Cách xử lý từ chối trong đàm phán kinh doanh

LỊCH TRÌNH KHOÁ HỌC











Từ 08h00 đến 08h30 > 30phút: Ổn định vị trí
Từ 08h30 đến 10h00 > 90phút: Kỹ năng
Từ 10h00 đến 10h30: > 30phút: Nghỉ giải lao
Từ 10h30 đến 12h00: > 90phút: Kỹ năng
Từ 12h00 đến 13h30: > 90phút: Ăn, nghỉ trưa
Từ 13h30 đến 14h00: > 30phút: Ổn định vị trí
Từ 14h00 đến 15h30: > 90phút: Kỹ năng
Từ 15h30 đến 16h00: > 30phút: Nghỉ giải lao
Từ 16h00 đến 17h30: > 90phút: Kỹ năng
Từ 17h30 đến 20h00: > 150phút: Giao lưu


ĐÚNG GIỜ
KHÔNG HÚT THUỐC
KHÔNG ĐI ỆN THOẠI
THAM GIA TÍCH CỰC

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

 Kỹ năng giao tiếp.
 Kỹ năng trình bày.
 Kỹ năng đàm phán.
 Kỹ năng thuyết phục.
 Kỹ năng vượt qua phản đối.
 Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng.
 Kỹ năng kết thúc vấn đề.


1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Những hình thức giao tiếp
Dùng lời

Dùng giọng

Cử chỉ, động tác

• Từ vựng
• Ngôn ngữ
• Thành ngữ /cánh nói
• Cấu trúc câu
• Sự rõ ràng của câu

• Tốc độ
• Cách diễn tả
• Giọng điệu
• Nhịp điệu

• Âm lượng

• Điệu bộ cơ thể
• Biểu hiện nét mặt
• Giao tiếp bằng mắt
• Ngôn ngữ cử chỉ
• Vị trí khi giao tiếp


1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
ThÓ hiÖn th«ng ®iÖp


% Ngôn ngữ - bạn nói gì

=?



% Giọng điệu - bạn nói ra sao = ??



% Cử chỉ - không bằng lời = ???
Ng«n ngữ 7%

Cö chØ 55%

Giäng ®iÖu 38%

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Khi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta:
• Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn
• Thời gian để thuyết phục ngắn hơn
• Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn.
• Giúp chúng ta hoàn hảo hơn.


2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
5 BƯỚC TRÌNH BÀY BÁN HÀNG






Bước 1: Tóm tắt tình hình
Bước 2: Trình bày ý kiến
Bước 3: Giải thích
Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chủ yếu
Bước 5: Kết thúc


2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Bước 1: Tóm tắt tình hình
•

•
•

Hãy quan tâm và lưu ý đến nhu cầu, hoàn cảnh, điều
kiện (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của
khách hàng)
Hạn chế (những yếu tố có thể ngăn cản khách hàng chấp
nhận đề nghị của bạn)
Cơ hội (những yếu tố thuận lợi có thể thuyết phục khách
hàng)


2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Bước 2: Trình bày ý kiến
•

Dựa trên tình hình hiện tại, bạn sẽ trình bày lập
luận bán hàng và các đề xuất để đạt được mục
tiêu đặt ra cho cuộc tiếp xúc với khách hàng
Bước 3: Giải thích

• Sau khi nêu ra ý kiến chung, đi vào các chi tiết
cụ thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn


2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chính
• Sau khi trình bày ý kiến và lập luận bán hàng,
tóm tắt lại những gì đã nói và nhấn mạnh các lợi
ích chính.
Bước 5: Kết thúc
• Kết thúc theo chiều hướng thuận lợi

• Khi khách hàng hiểu rõ đề nghị, nên đưa 1 bước
kế tiếp dễ dàng cho khách hàng chấp nhận


3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Khái niệm
• Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt
được cái mà ta mong muốn từ người khác.
• Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết
kế nhằm thỏa mãn những quyền lợi có thể
chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.


3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Những nguyên tắc cơ bản
1. Đàm phán là một hoạt động tự nguyện.
2. Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có
thể đạt được.
3. Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.
4. Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa
thuận.
5. Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt.


3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Những nguyên tắc cơ bản
6. Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến
trình và kết quả đàm phán.
7. Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn.

8. Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại
của cả 2 bên.
9. Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán
của các bên.


3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Các nguyên tắc dẫn tới thành công
•
•
•

•

Ấn tượng ban đầu
Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể khi
đàm phán.
Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám
sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm
phán.
Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả
năng lắng nghe đối tác nói.


3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Các nguyên tắc dẫn tới thành công
•
•
•
•

Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo,
linh hoạt.
Người đàm phán bán hàng phải biết hỏi nhiều thay vì nói
nhiều.
Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi
tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào.
Ðể thành công trong đàm phán bán hàng, cần có một ý
thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết.


4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
KHÁI NIỆM
• Khả năng dùng các công cụ
gây ảnh hưởng

Tôi được gì đây???

• Làm cho người khác làm một
việc gì đó
CÁC CHIẾN THUẬT THUYẾT PHỤC
•
•
•
•

Khích lệ chủ động (Bắt đầu bằng sự đồng ý)
Khích lệ thụ động (Hãy chăm trú lắng nghe)
Ngăn chặn chủ động (Lường trước các tình huống)
Ngăn chặn bị động (Đưa ra các dẫn chứng cụ thể)

4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC




Lường trước chống đối:
Chuẩn bị và lên kế hoạch các chống đối của
khách hàng
Chủ động tìm cách xử lý chúng
Thực hiện các phương án khi xuất hiện
Bắt đầu bằng một sự đồng ý
Cho họ thấy sự đồng cảm của bạn với họ
- Xây dựng một môi trường tích cực
- Giảm khả năng không đồng ý


4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC
•

•

Sử dụng các cách thuyết phục
Nên dùng nhiều cách khác nhau để sử lý
cho các vấn đề
Chuẩn bị các loại dẫn chứng cụ thể khác
nhau để thuết phục

Các bước nhỏ và cụ thể
Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói
Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ


KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Khái niệm cơ bản:
•
•
•
•
•

Bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối,
NVBH chuyên nghiệp luôn biết rằng:
Khi khách hàng phản đối, là lúc họ cần thêm
thông tin.
Là dấu hiệu cho thấy, khách hàng đang cân nhắc
đề nghị của bạn.
Là quá trình tự nhiên, không thể tách rời khỏi
quá trình bán hàng
Là cơ hội, để bạn đưa ra giải pháp để bán hàng


KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI
Các bước tiến hành:

Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.
2. Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua
phản đối.

3. Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối
1.


KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

 Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng:
CHẤT VẤN

PHẢN ỨNG
CỦA KHÁCH
HÀNG

LO NGẠI

TỪ CHỐI


KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

 Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng.
THỜI GIAN

GIÁ CẢ

LÝ DO
PHẢN ĐỐI

ĐỐI THỦ

NGUỒN HÀNG


KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

 Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua
phản đối.
PHẢN ĐỐI
(1)

LẮNG NGHE
(2)

XÁC NHẬN
(5)

SUY ĐOÁN
(3)
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
(4)


KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI












Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối.
Cách thức sử lý chất vấn.
Cách thức sử lý lo ngại.
Cách sử lý từ chối
Cách thức sử lý các vấn đề
Cách thức xử lý chất vấn.
Hiểu đúng câu hỏi - diễn đạt lại
Tập trung suy nghĩ, tư duy về vấn đề của khách hàng
đưa ra, lấy một dẫn chứng nào đó có thể trả lời khách
hàng
Trả lời đầy đủ, chính xác câu hỏi và có tính thuyết phục