phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân vào ngân hàng tmcp xây dựng việt nam chi nhánh cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------------------

PHẠM THỊ NGỌC HUYỀN

TÊN ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
VÀ LƢỢNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VÀO NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài chính - ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Cần Thơ tháng 12 - 2013


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------------------

PHẠM THỊ NGỌC HUYỀN
MSSV: 4108616

TÊN ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
VÀ LƢỢNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VÀO NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN VĂN DUYỆT

Cần Thơ tháng 12 - 2013

1


LỜI CẢM TẠ
---oOo--Đƣợc sự phân công của Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh
doanh của Trƣờng Đại học Cần Thơ, sau gần ba tháng thực tập, em đã hoàn
thành luận văn tốt nghiệp “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
vào ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. Để hoàn
thiện đƣợc luận văn tốt nghiệp ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hƣớng
dẫn tận tình của Quý Thầy Cô và Quý Cô Bác Anh Chị trong ngân hàng.
Đạt đƣợc kết quả này, em vô cùng biết ơn Quý Thầy Cô khoa Kinh tế &
Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Cần Thơ, đã nhiệt tình dạy bảo em
trong những năm học vừa qua. Ngoài việc truyền đạt cho em những kiến thức
cơ bản về chuyên ngành Tài chính - ngân hàng, Thầy Cô còn tạo điều kiện để
em tiếp cận những kiến thức thực tế ngoài xã hội, mà em tin chắc rằng những

kiến thức đó sẽ giúp em trở nên vững vàng và tự tin hơn khi bƣớc vào đời.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Duyệt đã trực tiếp hƣớng
dẫn, dìu dắt, tận tình giúp đỡ và giải đáp kịp thời các thắc mắc của em trong
quá trình thực hiện nghiên cứu để em hoàn thành đề tài tốt nghiệp này.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh
chị trong NHTMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình giúp
đỡ, cung cấp số liệu cho em thật chi tiết, giúp em hoàn thiện đề tài này.
Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu
kinh nghiệm thực tiễn, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, em xin
kính mong nhận đƣợc sự góp ý chỉ bảo thêm của Quý Thầy Cô để đề tài này
đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, bằng tất cả tấm lòng, em xin gửi đến Quý Thầy Cô, Quý Cô
Bác Anh Chị trong NHTCMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ lời
cảm ơn chân thành và lời chúc tốt đẹp nhất.
Trân trọng!
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Ngƣời thực hiện
Phạm Thị Ngọc Huyền

i


TRANG CAM KẾT
---oOo--Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….
Ngƣời thực hiện

Phạm Thị Ngọc Huyền

ii


TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
---oOo--…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….
Thủ trƣởng đơn vị

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

---oOo--Họ và tên giáo viên hƣớng dẫn: Nguyễn Văn Duyệt
Học vị: Thạc sĩ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Cơ quan công tác: Trƣờng Đại học Cần Thơ
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Ngọc Huyền
Mã số sinh viên: 4108616
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Tên đề tài: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân
hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1.

Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

…………………………………………………………………………………
2.

Về hình thức:

…………………………………………………………………………………
3.

Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

…………………………………………………………………………………
4.

Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

…………………………………………………………………………………
5.

Nội dung và các kết quả đạt đƣợc:

…………………………………………………………………………………
6.

Các nhận xét khác:

…………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày …. tháng ….. năm 2013
Giáo viên hƣớng dẫn

Nguyễn Văn Duyệt

iv


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
---oOo--…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
v


MỤC LỤC
Trang

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3

1.4.1 Không gian .............................................................................................. 3
1.4.2 Thời gian ................................................................................................. 3
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.5 Lƣợc khảo tài liệu ...................................................................................... 3
Chƣơng 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP LÝ LUẬN ........... 5
2.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5
2.1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm .......................................................... 5
2.1.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng ................................................ 7
2.1.3 Khái niệm phƣơng pháp thống kê mô tả............................................... 11
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 12
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................ 12
2.2.2 Mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu điều tra .............................................. 12
2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu .............................................................. 13
2.2.4 Các biến đƣợc chọn và lý do chọn biến ................................................ 15
2.2.5 Các biến giải thích đƣợc sử dụng trong mô hình .................................. 18
Chƣơng 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HẢNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT
NAM, CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................................... 20
3.1 Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xây dựng Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ ............................................................................................... 20

