phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương chi nhánh cà mau

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THANH LÂM

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Tháng 11-2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THANH LÂM
MSSV: 4114400

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NGUYỄN VĂN THÉP

Tháng 11-2014


LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô
trường Đại học Cần Thơ. Trong suốt khoảng thời gian được học tập tại trường,
thầy cơ đã ln tận tình dạy dỗ chúng em. Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến
thầy Nguyễn Văn Thép, em cảm ơn thầy đã tận tình hướng dẫn, giải đáp
những vướng mắc cho em từ khi chọn đề tài cho đến hoàn thành luận văn tốt
nghiệp.Em kính chúc thầy ln vui vẻ và thành cơng trong cuộc sống.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, các anh chị
đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam –
chi nhánh Cà Mau. Các cô chú, các anh chị đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu
và cho em những lời khuyên quý báu giúp em hoàn thật thật tốt luận văn tốt
nghiệp..
Lời cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô nhiều sức khỏe và thành
công hơn nữa trong sự nghiệp giảng dạy. Kính chúc các cơ, các anh chị tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Cà Mau
nhiều sức khỏe và thăng tiến trong công việc. Chúc ngân hàng ngày càng lớn
mạnh và khẳng định được vị thế, uy tín của mình tại Việt Nam cũng như trên
trường Quốc tế.
Em xin chân thành cảm ơn ! Trân trọng

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014
Người thực hiện

Trần Thanh Lâm

i


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đề tài ”Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công Thương chi
nhánh Cà Mau” là do tôi thực hiện, các số liệu thứ cấp nhận được và nội dung
phân tích trong bài là trung thực, khơng có sự sao chép của đề tài nghiên cứu
khoa học khác.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014
Người thực hiện

Trần Thanh Lâm

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………...................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
...........................

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014
Thủ trưởng đơn vị

iii


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 ........................................................................................................ 1

GIỚI THIỆU ..................................................................................................... 1
1.1.

LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................ 1

1.2.

MỤC TIÊU CHUNG ........................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 2
1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................... 2

1.3.1. Không gian nghiên cứu.................................................................... 2
1.3.2. Thời gian nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 2
CHƯƠNG 2 ........................................................................................................ 4
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 4
2.1.

CƠ SỞ LÍ LUẬN ................................................................................. 4

2.1.1. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT ............................ 4
2.1.2. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 6
2.2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 20

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 20
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu .............................................................. 20
CHƯƠNG 3 ....................................................................................................... 21
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU ...................................................... 21
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU ............................................................ 21
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................... 21
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban ................................. 22
3.2. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETINBANK CÀ MAU ............................................................................. 25
CHƯƠNG 4 ....................................................................................................... 33
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU ... 33

iv


4.1. CÁC DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐÃ ĐƯỢC TRIỂN KHAI TẠI NHCT CHI NHÁNH
CÀ MAU ........................................................................................................ 33
4.1.1. VietinBank iPay .............................................................................. 33
4.1.2. SMS Banking ................................................................................... 34
4.1.3. Ví Điện Tử MOMO/M-Money....................................................... 35
4.1.4. Mobile Bankplus ............................................................................. 36
4.1.5. Các sản phẩm dịch vụ thẻ .............................................................. 37
4.1.6. Máy thanh tốn POS ...................................................................... 39
4.1.7. Dịch vụ thu phí tự động (OBU) ..................................................... 39
4.1.8. Các sản phẩm khác(Có đính kèm phụ lục) ..................................... 39
4.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI VIETINBANK CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2011-2013 VÀ 6
THÁNG ĐẦU NĂM 2014 ............................................................................ 40
4.2.1.Hoạt động kinh doanh thẻ của NH giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng
đầu năm 2014 ............................................................................................... 40
4.2.2. Phân tích hoạt động của dịch vụ OBU .......................................... 52
4.2.3. Ví điện tử MOMO ........................................................................... 54
4.2.4. Các dịch vụ: VietinBank iPay, Mobile BankPlus, SMS Banking54
CHƯƠNG 5 ....................................................................................................... 65
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI
NHÁNH CÀ MAU ............................................................................................ 65
5.1.

CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................................................... 65

5.1.1. Những điểm mạnh .......................................................................... 65
5.1.2. Những điểm yếu .............................................................................. 66
5.1.3. Những cơ hội ................................................................................... 66
5.1.4. Những thách thức và khó khăn ..................................................... 67
5.2.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ........................................................................ 68

5.2.1. Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng ......................... 68
5.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 69

v

5.2.3. Tháo bỏ những khó khăn, rào cản cho khách hàng, tăng cường
chiến lược quảng bá, sản phẩm đến gần hơn với người sử dụng, tăng
cường lòng tin nơi khách hàng ................................................................... 71
5.2.4. Nâng cao công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT. ............ 73
5.2.5. Thành lập Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử riêng biệt với mục
đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, phát triển cơ sở hạ tầng ........ 73
5.2.6. Mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao công tác cạnh tranh với
các ngân hàng khác trên địa bàn................................................................ 74
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 75
6.1.

