phân tích tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện tân hồng, tỉnh đồng tháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

\

NGUYỄN THỊ KIM HIỀN

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG,
TỈNH ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ NGÀNH: 52340201

Tháng 11 – 2013

Trang i


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

\

NGUYỄN THỊ KIM HIỀN
MSSV: 4104595

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG,
TỈNH ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ NGÀNH: 52340201
Cán bộ hướng dẫn:
Ts. VƯƠNG QUỐC DUY

Tháng 11 – 201

Trang ii


LỜI CẢM TẠ
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ dạy của quý thầy cô Trường
Đại học Cần Thơ, đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
đã tận tâm truyền đạt cho em nhiều kiến thức quan trọng, giúp em tiếp thu
được những kiến thức cơ bản về ngành học của mình trong suốt thời gian học
tập tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tân Hồng, cùng các cô, chú, anh, chị tại
đơn vị thực tập, đã tạo điều kiện để em tiếp xúc thực tế, vận dụng những kiến
thức đã học tại trường vào thực tiễn và đặc biệt giúp em hoàn thành đề tài luận
văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, với kiến thức còn hạn chế và thời gian thực tập
ngắn ngủi nên đề tài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót.
Mong quý thầy cô và các anh, chị nơi em thực tập góp ý thêm để đề tài được
hoàn chỉnh hơn.

Đặc biệt em xin được cảm ơn sâu sắc đến thầy Vương Quốc Duy đã ân
cần, trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Sau cùng em xin kính chúc quý thầy, cô cùng các cô, chú, anh, chị tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tân Hồng
luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công tác.
Cần Thơ, ngày......tháng......năm........
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ KIM HIỀN

Trang iii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học này do chính tôi thực
hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực,
đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày......tháng......năm........
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ KIM HIỀN

Trang iv


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.....................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Tân Hồng, ngày......tháng......năm........
Giám Đốc
(ký tên và đóng dấu)

Trang v


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

 Họ và tên người nhận xét:.............................Học vị:........................
 Chuyên ngành:..................................................................................
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn
 Cơ quan công tác:.............................................................................
 Tên sinh viên:...............................................MSSV:........................
 Lớp:..................................................................................................
 Tên đề tài:.........................................................................................
 Cơ sở đào tạo:...................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài
và các yêu cầu chỉnh sửa,...)
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

Cần thơ, ngày.....tháng.....năm........
NGƯỜI NHẬN XÉT

Vương Quốc Duy
Trang vi


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
 Họ và tên người nhận xét:.............................Học vị:........................
 Chuyên ngành:..................................................................................
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện
 Cơ quan công tác:.............................................................................
 Tên sinh viên:...............................................MSSV:........................
 Lớp:..................................................................................................
 Tên đề tài:.........................................................................................
 Cơ sở đào tạo:...................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài
và các yêu cầu chỉnh sửa,...)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Cần thơ, ngày.....tháng.....năm........
NGƯỜI NHẬN XÉT

Trang vii


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
 Họ và tên người nhận xét:.............................Học vị:........................
 Chuyên ngành:..................................................................................
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện
 Cơ quan công tác:.............................................................................
 Tên sinh viên:...............................................MSSV:........................
 Lớp:..................................................................................................
 Tên đề tài:.........................................................................................
 Cơ sở đào tạo:...................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác:
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài
và các yêu cầu chỉnh sửa,...)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Cần thơ, ngày.....tháng.....năm........
NGƯỜI NHẬN XÉT

Trang viii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 GIỚITHIỆU .................................................................................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2
1.2.1

Mục tiêu chung .................................................................................... 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................... 2
1.3.1

Không gian:.......................................................................................... 2

1.3.2

Thời gian: ............................................................................................. 2

1.3.3

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 2

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 3
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................... 4
2.1.1
Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng
thương mại ........ .................................................................................................4
2.1.1.1

Khái quát về ngân hàng thương mại…………………………….…….4

2.1.1.2
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương
mại……………………………………………………………………………………….7
2.1.2
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng
thương mại……………… ................................................................................. 9
2.1.2.1
Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
ngân hàng thương mại……………………………………………………………..…9
2.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng thương mại……………………………………………….10
2.1.3
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng thương mại ................................................................. 11
2.1.3.1

