đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 91 trang )
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHẠM THỊ QUYÊN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
Tháng 11 – Năm 2013
1
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHẠM THỊ QUYÊN
MSSV: 1063377
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
PHẠM PHÁT TIẾN
Tháng 11 – Năm 2013
2
LỜI CẢM TẠ
Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dƣới tƣ cách một sinh viên của
trƣờng Đại học Cần Thơ và thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng, chi nhánh Cần Thơ, em đã nhận đƣợc những chỉ dạy và quan tâm
giúp đỡ tạo điều kiện để có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng cho bản thân và
đồng thời hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp cho riêng mình. Để đạt đƣợc kết
quả ngày hôm nay em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Quý thầy cô trong Trƣờng và nhất là các thầy cô Khoa Kinh tế & Quản
trị kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh
nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại Trƣờng.
Em đặc biệt cảm ơn Thầy Phạm Phát Tiến, giảng viên bộ môn Tài chính –
Ngân hàng, ngƣời đã bỏ không ít thời gian trực tiếp, tận tình hƣớng dẫn em
suốt thời gian qua để em có thể hoàn thành bài luận văn này.
Ban Giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị công tác tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng, chi nhánh Cần Thơ và đặc biệt là Bộ phận Thẻ đã cho em
đƣợc thực tập tại đây đồng thời tạo điều kiện giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình trong
thời gian thực tập tại đơn vị.
Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình
thực hiện đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong đƣợc sự góp ý kiến
của quý thầy cô và Ban lãnh đạo Ngân hàng.
Cuối lời, kính chúc quý thầy cô và các cô chú, anh chị luôn dồi dào sức
khoẻ và thành công trong công việc và cuộc sống!
Cần Thơ, ngày 30 tháng 11 năm 2013
Ngƣời thực hiện
PHẠM THỊ QUYÊN
i
TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết đề tài luận văn này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 30 tháng 11 năm 2013
Ngƣời thực hiện
PHẠM THỊ QUYÊN
ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên GVHD: PHẠM PHÁT TIẾN
Học vị: ......................................................................................................................
Chuyên ngành: ........................................................................................................
Cơ quan công tác: .....................................................................................................
Họ và tên sinh viên: PHẠM THỊ QUYÊN
Mã số sinh viên: 1063377
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương, chi nhánh Cần Thơ
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
2. Về hình thức
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
iv
5. Nội dung và các kết quả đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu,….)
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
6. Các nhận xét khác
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
7. Kết luận
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
Giáo viên hƣớng dẫn
v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
Giáo viên phản biện
vi
MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .................................................................................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu ......................................................................... 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ............................................................................ 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................... 2
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 2
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................... 4
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 4
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................. 11
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 16
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................. 16
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................ 17
CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ............................................................. 19
3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CẦN THƠ .............. 19
3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Vietinbank ..................... 19
3.1.2 Giới thiệu sơ lƣợc về Vietinbank Cần Thơ ......................................... 20
3.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL CỦA VIETINBANK ............................ 23
3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................. 23
3.2.2 Khó khăn ............................................................................................. 24
3.3 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CẦN THƠ ....... 25
3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETINBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 6T2013 ............................ 25
CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA VIETINBANK CẦN THƠ ................................................................ 29
4.1 THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI
VIETINBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 6T2013 ............................ 29
4.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .............................................................. 29
4.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 31
4.1.3 Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 33
4.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 40
4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................ 42
4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ............... 43
4.3.1 Mô tả mẫu điều tra .............................................................................. 43
4.3.2 Mối liên hệ giữa thông tin khách hàng và mức độ hài lòng................ 46
4.3.3 Đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank
Cần Thơ qua ý kiến khách hàng ................................................................... 47
vii
4.3.4 Tỷ lệ về mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với từng yếu tố CLDV
...................................................................................................................... 51
4.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
Vietinbank Cần Thơ ..................................................................................... 54
