phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận thốt nốt

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QTKD

NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM
MSSV: 4104581
LỚP: KT1021A2 – K36

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN QUẬN THỐT NỐT
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
PGS.TS LÊ KHƢƠNG NINH

Tháng 8/2013


LỜI CẢM TẠ

Trong suốt bốn năm học tập tại trường, em đã nhận được rất nhiều kiến
thức quý báu dưới sự chỉ dạy tận tình của các Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh. Được sự giới thiệu của khoa và sự chấp nhận của Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quận Thốt Nốt, em đã được
nhận vào thực tập tại ngân hàng. Tuy chỉ với hai tháng thực tập ngắn ngũi nhưng
em đã học hỏi được rất nhiều điều qua sự chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị cán
bộ phòng kế toán và ngân quỹ của ngân hàng. Nhờ đó giúp em hiểu rõ hơn một số
kiến thức đã học và cách thức áp dụng những kiến thức đó vào thực tế.

Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình của quý Thầy Cô đã giảng dạy, cung
cấp cho em những kiến thức vô cùng bổ ích và Thầy Lê Khương Ninh, là người
Thầy đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài này. Xin chân thành cảm ơn sự
hướng dẫn nhiệt tình, thân thiện của các anh chị tại Agribank Thốt Nốt.
Em xin chúc quý Thầy Cô và các anh chị trong chi nhánh Agribank Thốt
Nốt dồi dào sức khỏe, công tác tốt! Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển, mở
rộng kinh doanh, góp phần vào sự phát triển của Thành phố Cần Thơ nói chung
và Quận Thốt Nốt nói riêng.
Trân trọng kính chào!
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM

i


LỜI CAM ĐOAN

Em cam đoan rằng đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Thốt Nốt, ngày … tháng… năm 2013
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………

Thốt Nốt, ngày…..tháng….năm 2013
Thủ trƣởng đơn vị

iii

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC






Họ và tên giáo viên hướng dẫn: LÊ KHƢƠNG NINH
Học vị: Tiến sĩ
Chuyên ngành : Kinh tế
Cơ quan công tác: Bộ môn Kinh tế, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Cần Thơ
 Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM
 Mã số sinh viên: 4104581
 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng.
Tên đề tài : Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam Quận Thốt Nốt

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
2. Về hình thức
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

.............................................................................................................
.............................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

iv


4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu,…)
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
6. Các nhận xét khác
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa, …)
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Cần Thơ, ngày ….tháng….năm 2013
Giáo viên hƣớng dẫn

v


MỤC LỤC
Trang

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1
1.1. Sự cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 3
1.4.1. Phạm vi về không gian ................................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi về thời gian ..................................................................................... 3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
2.1. Phương pháp luận................................................................................................... 4

2.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ .............................................................................. 4
2.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................................. 9
2.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 12
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 12
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................... 13
Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN THỐT NỐT ... 16
3.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ... 16
3.1.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank Việt Nam .......................................... 16
3.1.2. Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt................ 16
3.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn và định hướng phát triển
của ngân hàng Agribank quận Thốt Nốt trong thời gian tới .................................. 21

vi


3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank quận Thốt Nốt từ năm 2010
đến 6 tháng đầu năm 2013 .......................................................................................... 21
3.2.2. Thuận lợi khó khăn của Agribank quận Thốt Nốt ................................... 26
3.2.3. Định hướng phát triển Agribank quận Thốt Nốt trong thời gian tới ..... 27
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TẠI
AG RIBANK QUẬN THỐT NỐT ..............................................................................
4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank quận Thốt Nốt ................. 28
4.1.1. Tình hình phát hành thẻ ............................................................................... 28
4.1.2. Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM .............................................. 32
4.2. Kết quả hoạt động dịch vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng từ năm 2010 đến 6
tháng đầu năm 2013..................................................................................................... 38
4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ .............................................. 38
4.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ............................................. 40
4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng qua cảm nhạn của

khách hàng .................................................................................................................... 41
4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng............................................... 42
4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động tới khách hàng trong việc lựa
chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank ................................. 43
4.3.3. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân
hàng Agribank ......................................................................................................... 44
4.3.4. Mục đích khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank ....... 45
4.3.5. Thời gian mở thẻ cho khách hàng .............................................................. 46
4.3.6. Những sự cố khách hàng gặp phải nhất khi giao dịch ............................. 46
4.3.7. Đánh giá điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV
thẻ ATM của ngân hàng ......................................................................................... 48
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NG ÂN HÀNG AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT ................ 52
5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ..................................................................................... 52
5.2. Giải pháp ............................................................................................................... 53

vii


5.2.1. Nâng cao chất lượng máy ATM ................................................................. 53
5.2.2. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ..................... 54
5.2.3. Giảm thời gian phát hành thẻ ...................................................................... 55
5.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng ........................................................................................ 56
5.2.5. Cũng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng .. 58
5.2.6. Tăng cường an ninh trong dịch vụ thẻ ....................................................... 59
5.2.7. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ............................................................. 60
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 62
6.1. Kết luận ................................................................................................................. 62
6.2. Kiến nghị ............................................................................................................... 62

