Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus trong nội thành Hà Nội.

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phân tích ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và yếu tố cá nhân đến hành vi của khách
hàng sử dụng dịch vụ xe bus trong nội thành Hà Nội.
I. Những nhân tố văn hóa ảnh hưởng tới hành vi khách
hàng:
1.Nền văn hóa :
Các nhân tố thuộc nền văn hóa luôn ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến hành vi người
tiêu dùng, trong mọi ứng xử của con người đối với các sự vật hiện tượng luôn có
sự tác động của văn hóa đến nhận thức, suy nghĩ, cách ứng xử của họ. Các nền văn
hóa khác nhau thì cách ứng xử sẽ khác nhau. Cách ứng xử ấy được cả xã hội cùng
sống trong nền văn hóa ấy chấp nhận và tuân theo.
●Ảnh hưởng tích cực từ nền văn hóa:
Một hành vi tích cực thường có thể nhận ra khi lên xe buýt là nhiều khách hàng
đã sẵn sàng nhường chỗ cho các đối tượng ưu tiên như người già, trẻ em, phụ nữ
có thai, người tàn tật. Đây là hành vi xuất phát từ tinh thần tương thân tương ái,
lòng thương người mà người Việt hay nêu cao.
●Ảnh hưởng tiêu cực từ nền văn hóa:
Tuy có những hành vi tích cực nhưng vẫn có thể thấy các hành vi tiêu cực ảnh
hưởng của nền văn hóa:
Ảnh hưởng đầu tiên của nền văn hóa có thể nhìn thấy là cách thức khách hàng
dùng phương tiện công cộng chưa thành thói quen. Đa phần thích dùng phương
tiện cá nhân hơn, họ chấp nhận đi xe bus một cách miễn cưỡng do không có
phương tiện thay thế chứ không phải xuất phát từ lợi ích của dịch vụ bus công cộng
( như giảm thiểu ách tắc giao thông, khói bụi, ô nhiễm thời tiết…).
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Thứ hai là trong văn hóa ứng xử của người Việt Nam, thường hay dùng cách nói
bóng gió hoặc giữ kín suy nghĩ của mình, và nó cũng thể hiện qua hành vi của
khách hàng sử dụng xe bus – khi nhìn thấy các hành động sai phạm quy định của
các hành khách khác thì thường sẽ không lên tiếng nhắc nhở mà im lặng, bàng
quan, ví dụ như thấy người khác nói chuyện ồn ào thì rất khó chịu nhưng nếu bảo
nhắc nhở họ thì có thể là không.

Hoặc khi thấy nhân viên xe bus cư xử bất lịch sự, không tôn trọng khách hàng
nói chung hay bản thân người đó thì thường họ rất khó chịu, nhưng lại ấm ức trong
lòng chứ không tìm cách góp ý trực tiếp hay gọi điện phản ánh qua đường dây
nóng ( qua bảng hỏi môn nghiên cứu marketing cho thấy đa phần khách hàng chọn
phương án bỏ qua trước thái độ bất lịch sự của nhân viên xe bus vì cho rằng trên xe
họ là người có quyền). Thường thì khi nào xuống xe rồi hoặc gặp người quen, bạn
bè họ mới chia sẻ ý kiến của mình như một cách xả giận. Điều này rõ ràng không
làm nâng cao chất lượng của dịch vụ bus.
2. Nhánh văn hóa:
Khi nói đến nhánh văn hóa có thể thấy rõ yếu tố này tác động mạnh đến hành vi
lựa chọn xe bus để làm phương tiện đi lại của họ. Thường khách hàng dùng xe
buýt sẽ là những đối tượng có nơi cư trú và nơi làm việc gần với các bến xe bus,
khoảng cách của các tuyến bus so với nơi ở của họ không quá xa. Vì vậy, phần
đông khách hàng đi xe buýt thường xuyên là ở khu vực nội thành do mạng lưới bus
ở khu vực nội thành khá hoàn chỉnh.
Một đặc điểm hành vi nữa của người sử dụng xe bus ảnh hưởng của nhánh văn
hóa là : sẽ có sự khác biệt trong cách tiêu dùng dịch vụ bus ở khu vực nội thành Hà
Nội so với khu vực ngoại thành Hà Nội hoặc các vùng miền khác, ở khu vực nội
thành Hà Nội có thể thấy người sử dụng xe bus có tác phong đón xe hối hả và
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhanh chóng hơn, khi ngồi xe bus thì việc giữ gìn ý thức công cộng trên xe của
khách hàng khu vực nội thành cũng ở mức cao hơn, họ cũng thành thạo các tuyến
bus và cách luân chuyển bến hơn người sử dụng dịch vụ bus ở ngoại thành hay ở
các vùng khác ( tỉnh,khu vực, miền).
3. Sự giao lưu và biến đổi văn hóa :
Sự lĩnh hội văn hóa từ các nền văn hóa bên ngoài như nền văn hóa Mỹ, văn hóa
phương tây với tốc độ nhanh cũng góp phần hình thành thói quen đi xe buýt của
người dân, nó tác động nhiều nhất là vào giới trẻ, họ chấp nhận đi xe bus nhiều hơn
vì một phần chi phí đi lại bị phụ thuộc và một phần là do lĩnh hội phong cách của
các nước công nghiệp , đó là các nước mà người dân dùng các dịch vụ công cộng

khá phổ biến.
Với việc tiếp cận với văn hóa bên ngoài, bởi sự hội nhập về văn hóa, kinh tế, các
hành vi của người sử dụng xe bus cũng theo hướng tích cực hơn; khách hàng có ý
thức về việc bảo vệ môi trường trên bến xe và trên xe bus hơn.