KẾT LUẬN ......................................................................................... 75

6.2.

KIẾN NGHỊ ........................................................................................ 76

6.2.1. Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam ................................ 76
6.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................... 76
6.2.3. Đối với chính phủ ............................................................................ 77
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 80
Phụ lục 1: Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank CàMau năm
2011. ............................................................................................................... 80
Phụ lục 3.Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cà Mau năm
2013. ............................................................................................................... 86
Phụ lục 4.Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cà Mau giai
đoạn 6 tháng đầu năm 2013. ........................................................................... 89
Phụ lục 5.Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cà Mau giai
đoạn 6 tháng đầu năm 2014. ........................................................................... 92
Phụ lục 6: Danh sách các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Cà

Mau. ................................................................................................................ 95
Phụ lục 7: Danh sách các điểm đặt máy ATM của VietinBank trên địa bàn
Tỉnh Cà Mau ................................................................................................... 98
Phụ lục 8: Các loại thẻ đồng thương hiệu ...................................................... 99
Phụ lục 9: Danh sách ngân hàng chuyển khoản tự động ngoài hệ thống 24/7
qua VietinBank iPay ...................................................................................... 101
Phụ lục 10: Biểu phí dịch vụ VietBank iPay ................................................. 102
Phụ lục 11: Biểu phí dịch vụ SMS Banking.................................................. 104

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cà Mau giai đoạn
2011-2013 ........................................................................................................ 27
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cà Mau giai đoạn 6
tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 ............................................... 31
Bảng 4.1. Hạn mức Thẻ Cremium Visa........................................................... 38
Bảng 4.2. Hạn mức Thẻ Cremium Master ....................................................... 38
Bảng 4.3. Hạn mức Thẻ Cremium JCB ........................................................... 38
Bảng 4.4. Tình hình phát hành thẻ của VietinBank Cà Mau giai đoạn 20112013 ................................................................................................................. 40
Bảng 4.5. Tình hình phát hành thẻ của VietinBank Cà Mau giai đoạn 6 tháng
đầu năm 2013 – 6 tháng đầu năm 2014 ........................................................... 43
Bảng 4.6. Số lượng máy ATM và POS tại Cà Mau 2011-2013 ...................... 44
Bảng 4.7. Số lượng máy ATM và POS tại Cà Mau giai đoạn 6 tháng đầu năm
2013-6 tháng đầu năm 2014 ............................................................................ 46
Bảng 4.8. Đánh giá nguồn lực về hoạt động thẻ của NHCT chi nhánh Cà Mau
năm 2013.......................................................................................................... 47
Bảng 4.9. Đánh giá vị thế Thẻ của NHCT Cà Mau tại địa bàn Tỉnh Cà Mau . 47

Bảng 4.10. Tỷ trọng của thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập qua các
năm 2011 – 2013.............................................................................................. 50
Bảng 4.11. Tỷ trọng của thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập giai đoạn
6 tháng đầu năm 2013, 6 tháng đầu năm 2014 ................................................ 51
Bảng 4.12. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ VietinBank iPay, SMS Banking,
Mobile BankPlus giai đoạn 2011-2013 ........................................................... 59

vii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Cà
Mau .................................................................................................................. 23
Hình 4.1. Mức độ phân bố máy POS của VietinBank Cà Mau ở các lĩnh vực 45
Hình 4.2. Số dư trên tài khoản thẻ của khách hàng năm 2011-2013 ............... 49
Hình 4.3. Số lượng OBU qua các năm 2011 – 2013 ....................................... 53
Hình 4.4. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VietinBank iPay,
SMS Banking, Mobile Bankplus năm 2011-2013 ........................................... 55
Hình 4.5. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm 2013................... 58
Hình 4.6. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking,
VietinBank iPay, Mobile BankPlus tính đến 6 tháng 2014 ............................. 62

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NH

:

Ngân hàng

NHCT

:

Ngân hàng Công Thương

VN

:

Việt Nam

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

TMCP

:

Thương mại cổ phần

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTW

:

Ngân hàng trung ương

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

ATM

:

Automated teller machine

POS

:

Point of Sale

HĐQT

:

Hội đồng quản trị

PGD

:

Phịng giao dịch

VNĐ

:

Việt Nam đồng

USD

:

United States dollar

HĐTD

:

