NGHIÊN cứu NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING tại TPHCM

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------o0o---------

TẠ QUANG LỘC

NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015



LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Sau đại học
Quản trị kinh doanh của Trường Đại Học Tài chính Marketing đã trang bị cho tôi nhiều
kiến thức chuyên môn có giá trị học tập và trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Bùi Hữu Phước, người hướng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp tôi rất nhiều trong việc đưa ra quyết định chọn đề tài, hoàn thành
các nội dung quan trọng của đề tài và đã giúp tôi tận tình trong việc hoàn thành luận văn
nghiên cứu này
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn đồng môn, những bạn đồng nghiệp,
các khách hàng nhiệt tình và người thân đã tận tình hỗtrợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu
Xin gửi lời thăm chúc sức khoẻ, hạnh phúc và thành đạt đến tất cả mọi người
Tác giả: TẠ QUANG LỘC

I

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TPHCM” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn
được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: TẠ QUANG LỘC

II


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... I
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ II
MỤC LỤC .......................................................................................................................... III
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... IV
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................. V
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................................................... VI
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề....................................................................................................................... 1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................................. 3
1.3 Tình hình nghiên cứu đề tài ............................................................................................ 5
1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................................... 6
1.5 Phạm vi, đối tượng ......................................................................................................... 6
1.6 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 7
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ......................................................................... 8
1.8 Bố Cục Của Nghiên Cứu ................................................................................................ 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài
2.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 10
2.1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E Banking)......................................................... 10
2.1.1.2 Lợi ích của dịch vụ E-Banking ....................................................................... 10
III


2.1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ................................................... 11
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 13
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 13
2.1.2.2 Một số khái niệm tương tự về chất lượng dịch vụ ........................................... 16
2.1.2.3 Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................. 17
2.1.3 Giá trị nhận thức của khách hàng............................................................................ 19
2.1.3.1 Giá trị khách hàng .......................................................................................... 19
2.1.3.2 Giá trị nhận thức khách hàng.......................................................................... 20
2.1.4 Sự tin cây ............................................................................................................... 21
2.1.5 Thói quen .............................................................................................................. 22
2.1.6 Danh tiếng nhà cung cấp ........................................................................................ 23
2.1.7 Sự trung thành khách hàng ..................................................................................... 24
2.1.7.1 Khái niệm ...................................................................................................... 24
2.1.7.2 Cách tiếp cận sự trung thành của khách hàng ................................................. 26
2.2. Các nghiên cứu liên quan dịch vụ IB............................................................................ 26
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu nước ngoài ................................................................. 26
2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ................................................................. 29
2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................................... 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 32
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 33
3.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 34
3.2.1 Các thang đo nhân tố và các giả thuyết nghiên cứu ................................................. 34

III


3.2.1.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking .............................................................. 34
3.2.1.2. Giá trị nhận thức của khách hàng .................................................................. 35
3.2.1.3 Sự tin cậy ....................................................................................................... 35
3.2.1.4 Thói quen ....................................................................................................... 36
3.2.1.5 Danh tiếng (uy tín) doanh nghiệp ................................................................... 36
3.2.1.6. Sự trung thành của khách hàng...................................................................... 37
3.2.2.7. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 37
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 36
3.2.2.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 38
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 39
3.2.2.3 Khung chọn mẫu ............................................................................................ 39
3.2.2.4 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................. 40
3.2.2.5 Kích thước mẫu .............................................................................................. 40
3.2.2.6 Triển khai lấy mẫu .......................................................................................... 41
3.2.2.7 Phương tiện khảo sát ...................................................................................... 42
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................. 42
3.2.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................. 43
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ................................................................................. 46
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .................................................. 46
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................................... 47
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 51
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả ........................................................................................................... 51
III


4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ (CLD) .............................. 53

