Đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang
MỤC LỤC

MỤC LỤC..................................................................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................iv
CHƯƠNG 1..............................................................................................................................1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................1
1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng.............................................................1
1.1.1.Khái niệm khách hàng....................................................................................................1
1.1.2.Phân loại khách hàng......................................................................................................1
1.1.2.2. Phân loại theo mức độ trung thành...........................................................................1
1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng................................................3
1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì.............................................................................................3
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng.........................................................................4
1.4.Quy trình chăm sóc khách hàng trong tiến trình bán....................................................6
1.4.1. Chăm sóc khách hàng trước khi bán...........................................................................6
1.4.1.1 Khi giao tiếp với khách hàng......................................................................................6
1.4.1.2. Khi trao đổi thông tin với khách hàng......................................................................7
1.4.1.3. Khi thương lượng với khách hàng.............................................................................7
1.4.2. Chăm sóc khách hàng sau khi bán...............................................................................7
1.4.2.1. Sau khi thực hiện tác nghiệp bán hàng...................................................................7
1.4.2.2. Sau khi bán hàng ......................................................................................................7
1.4.2.3. Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng.............................8
1.4.2.4. Các hoạt động duy trì thường xuyên với khách hàng...........................................8
1.5.Văn hóa chăm sóc khách hàng..........................................................................................9
CHƯƠNG 2............................................................................................................................10
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH QUỐC TIẾN...............................................................................................................10
2.1.Giới thiệu về công ty........................................................................................................10

2.1.1. Đôi nét về công ty TNHH Quốc Tiến..........................................................................10
2.1.1.1. Sự ra đời của công ty..............................................................................................10
Ghi chú:
: Quan hệ phối hợp theo chức năng .
12
: Quan hệ chỉ đạo .
...............................................................................12
2.1.Phân tích nguồn lực tại công ty TNHH Quốc Tiến giai đoạn 2011-2013....................12
2.2.1. Tình hình nhân sự tại công ty giai đoạn 2011-2013................................................12
2.2.3. Hoạt động Marketing của công ty giai đoạn 2011-2013...........................................17
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm..............................................................................................17
2.3.2.2. Chính sách giá.........................................................................................................18
2.2.2.3.Chính sách phân phối................................................................................................20
2.3.2.4. Chính sách truyền thông, cổ động .......................................................................20
2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến................23
2.3.1. Đặc điểm và tình hình khách hàng của công ty........................................................23
2.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................23
2.3.2.1. Trước khi bán hàng................................................................................................23
2.3.2.2. Sau khi bán hàng....................................................................................................24
CHƯƠNG 3............................................................................................................................30
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN...................................................................................30
3.1. Cơ sở tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng...............................................30
3.1.1.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................................30
3.1.2. Mục tiêu, phương hướng của công ty trong giai đoạn 2015-2018...........................31

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

i

Lớp: Mar2_12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Quốc Tiến.................................................................................................................................31
3.2.1.Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.........31
3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường các kênh thông tin và các chương trình khuyến mãi
...................................................................................................................................................32
3.2.3.Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường................................................33
3.2.4. Các giải pháp khác.......................................................................................................34
3.2.4.1Công tác nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức chất lượng(CASCADE) vào
hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................................................34
3.2.4.2 Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng.........................35
3.2.4.3.Giải pháp chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng.....................................................35
3.2.4.4.Công ty tiến hành phân loại khách hàng...............................................................35
3.3. Kiến nghị..........................................................................................................................36
KẾT LUẬN.............................................................................................................................37

STT
01
02
03
04

DANH MỤC CÁC BẢNG & HÌNH VẼ
Danh mục bảng vẽ

Hình 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động trong Công ty giai đoạn
2012-2013
Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
của Công ty giai đoạn 2011- 2013

Trang
5
12
13
15

05

Hình 2.2.Giá thành

18

06
07
08

Bảng 2.3.Các nhóm xe máy phân theo giá
Hình 2.3. Kênh phân phối trực tiếp
Bảng 2.4.Các hình thức quảng cáo của công ty

19
20

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

ii

Lớp: Mar2_12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
09
10
11
12
13
14

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

Bảng 2.5.Ngân sách công ty dành cho quảng cáo năm
2013
Bảng 2.6. Bảng danh sách theo dõi thông tin khách
hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến
Bảng 2.7. Danh sách chăm sóc khách hàng 1 tuần sau
khi mua xe tại công ty TNHH Quốc Tiến
Bảng 2.8. Phản ánh của khách hàng sau khi kiểm tra
xe tại công ty TNHH Quốc Tiến
Bảng 2.9. Chương trình khuyến mãi dành cho khách
hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến
Bảng 2.10.Kết quả khảo sát

