phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương việt nam chi nhánh cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN

PHÂN TÍCH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành Tài chính Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 8 - 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN
MSSV: 4114311

PHÂN TÍCH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành Tài chính Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN NGỌC LAM

Tháng 8 - 2014


LỜI CẢM TẠ
Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến trƣờng và các thầy cô khoa Kinh tế
- Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những bài học vô cùng quý báu,
đặc biệt là Thầy Nguyễn Ngọc Lam đã tận tình hƣớng dẫn, nhận xét bài làm
của em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn
đến cơ quan thực tập - Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng Việt Nam
- Chi nhánh Cần Thơ, đã chấp nhận cho em thực tập, cung cấp số liệu và thông
tin để em có thể hoàn thành luận văn của mình. Em xin cảm ơn các anh, chị,
cô, chú ở ngân hàng đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá
trình thực tập. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn những khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Oceanbank đã cung cấp cho em những
thông tin khảo sát hết sức quý giá.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực tập nên luận văn
của em không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em kính mong đƣợc sự đóng
góp ý kiến của quý thầy cô và từ Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh
Cần Thơ để bài viết của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc đến quý thầy cô.
Chúc Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ngày
càng phát triển.

Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Ngọc Thủy Tiên

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Ngọc Thủy Tiên

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Thủ trƣởng đơn vị
(Ký tên và đóng dấu)

iii


MỤC LỤC
Trang

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU

1

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung............................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 2
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .......................................... 2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2
1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................... 2
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 2
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................... 3

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 4
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................... 5
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng............................... 8
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 8
2.1.5 Các chỉ tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ....................................................................................................... 9
2.1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến DVNHBL của ngân hàng ................ 12
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 14
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................... 14
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 14

CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP
ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
16
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI
DƢƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................ 16
3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại
Dƣơng Việt Nam ................................................................................... 16
3.1.2 Khát quát Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh

Cần Thơ ................................................................................................. 17
3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI
DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................... 17
3.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................... 19
3.3.1 Huy động vốn ............................................................................... 19
3.3.2 Cho vay ........................................................................................ 19
3.2.3 Bảo lãnh ....................................................................................... 20
3.2.4 Thanh toán và Tài trợ thƣơng mại ............................................... 20
3.2.5 Các hoạt động khác ...................................................................... 20
3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ TỪ NĂM 2011 ĐẾN 6
THÁNG ĐẦU NĂM 2014 ............................................................................ 20
iv


CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤBÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN
THƠ
26
4.1 KHÁI QUÁT NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................... 26
4.2.1 Vốn huy động ............................................................................... 28
4.2.2 Cho vay ........................................................................................ 35
4.2.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 53
4.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA OCEANBANK CẦN
THƠ ............................................................................................................... 56
4.3.1 Yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng .......... 57
4.3.2 Kênh thông tin khách hàng biết và đặt quan hệ với OceanBank Cần

Thơ ........................................................................................................ 57
4.3.3 Các sản phẩm dịch vụ .................................................................. 58
4.3.4 Hồ sơ, thủ tục ............................................................................... 58
4.3.5 Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ .................................. 58
4.3.6 Phí dịch vụ ................................................................................... 58
4.3.7 Thái độ phục vụ của nhân viên .................................................... 59
4.3.8 Cơ sở vật chất của ngân hàng....................................................... 59
4.3.9 Mức độ an toàn............................................................................. 59
4.3.10 Mức độ đa dạng sản phẩm ......................................................... 59
4.3.11 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 60

CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG - CHI NHÁNH CẦN
THƠ
61
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

65

6.1 KẾT LUẬN.............................................................................................. 65
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 65

v


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa và nhỏ. ........................................ 4
Bảng 3.1 Tổng thu nhập, chi phí và lợi nhuận của OceanBank Cần Thơ giai
đoạn 2011 đến 2013. ........................................................................................ 21

