơi
cần đến, công việc của người biện hộ chưa dừng lại mà phải tiếp tục nắm rõ các nhu cầu,
các quyền của thân chủ đã được đáp ứng chưa, người biện hộ cần phải có kế hoạch giám
sát/theo dõi và lượng giá.
Người biện hộ luôn thường xuyên liên hệ với những nơi đã đề đạt yêu cầu để biết
thêm thông tin và thông báo cho thân chủ về tiến trình/kết quả của việc đáp ứng nhu cầu
chính đáng của họ. Ví dụ như khi chúng ta đề đạt nguyện vọng của gia đình trẻ là cần
được vay vốn để đầu tư làm kinh tế gia đình để tăng thu nhập, cải thiện điều kiện sống
cho trẻ và gia đình thì NVCTXH phải biết được công việc đã được tiến hành như thế
nào? Bao giờ làm thủ tục? Bao giờ được vay vốn? Kết quả ra sao?

Tóm tắt ý chính:
Bài Giới thiệu tổng quan về biện hộ đã đề cập đến:
1) Khái niệm biện hộ theo Hiệp hội Công tác xã hội (2000).
2) Các hình thức biện hộ:
Tự biện hộ (người tự biện hộ thường là đối tượng dễ bị tổn thương, đã
được trang bị kiến thức, kỹ năng biện hộ), Biện hộ đồng cảnh, Biện hộ tập
thể (một nhóm người cùng đưa ra kiến nghị đến cấp có thẩm quyền để bảo
vệ quyền lợi cho mình).
3) Các nguyên tắc biện hộ:
Khi thực hiện biện hộ, người biện hộ phải tuân thủ các nguyên tắc: Đảm
bảo sự bình đẳng và công bằng; Tập trung vào nhu cầu và quyền của thân
chủ; Đảm bảo sự tham gia của thân chủ và gia đình; Tôn trọng các bên.
4) Quy trình biện hộ gồm các bước:
Nhận diện vấn đề; Phân tích vấn đề; Lập kế hoạch hành động; Thực hiện
kế hoạch hành động; Giám sát và lượng giá.
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 9


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

Bài 2:

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BIỆN HỘ

I. NGƯỜI BIỆN HỘ
- Là người đại diện của thân chủ, có trách nhiệm bênh vực quyền lợi chính đáng cho
người bị thiệt thòi.
- Giúp cho thân chủ hiểu đúng hoàn cảnh và thực trạng của họ, đặc biệt là những vấn
đề liên quan đến chính sách và pháp luật của nhà nước, những vấn đề liên quan đến
quyền và lợi ích chính đáng hợp pháp của người dân.
- Nâng cao năng lực cho thân chủ về các chính sách, luật pháp của nhà nước, kỹ năng
trình bày, diễn đạt vấn đề, nguyện vọng của mình.
- Chuyển tiếng nói của người dân đến các cơ quan ban ngành có liên quan.
Các hình thức được người biện hộ sử dụng trong quá trình biện hộ: Trình bày
trong các buổi họp, tổ chức diễn đàn cho người dân tham gia phát biểu, đối thoại, viết bài
đăng trên bản tin, báo, gởi kết quả nghiên cứu khảo sát đến các cơ quan có thẩm quyền
giải quyết, tham gia giải quyết các vụ việc khiếu kiện, khiếu nại, tố cáo của người dân.
Người biện hộ thành công là người: có thể truyền cảm hứng và huy động mọi người
cùng hành động đối với các vấn đề của họ; hiểu và nêu ra một cách chính xác các nhu
cầu, ưu tiên và mối quan tâm của thân chủ, của cộng đồng; nhìn thấy được cơ hội trong
một thời điểm phù hợp, có kỹ năng thương lượng, hợp tác. Đôi khi người biện hộ cũng

cần có sự khôi hài trong các sự kiện biện hộ nhằm thu hút sự quan tâm của công chúng.
II.
CÁC VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BIỆN HỘ

Trong một số tình huống, NVCTXH cần biện hộ cho thân chủ với nhiều vai trò khác nhau:
- Chuyên gia: NVCTXH không sử dụng hình thức cưỡng ép hay đe doạ để thay đổi
hành vi của người hay cơ quan chức năng cung cấp dịch vụ. NVCTXH sử dụng
quyền lực xuất phát từ kiến thức và kỹ năng chuyên môn của mình như một chuyên
gia, từ các chức năng nghề nghiệp hợp pháp của cơ quan/ tổ chức để tạo sự thay đổi.
- Người làm công tác vận động: Khi NVCTXH thực hiện các hoạt động như: nói
trước công chúng để thông tin về những dịch vụ có thể và thúc đẩy những dịch vụ
mới và biện hộ cho dịch vụ mới này, để họ được tiếp cận và đáp ứng nhu cầu.
NVCTXH còn đóng vai trò như người hoạt động tìm kiếm sự thay đổi cơ chế, cấu
trúc, tạo quyền lực cho người yếu thế, trong đó có thân chủ, đang cần sự trợ giúp,
cần quan tâm tới sự mất công bằng, sự bị tước bỏ quyền con người. Họ cần thực
hiện cả các hoạt động như thương thuyết, thậm chí là đấu tranh và nhiều trường
hợp có những mâu thuẫn bất đồng. Tạo sức mạnh thông qua việc huy động sự
hiểu biết và đồng lòng của cộng đồng.
- Người giáo dục: NVCTXH thực hiện hoạt động tập huấn, huấn luyện để nâng cao
kiến thức, kỹ năng cho thân chủ. Ví dụ: Tập huấn cho người có HIV, cho cha mẹ
trẻ có HIV về cách ứng xử, giảm kỳ thị với trẻ có H; tập huấn cho cha mẹ trẻ có con
khuyết tật để họ biết cách chăm sóc phù hợp cho đứa con khuyết tật của họ…

