Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với chất lượng hành chính thuế tại chi cục thuế quận 3 tp hồ chí minh

B
TR

GÍO D C V̀ ̀O T O

NG

I H C KINH T TP. HCM

KHOA T̀I CH́NH CÔNG

KH́A LU N T T NGHI P
t̀i:

“NGHIÊN C U S H̀I LÒNG C A DOANH
NGHI P N P THU
I V I CH T L
NG
D CH V H̀NH CH́NH THU T I CHI C C
THU QU N 3 – H CH́ MINH”

Gío viên h ng d n
Sinh viên th c hi n
L p
Khó

: Th.S Tr ng Minh Tu n
: Nguy n Ng c Ph ng T̀ng
: NN04
: 36

Tp. H Chí Minh, th́ng 04 n m 2014


- Trang i -

L IC M

N

Trong su t th i gian 4 n m h c t p, nghiên c u t i tr

ng

i h c Kinh T

TP.HCM và 3 tháng th c t p t i Chi c c thu Qu n 3 TP.HCM, em đ̃ ti p thu đ

c

r t nhi u khi n th c b ích và nh ng kinh nghi m quý báu do các th y cô cùng các
anh ch , cô chú trong Chi c c thu Qu n 3 t n tình ch b o. Nh ng ki n th c quý báu
đó s là hành trang cho em b

c vào đ i, em s trân tr ng nh ng l i ch b o, d y d

đó.
Em xin chân thành c m n t t c th y cô tr
đ̃ truy n th nh ng ki n th c quý báu cho em.
Tr

ng Minh Tu n, ng

i đ̃ tr c ti p h

ng

i h c Kinh T TP.HCM

c bi t em vô cùng c m n th y

ng d n và ch b o hoàn thành chuyên đ

t t nghi p này.
Em xin trân tr ng c m n ban l̃nh đ o Chi c c thu Qu n 3 cùng t t c các
anh ch , cô chú trong
tr

i Ki m tra thu s 2.

ng, ch Tr n Th Hi u –

c bi t em xin c m n chú Tu n -

i

i phó đ̃ t n tình giúp đ và t o đi u ki n cho em h c

h i nh ng ki n th c th c t trong quá trình th c t p.
Em xin chân thành c m n!

-Trang ii-

NH N X́T C A C QUAN TH C T P
--------  -------.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp. Hơ Chí Minh, ngày

tháng

n m 2014


-Trang iii-

NH N X́T C A GÍO VIÊN H
--------  --------

NG D N

........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Tp. H Chí Minh, ngày

tháng

n m 2014

-Trang iv-

DANH M C ĆC B NG
B ng 2.1: Th ng kê t l n p h s khai thu c a thu GTGT, TNDN n m 2012 ....... 21
B ng 3.1: Các thành ph n c a b ng h i ........................................................................ 27
B ng 3.2: B ng di n gi i các bi n quan sát trong mơ hình nghiên c u ......................... 30
B ng 4.1: K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo ................................................... 34
B ng 4.2: K t qu h i quy đa bi n ................................................................................. 39

DANH M C ĆC H̀NH
Hình 1.1: Mơ hình Spreng và Mackoy và Quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lịng

khách hàng........................................................................................................................ 8
Hình 1.2: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M (ACSI) ..................................... 11
Hình 1.3: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) ............................ 12
Hình 1.4: Mơ hình lý thuy t ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI)
........................................................................................................................................ 13
Hình 1.5: Mơ hình đánh giá m c đ hài lịng d ch v hành chính................................. 15
Hình 2.1: C c u lo i hình doanh nghi p thu c qu n lý c a CCT Qu n 3 n m 2012 ... 19
Hình 2.2: S đ gi i quy t th t c hành chính thu t i CCT Qu n 3 ............................ 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u s hài lịng c a ng

i n p thu ................................... 23

Hình 3.2: Mơ hình nghiên c u đ xu t .......................................................................... 29
Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u hi u ch nh ..................................................................... 38
Hình 5.1: Mơ hình th c t đánh giá s hài lòng c a DNNT .......................................... 40

-Trang v-

DANH M C VI T T T
CCT: Chi c c thu
CP: C ph n
DN: Doanh nghi p
DNNT: Doanh nghi p n p thu
M HL: M c đ hài lòng
NNT: Ng

i n p thu

TNHH: Trách nhi m h u h n
TTHT: Tuyên truy n h tr


M CL C
L IC M

N ................................................................................................................. i

NH N X́T C A C

QUAN TH C T P ................................................................ ii

NH N X́T C A GÍO VIÊN H

NG D N ........................................................ iii

DANH M C ĆC B NG ........................................................................................... iv
DANH M C ĆC H̀NH ............................................................................................ iv
DANH M C VI T T T .............................................................................................. v
L IM
CH

U ................................................................................................................ 1
NG 1: C

S

Lụ LU N V̀ CH T L

1.1. T ng quan v ch t l

NG D CH V CƠNG ............... 4

ng d ch v cơng ................................................................ 4

1.1.1 D ch v hành chính cơng ..................................................................................... 4
1.1.1.1. Khái ni m d ch v hành chính cơng .................................................................. 4
1.1.1.2. Các lo i hình c b n c a d ch v hành chính cơng ............................................ 5
1.1.1.3. Ch tr

ng x̃ h i hóa trong cung ng d ch v hành chính cơng ...................... 6

1.1.2 Mơ hình đánh giá ch t l

ng d ch v hành chính cơng ....................................... 6

1.2 S hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l

ng d ch v công ....... 7

1.2.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng ....................................................................... 7
1.2.2 ụ ngh a c a s hài lòng khách hàng .................................................................... 8
1.2.3 M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng ....................... 8