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

iii

22
24
25
25
26
30

Lớp: Mar2_12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang
LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh
tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã
hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng
cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu
cầu ngày càng khắc khe của thị trường. Với một nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, cạnh
tranh gay gắt như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản
chất của từng lĩnh vực, từng chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra biện pháp để
nâng cao vị thế của công ty trên thương trường.
Cạnh tranh không chỉ còn là cạnh tranh về sản phẩm do công ty làm ra mà còn
cả về các dịch vụ làm góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm. Một trang

những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là
một bộ phận quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, là một bộ phận cấu thành
của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
chính là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Thực tiễn, hoạt động kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn tồn tại tư duy sản xuất
nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa chú trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách
hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫn còn hạn chế.
Hiện nay, thị trường xe máy tại Việt Nam nói chung cũng như tại Đà Nẵng nói
riêng trở nên sôi động hơn bao giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của nhiều
nhà cung ứng khác nhau. Khi chất lượng dịch vụ và giá cả tương tự nhau, thì công tác
chăm sóc khách hàng của mỗi nhà cung ứng sẽ quyết định ưu thế cạnh tranh, quyết
định sự tồn tại và phát triển của họ trên thị trường.
Công ty TNHH Quốc Tiến là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh xe máy và phụ tùng xe máy. Trong thời gian qua, lượng khách
hàng của công ty tăng không ngừng. Tuy nhiên, công ty Quốc Tiến cũng đang mất dần
lợi thế của mình khi để cho Tiến Thu, Tân Hưng Yên... dần chiếm được thị phần tương
đương, tình trạng khách hàng rời bỏ công ty Quốc Tiến để đén với công ty khác vẫn
còn xảy ra thường xuyên. Điều đó cho thấy rằng mặc dù trong thời gian qua công ty
TNHH Quốc Tiến đã thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng nhưng trong đó
vẫn còn những khiếm khuyết nhất định cần hoàn thiện. Chính vì vậy, việc hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng là công việc hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay.
Nhận thức rõ được vấn đề này em đã quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Quốc Tiến”.
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

iv

Lớp: Mar2_12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng,
em nhận thấy việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH Quốc Tiến là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay. Nó góp phần giúp
cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm qua.
Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi ích để đưa
ra được những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian
tới.
2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
2.1.Đối tượng nghiên cứu
Lý luận và thực tiễn của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Quốc Tiến.
2.2.Phạm vi nghiên cứu
Giới hạn ở nội dụng và các biện pháp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH Quốc Tiến.
3.Phương pháp nghiên cứu
3.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý
luận
3.2Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Các phương pháp: phương pháp thống kê, điều tra bằng bảng hỏi ý kiến phản
ứng của khách hàng, chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thự trạng công tác chăm sóc
khách hàng và thu thập thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
4.Mục đích nghiên cứu
Thông qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Quốc Tiến tìm hiểu được hoạt
động dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay. Đồng thời sử dụng các kiến thức đã học

để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Quốc
Tiến.
5.Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục
nội dung của bài báo cáo có kết cấu gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách
Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Quốc Tiến
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Quốc Tiến.

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

v

Lớp: Mar2_12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh (chị) cán bộ công nhân viên
của công ty TNHH Quốc Tiến đặc biệt là sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Lê Bách
Giang đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
Do năng lực, trình độ lý luận và thời gian có hạn, bài báo cáo không thể tranh
khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của Ban lãnh đạo công ty, thầy
giáo hướng dẫn để bài báo cáo tốt nghiệp được hoàn thiện hơn về lý luận và sát với
thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn.

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2014
Sinh viên

Lê Thị Hồng Hạnh

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

vi

Lớp: Mar2_12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
1.1.1.Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự
quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
1.1.2.Phân loại khách hàng
1.1.2.1.Phân theo quan hệ với doanh nghiệp

Khách hàng bên trong

Khách hàng bên trong là khách hàng mà họ là những người bên trong doanh
nghiệp đó là nhân viên của doanh nghiệp đó.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch
vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự
phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc đối xử như những
khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh
nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh
nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành
với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.
1.1.2.2. Phân loại theo mức độ trung thành

Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch)
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua
hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong
quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh
nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách
hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.

Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không
tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó
đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

1

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở
thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại.

Khách hàng mua lặp lại
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách
hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng
nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những
chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất
đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều
khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp
hiệu quả nhất. Những khách hàng tìm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn
là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm
sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây
cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với
chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh
nghiệp dễ bị hạ thấp.
1.1.3.Vai trò của khách hàng
Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Mục đích chính của một doanh
nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì nó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng
trưởng của một doanh nghiệp. Mặc dù, nó là bắt buộc để tạo ra thời gian và công sức

vào cách bạn sẽ cải thiện kinh doanh và dịch vụ của bạn, nó vẫn là khách hàng sẽ chỉ
ra sự thành công của doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là rất quan
trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằng bạn
đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công. Nó có thể ảnh hưởng đến
doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực. Đây là lý do tại sao toàn bộ kế hoạch kinh
doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu sẽ phụ thuộc vào tác động
của nó trên khách hàng. Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu
thông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các
dịch vụ.
Tất cả những người này muốn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm tác động
trong cuộc sống của họ và đáp ứng nhu cầu của họ.
Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng
vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch
vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

2

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.
Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường
hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất
một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.