T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 10

Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
III. MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BIỆN HỘ
- Kiến thức
 Tin vào chính mình
 Biết cách tổ chức, tiếp cận có hệ thống
 Nhận diện được các bên liên quan,
 Nhận diện được nhu cầu hoặc quyền của thân chủ
 Hiểu luật tác động đến trường hợp đó như thế nào
- Kỹ năng
 Lưu các dữ liệu liên quan
 Giao tiếp tốt (đôi khi cần có óc khôi hài)
 Sử dụng hợp lý các nguồn lực
 Phân tích vấn đề
 Lập kế hoạch hỗ trợ để đạt mục tiêu
- Thái độ: lắng nghe, tôn trọng thân chủ và ý tưởng của họ. Mỗi cá nhân có một nền
văn hóa, chính trị… riêng. Nếu bạn không thể cam kết được điều này thì tốt nhất là
nhờ người biện hộ khác giúp họ.
Tóm tắt ý chính:
Bài Vai trò của người biện hộ đã:
- Giới thiệu sơ lược về Người biện hộ: là người đại diện của thân chủ, có
trách nhiệm bênh vực quyền lợi chính đáng cho người bị thiệt thòi; Giúp
cho thân chủ hiểu đúng hoàn cảnh và thực trạng của họ; Nâng cao năng lực
cho thân chủ.
- Khi thực hiện biện hộ, người biện hộ sẽ đảm nhiệm vai trò của một chuyên
gia, người vận động, người giáo dục.
- Để việc biện hộ đạt hiệu quả, người biện hộ phải có về kiến thức, kỹ năng,
thái độ phù hợp.

T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 11


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

Bài 3:

MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG BIỆN HỘ

I. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG
C
ó nhiều cách định nghĩa khác nhau về kỹ năng. Tuy nhiên hầu hết chúng ta đều thừa
nhận rằng kỹ năng được hình thành khi chúng ta áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Kỹ
năng học được do quá trình lặp đi lặp lại một hoặc một nhóm hành động nhất định nào
đó. Kỹ năng luôn có chủ đích và định hướng rõ ràng.
- Kỹ năng là sự vận dụng những tri thức, kỹ xảo đã có để lựa chọn thực hiện những
phương thức hành động tương ứng với mục đích đề ra (A.V.Petrovxki).
- Kỹ năng là khả năng vận dụng tri thức, khái niệm, định nghĩa, định luật vào thực
tiễn (Bùi Văn Huệ).
- Kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một
chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết
quả mong đợi (Bùi Trọng Giao).
II. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG BIỆN HỘ

1.
Kỹ năng giao tiếp:

a) Giao tiếp là gì? Giao tiếp là quá trình hoạt động trao đổi những thông tin giữa
người và người nhằm đạt được một mục đích nào đó. Đây là quá trình tương
tác hai chiều giữa người nói và người nghe, và thường trải qua ba trạng thái:
(i) Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (ii) Hiểu biết lẫn nhau; (iii) Tác động và
ảnh hưởng lẫn nhau.
b) Kỹ năng giao tiếp là gì? Đó là khả năng nhận biết nhanh những biểu hiện bên
ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối
tượng giao tiếp), đồng thời biết sử dụng ngôn ngữ có lời và không lời, biết
cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt
được mục đích đã định.
c) Một số kỹ năng trong giao tiếp bao gồm kỹ năng lắng nghe, nói, viết
-
Kỹ năng viết: trong biện hộ, viết là một trong những hình thức đạt hiệu qủa
cao. Viết trong khi thực hiện biện hộ thường là chia sẻ những quan điểm
chứng cứ và cố gắng hướng người đọc hiểu rõ nội dung vấn đề muốn biện hộ.
Mục đích của bài viết khi biện hộ là thuyết phục người đọc suy nghĩ và hành
động theo cách mà chúng ta mong muốn, vì vậy, muốn các bài viết đạt hiệu
quả cần nêu rõ những luận cứ có thể hỗ trợ ý kiến người viết và trình bày theo
cách có thể thuyết phục người đọc nhất. Khi viết một thông điệp cần:
 Xác định mục đích bài viết một cách rõ ràng
 Cần biết đích xác người sẽ đọc và tiếp cận thông điệp
 Hiểu rõ môi trường, bối cảnh chung khi thực hiện bài viết
 Gây cảm xúc, thu hút người đọc ngay từ đầu, nếu không, người đọc sẽ
không đọc tiếp các phần sau hoặc không đọc hết
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 12


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
 Viết ngắn gọn, sử dụng ngôn từ đơn giản, chính xác, mạnh mẽ và dữ liệu
chính xác
 Đưa ra khuyến nghị khả thi để khuyến khích người đọc/nghe hành động
 Nhờ người nào bạn tin cậy kiểm tra lại trước khi gửi đi để có điều chỉnh
phù hợp, kịp thời
-
Kỹ năng lắng nghe
 Lắng nghe tốt là khả năng ngừng suy nghĩ và làm việc của mình để hoàn
toàn tập trung vào những gì mà người khác nói.
 Lắng nghe không thể thực hiện cùng lúc với những hoạt động khác, có
nghĩa là phải dừng những suy nghĩ khác và lời lẽ của mình trong khi nghe.
Khi lắng nghe tốt, người biện hộ sẽ hiểu rõ và chính xác những diễn biến
trong các cuộc họp và thảo luận, và có thể đáp ứng kịp thời và phù hợp với
người tham gia.
 Người biện hộ cần lắng nghe những gì? Trong lúc truyền thông vận động,
trong các cuộc họp biện hộ cho thân chủ, người biện hộ không chỉ nghe
các câu, từ để hiểu nghĩa, nắm được thông tin. Họ cần nghe được cảm xúc,
và động cơ, mong muốn của người tham gia để đáp ứng một cách tốt nhất
những nhu cầu của họ. Như vậy, người biện hộ phải lắng nghe toàn bộ con
người của những người tham gia chứ không phải chỉ lắng nghe mỗi lời của
họ. Có thể chia lắng nghe thành ba mức độ như sau:
+ Lắng nghe thông tin, ý kiến
Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều

thực hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe từng
câu của người khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người
nói. Tuy vậy, không phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức
độ này. Thông thường khi nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập
trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta có thể bắt đầu phân
tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình.
Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán
hoặc suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những
trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể
dẫn đến những quyết định không phù hợp.
+ Lắng nghe cảm xúc, tình cảm
Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói.
Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng
ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn Để lắng nghe
được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và
cường độ giọng nói, biểu hiện nét mặt, điệu bộ sự im lặng hơn là
lắng nghe từ ngữ được nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp
chúng ta nghe tình cảm của người nói. Cảm xúc đôi khi có nhiều ý
nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, một phụ nữ nói với bạn là chị
không được vay vốn hay nhận được sự hỗ trợ ở địa phương, thiếu sự
ủng hộ nhiệt tình của chi hội phụ nữ, nhưng lại tỏ vẻ bối rối và tránh
nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp này có thể bạn nên kiểm tra lại
thông tin người đó đã nói.
+ Lắng nghe động cơ
Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật
lắng nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về
động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp người biện hộ khám phá ra
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 13


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
các lý do của sự việc mà một người nói lên điều đó, làm những việc
đó. Động cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành
vi của họ. Đó thường là những điều chưa được nói ra và có thể không
bao giờ được thẳng thắn nói ra.
Khi thực hiện một cuộc biện hộ, người biện hộ không chỉ lắng nghe
thân chủ của mình mà còn lắng nghe các bên liên quan một cách khách
quan để nghe được hết các lý lẽ, quan điểm và tâm tư của họ.
-
Những việc nên làm và không nên làm khi lắng nghe
Nên làm:
 Giữ yên lặng
Bạn không thể nghe tốt nếu bạn nói chuyện trong khi đang nghe người
khác nói. Hãy chăm chú lắng nghe để nghe thấu hiểu được ý kiến, tình
cảm, động cơ của người nói. Thể hiện rằng bạn muốn nghe: Người nói sẽ
cảm thấy được khích lệ nếu bạn thực sự lắng nghe những gì họ đang nói.
Bạn hãy mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, và nói những câu mang tính chất
khích lệ như: thế à, thích nhỉ, hay thật
 Tránh sự phân tán
Người biện hộ cần tuyệt đối không gõ bàn, bấm bút bi, nhìn sang chỗ
khác, thu dọn giấy tờ, lau bàn khi lắng nghe. Những cử chỉ đó sẽ cho
người nói hiểu rằng bạn đang không thực sự lắng nghe.
 Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng
Bạn hãy cố đặt mình vào địa vị, hoàn cảnh của người nói và nhìn sự việc

theo cách nhìn của người nói. Hãy để người nói biết rằng bạn luôn tôn
trọng những gì họ đang nói.
 Kiên nhẫn
Khi người nói đang lúng túng hoặc khó diễn đạt ý của mình, người biện hộ
có thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ hoặc giúp người nói tập trung
vào những điều họ đang nói, tránh nói chen vào hoặc tỏ ra khó chịu với
người nói.
 Giữ bình tĩnh
Nếu vì lý do nào đó mà bạn cảm thấy mất tập trung hoặc nổi giận thì hãy
giành thời gian để bình tĩnh lại trước khi tiếp tục lắng nghe. Một người
nghe đang giận dữ hoặc mất tập trung thì khó có thể lắng nghe và hiểu một
cách thấu đáo.
 Đặt câu hỏi
Người biện hộ nên sử dụng những câu hỏi mở khi cần. Những câu hỏi tốt,
đúng lúc có thể giúp người nói khám phá những ý mới, nhìn vấn đề một
cách toàn diện. Đặt câu hỏi là cách tốt nhất để khuyến khích người nói
phát triển khả năng tự giải quyết vấn đề của chính họ.
 Để những khoảng lặng
Khi cảm thấy cần thiết, người biện hộ có thể tạo ra ít phút im lặng, điều
này có thể làm cho người nói cảm thấy dễ dàng nói ra những suy nghĩ, tình
cảm là động cơ thực sự của mình. Khoảng lặng này ngầm cho người nói
biết mình vẫn đang lắng nghe, chờ đợi họ nói tiếp.
Không nên làm:
 Lơ đãng với người nói, coi thường câu chuyện của họ.
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 14

Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
 Cắt ngang lời người nói hoặc giục người nói kết thúc nhanh câu chuyện.
 Luôn liếc nhìn đồng hồ.
 Đưa ra nhận xét mang tính đả kích, cãi lại.
2. Kỹ năng trình bày
a) Giới thiệu
-
Trình bày là một kỹ năng cơ bản trong công tác biện hộ cho người dân. Người
dân lẫn người biện hộ đều cần hoàn thiện kỹ năng này. Kỹ năng trình bày
trong bối cảnh bài này không chỉ đơn thuần là nói, là thuyết trình mà là phối
hợp nhiều kỹ năng, phương pháp và công cụ nhằm chuyển thông điệp đến với
đối tác của người biện hộ một cách trọn vẹn nhất.
-
Một bài trình bày tốt cần ngắn gọn, tập trung và phải đáp ứng một nhu cầu
thông tin cụ thể. Trình bày có thể diễn ra giữa cá nhân người biện hộ với một
đối tác, có thể với một nhóm, trong một cuộc họp hay hội thảo. Biện hộ chỉ
thành công khi các bên đều tích cực tham gia thảo luận, phân tích và chấp
nhận những ý kiến vừa được trình bày, mang lại lợi ích tốt nhất cho thân chủ.
b) Các bước chuẩn bị cho một bài trình bày
1) Xác định mục đích của buổi trình bày
2) Thu thập, lựa chọn và tổ chức thông tin
3) Chuẩn bị dụng cụ trực quan
4) Chuẩn bị phần mở đầu và phần kết thúc của bài trình bày
5) Chuẩn bị trình bày - sử dụng giọng nói và ngôn ngữ cử chỉ.
 Bước 1: Xác định mục tiêu của buổi trình bày (cũng là mục tiêu biện hộ)
-
Thông điệp, tiếng nói của của người dân được đến với ai

-
Những thay đổi nào cần đạt được (qui định, chính sách, quyền lợi…)
 Bước 2: Lựa chọn và tổ chức thông tin
-
Thu thập
 Liệt kê tất cả thông tin liên quan đến bài trình bày (Suy nghĩ “thoáng”,
không hạn chế các ý tưởng)
 Những sự kiện cụ thể, chính sách có liên quan.
 Những ý kiến, quan điểm, tâm tư nguyện vọng của các bên
-
Lựa chọn
 Ba tiêu chí để lựa chọn thông tin:
1) Giữ lại những thông tin đáp ứng cho mục đích của bài trình bày
2) Thông tin đó thực sự được quan tâm và nhu cầu của người nghe
3) Chọn lọc vừa đủ theo thời gian cho phép
 Ba chỉ dẫn cho việc tổ chức/sắp xếp thông tin:
1) Phần giới thiệu: Cho người nghe biết bạn sắp trình bày về đề tài gì
2) Phần trình bày: Trình bày nội dung
3) Phần tóm tắt/kết thúc: Cho người nghe biết bạn vừa trình bày những nội dung gì.
 Bước 3: Chuẩn bị phương pháp và phương tiện trình bày
-
Kết hợp nhiều phương pháp sao cho thông điệp đến người nghe tốt nhất (kể
chuyện, thảo luận nhóm, chiếu phim…)
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 15

Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
-
Nên chọn hình ảnh trực quan gây tác động mạnh đến người xem
-
Đưa những thông tin người thật việc thật, có chứng cứ.
-
Đảm bảo là người nghe/nhìn có thể thấy và đọc được từ các dụng cụ trực quan.
 Bước 4: Mở đầu và kết thúc
-
Phần mở đầu và kết thúc cần:
 Gây ấn tượng về chủ đề biện hộ
 Có trọng điểm
 Làm nổi bật mục đích của buổi trình bày
 Giới thiệu các mục tiêu của bài trình bày
 Phần kết thúc nêu rõ những gì cần đạt được, tạo nên sự đồng thuận gì,
những gì cần thay đổi, và chương trình hành động nào sẽ diễn ra.
-
Cần viết phần mở đầu và kết thúc thật rõ ràng lên giấy để đề phòng trường
hợp quên do mất bình tĩnh.
 Bước 5: Trình bày
-
Hãy ngắn gọn:
 Hạn chế thời gian nói từ 10 - 15 phút, sau đó chuyển sang phương pháp khác.
 Chỉ chọn những ý quan trọng để trình bày.
-
Hãy chuẩn bị kỹ
 Đến sớm, xem lại tiến trình, các bước.
 Tiếp xúc với các đối tác, thăm dò, làm quen, tìm sự ủng hộ

 Kiểm tra toàn bộ phương tiện, tài liệu trước khi trình bày
-
Sử dụng đôi mắt
 Hãy nhìn vào người nghe chứ đừng nhìn vào tài liệu của bạn
 Giao tiếp bằng mắt với người tham dự, đối tác; hãy để mắt bạn nhìn khắp
phòng họp.
 Quan sát người nghe để đánh giá họ hiểu đến đâu và có chú ý nghe hay
không.
-
Sử dụng giọng nói
 Hãy nói rõ ràng
 Sử dụng nhiều ngữ điệu để nhấn mạnh những điểm chính
 Sử dụng âm lượng trung bình: không nói quá to mà cũng đừng nói quá nhỏ
 Dừng lại một chút sau các điểm quan trọng để người nghe có thời gian
hiểu được ý bạn vừa trình bày
-
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
 Hãy mỉm cười, điều này sẽ giúp bạn và đối tác của bạn cảm thấy thoải mái
 Cẩn trọng với ngôn ngữ, cử chỉ của bạn, tránh gây ra những cử động làm
mất tập trung.
 Không nên đứng sau bàn hoặc một vật cản nào đó, hãy thể hiện sự cởi mở
của bạn.
 Không đứng yên một chỗ nhưng cũng không nên rảo bước khắp phòng.
-
Để người nghe tham gia
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 16

Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
 Khích lệ sự quan tâm thích thú của người nghe, thu hút sự tập trung của
người nghe.
 Sử dụng các câu chuyện hoặc các ví dụ liên quan đến cuộc sống của người
nghe; hãy sử dụng khiếu hài hước của bạn.
 Đưa ra câu hỏi và lắng nghe các câu trả lời.
-
Khắc phục sự mất bình tĩnh
 Chuẩn bị kỹ lưỡng, điều này sẽ làm tăng sự tự tin
 Hãy ngồi một mình trong vài phút trước khi bắt đầu phần trình bày
 Trong khi trình bày hãy nhìn tờ nhắc (nhìn nhanh không cắm cúi đọc).
3. Kỹ năng quan sát
Quan sát là một kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp và thu thập thông tin. Một
số nhà nghiên cứu đã kết luận rằng có đến 2/3 lượng thông tin được thu nhận thông
qua đôi mắt. Chính vì vậy, để nâng cao hiệu quả của công tác biện hộ cho thân chủ,
người làm công tác biện hộ rất cần rèn luyện kỹ năng quan sát.
a) Quan sát những gì?
-
Người biện hộ tốt cần có những kỹ năng quan sát con người, sự vật, sự việc,
môi trường và có những giao tiếp không lời với cộng đồng. Khi biện hộ người
biện hộ cần quan sát để biết những người tham gia phản ứng như thế nào với
nội dung mà mình đang biện hộ và mối quan hệ giữa họ như thế nào. Dựa vào
những thông tin này người tham gia truyền thông có thể quyết định khi nào
cần phải thay đổi, can thiệp những gì trong buổi biện hộ hay vận động để
những người tham gia tiếp thu được nhiều thông tin nhất.
-

Người biện hộ còn cần thực hiện những cuộc nghiên cứu, khảo sát, đi thực địa
thu thập dữ liệu có liên quan để làm chứng cứ biện hộ cho thân chủ. Vì thế
người biện hộ không chỉ biết quan sát mà còn biết lập kế hoạch quan sát, sử
dụng các công cụ quan sát để ghi lại và lưu trữ những nội dung đã quan sát.
-
Trong một cuộc họp hay một buổi trình bày về những nội dung liên quan đến
biện hộ thân chủ, người biện hộ cần quan sát các bên tham gia với các yếu tố
sau đây:
 Khi người tham gia có hứng thú, có nhận thức tốt và nắm bắt được các vấn
đề truyền thông họ thường có biểu hiện sau: tham gia phát biểu ý kiến tích
cực, hiệu quả, hiểu rõ các vấn đề, và có khả năng rút ra các kết luận chính
của vấn đề.
 Khi người tham gia không hiểu, không hứng thú, họ thường có những biểu
hiện sau: ngồi im, tham gia các ý kiến không trọng tâm và kém hiệu quả.
 Mối quan hệ tốt biểu hiện như: những người tham gia thường xuyên nói
chuyện, trao đổi trước và sau giờ tập trung, giải thích cho nhau những vấn
đề chưa rõ.
 Mối quan hệ, sự tin tưởng của người tham gia và người biện hộ thể hiện
qua các dấu hiệu như: sẵn sàng trả lời, trao đổi với các ý kiến tham gia của
cộng đồng, mạnh dạn đưa ra các câu hỏi có liên quan đến chủ đề truyền
thông của cộng đồng.
 Cá tính của các đối tượng, những người tham gia có thể được xếp thành
hai loại: (1) Thích được thể hiện mình trước đám đông; (2) Rụt rè, e ngại.
 Môi trường vật chất ở nơi tổ chức truyền thông như: không gian, ánh
sáng, nhiệt độ, tiếng ồn, cách kê bàn ghế v.v. Người biện hộ cần có
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 17

Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
những đáp ứng kịp thời khi quan sát thấy những biểu hiện không có lợi
cho một cuộc họp về vấn đề của thân chủ hay của cộng đồng, một buổi
truyền thông vận động.
Quan sát một cuộc khảo sát thu thập chứng cứ cần có một kế hoạch hẳn hoi.
Người biện hộ cần xác định mục tiêu khảo sát để từ đó đưa ra những nội dung cụ
thể: Quan sát những ai? Quan sát những khía cạnh gì? Ở đâu? Lúc nào? Những
phương tiện hỗ trợ cần thiết?
b) Những việc nên làm và không nên làm khi quan sát
-
Nên làm: Chú ý các biểu hiện của mỗi người tham gia; phân loại biểu
hiện/hành vi của người tham gia; phân tích nhanh ý nghĩa, nguyên nhân của
từng hành vi; chọn cách ứng xử và thời điểm can thiệp phù hợp.
-
Không nên làm: Vội vàng giải thích những gì mình vừa nhìn thấy, áp đặt suy
nghĩ của mình, can thiệp khi chưa đủ thông tin, chưa rõ nguyên nhân. Khi
quan sát thấy những biểu hiện không mong muốn trong truyền thông, người
biện hộ có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để điều chỉnh. Điều quan trọng là
cần kết hợp kỹ năng quan sát với những kỹ năng khác nhau như kỹ năng lắng
nghe, kỹ năng đặt câu hỏi.
4. Kỹ năng thương lượng
Thương lượng là một hoạt động cơ bản của con người. Trong cuộc sống thương
lượng hiện diện ở mọi lúc mọi nơi. Chúng ta luôn tiến hành thương lượng ngay cả
khi chúng ta không biết mình đang thực hiện hoạt động này.
Có thể hiểu thương lượng là hành vi và quá trình mà trong đó hai hay nhiều bên
tiến hành trao đổi, thảo luận về các mối quan tâm chung và những điểm còn bất