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK ............................................................... 55
5.1 GIẢI PHÁP VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ..................................... 55
5.1.1 Đối với hệ thống ATM ........................................................................ 55
5.1.2 Đối với hình thức quảng cáo ............................................................... 55
5.1.3 Đối với hình ảnh cán bộ nhân viên ..................................................... 56
5.2 GIẢI PHÁP VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ .............................................. 56
5.3 GIẢI PHÁP VỀ SỰ TIN CẬY ................................................................ 56
5.4 GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐỒNG CẢM .......................................................... 57
5.4.1 Hoạt động marketing và đi đầu trong cải tiến ..................................... 57
5.4.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.................................................... 57
5.4.3 Chú ý đến nhu cầu của khách hàng ..................................................... 58
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 59
6.1 KẾT LUẬN ............................................................................................... 59
6.2 KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 59
6.2.1 Đối với Chính phủ ............................................................................... 59
6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam............................................. 61
6.2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng .................................................................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 63
viii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Phân bổ tỷ lệ phiếu khảo sát theo khu vực phỏng vấn ......................... 16
Bảng 2.2 Phân bổ tỷ lệ phiếu khảo sát theo sản phẩm dịch vụ NHBL của
Vietinbank Cần Thơ ............................................................................................. 17
Bảng 3.1 Định hƣớng phát triển của Vietinbank Cần Thơ 2013 ......................... 25
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2010
– 2012 ................................................................................................................... 26
Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 –
6T2013 ................................................................................................................. 27
Bảng 4.1 Tình hình huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 2012 .
.............................................................................................................................. 29
Bảng 4.2 Tình hình huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 6T2012 –
6T2013 ................................................................................................................. 30
Bảng 4.3 Tình hình tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ giai
đoạn 2010 – 2012 ................................................................................................. 32
Bảng 4.4 Tình hình tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ 6T2012
– 6T2013 .............................................................................................................. 32
Bảng 4.5 Số lƣợng phát hành thẻ thanh toán năm 2010 – 2012 .......................... 34
Bảng 4.6 Số lƣợng phát hành thẻ thanh toán 6T2012 – 6T2013 ......................... 34
Bảng 4.7 Doanh số thanh toán qua thẻ năm 2010 – 2012 .................................... 36
Bảng 4.8 Doanh số thanh toán qua thẻ 6T2012 – 6T2013................................... 37
Bảng 4.9 Tình hình số lƣợng máy ATM, máy POS và số đơn vị chấp nhận thẻ
năm 2010 – 2012 .................................................................................................. 37
Bảng 4.10 Tình hình số lƣợng máy ATM, máy POS và số đơn vị chấp nhận thẻ
6T2012 – 6T2013 ................................................................................................. 38
Bảng 4.11 Tình hình chi lƣơng qua tài khoản năm 2010 – 2012 ......................... 39
Bảng 4.12 Tình hình chi lƣơng qua tài khoản 6T2012 – 6T2013 ........................ 39
Bảng 4.13 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2010 – 2012 ..................... 41
Bảng 4.14 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử 6T2012 – 6T2013 .................... 41
Bảng 4.15 Đối tƣợng đƣợc phỏng phấn ............................................................... 43
Bảng 4.16 Thông tin về dịch vụ và hình thức giao dịch của khách hàng ............ 44
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA ............................. 46
Bảng 4.18 Điểm trung bình (TB) các thành phần chất lƣợng dịch vụ ................. 47
Bảng 4.19 Xếp hạng điểm trung bình các yếu tố chất lƣợng dịch vụ .................. 49
Bảng 4.20 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với phƣơng tiện hữu hình .......... 51
Bảng 4.21 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với năng lực phục vụ ................. 51
Bảng 4.22 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần tin cậy ............... 52
ix
Bảng 4.23 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với khả năng đáp ứng ................ 52
Bảng 4.24 Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần đồng cảm .......... 53
Bảng 4.25 Mức độ đồng ý hay không đồng ý về chất lƣợng dịch vụ NHBL ...... 54
x
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ NHBL ...................................................... 15
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Cần Thơ .............................................. 21
Hình 3.2 Tỷ trọng thu nhập của Vietinbank Cần Thơ năm 2010 – 6T2013 ........ 28
Hình 4.1 Cơ cấu huy động vốn cá nhân của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 .
.............................................................................................................................. 31
Hình 4.2 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 ......... 33
Hình 4.3 Tỷ lệ phát hành thẻ thanh toán của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013
.............................................................................................................................. 36
Hình 4.4 Doanh số thanh toán qua thẻ của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 ...