4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố giá trị nhận thức (GTC) .................................. 53
4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Thói quen (TQN) ........................................... 54
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy (STC)............................................. 54
4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Danh tiếng (DTI) ............................................ 55
4.1.6 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự trung thành (STT) ..................................... 55
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): .............................................................................. 56
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ......................................................... 57
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần thứ 11) ............................................ 59
4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ............................................. 61
4.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .............................................................. 62
4.3.1 Phân tích mô hình lần 1.............................................................................................. 62
4.3.2 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2 ..................................................... 63
4.3.2.1 Mô hình lần 2.......................................................................................................... 63
4.3.2.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................... 63
a. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi................................... 64
b. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ..................................................... 66
4.3.2.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2 ................................................ 67
a. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 ..................... 68
b. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2 ........................... 68
c. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình mới ............................................... 68
4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến Sự trung thành của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB ..................................................................................... 69
4.3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ........................................................ 69
III


4.3.3.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố ................. 71
a. Nhân tố Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 71
b. Nhân tố chất lượng phục vụ ............................................................................................ 71
c. Nhân tố Danh tiếng ......................................................................................................... 72

d. Nhân tố thói quen ........................................................................................................... 72
e. Nhân tố sự tin cậy ........................................................................................................... 73
4.3.3.3 Phân tích ảnh hưởng của biến định tính đến các nhân tố lòng trung thành ............... 73
a. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự trung thành khi sử
dụng Dịch vụ IB theo giới tính ........................................................................................... 74
b. Kiểm tra ảnh hưởng đến sự trung thành khách hàng theo từng mức thu nhập .................. 74
c. Kiểm tra ảnh hưởng đến sự trung thành khách hàng theo theo độ tuổi ............................. 74
d. Kiểm tra ảnh hưởng sự trung thành của khách hàng theo trình độ học vấn ..................... 74
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 75
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................................... 76
5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ......................................... 76
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHUNG CHO DOANH NGHIỆP ............................................ 77
5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ...................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ VII
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM ............................................................................... VIII
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................. IX
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ...................................................... X
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............................................... XI
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN ..................................... XII
III


DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
- ATM

: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

- ACB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

- CRM

: Customer relationship management

- Citi Bank HCM : Ngân hàng CitiBank CN Hồ chí Minh
- E-Banking

: Electronic Banking (Ngân hàng điện tử)

- EximBank

: Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam

- HSBC HCM

: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải CN Hồ chí Minh

- IB

: Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)

- iCash

: Thanh toán không dùng tiền mặt

- MBank

:Ngân hàng TMCP Quân Đội

- SPSS

: Statistical Products for the Social Services

- TPHCM

:Thành phố Hồ chí Minh

- TAM

: Technology Acceptance Mode (Mô hình chấp nhận kỹ thuât)

- OCB

:Ngânhàng TMCP PhươngĐông

- POS

: Point of Sale (Điểm chấp nhận thẻ)

- PVcomBank

: Ngân hàng TMCP Đại ChúngViệt Nam

- TechcomBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- VietcomBank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

- VietinBank

: Ngân hàng TMCP CôngThươngViệt Nam

- VPBank

:Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng

- VIB

: Ngân hàng TMCP QuốcTế Việt Nam

- VECITA

: Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin
IV


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

TÊN

TRANG

1

Bảng 3.1

Các giai đoạn nghiên cứu

33

1

Bảng 3.2

Danh sách các ngân hàng được chọn tham gia mẫu khảo sát

41

2

Bảng 3.3

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

47

3

Bảng 3.4

Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

47

4

Bảng 3.5

Thống kê mẫu về độ tuổi khách hàng

47

5

Bảng 3.6

Thống kê mẫu về Trình độ học vấn khách hàng

48

6

Bảng 3.7

Thống kê mẫu về nghề nghiệp của khách hàng

48

7

Bảng 3.8

Thống kê mẫu thu nhập của khách hàng

48

8

Bảng 3.9

Thống kê số ngân hàng tham gia khảo sát

49

9

Bảng 3.10

Tần suất và thời gian giao dịch IB

50

10

Bảng 4.1

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ

53

11

Bảng 4.2

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Giá trị Nhận thức

53

12

Bảng 4.3

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Thói quen

54

13

Bảng 4.4

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy

54

14

Bảng 4.5

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Danh tiếng

55

15

Bảng 4.6

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự trung thành

55

16

Bảng 4.6

Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự trung thành (L2)