đồng để đi đến một thoả thuận thống nhất.
-
Chuẩn bị thương lượng: Những thông tin có được trước khi tiến hành thương
lượng và ngay trong khi thương lượng sẽ quyết định sự thành công của chúng
ta. Do vậy việc chuẩn bị những thông tin có độ tin cậy cao, cùng với việc biết
tự đánh giá bản thân sẽ giúp chúng ta có được kết quả tốt trong quá trình
thương lượng. Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, điều cần thực hiện trước
tiên là phải nhận thức đúng điểm mạnh, điểm yếu của bản thân, ngoài ra, phải
biết áp dụng những biện pháp cần thiết nhằm chuẩn bị sự tự tin về tâm lý, tư
thế sẵn sàng trước cuộc thương lượng. Đó là những tố chất mà nhà thương
lượng cần phải có, cụ thể là kỹ năng quan sát, sự tự tin, khả năng khống chế
cảm xúc, khả năng suy đoán, kỹ năng biểu đạt ngôn ngữ (năng lực ứng biến).
-
Tiến hành thương lượng: Cần xây dựng lòng tin: trong quá trình thương
lượng, giao lưu tốt sẽ có lợi cho việc tạo nên bầu không khí thương lượng tốt
đẹp; Đưa ra lời đề nghị vào thời điểm thích hợp; Củng cố lập trường. Mục
đích của thương lượng là đi đến thỏa thuận, quá trình thương lượng gần đến
thỏa thuận thì người thương lượng phải tinh tế, tập trung cao, vận dụng các kỹ
năng thích hợp để hướng đến sự thỏa thuận tốt đẹp. Trong suốt qua trình
thương lượng cần chú ý:
 Xây dựng bầu khí ôn hòa, phải thật sự bình tĩnh, tránh những cơn xúc
động, đừng tỏ ra mình là người thông minh vượt trội.
 Chú ý lắng nghe đối tác trình bày, không được ngắt lời, không nên vội
vàng trả lời.
 Thường xuyên đặt câu hỏi.
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 18

Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
 Tóm tắt các ý kiến của đối tác để kiểm tra đã hiểu đúng những gì họ muốn
hay chưa.
 Trình bày các ý kiến một cách tự tin, thoải mái và lưu loát, có sức thuyết
phục cao.
 Sử dụng óc hài hước đúng lúc.

Sau thương lượng: Sau mỗi cuộc thương lượng hãy dành thời gian để suy
nghĩ những việc đã làm, cụ thể, hãy trả lời những câu hỏi:
 Chúng ta đã làm được gì?
 Những việc đó mang lại kết quả như thế nào?
 Những gì chúng ta chưa làm được?
 Nếu được làm lại, chúng ta sẽ thay đổi điều gì?
Như vậy, để trở thành nhà thương lượng giỏi, chúng ta hãy kiên trì rèn luyện, hãy
bắt đầu từ những điều nhỏ, thử nghiệm dần dần và chuẩn bị tốt các kỹ năng.
Tóm tắt ý chính:
Bài “Các kỹ năng cần thiết trong biện hộ” đã đề cập đến:
- Các định nghĩa về kỹ năng: nhằm giúp người học hiểu chính xác ý nghĩa của
từ kỹ năng.
- Phần giới thiệu về các kỹ năng trong biện hộ nhằm trang bị hoặc tăng
cường các kỹ năng, đưa ra những hướng dẫn cần thiết cho người làm công
tác biện hộ.
- Một số kỹ năng được nêu ra trong bài này bao gồm:
 Kỹ năng giao tiếp (kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe);
 Kỹ năng trình bày
 Kỹ năng quan sát

 Kỹ năng thương lương lượng




T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 19


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
PHỤ LỤC
Trắc nghiệm: Kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống

1) Khi trò chuyện với một người nào đó:
a) Bạn thường là người nói nhiều nhất.
b) Bạn thường để người khác nói nhiều hơn.
c) Cố gắng cân bằng trong suốt cuộc đối thoại.
2) Khi bạn gặp một người lần đầu, bạn sẽ:
a) Đợi người khác giới thiệu.
b) Bạn sẽ mỉm cười, tự giới thiệu và chủ động bắt tay.
c) Vui mừng và ôm chặt người đó.
3) Trong suốt câu chuyện bạn:
a) Liên tục gật đầu.
b) Gật đầu ở những thời điểm thích hợp
c) Giữ yên đầu.

4) Bạn có khuynh hướng:
a) Nghiêm trang và không mỉm cười trong suốt cuộc trò chuyện.
b) Luôn cười lúc trò chuyện.
c) Cười đúng lúc trong cuộc trò chuyện.
5) Để kết thúc một cuộc trò chuyện:
a) Bạn kết thúc những vấn đề trên với một phát biểu đóng.
b) Bạn bắt đầu trông thiếu kiên nhẫn và hy vọng người đó sẽ gợi ý.
c) Bạn thường bỏ đi.
6) Khi bạn nhận được ý kiến phản đối từ người khác, bạn sẽ:
a) Quan tâm đến những gì họ nói và xin lời khuyên từ họ.
b) Tập trung vào những điều bạn không thích ở họ.
c) Đơn giản bạn chỉ nói với họ rằng bạn đã làm đúng.
7) Khi người khác nói với bạn về những điều bất hạnh hoặc những kinh nghiệm buồn, bạn sẽ:
a) Không bình luận thêm gì về điều đó.
b) Cố gắng thay đổi chủ đề cuộc nói chuyện.
c) Cố gắng cảm thông với cảm giác của người đó và chứng tỏ rằng họ đã quá nhạy
cảm với mọi tình huống.
8) Cách tốt nhất để kiểm tra xem thông tin có được người nghe hiểu đúng nghĩa không là?
a) Quan sát ngôn ngữ cơ thể của người nghe.
b) Đặt các câu hỏi mở cho người nghe.
c) Hỏi người nghe xem họ có hiểu bạn không.
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 20