vi


3.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ............................................ 20
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 21
3.1.3 Nhiệm vụ và chức năng của NHTMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh
Cần Thơ ......................................................................................................... 23
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VNCB chi nhánh Cần Thơ giai đoạn từ
năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................ 24
3.2.1 Tình hình nhân sự NHTMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ........................................ 24
3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của NHTMCP Xây dựng Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ............... 25
3.2.3 Tình hình về tiền gửi tiết kiệm của NHTMCP Xây dựng Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .............................. 28
3.2.4 Các gói sản phẩm về dịch vụ gửi tiết kiệm tại NHTMCP Xây dựng Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ ................................................................................ 31
Chƣơng 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀ LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG VÀO NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ ...................................................................................... 37
4.1 Mô tả nghiên cứu ..................................................................................... 37
4.1.1 Đặc điểm về giới tính............................................................................ 37
4.1.2 Đặc điểm về độ tuổi .............................................................................. 37
4.1.3 Trình độ học vấn ................................................................................... 38
4.1.4 Đặc điểm về nghề nghiệp ..................................................................... 39
4.1.5 Đặc điểm về thu nhập ........................................................................... 39
4.1.6 Tình hình nhân khẩu ............................................................................. 40
4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền và lƣợng tiền gửi
tiết kiệm vào NHTMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ của khách
hàng cá nhân .................................................................................................. 41
4.2.1 Nhận thức nhu cầu ................................................................................ 41
4.2.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................... 42
4.2.3 Đánh giá và kết quả .............................................................................. 44
4.2.4 Xu hƣớng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tƣơng lai .............. 51

vii


4.3 Nhận xét chung ........................................................................................ 52

Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN
VÀ TĂNG LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀO NHTMCP XÂY DỰNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................... 54
5.1 Căn cứ đƣa ra giải pháp ........................................................................... 54
5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
........................................................................................................................ 55
5.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp ............................ 55
5.2.2 Đẩy mạnh các hình thức chiêu thị ........................................................ 56
5.2.3 Mở rộng mạng lƣới hoạt động .............................................................. 57
5.2.4 Giải pháp về nâng cao thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng ................... 58
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 59
6.1 Kết luận .................................................................................................... 59
6.2 Kiến nghị.................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 61
Phụ lục 1 ........................................................................................................ 62
Phụ lục 2 ........................................................................................................ 65

viii


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Tổng hợp các biến với dấu kỳ vọng xem xét trong mô hình hồi quy
Binary Logistic ............................................................................................. 18
Bảng 2.2 Tổ ng hơ ̣p các biế n với dấ u kỳ vọng đƣợc xem xét mô hình hồi quy
tƣơng quan ..................................................................................................... 19
Bảng 3.1 Tình hình nhân sự VNCB chi nhánh Cần Thơ (2010 - 6 tháng đầu
năm 2013) ...................................................................................................... 25
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại VNCB chi nhánh Cần Thơ từ năm

2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .................................................................... 27
Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn tại VNCB chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................. 29
Bảng 4.1 Trình độ học vấn của khách hàng đƣợc phỏng vấn ........................ 38
Bảng 4.2 Tình hình nhân khẩu của gia đình khách hàng đƣợc phỏng vấn .... 40
Bảng 4.3 Lý do gửi tiết kiệm ......................................................................... 41
Bảng 4.4 Tìm kiếm thông tin ......................................................................... 42
Bảng 4.5 Tầm quan trọng của các nguồn thông tin ....................................... 43
Bảng 4.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào VNCB
Cần Thơ ......................................................................................................... 44
Bảng 4.7 Mục đích thử nghiệm của hệ số mô hình ....................................... 45
Bảng 4.8 Mô hình tóm tắt .............................................................................. 45
Bảng 4.9 Bảng phân loại ................................................................................ 46
Bảng 4.10 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy Binary Logistic .................. 47
Bảng 4.11 Mô hình tóm tắt ............................................................................ 49
Bảng 4.12 Bảng phân tích ANOVA .............................................................. 49
Bảng 4.13 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy tuyến tính ........................... 50

ix


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình hành vi sử dụng gói sản phẩm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân ................................................................................... 8
Hình 2.2 Sơ đồ mô tả quy trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
.......................................................................................................................... 9
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam Cần Thơ ......................................................................................................... 22
Hình 3.2 Tỷ trọng vốn huy động phân loại theo kỳ hạn ................................ 30
Hình 4.1 Đặc điểm về giới tính của khách hàng đƣợc phỏng vấn ................. 37