55

16

Bảng 4.7

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1

57

17

Bảng 4.8

Bảng phương sai trích lần 1

57

18

Bảng 4.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất

58

19

Bảng 4.10

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối

59

20

Bảng 4.11

Bảng phương sai trích lần cuối

59

21

Bảng 4.12

Bảng ma trận xoay trong lần chạy EFA lần cuối

60

22

Bảng 4.13

Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương

63

pháp Enter lần 1
23

Bảng 4.14

Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
V

63


24

Bảng 4.15

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

67

25

Bảng 4.16

Bảng thông số của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2

68

26

Bảng 4.17

Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa

68

biến lần 2
27

Bảng 4.18

Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương

69

pháp Enter
28

Bảng 4.19

Mức độ cảm nhân của khách hàng về Chất lượng dịch vụ

71

29

Bảng 4.20

Mức độ cảm nhân của khách hàng về Chất lượng phục vụ

71

30

Bảng 4.21

Mức độ cảm nhân của khách hàng về Danh tiếng

72

31

Bảng 4.22

Mức độ cảm nhân của khách hàng về Thói quen sử dụng

72

32

Bảng 4.23

Mức độ cảm nhân của khách hàng về Sự tin cậy

73

33

Bảng 4.24

Kiểm định có sự biệt mức độ cảm nhận giữa nhóm khách

74

hàng nam và nữ
34

Bảng 4.25

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự trung thành giữa 2
nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ

V

74


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

1

Hình 2.1.

2

Hình 2.2.

Mô hình chất lượng cảm nhận của Parasuraman, năm 1985

19

3

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, năm 1984

19

4

Hình 2.4.

5

Hình 2.5.

5

Hình 2.6.

6

Hình 2.7.

7

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu để nghị

31

8

Hình 3.1

Sơ đồ tiến trình thực hiện nghiên cứu

30

9

Hình 4.1

10

Hình 4.2

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui

64

11

Hình 4.3

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

65

12

Hình 4.4

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

66

Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của
Broderick và Vachirapornpuk

Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ Internet Banking
đến lòng trung thành khách hàng tại Malaysia
Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ Internet Banking
đến sự hài lòng và trung thành khách hàng
Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ E Banking đến
giá trị khách hàng và lòng trung thành

Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng trong
ngành ngân hàng tại TPHCM của Nguyễn Thị Kim Anh

Mô hình chính thức mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự trung
thành của KH khi sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM

TRANG
16

27

28

29

29

61

Mô hình chính thức điều chỉnh về yếu tố ảnh hưởng sự trung
13

Hình 4.5

thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB một số Ngân
hàng TPHCM

VI

70

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Tỉ lệ dân số Việt Nam có truy cập mạng (Internet) lên đến trên 40 triệu người,
chiếm khoảng 40% tổng số dân Việt Nam (khoảng hơn 90 triệu người) và dự báo cuối
năm 2015 con số này sẽ đạt trên 45% tổng dân số 1, Đặc biệt, khảo sát của VECITA
cho biết 57% số người Việt truy cập Internet có tham gia mua sắm online. Với số
người truy cập Internet và mua sắm online lớn như trên, VECITA cho biết đang có ba
ước tính quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Trong đó cao nhất, theo tính
toán của Hãng Visa, ước giá trị mua hàng trực tuyến (online) trung bình của mỗi người
tham gia mua sắm online của VN khoảng 150 USD/năm (trong khi ở Trung Quốc là
670 USD/người/năm; Indonesia 391 USD/người/năm, Ấn Độ 665 USD/người/năm) thì
quy mô thị trường thương mại điện tử của Việt Nam đã lên tới 2.77 tỉ USD.
Theo nhận định của Hãng VC Corp, quy mô thị trường thương mại điện tử của
VN vào khoảng 2.2 tỷ đô la Mỹ (USD). Báo cáo của VECITA nhận định ước mỗi
người tham gia mua sắm online của VN chi tiêu khoảng 50USD/năm, thì quy mô thị
trường Việt Nam cũng đã lên tới hơn 650 triệu USD và cùng với tốc độ tăng nhanh về
sử dụng và ứng dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công
cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân
hàng. Theo khảo sát của Công ty Nilesen toàn cầu (2013), giao dịch qua IB được sử
dụng phổ biến với hơn 7.000 người được khảo sát dùng tài khoản ngân hàng thì ngân
hàng trực truyến đang tăng trưởng tốt và có 64% người được hỏi có sử dụng kênh
thanh toán qua IB.
Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng không phải mất thời gian đến ngân
hàng làm thủ tục và chờ đợi mà có thể chủ động giao dịch mọi lúc mọi nơi. Một tiện
ích khác của dịch vụ là thanh toán mua sắm qua mạng trực tuyến. và thanh toán trực
tiếp các hóa đơn điện, nước, chi phí tài chính … IB là một giải pháp tốt cho người bận
rộn khi giao dịch ngoài giờ hành chính. Bên cạnh đó, dịch vụ IB ngày càng phát triển
mới nhiều chức năng đa tiện ích như tra cứu số dư tài khoản, tra cứu giao dịch quá