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
9) Khi nào thì giao tiếp bằng văn bản phù hợp hơn giao tiếp trực tiếp?
a) Khi bạn muốn đưa ra nhiều câu hỏi.
b) Khi bạn muốn nhanh chóng nhận được ý kiến trả lời về một vấn đề.
c) Khi bạn muốn trình bày một ý tưởng phức tạp.
10) Hành động ngồi ngả người về phía trước ám chỉ điều gì khi giao tiếp?
a) Người đó đang có thái độ hạ mình hoặc thái độ hách dịch.
b) Người đó rất tự tin.
c) Người đó đang rất hứng thú và sẵn sàng hồi đáp.
11) Theo bạn để truyền tải một thông điệp khi giao tiếp trực tiếp hiệu quả, kênh nào sau đây
chiếm vai trò quan trọng nhất.
a) Nội dung thông điệp.
b) Giọng nói.
c) Hình ảnh và cử chỉ.
12) Bạn hãy cho biết những định nghĩa nào sau đây mô tả chính xác nhất bản chất của
giao tiếp.
a) Giao tiếp chỉ mang tính chất thời điểm khi những đối tượng giao tiếp tiếp xúc
cùng nhau.
b) Giao tiếp là quá trình truyền tải thông điệp một cách chính xác từ người nói đến
người nghe.
c) Giao tiếp là một quá trình truyền tải, chia sẻ thông điệp từ người nói đến người
nghe nhằm đảm bảo thông điệp được truyền đi một cách chuẩn xác nhất, tránh
gây hiểu nhầm.
13) Lắng nghe và nghe là hai khái niệm giống nhau.
a) Đúng
b) Sai
14) Trong quá trình giao tiếp, bạn có bao nhiêu thời gian để gây ấn tượng tốt cho người khác?
a) 20 giây.
b) 5 phút.
c) 1 phút.

15) Khi giao tiếp xã giao với phụ nữ, theo bạn ai sẽ là người chủ động được quyền bắt tay
người kia?
a) Bạn.
b) Phụ nữ.
16) Theo bạn kỹ năng giao tiếp tốt sẽ quyết định bao nhiêu sự thành công của bạn trong
công việc và cuộc sống?
a) 20%
b) 50%
c) 80%
T[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 21


Tài liệu phát - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
17) Cách tư duy nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công hơn trong quá trình giao tiếp?
a) Hãy đơn giản hóa vấn đề.
b) Xem người khác sai gì để mình trách.
c) Luôn xem mình có thể học được gì từ người khác và mình sẽ giao tiếp như thế
nào để tốt hơn.
18) Ba bí quyết nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công, luôn được những người khác yêu
mến trong cuộc sống và công việc?
a) Góp ý thẳng thắn, lắng nghe và tôn trọng.
b) Luôn tươi cười, học cách khen ngợi và lắng nghe.
c) Đặt câu hỏi, giúp đỡ nhiệt tình và phê bình khi có sai sót.
19) Khi bạn giao tiếp, ấn tượng đầu tiên bạn ghi điểm là yếu tố nào?

a) Dáng điệu, cử chỉ và trang phục.
b) Cách nói chuyện hài hước.
c) Cách mở đầu câu chuyện của bạn.
20) Giao tiếp không hiệu quả sẽ dẫn đến hậu quả chính nào?
a) Xảy ra hiểu nhầm.
b) Mọi người không lắng nghe nhau.
c) Mọi người không làm theo bạn.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 22


Giáo án - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
PHỤ LỤC
QUY TRÌNH THỰC HIỆN
VẬN ĐỘNG CHÍNH SÁCH CÔNG
Vận động chính sách công cần thực hiện theo quy trình và các bước cụ thể sau:

1. Xác định cơ quan liên quan: cần xác định rõ cơ quan chịu trách nhiệm xây dựng chính
sách hay soạn thảo luật, hướng dẫn thực thi, và đảm bảo thi hành luật, chính sách. Điều này
giúp chúng ta biết cần gửi ý kiến đến cơ quan nào.

2. Xác định "người liên lạc" hay "nhóm liên lạc" trong cơ quan: "người liên lạc" hay
"nhóm liên lạc" trong cơ quan là người chịu trách nhiệm biên soạn, biên tập, xem xét hay sửa
đổi chính sách. Chúng ta cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ và cho họ biết chúng ta là
ai, để cùng trao đổi về vấn đề chúng ta đang quan tâm, và hướng dẫn chúng ta cách thực hiện

có hiệu quả những vấn đề đó.

3. Xây dựng mối quan hệ với chính quyền địa phương và cán bộ nhà nước
Điều quan trọng là xác định được cơ quan nào chịu trách nhiệm xây dựng quy chế hướng dẫn
thực thi luật hay chính sách.
Cần mời những người từ các cơ quan này đến tham gia các cuộc họp, các sự kiện chúng ta tổ
chức, đồng thời kết hợp cung cấp thông tin qua việc tổ chức các sự kiện truyền thông, phát
hành tờ rơi, sách, tờ tin.

4. Nắm vững luật, chính sách, các văn bản dưới luật… để thực hiện chính sách
Kiểm tra tất cả văn bản của địa phương có liên quan đến hành chính. Cán bộ địa phương là
người cho chúng ta biết những yêu cầu về hành chính, người/ nơi có thẩm quyền ban hành
các văn bản, quyết định ở địa phương và quy trình thực hiện.

5. Xem tin tức trên các phương tiện truyền thông đại chúng
Cần có người theo dõi các tin tức trên các kênh truyền thông để biết tình hình. Cần theo dõi
và tìm hiểu hoạt động của các cơ quan có liên quan, ảnh hưởng thế nào đến những vấn đề
chúng ta quan tâm

6. Xây dựng kế hoạch hành động
Cần lưu ý:
Bình luận các dự thảo luật và chính sách. Đề xuất các kiến nghị cụ thể để cải thiện và giải
thích lý do đưa ra các kiến nghị đó.
Liên hệ các cơ quan có trách nhiệm.
Đánh giá sự phản đối các đề xuất của chúng ta từ các nơi khác để đưa ra kế hoạch giải trình,
thỏa hiệp.