Hình 4.2 Đặc điểm về độ tuổi của khách hàng đƣợc phỏng vấn ................... 38
Hình 4.3 Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng đƣợc phỏng vấn........... 39
Hình 4.4 Đặc điểm về thu nhập của khách hàng đƣợc phỏng vấn ................ 40
Hình 4.5 Xu hƣớng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trong
tƣơng lai ......................................................................................................... 51
Hình 4.6 Dự định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trong
tƣơng lai ......................................................................................................... 53

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
---oOo--Tiếng Việt
NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

VND

: Việt Nam đồng

NHTMCP

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

TCTD

: Tổ chức tín dụng

THPT

: Trung học phổ thông

PGD

: Phòng giao dịch

SL

: Số lƣợng

6T

: 6 tháng đầu năm

TG

: Tiền gửi

GTCG

: Giấy tờ có giá

TCKT

: Tổ chức kinh tế

CNV

: Công nhân viên

HS/SV

: Học sinh/Sinh viên

Tiếng Anh
CPI

: Consumer Price Index

: Chỉ số giá tiêu dùng

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences
: Các sản phẩm Thống kê cho các dịch vụ xã hội, còn là
phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp

SMS

: Short Message Services

xi

: Dịch vụ tin nhắn ngắn


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Với khía cạnh vĩ mô thì việc giảm CPI rất mạnh, tỷ giá ổn định cũng đã
tạo nền tảng về sự ổn định kinh tế vĩ mô, mở cơ hội mới trong năm 2013. Vì
vậy, mức sinh lời của các kênh đầu tƣ năm 2012 sẽ ảnh hƣởng lớn đến tâm lý
nhà đầu tƣ trong năm 2013.
Kênh đầu tƣ đƣợc kỳ vọng dòng tiền sẽ chảy sang nhiều nhất đó là vàng.
Với đặc thù ƣa thích tích trữ vàng nhƣ một loại tài sản giá trị của ngƣời dân
Việt Nam, việc giá vàng giảm xuống mức thấp nhất trong vòng hơn 2 năm qua
đang tạo nên sức hấp dẫn riêng cho loại hàng hóa này. Tuy nhiên, với xu
hƣớng diễn biến không mấy khả quan của giá vàng thế giới trong thời gian gần
đây, cùng những biện pháp hành chính mà Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN)
đang sử dụng, việc đầu tƣ vào vàng cũng phải chịu những rủi ro, thậm chí cao
hơn khả năng sinh lợi trong năm 2013 mà loại hàng hóa này có thể mang lại.
Một kênh đầu tƣ khác là bất động sản cũng đƣợc kỳ vọng bởi giá bất
động sản vẫn trên đà lao dốc. "Tuy nhiên, cho đến khi kinh tế chƣa tăng
trƣởng trở về mức bình thƣờng, khả năng mang lại lợi nhuận cao khi đầu tƣ
vào loại hàng hóa này cũng khá thấp", nhóm phân tích của Công ty Chứng
khoán Rồng Việt nhận định.
So với kênh đầu tƣ vàng và bất động sản, chứng khoán đang có sức hấp
dẫn riêng bởi thành tích tăng ấn tƣợng trong 5 tháng đầu năm 2013 và bởi tính
thanh khoản cao, chi phí vốn thấp hơn. Song, với những biến động khó lƣờng
từ thế giới và triển vọng vĩ mô trong nƣớc, xác suất tiếp tục tăng trƣởng mạnh
trong ngắn hạn của thị trƣờng chứng khoán là rất thấp.
Thêm vào đó, gửi tiết kiệm trong 5 tháng đầu năm 2013 có tốc độ tăng
lãi suất cao thứ hai sau chứng khoán. Kênh đầu tƣ này có 4 ƣu thế so với một
số kênh đầu tƣ khác. Đây là kênh đầu tƣ truyền thống, thích hợp với nhiều đối
tƣợng, với lƣợng tiền nhiều hay ít. Gửi tiết kiệm cũng phù hợp với tâm lý “tích
cốc phòng cơ” của nhiều ngƣời. Đây là kênh đầu tƣ an toàn, ít rủi ro và cũng
là kênh có tính thanh khoản tƣơng đối cao. Từ năm ngoái đến nay và khả năng
cả năm nay lãi suất đạt thực dƣơng. Đối với các nhà đầu tƣ có vốn lớn, nhƣng
do tạm thời nhàn rỗi hoặc chờ cơ hội đầu tƣ, nên đã lựa chọn kênh tiền gửi tiết

