Các giải pháp hạn chế việc chậm, hủy chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Lời mở đầu
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển hiện nay của nớc ta đã có rất
nhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong đó phải
kể đến hãng hàng không Việt Nam. Mức tăng trởng bình quân hàng năm của vận tải hành
khách đạt đến 35% là mức tăng trởng thuộc loại cao trên thế giới.
Một trong những chủ trơng lãnh đạo đúng đắn của các doanh nghiệp tạo nên sự phát triển
đó là chủ trơng u tiên Marketing dịch vụ.
Là một môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, thế giới của Marketing rất rộng lớn và phức
tạp, kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí cực kỳ quan
trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và
chiếm đại bộ phận trong hầu hết GDP của các nớc. ở nớc ta trong những năm gần đây kinh tế
dịch vụ phát triển rất nhanh chóng và tơng lai sẽ phát triển mạnh với quy mô lớn. Tuy nhiên,
do những đặc điểm riêng của dịch vụ cùng với sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt
của cạnh tranh trên thị trờng nên việc kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp.
Những năm qua, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đã tranh thủ đợc thời cơ
tích cực mở rộng mạng đờng bay trong nớc và quốc tế , phát triển thị trờng bảo đảm nhịp độ
tăng sản lợng vận tải bình quân hàng năm. Hàng không Việt Nam bớc đầu đã tạo lập đợc
hình ảnh và uy tín trong cộng đồng hàng không quốc tế và khu vực. Từ một hãng hàng không
nhỏ bé ít đợc biết đến, đến nay Việt Nam Airlines đã đợc đánh giá là hãng hàng không có tốc
độ phát triển nhanh. Một số lĩnh vực nh chất lợng dịch vụ trên không, phong cách phục vụ của
các tiếp viên và của khối kỹ thuật thơng mại mặt đất đã có bớc tiến bộ đáng kể . Tuy nhiên,
tồn tại một ảnh hởng đến tính cạnh tranh trên thị trờng và huỷ chuyến bay. Chính vì thế để
nâng cao chất lợng phục vụ hành khách đòi hỏi ngành hàng không phải có biện pháp hạn chế
việc chậm, huỷ chuyến bay vì mục tiêu của dịch vụ vận tải hàng không là an toàn, đúng giờ,
phục vụ hành khách tốt nhất và hiệu quả. Trong khi đó tình trạng chậm, huỷ chuyến bay đã
làm đảo lộn lịch bay, hành khách chờ đợi tại các sân bay, phải chuyển giờ bay lại gây thiệt hại
rất lớn về kinh tế, ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không.
Em chọn đề tài Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao
chất lợng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines. Mặc dù có
nhiều cố gắng song do kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh đợc nhiều sai sót rất mong

thầy,bạn đọc thứ lỗi và góp ý để bài viết của em đợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm
ơn.
1
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Mục lục
Trang
Lời mở đầu..................................................................................................................................1
Chơng 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải
hàng không ...................................................................................................4
I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ..........................................................
1.Khái quát về dịch vụ....................................................................................................4
1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ ....................................................4
1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ...................................................................5
2.Bản chất của Marketing dịch vụ.................................................................................8
2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ..........................................................................8
2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ.................................................................................9
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống
Marketing hỗn hợp dịch vụ. ........................................................................................10
4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ ...............................................11
4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ............................................................................11
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ ..........................12
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.......................
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng
không............................................................................................................................12
2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng Việt
Nam .............................................................................................................................14
3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.......................................................16
4.Thiết kế quá trình dịch vụ .........................................................................................19
5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng không.21
Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam

Airlines...........................................................................................................22
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines .....................................................
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty................................................22
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines .........................27
2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines ........................27
2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty...........................................................29
II. Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines ....................
1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay...............................................31
2. An toàn bay :............................................................................................................34
3. Các yếu tố hỗ trợ......................................................................................................36
III. Khách hàng của Việt Nam Airlines ......................................................................
IV. Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines ...........................................................
1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trờng Việt Nam ................................................................38
2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới ................................................................................40
V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến bay của
Việt Nam Airlines...........................................................................................................
1. Nhận xét, đánh giá....................................................................................................42
2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines.......................43
2
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Chơng 3. Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt
Nam Airlines................................................................................................45
I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing.............................................................
1.Các giải pháp dài hạn................................................................................................45
2.Giải pháp ngắn hạn....................................................................................................47
II. Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay.......................................................
1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung....................................................................47
2. Trong hoạt động marketing nói riêng.......................................................................48
Kết luận....................................................................................................................................49
3

Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Chơng 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ vận tải hàng không .
I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.Khái quát về dịch vụ.
Ngày nay không chỉ những công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà cả những công
ty kinh doanh dịch vụ đều hoạt động trong môi trờng Marketing phức tạp và luôn biến
đổi. Nếu công ty muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có những biện pháp thích ứng
với sự biến đổi đó. Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing nh một phơng tiện
tổng hợp cơ bản để quan sát, tiếp cận với thị trờng mục tiêu và thích nghi với các biến
đổi đang diễn ra trong đó vì vậy để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nớc và
nớc ngoài cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và
Marketing dịch vụ.
1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ .
Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có ảnh hởng thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Bản chất: Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để
tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hiện hữu, chúng không
tồn tại dới dạng hiện vật mà thể hiện qua hành vi, ý thức, sự cảm nhận của con ngời .
Ví dụ, khi nghe nhạc chúng ta thấy hay do âm hởng và nhạc điệu của bài hát đầm ấm
hoặc cảm thấy thoải mái khi ở trong một khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân
viên phục vụ nhiệt tình...
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự gồm
nhiều khâu, nhiều bớc và mỗi khâu, mỗi bớc có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc
lập với dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch
vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận đợc từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong
đợi của ngời tiêu dùng. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua

4
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
dịch vụ. Giá trị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợi
ích tổng thể cho ngời tiêu dùng dịch vụ.
Cấu tạo: Dịch vụ chia 2 phần
- Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích
cốt lõi của ngời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua.
-Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là
những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật:
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: không tồn tại dới dạng vật thể, dịch vụ là
vô hình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Ví dụ khi nghe bài
hát, bài hát không tồn tại dới dạng vật thể nào cả, không cầm đợc nó nhng âm thanh là
vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận
biết dịch vụ . - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hoá đựơc, ngời ta không kiểm soát đợc dịch vụ ở đầu ra vì trong quá trình sản xuất,
phân phối và tiêu dùng dịch vụ bị rất nhiều yếu tố chi phối. Hơn nữa, khách hàng tiêu
dùng là ngời quyết định chất lợng dịch vụ . Trong thời gian khác nhau, những khách
hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau .
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ, nghĩa là chỉ khi nào có sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì
mới có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể là kết quả của kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụ
thể.
- Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụ không thể tồn
kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vì vậy,
việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức là sản xuất và tiêu dùng
dịch cụ thể phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.

1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con ngời đợc
tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm thực
hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
5
§Ò ¸n m«n häc NguyÔn thÞ Ng©n
6
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Môi trờng vật chất
Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ
Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định đợc
Khách hàng: chính là ngời tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan
trọng của hệ thống. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung
ứng, chất lợng dịch vụ đợc khách hàng đánh giá và cảm nhận.
Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ nh các thiết
bị máy móc, nhà xởng, dụng cụ chuyên nghành... tác động trực tiếp tới dịch vụ.
Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch
vụ.
7
Cơ sở vật chất
Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Tổ chức
nội bộ
Dịch
vụ
Khách
hàng

Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Môi trờng vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra
hoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch
vụ và những dấu hiệu vật chất khác.
Ngời cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên
trong doanh nghiệp dịch vụ. Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân
viên dịch vụ cấp dới và cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dới
đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là ngời trực tiếp
tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng còn các nhân viên dịch vụ cấp dới
không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ nh mang
vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp.
Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt
chẽ của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình
thành hệ thống sản xuất và cung ứng.
Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ
vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối
hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất
và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
2.Bản chất của Marketing dịch vụ.
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò
quan trọng và chiếm phần lớn trong GDP của các quốc gia vì thế phạm vi hoạt động
của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện
hữu. Vì thế t duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch
vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và
phơng thức hoạt động của các nhà Marketing. Để đạt đợc yêu cầu này chúng ta cần có
sự đổi mới nhận thức về Marketing dịch vụ.
2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ.
Marketing dịch cụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao gồm quá
trình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trờng mục tiêu bằng hệ
thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất

cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Marketing dịch vụ đợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với
8
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
nhu cầu của ngời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ trên nền tảng cân bằng lợi
ích doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội.
Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ.
Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ
Quá trình diễn tiến một chơng trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồm
Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên
một chơng trình Marketing của doanh nghiệp.
3 Marketing hỗn hợp các yếu tố nội tại gồm 7 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, phí
dịch vụ (giá cả), truyền thông Marketing (Giao tiếp dịch vụ), phân phối, con ngời,
quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
3 Quá trình diễn tiến: các nhà Marketing thực hiện một chơng trình
Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận
giữa các yếu tố bên trong doanh nghiệp và môi trờng bên ngoài thực hiện quá trình
tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trờng
bên ngoài. Chơng trình phải đợc nhận biết một cách chi tiết và nắm chắc sự biến
động của các yếu tố thị trờng. Thực hiện các hoạt động Marketing cần theo các yếu
tố biến đổi của thị trờng. Khi các yếu tố thị trờng thay đổi cần thay đổi các chính
sách, các biện pháp Marketing để phù hợp với thực tế kinh doanh của doanh nghiệp
làm cho doanh nghiệp và các dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận tốt với các cơ hội
của thị trờng .
2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ.
Cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung ứng đựơc thực hiện
trong khoảng thời gian, không gian và tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ đó tạo nên
một dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng.
Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và

nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tong hỗ hoạt động này
quyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi. Trong cùng một
thời gian, quá trình lịch trình tại mỗi địa điểm, không gian cả hệ thống dịch vụ sẽ
hình thành nhiều dịch vụ cụ thể đợc khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ. Đồng thời
ngời cung ứng luôn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ
9
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
cho thích hợp thực hiện cá nhân hoá dịch vụ ở các đầu ra, thoả mãn tốt hơn nhu
cầu của thị trờng. Để tạo ra một dịch vụ tổng thể, một bộ phận, một tổ chức của
doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực của các tổ chức, các bộ phận
của doanh nghiệp trong hệ thống dịch vụ nên xuất hiện Marketing quan hệ.
Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài tin tởng lẫn nhauvà
đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn luôn cung cấp cho bên kia
dịch vụ chất biết đợc mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong dịch vụ cũng vậy hoạt
động giao tiếp giữa ngời lợng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cờng những mối quan
hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội của cả hai bên. Bồi dỡng sự tin tỏng giúp đỡ nhau tạo nên
quan hệ truyền thống lâu dài.
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ
thống Marketing hỗn hợp dịch vụ.
Trong lĩnh vực quản trị.
Trong nền kinh tế thị trờng các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt
với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định cho
mình một chiến lợc kinh doanh thích hợp. Nhất là ngày nay nhu cầu con ngời thờng
xuyên thay đổi do ảnh hởng của xã hội thì việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá và dịch
vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thờng xuyên có sự đổi mới về sản
phẩm và mở rộng cách t duy và phơng thức hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách
hàng. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ đây là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn nên rất
khó khăn trong việc làm Marketing dịch vụ bởi vì:
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trờng mục tiêu và những

