Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn thành phố đông hà của công ty điện lực quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

uê
́

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 07 tháng 06 năm 2017

nh

tê
́H

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Hồ Thị Phi

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các
tập thể, cá nhân, bạn bè và gia đình.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Phòng
Khoa học - Công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau Đại học cùng các thầy cô

uê
́

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu

tê
́H

sắc đến thầy giáo PGS- TS Nguyễn Văn Phát, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
cho tôi kiến thức khoa học cũng như phương pháp làm việc trong suốt quá trình
thực hiện luận văn.

nh

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; Các phòng nghiệp vụ của Công ty

Điện lực Quảng Trị; Điện lực Đông Hà thuộc Công ty Điện lực Quảng Trị; Các

Ki

khách hàng sử dụng điện được phỏng vấn đã cung cấp số liệu, thông tin cần thiết và
những ý kiến đóng góp quý báu cho tôi hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ

ho

̣c

lòng biết ơn sâu sắc đến anh chị em của phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Quảng
Trị và Điện lực Đông Hà đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện khảo sát, điều tra số liệu

ại

để hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, xin được bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân yêu trong gia

Đ

đình, bạn bè đã luôn bên cạnh tôi để động viên, chia sẻ với những khó khăn trong

̀ng

suốt quá trình học tập, nghiên cứu để tôi có được kết quả như ngày hôm nay.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm

ươ

khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và đồng
nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Tr

Xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn

Hồ Thị Phi

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HỒ THỊ PHI
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT
Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa
bàn Thành phố Đông Hà của Công ty Điện lực Quảng Trị.
1. Tính cấp thiết của đề tài:

uê
́

Do tính chất đặc thù là một ngành kinh doanh dịch vụ mang tính độc quyền

tê
́H

của nhà nước nên công tác dịch vụ điện nói chung vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế.
Đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào về Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC.
Với kỳ vọng tìm ra được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

nh

hàng sử dụng dịch vụ điện, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng

Ki

của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của
Công ty Điện lực Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ.

̣c

2. Phương pháp nghiên cứu

ho

Đề tài thu thập tài liệu để tổng hợp lý luận, kết hợp phương pháp phân tích
định tính và phân tích định lượng (Số liệu thứ cấp: Thu thập từ nhiều nguồn khác

ại

nhau; Số liệu sơ cấp: Tổ chức điều tra 80 KHNSH và 300 KHSH).

Đ

Các phương pháp phân tích được sử dụng gồm: Thống kê mô tả;Phân tích các

̀ng

chỉ số hài lòng khách hàng; Phân tích nhân tố khám phá.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

ươ

Đề tài tiến hành đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ điện của QTPC và khảo sát sự hài lòng khách hàng trên địa bàn Thành phố Đông

Tr

Hà của QTPC theo 7 nhóm yếu tố, làm rõ các yếu tố tác động và mức độ tác động
của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, giúp đơn vị có cái nhìn toàn diện
hơn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện.
Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện của QTPC đó là Cung cấp điện; Thông
tin đến khách hàng; Hóa đơn tiền điện; Dịch vụ khách hàng; Hình ảnh kinh doanh;
Nhận thức về giá điện; Đồng thuận xã hội để có thể ứng dụng trong giai đoạn 20172020 và những năm tiếp theo.

iii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt........................................................................................... vii
Mục lục...................................................................................................................... iv

uê
́

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
Danh mục các hình.................................................................................................... xi

tê
́H

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

nh

3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2

Ki

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

ho

̣c

6. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................9
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................10

ại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN .........................................................10

Đ

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ......................................................................................10

̀ng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ........................................................................10
1.1.2 Khái niệm và đăc điểm chất lượng dịch vụ......................................................12

ươ

1.1.3 Một số khái niệm về dịch vụ điện ....................................................................15

Tr

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng ............................................................16
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................16
1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................17
1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............18
1.2.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .........................................19
1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà ......................................................................24

iv

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện ở một số nước trên thế giới .....29
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ điện tại các Công ty điện lực ở Việt Nam ...........................................30
1.5 Tóm tắt Chương 1 ...............................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ CỦA

uê
́

CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ ......................................................................32
2.1 Đăc điểm cơ bản của Công ty Điên lực Quảng Trị.............................................32

tê
́H

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Điện lực Quảng Trị.......................................................32
2.1.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ điện của QTPC...............................40
2.2 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành

nh

phố Đông Hà của QTPC ...........................................................................................47