1.2.Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1.Chăm sóc khách hàng là gì
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm,
hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm...Việc hài lòng với sản
phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay
không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan
giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi
hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch
vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo
một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết
với các nhà kinh doanh.
1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
- Nỗ lực duy trì khách hàng: Trên thực tế tìm một khách hàng mới, cái giá phải
trả còn cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Tìm một khách hàng
mới là việc rất khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc
dễ, điều này đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy
tín tốt.
- Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng: Độ hài lòng của khách

hàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu của
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

3

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

mình. Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu thích lâu dài của
khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng. Muốn làm được điều này,
doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh,
đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì sao khách
hàng lại hài lòng hoặc không hài lòng, thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như
thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa.
- Giành được sự trung thành của khách hàng: Giành được sự trung thành của
khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công. Khách hàng trung
thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp và tuyên truyền, quảng
cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Doanh nghiệp
chỉ có thể giữ chân khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới,
mới có thể phát triển rộng được.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động
bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng
của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng
được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể được hình tượng tốt đẹp
của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với

công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và
trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Có
như vậy công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng
cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một
tăng cao.
1.3.Quản lý để thỏa mãn khách hàng
- Thỏa mãn khách hàng là gì?
+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài
lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ
vọng của họ về sản phẩm.
+ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao. Nhiều nghiên cứu đã cho
thấy rằng:
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

4

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

+ Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi

phí liên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
+ Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng
của mình mỗi năm.
+ Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến
85%, tuỳ theo ngành công nghiệp.
Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có
được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng
thường được gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
(Commitment)
Khả năng
(Abilities)
Chuẩn mực
(Standard)
Trao đổi thông tin
(Communication)
Quan tâm
(Attention)
Chi tiết
(Detail)
Xuất sắc
(Excellence)

Sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao

Hình 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công
thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý.

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ
cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn
mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với
khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết
mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

5

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

+ Trao đổi thông tin: nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc
với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu
lầm, sai phạm và không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ
chất lượng trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm: đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thỏa mãn
khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
1.4.Quy trình chăm sóc khách hàng trong tiến trình bán
1.4.1. Chăm sóc khách hàng trước khi bán
1.4.1.1 Khi giao tiếp với khách hàng
Dù đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp nhân

viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều mà khách
hàng đang mong đợi.Có thể khẳng định rằng thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng
rất quan trọng vì vậy khi giao tiếp với khách hàng nhân viên công phải:
- Có cách xưng hô lịch sự và chính xác: trong hoạt động chăm sóc khách hàng,
việc lựa chọn cách xưng hô chính xác, thích hợp sẽ phản ánh văn hóa của nhân viên,
mức độ tôn trọng đối với khách hàng, thậm chí còn thể hiện mức độ phát triển mối
quan hệ giữa hai bên và văn minh xã hội, vì vậy không nên xem nhẹ việc này.
- Hãy biết lắng nghe: Khách hàng luôn muốn nói về đề tài mà họ thích nhất.
Nên nhớ rằng, trong những cuộc tiếp xúc với khách hàng bạn càng nói nhiều về mình,
về doanh nghiệp mình, thì điều đó cũng đồng nghĩa với việc bạn càng tạo hiệu ứng xua
đuổi khách hàng. Do vậy, khi giao tiếp với khách hàng, bạn nên đề cập nhiều đến
người khác, vấn đề khác và đưa ra những bình luận khi cần thiết. Bạn càng lắng nghe
và hiểu khách hàng, thể hiện sự chú ý của mình vì một khi bạn chăm chú lắng nghe
khách hàng sẽ cảm nhận được rằng bạn quan tâm tới họ. Việc nâng cao các kĩ năng
lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn, vì khách hàng
cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ như thế nào.
- Hãy biểu lộ sự cảm thông: Việc thể hiện sự cảm thông luôn vô cùng quan
trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy
sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “ Tôi hiểu quý khách cảm nhận như thế nào?”, “Tôi
hiểu”, “ Tôi rất lấy làm tiếc” để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta
đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ
khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.
- Tác phong ân cần và lanh lẹ: nhân viên bán hàng của công ty phải vui vẻ,
hòa đồng, điềm tĩnh và biết kiềm chế, không được tỏ ra nóng giận và dẫn đến tranh cãi
với khách hàng. Tác phong làm việc lanh lẹ, nhanh nhẹn sóc vát, nên tạo nét dễ mến
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

6

Lớp: Mar2-12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

để có thể gây được thiện cảm ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, đặc biệt là tự tin trong
giao tiếp, biết cách làm hài lòng khách hàng.
1.4.1.2. Khi trao đổi thông tin với khách hàng
- Nhân viên bán hàng phải nhớ mình là người có bổn phận cùng cấp thông tin
cho khách hàng, không có quyền từ chối cung cấp thông tin ngoại trừ những thông tin
mật của công ty hay bí quyết nghề nghiệp.
- Mặc dầu phải nói nhiều lần, giải thích nhiều lần nhưng không thể không làm,
ngoài ra nhân viên bán hàng tuyệt đối không được tỏ ra thái độ cáu gắt, phàn nàn với
khách hàng.
- Nên nhớ rằng khách hàng có thể đã biết thông tin đó rồi nhưng vẫn cần hỏi lại
để tìm lấy một sự xác nhận và nhân viên bán hàng có thể cung cấp thông tin qua: nói
miệng, niêm yết văn bản, thông báo, thư, tờ bướm, băng cassette, băng video, website
hay đường dây nóng…
1.4.1.3. Khi thương lượng với khách hàng
Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những nhân viên bán
hàng chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
Chính vì thế nhân viên bán hàng phải không ngừng trao dồi các kĩ năng lắng nghe của
mình, khi thương lượng hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào khách hàng và tập trung
những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những câu nói
cắt ngang lời nói của khách hàng bằng một câu trả lời. Thật sự quan trọng khi cho
khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
1.4.2. Chăm sóc khách hàng sau khi bán
1.4.2.1. Sau khi thực hiện tác nghiệp bán hàng
- Hãy nói cho khách hàng biết họ được những lợi ích gì khi mua sản phẩm của