khứ, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, mua dịch vụ hàng hóa... Lợi ích thiết thực chính của
IB giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch qua ngân
1

Số liệu Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin (VECITA) Bộ Công thương, năm 2013.

1


hàng và khi giao dịch IB khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết
khấu, mua sắm các dịch vụ khác như du lịch, khách sạn, hàng hóa.
Hiện nay tại các nước phát triển, E Banking và IB được coi là một xu hướng tất
yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy
trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí vận hành
cho ngân hàng và khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn, IB được khuyến
khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt. Người tiêu dùng
khu vực Châu Á Thái Bình Dương ưa thích sự tiện lợi của IB và và ngân hàng qua
điện thoại (Mobile banking) để giao dịch đầu tư. Dịch vụ IB được sử dụng thường
xuyên nhất (79%), sau đó là giao dịch tại ngân hàng (73%) trong khi giao dịch qua môi
giới trực tuyến (28%) và điện thoại (36%) cũng khá phổ biến.
Thống kê cuối năm 2013 của Ngân hàng Nhà nước cho thấy Việt Nam là một thị
trường tiềm năng lớn đối với dịch vụ Internet Banking, khi mới có 22% dân số có tài
khoản ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM được phát hành (94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc
tế); 13.500 máy ATM và 500.000 ví điện tử. Số người sử dụng dịch vụ IB đã tăng 45%
có hơn 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau. Nhu
cầu gia tăng sử dụng dịch vụ không dùng tiền mặt trong đó có IB, bên cạnh đó số
doanh nghiệp hợp tác thanh toán bằng Internet Banking với ngân hàng cũng gia tăng
đồng thời như: dịch thu hộ tiền điện, nước, điện thoại, thu ngân sách qua mạng…
Các số liệu thống kê cũng cho thấy, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch tính
trong 6 tháng đầu năm 2014 thực hiện qua internet banking đạt 24 triệu giao dịch,

tương ứng giá trị 311.000 tỉ đồng đây là mức giao dịch tăng đột biến so với thời điểm
IB mới phát triển giai đoạn 2010-2013.
Hầu hết các cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam sử dụng dịch vụ IB đều cho rằng
đây là một giải pháp hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và gánh nặng thủ tục
cho khách hàng vì thế nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, VP
Bank, ACB, Tienphongbank… đã ngày càng đa dạng hóa tính năng cho dịch vụ này để
phục vụ khách hàng ngày tốt - hiệu quả cao hơn.
1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đặc tính trung thành của khách hàng (loyalty customer) là nhân tố rất quan trọng
trong công tác quản lý, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự trung thành từ
2