Ki

2.2.1 Phân tích thống kê mô tả..................................................................................47
2.2.2 Phân tích các chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................58

ho

̣c

2.2.3 Phân tích các nhân tố khám phá.......................................................................64
2.2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng khách hàng trên địa bàn Thành phố Đông Hà

ại

của QTPC ..................................................................................................................76
2.2.4.1 Đối với KHNSH............................................................................................76

Đ

2.2.4.2 Đối với KHSH...............................................................................................78

̀ng

2.3. Tóm tắt chương 2 ...............................................................................................79
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI

ươ

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN

Tr

LỰC QUẢNG TRỊ....................................................................................................80
3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện
đến năm 2020 ............................................................................................................80

3.1.1 Định hướng.......................................................................................................80
3.1.2 Mục tiêu ...........................................................................................................80
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của QTPC ..........82
3.2.1 Nhóm yếu tố về “Cung cấp điện” ...................................................................82

v


3.2.2 Nhóm yếu tố về “Thông tin đến khách hàng”..................................................86
3.2.3 Nhóm yếu tố về “Hóa đơn tiền điện”...............................................................88
3.2.4 Nhóm yếu tố về “Dịch vụ khách hàng” ...........................................................90
3.2.5 Nhóm yếu tố về “Hình ảnh kinh doanh”..........................................................93
3.2.6 Nhóm yếu tố về “Nhận thức về giá điện” ........................................................94
3.2.7 Nhóm yếu tố về “Sự đồng thuận của xã hội”...................................................95

uê
́

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................97
1. Kết luận .................................................................................................................97

tê
́H

2. Kiến nghị ...............................................................................................................98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................101

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

PHỤ LỤC................................................................................................................104

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chỉ số hài lòng thuộc tình

APP CSKH

Ứng dụng chăm sóc khách hàng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CBNV

Cán bộ nhân viên

CCĐ

Cung cấp điện

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CMIS

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

CRM

Chương trình quản lý yêu cầu của khách hàng

CSI

Chỉ số hài lòng tổng thể của khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐL

Điện lực

ĐLĐH

Điện lực Đông Hà

ĐQL

Đội quản lý ĐZ &TBA

ĐTXH

Đồng thuận xã hội

DVKH

Dịch vụ khách hàng

nh

tê
́H

ươ

̀ng

EVNCPC

HAKD

Ki

̣c

ho

ại

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Đ

EVN

GĐ

uê
́

AAI

Tổng công ty Điện lực miền Trung
Giám đốc
Hình ảnh kinh doanh
Hóa đơn tiền điện

KDĐN

Kinh doanh điện năng

Tr

HĐTĐ

KHNSH

Khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt

KHSH

Khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

KHTP

Khách hàng thành phố Đông Hà

KH-VT

Kế hoạch- Vật tư

KT GSMBĐ

Kiểm tra giám sát mua bán điện

vii


KVTP

Khu vực thành phố Đông Hà

kWh

Ki lô Oát giờ
Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới
điện phân phố

NTGĐ

Nhận thức giá điện

PC

Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện

PGĐ

Phó Giám đốc

PPSI

Chỉ số hài lòng về giá

QLKV

Quản lý khu vực

QLVH

Quản lý vận hành

QPSI

Chỉ số hài lòng về chất lượng

QTPC

Công Ty Điện lực Quảng Trị

RF-Spider

Công nghệ đọc chỉ số công tơ tự động từ xa

Ki

nh

tê
́H

uê
́

MAIFI

Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện
phân phối

ho

̣c

SAIDI

Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân
phối

SH

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sinh hoạt
Sản xuất kinh doanh