yếu tố chi phối chi phối thị trờng mục tiêu.
Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai
thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức .
Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổi
nhu cầu của khách hàng.
Cân bằng 3 lợi ích : lợi ích của xã hội, của ngời tiêu dùng và ngời cung ứng
trong sự phát triển bền vững.
Vai trò Marketing dịch vụ vô cùng quan trọng bao gồm quá trình thu nhận, tìm
hiểu đánh giá và thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chính sách và biện pháp
thích hợp.
10
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Trong giao tiếp cá nhân dịch vụ.
Đối với hàng hoá hiện hữu, một trong những cách tốt nhất để xúc tiến hỗn
hợp là bán hàng trực tiếp vì đây là cách tiếp cận trực tiếp giữa ngời mua và ngời bán
và ngời bán có thể thuyết phục những khách hàng khó tính trớc những nỗ lực thông tin
diện rộng, thu thập nhanh và nhiều những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về
công ty và đối thủ cạnh tranh, hớng dẫn rõ ràng cho khách hàng về cách sử dụng cũng
nh chứng minh một cách đầy thuyết phục về giá trị sản phẩm để với ngời (cá nhân
dịch vụ ) chiếm vị trí trung tâm trong rất nhiều hoạt động Marketing dịch vụ. Nó tác
động mạnh vào sự khác biệt hoá dịch vụ, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác động
vào mức độ thoả mãn của khách hàng. Ta biết rằng, hoạt động giao tiếp cá nhân dịch
vụ là hoạt động sản xuất, phân phối và bán dịch vụ cho ngời tiêu dùng. Trong tình
huống dịch vụ đơn lẻ, chất lợng dịch vụ không đợc lợng hoá, sự thoả mãn của khách
hàng và sự tiêu dùng lặp lại của họ có thể quyết định do chất lợng giao tiếp của công
nhân. Vì vậy giao tiếp cá nhân dịch vụ có tác động 2 mặt và có tác động tích cực đối
với hoạt động Marketing.
4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ
4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ.
Nh ta thấy, dịch vụ là phi hiện hữu, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời trong khoảng thời gian và không gian cụ thể. Vì thế Marketing dịch vụ có
những đặc trng khác biệt so với Marketing hàng hoá hiện hữu .
Marketing dịch vụ tập trung mọi nỗ lực vào tất cả các bớc trong quá trình cung
ứng dịch vụ để biết đợc :
Khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ tổng thể nh thế nào ?
Doanh nghiệp tác động vào sự cảm nhận chất lợng dịch vụ tổng thể của
ngời tiêu dùng nh thế nào ?
Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ nh thế nào?
Để tổ chức và thực hiện kinh doanh Marketing các doanh nghiệp hoạt định chiến
lợc và lập kế hoạch phù hợp với nhu cầu của thị trờng, thành lập các cơ quan chức
năng riêng biệt nh các phòng, ban Marketing chịu trách nhiệm định hớng sản xuất
kinh doanh vì mục tiêu của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc
huy động các nguồn lực hiện có của mình.
11
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ
Do tính phức tạp của dịch vụ mà các hoạt động Marketing truyền thống nh
quảng cáo, xúc tiến hỗn hợp, định giá và tổ chức tiêu thụ không còn phù hợp, đòi
hỏi có sự đổi mới cho thích hợp với dịch vụ:
Sự phối hợp các yếu tố trong Marketing hỗn hợp dịch vụ.
Để thúc đẩy khách hàng mua lặp lại duy trì quan hệ lâu dài, phát triển thì
chức năng Marketing quan hệ phải đợc nhận thức và định hớng thị trờng mục tiêu.
Những ngời làm Marketing dịch vụ tham gia vào tất cả các hoạt động
kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị phải có trrách nhiệm đầy đủ, đúng đắn đối
với hoạt động Marketing của công ty.
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải
hàng không.
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải
hàng không.
Cũng nh các ngành kinh doanh khác, kinh doanh vận tải hàng không bao gồm 4

hoạt động cơ bản: sản xuất, tài chính, nhân sự và Marketing bởi vì công ty muốn tồn
tại và phát triển thì phải luôn đặt song song 4 yếu tố trong sự tác động qua lại lẫn
nhau. Để hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục phải sản xuất và muốn vậy phải có
nguồn nhân lực và tài chính khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Nó phải có sự hỗ trợ
của Marketing vì vậy hoạt động Marketing rất quan trọng và không thể thiếu trong bất
kỳ công ty kinh doanh dịch vụ nào. Điểm xuất phát của hoạt động Marketing là phân
tích, nghiên cứu cơ hội thị trờng, lựa chọn thị trờng mục tiêu từ đó hoạch định các
chính sách Marketing phù hợp với thị trờng Marketing đã lựa chọn. Đối với công ty
vận tải hàng không hoạt động này đợc hoạch định bởi các tổ chức Marketing của công
ty mà trực tiếp thực hiện là các tổ chức Marketing của các trung tâm khu vực có sân
bay nh Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh với các công việc cụ thể là :
Thu thập các thông tin kinh tế, xã hội tại các tỉnh và thành phố trên cả n-
ớc cũng nh quốc tế để dự đoán lợng khách hàng tiềm năng từ đó đề ra các chơng
trình nhằm thu hút, phục vụ đón khách tại các tỉnh này.
12
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Thực hiện chơng trình thăm dò tìm hiểu nhu cầu khách hàng bằng cách
gửi phiếu thăm dò, điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng để biết đợc uy tín,
trách nhiệm cũng nh tên tuổi của công ty trên thị trờng. Đồng thời nắm đợc những
thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lợng phục vụ hay những vấn đề liên
quan đến quá trình bay nh lịch bay, giờ bay có đảm bảo đúng không, vấn đề an
ninh an toàn và hệ thống quản lý hành lý, t trang hành khách...Qua đó, công ty có
thể lựa chọn hình thức quản lý, tổ chức Marketing thích ứng nhất để thuyết phục,
lôi kéo hành khách, nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ và phục vụ tốt hơn nhu
cầu khách hàng.
Tìm hiểu và phân tích kỹ về đối thủ cạnh tranh, những lợi thế kinh doanh
dịch vụ của đối thủ. Những chính sách mà đối thủ cạnh tranh áp dụng từ đó ngành
hàng không xây dựng chính sách cạnh tranh hiệu quả nhất, bám sát thị trờng và
đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra TCT HKVN tiêu biểu Việt Nam Airlines còn thuê một tổ chức