khách hàng có ý nghĩa cho doanh nghiệp là được khai thác và nhận được nhiều hơn
nữa từ dữ liệu khách hàng hiện hữu thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Các
nghiên cứu khác nhau đã chứng minh rằng các doanh nghiệp cần tập trung vào các ý
muốn (Intention) của khách hàng hiện hữu hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Việc tìm
hiểu các ý muốn của khách hàng hiện hữu cũng sẽ có khó khăn hơn nhiều đối với việc
tìm ra khách hàng mới.
Với áp lực cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực tài chính dịch vụ ngân hàng giữa
các định chế tài chính trong và ngoài nước, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail
banking): trước đây, sự cạnh tranh giữa các tổ chức này thông qua kênh bán hàng
truyền thống với sản phẩm dịch vụ truyền thống nay đã chuyển sang cạnh tranh bằng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với hàm lượng ứng dụng công nghệ cao về kỹ
thuật như: dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): IB, Phone Banking, SMS Banking,
Home Banking…và đặc biệt dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Việt Nam là dịch
vụ đươc các ngân hàng quan tâm đầu tư và phát triển thị phần qua việc gia tang đầu tư
mới công nghệ, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các tiện
ích để nhằm lôi kéo, duy trì và tạo thỏa mãn hơn cho khách hàng.
Từ sau khủng hoảng năm 2008, các ngân hàng tại Việt Nam bắt đầu tăng cường

mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua Ngân hàng điện tử
(E- Banking) qua đó cải tiến công nghệ ứng dụng ngân hàng, đổi mới phần mềm ngân
hàng lõi (Core-Banking), nâng cao đào tạo, chú trọng công tác an ninh mạng, đẩy
mạnh biện pháp Marketing từng bước cải tiến dịch vụ E- Banking và trong đó dịch vụ
ưu tiên phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ liên quan sử dụng Internet Banking, đây là
công cụ hữu hiệu và đáp ứng nhanh nhu cầu đa dạng hóa cho khách hàng. Theo thong
tin hoạt động thời gian qua, một số ngân hàng trong nước được đánh giá có dịch vụ IB
chất lượng cao, uy tín, an toàn và hữu ích như: ACB, VCB, SacomBank, HSBC,
CitiBank, MaritimeBank, Techcombank…và doanh thu phí từ dịch vụ này ngày càng
chiếm tỷ trọng đáng khích lệ và được xem là kênh phục vụ khách hàng nhanh chóng,
hiệu quả và tiện lợi, phù hợp với xu thế thế giới hiện nay.
Phát triển hệ thống IB hiện đại với nhiều sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, đáp ứng
đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng là mục tiêu không dễ thực hiện. Bởi vì khi ngân
hàng đầu tư vốn lớn vào hạ tầng công nghệ, phần mềm, cần có đội ngũ những chuyên
3


gia IB có trình độ cao. Đầu tư ít, cơ sở hạ tầng mỏng và yếu sẽ không đảm bảo được
chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật… vì thế ngân hàng nào không có
tiềm lực tài chính, chiến lược đầu tư ngắn hạn, không quan tâm hệ thống khách hàng
sẽ gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới để tồn tại và phát triển.
Tuy nhiên, theo nhận định thì các ngân hàng Việt Nam chỉ đang dừng lại ở việc
cung cấp các dịch vụ trực tuyến cơ bản như chuyển tiền, thanh toán online, tra cứu
thông tin…. các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng
số điện thoại… chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ. Dịch vụ “Tiết
kiệm trực tuyến” và “Tín dụng trực tuyến” của Techcombank cho phép khách hàng
chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay trực tuyến.
Với chiến lược dài hạn trong việc tái cấu trúc ngành ngân hàng của NHNN Việt
Nam đã tác động tích cực cho các ngân hàng thương mại đẩy mạnh hơn nữa công cuộc
cải tổ toàn diện (nhân sự, hạ tầng, sản phẩm dịch vụ) và các ngân hàng đã bắt đầu quan