ươ

SXKD

̀ng

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor

Đ

SERVPERF

ại

SAIFI

Trạm biến áp

TTBV&PC

Thanh tra bảo vệ và pháp chế

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng

TC&NS

Tổ chức và nhân sự

TTKH

Thông tin khách hàng

TKĐ

Tiết kiệm điện

Tr

TBA

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình lao động của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2014 – 2016 38

Bảng 2.2:

Số lao động trực tiếp làm công tác KDĐN của QTPC năm 2016.......39

Bảng 2.3:

Quy mô khách hàng, sản lượng, doanh thu khách hàng sử dụng điện
của QTPC qua 3 năm 2014 – 2016 .....................................................41
Một số chỉ tiêu dịch vụ khách hàng từ năm 2014-2016 ......................43

Bảng 2.5:

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện của QTPC qua

uê
́

Bảng 2.4:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố CCĐ đối với KHNSH ..........................49

Bảng 2.7:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố TTKH đối với KHNSH........................49

Bảng 2.8:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố HĐTĐ đối với KHNSH .......................50

Bảng 2.9:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố DVKH đối với KHNSH .......................50

Bảng 2.10:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố HAKD đối với KHNSH .......................51

Bảng 2.11:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố NTGĐ đối với KHNSH .......................52

Bảng 2.12:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố ĐTXH đối với KHNSH .......................52

Bảng 2.13:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố CCĐ đối với KHSH .............................54

Bảng 2.14.

Thống kê mô tả nhóm yếu tố TTKH đối với KHSH...........................54

Bảng 2.15:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố HĐTĐ đối với KHSH ..........................55

Bảng 2.16:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố DVKH đối với KHSH..........................55

Bảng 2.17:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố HAKD đối với KHSH..........................56

Bảng 2.18:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố NTGĐ đối với KHSH ..........................57

Bảng 2.19:

Thống kê mô tả nhóm yếu tố ĐTXH đối với KHSH ..........................58

Bảng 2.20:

Chỉ số phần trăm khách hàng hài lòng với mỗi thuộc tính (AAI) theo

Tr

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Bảng 2.6:

ươ

tê
́H

3 năm 2014 – 2016 ..............................................................................46

từng nhóm yếu tố của KHNSH và KHSH...........................................59

Bảng 2.21:

Trọng số của chỉ số CSI – KHNSH và KHSH....................................64

Bảng 2.22:

Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test của KHNSH .........65

Bảng 2.23:

Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test của KHSH............66

Bảng 2.24:

Bảng kết quả phân tích nhân tố của KHNSH......................................67

Bảng 2.25:

Bảng kết quả phân tích nhân tố của KHSH.........................................70

ix


Bảng 2.26:

Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
KHNSH ...............................................................................................74

Bảng 2.27:

Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

KHSH ..................................................................................................75

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................19

Hình 1.2:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index - ECSI) ....................................................20
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ..............................21

Hình 1.4:

Mô hình Parasuraman và cộng sự .........................................................22

Hình 1.5:

Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

uê
́

Hình 1.3:

Hình 1.6:

tê
́H

sử dụng dịch vụ điện..............................................................................24
Mô hình 1.6 bổ sung Mô hình 1.5 về nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện ..........................................................25
Sơ đồ bộ máy tổ chức của QTPC ..........................................................33

Hình 2.2:

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Điện lực Đông Hà .......................................36

Hình 2.3:

Điểm trung bình của từng nhóm yếu tố của KHNSH và KHSH...........47

Hình 2.4:

Điểm trung bình của 7 nhóm yếu tố KHNSH .......................................48

Hình 2.5

Điểm trung bình của từng nhóm yếu tố KHSH.....................................53

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Hình 2.1:

xi


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong giai đoạn đổi mới, hội nhập và phát triển của nền kinh tế nước ta hiện
nay thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh
nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trường. Doanh

uê
́

nghiệp ngày nay phải lấy khách hàng làm đích đến, lấy sự hài lòng của khách hàng

tê
́H

làm thước đo thành công, vì vậy trong hoạt động kinh doanh việc thỏa mãn khách
hàng trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Công
ty Điện lực Quảng Trị (QTPC) hay doanh nghiệp nào cũng vậy không thể nằm

nh

ngoài quy luật đó. Hiện nay Chính phủ đang tích cực chỉ đạo đẩy nhanh tiến độ vận
hành ổn định thị trường phát điện cạnh tranh, tiến tới đưa thị trường bán buôn và