Những nhân tố chủ quan………………………………………….……11

2.1.3.2

Những nhân tố khách quan……………….……………………………12

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 13
2.2.1

Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 13

2.2.1.1

Thu thập số liệu thứ cấp………………………………………….……13

2.2.1.2

Thu thập số liệu sơ cấp…………………………...……………………13

2.2.1.3

Mô hình nghiên cứu……………………………………………...........14
Trang ix


2.2.2

Phương pháp xử lí số liệu .................................................................. 14

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG, TỈNH
ĐỒNG THÁP .................................................................................................. 16
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN TÂN HỒNG ................................. 16
3.2 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂN HỒNG..................................... 16
3.2.1
Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh NH
NNo&PTNT huyện Tân Hồng ......................................................................... 16
3.2.2

Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận ................................ 18

3.3 PHÂN TÍCH KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG QUA 3 NĂM 2010-2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013............... 19
3.3.1

Thu nhập ............................................................................................ 19

3.3.2

Chi phí................................................................................................ 22

3.3.3

Lợi nhuận ........................................................................................... 23

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG
GIAI ĐOẠN 2010-2012 VÀ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 ............................ 25
4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG ................... 25
4.1.1

Hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước ......................................... 28

4.1.2

Hoạt động sản phẩm dịch vụ thẻ........................................................ 32

4.1.3

Hoạt động dịch vụ chi trả kiều hối..................................................... 35

4.1.4

Hoạt động dịch vụ khác ..................................................................... 38

4.1.4.1

Dịch vụ Mobile Banking ……………………………………..………..40

4.1.4.2

Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ …………………………………41

4.1.4.3

Sản phẩm dịch vụ liên kết ngân hàng và bảo hiểm ……………….42

4.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG .... 44
4.2.1

Những kết quả đạt được ..................................................................... 44

4.2.2

Hạn chế và nguyên nhân .................................................................... 45

4.2.2.1

Hạn chế…………………………………………………………………..45

4.2.2.2

Nguyên nhân ………………………………………………………..….46

4.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN
TÂN HỒNG ..................................................................................................... 48
Trang x


4.3.1

Thông tin về khách hàng được phỏng vấn ......................................... 48

4.3.2

Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng ...................................... 50

4.3.2.1

Thị trường hiện tại……………………………………………………..50

4.3.2.2

Thị trường tiềm năng…………………………………………………..54

4.3.3
Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Hồng ................................................... 56

4.3.3.1
Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Hồng theo phương pháp thống
kê mô tả ……………………………………………………………………………….56
4.3.3.2
Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Hồng theo mô hình hồi qui
probit ………….………………………………………………………………………58
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT HUYỆN TÂN
HỒNG, TỈNH ĐỒNG THÁP .......................................................................... 61
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNo&PTNT HUYỆN TÂN
HỒNG .............................................................................................................. 61
5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH
NHNo&PTNT HUYỆN TÂN HỒNG ............................................................. 62
5.2.1

Duy trì khách hàng cũ và công tác chăm sóc khách hàng ................. 62

5.2.2

Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ............ 63

5.2.3
Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch
vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................................. 64
5.2.4

Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng ....................................... 65

5.2.5

Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 65

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 68
6.1 KẾT LUẬN.............................................................................................. 68
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 69
6.2.1

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 69

6.2.2

Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ............................................ 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………71

Trang xi


DANH SÁCH BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân
Hồng qua 3 năm 2010-2012 .................................................................... 21
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân
Hồng trong 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 ............................................ 22
Bảng 4.1. Kết quả thu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ............. 27
Bảng 4.2. Kết quả hoạt động thanh toán trong nước .............................. 29
Bảng 4.3. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ................................................ 33
Bảng 4.4. Kết quả hoạt động chi trả kiều hối…………………………..36