.............................................................................................................................. 37
Hình 4.5 Số lƣợng ATM, POS và ĐV CNT của Vietinbank Cần Thơ ............... 38
Hình 4.6 Tình hình chi lƣơng qua thẻ tại Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 ......
.............................................................................................................................. 40
Hình 4.7 Tình hình dịch vụ NHĐT của Vietinbank Cần Thơ 2010 – 6T2013 .... 42
Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các hình thức giao dịch của khách hàng ............ 45
xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM
CLDV
CN
DV
DVNH
DNVVN
ĐV CNT
ĐC
DU
NHTM
NHNN
NHBL
NHĐT
NLPV
POS
PGD
PTHH
TMCP
TNHH MTV
TDQT
TC
VIETINBANK
VIETINBANK CẦN THƠ
: Máy rút tiền tự động
: Chất lƣợng dịch vụ
: Chi nhánh
: Dịch vụ
: Dịch vụ ngân hàng
: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
: Đơn vị chấp nhận thẻ
: Đồng cảm
: Đáp ứng
: Ngân hàng thƣơng mại
: Ngân hàng nhà nƣớc
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng điện tử
: Năng lực phục vụ
: Máy chấp nhận thẻ
: Phòng giao dịch
: Phƣơng tiện hữu hình
: Thƣơng mại cổ phần
: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
: Tín dụng quốc tế
: Tin cậy
: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng – CN Cần Thơ
xii
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Vài năm trở lại đây, ngƣời dân Việt Nam đã chứng kiến nhiều cuộc cải cách
mang tính đột phá của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM), trong đó nổi bật nhất
là việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (NHBL) đƣợc các NHTM đặc biệt quan tâm. Bởi những lý do: thứ nhất, khi
các ngân hàng quốc tế hàng đầu nhƣ Standard Chartered, HSBC, ANZ,... xâm
nhập vào thị trƣờng Việt Nam, họ là những ngƣời tiên phong trong lĩnh vực bán
lẻ, đã đƣa ra những sản phẩm dịch vụ giành cho nhóm khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ… Đây là nhóm khách hàng đƣợc đánh giá là rất tiềm
năng và dồi dào nhƣng lại chƣa đƣợc các NHTM Việt Nam lúc bấy giờ chú trọng
tới. Thứ hai, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân
hàng đã bắt buộc phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ tƣơng xứng, đáp ứng cho
thời đại công nghệ. Cuối cùng, việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hƣớng tất yếu
của các NHTM hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận
tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Đối với ngân hàng, dịch vụ NHBL mang
lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh
tranh. Năm 2010 đƣợc đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình
dịch vụ NHBL.
Tuy các ngân hàng nƣớc ngoài có thế mạnh về sự đi đầu, về đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ NHBL hơn các ngân hàng trong nƣớc. Nhƣng các NHTM Việt
Nam cũng có rất nhiều lợi thế cạnh tranh nhƣ mạng lƣới khách hàng lớn, chi
nhánh ngân hàng rộng khắp cùng với việc am hiểu văn hóa và phong tục tập quán
của ngƣời dân bản địa sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam, nhất là những ngân
hàng lớn nhƣ Vietinbank đủ tự tin để tấn công thị trƣờng bán lẻ này. Trong
những năm qua, với thế mạnh công nghệ, Vietinbank đã cung cấp cho khách
hàng nhiều dịch vụ bán lẻ hiện đại qua hệ thống chi nhánh/ phòng giao dịch,
ATM, điện thoại di động và internet, thu phí cầu đƣờng qua thiết bị OBU kết nối
với tài khoản thanh toán/ thẻ E-Partner,… Nhƣng bên cạnh đó, dịch vụ NHBL
của Vietinbank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung vẫn còn tồn tại một
số bất cập. Sự xuất hiện các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm trong thị
trƣờng bán lẻ làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nƣớc. Đây là
thách thức cũng nhƣ là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm
mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để
tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng.