Ki

bán lẻ cạnh tranh vào vận hành bắt đầu từ năm 2021, từng bước xóa bỏ độc quyền
ngành Điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cũng như QTPC sẽ còn phải đối

ho

̣c

diện với rất nhiều thách thức mới, do đó để phát triển bền vững thì dịch vụ khách
hàng phải luôn được chú trọng và nâng cao, bởi khách hàng quyết định sự tồn tại,

ại

phát triển của doanh nghiệp. Nhận thức được điều đó, năm 2013 EVN đã chọn là

Đ

năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”; Công tác dịch vụ khách hàng là lĩnh vực
EVN ưu tiên, cụ thể hóa qua Chỉ thị về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

̀ng

ban hành hàng năm. Tất cả các mục tiêu này đều hướng tới sự thay đổi căn bản về

ươ

nhận thức trong toàn EVN và của QTPC nói riêng đối với công tác kinh doanh và
dịch vụ khách hàng, tạo chuyển biến thật sự trong công tác này, đem lại sự hài lòng

Tr

về dịch vụ đến khách hàng trong năm 2017 và những năm tiếp theo.
Công ty Điện lực Quảng Trị là doanh nghiệp nhà nước, hoạt động trên địa

bàn tỉnh Quảng trị với chức năng chính là cung cấp dịch vụ điện.
Tuy nhiên, do tính chất đặc thù là một ngành kinh doanh dịch vụ mang tính
độc quyền của nhà nước nên công tác dịch vụ điện nói chung vẫn còn nhiều tồn tại,
hạn chế: Độ tin cậy cung cấp điện chưa cao, quy trình, thủ tục phức tạp, rườm rà,
dịch vụ khách hàng còn yếu, một bộ phận không nhỏ nhân viên điện lực vẫn có thái

1


độ giao tiếp thiếu văn minh, cửa quyền khi tiếp xúc với khách hàng. Nếu tình trạng
này kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của QTPC trong mắt khách hàng và xã hội.
Để khắc phục các tồn tại, hạn chế trong chất lượng dịch vụ điện, cần phải
tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó khách hàng
sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC có nhiều khách
hàng sử dụng điện lớn, cơ quan ban ngành, các thành phần kinh tế, chính trị, xã hội

uê
́

đóng trên địa bàn. Đây là cơ sở để QTPC nhìn rõ những mặt được và chưa được của
mình, từ đó có hoạch định các giải pháp cụ thể tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa

tê
́H

chất lượng dịch vụ điện. Với kỳ vọng tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện của QTPC, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố

nh

Đông Hà của Công ty Điện lực Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ.

Ki

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

ho

̣c

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện
trên địa bàn Thành phố Đông Hà, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

2.2 Mục tiêu cụ thể

ại

hàng QTPC.

Đ

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách

̀ng

hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện;
- Phân tích, đánh giá sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

ươ

của khách hàng về dịch vụ điện của QTPC;

Tr

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của QTPC.

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà có hài lòng với

dịch vụ điện của QTPC? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng trên địa bàn Thành phố Đông Hà?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện của QTPC trong thời gian đến?

2


4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện
trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC bao gồm các khách hàng sử dụng điện
cho mục đích Ngoài sinh hoạt (KHNSH) là các doanh nghiệp, các cơ quan, tổ chức
và khách hàng sử dụng điện cho mục đích Sinh hoạt (KHSH) là các hộ gia đình.

uê

́

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Trên địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC (bao gồm 9

tê
́H

phường: Phường: 1, 2, 3, 4, 5, Đông Giang, Đông Lương, Đông Lễ, Đông Thanh).
- Thời gian: Đánh giá hoạt động kinh doanh của QTPC giai đoạn 2014-2016;
điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của

nh

QTPC năm 2016, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2017-2020.