Bảng 4.5. Kết quả hoạt động dịch vụ khác ............................................. 39
Bảng 4.6 : Kết quả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt .................................................................................................... 48
Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi của khách hàng ........................................... 48
Bảng 4.8: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng .................................. 49
Bảng 4.9: Thống kê trình độ của khách hàng ......................................... 49
Bảng 4.10: Thống kê thu nhập của khách hàng ...................................... 50
Bảng 4.11 : Thông tin về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
khách hàng .............................................................................................. 51
Bảng 4.12 : Hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng ........................ 52
Bảng 4.13 : Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ......... 52
Bảng 4.14: Thống kê mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ
................................................................................................................ .53
Bảng 4.15: Thống kê đánh giá của khách hàng về trang thiết bị của ngân
hàng ......................................................................................................... 53
Bảng 4.16: Thống kê đánh giá có kịp thời hay không kịp thời về tốc độ
đáp ứng giao dịch của ngân hàng ............................................................ 54
Bảng 4.17: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 54
Bảng 4.18: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng
............................................................................................................... ..55
Bảng 4.19: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .......................... 55

Trang xii


Bảng 4.20: Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ theo thu nhập của khách
hàng ......................................................................................................... 56
Bảng 4.21: Mức độ sử dụng dịch vụ theo nghề nghiệp .......................... 57
Bảng 4.22: Mức độ sử dụng dịch vụ theo độ tuổi ................................... 57
Bảng 4.23: Mức độ sử dụng dịch vụ theo trình độ ................................. 58

Trang xiii


DANH SÁCH HÌNH
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng…..18
Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Tân
Hồng giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ............................ 24
Hình 4.1. Tỷ trọng doanh thu của từng dịch vụ phi tín dụng qua 3 năm
2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 ...................................................... 43
Hình 4.2. Thu nhập ròng từ hoạt động phi tín dụng giai đoạn 2010-2012
và 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................................ 45

Trang xiv


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT hoặc Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NH: Ngân hàng
NHTM: Ngân hàng thương mại
VCB: Ngân hàng Ngoại thương
NHĐA: Ngân hàng Đông Á
BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
ANZ: Ngân hàng Úc
UBND: Ủy ban Nhân dân
ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
BATD: Bảo an tín dụng
QLTT: Quản lý tiền tệ

Trang xv


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, nguồn
thu từ tín dụng bị giảm sút do chính sách tiền tệ chặt chẽ của Ngân hàng Nhà
nước, các Ngân hàng thương mại (NHTM) bắt đầu cuộc chạy đua nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt mở rộng và phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt.
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nguồn doanh thu
cao, chắc chắn, ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ này
sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của ngân hàng. Dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà
cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế.
Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính –
ngân hàng mà trong đó dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một trong
những thành tố quan trọng. Do đó, việc nhấn mạnh vai trò của phát triển dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt và làm sao để đẩy mạnh các dịch vụ này là
điều cần thiết.
Nhận thức rõ được vị trí của lĩnh vực sản phẩm dịch vụ, trong những
năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) đã
không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm
dịch vụ tiện ích ngân hàng để tăng nguồn thu từ dịch vụ nhằm giảm thiểu rủi

ro từ hoạt động tín dụng và tăng lợi nhuận, đồng thời nâng cao khả năng cạnh
tranh và phát triển bền vững trên thị trường, trong điều kiện kinh tế mở cửa và
hội nhập như hiện nay.
Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng là một trong các kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT, vì nằm ở vị trí vùng sâu, vùng xa,
điều kiện kinh tế - xã hội còn nhiều hạn chế nên việc triển khai mở rộng và
phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng gặp
nhiều khó khăn, chưa thể đáp ứng được định hướng phát triển chung của cả hệ
thống và đồng thời chưa mang đến những dịch vụ tiện lợi cho người dân đang
sinh sống tại địa phương. Do đó, tôi đã chọn đề tài “Phân tích tình hình phát
triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp”
làm đề tài nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp. Đề tài tập trung nghiên cứu về
một số biện pháp nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán

Trang 1


không dùng tiền mặt của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Tân Hồng để có thể
tăng nguồn thu với rủi ro thấp, đồng thời đem lại những tiện ích nhất định cho
người dân tại địa phương.
1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1

Mục tiêu chung

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động, môi trường

kinh doanh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT huyện
Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp và đánh giá mảng hoạt động dịch vụ này trong thời
gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các sản phẩm hiện có và
phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tiềm năng tại
ngân hàng.
1.2.2

Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động phát triển các
sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh
NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp.
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh đến hệ thống giao dịch không
dùng tiền mặt tại ngân hàng.
- Mục tiêu 3: Nhận diện điểm mạnh và điểm yếu, thành tựu và hạn chế
của ngân hàng về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Mục tiêu 4: Từ những kết quả phân tích trên, đề xuất một số biện pháp,
kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp.
1.3

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1

Không gian:

Đề tài được thực hiện tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Hồng,
tỉnh Đồng Tháp.
1.3.2

Thời gian:

Nhằm đảm bảo đề tài mang tính thực tế khi phân tích, các số liệu sẽ được
lấy từ năm 2010 đến năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 của NHNo&PTNT
huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp.
1.3.3

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài chỉ nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt trên địa bàn huyện Tân Hồng của NHNo&PTNT.

Trang 2


1.4

LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

(1) Phạm Thị Thanh Hòa (2009), " Phát triển dịch vụ phi tín dụng
tại NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2006- 2009". Luận văn tốtt nghiệp
học viện Ngân hàng. Đề tài nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại NHNo&PTNT Thăng Long giai doạn 2006- 2009, từ đó đề xuất một
số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng.
(2) Trương Thị Như Ý (2012) "Một số biện pháp nhằm nâng cao
hoạt động phi tín dụng tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng giai đoạn
2010- 2012". Luận văn tốt nghiệp Đại học Cần Thơ. Tác giả phân tích tình
hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT huyện Tân Hồng giai
đoạn 2010- 2012, để từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao dịch vụ

phi tín dụng cho ngân hàng.Tuy nhiên tác gỉa chỉ đánh giá một mặt qua số liệu
của NH qua các năm chưa đánh giá được thông qua ý kiến khách hàng.

Trang 3


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1

PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất
của nền kinh tế. Các ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa qua chức
năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy
nhiên, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Một cách tiếp cận thận
trọng đó là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch
vụ mà chúng cung cấp. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ
thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại:
 Huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động tạo vốn quan trọng của các ngân hàng thương
mại. Là một trung gian tài chính, bằng các nghiệp vụ của mình, các ngân hàng
thương mại thu hút, tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các cá
nhân, tổ chức và doanh nghiệp để tạo lập nguồn vốn và quản lí nguồn vốn đó.

Nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là để cho vay, đầu tư và một phần được giữ
lại dưới dạng tiền mặt, quỹ.
 Cho vay
Cho vay là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng cho người đi vay
vay một số tiền trong một khoản thời gian nhất định, người đi vay có nghĩa vụ
hoàn trả gốc và lãi vay theo đúng thời hạn. Đây là một hoạt động chính của
ngân hàng. Hoạt động cho vay bao gồm 3 nội dung chính: cho vay thương
mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án.
 Dịch vụ thanh toán
Một trong các vai trò lớn nhất của ngân hàng thương mại là cung cấp các
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế. Với các dịch vụ này
khách hàng không cần phải mang theo một lượng lớn tiền, cũng như không
cần phải đến tận nơi để thanh toán cho đối tác. Việc thanh toán qua hệ thống
ngân hàng đã cho phép thanh toán an toàn với chi phí hợp lý trên phạm vi một
Trang 4


quốc gia cũng như quốc tế, tạo điều kiện cho thương mại phát triển. Ngày nay
nhờ sự linh hoạt trong xử lí nghiệp vụ, dịch vụ thanh toán đã được các ngân
hàng thương mại cung cấp đến cả khách hàng có hay không có tài khoản tại
ngân hàng.
 Các hình thức thanh toán trong nước:
- Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh chi tiền vô điều kiện do chủ tài khoản
phát hành để ngân hàng hoặc định chế tài chính được phép thanh toán trả một
số tiền có sẵn cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba.
- Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy đòi tiền do người
thụ hưởng lập gửi ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa,
dịch vụ trên cơ sở hợp đồng ủy nhiệm thu đã thỏa thuận.
- Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là hình thức chủ tài
khoản lập ủy nhiệm chi theo mẫu để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khảo