Thành phố Cần Thơ là một trong 5 thành phố trực thuộc Trung Ƣơng, dân
số đông, trình độ học thức cao. Đây chính là thị trƣờng đầy tiềm năng để
Vietinbank phát triển dịch vụ NHBL. Nhƣng bằng cách nào để Vietinbank có thể
1
xâm nhập vào thị trƣờng đầy tiềm năng này? Ngoài những thế mạnh cạnh tranh ở
trên, Vietinbank cần định vị đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình đang ở vị trí
nào trong khách hàng. Vì vậy em xin chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt
Nam - chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu của mình. Thông qua việc
đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần
Thơ, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ NHBL của
Vietinbank Cần Thơ nói riêng và toàn hệ thống Vietinbank nói chung ngày càng
sâu rộng hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
- Tìm ra những mặt hạn chế làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL
của Vietinbank Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Dựa vào số liệu thứ cấp về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đƣợc cung cấp
bởi phòng kế toán của Ngân hàng, từ đó phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ trong thời gian từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 (2010 – 6T2013).
- Dựa vào kết quả đánh giá trên và số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ việc
phỏng vấn trực tiếp khách hàng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Cần Thơ.
- Từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cần
Thơ, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietinbank Cần Thơ trong những năm tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
- Luận văn đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ: số
9, Phan Đình Phùng, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Thời gian thực hiện từ 12/08/2013 - 12/11/2013.
- Sử dụng số liệu thứ cấp (từ 2010 – 6T2013) về các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ do phòng kế toán của Vietinbank Cần Thơ cung cấp.
- Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng của
Vietinbank Cần Thơ.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
- Lê Hoàng Duy (2009), nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (CLDV) thẻ
ATM của Vietcombank. Đề tài đã vận dụng mô hình SERVQUAL; phƣơng pháp
2
nghiên cứu định lƣợng; phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS, các công
cụ phân tích nhƣ phân tích thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân
tích tƣơng quan hệ số Pearson, phân tích hồi quy; cỡ mẫu quan sát 200. Sau khi
chạy mô hình phân tích, từ 5 thành phần còn lại 3 thành phần chính tác động đến
CLDV thẻ ATM của Vietcombank là thành phần hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ
khách hàng, phương tiện hữu hình, sự tín nhiệm. Qua phân tích thì 3 thành phần
này còn tồn tại những mặt hạn chế, từ đó tác giả đã đƣa ra các giải pháp nhằm
nâng cao CLDV thẻ ATM của ngân hàng.
- Trần Thị Trâm Anh (2011), nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL của
Eximbank. Đề tài đã vận dụng mô hình SERVQUAL; phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng; phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS, các công cụ phân tích
nhƣ phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích thang
đo Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội; cỡ mẫu quan sát 170.
Qua phân tích thì 3 yếu tố tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm
đƣợc đánh giá là chƣa cao. Đây là những điểm hạn chế, từ đó tác giả cũng đã đƣa
ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Eximbank.
- Phạm Thùy Giang (2012), qua việc so sánh hai mô hình SERVQUAL và
CRONROOS với công cụ phân tích hồi quy bội, đề tài nghiên cứu đã đạt đƣợc
mục tiêu là xây dựng và kiểm định đƣợc bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ NHBL. Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc hiệu chỉnh;
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng; các công cụ phân tích nhƣ phân tích nhân
tố khám phá EFA, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha; cỡ mẫu quan sát 650.
Qua nghiên cứu thì chất lƣợng dịch vụ NHBL dƣới góc nhìn của khách hàng giữa
ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam không có sự
khác biệt. Từ đó, tác giả cũng đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lƣợng còn yếu
kém của các ngân hàng TMCP của Việt Nam.
Kết luận: Mô hình SERVQUAL đã đƣợc kiểm định là phù hợp và đƣợc
vận dụng phổ biến trong việc đánh giá CLDV của các ngân hàng. Cả 3 đề tài trên
đều vận dụng mô hình SERVQUAL; phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với
các công cụ phân tích nhƣ đã nêu ở trên dƣới sự trợ giúp của phần mềm SPSS.
Số liệu sơ cấp, có đƣợc từ việc phỏng vấn khách hàng một cách ngẫu nhiên, tùy
từng đối tƣợng nghiên cứu mà kích cỡ mẫu sẽ khác nhau.