kiệm. Điều này lý giải tại sao vài năm nay tốc độ tăng huy động cao gấp đôi,
gấp ba tốc độ tăng cho vay. Song, quyết định giảm lãi suất huy động Việt Nam
1


đồng (VND) xuống còn 7%/năm vào cuối tháng 6 vừa qua đã đẩy lãi suất tiền
gửi tiết kiệm đi vào xu hƣớng giảm. Lãi suất các ngân hàng thƣơng mại đang
áp dụng huy động kỳ hạn dƣới 12 tháng từ 5 - 7,5%/năm và kỳ hạn trên 12
tháng khoảng 8 - 10%/năm. Đây là mức lãi suất tiết kiệm thấp nhất trong vòng
10 năm trở lại đây. Đặc biệt, năm 2008 và 2010, cuộc đua huy động giữa các
ngân hàng đã đẩy lãi suất lên đến 18 - 19%/năm, cao gấp đôi so với mức lãi
suất hiện tại.
Tóm lại, với tình hình khó khăn hiện nay, gửi tiết kiệm vẫn thu hút đƣợc
phần lớn dân cƣ vì sẽ đƣợc bảo toàn vốn và có thực dƣơng, nên vừa an toàn,
vừa hấp dẫn. Tuy nhiên, việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiết kiệm lại phụ
thuộc vào quyết định chủ quan từ phía khách hàng. Vì vậy, để hiểu rõ hơn về
tình hình lƣợng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng thƣơng mại
cổ phần (NHTMCP) Xây dựng Việt Nam (VNCB) chi nhánh Cần Thơ và
những nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định của họ, em chọn đề tài nghiên cứu
cho luận văn của em là “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
vào ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và
lƣợng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTMCP Xây dựng Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ. Qua đó, đề xuất một số biện pháp giúp thu hút khách
hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đảm bảo thực hiện đƣợc mục tiêu chung đã đề ra, trƣớc hết, đề tài sẽ

đi sâu vào nghiên cứu ở từng mục tiêu cụ thể sau:
- Mục tiêu 1: Tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh và lƣợng tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh
Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Mục tiêu 2: Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm vào VNCB chi nhánh Cần Thơ.
- Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến lƣợng tiền gửi của
khách hàng vào ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
- Mục tiêu 4: Đề xuất một số ý kiến nhằm thu hút khách hàng gửi tiền và
tăng lƣợng tiền gửi tiết kiệm vào VNCB chi nhánh Cần Thơ.

2


1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Câu hỏi 1: Tình hình tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào
ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010 đến 6
tháng đầu năm 2013 nhƣ thế nào?
- Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền và
lƣợng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh
Cần Thơ của khách hàng cá nhân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ?
- Câu hỏi 3: Giải pháp nào nhằm thu hút gửi tiền tiết kiệm và tăng lƣợng
tiền gửi vào ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
- Địa bàn nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực hiện tại địa bàn quận Ninh Kiều
thành phố Cần Thơ.
- Cơ quan nghiên cứu: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xây dựng Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian

- Luận văn đƣợc thực hiện trong thời gian từ 12/8/2013 đến 13/11/2013.
- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong năm 2013.
- Sử dụng nguồn thông tin, số liệu thứ cấp trong thời gian từ năm 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013.
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu
- Đề tài chỉ nghiên cứu đối tƣợng gửi tiền là cá nhân.
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Để nội dung đề tài đƣợc hoàn thành, bên cạnh việc xử lý và phân tích các
số liệu thực tế tại VNCB chi nhánh Cần Thơ thì không thể không kể đến việc
nghiên cứu các tài liệu tham khảo chủ yếu sau đây:
- Võ Thị Huế (2012): Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
BIDV chi nhánh TT Huế". Bài viết phân tích cơ cấu nguồn vốn, tình hình nhân
sự, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tiền gửi tiết kiệm 3 năm 2009 - 2011
tại BIDV Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, bài viết còn sử dụng mô hình hồi quy để
nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm: yếu tố lãi suất, yếu