5.1 Phương pháp định tính

Ki

5. Phương pháp nghiên cứu

ho

̣c

Đề tài thu thập tài liệu để tổng hợp lý luận, kết hợp với tham khảo ý kiến
(bằng phỏng vấn) các cán bộ, chuyên viên thuộc QTPC và các chuyên gia kinh tế,

ại

phỏng vấn sâu khách hàng. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ điện về mặt lý thuyết, kèm theo các giả thuyết, các biến số và các thang đo.

Đ

5.2 Phương pháp định lượng

̀ng

5.2.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh,

ươ

chương trình Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS), các báo cáo có liên

Tr

quan khác của EVN, EVNCPC và QTPC.
5.2.2 Số liệu sơ cấp
5.2.2.1 Nội dung điều tra
Điều tra phỏng vấn trực tiếp các KHNSH và KHSH trên địa bàn Thành phố
Đông Hà theo bảng hỏi được thiết kế sẵn.

3

5.2.2.2 Thiết kế mẫu điều tra, khảo sát
a) Xác định cỡ mẫu và phân bổ mẫu điều tra
- Xác định cỡ mẫu
Mẫu điều tra xác định cho địa bàn Thành phố Đông Hà của QTPC (cả sinh
hoạt và ngoài sinh hoạt) theo công thức: n =

NZ 2 p(1- p)
Ne 2 + Z 2 p(1- p)

uê
́

Trong đó:
n là cỡ mẫu;

tê
́H

N là tổng số khách hàng trên địa bàn Thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị;
p(1-p) là phương sai lấy lớn nhất [0,5 x (1 – 0,5)] = 0,25;
Z = 1,96: tương ứng với xác xuất tin cậy 0,95;

nh

e= 0,05 là phạm vi sai số chọn mẫu.

Ki

Với tổng số lượng khách hàng trên địa bàn Thành phố Đông Hà tỉnh Quảng
Trị là 28 979 khách hàng, theo công thức trên số khách hàng cần điều tra trên địa

̣c

bàn Thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị là 380 khách hàng. Sau đó tiến hành phân

ho

bổ mẫu cho các đối tượng KHNSH và KHSH hoạt theo tỷ lệ thuận với quy mô, có
xem lại bằng phương pháp chuyên gia và QTPC để thuận tiện cho công tác điều tra.

ại

Phân bổ số mẫu KHSH là 300 khách hàng và KHNSH là 80 khách hàng.

Đ

- Phân bổ mẫu điều tra: Chi tiết tại Phụ lục 1
b) Phương pháp chọn mẫu điều tra

̀ng

- Đối với khách hàng ngoài sinh hoạt

ươ

Tiến hành phân bổ mẫu KHNSH cho 4 nhóm phụ tải theo tỉ lệ thuận của số
lượng khách hàng của từng nhóm phụ tải trên tổng KHNSH gồm: (1) Nông lâm nghiệp

Tr

-Thủy sản; (2) Công nghiệp và xây dựng; (3) Kinh doanh-Dịch vụ; (4) Các đơn vị khác
(đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học, bệnh viện hoặc các đơn vị sản xuất kinh
doanh có ngành nghề không thuộc nhóm phụ tải 1,2,3).
Cơ cấu chọn mẫu và danh sách mẫu để điều tra KHNSH được trao đổi lấy ý
kiến của QTPC trước khi tiến hành điều tra.
Danh sách mẫu KHNSH sẽ có 1 mẫu chính và một số mẫu dự phòng; Khi
cần thay thế mẫu, điều tra viên chủ động thực hiện nhưng cần đảm bảo đơn vị thay

4


thế cùng thành phần phụ tải và cố gắng đảm bảo tương đồng về lượng điện tiêu thụ
so với đơn vị được thay thế.
- Đối với khách hàng sinh hoạt
+ Chọn khu phố: Mỗi phường chọn 2 khu phố để thuận tiện trong quá trình
khảo sát, có một khu phố chỉ điều tra 11 hộ, các khu phố còn lại 17 hộ.
+ Chọn hộ: Trong mỗi khu phố được chọn, tiến hành khảo sát hộ gia đình

uê
́

theo mẫu chùm. Điều tra viên không cần lập danh sách mẫu khảo sát trước mà vào
một nhà bất kỳ, khảo sát xong sẽ sang nhà kế tiếp. Trường hợp có hộ nào đó từ chối

tê
́H

không trả lời thì bỏ qua và thay thế bằng hộ khác ở bên cạnh cho đến khi đủ số đơn
vị mẫu cần khảo sát.

d) Phương pháp điều tra và giám sát điều tra

nh

- Phương pháp điều tra

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được

Ki

phỏng vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời.