tâm nhiều hơn cung cấp sản phẩm dịch vụ để tạo ra nhiều giá trị tiện ích cho khách
hàng nhằm tạo niềm tin và sự trung thành.
Trong tháng 10 năm 2014 vừa qua, một số các ngân hàng tại Việt Nam và công
ty thanh toán Smart Link kết hợp với trang tin điện tử (vnexpress.com.vn) để khảo sát
đánh giá dịch vụ IB và Phone Banking của một số ngân hàng Việt Nam thông qua việc
bình chọn trực tuyến (online) của khách hàng sử dụng. Cuộc thi này tuy chưa phải là
cuộc thi có quy mô lớn và chưa chính thức nhưng cũng đã có sự đột phá mạnh mẽ
trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng điện tử qua đó đã tạo “cú hích” mạnh cho các
ngân hàng chưa thực sự chú tâm vào việc đầu tư công nghệ hiện đại để tạo ra dòng sản
phẩm dịch phục vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Xuất phát từ các nhận thức trên việc nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và Dịch vụ IB nói riêng đối với sự trung thành là
rất cần thiết để qua đó các ngân hàng cung cấp quyết định lựa yếu tố liên quan đến
cung ứng dịch vụ IB và tìm hiểu mong muốn từ khách hàng, để có kế hoạch đầu tư và
nâng cấp các công cụ chính sách cụ thể để tạo nhiều tiện ích gia tăng đáp ứng sự thỏa
mãn khách hàng, bên cạnh đó cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: giá trị
nhận thức, danh tiếng, thói quen và sự tin cậy và các nhân tố nhân khẩu, xã hội có thực

4


sự tác động đến sự trung thành khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ IB của một số
ngân hàng ở TPHCM.
Xuất phát từ lý do khách quan trên, tác giả đã quyết định lựa chọn tên đề tài:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại TPHCM”
1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trong quá trình tiếp cận và nghiên cứu đề tài trên, tác giả cũng đã tham khảo một
số đề tài và các chuyên đề, bài báo có liên quan hoặc có nội dung nghiêu cứu về dịch
vụ ngân hàng, qua đó tác giả đã đánh giá và lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết,

mô hình thực tế đang sử dụng tại Việt Nam cũng như ở nước ngoài để đưa ra mô hình
nghiên cứu cho phù hợp với thực trạng ngân hàng tại Việt Nam.
Đề cập đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking,
thông qua một số nghiên cứu trước đây tại một số nước như Malaysia, Thailand, … đã
chứng minh có mối quan hệ tương quan giữa nhân tố chính như Chất lượng dịch vụ
Internet Banking, Sự tin tưởng (Trust), Thói quen (Habit), … tác động thuận chiều đến
Sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB. Tuy nhiên, mối quan hệ tương quan
giữa các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng không phải luôn là điều
kiện đủ. Internet Banking là dịch vụ thuộc ngân hàng điện tử mới phát triển tại Việt
nam nhưng đã đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các ngân
hàng Việt Nam, thực tế khách hàng có rất nhiều ngân hàng cung cấp đồng thời dịch vụ
Internet Banking để gia tăng tiện ích cho khách hàng, tuy nhiên khách hàng hiện nay
đa số chưa thực sự quan tâm nhiều và chưa gắn bó quá trình sử dụng dịch vụ IB tại các
ngân hàng Việt Nam, một số khách hàng mặc dù thoả mãn với chất lượng dịch vụ IB
của ngân hàng hiện hữu nhưng vẫn chuyển đổi qua lại giữa các ngân hàng khác nhau,
ngoài các yếu tố khách quan như dịch vụ chưa được phổ biến tại thị trường Việt Nam
thì yếu tố chủ quan liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ là luôn được khách hàng quan
tâm khi tham gia dịch vụ này, qua đó tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về các nhân tố
tác động đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB tại ngân hàng để khảo sát
nghiên cứu thực tế một số nhân tố liên quan trong quá trình sử dụng sản phẩm của
khách hàng qua đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp đối với đề tài nghiên cứu

5


nhằm có thể giải thích chung nhất về đặc tính trung thành của khách hàng khi tham gia
sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng TPHCM.
1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1 Mục tiêu chung
ü Làm rõ cơ sở lý thuyết liên quan, các mô hình nghiên cứu phù hợp về sự