6.2.1. Đối với NHNN Việt Nam ........................................................................... 62
6.2.2. Đối với Chính phủ, chính quyền địa phương............................................ 63
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Cần Thơ ..................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 64
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2

viii


DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 2.1. Biểu phí dịch vụ thẻ của Agribank (áp dụng từ ngày 1/7/2012) ............ 8
Bảng 2.2. Biểu khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ................................................ 9
Bảng 3.1. Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ nội địa..................................................... 19
Bảng 3.2. Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ quốc tế. ................................................... 20
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agirbank quận Thốt Nốt từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................... 25
Bảng 4.1. Tổng số lượng thẻ phát hành (lũy kế) tại Agribank Thốt Nốt từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................ 29
Bảng 4.2. Mức độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013 ............................................................................................................... 30
Bảng 4.3. Hoạt động rút tiền mặt qua máy ATM từ năm 2010 đến 6 tháng đầu
năm 2013....................................................................................................................... 32
Bảng 4.4. Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM từ năm 2010 – 2012 ............ 35
Bảng 4.5. Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM 6 tháng đầu năm 2012 so với 6
tháng đầu năm 2013..................................................................................................... 36
Bảng 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu
năm 2013....................................................................................................................... 39

Bảng 4.7. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013 ............................................................................................................... 41
Bảng 4.8. Khách hàng theo giới tính sử dụng thẻ ATM của ngân hàng .............. 42
Bảng 4.9. Độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ................... 42
Bảng 4.10. Thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ............. 43
Bảng 4.11. Nguồn thông tin về thẻ ATM được cung cấp cho khách hàng .......... 43
Bảng 4.12. Tiêu chí khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ...... 45
Bảng 4.13. Mục đích chính khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.......... 46
Bảng 4.14. Đánh giá sự hài lòng về thời gian mở thẻ cho khách hàng................. 46

ix


Bảng 4.15. Sự cố khách hàng gặp nhiều nhất khi giao dịch tại máy ATM .......... 47
Bảng 4.16. Điểm trung bình về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ATM của ngân
hàng ............................................................................................................................... 50

x


DANH MỤC HÌNH
Trang

Hình 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt........................................ 6
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của Agribank Thốt Nốt .................................................... 17
Hình 4.1. Biểu đồ giữa doanh số rút tiền mặt và doanh số chuyển khoản từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................ 37
Hình 4.2. Biểu đồ các khoản thu nhập của dịch vụ thẻ tại Agribank Thốt Nốt ... 38

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

CB - CNV

Cán bộ - công nhân viên

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

CLDV

Chất lượng dịch vụ

xii


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. SỰ CẦP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội phát triển
và đồng thời cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trong thị trường tài chính, các
ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng
dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như
phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích, ứng dụng các phần mềm xử lý
hiện đại, đáp ứng nhu cầu nhanh và bảo mật cao của khách hàng nhằm nâng cao
vị thế của mình trên thị trường tài chính, trong đó ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không ngoại lệ.
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Thốt Nốt (Agribank
Thốt Nốt) bên cạnh duy trì và phát triển lĩnh vực kinh doanh truyền thống như
cho vay và huy động vốn, ngân hàng còn quan tâm phát triển dịch vụ thẻ. Bởi lẽ
các sản phẩm thẻ điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ phổ biến của các ngân
hàng. Dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ
tục hành chính và vận hành, mang lại cho các ngân hàng năng suất cao và sự tự
động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các ngân hàng hiện nay đang tập trung
đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tư vào thẻ ATM, một phương tiện thanh
toán hiệu quả và tiện lợi. Vì thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng
tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh nhất nên ngày càng được người dân sử dụng
rộng rãi. Song song đó, nó còn mang lại cho khách hàng sử dụng thẻ nhiều lợi ích
thiết thực như: tiết kiệm thời gian và chi phí, hoạt động trao đổi, mua bán được
diễn ra nhanh chóng và an toàn, .v.v. phù hợp xu thế thanh toán không dùng tiền

