MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VỚI BỘ SẢN PHẨM MỚI CỦA SUNSILK- “SUNSILK ĐỒNG SÁNG TẠO"

Website: Email : Tel : 0918.775.368

Đề án nghiên cứu:
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC
KINH TẾ QUỐC DÂN VỚI BỘ SẢN PHẨM MỚI CỦA
SUNSILK- “SUNSILK ĐỒNG SÁNG TẠO”
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
I.Tính cấp thiết của đề tài và mục tiêu
Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên
thế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng
vào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Không chỉ
ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, ngày nay xu hướng chung là
tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn
định để duy trì sự tồn tại và phát triển. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở
thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ
lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp . Bởi khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những
doanh nghiệp đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước
nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.
Chúng ta cũng nhận ra rằng, trình độ của khách hàng ngày được nâng
cao nên các nhà tiếp thị cần phải tìm ra những phương pháp quảng cáo độc
đáo và gây sự chú ý thì mới có thể mở rộng thị trường, thu hút khách hàng
và nâng cao doanh thu. Tuy nhiên, song song với việc tăng cường chi phí
quảng cáo và marketing đối với các nhãn hiệu chủ chốt, các công ty cần tiếp
tục với những chiến lược chất lượng sản phẩm của mình.
Công ty Unilever cũng vậy. Sau hơn 14 năm có mặt tại Việt Nam, với
rất nhiều các nhãn hiệu hàng hóa quen thuộc như Clear, Pond’s, Hazeline,
Omo, Knorr, Sunlight,P/S, Lipton…Công ty đã xây dựng được một đội ngũ
khách hàng trung thành, các sản phẩm được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi.

Trong đó phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk _một trong những nhãn hiệu mạnh
của Unilever. Để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ,
Unilever đã bắt đầu triển khai chương trình marketing rầm rộ mang tên “
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sunsilk Đồng sáng tạo” . Đó là chương trình kết hợp với 7 chuyên gia về tóc
hàng đầu trên thế giới tạo ra bộ sản phầm cho mọi loại tóc. Kèm theo đó là
các chương trình khuyến mại, rút thăm trúng thưởng, chăm sóc tóc miễn phí,
bí quyết tóc đẹp cùng người nổi tiếng….. Chi phí cho chương trình này là
không hề nhỏ.
Tuy nhiên, trước sức mạnh “lấn sân” vô cùng lớn của 2 tập đoàn
L’Oreal, P&G ,tập đoàn Unilever cần phải chú trọng đánh giá những chiến
lược xây dựng và phát triển thương hiệu. Bởi trong môi trường kinh doanh
có sự cạnh tranh gay gắt, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa
đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với DN lâu dài.
Do vậy, chúng tôi thấy rằng nên tổ chức một cuộc Nghiên cứu sự hài
lòng của Khách hàng với bộ sản phẩm mới của nhãn hàng Sunsilk là một
công việc quan trọng nên làm, để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi
trong nhu cầu của họ, phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng
luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của công ty.
(VD:_ Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng
được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch
vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%
_Một số cuộc điều tra và thăm dò khách hàng đã cho kết quả là 79% số
người được hỏi nói rằng cải tiến sản phẩm là điều quan trọng.
_ Năm 1999, Unilever có 1600 thương hiệu được kinh doanh tại 150
quốc gia và 90% lợi nhuận của hãng đến từ 600 nhãn hiệu nổi tiếng. Trong
số đó phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk.)
_ Bài học gần đây nhất chủ tịch John Dennis thừa nhận rằng tập đoàn
đã để lỡ mất dịp bùng nổ thị trường thuốc nhuộm tóc: “Chúng tôi đã chậm

3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
chân. Chúng tôi đã không kịp nhận ra điều này”. Rút kinh nghiệm, John cho
rằng đối với bộ phận kinh doanh nào của Unilever đang hoạt động trong một
thị trường có sức tăng trưởng nhanh thì hãng cần chọn và giữ lại những nhãn
hiệu có tiềm năng tăng trưởng nhanh. Còn những bộ phận kinh doanh nào có
doanh thu phụ thuộc vào các nhà kinh doanh bán lẻ thì Unilever cần giữ lại
những nhãn hiệu thu hút khách hàng đến cửa hàng.)
_ Đối thủ P&G: Có thể không ngạc nhiên khi biết P&G đã có rất nhiều
sản phẩm thất bại ở thị trường này trong những năm 1980. P&G đã tung ra
sản phẩm bột giặt mới ở Mexico. Các nhà tiếp thị cho rằng nó sẽ thành công
lớn bởi nó giúp người tiêu dùng tiết kiệm tiền và không gian.

Nhưng sản phẩm đã thất bại. Vì sao? Rất nhiều khách hàng của công ty ở
Mexico là những người lao động chân tay và rất nhạy cảm với mùi mồ hôi
khi họ đi xe buýt từ nơi làm việc về nhà. Điều khiến họ tin tưởng rằng quần
áo của họ được giặt sạch chính là việc nhìn thấy bọt xà phòng – điều mà sản
phẩm mới này không có.