công ty điều đó sẽ làm cho họ cảm thấy hứng thú hơn.
- Đem lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ khác đi kèm với sản
phẩm mà họ đã mua
- Tôn trọng và lắng nghe quan điểm của khách hàng
- Học cách không bao giờ nói không với khách hàng
1.4.2.2. Sau khi bán hàng
Lúc này nhân viên bán hàng nên cảm ơn khách hàng vì đã đến và sử sụng sản
phẩm , dịch vụ của công ty, hãy chỉ dẫn thêm nguồn thông tin nếu khách hàng cần để
làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hết thắc mắc trước khi ra về.
Thu tiền chính xác và lịch sự, nên tươi cười và cảm ơn khách hàng lần nữa khi
khách hàng ra về.

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

7

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

1.4.2.3. Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại của khách hàng
- Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kiềm chế cảm
xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách
hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp lại mọi thứ. Bất kì khách hàng nào khi được
giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công
ty hơn.
- Giải quyết kịp thời các phàn nàn bức xúc của khách hàng. Khi bất kì sản

phẩm nào bị hỏng, bị lỗi kĩ thuật hoặc vận hành không đúng kĩ thuật phải được trao
đổi ngay lập tức với bộ phận kĩ thuật và không được sách nhiễu, làm phiền khách hàng
và cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến khiếu nại.
- Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm
giải quyết khiếu nại và cam kết theo dõi vấn đề đến cùng và không quên cảm ơn khách
hàng về cuộc nói chuyện của họ.
1.4.2.4. Các hoạt động duy trì thường xuyên với khách hàng

Liên lạc, theo dõi với khách hàng
Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của
khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Nếu không có thông tin chi tiết
này thì bộ phận bán hàng và ban quản lý sẽ không thể biết được khách hàng có hài
lòng với sản phẩm mà họ đã mua không.
Tạo 1 phần trong trang web của công ty, nơi khách hang có thể gửi ý kiến đánh
giá, nhận xét của họ. Mọi doanh nghiệp nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách
àng có thể gọi điện và thảo luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng
đối với sản phẩm. Đây là một trong những phương thức hiệu quả để định hướng chính
xác cho các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.

Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn
Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp
công ty tiến tới một chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau.

Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng
Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng. Một
vài tuần sau khi bán sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường
xuyên với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề nào không,
nếu khách hàng có bất kì câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có
vấn đề gì thì nhân viên phải khẩn trương giải quyết.
Không bao giờ được bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng, nên cung cấp

cho khách hàng các hỗ trợ cần thiết, giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sẳn
phẩm cụ thể.
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

8

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang


Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng
lâu năm. Khuyến khích thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi khách hàng có các hành
động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp- đó là phần thưởng tuyệt vời cho
sự trung thành.

Thực hiện đúng các cam kết đã hứa (ký) với khách hàng
Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã
ký, thực hiện các bảo trì định kì nếu khách hàng có yêu cầu, nâng cấp hệ thống, thay
thế phụ tùng như đã cam kết (nếu có), hướng dẫn cung cấp các lời khuyên hữu ích, các
khuyến cáo cần thiết cho khách hàng về quá trình vận hành, bảo trì của sản phẩm. Khi
thời gian bảo hành đã hết, phải có các mức giá ưu đãi cho việc sửa chữa, bảo hành.
1.5.Văn hóa chăm sóc khách hàng
- Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải
bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh
của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.

- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý
cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm
thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt
đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản
xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng
vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc
đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc
tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất.
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia.
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

9

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY TNHH QUỐC TIẾN
2.1.Giới thiệu về công ty
2.1.1. Đôi nét về công ty TNHH Quốc Tiến

2.1.1.1. Sự ra đời của công ty
HONDA Việt Nam đã có mặt tại Việt Nam đã lâu và đã trải qua hơn 10 năm
thành lập. Công Ty HONDA Việt Nam đã đưa ra những sản phẩm thân thiện với môi
trường với khẩu hiệu là “ Tôi yêu Việt Nam” với quyền là một công ty do công ty
HONDA ủy nhiệm công ty TNHH Quốc Tiến được thành lập và hoạt động với mục
đích đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng cao, phục vụ nhu cầu đi lại
của khách hàng.
Tên công ty : CÔNG TY TNHH QUỐC TIẾN
Số điện thoại : (0511)3764501
Fax
:
(0511)3764502
Trụ sở chính : 97 – 99 Tôn Đức Thắng, Quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng.
Đi vào hoạt động ngày 15/10/2003
Vốn diều lệ : 3.500.000.000 đồng
Mã số Thuế : 0400453974
Số tài khoản : TK 561000000 6511
Ngân hàng giao dịch : tại ngân hàng đầu tư và PTVN – CN Đà Nẵng
Loại hình doanh nghiệp : Công ty tư nhân.
Công ty TNHH Honda quốc tiến được thành lập ngày 15 tháng 10 năm 2003 theo
luật doanh nghiệp được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp giấy phép
chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3202001186. Vốn điều lệ mới thành lập
1.500.000.000 vnđ. Do hai thành viên là Trần Duy Lộc và Nguyễn Thị Nga với vốn tỉ
lệ là 60% và 40%. Tổng số nhân viên lúc đó là 10 người.
2.1.1.2 Quá trình phát triển của công ty
Do trong quá trình kinh doanh có hiệu quả, tốc độ tăng trưởng hàng năm
trên 30% nên công ty cần tăng nguồn vốn và nguồn nhân lực để đáp ứng đòi hỏi yêu
cầu thực tế. Sau 3 lần đăng ký điều chỉnh và thay đổi thành viên góp vốn, nay vốn
điều lệ của công ty là: 11.672.599.365 vnđ, với 2 thành viên là Lê Trường Giang và
Nguyễn Thị Thanh Hà góp vốn với tỉ lệ 75% và 25% lực lượng tính đến thời điểm hiện