mặt. Đây là điều kiện tốt để Agribank Thốt Nốt phát triển các sản phẩm dịch vụ
thẻ của mình. Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực phát triển dịch
vụ thẻ, nhưng lượng thẻ được phát hành chưa đúng với tiềm năng hiện có, hoạt
động kinh doanh thẻ còn tồn tại nhiều bất cập và nhận thức của người dân Thốt
Nốt về thẻ còn hạn chế, trong đó một bộ phận không nhỏ có thói quen sử dụng
tiền mặt, điều này đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Chính từ những lí do nêu trên, nên tác giả chọn đề tài “Phân tích tình hình
hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn

1


Việt Nam quận Thốt Nốt” để làm luận văn tốt nghiệp nhằm giúp cho ngân hàng
có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Đề tài làm cơ sở để ngân hàng đề ra chiến
lược kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong
lĩnh vực thẻ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại
Ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt - Cần Thơ, từ đó đề xuất một số
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như kết quả hoạt động kinh
doanh thẻ tại Ngân hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung của đề tài, trước hết cần tập trung tìm hiểu các
mục tiêu cụ thể sau:
Mục tiêu 1: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt
Nốt giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013
Mục tiêu 2: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Ngân
hàng thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ bên cạnh đánh giá chất lượng
dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ qua cảm nhận của khách hàng.

Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Thốt Nốt
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để có thể hiều rõ hơn về tình hình kinh doanh thẻ tại Agribank Thốt Nốt
trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 và đưa ra các giải pháp thích hợp
để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Trong quá trình nghiên cứu, những câu
hỏi được đặt là :
 Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của
khách hàng?
 Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng như thế
nào?
 Ngân hàng cần thực hiện những giải pháp gì để phát triển hoạt động kinh
doanh thẻ?

2


1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh Thốt Nốt.
Ngoài nguồn thông tin từ ngân hàng, bài viết còn sử dụng nguồn số liệu sơ
cấp được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đối với 79 khách hàng đang sử dụng thẻ
ATM của Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank
Thốt Nốt từ năm 2010 đến hết 6 tháng đầu năm 2013 và nguồn số liệu sơ cấp
được phỏng vấn khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.
1.4.3. Đối tƣợng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu, đánh giá dựa trên tình hình sử dụng và thanh toán

thẻ Success.
Đối tượng nghiên cứu hướng đến là nhóm khách hàng đang sử dụng thẻ
ATM Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt.

3


CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ
2.1.1.1. Khái niệm
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, … tại các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp
nhận thẻ.
 Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm:
Thẻ nội địa: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam, hoặc là thẻ được tổ chức nước
ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
 Căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm:
Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát
hành thẻ.

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ quốc tế và bao gồm
các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số
thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ và tên của chủ thẻ. Ngoài ra, trên thẻ còn có thể có
tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ
chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế, .v.v.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng trong huy động vốn với chi
phí thấp, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh, uy tín của NHBL đối với công
4


chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng và
khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở
hạ tầng về công nghệ thông tin.
2.1.1.2. Các thành phần tham gia kinh doanh thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ
trong nước hoặc quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng
phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ,
mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với
chủ thẻ.
Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng.
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng
hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
Điểm ứng tiền mặt: là máy rút tiền tự động. Tổ chức thanh toán thẻ hoặc
đơn vị chấp nhận thẻ tại đó chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ để rút/ ứng tiền mặt hoặc
sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.1.3. Một số thuật ngữ liên quan tới dịch vụ thẻ
Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản do chủ thẻ mở tại ngân hàng để
phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ.
Số dư trên tài khoản: là tổng số tiền khách hàng còn gởi trong tài khoản của
minh tại ngân hàng.

Thấu chi: là việc ngân hàng cho khách hàng sử dụng vượt mức số tiền có
trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND mở tại ngân hàng theo đề nghị của
khách hàng trong một thời gian nhất định.
Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – mã PIN): là mã
số mật của cá nhân được sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ
thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong các giao dịch thẻ có
sử dụng mã PIN, mã PIN được coi như là chữ ký của chủ thẻ.
Thời hạn hiệu lực của thẻ: là khoảng thời gian chủ thẻ được phép sử dụng
thẻ theo quy định của ngân hàng. Thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ
Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để rút/ ứng tiền mặt; thanh toán
hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác do tổ chức phát hành thẻ
và tổ chức thanh toán thẻ cung ứng.