nớc ngoài làm công tác nghiên cứu thị trờng. Tổ chức này thờng xuyên thăm dò ý
kiến của khách hàng để thu hút đợc các đánh giá về chất lợng dịch vụ cũng nh
thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, thăm dò đối thủ cạnh
tranh và tâm lý hành khách khi tiêu dùng và lựa chọn dịch vụ, từ đó đa ra các
khuyến cáo giúp công ty điều chỉnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả nhất.
Vì vậy để đánh giá cơ hội kinh doanh của mình ngành HKDDVN cần có hệ
thống thông tin Marketing tin cậy. Nghiên cứu Marketing là một công cụ không thể
thiếu đợc vì rằng các công ty chỉ có thể phục vụ tốt các thị trờng khách hàng của
mình sau khi nghiên cứu những nhu cầu, mong muốn của họ, địa điểm, thói quen
mua sắm...
-Thị trờng hoạt động.
Thị trờng trong nớc: công ty kinh doanh vận tải hành khách chia thị tr-
ờng thành 3 khu vực.
Khu vực Miền Bắc :
Khu vực Miền Trung
1. Nội Bài
2. Cát Bà
3. Vinh
4. Nà Sản
1. Đà Nẵng
13
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân

Khu vực Miền Nam:
2. Phú Bài
3. Pleiku
4. Đà Lạt
5. Buôn Mê Thuột
6. Nha Trang
7. Đông Tác

8. Phú Cát
9. Điện Biên
1.Tân Sơn Nhất
2. Phú Quốc
3.Côn Sơn
4. Rạch Giá
Tại các miền này công ty tập trung các nỗ lực Marketing, phát triển, khai thác
dịch vụ bằng cách đặt văn phòng đại diện với các đại lý bán vé máy bay trên khắp các
đoạn thị trờng trọng điểm nh các thành phố, khu vực kinh tế có nhiều cảnh quan du
lịch nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng.
Thị trờng quốc tế
Khu vực Đông Bắc á: Hong Kong, Cân Ton, Tai Pei, Kao Shung, Seoul, Osaka
Khu vực Namá Thái Bình Dơng: Manila, Kualalumpur, Singapore, Sydney,
Melborune
Khu vực Châu Âu- Trung Cận Đông: Paris, Moskva, Dubai
Khu vực Đông Dơng - Thái Lan : Phnompênh, Vientiane, Bangkok
Tại thị trờng quốc tế công ty cũng có những chiến lợc chính, sách Marketing
tìm hiểu tập quán, nhu cầu và thói quen tiêu dùng dịch vụ tuỳ thuộc vào từng nớc vào
những khách hàng khác nhau gắn với nó bản sắc văn hoá riêng đòi hỏi công ty hàng
không dân dụng Việt nam một sự cố gắng nỗ lực cao để có thể thành công trên thị tr-
ờng này, thu hút ngày càng đông đúc khách quốc tế ...
2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân
dụng Việt Nam
Tổng công ty hàng không dân dụng Việt Nam là công ty nhà nớc có quy mô lớn
và kinh doanh dịch vụ cao cấp nên thị trờng hoạt động của công ty tập chung ở những
14
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
thành phố lớn, và khu kinh tế phát triển. Chính vì thế mà hoạt động Marketing của
công ty bị chi phối bởi Môi trờng Marketing vi mô và vĩ mô.
Khi hoạt động trong nền kinh tế thị trờng bên cạnh những cơ hội thuận lợi từ

môi trờng Marketing, công ty phải đối mặt với những khó khăn thử thách và những
thay đổi phức tạp của môi trờng.Môi trờng Marketing là tập hợp những yếu tố những
lực lợng bên trong và bên ngoài có ảnh hởng tới tiêu cực tích cực tới hoạt động
Marketing của công ty
Môi trờng Marketing vi mô là những quan hệ trực tiếp với bản thân công ty, nó
ảnh hởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh thông qua các quyết định Marketing bao
gồm
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Nhà cung cấp
Bản thân công ty và mối quan hệ nội bộ
Năng lực tài chính
Nguồn nhân lực
Các yếu tố này ảnh hởng đến quá trình các nhà quản trị Marketing của công ty
ra quyết định bởi vì hoạt động Marketing của công ty phải đợc xem xét và đặt nó
trong mối quan hệ qua lại với các yêú tố thuộc môi trờng vi mô của công ty và ngân
sách dành cho hoạt động Marketing đợc coi là yếu tố rất quan trọng với nhiệm vụ bảo
đảm sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ chất lợng cao có thể bán và thu đợc lợi nhuận thì
không những phụ thuộc vào nguồn vốn đầu t ban đâù mà ngân sách cho dịch vụ hỗ
trợ ...
Môi trờng Marketing vĩ mô là những lực lợng bên ngoài xét trên bình diện
rộng lớn của xã hội có ảnh hởng đến môi trờng vi mô và hoạt động kinh doanh của
công ty. Đó là những yếu tố khách quan mà công ty không thể tác động và thay đổi,
họ chỉ có thể tiếp cận nhận thức và khai thác những lợi thế cũng nh cơ hội cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình đồng thời cố gắng né tránh những bất lợi từ môi
trờng này tác động vào. Các yếu tố thuộc môi trờng này bao gồm:
Môi trờng văn hoá
Môi trờng kinh tế
Khoa học - Kỹ thuật
15

Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Chính trị - Luật pháp
Môi trờng tự nhiên
Môi trờng nhân khẩu.
Trong tất cả các yếu tố kể trên, nhà quản trị Marketing hàng không dân dụng
Việt Nam cần xem xét nhiều đến môi trờng Marketing đặc biệt là môi trờng văn hoá.
Bởi vì, thế giới mà chúng ta đang sống là thế giới của văn minh mà con ngời đợc đặt
vào vị trí trung tâm của mọi chơng trình hành động, hoạt động Marketing của công ty
chỉ thực sự có hiệu quả khi biết kết hợp các biện phát có sự nghiên cứu kỹ lỡng văn
hoá đặc thù của từng thị trờng nhất định.
3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không
Tổng công ty hàng không Việt Nam là công ty độc quyền nhà nớc, đợc nhà n-
ớc trực tiếp đầu t nhng tổ chức hoạt động và chính sách Marketing mix do công ty
hoạch định. Vì vậy mà tạo ra sự khác biệt nổi trội riêng có của ngành hàng không.
- Sự khác biệt về chính sách chất lợng dịch vụ.
Chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ vận tải hành khách nói riêng
là tổng hợp tất cả các đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Việc cung cấp dịch vụ bay là một dịch vụ khó nắm bắt nên chất lợng dịch vụ
thể hiện ở nhiều khâu khác nhau: từ khâu thơng mại mặt đất, mạng lới bay, tổ chức
kỹ thuật, dịch vụ trên không, dịch vụ chăm sóc khách hàng . ..
Nhận thức đợc điều đó trong thời gian qua tổng công ty hàng không dân dụng
Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lới sân bay ở các vùng miền trong cả nớc, từ
các tình thành phố đồng bằng đến tận vùng sâu, vùng xa biên giới hải đảo nh: Điện
Biên, Nà sản, Buôn Mê Thuột, Phú Quốc ... tạo cho khách hàng tiện lợi trong việc đi
lại giữa các vùng. Mặt khác để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đi lại của khách hàng
công ty có những chính sách hoàn thiện nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm phấn đấu
để chất lợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt coi trọng công tác chăm sóc
khách hàng. Đây đợc coi là vấn đề chiến lợc có tính chất quyết định đối với chất lợng
dịch vụ. Nó đợc coi là nhiệm cụ chung cho tất cả các cán bộ nhân viên của công ty
đều phải thực hiện Nâng cao chất lợng phục vụ hành khách. Trong đó đội ngũ tiếp

viên hàng không đóng một vai trò hết sức quan trọng khi đem lại hài lòng cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ bởi vì họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên sẽ có những
16
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
thông tin phản hồi từ họ và nếu có thái độ chân tình cởi mở, nhiệt tình chu đáo sẽ
tăng cờng sụ hiểu biết và tin tởng của khách hàng với công ty.
Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thực hiên đợc mục tiêu chất l-
ợng dịch vụ đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời của nhu cầu của khách hàng sẽ
tạo cho hành khách sự hài lòng, yên tâm khi đi máy bay. Hàng năm, công ty hàng
không Việt Nam không ngừng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên trong công ty, đồng thời có những hình thức đãi ngộ phù hợp không chỉ
bằng vật chất mà cả bằng tinh thần để nhân viên phát huy hết khả năng của mình
phục vụ sự nghiệp phát triển của công ty. Cụ thể công ty liên tục tổ chức các cuộc thi
Hoa hậu hàng không hội thi này tạo điều kiện cho các nhân viên học hỏi các kinh
nghiêm của các đồng nghiệp tự hoàn thiện mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, tạo dựng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ.
- Sự khác biệt trong chính sách Marketing mix
Hoàn thiện sản phẩm hàng không phục vụ dịch vụ
Từ phía ngành hàng không, hoàn thiện sản phẩm vận chuyển hàng không phục
vụ du lịch tập chung ở hai vấn đề chính: mở rộng đờng bay nội địa, quốc tế , hạ giá
thành vận chuyển và nâng cao chất lợng dịch vụ
Có thể nhận thấy rõ định hớng phát triển mạng lới đờng bay phục vụ du lịch
quốc tế là một trong những yếu tố cơ bản khi xây dựng kế hoạch phát triển thị trờng
hàng không Việt Nam. Bớc vào năm 2001, hàng không Việt Nam đã tăng năng lực
đội tàu bay hơn 30% so với năm 2000. Kế hoạch khai thác của Việt Nam Airlines tập
chung mở rộng các thị trờng hàng không du lịch quốc tế trọng điểm nh: Đài Loan,
Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia, Trung Quốc, đờng bay xuyên Đông Dơng (Hà Nội
- Vienchăn - thành phố Hồ Chí Minh ), đờng bay Hà Nội - Bắc Kinh, đờng bay Việt
Nam - Nhật Bản thoả thuận khai thác từ tháng 5/2002. Mạng đờng bay nội địa cũng
đợc tăng cờng, đặc biệt là các đờng bay du lịch đến Huế (khách du lịch quốc tế trung