tại là 32 người.
Cho đến nay công ty đã nổ lực đẩy mạnh mở rộng hoạt động kinh doanh
của mình để có thể hòa nhịp cùng với sự phát triển của đất nước như hiện nay. Cụ thể,
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

10

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

Công ty đã mở thêm 4 chi nhánh ở những địa điểm khác để phục vụ nhu cầu đi lại của
khách hàng. Cụ thể như sau:
 Chi nhánh Hà Giang cở sở 1 tại số 350 Hùng Vương – Đà Nẵng.
 Chi nhánh Hà Giang cở sở 2 tại số 21 Lý Thái Tổ – Đà Nẵng.
 Chi nhánh Hà Giang cở sở 3 tại Vĩnh Điện Quảng Nam.
 Chi nhánh HEAD Quốc Tiến 2 tại 310 Hùng Vương – Tam Kỳ.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.2.1 Chức năng của công ty
- Công ty là đại lý bán xe và dich vụ do HONDA Việt Nam ủy nhiệm (HEAD),
chuyên bán các loại xe máy và phụ tùng do công ty HONDA Việt Nam sản xuất và
thực hiện các dịch vụ sửa chữa bảo hành bảo dưỡng các loại xe máy
- Chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến yêu cầu hoặc có gọi điện cho khách
hành đến kiểm tra nếu trong thời gian bảo hành.
- Tìm kiếm thị trường tiêu thụ và đồng thời mở rộng thị trường.
- Được khiếu nại và tố tụng trước cơ quan, pháp luật nhà nước đối với các cá
nhân tổ chức vi phạm hợp đồng kinh tế, chế độ quản lý để đảm bảo lợi ich chung của

nhà nước của công ty và của người lao động.
- Được tham gia các hội chợ triển lãm, quảng cáo hàng hóa đồng thời cũng
chịu thanh tra, kiểm tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ về thuế, phí của nhà nước.
- Thực hiện tốt công tác quản lý doanh nghiệp.
- Nghiên cứu và huy động các nguồn lục để hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
- Nâng cao hệ thống dịch vụ để thỏa mản nhu cầu của khách hàng.
- Góp phần thúc đẩy và giải quyết việc làm cho địa phương.
- Nghĩa vụ nộp thuế và thực hiên nghĩa vụ đối với nhà nước , đồng thời thực hiên
đúng cá quy định của chính quyền cơ quan địa phương.
- Đảm bảo an toàn lao động, bảo vệ môi trường tài sản, an ninh chính trị, chấp
hành nghiêm chỉnh các chế độ, chính sách nhà nước.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM
TRƯỞNG PHÒNG TC-HC

SVTH:kếLê
Thị Hồng
Hạnh
Phòng
DV,
Phòng
toán
chăm sóc KH

11
Phòng phụ

tùng

Phòng kinh Lớp: Mar2-12
Phòng tcdoanh
hc


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
Ghi chú:
: Quan hệ phối hợp theo chức năng .
: Quan hệ chỉ đạo .
2.1.Phân tích nguồn lực tại công ty TNHH Quốc Tiến giai đoạn 2011-2013
2.2.1. Tình hình nhân sự tại công ty giai đoạn 2011-2013

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động trong Công ty giai đoạn 2012-2013
Chênh lệch
Năm 2011
Tiêu thức

SL
(LĐ)

TT
(%)

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

Năm 2012
SL
(LĐ)

TT
(%)

12

Năm 2013
SL
(LĐ)

TT
(%)

2012/2011

2013/2012

+/-

+/-

%

Lớp: Mar2-12

%


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tổng số lao động

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

27

100

27

100

30

100

0

0

3

11.1

Nam

17

63

16

59

20

66.7

-1

-5.9

4

25

Nữ

10

37

11

40.7

10

33.3

1

10

-1

-9

1

3,7

1

3.7

1

3,3

0

0

0

0

12

44,4

12

44.4

12

40

0

0

2

0

14

51.9

14

51.9

17

56.7

0

0

3

21.4

0

0

0

0

0

0

0

0

0

4

14.9

4

14.9

5

16.7

0

0

1

25

11

40.7

12

44,4

13

43.3

1

9

1

8.3

Trung cấp

9

33.3

8

29.6

10

33.3

-1

-11.1

2

25

LĐPT

3

11.1

3

11.1

2

6.7

0

0

-1

-33.3

Theo
giới
tính

Theo

Quản lý trưởng
tính
chất Nhân viên VP
công
Nhân viên lắp ráp
việc
– kỹ thuật
Theo Trên ĐH
trình
độ Đại học
LĐ Cao đẳng