1.2.3.1. M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng ..................... 8

1.2.3.2. S khác bi t gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ............... 8

1.2.4 Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng v ch t l

ng d ch v hành chính cơng.. 9

1.3 M t s mơ hình ch s hài lịng khách hàng ...................................................... 11
1.3.1 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M (ACSI). ........................................ 11
1.3.2 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) ................................ 11

1.3.3 Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) .............................. 12
1.3.4 Mơ hình ch t l

ng SERVQUAL...................................................................... 13


1.3.5 Mơ hình đ xu t đánh giá m c đ hài lịng c a cơng dân và t ch c đ i v i d ch
v hành chính cơng ............................................................................................ 14
K t lu n ch
CH

ng 1 ....................................................................................................... 16

NG 2: TH C TR NG CUNG NG D CH V THU T I CHI C C THU

QU N 3 ........................................................................................................................ 17
2.1

c đi m kinh t x̃ h i Qu n 3 ......................................................................... 17

2.2 C c u t ch c b máy qu n ĺ thu

Chi c c thu Qu n 3 ............................ 19

2.3 Th c tr ng cung ng d ch v thu t i Chi c c thu Qu n 3 ............................ 20
2.3.1 C c u m u theo lo i hình doanh nghi p ............................................................. 20
2.3.2 K t qu cung c p d ch v hành chính thu ........................................................... 21
2.3.2.1 Công tác đ ng ký, kê khai, n p thu ................................................................ 21
2.3.2.2 Công tác thanh tra, ki m tra ............................................................................. 21
2.3.2.3 Công tác tuyên truy n, h tr ........................................................................... 21

2.3.2.4 Công tác qu n lý và c

ng ch n ................................................................... 22

2.3.3 Quy trình cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c thu Qu n 3 ................. 23
K t lu n ch
CH

ng 2 ....................................................................................................... 23

NG 3: PH

NG PH́P VÀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U ............................ 24

3.1 Quy trình nghiên c u .......................................................................................... 24
3.1.1 Quy trình nghiên c u.......................................................................................... 24
3.1.2

xu t mơ hình nghiên c u d a trên lý thuy t ................................................. 24

3.2 Xây d ng mơ hình nghiên c u ........................................................................... 25
3.2.1 Ph ng v n m t s cán b công ch c c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh ......... 25
3.2.2 Ph ng v n m t s ng

i n p thu là đ i di n c a m t s doanh nghi p đang s

d ng d ch v hành chính thu c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh ................... 25
3.2.3 Xác đ nh thông tin c n thu nh p ........................................................................ 26
3.2.4 Xác đ nh ngu n thu nh p thông tin .................................................................... 26
3.2.5 Thi t k m u ....................................................................................................... 26

3.2.6 B ng h i và thang đo ......................................................................................... 26


3.2.7 Mơ hình nghiên c u và các gi thi t .................................................................. 28
3.2.8 Quy trình ki m đinh ........................................................................................... 31
3.2.8.1 H s Cronbach Alpha ..................................................................................... 31
3.2.8.2 Phân tích nhân t khám phá EFA .................................................................... 32
3.2.8.3 Phân tích h i quy tuy n tính ............................................................................ 32
K t lu n ch
CH

ng 3 ....................................................................................................... 32

NG 4: K T QU NGHIÊN C U.................................................................. 34

4.1 H s Cronbach Alpha ........................................................................................ 34
4.2 Phân t́ch nhân t khám giá EFA ....................................................................... 35
4.3 Phân t́ch h i quy tuy n t́nh ............................................................................... 38
K t lu n ch
CH

ng 4 ....................................................................................................... 39

NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH ............................................................. 40

5.1 K t lu n ................................................................................................................ 40
5.2 Ki n ngh .............................................................................................................. 41
5.2.1 Thái đ

ng x ................................................................................................... 41

5.2.2 N ng l c ph c v ............................................................................................... 41
5.2.3 Hình nh ............................................................................................................. 42
5.2.4 S đáp ng.......................................................................................................... 43
5.2.5

tin c y ........................................................................................................... 43

5.2.6 S ph n h i ......................................................................................................... 44
5.2.7 C s v t ch t ..................................................................................................... 44
KÊT LU N ................................................................................................................. 45
PH L C 1
PH L C 2
PH L C 3


-Trang 1-

L IM
1.

U

Ĺ do ch n đ tài

Ngày nay, nhi m v tr ng tâm c a

ng và Nhà N

d ng và hoàn thi n hi u l c c a b máy Nhà n

c v n là xác đ nh q trình xây

c là c i cách hành chính đ đáp ng

yêu c u đ i m i, h i nh p qu c t . Trong n n hành chính ph c v , s hài lịng c a khách
hàng đ i v i các d ch v hành chính cơng v a là cái đích c n h
là th

ng đ n c ng đ ng th i

c đo đánh giá hi u qu ho t đ ng c a m i c quan. Có th nói, đ cao s thõa

mãn c a khách hàng đ̃ tr thành m nh l nh phát tri n chung c a m i c quan hành
chính nhà n

c.

Trong đó, thu đ

c coi là m t trong nh ng công c quan tr ng đ đi u ti t v mô n n

kinh t . Thu không nh ng là ngu n thu quan tr ng ch y u c a ngân sách nhà n
còn nh h

c mà

ng to l n đ n công cu c phát tri n kinh t . M i quy t đ nh v thu đ u liên

quan đ n tích lu , đ u t , tiêu dùng, đ n v n đ phân b ngu n l c trong xã h i. Vi c

qu n lý thu trong th i kì đ i m i, h i nh p không ch là đ m b o nhu c chi tiêu c a
b máy nhà n

c và đ u t phát tri n kinh t xã h i mà cịn là d ch v hành chính công

ph c v cho các t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh.
Chi c c Thu Qu n 3 – TP H Chí Minh cung c p các d ch v hành chính thu cho
khách hàng bao g m: đ ng ký thu , gia h n n p h s kê khai thu , gia h n n p thu ,
mi n, gi m thu , hoàn thu , h tr khách hàng,… M c tiêu c a ngành là ph c v khách
hàng m t cách t t nh t, đ m b o s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v thu .
Tuy nhiên, đ n nay ch a có m t nghiên c u c th nào v ch s hài lòng c a ng
thu đ i v i d ch v thu
c a ng
ng

Chi c c Thu Qu n 3. Do đó ch a đánh giá đ

i n p thu , nh ng nhân t

nh h

in p

c mong mu n

ng đ n s hài lòng và m c đ hài lòng c a

i n p thu .