bình 40% trên chuyến bay), Nha Trang(khách du lịch quốc tế trung bình 60% ) Đà
Lạt chuẩn bị tuyến mới từ thành phố Hồ Chí Minh đến Cà Mau, Cần Thơ ...
Bên cạnh Việt Nam Airlines, Pacific Airlines cũng mở bay quốc tế đến Đài
Loan, tăng chuyến bay trên đờng Hà Nội - thành phố Hồ Chí Minh, Mở mới đờng
bay thành phố Hồ chí Minh - Đà nẵng - Hông Kông. Việt Nam Airlines cũng tăng c-
òng hợp tác liên doanh với các hãng hàng không nớc ngoài nhằm mở rộng mạng đ-
17
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
ờng bay quốc tế tạo điều kiện cho việc xây dựng sản phẩm hàng không Việt Nam
trong điều kiên cha có khả năng khai thác trực tiếp.
Việc hạ giá thành sản phẩm sẽ tạo điều kiện hợp tác giữa các doanh nghiệp
hàng không và du lịch tăng sức cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Yếu tố trọng tâm
quyết định đối với việc giảm giá thành khai thác vận chuyển chính là vấn đề phát
triển đội tàu bay sở hữu, chuyển giao công nghệ khai thác và bảo dỡng tàu bay.Chính
phủ đã phê duyệt định hớng từ nay đến năm 2005 phấn đấu 50% tàu bay sở hữu (tơng
đơng >30% năng lực vân chuyển ) và điều này không những giải quyết một phần
nguyên nhân chậm huỷ chuyến bay mà còn làm tăng doanh thu của công ty. Vì hiện
nay việc thêu máy bay là chủ yếu ảnh hởng đến chất lợng phục vụ và lợi nhuận đạt đ-
ợc.
Việc nâng cao chất lợng phục vụ của hàng không Việt Nam cũng chính là
nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ về chất lợng dịch vụ và chất lợng vận chuyển
nội địa.Có thể đồng ý rằng chất lợng phục vụ trên tàu bay Việt Nam Airlines thuộc
loại khá trên thế giới. Tuy nhiên,dịch vụ vận chuyển còn bao gồm các dịch vụ trớc và
sau chuyến bay, dịch vụ này của Việt Nam Airlines còn nhiều hạn chế đặc biệt là tình
trạng chậm và huỷ chuyến. Vấn đề này ảnh hởng rất nhiều đến chất lợng cũng nh uy
tín của ngành, với mức độ lớn hơn nhiều lần so với việc tăng hay giảm khẩu phần trên
chuyến bay
Thực hiện chính sách hoà đồng giá vận chuyển hàng không
Từ trớc tới nay ngành hàng không dân dụng Việt Nam luôn luôn quy định một
mức giá cố định và kém linh hoạt. Vì là công ty nhà nớc độc quyền nên công ty có

những quy định về giá phí phân biệt cho từng đối tợng. Theo đề nghị bắt đầu từ
1/1/2002 với giá cớc phí đờng bay chuẩn HAN - SGN tăng lên 1.2 triệu VNĐ với
ngời Việt Nam và 1.8 tr VNĐ với ngời nớc ngoài.
Dự kiến 2003, Mức giá áp dụng chung cho tất cả đối tợng khách không phân
biệt quố tịch là 1,5 triệu VN. Tuy nhiên giá 1.5 triệuVNĐ đờng bay chuẩn HAN -
SGN là mức giá trần cho các doanh nghiệp. Vận chuyển hàng khôngViệt Nam có
quyền áp dụng các mức giá khác nhau thực hiên chính sách hoà đồng hoá nội địa là
một biện pháp thúc đẩy phát triển du lịch quốc tế Việt Nam.
Do mức sống của ngời Việt Nam còn quá tấp, nhà nớc phải thi hành chính
phân biệt hoá đối xử, bao cấp giá vận chuyển hàng không nội địa đối với ngời Việt
18
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Nam, đây cớc phí với ngời nớc ngoài lên cao, điều này ảnh hởng tiêu cực đến việc
xây dựng sản phẩm du lịch quốc tế Việt nam trong môi trờng cạnh tranh với các
trung tâm du lịch khác của khu vực, với thực tế là giá tour trọn gói đến Việt Nam
thuộc loại cao nhất trong khu vực.
Thực hiện chính sách tự do hoá vận tải hàng không hội nhập quốc tế về vận tải
hàng không theo hớng tự do hoá là một tất yếu khách quan, là nhu cầu nội tại của
ngành vận tải hàng không. Việc chuyển chính sách từ điều tiết và bảo hộ triệt để
ngành hàng không quốc gia sang chính sách quản lý tự do hơn nới lỏng sự bao
cấp trực tiếp của nhà nớc, sẽ tạo ra một môi trờng có tính cạnh tranh thúc đẩy sự
lớn mạnh của hàng không ViệtNam. Chính chính sách tự do hoá sẽ tạo điều kiện
mở rộngthị trơng hàng không, thị trờng du lịch quốc tế tại Việt Nam
- Sự khác nhau về chính sách xúc tiến, phân phối
Cũng nh các công ty kinh doanh dịch vụ, hãng hàng không dân dụng Việt Nam
lấy chất lợng dịch vụ làm mục tiêu quảng cáo , công ty đã sử dụng
Telemarketingddeer thông qua điện thoại ,fax tới khách hàng hoặc Teleshopping,
computer shopping. Mặc dù việc quảng cao nh vậy giảm chi phí thời gian, tốc độ cung
ứng nhanh cho khách hàng nhng mức độ biết đến cha cao bởi thực tế không phải
khách hàng nào cũng biết sử dụng hay có điều kiện sử dụng này và thực tế việc quảng

cao truyền tin qua áp phích, pano cha nhiều điều này gây bất lợi cho ngành hàng
không Việt Nam
4.Thiết kế quá trình dịch vụ
Thiết kế quá trình sử dụng là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ và quá trình thiết kế này không giống nh bất cứ ngành nào nó đòi hỏi
ngành hàng không dân dụng Việt Nan nỗ lực thiết kế sao cho thuận lợi và dễ dàng
trong quá trình sản xuất cung ứng dich vụ, hơn thế nữa phải khoa học thống nhất
19
Đặt vé
Đến sân bay
Đăng ký Ghi danh mục chờ
Kiểm tra vé hành lý
Nhân phiếu gửi vé người
Trả vé và hành lý sách tay
cho khách
Đưa hành lý gửi lên máy
bay
Các dịch vụ
miễn phí
Hướng dẫn ổn định
ghế ngồi
Thực hiện nhiệm vụ
trên không
Trả hàng
Lên máy bay
Phòng chờ lên
máy bay
Bay
Xuống máy bay
Hướng dẫn các

hoạt động khi bay
Phi hành đoàn
vận hành bay
Trình vé
Hành
lý
Đăng
ký
gửi
Khách hàng
§Ò ¸n m«n häc NguyÔn thÞ Ng©n