(Nguồn: Phòng kinh doanh)
- Qua bảng số liệu về cơ cấu lao động, ta thấy tình hình sử dụng lao động của
Công ty có những biến động qua các năm, số lao động năm 2013 tăng 3 người so với
năm 2012, tương ứng tăng 11,%. Qua bảng trên cho thấy, trong Công ty lao động nam
nhiều hơn lao động nữ, số lao động này tập trung ở bộ phận lắp ráp – kỹ thuật. Điều
này rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty. Năm 2013 tổng số lao động
nam là 20 người tăng 4 người so với năm 2012, tương ứng tăng 25%. Số lao động nữ
giảm 1 người ở năm 2013 so với năm 2012, tương ứng giảm 9%. Với sự tăng lên của
số lao động nam cho thấy Công ty đã chú trọng vào nguồn nhân lực của Công ty, sự
gia tăng này đã góp phần làm cho các hoạt động bảo trì bảo dưỡng sau bán được thực
hiện tốt hơn so với năm 2012.
- Với định hướng xây dựng Công ty lấy nguồn nhân lực làm trọng tâm, chiến
lược nhân sự đã được Ban Giám đốc xem xét nghiêm túc như một trong những yếu tố
quyết định sự thành công của Công ty. Vì vậy, Công ty TNHH Quốc Tiến đã và đang
tiếp tục xây dựng đội ngũ kỹ thuật, kinh doanh và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách
hàng giàu kinh nghiệm, đủ năng lực, khả năng giao tiếp tốt với khách hàng để thu hút
khách hàng đến mua và sử dụng sản phẩm của công ty . Bên cạnh đó Công ty cũng có
những chính sách đối với nhân viên đó là cử họ đi học để nâng cao trình độ tay nghề,

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

13

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

khen thưởng và khích lệ những nhân viên có tay nghề cao, có sự sáng tạo trong công
việc bằng hình thức khen thưởng và trả lương cao hơn hoặc bằng chính sách đãi ngộ
và nâng cấp họ lên chức vụ cao hơn. Cụ thể số lao động bậc Đại học năm 2013 tăng
lên 1 người so với năm 2012, tương ứng tăng 25%, trình độ Cao đẳng tăng lên 1
người, tương ứng tăng 8.3%.
- Công ty TNHH Quốc Tiến quyết tâm xây dựng thành một tổ chức đoàn kết,
tôn trọng, chia sẻ, hỗ trợ lẫn nhau với một niềm tin “ Thành công là sức mạnh của tập
thể”. Điều này đã thúc đẩy tất cả thành viên Công ty hoạt động như một khối thống
nhất, chấp nhận thử thách và hướng đến mục tiêu chung của Công ty.
2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013

Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 20112013
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
DTBH và
CCDV

Năm

Năm

Năm

Năm 2012/2011
+/-

98.430,1 117.572,1 217.653,9 19.142

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

14

%
19,45

Năm 2013/2012
+/-

%

100.081,
85,12
8
Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Các khoản giảm
trừ DT

DTT về BH và
CCDV
Giá vốn
LNG về BH và
CCDV
DT từ HĐTC
CPTC
CPQLKD
LNT từ HĐKD
TN khác
CP khác
LN khác
Tổng LNKTTT
CP thuể TNDN
LN sau thuế
TNDN

0

0

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

0

0

98.430,1 117.572,1 217.653,9 19.142

0

19,45

0

0

100.081,
85,12
8
101.007,
89,78
3

94.749,4 112.509,7 213.517

17.760,3 18,74

3.680,7

5.062,5

7.136,9

1.381,8

37,54

2.074,4

40,98

3,8
785,8
2.519,4
379,3
0,6
0,5
0,1
379,4
82,8

4,9
972,7
2.719,4
1.375,3
0,7
0,629
0,071
1.375,4
343,9

6,1
1.031,3
2.821,4
3.290,1
1,1
0,7
L0,4
3.290,5
815,1

1,1
186,9
200
996
0,1
0,129
-0,029
996
261,1

28,94
23,78
7,94
262,59
16,67
25,8
-29
262,52
315,34

1,2
58,6
102
1.914,8
0,4
0,017
0,329
1.915,1
417,2

24,48
6,03
3,75
139,23
57,14
11,29
463,38
139,24
136,98

296,6

1.031,5

2.475,4

734,9

247,78

1.443,9

139,98

(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Qua bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ta nhận thấy:
- Tình hình kinh doanh của Công ty đã có những bước tăng trưởng mạnh.
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ dịch qua 3 năm 2011 – 2013 đều tăng, cụ thể
là năm 2012 tăng 19.142 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 19,45%. Đặc

biệt năm 2013 tăng rất mạnh, so với năm 2012 thì doanh thu năm 2013 tăng lên thêm
100.081,8 triệu đồng, tương ứng tăng 85,12%. Nguyên nhân là do số lượng tiêu thụ
dòng xe tay ga Air Blade, Lead…tăng lên trong năm này nhờ vào việc thực hiện các
hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau bán hiệu quả đã thu hút được người mua.
Bên cạnh đó thì cũng nhờ vào những cải tiến về mẫu mã, màu sắc, tính năng… đã
được Công ty chú trọng đến. Doanh thu từ hoạt động tài chính cũng có những biến
động nhẹ qua các năm, so với năm 2011 thì năm 2012 tăng thêm 1,1 triệu đồng tương
ứng tăng 28,94%, năm 2013 tăng thêm 1,2 triệu đồng tương ứng tăng 24,48% so với
năm 2012. Sự phản ánh của doanh thu qua 3 năm 2011 – 2013 cho thấy một dấu hiệu
kinh doanh rất khả quan của Công ty.
- Giá vốn hàng bán năm 2012 tăng lên thêm 17.760,3 triệu đồng tương ứng tăng
18,74% so với năm 2011. Năm 2013 tăng thêm 101.007,3 triệu đồng tương ứng tăng
89,79% so với năm 2012. Giá vốn tăng lên vừa có những biểu hiện tốt nhưng cũng có
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