5


ATM (Automatic Teller Machine): là thiết bị được ngân hàng sử dụng để
cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ ngân hàng tự động.Là hệ thống máy rút
tiền tự động, khách hàng có thể chuyển khoản trong hệ thống và thực hiện một số
giao dịch khác như: vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch và các dịch vụ tiện
ích khác.
POS (Point of Sale – Điểm bán hàng): qua hệ thống thiết bị POS lắp đặt tại
các điểm mua bán hàng, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng
thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, đặc biệt có thể rút tiền, hoặc chuyển khoản tại POS
nếu POS đặt tại ngân hàng.
Chương trình TranzWare FIMI Online: là chương trình được Compass Plus
phát triển hoàn toàn tương thích với hệ thống chuyển mạch lớn nhất Việt Nam–
hệ thống Smartlink. Tất cả các giao dịch ATM (bao gồm kiểm tra và quản lý chặt
chẽ tình hình hoạt động của các máy ATM do chi nhánh quản lý để kịp thời tiếp
quỹ; kiểm tra tài khoản; kích hoạt tài khoản; đổi mã PIN; sao kê tài khoản;

chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; nạp tiền điện tử; ...) và POS đều được kiểm
tra trong quá trình chứng thực.
2.1.1.4. Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt
(1) Hồ sơ xin phát hành

(2) Lập hồ sơ khách hàng

(3) Xét duyệt yêu cầu phát hành

(4) Trung tâm thẻ thực hiện việc cấp

(5) Nhận thẻ và PIN từ trung tâm giao cho khách

Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt
(1): Hồ sơ xin phát hành thẻ
(2): Lập hồ sơ khách hàng

6


Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng thì
ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ.
Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng (kiểm tra số CIF
trên hệ thống IPCAS) thì ngân hàng sẽ định danh khách hàng để xác định khách
hàng có phải là chủ tài khoản mở tại ngân hàng không.
Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ trực
tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống IPCAS. Sau đó, bộ phận thẻ sẽ
chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng kế toán giao dịch để lưu, theo
dõi, và quản lý. Sau đó thu phí phát hành thẻ .
(3) : Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ và gởi danh sách khách hàng đến trung

tâm thẻ. Ngân hàng lập và gởi danh sách khách hàng phát hành thẻ tới trung tâm
thẻ đến phát hành thẻ.
(4) : Trung tâm thẻ thực hiện việc cấp thẻ. Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành
các bước:
 Tạo thẻ và dữ liệu in thẻ.
 In thẻ.
 Gởi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành.
(5): Nhận thẻ và PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng. Trong thời gian
3 ngày kể từ ngày gởi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ, nghỉ, tết) tới trung tâm thì
ngân hàng sẽ nhận được thẻ và mã PIN cá nhân. Thư gửi thẻ và mã số Pin được
gửi trong 2 phong bì khác nhau. Ngân hàng sẽ tiến hành như sau:
 Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác.
 Giao thẻ và mã PIN cho khách hàng.
 Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ.

7


2.1.1.5. Phí dịch vụ
Bảng 2.1: Biểu phí dịch vụ thẻ của Agribank (áp dụng từ ngày 1/7/2012)
MỤC

MỨC PHÍ (vnđ)

NỘI DUNG DỊCH VỤ

DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS
1

PHÁT HÀNH THẺ LẦN ĐẦU

1.1

Phát hành thường

50.000/thẻ Chuẩn, 100.000/thẻ Vàng
Thẻ Liên kết sinh viên: 30.000/thẻ

1.2

Phát hành nhanh

100.000/thẻ Chuẩn, 150.000/thẻ Vàng

2

PHÁT HÀNH LẠI THẺ=1/2 PHÍ PHÁT HÀNH THẺ LẦN ĐẦU

3

GIAO DỊCH

TẠI AGRIBANK

TẠI TỔ CHỨC
THANH TOÁN KHÁC

Chưa thu phí tại ATM
Khác chi nhánh mở tài
khoản: 0,03% số tiền giao

dịch; Tối thiểu 5.000 đ

Trong lãnh thổ Việt
Nam: 3.300 đ/giao dịch.

3.1

Rút/ứng tiền mặt

3.2

Chuyển khoản

3.3

Vấn tin số dư tài khoản(có in
hoá đơn giấy)

550đ/giao dịch

Trong lãnh thổ Việt
Nam: 1.650/giao dịch.