20
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân

Sơ đồ 5: Quá trình cung ứng dịch vụ của công ty hàng không
5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng
không
Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đặc biệt là đối với ngành vận
tải hàng khách, một ngành đang chiến tranh gay gắt. Chính điều này khiến các công
ty hàng không không khỏi băn khoăn trớc tình trạng dịch vụ khách hàng bị chi phối
nhiều yếu tố.
Sự thay đổi mức độ mong đợi của của hàng khách, do mức sống ngày
càng cao nên mức độ mong đợi không giảm đi mà tăng lên. Trớc đây hanh khách
đi máy bay phải là ngời có thu nhập cao và coi là xa xỉ, họ không quan tâm nhiều
giá cả hơn chất lợng dịch vụ, còn bây giờ nhu cầu của họ cao hơn, tin tế, chi tiết
hơn ngoài yếu tố giá cả họ quan tâm nhiều tới yếu tố khác. Nhng quy lại vẫn là
một dịch vụ hàng không tiện lợi an toàn và hiệu quả, thoả mãn nhu cầu mong đợi
của khách hàng.
Vị trí của dich vụ hành khách càng trở nên quan trọng trong sự thay đổi

và cạnh tranh gay gắt của thị trờng. Bởi khách hàng luôn luôn tìm đến những công
ty có chất lợng phục vụ khách hàng tốt, uy tín. Do đó việc định vị hình ảnh trong
con mắt của khách hàng là một vấn đề hết sức khó khăn của hàng không Việt
Nam. Nó đòi hỏi ngành hàng không Việt Nam phải có sự nhìn nhận, thờng xuyên
và thay đổi để bắt kịp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng
21
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các hãng khôngViệt
Nam.
Nâng cao chất lợng dịch vụ.
+ Tính tin cậy thể hiện ở khái nệm thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời, nhanh
chóng, đúng thời điểm, đúng yêu cầu, cùng một phong cách không có sai sót.
+ Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót tinh thần, thái độ, có
khả năng phản ứng linh hoạt, sáng tạo và giải quyết một cách chuyên nghiệp đối
với những tình huống sai sót xảy ra.
+Tính đảm bảo: đảm bảo cho khách hàng thật sự yên tâm, thoải mái khi tiêu dùng
dịch vụ của công ty.
+ Cảm thông với những hành vi không đẹp của khách hàng gây ra vì mục
tiêuKhách hàng luôn luôn đúng.
+ Chất lợng của các yếu tố hữu hình nh vật chất thiết bị, cách trang trí, môi trờng
khách quan,con ngời.
Vì vậy nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hạn chế mức tối đa những rắc rối gây ra
cho khách hàng.
Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành
khách của Việt Nam Airlines
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty.
Lịch sử của Việt Nam Airlines
Cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộc chính phủ, thực hiện

chức nẵng kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ tổng hợp đợc nhà nớc trực
tiếp đầu t, giao và kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh chính thức. Ngày 27 tháng 5
nẵm 1995, thủ tớng chính phủ ký quyết định 328/TTg thành lập công ty hàng không
Việt Nam về t cách pháp nhân. Tổng Công Ty hàng không Việt Nam là Tổng Công ty
nhà nớc quy mô lớn lấy hàng không quốc gia (Việt Nam Airlines) làm nòng cốt đồng
22
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ, cung ứng tiêu thụ. Hiện nay,
Cục hàng Không dân dụng Việt Nam trực tiếp quản lý các cụm hàng không Miền Bắc,
Miền Trung, Miền Nam, Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam, trờng hàng
không, tạp chí hàng không, trung tâm y tế hàng không và các phòng ban chức năng có
liên quan.
Trong lịch sử xây dựng và phát triển gần nửa thế kỷ của mình 45 nẵm qua đã
chứng kiến sự lớn mạnh không ngừng của ngành hàng không dân dụng Việt Nam, kể
từ khi tiếp quản sân bay Gia Lâm từ tay Pháp, hàng không dân dụng Việt Nam ngày
nay là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc và hãng hàng không quốc
gia Việt Nam (Việt Nam Airlines) đang trở thành một trong những hãng hàng không
có tầm cỡ trong khu vực. Tuy cơ chế tổ chức có sự thay đổi, ngành hàng không Việt
Nam có bớc phát triển đáng tự hào đã tạo đợc những điều kiện tơng đối vững chắc để
không bị tụt hậu và có thể hoà nhập với sự phát triển chung của hàng không thế giới.
Khởi đầu từ 1956 với đội ngũ máy bay chỉ có 5 chiếc, Hàng không Việt Nam đã
mở đờng bay quốc tế tới Beijing, Vientiane năm 1976, Bangkok năm 1978 và
Phnompenh năm 1979. Tháng 4 năm 1989, Việt Nam Airlines đợc thành lập nh một
doanh nghiệp nhà nớc. Năm 1996, Tổng Công Ty Hàng không Việt Nam chính thức đi
vào hoạt động bao gồm các đơn vị thành viên trong đó Hãng Hàng không quốc gia
Việt Nam (Việt Nam Airlines) là nòng cốt. Tổng Công Ty hoạt động dới sự chỉ đạo
của 7 thành viên hội đồng quản trị do Thủ Tớng Chính phủ bổ nhiệm. Vào cuối những
nẵm 1980 đầu 1990, mạng đờng bay của Việt Nam Airlines liên tục mở rộng tới
Singapore, Manila, Kualar Lumpur và HongKong cùng với một số điểm đến mới bao
gồm Paris, Taipei, Kasohiung, Seoul, Osaka, Sydney và Melbourne, XiemRiep, Tokyo.