15

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

những biểu hiện không tốt. Biểu hiện tốt khi mà giá vốn hàng bán tăng lên đồng thời
số lượng mua nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng lên đáp ứng cho nhu cầu tăng lên của
sản xuất và tiêu thụ. Còn mặt không tốt là khi giá vốn hàng bán tăng lên nhưng số
lượng nguyên vật liệu đầu vào không thay đổi. Trong giai đoạn 2011 – 2013, giá vốn
hàng bán của Công ty có tăng nhưng đây là biểu hiện của mặt tốt khi mà Công ty mở
rộng quy mô kinh doanh, mua sắm thêm máy móc thiết bị, đầu tư vào cơ sở vật chất

của văn phòng Công ty, mặt dù giá vốn hàng bán tăng qua các năm nhưng ta thấy các
sản phẩm của Công ty đều có giá bán hầu như không thay đổi qua các năm. Trong giai
đoạn này tình hình kinh doanh của Công ty nhìn chung là có hiệu quả, giá vốn hàng
bán tăng nhưng lợi nhuận gộp của Công ty cũng tăng lên qua các năm.
- Chi phí tài chính của Công ty qua 3 năm có những thay đổi đáng kể. Đặc biệt
năm 2012 tăng 186,9 triệu đồng tương ứng tăng 23,78% so với năm 2011. Đến năm
2013 tăng thêm 58,6 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 6,03%.
- Chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng lên năm 2012 tăng thêm 996 triệu
đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 262,59%. Nhất là năm 2013 tăng thêm 1.914,8
triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 139,23%.
- Thu nhập khác của Công ty cũng có sự gia tăng nhẹ qua các năm, cụ thể so
với năm 2011 thì thu nhập khác năm 2012 tăng lên 0,1 triệu đồng tương ứng tăng
16,7%, năm 2013 tăng thêm 0,4 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng tăng 57,14%.
Khoản các chi phí khác cũng phát sinh thêm qua các năm, năm 2012 tăng lên 0,129
triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 25,8%, năm 2013 tăng thêm 0,017 triệu
đồng, tương ứng tăng lên 11,29% so với năm 2012. Tuy nhiên trong giai đoạn 2011 –
2012 do tốc độ tăng của chi phí cao hơn thu nhập khác nên dẫn đến khoản lợi nhuận
khác của giai đoạn này giảm đi 0,029 triệu đồng , tương ứng giảm 29%. Đến năm
2013 thì đã tăng lên được 0,329 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 463,38%.
- Nhìn vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy chi phí tăng dần
lên qua 3 năm, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn doanh thu nên lợi nhuận của
Công ty vẫn tăng dần qua các năm. Việc chi phí tăng lên sẽ biểu hiện cả hai mặt tốt và
xấu, đối với Công ty việc các khoản chi phí tăng lên qua các năm cũng có những mặt
tốt và xấu nhưng nhìn chung thì chủ yếu là biểu hiện những mặt tốt khi mà Công ty
dùng để mở rộng quy mô sản xuất, đầu tư vào cơ sở vật chất…và những chi phí bỏ ra
đều nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Công ty có hiệu quả. Nhìn
chung thì Công ty sử dụng các khoản chi phí này rất hiệu quả.
- Do sự biến đổi của doanh thu và chi phí nên lợi nhuận sau thuế của Công ty có
những biến động qua từng năm, cụ thể năm 2012 tăng thêm 734,9 triệu đồng so với

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

16

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

năm 2011, tương ứng tăng 247,78%, năm 2013 tăng thêm 1.443,9 triệu đồng tương
tăng 139,98%.
Qua kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty ở trên ta có thể thấy
được sự nỗ lực của Công ty trong hoạt động kinh doanh của mình. Điều này đã chứng
tỏ được khả năng cạnh tranh và thương hiệu của Công ty đối với các đối thủ trong
cùng ngành. Và để đạt được kết quả này là quá trình phấn đấu của Công ty trong hoạt
động chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty. Khi uy tín của công ty có chỗ đứng trong lòng
khách hàng thì việc khách hàng đến mua và sử dụng xe máy của công ty sẽ tăng điều
này đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng.
2.2.3. Hoạt động Marketing của công ty giai đoạn 2011-2013
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm
Sự biến động không ngừng của thị trường buộc mọi doanh nghiệp, công ty muốn
tồn tại và phát triển phải thích ứng với sự biến động đó. Các doanh nghiệp tồn tại trên
thị trường hiện nay không kinh doanh một sản phẩm cố định mà chủ động đa dạng hóa
các sản phẩm để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín của
doanh nghiệp, hạn chế rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Công ty TNHH Quốc Tiến với các sản phẩm đa dạng về mẫu mã, kiểu dáng, màu
sắc đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong công tác bán hàng. Đặc biệt, với việc

mang thương hiệu Honda- một thương hiệu đã đi sâu vào tiềm thức của người dân Đà
Nẵng nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung các sản phẩm tại công ty đ ã
được kiểm tra theo quy trình tiêu chuẩn của Honda nhằm hạn chế tối đa những lỗi kĩ
thuật trước khi đến tay người tiêu dùng, tạo sự yên tâm với khách hàng. Với ưu thế về
chất lượng sản phẩm tại công ty, Quốc Tiến đã chiếm lĩnh thị trường trong nước đầy
thuyết phục.