Trong khuôn khổ đề tài luận văn này, tác giả sẽ vận dụng mô hình
SERVQUAL – đây là mô hình đã đƣợc kiểm định từ các công trình nghiên cứu
trên và trƣớc đó để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng; thu thập số liệu sơ cấp và dùng phần mềm
Stata 10 để phân tích, công cụ phân tích ở đây chủ yếu là phân tích thống kê mô
tả.
3
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL, dựa trên
loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng. Từ đó, theo từng quan điểm khác
nhau đã có những khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL. Sau đây là một số khái
niệm phổ biến đƣợc công nhận:
Dịch vụ NHBL là “hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng
cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ”. Hay dịch vụ NHBL “là
hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là
các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1996)
thì Retail banking – hoạt động NHBL/ nghiệp vụ NHBL/ dịch vụ NHBL là dịch
vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ
tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền
gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (Nhà xuất bản chính trị quốc gia) thì
thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” đƣợc đề cập tới nhƣ một loại hình ngân hàng chia
theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp
cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Nhƣ vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái
quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng
lƣới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân
hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn. Dịch vụ NHBL
là những sản phẩm dịch vụ hƣớng tới những đối tƣợng nhỏ lẻ là cá nhân, hộ gia
đình, DNVVN nên số lƣợng khách hàng là vô cùng lớn.
- Số lƣợng nhu cầu lớn nhƣng quy mô nhu cầu nhỏ. Do đối tƣợng khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN nên số lƣợng nhu cầu thì rất lớn dẫn đến
4
số lƣợng các giao dịch NHBL rất nhiều và thƣờng xuyên. Tuy nhiên, giá trị của
mỗi giao dịch lại nhỏ nên độ rủi ro tƣơng đối thấp.
- Danh mục sản phẩm đa dạng. Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch
vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới
tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển
đƣợc dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng
phát triển cải tiến.
- Mạng lƣới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp. Để tiếp cận đƣợc với
nhiều đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN phân bố rải rác trên
phạm vi cả nƣớc, quốc tế thì các ngân hàng phải đẩy mạnh việc mở rộng thêm
các chi nhánh, phòng giao dịch, các trạm ATM của mình. Bên cạnh phát triển
kênh giao dịch truyền thống, cần đẩy mạnh phát triển kênh giao dịch hiện đại đó
là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử thông qua phƣơng tiện Internet, điện
thoại di động…
- Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Nhờ vào việc
ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, điện tử viễn thông, khoa học kỹ thuật và
Internet mà các dịch vụ NHBL ngày nay càng đa dạng và dễ dàng sử dụng hơn
cho ngƣời tiêu dùng.
- Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ NHBL. Thị trƣờng bán lẻ có quy mô rộng lớn nên cần phải thông tin đến
khách hàng các sản phẩm dịch vụ của mình với mức phí và độ hữu ích nhƣ thế
nào để có thể thuyết phục đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, marketing còn nhằm mục đích quảng bá thƣơng hiệu, thắt chặt mối
quan hệ với khách hàng để giữ chân khách hàng.
2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nƣớc,
giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cạnh đó,
thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có
hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy
sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.
- Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa
dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn
vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của
ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc
gia.
5
- Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận
tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn
thu nhập của mình.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thƣơng mại đã bƣớc đầu coi hoạt động cung
ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một
nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân
hàng trong khu vực và trên thế giới.
2.1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với mục đích hƣớng tới phục vụ nhóm khách hàng là cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ nên danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cũng đa dạng hơn.
Bao gồm nhiều dịch vụ nhƣ: huy động vốn, tín dụng, thẻ, dịch vụ thanh toán,
ngân hàng điện tử, bảo hiểm, tƣ vấn tài chính, quản lý ủy thác đầu tƣ, cho thuê
két sắt, thu hộ, chi hộ, kiều hối, dịch vụ bảo lãnh… Trong đó dịch vụ huy động
vốn, tín dụng, thẻ và ngân hàng điện tử là những dịch vụ khá phổ biến, gần gũi
và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Mức độ cần thiết của
những dịch vụ này là rất thƣờng xuyên đối với khách hàng cá nhân, DNVVN. Vì
vậy, trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài này, tác giả sẽ chọn bốn dịch vụ trên
làm đại diện để đi sâu phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của
Vietinbank Cần Thơ.