V i nh ng lý do trên, tôi xin ch n đ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p

n p thu đ i v i ch t l

ng d ch v hành chính thu t i chi c c thu Qu n 3 – H Chí

Minh” làm khóa lu n t t nghi p.


-Trang 22.

M c tiêu nghiên c u



Xác đ nh các nhân t , các tiêu chí ch y u nh t nh h
thu t i Chi c c Thu Qu n 3. M c đ

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v

ng c a t ng nhân t đ n ch t l

ng

d ch v thu .
Ki n ngh các gi i pháp phù h p nh m nâng cao ch t l



ng d ch v thu t i Chi

c c Thu Qu n 3.
it

3.

it

3.1.1


ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u

Doanh nghi p n p thu là doanh nghi p th

ng xuyên s d ng h u h t các d ch

v thu


Doanh nghi p n p thu là doanh nghi p có trình đ hi u bi t v pháp lu t thu nên
đánh giá đ

c ch t l

ng d ch v .

3.1.2 Ph m vi nghiên c u
Nghiên c u v ch t l

ng d ch v hành chính v thu do chi c c thu Qu n 3 cung c p.

D li u dùng phân tích đ

c thu th p t 100 đ i t

ng thu c các doanh nghi p do chi

c c thu Qu n 3 qu n lý.
4.

Ph
tài đ



Ph

ng pháp nghiên c u
c th c hi n v i s k t h p m t s ph

ng pháp nghiên c u:

ng pháp t ng h p, phân tích các v n đ lý thuy t và các thơng tin liên quan,

đ xu t ra mơ hình nghiên c u.


S d ng m t s mơ hình đánh giá ch t l

ng d ch v nh : mô hình ch s hài lịng

khách hàng c a M - American Customer Satisfaction Index – ACSI, mơ hình ch
s hài lòng khách hàng c a Châu Âu - European Customer Satisfaction Index –
ECSI, mơ hình ch t l


S d ng ph

ng SERVQUAL.

ng pháp toán th ng kê đ t ng h p đánh giá, phân tích và ki m đ nh

mơ hình nghiên c u v i s h tr c a ph n m m x lý d li u th ng kê SPSS.


-Trang 35.

K t c u c a đ tài

Ngoài ph n M đ u, Tài li u tham kh o và Ph l c, n i dung chính c a Lu n v n g m
5 ch

ng:
Ch

ng 1: C s lý lu n v ch t l

Ch

ng 2: Th c tr ng cung ng d ch v thu t i chi c c thu Qu n 3.

Ch

ng 3: Ph

Ch

ng 4: Phân tích k t qu .

Ch

ng 5: K t lu n và ki n ngh .

ng d ch v .

ng pháp và mơ hình nghiên c u.


-Trang 4-

CH

NG 1: C

CH T L
1.1. T ng quan v ch t l

S

LÝ LU N V

NG D CH V CÔNG

ng d ch v cơng

1.1.1. D ch v hành chính cơng
1.1.1.1. Khái ni m d ch v hành chính cơng
Theo Ngh đ nh s 43/2011/N -CP ngày 13/6/2011 c a Th t

ng Chính ph , d ch v

hành chính cơng: là nh ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t, không
nh m m c tiêu l i nhu n, do c quan nhà n
d

c có th m quy n c p cho t ch c, cá nhân

i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lý trong các l nh v c mà c quan nhà n

c

đó qu n lý. M i d ch v hành chính cơng g n li n v i m t th t c hành chính đ gi i
quy t hồn ch nh m t công vi c c th liên quan đ n t ch c, cá nhân.
ây là lo i hình d ch v g n li n v i ch c n ng qu n lý nhà n
c u c a ng

i dân. Do v y, cho đ n nay, đ i t

c nh m đáp ng yêu

ng cung ng duy nh t các d ch v công

này là c quan công quy n hay các c quan nhà n

c thành l p đ

c y quy n th c hi n

cung ng d ch v hành chính cơng. ây là m t ph n trong ch c n ng qu n lý nhà n
th c hi n ch c n ng này nhà n

c.

c ph i ti n hành nh ng ho t đ ng ph c v tr c ti p

nh c p gi y phép, gi y ch ng nh n, đ ng ký, công ch ng, th th c, h t ch… ( m t s
n

c, d ch v hành chính cơng đ

ph m vi d ch v công.
Ng

i dân đ

th tr

n

ch

n

c coi là m t lo i ho t đ ng riêng, không n m trong

c ta, m t s nhà nghiên c u c ng có quan đi m nh v y).

ng nh ng d ch v này không theo quan h cung c u, ngang giá trên

ng, mà thông qua vi c đóng l phí ho c phí cho các c quan hành chính nhà

c. Ph n l phí này mang tính ch t h tr cho ngân sách nhà n

c.