̣c

Vì bảng câu hỏi nghiên cứu được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng nên người phỏng

ho

vấn đóng vai trò là người hướng dẫn, phỏng vấn trả lời câu hỏi và giải thích hoặc gợi ý
cho người được phỏng vấn hiểu đúng câu hỏi để họ có câu trả lời chính xác.

ại

* Yêu cầu đối với người phỏng vấn

Đ

- Không được thiên kiến hay xen quan điểm cá nhân vào câu hỏi hoặc hướng
đối tượng phỏng vấn vào cách trả lời;

̀ng

- Phải trung thực, không thêm bớt câu hỏi hoặc tự điền câu trả lời;

ươ

- Có kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ngữ điệu, y phục phù hợp với hoàn cảnh và
đối tượng phỏng vấn;

Tr

* Yêu cầu đối với người được phỏng vấn

- Đối với nhóm KHSH (các hộ gia đình), khi phỏng vấn cần chọn người trong

hộ gia đình thường xuyên tiếp xúc với dịch vụ cung cấp điện của QTPC (như thanh
toán hóa đơn, liên hệ để sữa chữa khắc phục sự cố,…).
- Đối với nhóm KHNSH (các doanh nghiệp, các cơ quan, tổ chức…), chọn
người phụ trách về vấn đề hợp đồng điện, quản lý sử dụng điện trong công ty như
Giám đốc/Phó Giám đốc phụ trách Kỹ thuật/Chánh văn phòng/người được phân

5


công phụ trách về hợp đồng và thanh toán tiền điện, đăng ký, liên hệ sửa chữa với
Điện lực…
- Giám sát điều tra
Tôi tiến hành giám sát địa bàn chặt chẽ bao gồm đi thực địa với người điều tra
và tiến hành theo dõi, giám sát và xác minh qua điện thoại.
5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu điều tra

uê
́

Đối với các nguồn số liệu thu thập được đề tài sử dụng công cụ SPSS và
EXCEL để phân tích số liệu.

tê
́H

5.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Tính toán giá trị điểm trung bình và các thống kê mô tả khác về mức độ hài
lòng theo mỗi thuộc tính đối với KHSH và KHNSH trên địa bànThành phố Đông

nh

Hà của QTPC.

Ki

5.2.2.2 Phân tích các chỉ số hài lòng khách hàng

Các chỉ số đo mức độ hài lòng được tính riêng cho nhóm KHNSH và KHSH.

ho

̣c

Các chỉ số này được tính toán trên mỗi thuộc tính, mỗi nhóm yếu tố (AAI) và ba chỉ số

tổng hợp: Chỉ số hài lòng về chất lượng (QPSI) và chỉ số hài lòng về giá (PPSI), chỉ số

ại

hài lòng chung của khách hàng (CSI). Việc tính toán các trọng số đo lường mức độ
quan trọng của các thuộc tính, nhóm yếu tố trong các chỉ số tổng hợp cần sử dụng

Đ

phương pháp xử lý thống kê dữ liệu theo phương pháp phân tích nhân tố FA (Factor

̀ng

Analysis), phương pháp phân tích phân biệt MDA (Multiple Discrimiant Analysis)và
mô hình logistic.