Bảng 3.2 Cơ cấu thu nhập, chi phí của ngân hàng giai đoạn 2011 – 2013...... 21
Bảng 3.3 Tổng thu nhập, chi phí, lợi nhuận OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu
năm 2013 và 2014. ........................................................................................... 24
Bảng 4.1 Nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ
giai đoạn 2011 – 2013. ..................................................................................... 26
Bảng 4.2 Nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm
2013 và 6 tháng đầu năm 2014. ....................................................................... 28
Bảng 4.3 Vốn huy động của OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011
– 2013. ............................................................................................................. 29
Bảng 4.4 Vốn huy động của OceanBank 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. ..... 31
Bảng 4.5 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn và loại tiền giai đoạn 2011
– 2013. ............................................................................................................. 32
Bảng 4.6 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo kỳ hạn và loại tiền giai đoạn 6
tháng đầu năm 2013 và 2014. ......................................................................... 34
Bảng 4.7 Cho vay bán lẻ tại OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013. .... 36
Bảng 4.8 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thành phần kinh tế tại OceanBank Cần
Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ............................................................................. 37
Bảng 4.9Cho vay tại OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng
đầu năm 2014. .................................................................................................. 39
Bảng 4.10 Cơ cấu cho vay bán lẻ của OceanBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm
2013 và 2014. ................................................................................................... 40
Bảng 4.11 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thời hạn của OceanBank Cần Thơ giai
đoạn 2011 - 2013. ............................................................................................ 42
Bảng 4.12 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo thời hạn của OceanBank Cần Thơ giai
đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .............................................................. 44
Bảng 4.13 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo mục đích của OceanBank giai đoạn
2011 đến 2013. ................................................................................................. 45
Bảng 4.14 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo mục đích tại OceanBank Cần Thơ giai
đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .............................................................. 49
Bảng 4.15 Các chỉ số đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại OceanBank Cần

Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014. ................................................. 51
Bảng 4.16 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 –
2013. ............................................................................................................... 53
Bảng 4.17 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng
đầu năm 2013 và 2014. ................................................................................... 54
Bảng 4.18 Thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm 2011 đến 6 tháng 2014. .... 55

vi


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. .............. 19
Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 –
2013. .............................................................................................................. 20
Hình 4.1 Cơ cấu nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013.
........................................................................................................................ 27
Hình 4.2 Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần
Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ........................................................................... 29
Hình 4.3 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011
– 2013. ........................................................................................................... 29
Hình 4.4 Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần
Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .............................................. 31
Hình 4.5 Cơ cấu vốn huy động bán của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng
đầu năm 2013 và 2014. .................................................................................. 31
Hình 4.6 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ OceanBank tại Cần Thơ theo kỳ hạn
giai đoạn 2011 – 2013. ................................................................................... 32
Hình 4.7 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ theo loại tiền OceanBank Cần Thơ
giai đoạn 2011 – 2013. ................................................................................... 33

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN
DSCV
DSTN
DV
HKD
KKH
NH
NHTM
NHNN
NHBL
SX
TD
TMCP
TM – DV
6T2013
6T2014

:
:
:
:
:
:
:
:
:

:
:
:
:
:
:
:

Cá nhân
Doanh số cho vay
Doanh số thu nợ
Dịch vụ
Hộ kinh doanh
Không kỳ hạn
Ngân hàng
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng bán lẻ
Sản xuất
Tín dụng
Thƣơng mại cổ phần
Thƣơng mại dịch vụ
6 tháng đầu năm 2013
6 tháng đầu năm 2014