Hành chính cơng có liên quan đ n m c đ th a mãn các nhu c u công c ng c a xã h i,
liên quan đ n ti n b kinh t , xã h i c a m t qu c gia. Theo các nhà nghiên c u Trung
Qu c, tác d ng c a hành chính cơng ch y u là tác d ng d n đ

ng, tác d ng qu n ch ,

tác d ng ph c v và tác d ng giúp đ . Nói v tác d ng qu n ch , t c là nhà n
huy n ng l c qu n lý công c ng mang tính quy n uy, c

c phát

ng ch đ x lý, đi u hòa các

quan h xã h i và l i ích xã h i, đ m b o cho xã h i v n hành t t; cịn v tác d ng giúp
đ , đó chính là s giúp đ c a nhà n

c đ i v i các đ a ph

ng nghèo, nh ng ng

hoàn c nh khó kh n, nh giúp đ ng

i nghèo, c u t xã h i, phúc l i xã h i, b o hi m

i có

xã h i, y t …Vi c cung ng d ch v hành chính cơng cịn tác d ng tr c ti p đ n s phát


-Trang 5tri n kinh t - xã h i c a đ t n

c. Khi cung c p các d ch v này, nhà n

c s d ng

quy n l c công đ t o ra d ch v nh c p các lo i gi y phép, đ ng ký, ch ng nh n, th
th c…Tuy xét v m t hình th c, s n ph m c a các d ch v này ch là các lo i v n b n
gi y t , nh ng chúng l i có tác d ng chi ph i quan tr ng đ n các ho t đ ng kinh t - xã
h ic ađ tn

c. Ngồi ra, thơng qua vi c cung ng d ch v công, nhà n

c s d ng

quy n l c c a mình đ đ m b o quy n dân ch và các quy n h p pháp khác c a công
dân.
1.1.1.2. Các lo i hình c b n c a d ch v hành chính cơng


Ho t đ ng c p các lo i gi y phép. Gi y phép là m t lo i gi y t do các c quan
hành chính nhà n

c c p cho các t ch c và công dân đ th a nh n v m t pháp

lý v quy n c a các ch th này đ

c ti n hành m t lo i ho t đ ng nào đó phù h p

v i các quy đ nh c a pháp lu t trong l nh v c đ


c c p phép.

Ho t đ ng c p các lo i gi y xác nh n, ch ng th c, bao g m: công ch ng, c p
ch ng minh th , c p gi y khai sinh, khai t , c p gi y đ ng ký k t hôn, c p b ng
lái xe, đ ng ký ô tô, xe máy, tàu thuy n…



Ho t đ ng c p gi y đ ng ký kinh doanh và ch ng ch hành ngh … Gi y đ ng ký
kinh doanh đ

c c p cho ch th kinh doanh khi ch th này thành l p doanh

nghi p ho c c s kinh doanh c a mình. Gi y phép hành ngh là m t lo i gi y t
ch ng minh ch th này có đ kh n ng v đi u ki n ho t đ ng theo quy đ nh c a
pháp lu t đ i v i m t ngh nh t đ nh nào đó.


Ho t đ ng thu các kho n đóng góp vào ngân sách và các qu c a nhà n
ho t đ ng này g n v i ngh a v mà Nhà n

c. Các

c yêu c u các ch th trong x̃ h i

ph i th c hi n.


Ho t đ ng gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph m hành
chính. Ho t đ ng này nh m b o v các quy n c b n c a công dân trong m i quan
h gi a c quan hành chính nhà n

1.1.1.3. Ch tr

c v i cơng dân.

ng x̃ h i hóa trong cung ng d ch v hành chính cơng

“Cung ng d ch v công”: t cung ng hi u đ y đ có ngh a là c s n xu t và phân ph i
d ch v công (ho c cung ng và h
T i

ih i

ng th d ch v cơng).

ng tịan qu c l n th VIII (1996),

ng ta kh ng đ nh: “Th c hi n ph

ng

châm xã h i hóa các ho t đ ng v n hóa, thơng tin, th d c th thao, y t , dân s , k


-Trang 6ho ch hóa gia đình, giáo d c và các m t xã h i khác, h

ng vào nâng cao ch t l

ng

cu c s ng v t ch t, tinh th n và th l c c a nhân dân.
Ch tr

ng này ti p t c đ

c kh ng đ nh t i V n ki n

m t s Ngh quy t H i ngh Trung
chính nhà n

ng, t i Ch

c c th hóa t i nhi u v n

c. áng chú ý là:

Ngh quy t s 90/CP ngày 21/8/1997 c a Chính ph v ph
tr

ng, t i

ng trình t ng th c i cách hành

c giai đo n 2001-2010 c a Chính ph và đ

b n pháp lu t c a Nhà n


ng

i h i l n th IX c a

ng h

ng và ch

ng x̃ h i hóa các ho t đ ng giáo d c, y t , v n hóa t o c s pháp lý c b n

cho h at đ ng xã h i hóa trong l nh v c này.


Ngh đ nh s 73/1999/N -CP ngày 19/8/1999 c a Chính ph v chính sách khuy n
khích xã h i hóa đ i v i các ho t đ ng trong l nh v c y t , giáo d c, v n hóa và
th thao theo quy đ nh c th v chính sách khuy n khích xã h i hóa….



Ngh đ nh 73 dành c Ch

ng III đ quy đ nh v qu n lý tài chính c a các c s

ngịai cơng l p cung ng d ch v cơng.
1.1.2. Mơ hình đánh giá ch t l

ng d ch v hành chính cơng

Theo PGS.TS Nguy n H u H i và ThS Lê V n Hoà – H c vi n hành chính qu c gia:
H th ng tiêu chí đánh giá ch t l

ng c a d ch v hành chính cơng ph i ph n ánh đ

các y u t : M c tiêu, đ u vào, quá trình, đ u ra và k t qu c a đ u ra (đ


Tiêu chí v m c tiêu ho t đ ng c a c quan hành chính nhà n

cl

c

ng hố).

c: M i c quan

đ u có nh ng m c tiêu c th c a mình đóng góp vào th c hi n m c tiêu chung
c a qu n lý nhà n
nhi m v đ

c theo s phân c p ho c phân công, phù h p v i ch c n ng,

c pháp lu t qui đ nh, nh m đ m b o s

xã h i trong ph m vi qu n lý đ

n đ nh, tr t t và công b ng

c giao; và ph c v nhu c u c a nhân dân ngày

càng t t h n. Tuy các m c tiêu này không tr c ti p t o nên ch t l

ng c a m t

d ch v hành chính công c th , nh ng vi c xác đ nh đúng đ n các m c tiêu này
th hi n s cam k t c a c quan hành chính nhà n


c trong vi c ph c v nhân dân.