ươ

Tham khảo ý kiến của chuyên gia của EVN về tính các chỉ số đánh giá mức

Tr

độ hài lòng của khách hàng phải dựa trên phương pháp tính chỉ số hài lòng mà các
nhà nghiên cứu trên thế giới đã đề xuất. Các chỉ số này đã được dùng trong đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng dùng điện tại các quốc gia khác trên thế giới. Đó là
các chỉ số sau:
● Chỉ số hài lòng thuộc tính (AAI – Attribute Approval Index)
Chỉ số đo bằng phần trăm khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng (cho điểm từ
7/10 trở lên) với mỗi thuộc tính. Đơn vị :%

6


● Chỉ số hài lòng về chất lượng (QPSI – Quality Perceived Satisfaction
Index)
Trung bình trọng số của tất cả các Chỉ số hài lòng thuộc tính (AAI) trong các
nhóm yếu tố về chất lượng (nhóm yếu tố từ 1 đến 5 của bảng hỏi). Trong đó mỗi chỉ
số AAI được đánh trọng số tương ứng với mức độ quan trọng của mỗi thuộc tính.
Đơn vị: %
32

QPSI   X i w i

uê
́

Công thức tính:

i 1

tê
́H

Trong đó:

Xi là phần trăm khách hàng hài lòng với thuộc tính thứ i (tức là chỉ số AAI
của thuộc tính thứ i) trong các nhóm yếu tố từ 1 đến 5 về chất lượng điện và dịch vụ

nh

cung cấp điện.

Ki

wi: là hệ số (trọng số) đánh giá mức độ quan trọng của từng thuộc tính trong
các nhóm yếu tố về chất lượng điện và dịch vụ cung cấp điện.

̣c

● Chỉ số hài lòng về giá (PPSI – Price Perceived Satisfaction Index)

ho

Trung bình trọng số của tất cả các Chỉ số hài lòng thuộc tính (AAI) trong
nhóm yếu tố về nhận thức giá (nhóm yếu tố từ thứ 6 của bảng hỏi). Trong đó mỗi

Đ

tính. Đơn vị: %

ại

chỉ số AAI được đánh trọng số tương ứng với mức độ quan trọng của mỗi thuộc

̀ng

Công thức tính

ươ

Trong đó:

Xi là phần trăm khách hàng hài lòng với yếu tố thứ i trong nhóm yếu tố nhận

Tr

thức về giá điện.
wi: là hệ số (trọng số) đánh giá mức độ quan trọng của từng thuộc tính trong

các nhóm yếu tố 6 là nhóm yếu tố Nhận thức về giá điện.
● Chỉ số hài lòng tổng thể của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction
Index)
Trung bình trọng số của QPSI và PPSI. Trong đó mỗi chỉ số được đánh trọng
số tương ứng với mức độ quan trọng của các chỉ số. Đơn vị: %

7


Công thức tính
Trong đó: W1 và W2 là trọng số của chỉ số QPSI và PPSI
Các chỉ số này được tính riêng cho KHNSH và KHSH. Các chỉ số QPSI, PPSI,
CSI được chuẩn hóa thành trung bình có trọng số để thể hiện ý nghĩa của các chỉ số
này một cách rõ ràng trong phân tích. Việc tính trọng số của các thuộc tính sẽ thực
hiện dựa trên phương pháp phân tích khác biệt MDA với chỉ tiêu để phân lớp được

uê
́

lựa chọn là thuộc tính khách hàng đánh giá cho điểm QTPC về sự quan tâm đến

tê
́H

mức độ hài lòng của khách hàng.

Bộ chỉ số này sẽ cung cấp thông tin cho QTPC biết được sự nỗ lực của mình
trong thời gian qua đã đạt được sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố, chất

nh

lượng, về giá và sự hài lòng chung ở mức độ nào. Bên cạnh đó, QTPC có thể đưa ra

định lượng cụ thể.
5.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá

Ki

mục tiêu tổng quát cần đạt được trên các chỉ số này trong tương lai gần với mức

ho

̣c

Các bước cần thực hiện gồm:

Bước thứ nhất: Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo theo các nhóm yếu tố để

ại

chỉ ra mức độ ràng buộc với biến tổng của các thuộc tính trong mỗi thang đo. Việc

Đ

kiểm tra độ tin cậy này sử dụng hệ số thống kê Cronbach’s Alpha và hệ số tương
quan biến tổng. Bên cạnh đó chúng ta cũng có thể đưa ra ma trận hệ số tương quan

̀ng

giữa các thuộc tính để phát hiện ra các đặc thù riêng biệt của bộ dữ liệu. Các đặc thù

ươ

riêng biệt đó cũng có thể phản ánh một mối quan hệ nào đó trong thực tế.
Bước thứ hai: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Tr

Analysis) để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá đi đến kết quả
xác định được tập hợp các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng cũng như tìm ra các mối quan hệ giữa các thuộc tính với nhau. Kỹ
thuật phân tích nhân tố sẽ cung cấp bằng chứng thống kê về giá trị phân biệt và giá
trị hội tụ của thang đo phản ánh khía cạnh quan trọng xuất hiện trong việc đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng.