Năm 2001, Việt Nam Airlines mở thêm một số đờng bay mới tới BắcKinh và Côn
Minh (Trung Quốc). Dự kiến vào lịch bay mùa đông 2002 - 2003, Việt Nam Airlines
sẽ mở lại đờng bay Moscow và mở thêm đờng bay mới đến Thợng Hải (Trung Quốc).
Hiện nay, Việt Nam Airlines bay đến 15 điểm trong nớc và 25 điểm trên thế giới ở
Châu Âu, Châu á, Châu úc và Trung Đông. Việt Nam Airlines ngày càng có nhiều
chuyến bay xuất phát từ Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh nên khách hàng có nhiều
cơ hội lựa chọn Việt Nam Airlines nh một hãng hàng không tốt nhất cho những
chuyến bay đến Việt Nam và tiếp nối đi mọi miền trong nớc. Là một trong những
đội ngũ máy bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn 40 năm, nh một hãng
23
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
hàng không tốt nhất cho những chuyến bay đến Việt Nam và tiếp nối đi mọi miền
trong nớc.
Là một trong những đội ngũ máy bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn
40 năm, Việt Nam Airlines đang khai thác 26 máy bay gồm 5 Boeing 767 - 300, 10
Airbus A320, 2 Airbus A321, 2 Fokker 70, 7 ATR 72. Từ 1993 đến 1996, Việt Nam
Airlines đã đạt đợc sự tăng trởng đáng ghi nhớ về vận chuyển hành khách và hàng hoá
với mức tăng trởng bình quân 35%/nẵm và nẵm 1997 thị trờng quốc tế tẵng 40%.
Ngay trong giai đoạn khủng hoảng, kinh doanh của Việt Nam Airlines vẫn giữ đợc ổn
định. Năm 2000, chuyên chở 2,9 triệu khách và 44000 tấn hàng hoá...
- Chơng trình nâng cấp dịch vụ hạng thơng nhân.
Vì sự an toàn, tiện nghi, nhanh chóng và hiệu quả cho hành khách, Việt Nam
Airlines đã thực hiện hàng loạt chơng trình nhằm nâng cao đồng bộ các khâu dịch vụ
mặt đất cũng nh trên không. Từ tháng 9 nẵm 1996, Việt Nam Airlines đã và đang
hoàn thiện chơng trình nâng cấp dịch vụ hạng thơng nhân có chất lợng ngang tầm với
các hãng hàng không lớn trong khu vực nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đi lại
của khách thơng gia.
Bắt đầu từ ngày 17 tháng 12 năm 1999, chơng trình "khách hàng thờng xuyên"
(FFP - Frequent flyer programme) của Việt Nam Airlines đã chính thức hoạt động,
chơng trình này sẽ đem lại lợi ích thiết thực cho những khách hàng thờng xuyên cùng

Việt Nam Airlines. Tháng 4 năm 2000, Việt Nam Airlines đã sử dụng hệ thống làm
thủ tục chuyến bay tự động (DCS). Với hệ thống DCS mới, thông tin về khách hàng sẽ
đợc tự động cập nhật vào từ hệ thống đặt giữ chỗ của Việt Nam Airlines nên thông tin
sẽ chính xác hơn và khâu làm thủ tục cho khách hàng nhanh chóng hơn. Với 19 văn
phòng chi nhánh và gần 3000 đại lý toàn cầu, Việt Nam Airlines ngày càng tạo điều
kiện thuận lợi cho hành khách. Và từ tháng 9 năm 1999 Việt Nam Airlines đợc phép
hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Từ đây các sản phẩm liên kết Du lịch - Hàng không
sẽ thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và ngời Việt Nam đi du
lịch nớc ngoài.
Để làm cho chuyến bay của Việt Nam Airlines thuận tiện hơn, Công ty đã hợp
tác với các hãng hàng không khác trên thế giới, ký hiệp ớc hợp tác về các mặt nh liên
doanh dịch vụ, liên doanh đờng bay.
24
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Với t cách là thành viên của tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) tháng
9 năm 1999, lần đầu tiên Việt Nam đăng cai và tổ chức thành công hội nghị lần thứ 35
các Cục Trởng Hàng Không Dân Dụng khu vực Châu á - Thái Bình Dơng. Sự kiện
trọng đại ngày mở ra cơ hội cho sự phát triẻn của Việt Nam Airlines trong tiến trình
hội nhập cùng thế giới.
- Phạm vi kinh doanh của Việt Nam Airlines bao gồm :
+ Vận chuyển hành khách và hàng hoá
+ Các dịch vụ hàng không
+ Nhận, gửi hàng hoá
+ Hệ thống đặt chỗ và hệ thống phân phối toàn cầu
+ Làm đại lý cho các hãng hàng không nớc ngoài
+ Vận chuyển mặt đất
+ Du lịch
+ Thuê kho hàng
+ Sửa chữa và bảo dỡng máy bay và các thiết bị
+ Công ty xây dựng và công trình

+ Dịch vụ suất ăn
+ Sản xuất hàng tiêu dùng
+ Quảng cáo, thiết kế và in ấn
+ Xuất khẩu và nhập khẩu
+ Bất động sản
+ T vấn đầu t
+ Thuê và đào tạo nhân viên
+ Khách sạn
+ Xẵng dầu
Sự phát triển mạnh về kinh tế của đất nớc đã tạo đà cho những chuyển biến mới
trong kinh doanh và đầu t ở Việt Nam. Việt Nam Airlines hy vọng những thay đổi này
tạo nên một thị trờng vận chuyển lớn đối với các đờng bay trong nớc cũng nh quốc tế.
Sự kiện Việt Nam gia nhập khối ASEAN vào tháng 7 năm 1996 đã trở thành nhân tố
quan trọng góp phần mở rộng khối giao lu giữa các nớc trong khu vực.
Xây dựng một đội bay hiện đại, áp dụng nhiều loại hình dịch vụ mới, từng bớc
tiêu chuẩn hoá các dịch vụ hàng không nhng Việt Nam Airlines vẫn giữ riêng cho
25