Tiêu chí ph n ánh các y u t c u thành đ u vào c a c quan hành chính. Y u t
đ u vào góp ph n t o nên ch t l

hành chính nhà n
và các ph
hàng

ng c a d ch v hành chính, thơng qua n ng l c

c nh : H t ng c s g m nhà c a, thi t b , công c thông tin

ng ti n k thu t khác...; Nhân s hành chính và yêu c u c a khách


-Trang 7

Tiêu chí v gi i quy t cơng vi c cho ng

i dân. Tiêu chí này ph n ánh v ho t

đ ng c a đ i ng cán b , công ch c trong vi c gi i quy t nh ng nhu c u c a dân.
Yêu c u đ i v i quá trình này là ph i đ

c di n ra m t cách dân ch và công b ng,

công khai, minh b ch v thông tin; cách ng x l ch thi p và đ ng c m v i khách
hàng; tin c y và s n sàng trong ph c v ; s hài lịng trong cơng vi c c a nhân viên,
s hài lịng c a khách hàng.v.v...


Tiêu chí ph n ánh đ u ra c a d ch v hành chính.

u ra c a d ch v chính là k t

qu gi i quy t các yêu c u c a công dân và t ch c, th hi n b ng nh ng v n b n,
gi y t hành chính mà ng

i dân nh n đ

đánh giá k t qu này, c n xem xét

c t các c quan hành chính nhà n
ba tiêu chí: k t qu tr cho ng

c.

i dân có

k p th i theo yêu c u không?; kho ng th i gian gi i quy t công vi c trong bao lâu?;
nh ng v n b n, gi y t hành chính gi i quy t cơng vi c cho ng

i dân có chính

xác hay khơng?


Tiêu chí đánh giá k t qu c a đ u ra. K t qu đ u ra th hi n
nh t, có đ t đ

hai tiêu chí: Th

c m c tiêu c a qu n lý hay không?. Th hai, k t qu d ch v có

tác d ng gì đ i v i ng

i dân trong t

ng lai.

1.2. S hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l

ng d ch v cơng

1.2.1. Khái ni m s hài lịng khách hàng
S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/ c m giác c a khách hàng v m t công ty khi s
mong đ i c a h đ

c th a m̃n hay đ

s n ph m hay d ch v . Khách hàng đ t đ

c đáp ng v

t m c trong su t vòng đ i c a

c s th a mãn s có đ

và ti p t c mua s n ph m c a cơng ty (Trích o l

c lòng trung thành

ng m c đ hài lòng c a khách hàng

v d ch v giao nh n hàng không t i công ty c ph n giao nh n v n t i và th
VinaLink, Lu n v n Th c s Kinh t , Tr

ng m i

ng H Kinh t TP.HCM – Nguy n Thái Tuy t

Hân (2008))
Lý thuy t thông d ng đ̃ xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuy t “K v ng –
Xác nh n”. Lý thuy t đ

c phát tri n b i Oliver (1980) và đ

hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l

c dùng đ nghiên c u s

ng c a các d ch v hay s n ph m c a m t c

quan. Lý thuy t đó bao g m hai q trình nh có tác đ ng đ c l p đ n s hài lòng c a
khách hàng: k v ng v d ch v tr
nghi m.

c khi mua và c m nh n v d ch v sau khi đ̃ tr i


-Trang 81.2.2. ụ ngh a c a s hài lòng khách hàng
V m t v mơ, hài lịng khách hàng là c s quan tr ng ph n ánh tình tr ng kinh t qu c
gia, giúp Chính ph xây d ng h th ng lu t kinh t và đi u ch nh các ho t đ ng kinh t ,
xây d ng các chi n l

c marketing đ a ph

ng và truy n thông đ i v i qu c gia.

V m t vi mơ, hài lịng khách hàng nh n di n nhân t tác đ ng đ n s thõa mãn c a
khách hàng cùng v i nh ng thông tin t

ng t v đ i th c nh tranh c a doanh nghi p.

V quy n l i khách hàng, hài lòng khách hàng t v n và h tr khách hàng l a ch n s n
ph m và d ch v .
1.2.3. M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng

1.2.3.1. M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng

Trong nh n đ nh quan h nhân qu gi a ch t l
Spreng và Mackoy kh ng đ nh ch t l
quan h t
là cái đ

ng d ch v và s hài lòng khách hàng,

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có

ng h ch t ch v i nhau (positive elationship), trong đó ch t l

c t o ra tr

ng d ch v

c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lịng c a khách hàng.