3


tố ngƣời thân quen, yếu tố uy tín, thƣơng hiệu, yếu tố chất lƣợng phục vụ và yếu
tố hình thức chiêu thị. Qua đó, đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng sau khi gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Thừa Thiên Huế và đƣa ra một số giải
pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Nguyễn Thị Lẹ (2009): Luận văn tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hƣởng
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lƣợng tiền gửi vào ngân hàng: trƣờng hợp
NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ”, Đại học Cần Thơ. Bài viết phân tích
tình hình lƣợng tiền gửi tiết kiệm vào NHTMCP Sài Gòn (SCB) Cần Thơ năm
2008 và các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào SCB Cần Thơ bao

gồm: lãi suất, thu nhập, ngƣời quen trong ngân hàng, chất lƣợng phục vụ của
nhân viên và khoảng cách từ nhà đến SCB Cần Thơ; trong đó, yếu tố lãi suất
ảnh hƣởng nhất tới quyết định của khách hàng. Ngoài ra, các nhân tố ảnh
hƣởng đến lƣợng tiền gửi vào SCB Cần Thơ là: thu nhập, chi tiêu, số nhân
khẩu và số ngƣời phụ thuộc. Qua đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy khách
hàng gửi tiền vào ngân hàng.
- Ths. Nguyễn Quốc Nghi (2010): “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”. Bài
viết thu thập số liệu từ 458 hộ gia đình và ứng dụng phƣơng pháp hồi quy để
đƣa ra kết luận về quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực
Đồng bằng sông Cửu Long tƣơng quan thuận với các nhân tố là: tuổi của lao
động chính, trình độ học vấn của lao động chính, nghề nghiệp tạo ra thu nhập
chính, tổng thu nhập hàng tháng của hộ, tổng số lao động trong hộ gia đình;
đồng thời tƣơng quan nghịch với các nhân tố: giới tính của chủ hộ, tham gia
hội đoàn thể, số hoạt động tạo ra thu nhập của hộ, tổng số tiền chi tiêu hàng
tháng của hộ gia đình. Trong đó, nhân tố nghề nghiệp tạo ra thu nhập chính
của hộ tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình ở
khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có bài viết hay tác giả nào nghiên cứu cụ
thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lƣợng tiền
gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ. Và với tình hình kinh tế phức tạp hiện nay, đặc biệt là vấn đề
lãi suất tiền gửi tiết kiệm giảm thì liệu nó còn là nhân tố quan trọng nhất ảnh
hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng hay không. Vì vậy, dựa trên cơ
sở lƣợc khảo tài liệu có liên quan và các số liệu thực tế tại VNCB chi nhánh
Cần Thơ kết hợp với phỏng vấn điều tra khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng, em tiến hành thực hiện đề tài này.

4

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Các khái niệm
- Tiền gửi: bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi
tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tƣợng). Tiền
gửi có thể đƣợc phân loại theo nhiều cách:
+ Theo mục đích: tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm;
+ Theo kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn;
+ Theo đối tƣợng: tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân;
+ Theo loại tiền tệ: đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng.
- Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết
kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo
quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định
của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để có
đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi
ban đầu và khoản tiền lãi).
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ
có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm. Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thƣờng có các kỳ
hạn khác nhau để ngƣời gửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3
tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền
có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kỳ ngày làm việc
nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất của hình thức tiết kiệm này

thƣờng thấp hơn nhiều so với loại có kỳ hạn.
- Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày ngƣời gửi tiền bắt đầu
gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.