của mình trả cho người thụ hưởng.
- Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Dựa vào tính chất về số dư trên tài khoản thẻ, có 2
loại thẻ:
* Thẻ ghi nợ: là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt với số dư có trên tài khoản cá nhân.
* Thẻ tín dụng: là loại thẻ mà khách hàng có thể thanh toán vượt quá số
tiền đã nạp vào tài khoản thẻ. Số tiền vượt quá đó coi như một món vay của
khách hàng đối với ngân hàng, do đó, thẻ tín dụng không là đối tượng nghiên
cứu trong phạm vi luận văn này.
 Các hình thức thanh toán quốc tế:
- Chuyển tiền: là hình thức thanh toán mà người mua yêu cầu ngân hàng
phục vụ mình trích một số tiền nhất định để trả cho người bán vào một thời
điểm nhất định (có thể trả trước, trả sau hoặc trả một phần trước). Để thực
hiện chuyển tiền thì ngân hàng chuyển tiền phải thông qua đại lý tại nước
ngoài. Phương thức chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai cách: chuyển tiền
bằng điện hoặc bằng thư.
- Nhờ thu: là hình thức thanh toán mà trong đó người bán sau khi giao
hàng cho người mua sẽ tiến hành ký phát hối phiếu nhờ ngân hàng thu hộ tiền
ở người mua. Phương thức nhờ thu gồm nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ

Trang 5


 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Với sự phát triển công nghệ mạng như ngày nay, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà thông qua mạng internet hay mạng điện thoại.
Theo cách này các giao dịch ngân hàng có thể thực hiện 24/24 giờ, suốt bảy
ngày trong tuần. Dịch vụ này thường gồm:

- Cập nhật số dư
- Xem sao kê giao dịch tài khoản
- Thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng.
- Thanh toán một số hóa đơn có độ chuẩn hóa cao như tiền điện, tiền
nước, phí bảo hiểm, mua thẻ điện thoại,…
 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Ngân hàng thực hiện trao đổi, mua bán ngoại tệ và hưởng phí dịch vụ.
Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân
hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng
thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
 Dịch vụ bảo lãnh
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và
do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng rất có uy tín
trong việc bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết
bị, phát hành chứng khoán, dự thầu,…
 Dịch vụ ngân quỹ
Các ngân hàng thương mại mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các
doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Do đó, ngân hàng có liên hệ chặt chẽ với
nhiều khách hàng. Ngân hàng có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và có
khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng
dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng quản lý việc thu và chi cho một
công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư ngắn hạn phần thặng dư cho đến khi
khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
 Dịch vụ ủy thác và tư vấn
Do hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính tiền tệ các ngân
hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lí tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và
doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lí tài sản và quản lí hoạt động tài chính
hộ.

Trang 6

 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng thương mại bán bảo hiểm cho khách hàng, đảm bảo việc
hoàn trả trong trường hợp khách hàng chết, tàn phế, gặp rủi ro trong hoạt
động, mất khả năng thanh toán. Ngày nay, hoạt động ngân hàng và hoạt động
bảo hiểm đã thâm nhập vào nhau, tạo ra nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
 Các dịch vụ khác
Bên cạch các dịch vụ trên, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các
dịch vụ đại lý, cung cấp các kế hoạch hưu trí, tài trợ các hoạt động của chính
phủ,….
Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu của khách hàng
các danh mục dịch vụ của ngân hàng thương mại tăng lên nhanh chóng. Có
nhiều tiêu chí để phân loại các dịch vụ ngân hàng thương mại, chẳng hạn,
phân theo đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng có thể chia thành 2 loại,
đó là khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong luận văn này,
căn cứ vào sự chuyển dịch quyền sử dụng vốn, các dịch vụ của ngân hàng
thương mại được chia thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt.
2.1.1.2 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng
thương mại
a) Khái niệm dịch vụ
Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ là hàng hóa vô hình, việc cung
cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc và quá trình cung cấp
dịch vụ chỉ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho
người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà
người tiêu dùng dịch vụ nhận được. Như vậy, dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời, không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất
- Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Toàn thể những nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền
kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ như thương mại, du lịch, khách sạn, tài chính,
ngân hàng…