trung thành của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ IB tại một số ngân
hàng TPHCM.
ü Các nhân tố khách quan, chủ quan tác động sự trung thành của khách hàng
sử dụng IB.
1.4.2 Mục tiêu cụ thể:
(1). Xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, trong đó
xác định mức độ tác động của các nhân tố thành phần là chất lượng dịch vụ IB
và các nhân tố khác (giá trị cảm nhận, thói quen, danh tiếng, sự tin cậy) tác
động như thế nào đối với sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB.
(2). Phân tích đánh giá sự trung thành theo nhóm khách hàng, tìm ra sự khác
biệt có ý nghĩa giữa một số biến nhân khẩu học nhằm mục đích cung cấp thông
tin thiết thực cho các nhà quản trị, các nhà cung cấp dịch vụ mới muốn gia nhập
hay duy trì vị trí của mình khi cung cấp dịch vụ IB
(3). Cuối cùng, kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà cung cấp IB xác định
được các nhân tố then chốt liên quan đến sự trung thành của khách hàng, đồng
thời giúp các doanh nghiệp này xây dựng và thực hiện chiến lược tiếp thị theo
định hướng khách hàng nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.
1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
Đối tượng nghiên cứu tập trung các khách hàng cá nhân đã và/hoặc đang sử dụng
dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng ở TPHCM. Thị trường thực hiện khảo sát
nghiên cứu được chọn tại một số quận tại TPHCM với danh sách khách hàng ngẫu
nhiên được chọn lọc từ các chi nhánh, phòng giao dịch các ngân hàng thương mại đại
diện mẫu. TPHCM là thị trường trọng điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt
Nam với tổng thị phần về cho vay, tiền gửi và sử dụng dịch vụ khác chiếm trên 60%
thị phần ngành ngân hàng cả nước.

6


Do vậy, kết quả nghiên cứu trên thị trường này có ý nghĩa đáng kể về mặt nghiên

cứu khám phá để mở rộng sang các thị trường khác. Đồng thời, việc ứng dụng kết quả
nghiên cứu vào thị trường này sẽ mang lại hiệu quả rất cao, do mức độ tập trung của
khách hàng trên thị trường.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6.1

Nghiên cứu định tính

- Dựa trên các tài liệu chuyên ngành nghiên cứu và kế thừa các nghiên cứu khảo
sát về mô hình sự lựa chọn để rút ra các nhân tố chủ yếu phù hợp với ngành
ngân hàng tại Việt Nam ảnh hưởng đến “Sự trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Internet Banking”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và
chọn mẫu.
- Thực hiện phỏng vấn nhóm chuyên gia, gồm đại diện các đơn vị: Phòng thẻ,
ngân hàng điện tử của PVcomBank, nhân viên có kinh nghiệm về Ngân hàng
điện tử của VietcomBank và cá nhân có kiến thức thực tế về dịch vụ ngân hàng
điện tử của các ngân hàng Techcombank, ACB, OCB, HDBank và một số
khách hàng thân quen đang sử dụng dịch vụ ngân hàng để được tư vấn cụ thể
về các nhận dạng nhu cầu mong muốn về dịch vụ IB của ngân hàng cho phù
hợp với thực tế Việt Nam.
1.6.2

Nghiên cứu định lượng

- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các nhân tố khảo sát các khách hàng tại một số ngân hàng chọn lọc theo
mẫu phân tầng.
- Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking”.

- Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet (thư khảo
sát trực tuyến) được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch
vụ IB của các ngân hàng đại diện tham gia khảo sát.
- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS for Window,
Version 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội
7


được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết và thiết lập mô hình
nghiên cứu chính thức.
1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Trước năm 2008, hoạt động chính của ngân hàng Việt Nam thông qua kênh giao
dịch truyền thống tại quầy/điểm giao dịch với nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng
đã chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung ngành ngân hàng thời kỳ
đó, nhưng giai đoạn sau này thì mô hình ngân hàng điện tử với dịch vụ Internet
Banking là chủ yếu dần dần thành phương tiện giao dịch thiết yếu cho khách hàng và
đã làm giảm thiểu đáng kể các thao tác giao dịch qua con người (nhân viên giao dịch),
giảm thiểu chi phí đầu tư nguồn nhân lực ngân hàng. Mục đích nghiên cứu này có các
ý nghĩa thực tế:
+ Giúp các nhà quản trị ngân hàng và kinh doanh dịch vụ IB ở Việt Nam nắm bắt
được các thành phần tác động chính yếu đến đặc tính trung thành của khách
hàng để từ đó tập trung các chính sách và đầu tư hợp lý về quản lý dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng.
+ Các đề tài nghiên cứu liên quan lĩnh vực E -banking tại Việt Nam còn hạn chế về
số lượng cũng như nội dung liên quan đến sự giá trị và sự trung thành khách
hàng, vì thế đề tài này là một phần phản ánh được các vấn đề liên quan đến dịch
vụ Internet Banking tại thị trường Việt Nam so với các nước trong khu vực.
+ Giúp các nhà quản trị ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
chất lượng dịch vụ IB và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân

viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
+ Đề tài cũng đưa ra mô hình nghiên cứu qua nghiên cứu thực tế tại Thị trường
trọng điểm TpHCM qua đó cũng đưa ra được xu hướng chung của người tiêu
dùng (khách hàng) chịu sự tác động của các nhân tố bên trong và bên ngoài khi
tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng;
+ Nghiên cứu này có không có khác biệt nhiều so với các nghiên cứu trước đây, tuy
nhiên một số vấn đề trọng tâm mà nghiên cứu này đã khai thác:
• Các nghiên cứu trước đây đa số nghiên cứu ở tổng quan sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, nghiên cứu này tập trung vào một sản phẩm dịch vụ chính là
Internet Banking.
8


• Nghiên cứu trước chỉ đưa ra ý định và quyết định sử dụng dịch vụ IB, còn
nghiên cứu này đưa ra nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách
hàng khi đã sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đánh giá thái độ và hành vi của sự
trung thành khi sử dụng dịch vụ IB.
• Nghiên cứu này áp dụng lại mô hình và có bổ sung thang đo của nghiên cứu
tương tự tại thị trường ngân hàng Malaysia về dịch vụ IB, qua đó tạo tiền đề
cho các nghiên cứu bổ sung mở rộng tại thị trường Việt Nam.
1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liện nghiên cứu và phần phụ lục, đề tài
nghiên cứu được chia thành 5 (năm) chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Gồm những nội dung: đặt vấn đề, tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu
đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Gồm những nội dung: Những vấn đề lý luận liên quan, các khái niệm về dịch vụ
ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, các mô hình lý thuyết, các khái niệm liên quan

đến chất lượng dịch vụ, sự trung thành của khách hàng. Phân tích các mô hình nghiên
cứu trước đây và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Chương 3: Thiết kế mô hình nghiên cứu
Gồm những nội dung: Quy trình nghiên cứu, xây dựng các giả thuyết thang đo và
bảng thang đo, phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo
bằng Cronbach’s Alpha, Nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình nghiên cứu
bằng quy tuyến tính bội (Regression).
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Gồm nội dung: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị:
Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo

9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả
năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ
mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm
vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc
kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử
là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân

phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Qua các khái niệm nêu trên cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ
ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao
gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet-extranet…
2.1.1.2 Lợi ích của dịch vụ E-Banking
Với đặc tính là các giao dịch thực hiện bằng các thiết bị điện tử và mạng viễn
thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực
cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra
một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp
cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian,
bằng các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các
10


hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện
hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí vận hành như văn
phòng, nhân sự hay các chi phí khác về thủ tục, giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ.
Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu
quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua
dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực
hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn
thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu.
Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết

với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch
liên ngân hàng của mình.
Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương
thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và
du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác với khu vực và thế giới.
2.1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử phổ biến
Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến:
- Thanh toán qua POS
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối
giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ
thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử
dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại
bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm
ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home
Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại
văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm
được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home
11


Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch
trên tài khoản, thư tín dụng …
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách
hàng có thể sự dụng tại nhà hay văn phòng để giao dịch liên quan thông qua các
phương tiện điện tử như LapTap, Destop, Điện thoại - kết nối Internet và khách hàng

có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.
Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (User name) và mật khẩu truy
cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc
cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua
mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện
một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất,
thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán
các hóa đơn cho các hàng hóa, chuyển khoản, …..
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản
phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả
các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp
các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền,
tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung
tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối
Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless
Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của
12