3.4

In sao kê

550đ/giao dịch

1.650đ/giao dịch

0,03% số tiền giao dịch; Tối 0,05%/số tiền giao dịch;
thiểu 3.300 đ
Tối thiểu 4.950 đ

4

PHÍ KHÁC

4.1

Phí thường niên

Hạng thẻ Chuẩn: Chưa thu phí
Hạng thẻ Vàng: 36.000/thẻ/năm

4.2

Xác nhận theo đề nghị của chủ thẻ

5.000đ/lần

4.4

Mở khóa thẻ

10.000đ/lần

4.5

Yêu cầu thay đổi mã PIN
(do lỗi của chủ thẻ)

10.000đ/lần

4.6

Trả thẻ bị thu hồi do lỗi của chủ thẻ

5.000đ/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM
Agribank
20.000đ/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM
của TCTTT khác
(Nguồn: www.agribank.com.vn)

8


Theo thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam quy định về khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như sau:
Bảng 2.2. Biểu khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
STT

LOẠI PHÍ

MỨC PHÍ
(Chưa bao gồm thuế VAT)

1.

Phí phát hành thẻ

Từ 0 đồng đến 100.000 đồng/thẻ

2.

Phí thường niên

Từ 0 đồng đến 60.000 đồng/thẻ/năm

3.

Phí giao dịch ATM

3.1

Vấn tin tài khoản
(không in chứng từ)

Nội mạng

0 đồng/giao dịch

Nội mạng

Từ 100 đồng đến 500 đồng/giao dịch

3.2

In sao kê tài khoản hoặc in

chứng từ vấn tin tài khoản

Ngoại mạng

Từ 300 đồng đến 800 đồng/giao dịch

Ngoại mạng

Từ 0 đồng đến 500 đồng/giao dịch

 Từ 01/03/2013 đến 31/12/2013:

3.3

Rút tiền mặt

Từ 0 đồng đến 1.000 đồng/giao dịch
 Từ 01/01/2014 đến 31/12/2014:
Từ 0 đồng đến 2.000 đồng/giao dịch

Nội mạng

 Từ 01/01/2015 trở đi:
Từ 0 đồng đến 3.000 đồng/giao dịch
Ngoại mạng

Từ 0 đồng đến 3.000 đồng/giao dịch

3.4

Chuyển khoản

Từ 0 đồng đến 15.000 đồng/giao dịch

3.5

Giao dịch khác tại ATM

Theo biểu phí dịch vụ thẻ của tổ chức

4.

Phí dịch vụ thẻ khác

phát hành thẻ
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ
2.1.2.1. Một số khái niệm
Sự mong đợi (Expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những
thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Biến số
này được đo lường bởi số tiền mà khách hàng chấp nhận bỏ ra để sử dụng sản
phẩm đó. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông
qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong
đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi
càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
9

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận:
 Chất

lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản
phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.
 Chất

lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên
quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của
chính sản phẩm, như là: chính sách chăm sóc khách hàng, các dịch vụ bảo hành,
các chương trình khuyến mãi, phong cách của nhà quản lí, các nhân viên tư vấn
và các điều kiện khác…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm
nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” (sự mong đợi) của khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được
và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ”
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng
2.1.2.2. Lý thuyết về 5 thành phần Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985 - 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có

những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

10


Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
Tóm lại, chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách
thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau: CLDV = f
(KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4). Trong đó
 CLDV: là chất lượng dịch vụ.
 KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5.
2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
 Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo lường
bởi các nội dung sau đây:
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có bất kỳ sai sót nào.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn để giúp đỡ khách hàng.
 Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua tất cả những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng
mắt và các giác quan:

Cơ sở vật chất của ngân hàng.
Ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu khoa học
và tiện lợi cho khách hàng.
 Hiệu quả phục vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng như là:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

11


Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng.
 Năng lực phục vụ
Tiêu chí này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng:
Nhân viên phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn.
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
 Sự cảm thông
Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc ân cần để khách hàng có thể thấy mình
là “thượng khách” của ngân hàng:
Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Ngân hàng có điểm giao dịch thuận tiện, có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử
dụng.
Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng.
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu được thu thập qua các báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 và tổng hợp các thông
tin từ tạp chí, báo chí, .v.v.
2.2.1.2. Sơ cấp sơ cấp
Số liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm tìm hiểu mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các khó khăn gặp
phải khi sử dụng thẻ của khách hàng.
Thu thập số liệu sơ cấp:
Thu thập ý kiến khách hàng từ bảng phỏng vấn
Cỡ mẫu: 79

12