viii


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng, thị trƣờng không
ngừng vận động và chuyển biến phức tạp từng ngày, từng giờ, thậm chí là
từng phút một. Bên cạnh sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nƣớc, thị
trƣờng còn bị chia sẻ đáng kể khi các doanh nghiệp lớn của nƣớc ngoài không
ngừng đầu tƣ vào Việt Nam. Không nằm ngoài quy luật, thị trƣờng của các
ngân hàng cũng có sự canh tranh khốc liệt, các ngân hàng phải đối mặt với
nhiều thách thức khác nhau, nhiều ngân hàng đã tính đến chuyện sát nhập với
các ngân hàng khác để có thể tồn tại trên thị trƣờng. Đứng trƣớc tình thế cấp
bách này nếu muốn tồn tại độc lập, các ngân hàng phải tìm cách đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trƣờng, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh
phù hợp cũng nhƣ sáng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh tốt và
giữ vững vị thế trên thị trƣờng.
Trong những năm gần đây, nắm bắt đƣợc lợi thế của thị trƣờng Việt Nam
với quy mô dân số đông, các ngân hàng đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đem lại những kết
quả tích cực giúp ngân hàng đạt đƣợc những bƣớc tiến vƣợt bậc trong việc mở
rộng thị trƣờng kinh doanh, gia tăng doanh số hoạt động, nâng cao năng lực
cạnh tranh cũng nhƣ khẳng định thƣơng hiệu trên thị trƣờng.
Sau hơn 20 năm hoạt động, OceanBank đã không ngừng hoàn thiện và
đổi mới mình. Đặc biệt, với chiến lƣợc tập trung vào phân khúc khách hàng
bán lẻ là cá nhân và DNVVN, OceanBank đã tạo đƣợc sự khác biệt trong các
sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng là các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao.
Cũng nhờ vào đó Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng đã liên tục nhận đƣợc các giải
thƣởng:Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất Việt Nam 2012;
Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013, 2014. Hòa cùng sự phát triển chung
của toàn hệ thống thì sau hơn 3 năm hoạt động Chi nhánh OceanBank tại Cần
Thơ cũng không ngừng phát triển mảng dịch vụ bán lẻ và nhanh chóng hòa
nhập đƣợc vào thị trƣờng Cần Thơ.
Với những lý do trên và thông qua quá trình thực tập tại Ngân hàng

TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ, với mong muốn đƣợc hiểu thêm về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tình hình thực tế việc sử dụng các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Cần Thơ” để
thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình, thông qua luận văn có thể đề ra một số

1


giải pháp thích hợp giúp ngân hàng nâng cao kết quả kinh doanh dịch vụ bán
lẻ, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh chung của ngân hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần
Thơ để từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ trong khoảng thời gian từ năm 2011
đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2014.
Mục tiêu 2:Đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng
– Chi nhánh Cần Thơ phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng –
Chi nhánh Cần Thơ.
Địa chỉ: Số 06 Hòa Bình, Phƣờng An Cƣ, Quận Ninh Kiều, Thành phố

Cần Thơ.
Thời gian: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua số khảo sát điều
tra và số liệu thu thập đƣợc tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần
Thơ qua các năm 2011, 2012, 2013, 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm
2014.
Đề tài đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ 11/8/2014 đến
21/11/2014.
1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu
Hoạt động huy động vốn, cho vay và thẻ tại Ngân hàng TMCP Đại
Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Đã có một vài đề tài về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị dƣới dạng
tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy
tín trong nƣớc nhƣ Luận văn tiến sĩ: ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn
và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê
2


Kiều Oanh, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn thạc sỹ
”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn tỉnh Quảng Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng, trƣờng Đại
học Đà Nẵng, ... Các đề tài đều đƣa ra đƣợckhái quát cơ sở lý thuyết về ngân
hàng bán buôn và bán lẻ, đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ thông qua một vài
chỉ số tài chính và tốc độ tăng trƣởng của những chỉ số đó. Tuy nhiên, luận
văn của tác giả Đào Lê Kiều Oanh còn so sánh đƣợc sự khác nhau giữa dịch
vụ bán buôn và bán lẻ, đồng thời thu thập đƣợc những đánh giá của khách
hàng.
Từ đây, tác giả rút kết đƣợc một số cơ sở lý thuyết để từ đó có thể hoàn
thiện tốt luận văn của mình. Ngoài ra, tác giả còn phân tích thêm một số hệ số
đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng dựa vào các chỉ số tài chính.

1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần phụ lục, danh mục bảng, hình và tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 6 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi
nhánh Cần Thơ.
Chƣơng 4: Thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ.
Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ.
Chƣơng 6: Kết luận và kiến nghị.

3


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng của Thái Văn Đại thì ngân hàng
thƣơng mại đƣợc chia thành 3 loại là ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và
ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ.Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp
các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ
kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản
phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng
lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
(Chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á).

Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Quy mô
Doanh
nghiệp
Doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp vừa
siêu nhỏ
Khu vực Số lao động
Tổng
Số lao
Tổng
Số lao
nguồn vốn
động
nguồn vốn
động
I. Nông, 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng Từ trên Từ trên 20 Từ
trên
lâm
xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến 200 ngƣời
nghiệp
đến 200 100 tỷ đồng đến
300
và thủy
ngƣời
ngƣời
sản
II. Công 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng Từ trên Từ trên 20 Từ

trên
nghiệp
xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến 200 ngƣời
và xây
đến 200 100 tỷ đồng đến
300
dựng
ngƣời
ngƣời
III.
10 ngƣời trở 10 tỷ đồng Từ trên Từ trên 10 Từ trên 50
Thƣơng xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến ngƣời đến
mại và
đến 50 50 tỷ đồng 100 ngƣời
dịch vụ
ngƣời
Nguồn:Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009.

Theo Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ- CP của chính phủ về
trợ giúp doanh nghiệp ngày 30/06/2009 thì Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở
kinh doanh đã đăng ký theo quy định của pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp:
siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng
4


tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc

số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên).
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
2.1.2.1 Huy động vốn
NHTM huy động vốn từ các khách hàng theo các hình thức:
Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà ngƣời gửi có thể rút tiền ra
bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn các nhu cầu đó.
Đối với khách hàng cá nhân, loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh
toán.Còn đối với khách hàng doanh nghiệp, ngoài mục đích thanh toán còn là
tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền.
Về nguyên tắc, ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền theo thời hạn đã thỏa thuận,
nhƣng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng
thƣờng cho phép khách hàng hàng rút tiền trƣớc thời hạn nhƣng khách hàng
chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hƣởng mức lãi suất tƣơng ứng theo
theo loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định.Đây là nguồn vốn có độ ổn
định cao, ngân hàng có thể chủ động trong quá trình sử dụng.
Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giánhƣ: chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, trái phiếu,...Với việc phát hành giấy tờ có giá, ngân hàng có khả
năng tập trung một khối lƣợng lớn vốn trong thời gian ngắn và ngân hàng có
thể hoàn toàn chủ động trong sử dụng. Thông thƣờng, hình thức này thƣờng
đƣợc thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận đƣợc những dự án vay vốn lớn với
thời hạn giải ngân nhanh của khách hàng hay sau khi đã cân đối giữa nguồn
vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu và đƣợc sự đồng ý
của NHNN.1
2.1.2.2 Hoạt động cho vay
Phân loại cho vay theo thời hạn:
Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu để tài trợ
cho tài sản lƣu động, nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, phục
vụ đời sống của khách hàng.
Cho vay trung hạn: Có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm tài trợ cho các tài

sản cố định nhƣ phƣơng tiện vận tải, một số cây trồng vật nuôi, trang thiết bị
chóng hao mòn.
Cho vay dài hạn: Có thời hạn trên 5 năm tài trợ cho công trình xây dựng
nhƣ nhà, sân bay, cầu, đƣờng, máy móc thiết bị có giá trị lớn, thƣờng có thời
gian sử dụng lâu.
1

PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại.

5


Phân loại cho vay theo mục đích vay:
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các
nhu cầu chi tiêu và mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở,… và các nhu
cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. Khách hàng là những ngƣời có thu nhập
không cao nhƣng ổn định và số lƣợng khách hàng thì rất đông.
Cho vay sản xuất nông nghiệp: Là loại hình cho vay tập trung vào các hộ
sản xuất nông nghiệp nhƣ trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản. Cho
vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ
sản xuất nhỏ phục vụ thị trƣờng địa phƣơng sang sản xuất quy mô lớn hơn
hƣớng đến thị trƣờng xuất khẩu rộng lớn.
Cho vay sản xuất kinh doanh: Là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách
hàng cá nhân nhằm mục đích bổ sung vốn cho nhu cầu kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ. Số lƣợng khách hàng của loại cho vay này rất lớn nhƣng doanh số cho
vay không cao nên chi phí giao dịch của loại này thƣờng cao.
Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: Là hình thức cho vay đối với khách hàng cá
nhân mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng có nhu cầu sử dụng tiền nhƣng tiền gửi
chƣa đến hạn, nguyên nhân là do khách hàng không lƣờng trƣớc đƣợc nhu cầu