Hoạt động tín dụng

VĐH

:

Vốn điều hịa

DPRR

:

Dự phịng rủi ro

OTP

:

One Time Password

TDQT

:

Tín dụng quốc tế

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội

DN

:

Doanh nghiệp

ĐBSCL

:

Đồng bằng Sông Cửu Long

TP HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

SMS

:

Short Message Services

OBU

:

On-Boar-Unit

ix

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường phát triển như hiện nay,vai trò của hệ thống
ngân hàng ngày càng quan trọng.Nếu như ngân hàng nhà nước tập trung vào
mảng quản lí chính sách tiền tệ, cũng như quản lí và điều hành các ngân hàng
thương mại để giúp cho hệ thống được thông suốt và hoạt động hiệu quả, thì
ngân hàng thương mại đóng vai trị là trung gian tài chính,trung gian thanh
tốn và tạo phương tiện thanh toán cho nền kinh tế.Tuy nhiên với sự phát triển
của khoa học công nghệ hiện đại như hiện nay,đặc biệt là sự ra đời của
Internet,vấn đề đổi mới trong hệ thống ngân hàng đang được đặt ra như một
vấn đề cấp bách hàng đầu.
Cùng với đó là xu thế tất yếu của q trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh
tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kì quan trọng đối với hầu hết các
lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng rất được chú trọng, vì bởi hiện nay Việt Nam cịn khoảng cách khá xa so
với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự cạnh tranh gây gắt trong nền
kinh tế,khơng chỉ giữa các ngân hàng với nhau mà cịn giữa các ngân hàng với
các tổ chức tài chính,các loại dịch vụ mới.Làm thế nào để ngân hàng có thể
thu hút được khách hàng và giữ vững vị thế của mình trong nền kinh tế? Chỉ
có một cách đó là phải phát triển,đổi mới,phải tìm ra một hướng đi mới, cách
thức mới, thực hiện cách giao dịch nhanh chóng,chính xác,thuận tiện và phù
hợp với xu thế hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu hướng tất yếu đối với các
ngân hàng.Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển ở VN trong vài năm
trở lại đây.Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh tốn của người dân VN
đồng thời mở ra cho người dân Việt Nam các cơ hội cũng như thách thức
trong việc hồn thiện ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế.Tuy nhiên do thối quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Việt

Nam còn phổ biến nên ngân hàng điện tử chưa được phát triển rộng rãi.Các
hình thức dịch vụ vẫn cịn đơn giản.Do đó việc nghiên cứu và phát triển dịch
vụ NHĐT là vấn đề quan trọng trong thời gian hiện nay.
Nhận thức được điều đó, Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Cà Mau
cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc duy
trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ
1


ngân hàng điện tử tại VietinBank Cà Mau vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn,
vì thế tơi quyết định chọn đề tài“Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương chi
nhánh Cà Mau” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình, với hi vọng tìm
ra được những khó khăn cũng như những thách thức, để từ đó đưa ra những
biện pháp khắc phục giúp cho Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cà Mau
củng cố thương hiệu hàng đầu của mình và ngày càng phát triển hơn nữa trong
tương lai.
1.2. MỤC TIÊU CHUNG
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT giành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cà Mau, để từ đó đưa ra
những giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT tại NHCT chi nhánh Cà Mau,góp phần tích cực vào phát triển kinh tế
của Tỉnh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1:Phân tích kết quả hoạt động của VietinBank Cà Mau giai
đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2013- 6 tháng đầu năm 2014.
Mục tiêu 2: Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Cà Mau giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2013-6 tháng

đầu năm 2014.
Mục tiêu 3:Đánh giá những thuận lợi cũng như thách thức khi sử dụng
dịch vụNHĐT, để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và
mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank Cà Mau.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi
nhánh Cà Mau.
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian thu thập số liệu từ năm 2011 đến năm 2013 và 6 tháng đầu
năm 2014.
Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại VietinBank Cà Mau từ
ngày 11.8.2014 đến ngày 11.11.2014.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu

2


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động của dịch vụ
NHĐT tại VietinBank Cà Mau.