5


2.1.1.2 Đối tượng gửi tiền tiết kiệm
- Đối tƣợng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng VND là các cá nhân Việt Nam và
cá nhân nƣớc ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.
- Đối tƣợng gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ là các cá nhân ngƣời cƣ trú.
2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
- Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu:
a). Ngƣời gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Đối với ngƣời gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng
minh nhân dân.
+ Đối với ngƣời gửi tiền là cá nhân nƣớc ngoài phải xuất trình hộ chiếu
có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trƣờng hợp nhập,
xuất cảnh đƣợc miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn
hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trƣờng hợp nhập, xuất cảnh có
thị thực).
+ Đối với ngƣời gửi tiền là ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp
luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình
các giấy tờ chứng minh tƣ cách của ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo
pháp luật của ngƣời chƣa thành niên, ngƣời mất năng lực hành vi dân sự,
ngƣời hạn chế năng lực hành vi dân sự.
b). Ngƣời gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lƣu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Trƣờng hợp ngƣời gửi tiền không thể viết đƣợc dƣới bất kỳ hình thức

nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hƣớng dẫn cho ngƣời gửi tiền đăng ký
mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu.
c). Ngƣời gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm quy định.
d). Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi
tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho ngƣời gửi
tiền lần đầu sau khi ngƣời gửi tiền đã thực hiện các thủ tục trên.
- Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo:
+ Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy
định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an
toàn tài sản.

6


+ Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, ngƣời gửi tiền có
thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua ngƣời khác theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.4 Cách thức trả lãi và gốc tiền gửi tiết kiệm
- Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm:
+ Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm đƣợc tính nhƣ sau:
• Tính theo tháng:
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc*[lãi suất (theo năm)/12]*số tháng gửi
• Tính theo ngày:
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc*[lãi suất (theo năm)/360]*số ngày gửi
+ Tiền lãi thông thƣờng đƣợc trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm).
+ Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi tháng, trả theo
quý hoặc trả theo năm. Tức là cứ hết mỗi tháng/quý/năm bạn có thể đến nhận
tiền lãi cho tháng/quý/năm đó và tiền gốc vẫn gửi lại ngân hàng cho đến khi

đáo hạn.
- Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm:
+ Thông thƣờng số tiền gốc gửi tiết kiệm sẽ đƣợc trả khi đến ngày đáo
hạn sổ. Đến ngày đáo hạn mà bạn không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động
cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn
tại thời điểm hiện tại;
+ Khi quá cần thiết bạn vẫn có thể rút trƣớc hạn (trong trƣờng hợp này
nhiều ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian mà
bạn thực gửi);
+ Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc
linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc thành nhiều lần
phù hợp với nhu cầu đột biến của mình.
2.1.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng
2.1.2.1 Hành vi khách hàng cá nhân
a). Khái niệm: Khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời
đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá
nhân của họ.
b). Đặc điểm của khách hàng cá nhân
- Có quy mô lớn và thƣờng xuyên gia tăng;
7


- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích
tạo nên sự phong phú và đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm tiền gửi;
- Lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phục vụ
cho mục đích cá nhân có thể thay đổi nhanh chóng.
c). Mô hình hành vi sử dụng gói sản phẩm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân

Các tác nhân

kích thích

Hộp đen ý thức
của khách hàng

Phản ứng
của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình hành vi sử dụng gói sản phẩm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân

- Tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lƣợng bên ngoài khách
hàng có thể gây ảnh hƣởng tới hành vi của khách hàng, bao gồm:
+ Các yếu tố kích thích của marketing:
• Đây là những hoạt động marketing của ngân hàng tác động vào khách
hàng một cách có chủ đích thông qua các chƣơng trình, chiến dịch marketing
4P;
• Ngân hàng có khả năng kiểm soát các kích thích này.
+ Các tác nhân kích thích khác:
• Là những tác nhân thuộc môi trƣờng bên ngoài, ngân hàng không điều
khiển, kiểm soát đƣợc;
• Bao gồm các nhân tố thuộc môi trƣờng vĩ mô;
• Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho ngân hàng, việc
ngân hàng cần làm đó là dự báo và đƣa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và
khai thác tối đa thuận lợi.
- Hộp đen ý thức: “Hộp đen” là thuật ngữ chỉ hệ thần kinh và cơ chế tiếp
nhận, xử lý thông tin và phản ứng đáp lại các kích thích của con ngƣời. Hộp
đen ý thức bao gồm 2 thành phần: đặc tính của khách hàng và quá trình quyết
định gửi tiền.
Phân tích “hộp đen” là một quá trình diễn ra bên trong khách hàng, đòi