Trang 7


Ngân hàng là một doanh nghệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng thương mại được hiểu là toàn bộ cả hoạt
động mà một ngân hàng có thể tạo ra nhằm cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng đều là dịch vụ. Trong đề tài nghiên cứu này, các dịch vụ của
ngân hàng được chia thành hai loại dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt.
b) Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu về vốn, tài sản để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng hoặc đầu tư của khách hàng. Tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa
hai chủ thể, trong đó một bên giao chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử
dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận triền hoặc tài sản cam
kết trả gốc và lãi theo thời hạn đã được thỏa thuận.
Trong quan hệ tín dụng có sự dịch chuyển quyền sử dụng vốn (dưới dạng
tiền hoặc tài sản) tạm thời trong thời gian nhất định từ bên cho vay cho bên đi
vay. Khi hết thời hạn sử dụng bên đi vay phải hoàn lại cho bên cho vay, và giá
trị hoàn lại thường lớn hơn giá trị ban đầu.
Như vậy, trong quan hệ tín dụng các ngân hàng thương mại có thể đóng
vay trò là bên đi vay thể hiện dưới hình thức nhận tiền gửi của khách hàng,
bán kỳ phiếu, trái phiếu,…hoặc bên cho vay thể hiện dưới hình thức cho vay,

cho thuê tài chính, bão lãnh,…
c) Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay chưa có định nghĩa trực tiếp dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng thương mại là gì, tuy nhiên ta có thể dịnh nghĩa dịch
vụ phi tín dụng thông qua dịch vụ tín dụng: “Dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt là các dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp mà không phải là
dịch vụ tín dụng. Hay dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là loại dịch vụ
mà khi được ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng thì không làm
phát sinh việc cấp và thu hồi vốn (tiền mặt hoặc tài sản) đối với khách hàng.”
Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
mang lại nguồn thu nhập từ các khoản phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ
nâng cao uy tín của ngân hàng. Những dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
chủ yếu của ngân hàng:
- Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước
- Dịch vụ thẻ

Trang 8


- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ ngân quỹ
- Dịch vụ bảo hiểm
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Dịch vụ ủy thác và tư vấn
2.1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân
hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng
thương mại là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt
nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Như
vậy, phát triển dịch thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương
mại được đề cập trên hai phía cạnh:
Thứ nhất, nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch
vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp. Hiện nay danh mục các loại hình dịch
vụ đang tăng lên nhanh chóng, nhiều lạo hình dịch vụ mới như giao dịch qua
internet, thẻ thông minh đang được mở rộng và phát triển. Các loại hình dịch
vụ mới như bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán đang được nhiều ngân hàng
triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện
đang cung cấp. Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm
đối với chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất
vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy. Và
những tiếp xúc đó sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch với ngân
hàng hay không hoặc sẽ chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác. Đối
với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đo bằng các tiện ích, bằng độ thỏa
mãn mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được. Một ngân hàng chú trọng nâng
cao chất lượng dịch vụ thì cần theo dõi các vấn đề có liên quan đến khách
hàng như sau:
- Thời gian xử lý các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như mở tài
khoản, thẻ ATM, chuyển tiền, chi trả séc…
- Thời gian chờ đợi như máy móc chạy chậm hoặc bị sự cố.

Trang 9


- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng.
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên.
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo và hồ sơ giao dịch.

- Các khoản phí phù hợp.
- Sự sốt sắng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng như trong việc
trả lời điện thoại,…
2.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
Sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một ngân hàng
thường có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
- Sự gia tăng số lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà
ngân hàng cung cấp
Số lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung
cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt. Sự gia tăng này thể hiện qua số lượng dịch vụ mà
mỗi ngân hàng có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm. Có thể nói dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt càng đa dạng ngân hàng càng có khả năng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu
hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân
tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lợi của hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
- Chất lượng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng
Như đã phân tích ở trên nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của ngân hàng chính là tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt, cụ thể như: tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách
hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm
bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tư vấn đúng lúc
dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm,…
- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phản
ánh sự phát triển của dịch vụ đó. Giới hạn sử dụng dịch vụ ngân hàng từ chỗ

chỉ phục vụ khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng đến nay khách hàng vãng

Trang 10