8


6. Cấu trúc luận văn
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt cấu trúc luận văn.
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

uê
́

dịch vụ điện.

Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

tê
́H

điện trên địa bàn Thành phố Đông Hà của Công ty Điện lực Quảng Trị.

Chương 3: Định hướng, mục tiêu,giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

nh

hàng sử dụng dịch vụ điện của Công ty Điện lực Quảng Trị.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

9


PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

uê
́

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

tê
́H

nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu
là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. “Dịch vụ được định nghĩa

là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là

nh

vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra
dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất [13, 328].

Ki

Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,

̣c

không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không

ho

gắn với một sản phẩm vật chất”[19, 522].

Theo PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao

ại

gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp

Đ

với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

̀ng

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm
vật chất [18, 6]”.

ươ

Theo kết quả nghiên cứu của Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000)
trích từ Đổ Tiến Hòa (2007): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực

Tr

hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[15,9].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.

10


1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những đặc tính riêng mà các loại
hàng hóa hiện hữu không có như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời, tính không lưu giữ được. Chính những đặc điểm này, dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Các nhà nghiên cứu đã
thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là:

uê
́

(1) Tính vô hình
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Không giống như những sản phẩm

tê
́H

vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và sử
dụng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử

nh

nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành
đánh giá như thế. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

Ki

những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
tượng và giá cả mà họ thấy.

̣c

lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu

ho

(2) Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng

Chất lượng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung

ại

cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn

Đ

thế, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa vào

̀ng

cảm nhận của họ và trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,
những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá

ươ

CLDV hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

Tr

(3) Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách

rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con
người hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và tiêu
dùng đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân
phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng

11


ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Cả người cung ứng và
khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ.
(4) Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu

uê
́

vực này đến khu vực khác hàng hóa khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc

tê
́H

điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện
dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử

nh

dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
“phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết

Ki

thúc ngay sau đó [13, 328-329], [15], [19, 524-527], [18, 9-12].

̣c

1.1.2 Khái niệm và đăc điểm chất lượng dịch vụ

ho

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung

ại

kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện

Đ

pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định CLDV không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp

̀ng

phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

ươ

Do tính phức tạp của nó nên hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau
về CLDV. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những

Tr

mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy
theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra
những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản
phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng CLDV là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ
cán bộ quản lý.

12


Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả. Quan điểm người sử dụng cho rằng CLDV có được trên cơ sở nhận
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ [17,8-9].
Theo Philip Kotler: “Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của
một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được

uê
́

nói ra hay được ngầm hiểu [19, 68]”.

Theo PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm: “CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng

tê
́H

trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi

Ki

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

nh

phí mà khách hàng phải thanh toán [18, 163]”.

ho

gồm những đặc điểm sau đây:

̣c

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao

(1) Tính vượt trội (Transcendent)

ại

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính

Đ

ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp.

̀ng

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất

ươ

lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

Tr

và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
(2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness)

kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những

13


đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của doanh nghiệp khác với
các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt
lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho việc nhận biết CLDV trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

(3) Tính cung ứng (Process or supply led)

uê
́

CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ

tê
́H

quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch
vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài

nh

của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Ki

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, CLDV nhất thiết phải
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện

ho

̣c

CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì

họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi

ại

trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết,
vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-

Đ

centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất

̀ng

lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

ươ

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy CLDV bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ,

Tr

nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
có hài lòng hay không và từ đó cảm nhận CLDV tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn (external focus).
(5) Tính tạo ra giá trị (Value led)
CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch
vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.

14