hỏi giao dịch viên, những ngƣời xây dựng các chƣơng trình marketing cần
8


phải rất tinh tế, có những kỹ năng về phân tích tâm lý khách hàng để có thể
suy đoán, nhận biết đƣợc sự băn khoăn của khách hàng, từ đó xác định đƣợc
nên đƣa ra thêm những thông tin hay hành động để hóa giải đƣợc những khúc
mắc của khách hàng và kích thích/tác động vào những suy nghĩ tích cực của
khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi ở ngân hàng mình, giúp họ tiến gần hơn
tới quyết định gửi tiền vào ngân hàng.
- Phản ứng đáp lại của khách hàng: là những phản ứng khách hàng bộc lộ
trong quá trình trao đổi mà có thể quan sát đƣợc. Nói cách khác, là tập hợp các
cảm xúc, thái độ và hành động của khách hàng khi tiếp cận với các kích thích.
=> Ý nghĩa của việc nghiên cứu mô hình hành vi khách hàng: giúp ngƣời
làm marketing hiểu biết sâu sắc về khách hàng, gia tăng khả năng dự báo và
khai thác những đặc điểm về hành vi khách hàng khi xây dựng chiến lƣợc và
các chƣơng trình marketing mix khác.
2.1.2.2 Quy trình ra quyết định của khách hàng

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
Thông tin

Đánh giá
chọn lựa

Quyết
định gửi

Cân nhắc
sau khi gửi

Những ảnh hƣởng của các yếu tố
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
Hình 2.2 Sơ đồ mô tả quy trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

- Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa
hiện trạng và mong muốn mà sự khác biệt này thì đủ để gợi nên và kích hoạt
quá trình quyết định gửi tiền của khách hàng.
- Tìm kiếm thông tin: Có 3 loại quyết định của khách hàng:
+ Ra quyết định theo thói quen bao gồm quyết định trung thành với ngân
hàng và quyết định gửi tiền lặp lại;
+ Ra quyết định giới hạn;
+ Ra quyết định mở rộng.

9


Bản chất của việc tìm kiếm thông tin:
+ Tìm kiếm thông tin bên trong;
+ Tìm kiếm thông tin bên ngoài;
+ Sử dụng thông tin lƣu trữ: theo thói quen;
+ Ra quyết định mở rộng với thông tin bên trong và bên ngoài;
+ Tìm kiếm khám phá/tìm kiếm liên tục.
Các nguồn thông tin đƣợc tìm kiếm:
+ Trí nhớ của khách hàng, những kinh nghiệm cá nhân và những hiểu
biết có liên quan thấp;
+ Các nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia đình, họ hàng;

+ Các nguồn thông tin độc lập: nhóm khách hàng và cơ quan Chính phủ;
+ Nguồn thông tin marketing: giao dịch viên, quảng cáo;
- Đánh giá các phƣơng án lựa chọn: Khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền,
khách hàng muốn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính
sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng đó. Họ tìm kiếm trong đặc điểm của sản phẩm
những lợi ích nhất định. Khách hàng xem mỗi sản phẩm nhƣ một tập hợp các
thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có
đƣợc và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau.
Ngay cả khi đánh giá về một sản phẩm, sự nhìn nhận của họ về những
thuộc tính mà họ cho là quan trọng nhất hay nổi bật nhất cũng không hoàn
toàn giống nhau. Một số thuộc tính nổi bật lên vì khách hàng bị ảnh hƣởng của
quảng cáo có nhấn mạnh về thuộc tính ấy. Ngƣơc lại, một thuộc tính nào đó
không thật sự nổi bật có thể do khách hàng đã lãng quên nó, nhƣng khi đƣợc
nhắc đến thì đƣợc thừa nhận là quan trọng.
- Quyết định gửi: Tùy tình huống, sẽ có 3 loại quyết định:
(1) Quyết định gửi lại tiếp, không có bất kỳ sự điều chỉnh nào;
(2) Quyết định gửi lại có điều chỉnh;
(3) Quyết định gửi ở ngân hàng khác.
- Cân nhắc sau khi gửi: Sau khi đã quyết định gửi tiền, trong quá trình
gửi khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng sản
phẩm tiền gửi tại ngân hàng đó.
+ Sự hài lòng sau khi gửi: Nếu những lợi ích nhận đƣợc từ quyết định
gửi không tƣơng xứng với những kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng đó
10