3


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÍ LUẬN
2.1.1. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT
2.1.1.1. Sự tác động của khoa học cơng nghệ đến các NHTM

Sau q trình ứng dụng cơng nghệ mạng viễn thông hiện đại trong ngành
ngân hàng, hệ thống mạng cục bộ (LAN) đã được triển khai tại NHTW, một
số đơn vị trực thuộc và 61 chi nhánh NHNN tỉnh, thành, tại Hội sở chính và
các chi nhánh của các NHTM. Các thiết bị mạng thông minh, tốc độ cao và
cấu trúc mạng hình sao đã từng bước thay thế các thiết bị mạng lạc hậu và cấu
trúc mạng cũ.Các mạng nội bộ (Intranet), các phương tiện và dịch vụ dựa trên
mạng internet đã được mở rộng, ứng dụng ngày càng hiệu quả.
Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được
ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả
của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh
giá xếp hạng tín dụng khách hàng. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn giúp các
TCTD hiện đại hóa hệ thống thanh tốn, đa dạng hóa hình thức huy động vốn,
cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh
nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và
thanh tốn qua ngân hàng.
Để đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các
ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và
điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong
công việc nhận tiền gửi, thanh tốn bù trừ và cấp tín dụng. Những ví dụ nổi
bật nhất bao gồm các máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truy
nhập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ; Máy thanh tốn tiền POS được lắp
đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh
tốn hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại (EBanking) xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên tồn thế giới.
2.1.1.2. Xu hướng phát triển tất yếu của dịch vụ NHĐT
Ngày nay, thương mại điện tử cũng đang là một xu thế tất yếu trên thế
giới.Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các
phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn
hóa, xã hội của lồi người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng
cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng đang
không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ

4


trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM),
máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ
ngân hàng thơng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,…Với sự phát triển
mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của
công nghệ mới như internet, mạng điện thoại di động, mơ hình ngân hàng với
hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7,8 giờ
sáng đến 4,5 giờ chiều đang dần được cải tiến và thay thế bằng mơ hình ngân
hàng mới – ngân hàng điện tử. Khẳng định bằng những thành công trong
những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và
trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21.
2.1.1.3. Tầm quan trọng của NHĐT trong xu thế hội nhập
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển
vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất
nước đang thay đổi nhanh chóng. Thơng qua hệ thống NHĐT, Ngân hàng có
thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được
các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng thơng tin, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các
công cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hịa, ổn định
tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình
cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.
NHTW sẽ nâng cao hơn vai trị của mình, phát huy hết chức năng của mình
nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ
thống ngân hàng.
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được
đưa lên mạng để chào mời các NHTM. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu
truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. NHTM thấy rõ những điều

cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các TCTD nắm được diễn biến
của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Các luồng vốn khả dụng
được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho
Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt
động phù hợp.
Có thể nói, NHĐT có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó
đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành

5


các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông
tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế
giới…để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch
vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh tốn điện tử, thơng tin rủi ro, tư vấn pháp
luật, kiểm tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, xây dựng các chương
trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ nhân
viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…
2.1.2. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo khoản 6 và khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử được Quốc hội
Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được
thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương
tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Khái niệm này
được mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện
tử, do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng

điện tử.
Theo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), dịch vụ
ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng
được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao
dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ
tương tự).
2.1.3.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tịi, thử
nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống
ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung,
hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau:

6


 Brochure – ware (website quảng cáo)
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân
hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái
này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thơng tin về
ngân hàng, đưa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh
thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình, … Mọi giao dịch của ngân
hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi
nhánh ngân hàng.

 E-commerce (Thương mại điện tử)
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài
khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn…Internet ở đây chỉ đóng vai trị
như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu
hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
 E-business (Quản lý điện tử)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa
hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng
không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết,
chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
 E-Bank (Ngân hàng điện tử)
Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh
tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mơ hình kinh doanh và phong phú
quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất
lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng riêng biệt.

7


2.1.3.3. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.Hiện
nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá
phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản
phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:
 Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tinchung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking
chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call
centre là phải có người trực 24/24 giờ.
 Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn
tồn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thơng tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các loại thơng tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking,
thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thơng tin của
cuối ngày hơm trước.
 Mobile banking
Là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.Phương thức này được ra
đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro
payment) hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ. Muốn tham
gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành viên chính thức trong đó
quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài

khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này khơng phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên
điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh tốn
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
8


hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết
thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng
qua điện thoại di động.
 Home banking
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dụng
riêng.Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính
của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách
hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết
nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
 Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng
chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thơng tin khác về ngân hàng.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu.
Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
 Dịch vụ Thẻ ngân hàng
Cùng với qua trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời
sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng.Dịch vụ thẻ ngân
hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học
công nghệ.Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại,
gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện
tử.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn hiện đại, là “chiếc ví điện
tử” của người sử dụng, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp
cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an tồn, chủ động mà
9


không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa
dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng
lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.
 Các sản phẩm ngân hàng điện tử
 Tiền điện tử - Digital Cash
Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet.Người muốn sử
dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng.Ngân hàng phát hành tiền điện tử
sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân
hàng và được mã hóa bởi khóa cơng khai (public key) của khách hàng. Nội
dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet,
số lượng tiền, số series, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng
hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.Khách hàng

cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.Khi thực hiện một giao dịch mua
bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi
khóa cơng khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.Nhà cung cấp dùng khóa
riêng của mình để giải mã thơng điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của
thơng điệp thanh tốn này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa cơng
khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số sêri tiền điện tử.
 Séc điện tử - Digital Cheques
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu
điện tử trên mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ
khác biệt duy nhất là Séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp
bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của người thụ
hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử
và việc thơng điệp này được mã hóa bởi mã hóa cơng khai của Ngân hàng phát
hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
 Thẻ thông minh – Stored Value Smart Card
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip).
Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng.Số tiền
được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero.Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp
lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ thông minh được sử dụng trong rất nhiều loại
giao dịch như ATM, internet banking, home banking, telephone banking hoặc
mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thơng minh kết nối vào máy tính
cá nhân.

10


2.1.3.4. Ưu và nhược điểm của ngân hàng điện tử
 Ưu điểm
- Nhanh chóng, thuận tiện: E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho
khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để

thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác
so với ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch E-Banking được đánh
giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là
một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn
là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng
cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngồi.E-Banking cũng
là cơng cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh
động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,
E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ của
ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có
được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,
dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mơ hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các
dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ebanking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử
là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với
các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra
các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một
khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân

hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

11


 Nhược điểm
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một
lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại,
đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo
trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới cơng nghệ sau này. Đồng thời cần
có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ
thống… một lượng chi phí mà khơng phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu
tư.
- Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là khơng nhỏ, khách
hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng
hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản
của khách hàng bị mất mà khơng biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại
NHTM. Cịn về phía NHTM ở Việt Nam, do cơng nghệ chủ yếu là “nhập
khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các
“lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách
đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius,
sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ
thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn cơng kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể
xảy ra. Ngồi ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động EBanking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, khơng có hệ
thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để
đi vào thực tiễn.
- Thiếu thơng tin “nóng”: Qua E-Banking khách hàng nhận được thơng
tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách
hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thơng tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,

“nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
2.1.3.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT
 Nhân tố bên ngồi
 Mơi trường pháp lý: Mơi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng,
ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội.
 Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề
bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ NHĐT đồng
nghĩa với việc quản trọ rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng…
 Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến
lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,…sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội,
12


là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ
NHĐT.
 Thói quen dùng tiền mặt của người dân: Tiền mặt là một công cụ được
ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của
người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp
Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với
việc chấp nhận thanh toán qua thẻ: Các siêu thị, của hàng, trung tâm mua sắm,
khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe,…đều không ưa chuộng POS cho dù
ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không
muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và khơng muốn mất phí
cho ngân hàng.
 Các nhân tố bên trong
 Yếu tố cơ sở hạ tầng: Ở Việt Nam hiện nay mạng lưới ATM và sự kết
nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống
nhất…
 Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong phát
triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tư. Vốn đầu tư đòi hỏi

phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp
 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Việc phát
triển dịch vụ NHĐT phải đi đơi với việc phịng ngừa rủi ro.
2.1.3.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động
ngân hàng điện tử
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện
pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị
trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho
đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
 Sự tin cậy của khách hàng
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung vào
chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.Khách
hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng khi có một đơi lần khơng truy cập được vào
trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới
truy cập được hay khi thực hiện thanh toán xảy ra vấn đề.
Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải
khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá
13


nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng
đã chú trọng đầu tư nâng cao cơng nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao
dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân
hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao
dịch, xem thơng tin tỷ giá, thanh tốn hố đơn điện, nước, điện thoại,
internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng
phải có hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất
nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những
thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì khơng may có lỗi từ máy
chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng
đảm bảo được website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức là đã đem lại
cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía
khách hàng.
 Khả năng đáp ứng nhu cầukhách hàng
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website
như thế nào có đáp ứng được nhu cầu và mục đích của khách hàng khi chấp
nhận sử dụng hay khơng. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những
thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng.Ví dụ như khách hàng không biết cách
đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải
qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hồn thành một giao dịch.Vậy thì họ
sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng
thơng báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư nội bộ được thiết lập
giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp
thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách
hàng thực hiện các thao tác mà họ cịn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã
thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế
này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ
điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện
tử, và trong vịng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại
hoặc văn bản.
 Sự thuận tiện trong giao dịch
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử
dụng làm cho khách hàng quen thuộc trong việc sử dụng, từ đó khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT thay cho việc phải đến trực tiếp ngân

14