sử dụng tiền gửi. Nếu rút tiền trƣớc hạn, khách hàng sẽ bị thiệt hại lãi, nếu
không rút thì không có tiền chi tiêu. Vì vậy, sản phẩm này đã ra đời giúp
khách hàng có tiền chi tiêu nhƣng vẫn bảo toàn đƣợc lãi tiền gửi, còn ngân
hàng thì có thể hạn chế rủi ro vì đảm bảo tiền vay chính là tiền gửi của khách
hàng tại ngân hàng.2
...
2.1.2.3 Hoạt động thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép
ngƣời sử dụng chi tiêu trƣớc và trả tiền sau.Trong đó, ngân hàng đồng ý cho
chủ thẻ vay đến một hạn mức tối đa (gọi là credit limit), thƣờng ngân hàng sẽ
căn cứ vào mức thu nhập hàng tháng của chủ thể để xác định hạn mức tối đa
của thẻ. Chủ thẻ không cần trả tiền mặt ngay khi mua hàng, thay vào đó tất cả
các khoản thanh toán mà chủ thẻ thực hiện sẽ đƣợc ghi nợ vào tài khoản vay
của chủ thẻ tại ngân hàng.Đến một ngày nhất định mỗi tháng, ngân hàng sẽ
gửi giấy báo nợ đến cho chủ thẻ, thống kê tổng số tiền đã chi trong tháng trƣớc
đó.Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền đã ghi trong tháng giấy báo nợ,
khi đó chủ thẻ không phải trả lãi.Nếu quá thời gian quy định mà chủ thẻ chƣa
thanh toán thì ngân hàng sẽ tính lãi thậm chí lãi suất rất cao.
2

PGS.TS. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.

6


Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ ghi
nợ là thẻ điện tử do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài
khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ đƣợc dùng để thanh toán tại các

đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ
vay mƣợn giữa ngân hàng và chủ thẻ, khách hàng chỉ sử dụng số dƣ tài khoản
của chính mình để giao dịch. Khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân
hàng trƣớc khi đăng kí thẻ ghi nợ.Khi giao dịch, ngân hàng sẽ trừ trực tiếp vào
số dƣ tài khoản của khách hàng nên bắt buộc trong tài khoản thanh toán của
khách hàng phải có số dƣ mà ngân hàng qui định. Thẻ ghi nợ có 2 loại: Thẻ
ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
Thẻ ATM thực chất là thẻ ghi nợ nội địa.Thẻ ATM là hình thức phát
triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp tới tài
khoản của ngân hàng từ máy rút tiền tự động.Chủ thẻ có thể sử dụng nhiều
giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động nhƣ: xem số dƣ tài khoản, chuyển
khoản, rút tiền,…Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi
tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các
dịch vụ ngân hàng khác.3
2.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán
nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng thông qua Western Union.
Tƣ vấn tài chính: Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính
khiến cho các NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động
tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngày nay ngân hàng cung
cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài
chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc
cho các khách hàng kinh doanh.
Dịch vụ uỷ thác: Hầu hết các NHTM cung cấp: dịch vụ uỷ thác thông
thƣờng cho các cá nhân và hộ gia đình, uỷ thác thƣơng mại cho các doanh
nghiệp.
Dịch vụ cho thuê két sắt;
...

3

Thái Văn Đại (2012), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng, tr 28.

7


2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng
Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá lớn: Khách hàng
của dịch vụ NHBL gồm nhiều thành phần trong xã hội, cung ứng tiện ích và
sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao:
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng
xuyên của ngƣời dân nhƣ: thanh toán tiền hàng, chuyển tiền ra nƣớc ngoài,
vay tiền cho con du học,… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của
NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách
hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NHBL thƣờng lớn.
Độ rủi ro thấp: Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập
trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá
trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá
nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp.
Dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Khách hàng của dịch vụ
NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, tính cách, sở
thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó,
dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.

Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
Đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.4
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
Khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế đều thông qua ngân hàng
thì nền kinh tế sẽ vận hành có hiệu quả hơn,giúp cho việc quản lý Nhà nƣớc về
tiền tệ đƣợc hiệu quả hơn, kiểm soát đƣợc các hành vi gian lận thƣơng mại
trốn thuế, giảm chi phí trong việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.

4

PGS.TS. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tr 1421.

8


Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nƣớc thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh tiền
tệ.
2.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro do
khối lƣợng khách hàng lớn và phân tán.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn, tiềm
năng thị trƣờng cao, bởi khách hàng sử dụng dịch vụ là khá lớn mà mỗi khách
hàng lại có những nhu cầu khác nhau. Nhờ vào dịch vụ NHBL có thể giúp

ngân hàng quảng bá thƣơng hiệu.
2.1.4.3 Đối với khách hàng
Đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán cũng
nhƣ sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, giảm thiểu chi
phí thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Giúp khách hàng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến có thể tiết
kiệm nguồn nhân lực, giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ
cho khách hàng.5
2.1.5 Các chỉ tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
2.5.1.1 Doanh số cho vay
Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản cho vay mà ngân hàng cho khách
hàng vay trong một khoảng thời gian nhất định bao gồm vốn đã thu hồi hay
chƣa thu hồi. Đây là chỉ tiêu tài chính thể hiện qui mô hoạt động cho vay của
ngân hàng.
2.5.1.2 Doanh số thu nợ
Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản cho vay mà ngân hàng thu về vào
một thời điểm nhất định nào đó.
2.5.1.3Dư nợ
Là chỉ tiêu phản ánh số nợ mà ngân hàng đã cho vay và chƣa thu hồi
đƣợc vào một thời điểm nhất định. Để xác định đƣợc dƣ nợ, ngân hàng sẽ dựa
vào hai chỉ tiêu doanh số cho vay và doanh số thu nợ

5

Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam, tr 48.

9

Dư nợ cuối kì = Dư nợ đầu kì + Doanh số cho vay trong kì – Doanh số
thu nợ cuối kì.
2.5.1.4 Nợ xấu
Nợ xấu là nợ thuộc nhóm 3,4,5 theo Thông tƣ 02/2013/TT – NHNN.
2.5.1.5Đối với hoạt động huy động vốn
Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động:
VHĐi  VHĐi 1
x100
VHĐ(i 1)
Trong đó:
VHĐi : Vốn huy động từ khách hàng năm thứ i
VHĐ(i-1): Vốn huy động từ khách hàng năm thứ i-1
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng mức độ tăng trƣởng của hoạt động huy
động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao
nhiêu % so với năm i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá
đƣợc mức độ tăng giảm nhƣ vậy là có hợp lí hay không để từ đó biện pháp
điều chỉnh hợp lý.
Tỷ lệ % từng loại tiền gửi:
Số dư từng loại tiền gửi
Tổng vốn huy động
Đây là chỉ số xác định cơ cấu vốn huy động của ngân hàng. Việc xác định
rõ cơ cấu vốn huy độngsẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro có thể gặp phải và
tối thiểu hoá chi phí đầu vào cho ngân hàng.
2.5.1.6 Đối với hoạt động cho vay
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của hoạt động cho vay:
DSCVi  DSCV(i 1)
DSCV(i 1)

x100

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tăng trƣởng doanh số cho vay của hoạt
động tín dụng tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm
thứ i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá đƣợc mức độ tăng
trƣởng hay sự sút giảm trong hoạt động cho vay cũng nhƣ có hợp lý hay
không để có biện pháp điểu chỉnh kịp thời.
Vòng vay vốn tín dụng:
Doanh số thu nợ
Dư nợ bình quân
Dƣ nợ bình quân = (Dƣ nợ đầu kỳ + Dƣ nợ cuối kỳ)/2
Chỉ tiêu này để đo lƣờng hiệu quả sử dụng của một đồng vốn tín dụng
thông qua tính luân chuyển của nó. Chỉ tiêu càng cao cho thấy đồng vốn đƣợc
10