a) Dịch vụ huy động vốn
- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND
hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ
và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát
hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại hệ
thống máy ATM hay tại quầy giao dịch; kiểm tra số dƣ tài khoản; thực hiện các
thanh toán trong và ngoài nƣớc mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo
độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng
không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân
hàng luôn phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó lãi suất thƣờng thấp
và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại
hình sản phẩm này bao gồm cá nhân (ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang
cƣ trú và hoạt động tại Việt Nam) và các tổ chức.
- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
6
bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tạo
nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn. Loại sản
phẩm này dành cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân (ngƣời Việt Nam và ngƣời
nƣớc ngoài đang cƣ trú và hoạt động tại Việt Nam) và các tổ chức. Tài khoản tiền
gửi tiết kiệm không đƣợc sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch
thanh toán, trừ trƣờng hợp đƣợc sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay
của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân
loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà
ngƣời gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kỳ
ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất
thƣờng thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền
chỉ có thể rút sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách
hàng gửi tiền.
- Giấy tờ có giá: bao gồm các loại nhƣ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,… Thông thƣờng khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng
đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu tƣ ra của
nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực
hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể
chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải
đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
b) Dịch vụ tín dụng
Dựa vào đối tƣợng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại
cơ bản sau đây:
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thƣờng phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu
hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ
lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng nhƣ rủi ro phải gánh chịu tƣơng đối lớn.
Nhƣng trái lại, nếu cho vay đƣợc nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ
với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa
dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. Cho vay tiêu dùng là sản
phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nƣớc phát triển.
+ Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu
cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các
khoản chi phí khi học tập ở nƣớc ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần
chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ
7
chuyển tiền trong và ngoài nƣớc cho ngƣời thân và con em du học ở nƣớc ngoài,
tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập.
+ Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh
toán vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng
dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.
Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả
của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải
thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc
hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của
khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chƣa phổ biến ở Việt Nam
nhƣng đã rất phát triển ở nhiều nƣớc trên thế giới.
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:
+ Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chƣa đến hạn thanh
toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhƣ: có
mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn
giản, chi phí thấp; lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp
khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh trƣớc thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có
thể quay vòng đầu tƣ. Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào
uy tín của bản thân doanh nghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu
100% trị giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.
+ Bao thanh toán: là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa
đã đƣợc bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán
hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm,
mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.
+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên
tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của ngƣời thứ ba (ngƣời mua) đối với
khách hàng vay vốn (ngƣời bán) đƣợc coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay
ngắn hạn.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: là hình thức mà ngƣời vay chỉ lập hồ sơ
một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức, chỉ
giới hạn dƣ nợ, không giới hạn doanh số. Vay hạn mức có thể rút tổng số dƣ cao
hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dƣ nợ vay không đƣợc vƣợt quá hạn
mức rút vốn. Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ƣu điểm, lợi ích cho doanh
nghiệp nhƣ chủ động vốn, thủ tục đơn giản… nhƣng không phổ biến ở Việt Nam
do các doanh nghiệp không có nhu cầu vốn thƣờng xuyên, hành lang pháp lý
chƣa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng khó xử lý trong việc phạt nợ quá hạn… vì
vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này.
8
Cho vay từng lần (hay còn gọi là vay theo món): là hình thức vay, theo đó
ngƣời vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả
tiền và số tiền vay xác định. Ƣu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân
hàng chủ động trong việc cho vay. Nhƣng nhƣợc điểm là thủ tục rƣờm rà, doanh
nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần
vay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kỳ. Nhìn chung,
hình thức này rất phổ biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt động không hiệu
quả, không cần vốn thƣờng xuyên, trong khi ngân hàng với nghiệp vụ chƣa cao
nên cho vay theo hình thức này ít rủi ro hơn.
c) Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh
toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản phẩm
thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại
các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ mà
không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa
hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến…). Tùy theo các tiêu chí khác nhau có
thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau. Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ:
thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh. Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại
thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế. Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng
(Credit card) với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” trong hạn mức tín dụng
do ngân hàng phát hành cấp, thẻ ghi nợ (Debit card) gắn liền với tài khoản tiền
gửi và chỉ sử dụng trong hạn mức số dƣ hiện có của chủ tài khoản, thẻ rút tiền
mặt (Cash card). Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng
phát hành (Bank card), thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
d) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử - eBanking là loại hình dịch vụ dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại nhƣ công nghệ thông tin, internet, điện tử viễn thông, các
thiết bị nhƣ máy tính, điện thoại di động, thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)…
Thông qua dịch vụ eBanking này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch
nhƣ: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và nhiều tiện ích khác một
cách nhanh chóng, an toàn tại bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu. Những dịch vụ
eBanking của Vietinbank dành cho khách hàng cá nhân gồm:
- Vietinbank iPay: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản và thực
hiện các giao dịch tài chính thông qua website www.vietinbank.vn. Tất cả giao
dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng chỉ bằng các thao tác click chuột đơn giản, tiết
kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Tiện ích của dịch vụ là: tra cứu
số dƣ tài khoản và sao kê; chuyển khoản trong hệ thống Vietinbank và khác hệ
thống; trả nợ vay thông thƣờng và vay thẻ tín dụng; thanh toán hóa đơn; mua bảo
hiểm;…
9
- SMS banking: gồm SMS truy vấn thông tin và SMS thông báo biến động,
là dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch tài chính và nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động.
Tất cả đƣợc thực hiện nhanh chóng thông qua các cú pháp đơn giản hoặc thông
qua ứng dụng Vietinbank Mobile tải về máy điện thoại. Tiện ích của dịch vụ là:
tra cứu số dƣ tài khoản và sao kê 5 giao dịch gần nhất; chuyển khoản trong hệ
thống và khác hệ thống ngân hàng Vietinbank; thanh toán hóa đơn điện, nƣớc,
viễn thông; hạn mức giao dịch lên tới 30 triệu đồng/ ngày; nhận tin nhắn báo biến
động số dƣ tài khoản; thông báo nhắc nợ; nhận tiền kiều hối Western Union;…
- Bankplus: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản và thực hiện
nhiều giao dịch tài chính qua ứng dụng tích hợp sẵn trên sim Viettel. Tiện ích của
dịch vụ là: tra cứu số dƣ tài khoản và sao kê 5 giao dịch gần nhất; chuyển khoản
từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ ATM trong hệ thống Vietinbank; thanh
toán cƣớc viễn thông Viettel: cƣớc di động trả trƣớc, trả sau Homephone, cƣớc
ADSL…; hạn mức giao dịch lên tới 50 triệu đồng/ ngày;…
- Momo: là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán
qua ứng dụng ví điện tử Momo tích hợp sẵn trên sim Vinaphone. Tiện ích của
dịch vụ là: nạp tiền điện thoại trả trƣớc, nạp tiền tài khoản game, mua mã thẻ
game và di động; thanh toán cƣớc điện thoại cố định VNPT, cƣớc internet VNPT
và FPT; thanh toán hóa đơn tiền điện; thanh toán vé máy bay Jetstar; từ tài khoản
ngân hàng vào tài khoản ví Momo và ngƣợc lại; giữa các tài khoản ví Momo;
mua sách trực tuyến nhà sách Minh Khai/ Alpha Books; mua hàng trên Megabuy.
e) Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao. Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm: sec, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện
thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản
qua mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ
thống ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nƣớc…qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng đƣợc mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền
và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế nhƣ Western Union,
Money Gram…
- Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két
10
sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán
quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể tách rời, hay thay đổi và không
đồng nhất với nhau. Vì vậy mà đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải là việc
đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố
gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
- Khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (theo V.A Zeithaml và M.J
Bitner, 2000).
- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch
vụ. Cronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông
mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch
vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
- Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những ngƣời tiên
phong trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Theo ông thì “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” (trích từ Nguyễn
Đình Thọ & ctg, 2007). Parasuraman & ctg cũng đã đƣa ra mô hình năm khoảng
cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất
lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể
hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính
tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu
ảnh hƣởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn
so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của
11