Dưới sự điều hành của Lafley, P&G đã tổ chức một chương trình để các nhà
quản lý của họ thực sự sống chung với khách hàng đại diện của mình mang
tên “Living it”. Còn được gọi là “nghiên cứu thâm nhập”, các nhà quản lý
của P&G và ngay cả những lãnh đạo cấp cao đều dành thời gian sống cùng
các gia đình có thu nhập thấp trên toàn thế giới để hiểu vấn đề gì đang xảy ra
với khách hàng của họ trong cuộc sống, cũng như những mong muốn, khát
vọng và nhu cầu của họ.

Các số liệu thống kê cho thấy những hiểu biết sâu sắc hơn và những giả định
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368

tốt hơn đã giúp đem lại những cải tiến hiệu quả hơn – bao gồm cả loại bột
giặt với nhiều bọt xà phòng hơn.)
Với cuộc nghiên cứu này, chúng tôi tập trung tới giới trẻ, những người
nhanh nhạy nắm bắt với các xu hướng thời trang, mặt khác sản phẩm chúng
tôi với chính sách giá mềm dẻo, rất phù hợp với đối tượng sv nên cuộc điều
tra giới hạn
Đối tượng :sinh viên , một số hộ kinh doanh hàng tạp hóa gần trường
• Phạm vi : ĐH KTQD
• Thời gian thực hiện: Tháng 1/9- 1/12/2010
II.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của cuộc nghiên cứu:
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với bộ sản phẩm
mới.
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, xác định các mong muốn của khách hàng về sản phẩm.
• Đưa ra những biện pháp giải quyết, khắc phục những yếu tố
làm nên sự không hài lòng của khách hàng

III.Ý nghĩa lợi ích
• Đáp ứng ngày càng cao sự thỏa mãn của khách hàng
• Quảng bá hình ảnh của công ty và bộ sản phẩm mới tới khách
hàng, thể hiện sự quan tâm tới khách hàng
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Đánh giá hiệu quả sử dụng các nguồn lực (quảng cáo, nhân lực,
chi phí…)
• Có cái nhìn khách quan và tổng quát về bộ sản phẩm (khả năng
đáp ứng, sự ưa thích của khách hàng…) đưa ra nhưng cải tiến hơp lí
cho các sản phẩm sau
• Giúp công ty có phương án kịp thời đáp ứng thoản mãn khách

hàng
• Từ đó tăng khả năng cạnh tranh

IV.Thiết kế nghiên cứu
1. Đối tượng nghiên cứu
• Sinh viên
• Các cửa hàng gần trường bán kính 50m
2. Phạm vi nghiên cứu
• Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân bao gồm các khu vực sau:
- Các giảng đường
- Các cụm tình nguyện
• tại các cửa hàng cách trường trong bán kính 50m
3. Chọn mẫu
1- Sử dụng phương pháp ngẫu nhiên
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Để cho tiết kiệm chi phí về thời gian , công ty chúng ta sẽ cử các nhân
viên đi phát phiếu điều tra cho những sinh viên bất kỳ tại trường đại học
kinh tế quốc dân. Và số lượng cụ thể là bao nhiêu ta sẽ tính toán ở phần xác
định quy mô mẫu dưới đây
2- Xác định quy mô mẫu
Xác định quy mô chọn là một quá trình khó khăn và rất quan trọng .
Nếu mà chúng ta chọn mẫu quá ít thì độ chính xác của nghiên cứu là không
cao, nếu chúng ta chọn mẫu quá lớn thì sẽ tốn thời gian và tiền bạc .
vì vậy để chọn mẫu phù hợp ta sử dụng phương pháp xác suất thống kê :
Công thức tính cỡ mẫu:

2
22
2/

ε
α
sz
n
=

Với
n : là cỡ mẫu

ε
: chênh lệch giữa trung bình tổng thể và trung bình mẫu
Các bước xác định quy mô mẫu
Bước 1 : điều tra thử 30 sinh viên nhằm xác định s
2

Bước 2 : xác định
Bước 3 : xác định cỡ mẫu
Sau khi tiến hành chọn mẫu chúng tôi xác định quy mô mẫu như sau
• Quy mô mẫu : 10000
• 500 nam, 500 nữ, và 7 cửa hàng
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Trong đó:
- 200 sinh viên khoa ngân hàng tài chính
- 200 sinh viên khoa quản trị
- 200 sinh viên khoa kế toán
- 100 sinh viên khoa marketting
- 100 sinh vien khoa đầu tư
- 200 sinh viên của các khoa còn lại
4. Thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu chúng tôi sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn qua
bảng hỏi
• Bảng câu hỏi này bao gồm tập hợp các yêu cầu hỏi được sắp
xếp theo logic
• Hình thức bảng câu hỏi theo dạng đóng, và mở. Và các câu hỏi
phải được đặt một cách đơn giản , không có tính đánh đố đối với
người trả lời
• Nội dung câu hỏi phải phán ánh đúng về cuộc điều tra sự thỏa
mãn của khách hàng về sản phẩm sunsilk , không đề cập đến vấn đề
khác.
• Chúng tôi đề xuất có hai bảng hỏi dành cho các đối tượng
nghiên cứu
8