quay vòng càng nhanh, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng càng nhanh và
ngƣợc lại.
Dư nợ cho vay cá nhân
Tổng dư nợ cho vay
Tổng dƣ nợ = Dƣ nợ đầu kỳ + Doanh số cho vay trong kỳ - Doanh số thu
nợ
Chỉ tiêu này dùng để xác định cơ cấu vốn tín dụng của ngân hàng theo
thành phần kinh tế. Cụ thể chỉ tiêu này cho thấy dƣ nợ cho vay của ngân hàng
chiếm bao nhiêu % so với tổng dƣ nợ. Từ đó, ngân hàng có thể đánh giá đƣợc
cơ cấu đầu tƣ có hợp lí hay không để có giải pháp điều chình kịp thời.
Hệ số thu hồi nợ:
Doanh số thu nợ
Doanh số cho vay
Hệ số này đánh giá công tác thu hồi nợ cho vay của ngân hàng. Nhìn

chung, hệ số này càng lớn so với 1 chứng tỏ khả năng thu hồi nợ của ngân
hàng càng tốt.
Tỷ lệ nợ xấu:
Nợ xấu
Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng chất lƣợng nghiệp vụ tín dụng trong hoạt
động tín dụng tại ngân hàng. Chỉ tiêu này càng thấp cho thấy chất lƣợng tín
dụng của ngân hàng càng cao và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này cao sẽ cho thấy hoạt
động tín dụng tại ngân hàng có nhiều rủi ro.
Dư nợ bán lẻ
Tổng vốn huy động
Tỷ số này xác định khả năng sử dụng vốn huy động vào hoạt động cho
vay của ngân hàng.Nó giúp nhà phân tích so sánh khả năng cho vay của ngân
hàng với nguồn vốn huy động.
2.5.1.7 Đối với dịch vụ thẻ
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ:
SLTi  SLTi 1
x100
SLT(i 1)
Trong đó:
SLTi : Số lƣợng thẻ phát hành năm thứ i
SLT(i-1):Số lƣợng thẻ phát hành năm thứ i-1
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng mức độ tăng trƣởngsố lƣợng thẻ phát
hành của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1.
11


2.5.1.8 Đánh giá của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ.

Theo Parasuraman thì 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ:
Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến DVNHBL của ngân hàng
Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô nhƣ: Kinh tế; chính trị; pháp luật và chính
sách của Nhà nƣớc; văn hóa - xã hội; công nghệ; dân số; tự nhiên; quốc tế;
...Đây là các yếu tố tổng quát ảnh hƣởng đến tất cả các ngành kinh doanh và
tất cả các định chế tài chính khác không riêng gì đối với các ngân hàng. Một
môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng
hoạt động tốt cũng nhƣ có điều kiện phát triển các DVNHBL hơn và ngƣợc
lại.
Năng lực nội tại của chính ngân hàng:
Hạ tầng công nghệ thông tin: Chỉ có nền công nghệ cao thì các ngân
hàng mới có thể đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đáp ứng
nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ thông tin hiện đại
giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo
gắn với quá trình thực hiện giao dịch ngắn và tiện lợi hơn cho khách hàng.
Nhờ vào đó ngân hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ
đa dạng hóa các hoạt động.
Năng lực tài chính:Có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của
một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ
vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh trong đó có hệ thống

công nghệ thông tinhiện đại. Bên cạnh đó, nguồn vốn của ngân hàng còn đƣợc
sử dụng vào các hoạt động khác nhƣ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, thực
hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,… Quan trọng hơn, một ngân hàng
có quy mô về nguồn vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc lòng tin với khách hàng hơn.

12


Năng lực quản trị và điều hành của nhà quản lý: Sự phát triển của hệ
thống dịch vụ luôn đi cùng với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng
để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững. Muốn
vậy, cán bộ quản trị điều hành ngân hàng cần phải biết tuân thủ qui định của
pháp luật và kiến thức chuyên môn sâu về nghiệp vụ, phải biết phân tích đánh
giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển tƣơng
lai của chúng, … để có các biện pháp dự phòng và bƣớc đi thích hợp mang lại
hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân viên cần có kiến
thức chuyên môn sâu để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới; điều này
đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị cán bộ có
chuyên môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới.
Hệ thống mạng phân phối: Hệ thống kênh phân phối rộng khắp ở những
địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, giảm đƣợc
chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, nó cònđóng vai trò nhƣ là
một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh
tiếp nhận thông tin thị trƣờng, giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp
cho việc phát triển DVNHBL.
Thƣơng hiệu ngân hàng: Thƣơng hiệu là tài sản vô hình của ngân hàng,
một thƣơng hiệu mạnh sẽ giúp ngân hàng tạo đƣợc niềm tin và an tâm cho
khách hàng, ngay cả những khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, giúp
thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới.
Chính sách khách hàng: Là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể

hiện chiến lƣợc marketing ở từng phân khúc khách hàng khác nhau, dựa vào
đó, ngân hàng có thể phân bổ nguồn lực một cách hợp lý nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận tối đa cho
ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan
trọng trong thành công của mọi ngân hàng, điều này vô cùng có lợi cho ngân
hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm
kiếm thêm khách hàng mới.
Nhu cầu của khách hàng:Khách hàng đƣợc xem là trung tâm của hoạt
động ngân hàng, ngân hàng phải nắm đƣợc nhu cầu của khách hàng dựa trên
các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí. Để từ đó có những chiến lƣợc kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì số lƣợng khách hàng của ngân hàng.
Đây là nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng. Vì thế, việc nhận biết
các nhu cầu hiện tại cũng nhƣ dự đoán các nhu cầu trong tƣơng lai của khách
hàng là việc làm vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng.

13


2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Để đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả tiến hành
thu thập các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp và các thông tin cần thiết có liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
Phƣơng pháp chọn mẫu: Để tạo sự thuận tiện cho quá trình thu thập số
liệu, mẫu sẽ đƣợc chọn dƣới hình thức phi xác suất thuận tiện.
Đối tƣợng phỏng vấn: Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ.

Địa điểm phỏng vấn: Trƣớc khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến
hành tìm hiểu thông tin những ngƣời đang hoặc đã từng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
Trên cơ sở đó tác giả hoặc phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi đến tay
khách hàng để thu thập số liệu.
Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về
thông tin ngƣời đƣợc phỏng vấn, các thông tin liên quan đến các dịch vụ mà
khách hàng đang sử dụng, thái độ của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần
Thơ qua thang đo Liker 1- 5 với:1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3.
Trung bình; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng. Tùy theo từng loại câu hỏi thì hình
thức hỏi về sự hài lòng sẽ khác nhau.
Do hạn chế về thời gian và chi phí nên đến khi kết thúc thực hiện khảo
sát và luận văn tác giả đã thu thập đƣợc 60 mẫu.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh, hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kinh doanh thẻ từ
năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 của OceanBank. Đồng thời, tác giả còn
tiến hành thu thập thêm các tài liệu và thông tin có liên quan đến đề tài nghiên
cứu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1 và 2:
Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả. Phƣơng pháp thống kê mô tả là
các phƣơng pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính
14


toán các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng
nghiên cứu.

Sử dụng kỹ thuật so sánh số tƣơng đối và so sánh số tuyệt đối so sánh số
liệu qua các năm để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng.
So sánh số tuyệt đối: Đƣợc tính bằng hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ
phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:
 y = y1 – y0
Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc.
y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.
 y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế.
Kỹ thuật này đƣợc sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các chỉ
tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình hình
biến động của các chỉ tiêu. Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng đƣợc bản chất của
sự việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề.
So sánh số tƣơng đối: Là kếtquả của phép chia giữa trị sốcủa kỳ phân
tíchso với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y y
y = 1 0
y0
Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc.
y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.
 y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế.
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các
chỉ tiêu kinh tế qua các thời kỳ. Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trƣởng của
các chỉ tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ
đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp.
Ngoài ra, đối với Mục tiêu 2 để biết hiệu quả dịch vụ bán lẻ thông qua
đánh giácủa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả sử dụng
thống kê mô tả trong phần mềm SPSS 16.0 for Window để phân tích số liệu.
Mục tiêu 3:Tổng hợp các vấn đề đã phân tích, sử dụng phƣơng pháp suy
luận, tự luận để đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại

OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ.

15