Hình 1.1: Mơ hình Spreng và Mackoy và Quan h gi a ch t l

ng d ch v và s

hài lòng khách hàng
1.2.3.2. S khác bi t gi a ch t l
Theo Oliver (1993) gi a ch t l
nh t đ nh đ


c th hi n

Các tiêu chí đo l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
ng d ch v và hài lòng khách hàng t n t i s khác bi t

các khía c nh sau:
ng ch t l

ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lịng

khách hàng có liên quan đ n nhi u y u t khác ngoài ch t l
c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v …

ng d ch v nh giá


-Trang 9

Các đánh giá ch t l

ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v nh th nào

nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ

c và các

giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó.
Nh n th c v ch t l
d ch v , môi tr

ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p

ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c

nhi u vào các y u t này h n.
1.2.4. Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng v ch t l

ng d ch v hành chính cơng

ánh giá m c đ hài lịng c a cơng dân, t ch c đ i v i d ch v hành chính cơng nh m
xác đ nh m c đ h

ng th l i ích t d ch v hành chính cơng; đ ng th i phát huy quy n

làm ch và tham gia c i cách th t c hành chính.

i v i các c quan, t ch c hành

chính cơng, k t qu đánh giá là c s đ hi u suy ngh c a công dân và t ch c v d ch
v ; là n i dung tham kh o đ theo dõi, đánh giá và đ ra bi n pháp nâng cao hi u qu
trong cơng tác c i cách hành chính. H n n a, v i ch tr

ng “

y m nh c i cách hành

chính, nâng cao hi u l c, hi u qu qu n lý c a b máy nhà n

c” theo tinh th n c a

Ngh quy t s 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 n m 2007 c a Chính ph , vi c đánh
giá m c đ hài lòng c a công dân và t ch c v d ch v hành chính cơng c n ph i đ

c

ti n hành m t cách nghiêm túc và khoa h c.
C n xác đ nh các y u t

nh h

ng đ n ch t l

là c s đ tìm ra gi i pháp nâng cao ch t l


ng c a d ch v hành chính cơng. Vì nó

ng d ch v . Nh ng y u t đó, g m:

Kh n ng ti p c n d ch v : nh ng y u t nh v trí c a c quan cung ng d ch v ,
th i gian m c a có phù h p v i th i gian c a làm vi c c a công dân và t ch c,
s ch đ i tr k t qu , ho c th i gian s d ng d ch v , chi phí d ch v có phù h p
v i ngu n l c tài chính c a cơng dân và t ch c hay khơng.



M t h th ng hành chính d hi u: Tuy ngơn ng hành chính ph i phù h p v i các
yêu c u pháp lý c a nó nh ng c ng c n ph i d hi u. Các v n b n h

ng d n ph i

s d ng ngôn ng phù h p v i trình đ c a cơng dân. Th t c và qui trình ph i
đ n gi n, rõ ràng, d hi u. S đa d ng c a các công vi c hành chính có th làm
cho nó khó hi u nh ng nh m đ m b o hài lòng c a khách hàng ph i đ n gi n hóa
các quy trình ho c tái t ch c các quy trình.


Kh n ng cung c p linh ho t và nhanh chóng: cơng dân và t ch c yêu c u t ch c

cung ng đáp ng nhu c u th c s và c th c a h .

i u quan tr ng c n nh n


-Trang 10m nh r ng d ch v c n c vào k t qu th
c a công dân và t ch c ph i đ

ng l

ng gi a các bên liên quan. Ý ki n

c xem xét và tôn tr ng. Th t c hành chính ph i

linh ho t đ đ thích ng nhanh chóng và v i chi phí t i thi u khi cơng dân và t
ch c yêu c u thay đ i.


Công khai minh b ch: Ch c ch n, công dân và t ch c ph i bi t ng

i ph trách

h s , t p tin c a h ... Nói cách khác, cơng dân và t ch c có th liên h đ nh n
đ

c h tr ho c khi u n i (López và Gadea 1995). Kh n ng nh n đ

hành chính c a cơng dân và t ch c có nh h

c thơng tin

ng r t l n đ n tính cơng b ng và

bình đ ng trong cung ng d ch v (Epstein 1991).


N ng l c chuyên môn c a cán b công ch c: Kh n ng chuyên môn c a cán b
công ch c chính là chìa khóa d n đ n vi c cung c p d ch v ch t l

ng (Villoria

1996).


Thái đ l ch s và nhi t tình c a cán b công ch c: Các hành vi c a cán b công
ch c ti p xúc tr c ti p v i công dân và t ch c th c s là quan tr ng b i vì h tr c
ti p cung c p d ch v (Eiglier và Langeard 1987). H n n a, đi u này càng quan
tr ng khi l̃nh đ o ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.

i x v i công dân m t cách

thân thi n và vui v là m t y u t quan tr ng nh m nâng cao ch t l


ng d ch v .

S tín nhi m trong vi c cung c p d ch v : S tín nhi m trong l nh v c ho t đ ng
công c ng ph i tuân th theo các nguyên t c sau: đ i x bình đ ng, cơng b ng,
ho c chun nghi p trong cung c p d ch v . Nh ng y u t này hình thành s khác
nhau gi a k v ng và c m nh n c a khách hàng v ch t l

ng d ch v . Nói cách

khác, n u cán b cơng ch c có m t hình nh t t, nh ng sai l m s

nh h

ng ít

đ n c m nh n c a khách hàng. C g ng không đ ph n b i s tin t

ng c a khách

hàng s giúp t o ra m t nh n th c t t h n v d ch v công có ch t l

ng. D ch v

ph i đ

c cung c p v i tính nh t quán và chính xác, tránh s tùy ti n, và các cán

b công ch c ph i ch u trách nhi m v i nh ng v n đ c th .

i v i khách hàng,

khái ni m trách nhi m là r t có giá tr . M i cán b cơng ch c hành chính ph i ch u
trách nhi m v ph n vi c c a mình.


-Trang 111.3. M t s mơ hình ch s hài lịng khách hàng

1.3.1. Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M (ACSI).
Trong mơ hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i ch t
l

ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng. Khi đó, s mong đ i c a khách hàng

có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l
th tiêu chu n v ch t l
ng

ng c m nh n. Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có

ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao ho c

c l i. Do v y, yêu c u v ch t l

c n ph i đ m b o và đ
hàng đ

c th a m̃n trên c s s hài lòng c a h . S hài lòng c a khách

c t o thành trên c s ch t l

n u ch t l

ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng
ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n,

ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i

v i khách hàng, tr

ng h p ng

c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m

mà h tiêu dùng.