II. Những nhân tố cá nhân ảnh hưởng tới hành vi khách
hàng
Bên cạnh những tác động của các yếu tố văn hóa, các yếu tố cá nhân cũng tác
động mạnh mẽ đến hành vi của hành khách sử dụng xe bus. Các yếu tố cá nhân có
tác động đến hành vi của họ là: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống
và sự tự quan niệm về bản thân.
-Tuổi tác: có thể phân chia thành ba nhóm chính là thanh thiếu niên, trung niên và
người cao tuổi.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhóm thanh thiếu niên là nhóm có độ tuổi thấp nhất trong ba nhóm, nhóm này sử
dụng xe bus chủ yếu cho nhu cầu đi học hoặc đi chơi, do tuổi đời trẻ nên nhóm này
thích nghi nhanh với dịch vụ công cộng như xe bus, họ có đủ sức khỏe để đứng
chờ, để chịu không khí quá tải của dịch vụ bus giờ cao điểm, nhóm này cũng có thể
chọn xe bus xuất phát từ việc muốn gặp gỡ, trò chuyện với bạn bè trên xe bus.
Nhóm tuổi trung niên : đây là nhóm khách hàng đang ở lứa tuổi lao động nhiều
nhất so với hai nhóm còn lại, chi phí cho việc đi lại của nhóm tuổi này chiếm một
phần lớn trong cơ cấu chi tiêu. Vì vậy họ thường không có ý định chọn xe bus do
chính sách giá rẻ của doanh nghiệp bus mà vì các lý do khác như: không có
phương tiện thay thế, không có không gian để xe, gửi xe, hoặc tạm thời dùng bus
do giá xăng tăng…ở độ tuổi này, do có kinh nghiệm cuộc sống, kinh nghiệm đi
làm hay đào tạo lâu năm nên họ khá tuân thủ quy định lên xuống và sử dụng xe
bus.
Nhóm người cao tuổi: đây là nhóm người ít đi lại, và thường họ chỉ chọn đi xe
bus khi quãng đường đi là ngắn, đây là nhóm khách hàng cần được quan tâm chăm
sóc sức khỏe khi lên xe bus. Vì ít đi lại nên thường thì người cao tuổi chỉ đi vé

ngày, không mua vé tháng, đây không phải là khách hàng trung thành của xe bus.
Tuy nhiên, do khả năng xử lý phương tiện giao thông kém nên khi đi một mình thì
xe bus vẫn là lựa chọn tốt nhất đối với họ.
-Nghề nghiệp: với yếu tố này, chúng tôi phân thành ba nhóm nghề nghiệp như sau:
Thứ nhất là nhóm học sinh sinh viên: đây là đối tượng sử dụng xe bus cho mục
đích đi học và đi chơi là chủ yếu, đây cũng là nhóm khách hàng đông nhất của xe
bus, do có thu nhập chưa cao hoặc phải nhận trợ cấp từ bố mẹ nên xe bus có thể
được chọn do chi phí đi lại thấp.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Thứ hai là nhóm công nhân viên chức, nhân viên các tổ chức kinh tế, chính trị,
văn hóa, xã hội, hành chính sự nghiệp nói chung…nhóm ngành nghề này có đặc
điểm là chủ động về tài chính, cơ cấu chi tiêu cho đi lại lớn (khá tương đồng với
nhóm tuổi trung niên), nhóm này ít dùng xe bus làm phương tiện để đi làm một
phần vì chất lượng xe bus chưa đáp ứng mong muốn về yêu cầu chất lượng dịch vụ
của họ và một phần do nhóm này thích dùng phương tiện cá nhân để đi làm, trong
tâm trí nhiều người, phương tiện cá nhân còn là để thể hiện hình ảnh địa vị hay
phong cách sống của họ. Nếu họ sử dụng xe bus thì như nhóm tuổi trung niên, là
do một số lý do khách quan đem lại.
Thứ ba là nhóm có ngành nghề khác: nhóm này chỉ chung các ngành nghề
không thuộc hai nhóm trên, nhóm này dùng xe bus chủ yếu là để phục vụ các nhu
cầu đi lại ngoài công việc, do khá đa dạng về nghề nghiệp nên cách thức tiêu dùng
xe bus cũng đa dạng.
-Lối sống : lối sống của khách hàng rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên, những
người chọn dùng xe bus thường có lối sống không quá cầu kỳ, phức tạp, họ dễ
dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ công cộng, không có yêu cầu quá cao về việc phải
có chất lượng tốt mới sử dụng. Nhóm khách hàng có lối sống theo xu hướng hiện
đại thường là học sinh sinh viên , thanh niên , họ thích nghi nhanh với cái mới.
Nhóm khách hàng trung niên và người cao tuổi thường có lối sống theo chuẩn mực
cũ, họ không thích nghi nhanh với lối tiêu dùng dịch vụ công cộng bằng giới trẻ.
-Sự tự quan niệm về bản thân: thường thấy ở các khách hàng là họ khá dễ dãi

trong việc bỏ qua các hành vi tiêu cực nhìn thấy trên xe bus, một là khi thấy cách
ứng xử bất lịch sự của nhân viên, thường thì họ bỏ qua, hoặc có khó chịu nhưng
không góp ý thẳng thắn mà hay phản ánh với người thân, bạn bè. Hai là khi thấy
các khách hàng khác chưa tuân thủ đúng nội quy quy tắc thì thường không góp ý