Cao cấp
Chất lượng cao
Giá vừa phải
Chất lượng chấp
nhận được
Giá rẻ
Cao
Trung
SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

17

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

Thấp

Thấp

Trung bình
Chất lượng cao
Hình 2.2.Giá thành
Như vậy, về chất lượng càn phải có sự khác biệt rõ nét tương ứng từng loại để
người mua tin vào giá trị khoản tiền họ bỏ ra. Xe cao cấp thì chất lượng phải đặc biệt
tốt. Xe chất lượng chấp nhận được tuy cao hơn đối thủ cạnh tranh trên thị trường song
phải thấp hơn sản phẩm có chất lượng cao của công ty.
Về kiểu dáng, tuy rằng mỗi một model đều có nhiều màu sắc nhưng kiểu dáng
chủ yếu dựa trên các mẫu có sẵn của Honda.
Đối với các đoạn thị trường khác nhau, sản phẩm hoàn toàn khác nhau:
- Thị trường xe Wave Alpha và tương lai sẽ cho ra một loại tương tự như Super
Dream nhưng chất lượng thấp hơn để tiếp tục cạnh tranh.
- Thị trường xe Future và Super Dream
-Thị trường xe @, spacy... chất lượng phải đặc biệt tốt.
2.3.2.2. Chính sách giá
Công ty thực hiện phương pháp tính giá dựa vào giá do nhà cung cấp Honda đưa
ra. Ngoài ra, công ty còn xác định giá dựa trên nhu cầu thị trường, giá cả biến đổi linh
hoạt tùy thuộc vào nhu cầu và sức cạnh tranh nhưng vẫn phải phù hợp với giá mà nhà
cung cấp niêm yết.
Công ty cũng căn cứ vào giá của đối cạnh tranh để tạo cho công ty có một mức
giá linh hoạt, phân biệt cho mỗi loại xe tùy thuộc vào chất lượng, kiếu dáng, mẫu mã
và màu sắc. ..
Các sản phẩm xe máy tại công ty được chia thành 3 nhóm với mức giá hướng tới
nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể tham khảo ở bảng 2.3

Bảng 2.3.Các nhóm xe máy phân theo giá
STT

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

Tên sản phẩm
Nhóm 1
18

Đơn giá

Lớp: Mar2-12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Bách Giang

1
2
3
4

SH 150cc
SH 125cc
PCX 125 - Bản cao cấp
PCX 125 - Bản tiêu chuẩn

79.990.000
65.990.000
54.490.000
51.990.000

5

SH mode

49.990.000

6

Air Blade FI (Magnet) - Bản có định vị

40.990.000

7

Air Blade 125 (Phiên bản cao cấp đặc biệt)

39.990.000

8

Air Blade FI (Magnet) - Bản không có định vị

39.990.000

9

Air Blade 125 (Phiên bản tiêu chuẩn)

37.990.000

10

Air Blade 125 (Phiên bản cao cấp)

38.990.000

11

38.490.000

13

LEAD 125 FI Phiên bản Cao cấp: Xanh Vàng, Vàng nhạt
Vàng
LEAD 125 FI Phiên bản Tiêu chuẩn: Đen, Trắng, Xám, Đỏ,
Vàng
Nhóm 2
VISION (Phiên bản thời trang & thanh lịch)

14

VISION (Phiên bản tiêu chuẩn)

28.700.000

15

Future 125 FI (Phanh đĩa, Vành đúc)

30.990.000

16

Future 125 FI (Phanh đĩa, Vành nan hoa)

29.990.000

17

Future 125 - Phiên bản chế hòa khí (Phanh đĩa, Vành nan hoa) 25.500.000

18

30.590.000

20

Wave RSX FI AT - Phiên bản phanh đĩa / Bánh mâm (Vành
đúc)
Wave RSX FI AT - Phiên bản phanh đĩa / Bánh căm (Vành
nan hoa)
Nhóm 3
Wave 110 RSX - Phiên bản bánh mâm (Vành đúc)

21

Wave 110 RSX - Phiên bản bánh căm (Vành nan hoa)

20.490.000

22

Wave 110 RS - Phiên bản phanh đĩa / Bánh mâm (Vành đúc)

20.490.000

23

Wave 110 RS - Phiên bản phanh đĩa / Bánh căm (Vành nan
hoa)
Wave 110S - Phiên bản đặc biệt 2013 - Phanh đĩa (Vành nan
hoa)
Wave 110S - Phiên bản đặc biệt 2013 - Phanh cơ (Vành nan
hoa)

18.990.000

12

19

24
25

SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh

19

37.490.000

28.900.000

29.590.000

21.990.000

18.990.000
17.990.000

Lớp: Mar2-12