Hình 1.2: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M (ACSI)
Tuy nhiên đ i v i d ch v hành chính cơng, dù cho giá tr c m nh n có cao h n hay
th p h n s mong đ i thì doanh nghi p v n ph i th c hi n, s d ng các d ch v cơng
vì h u h t các d ch v cơng đ u mang tính b t bu c.
1.3.2. Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a Châu Âu (ECSI)
Mơ hình ch s hài lịng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh t đ nh. So v i ACSI,
hình nh c a s n ph m, th

ng hi u có tác đ ng tr c ti p đ n s mong đ i c a khách

hàng. Khi đó, s hài lòng c a khách hàng là s tác đ ng t ng hịa c a 4 nhân t hình
nh, giá tr c m nh n, ch t l

ng c m nh n v c s n ph m h u hình và vơ hình. Thơng


-Trang 12th

ng, ch s ACSI th

d ng đo l

ng áp d ng cho l nh v c cơng cịn ch s ECSI th

ng ng

ng các s n ph m, các ngành.

Hình 1.3: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a Châu Âu (ECSI)
Rõ ràng, đi m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c kh c kinh
nghi m tiêu dùng, t o đi u ki n cho vi c nghiên c u m i quan h nhân qu đ i gi a các
y u t c u thành s hài lòng và s trung thành c a khách hàng. Do v y, m c tiêu đ u
tiên c a vi c ti p c n theo c u trúc CSI là vi c gi i thích ch s hài lòng khách hàng khi
ch u s tác đ ng tr c ti p ho c gián ti p b i hình nh, s mong đ i, ch t l

ng c m

nh n (v s n ph m ho c d ch v ) và giá tr c m nh n đ i v i s n ph m và d ch v đó.
Trong tr

ng h p d ch v cơng thì ECSI ch phân tích s tác đ ng c a hình nh, s

mong đ i, ch t l

ng c m nh n v s n ph m d ch v và t đó đ a ra s hài lịng c a

khách hàng ch khơng chuy n đ n nghiên c u m i quan h gi a s hài lòng và lòng
trung thành nh các d ch v , s n ph m thông th

ng khác.

1.3.3. Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI)

Theo kinh nghi m c a các mơ hình thành cơng đ̃ có (nh ACSI, ECSI, NSCB, SWICS,
CCSI, MCSI...) thì CSI là m t mơ hình bao g m các bi n s nguyên nhân – k t qu :
hình nh nh̃n hi u, ch t l

g mong đ i, ch t l

ng c m nh n, giá tr c m nh n, s th a

m̃n c a khách hàng và lòng trung thành. S th a m̃n c a khách hàng (CS) đ
trong m i t

ng quan gi a bi n nguyên nhân và k t qu c a mơ hình. Thơng th

CSI có 4 bi n s kh i đ u là: hình nh th

ng hi u, ch t l

ng mong đ i, ch t l

cđ t
ng,
ng

c m nh n, giá tr c m nh n và khi đó s hài lịng c a khách hàng t o nên lòng trung
thành (n u khách hàng hài lịng) ho c có th là s phàn nàn (n u khách hàng khơng hài
lịng). i u đó có ngh a là: s thõa m̃n c a khách hàng có th d n đ n hai thái c c c m


-Trang 13nh n đ i v i khách hàng là (1) thõa m̃n v i ch t l
h

ng trung thành v i nh̃n hi u hay th

ng s n ph m/d ch v và có xu

ng hi u đó ho c (2) có nhi u đi m khơng hài

lịng v s n ph m/d ch v d n đ n nh ng hành vi “tiêu c c” v i thu ng hi u.
Mơ hình VCSI – Ch s hài lịng khách hàng Vi t Nam ch c ch n c ng khơng n m ngồi
nh ng quy t c chu n m c trên.

khai thác t t nh ng y u t tác đ ng đ n mơ hình,

nghiên c u s đ xu t mơ hình VCSI v i b y bi n s . Các bi n s ngun nhân c a mơ
hình g m (1) hình nh th

ng hi u, (2) ch t l

ng mong đ i, (3) ch t l

ng c m nh n,

(4) giá tr c m nh n; y u t trung tâm là (5) s th a m̃n c a khách hàng và bi n s k t
qu c a mơ hình s là (6) s phàn nàn và (7) lòng trung thành c a khách hàng.

i m

khác bi t c a VCSI v i các mơ hình CSI khác chính là các m i quan h khác nhau gi a
nh ng bi n s ti m n. V i m i qu c gia, t ng đ c tr ng riêng v kinh t - x̃ h i s
quy t đ nh các bi n s có m i liên h v i nhau nh th nào và t t nhiên mô hình VCSI

c ng s có nh ng m i quan h gi a các bi n s , trên c s tích l
thành cơng c a m t s mơ hình tiêu bi u đi tr

c nh ng kinh nghi m

c và nh ng đ c đi m c a kinh t Vi t

Nam.
C ng nh các mơ hình CSI khác, mơ hình VCSI trong phân tích d ch v hành chính
cơng c ng s b bi n k t qu là lòng trung thành c a khách hàng ra kh i mơ hình.

Hình 1.4: Mơ hình lý thuy t ch s qu c gia v hƠi lòng kh́ch hƠng c a Vi t Nam
(VCSI)
1.3.4. Mơ hình ch t l
D a vào mơ hình ch t l
bi n và đ

ng SERVQUAL
ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) đ

c ki m đ nh nhi u trong các l nh v c khác nhau

c s d ng r t ph

Châu Á, Châu Âu, Châu


-Trang 14M và ngay c Vi t Nam. Thang đo SERVQUAL g m 5 thành ph n v i 20 bi n quan
sát, c th bao g m:


Ph

ng ti n h u hình (Tangibles): s th hi n bên ngồi c a c s v t ch t, thi t

b , nhân viên và v t li u, công c thông tin.


Tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v phù h p và chính xác v i nh ng
gì đ̃ cam k t, h a h n.
áp ng (Responsiveness): m c đ mong mu n và s n sàng ph c v khách hàng



m t cách k p th i.


N ng l c ph c v (Assurance): ki n th c, chuyên môn và phong cách l ch lãm c a
nhân viên ph c v ; kh n ng làm cho khách hàng tin t



ng.

C m thông (Empathy): th hi n s ân c n, quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng.

1.3.5. Mơ hình đ xu t đánh giá m c đ hài lịng c a cơng dân và t ch c đ i v i d ch
v hành chính cơng
Hi n nay, các nhà nghiên c u quan tâm r t nhi u trong vi c đo l

ng ch t l

v . Tuy nhiên, h g p khơng ít khó kh n trong vi c đ nh ngh a và đo l
d ch v . Tùy thu c vào đ i t
v đ

ng nghiên c u và môi tr

c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau. Ch t l

d ch v đáp ng đ

ng d ch

ng ch t l

ng nghiên c u, ch t l

ng

ng d ch

ng d ch v là m c đ mà m t

c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;

Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Theo Parasuraman & ctg
(1985, 1988), m c đ hài lòng v ch t l

ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i

c a khách hàng và nh n th c c a h khi đ̃ s d ng d ch v .
Nhi u nhà nghiên c u đ̃ c g ng xây d ng mơ hình đo l
đó ph bi n là mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên,
nh h

ng đ n ch t l

ng ch t l

ng d ch v , trong

Vi t Nam xu t phát t nh ng y u t

ng d ch v hành chính và t ch tr

ng đánh giá m c đ hài

lịng, mơ hình đánh giá hài lịng v d ch v hành chính c n có s đi u ch nh. Khi xây
d ng mơ hình c n chú ý đ n m t s nguyên t c nh : đáp ng nhu c u thông tin c a lãnh
đ o, g m t t c các nhân t

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v ; các nhân t này ph i có

tính đ c l p, rõ ràng; kh thi v tài chính; phù h p v i trình đ c a cán b đi u tra và
công dân. K t qu nghiên c u ph i tr l i đ

c nh ng câu h i: m c đ hài lòng c a

công dân và t ch c v t ng nhân t , t ng lo i hình d ch v , t ng khu v c; có s khác
bi t v m c đ hài lòng gi a các t p đoàn x̃ h i, t ng lo i d ch v ...


-Trang 15Nh v y, mơ hình đánh giá m c đ hài lịng v d ch v hành chính trong đi u ki n hi n
nay ph i bao g m các m t sau: Thái đ , trách nhi m, tác phong c a cán b công ch c;
c s v t ch t và đi u ki n h tr ho t đ ng cung ng d ch v ; các n i dung v công
khai công v ; th t c hành chính và quy trình x lý; th i gian gi i quy t; l phí; c ch
giám sát, góp ý; m c đ hài lịng chung.

Hình 1.5: Mơ hình đ́nh gí m c đ hài lịng d ch v hành chính
Trong m i nhân t , chúng ta c n quan tâm đ n m t s v n đ , c th :


V cán b công ch c: Thái đ khi ti p xúc, gi i quy t công vi c; tinh th n trách
nhi m khi gi i quy t công vi c; tác phong trong công vi c; n ng l c gi i thích,
h

ng d n th t c và các yêu c u liên quan trong gi i quy t h s ; n ng l c chuyên

môn trong gi i quy t công vi c.


V c s v t ch t: Ch t l

ng c a phòng làm vi c và đi u ki n h tr trong khi

ch hay làm vi c; s đ b trí phịng, bàn làm vi c có thu n ti n hay khơng.


V công khai công v : Vi c đeo th công ch c và đ t b ng tên có thu n ti n cho
quan sát hay không; n i dung công v đ

c niêm y t công khai t i n i làm vi c có

rõ ràng và đ y đ không.


V th i gian làm vi c: L ch làm vi c trong tu n và trong ngày đ̃ h p lý ch a; th i
gian ch đ i đ ti p nh n và gi i quy t h s ; vi c tr k t qu gi i quy t h s có
bao gi tr khơng; th i gian tr k t qu gi i quy t h s so v i gi y h n tr .



V th t c, quy trình làm vi c: Qui trình gi i quy t h s hi n hành nh th nào;
trong khi gi i quy t, các qui trình có đ

c gi i quy t sai so v i qui đ nh không; th


-Trang 16t c h s hi n hành nh th nào; th t c h s hi n hành có c n b sung thêm gi y
t gì khơng.


V phí, l phí: Các lo i phí và l phí có phù h p v i ngu n tài chính c a cơng dân
hay khơng, các lo i phí và l phí có cơng khai đ y đ t i n i làm vi c khơng; cơng
dân có ph i đóng phí và l phí ngồi qui đ nh khơng.

V c ch giám sát và góp ý: S đi n tho i đ



ng dây nóng, hịm th góp ý có

cơng khai n i làm vi c không; c quan và cán b có ti p thu các ph n ánh, ki n
ngh , góp ý khơng; c quan và cán b công ch c ph n h i các ki n ngh , góp ý.
K t lu n ch
Ch

ng 1:

ng 1 đ̃ trình bày c s lý lu n v ch t l

ch t l

ng d ch v công bao g m t ng quan v

ng d ch v công, s hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l

ng d ch

v công, các mơ hình v ch s hài lịng c a khách hàng. D a vào các mơ hình nghiên
c u tr
l

c đây ta có th xem xét các nhân t

nh h

ng đ n m c đ hài lòng c a ch t

ng d ch v hành chính cơng bao g m: cán b , công ch c; c s v t ch t; công khai

công v ; th i gian làm vi c, th t c, quy trình làm vi c; phí, l phí; c ch giám sát, góp
ý,…