sẽ không hài lòng. Nếu ngƣợc lại thì họ cảm thấy hài lòng, và nếu nó đáp ứng
đƣợc nhiều hơn thế nữa, khách hàng sẽ rất hài lòng. Những cảm giác này của
khách hàng sẽ dẫn đến hai hệ quả đối lập, hoặc là khách hàng sẽ tiếp tục lựa
chọn sản phẩm tiền gửi đó và nói tốt về nó, hoặc là thôi không chọn lựa sản

phẩm đó nữa hoặc không gửi ở ngân hàng đó nữa và nói những điều không tốt
về nó với những ngƣời khác.
+ Những việc làm sau khi gửi: Sự hài lòng hay không hài lòng về sản
phẩm tiền gửi sẽ ảnh hƣởng đến hành vi gửi tiền sau này. Khách hàng không
đƣợc hài lòng sẽ lựa chọn một trong hai tình huống hành động. Họ có thể từ
bỏ hoặc lựa chọn sản phẩm tiền gửi khác, hoặc họ có thể cố gắng giảm sự khó
chịu bằng cách tìm kiếm thông tin nào có thể xác nhận giá trị cao của nó hoặc
tránh những thông tin có thể xác nhận giá trị kém của sản phẩm.
2.1.3 Khái niệm phƣơng pháp thống kê mô tả
- Thống kê mô tả là tổng hợp các phƣơng pháp đo lƣờng, mô tả và trình
bày số liệu đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra
những kết luận dựa trên số liệu và thông tin đƣợc thu thập trong điều kiện
không chắc chắn.
- Các công cụ thống kê đƣợc sử dụng để phân tích số liệu:
+ Bảng thống kê: là hình thức trình bày số liệu thống kê và thông tin đã
thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là bảng trình bày kết quả đã
nghiên cứu.
+ Xếp hạng theo tiêu thức: dùng để xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng
trực tiếp đến đối tƣợng nghiên cứu.
+ Bảng phân phối tần số: là bảng tóm tắt dữ liệu đƣợc sắp xếp thành từng
tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tƣợng trong cơ sở
dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu.
+ So sánh số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu
cơ sở hay chỉ tiêu của năm này và năm kia.
∆y = y1 – y0

(2.1)

Trong đó:
y0: chỉ tiêu năm trƣớc.

y1: chỉ tiêu năm sau.
∆y : là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.

11


+ Phƣơng pháp số tƣơng đối: là tỷ lệ phần trăm (%) của chỉ tiêu kỳ phân
tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh
lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trƣởng.
∆y = (y1/y0)*100% - 100%

(2.2)

Trong đó:
y0: chỉ tiêu năm trƣớc.
y1: chỉ tiêu năm sau.
∆y : là biểu hiện tốc độ tăng tƣởng của các chỉ tiêu.
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ tài liệu do ngân hàng TMCP Xây dựng Việt
Nam chi nhánh Cần Thơ cung cấp và trên website, tạp chí có liên quan bao
gồm lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, tình
hình hoạt động kinh doanh chung, tình hình về tiền gửi tiết kiệm và các gói
sản phẩm về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
- Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân thông
qua các nhân tố nhƣ: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, các
yếu tố ảnh hƣởng đến lƣợng tiền gửi tiết kiệm và cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VNCB chi nhánh Cần Thơ.
Việc điều tra phỏng vấn đƣợc tiến hành trong tháng 9 và 10 năm 2013.
2.2.2 Mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu điều tra

Thống kê mô tả chung về đối tƣợng điều tra: Giới tính, độ tuổi, thu nhập,
nghề nghiệp, số nhân khẩu, số ngƣời phụ thuộc.
2.2.2.1 Cỡ mẫu
Dƣ̣a vào lý thuyế t thố ng kê cơ bản ta có ba yế u tố chí nh ảnh hƣởng đế n
quyế t đinh
̣ cỡ mẫu cầ n cho ̣n là : (1) Độ biến động của dữ liệu , (2) Độ tin câ ̣y
trong nghiên cƣ́u, (3) Khoảng sai số cho phép.
Cỡ mẫu đƣơ ̣c xác đinh
̣ theo công thƣ́c:
n= p(1-p) (Z  /2/ MOE)2

(2.3)

Với n: cỡ mẫu;
p: tỷ lê ̣ xuấ t hiê ̣n của các phầ n tƣ̉ trong đơn vi ̣lấ y mẫu đúng nhƣ
mục tiêu chọn mẫu (0  p  1);

12