7. Xây dựng mối quan hệ với các tổ chức cùng quan tâm
Khi có điều kiện, chúng ta cần làm việc với các nhóm khác để cùng chia sẻ những thông điệp,
công việc vận động.

Tiếp nhận có chọn lọc những ý kiến đóng góp và đề xuất.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 23


Giáo án - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI
Trước khi bình luận và đề xuất cần thảo luận với nhiều bên liên quan, có văn bản thống nhất về
những ý kiến đã được đồng thuận, đồng thời khuyến khích các tổ chức, cá nhân có ảnh hưởng
khác cùng tham gia ý kiến để góp phần làm cơ sở cho các ý kiến và đề xuất của chúng ta.

8. Sử dụng luật pháp và các chính sách hiện hành cho phép người dân và các tổ chức
tham gia
Sử dụng các điều khoản hiện hành cho phép đóng góp ý kiến, khiếu nại. Nếu cơ quan hành
chính không xem xét và cần có thêm những động lực để họ hành động, chúng ta có thể yêu
cầu đoàn đại biểu quốc hội thực hiện vai trò giám sát của họ. Cần xác định rõ mục tiêu và kết
quả chúng ta cần đạt được trước khi bắt đầu.

9. Huy động cộng đồng tham gia
Cần xây dựng mạng lưới hỗ trợ tại cộng đồng để họ có thể hỗ trợ và cung cấp thông tin cho
chúng ta dễ dàng. Cung cấp cho các thành viên trong mạng lưới cộng đồng các thông điệp
đơn giản, để họ hiểu được vấn đề ta đang thảo luận.
Lưu ý các thông tin bằng số liệu thống kê rất quan trọng.

(Trích từ tài liệu: Huy động cộng đồng tham gia vận động chính sách)

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 24


Giáo án - Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

VÀI HƯỚNG DẪN LIÊN QUAN ĐẾN
KỸ NĂNG TRONG BIỆN HỘ
Ngoài kỹ năng giao tiếp, thương thuyết, kỹ năng viết và trình bày thuyết phục cũng giúp
cho công tác biện hộ đạt hiệu quả
1. Nâng cao kỹ năng viết
- Viết thư
Viết thư sẽ trình bày rõ quan điểm của cá nhân hoặc của nhóm. Viết thư là phương
pháp trình bày ý kiến của mình có hiệu quả hơn gọi điện vì khi viết thư sẽ giúp các
thành viên trong nhóm hiểu rõ hơn vai trò của họ trong vận động. Thư có ưu thế hơn
điện thoại vì các nơi đều giữ bản sao và nhiều người có thể đọc và xem lại khi cần
thiết. Tương tự, thư thì cần có thư phản hồi và phúc đáp buộc họ phải suy nghĩ về vấn
đề đó và những phản hồi của họ đều có thể được lưu lại. Thường thì nhiều người
không có thời gian viết thư hay họ nghĩ là họ không có đủ khả năng viết tốt lắm, nên
cần dựa vào một số mẫu thư đã có sẵn. Khi viết thư cho các nhà hoạch định chính
sách cần cố gắng trình bày quan điểm, kinh nghiệm và sự việc của chính mình hoặc
của cộng đồng nơi mình đang sinh hoạt vào nội dung của bức thư. Cần nghĩ cách trình
bày sao cho người nhận thư hiểu là mình đang đại diện cho ai và mối liên quan đến
công việc của họ.

- Viết báo
 Hiểu rõ bối cảnh chung khi thực hiện bài viết.
 Viết ngắn gọn, đơn giản.
 Chú ý đặt dấu chấm, phẩy đúng chỗ và cấu trúc câu hợp lý.
 Tránh dùng từ quá chuyên môn hoặc những biệt ngữ.
 Viết những gì bạn muốn truyền đạt đến người đọc một cách chắc chắn.
 Thu hút người đọc ngay từ đầu. Nếu không, người đọc sẽ không đọc tiếp các
phần tiếp theo hay không đọc hết.
 Tóm tắt giới thiệu, sau đó giải thích sâu thêm, sau đó tóm tắt lại và kết luận.
 Luôn nhớ là phải có ai đó đọc lại và xem lại những gì bạn viết và nói cho bạn suy
nghĩ của họ và gợi ý những gì cần điều chỉnh.
2. Nâng cao kỹ năng trình bày, phát biểu ý kiến
Chúng ta có thể luyện tập trình bày ý kiến và phát biểu trước đám đông. Hãy luyện tập
để có thể trình bày lưu loát. Hãy nhớ rằng nếu bạn chuẩn bị kỹ và tập dượt trước khi phát
biểu sẽ giúp bạn không mắc phải những lỗi không đáng có. Nếu có điều kiện cần xem lại
bản trình bày và phát biểu trước gương.
Tập trả lời một số câu hỏi, vì có thể tổ, ban biên tập sẽ đặt câu hỏi. Đừng nghĩ đến những
câu hỏi dễ. Chúng ta sẽ cảm thấy việc trả lời các câu hỏi dễ dàng hơn rất nhiều nếu chúng ta
chuẩn bị và tập luyện trước. Hãy học cách những người phát biểu chuyên nghiệp phát biểu
như thế nào. Cần chú ý đặc biệt đến mắt nhìn với người nghe và ngôn ngữ cử chỉ. Nếu có
thể sử dụng các công cụ hỗ trợ khi trình bày như: ảnh, bảng biểu sẽ rất bổ ích.