phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN PHAN HỒNG NGỌC

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 09 – Năm 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN PHAN HỒNG NGỌC
MSSV: 4114419

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
CAO MINH TUẤN

Tháng 09 – Năm 2014


LỜI CẢM TẠ
Trước tiên tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ đã hết lịng giảng dạy và giúp
đỡ tơi trong suốt q trình học tập. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy
Cao Minh Tuấn, người đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp
này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin chân thành cám ơn Lãnh đạo cơ quan, Lãnh
đạo phòng Khách hàng cá nhân và anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi về thời gian cũng như hỗ trợ tôi thu thập số liệu trong suốt thời gian
tôi thực hiện luận văn này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã động
viên và góp ý chân thành để tơi hồn thiện đề tài tốt nghiệp của mình.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Người thực hiện

Nguyễn Phan Hoàng Ngọc

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hồn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tơi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Người thực hiện

Nguyễn Phan Hoàng Ngọc

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
.......................................................................................................................

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Thủ trưởng đơn vị

.

iii


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU................................................................................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................... 3
1.4.1 Không gian ................................................................................................ 3
1.4.2 Thời gian ................................................................................................... 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................ 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 8
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 8
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương
mại...................................................................................................................... 8
2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 9

2.1.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác ....................................................... 14
2.1.4 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 15
2.1.5 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ ........................................................... 17
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
.......................................................................................................................... 21
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 22
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 22
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 23
CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ............. 29
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG ............................................................................... 29
3.1.1 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ............................................. 29
iv


3.1.2 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ............. 30
3.2 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI
NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2011-6/2014 ............................................. 38
CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................ 44
4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................................................ 44
4.1.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân ......................................................... 44
4.1.2 Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân ..................................... 47
4.1.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................. 54
4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG .............................................................................................................. 58
4.2.1 Thơng tin tổng qt về đối tượng phỏng vấn.......................................... 58

4.2.2 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......... 63
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 65
4.2.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic .......................................................... 72
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP ................................................................................ 74
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP................................................................. 74
5.1.1 Một số nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Cần Thơ ............................................................................................ 74
5.1.2 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ........................................ 75
5.1.3 Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân ................................................. 76
5.1.4 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ....................................................................... 76
5.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. ............................................... 76
5.2 GIẢI PHÁP ................................................................................................ 77
5.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ........................................ 77
5.2.2 Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân ................................................. 78
5.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ....................................................................... 78

v


5.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. .................................................................. 79
5.2.5 Giải pháp khác ........................................................................................ 80
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN ................................................................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 83
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................... 85
PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA...............89
PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................. 94
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ............................................................. 97

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cần Thơ giai đoạn 20116/2014 .............................................................................................................. 39
Bảng 4.1 Tình hình huy động vốn của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011 6/2014
45
Bảng 4.2 Tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn của BIDV Cần Thơ giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................................. 46
Bảng 4.3 Tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn của BIDV Cần Thơ
6T,2013 và 6T,2014 ........................................................................................ 46
Bảng 4.4 Hoạt động cho vay của BIDV Cần Thơ giai đoạn 2011-6/2014 .... 48
Bảng 4.5 Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của BIDV Cần Thơ
giai đoạn 2011-2013 ........................................................................................ 51
Bảng 4.6 Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của BIDV Cần Thơ
6T,2013 và 6T,2014 ........................................................................................ 52
Bảng 4.7 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV Cần Thơ giai đoạn
2011-2013 ........................................................................................................ 55
Bảng 4.8 Tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Cần Thơ 6T,2013 và 6T,2014 56
Bảng 4.9 Thông tin đáp viên ............................................................................ 59
Bảng 4.10 Nguồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng ........................... 60
Bảng 4.11 Sản phẩm khách hàng đang sử dụng của ngân hàng ...................... 60
Bảng 4.12 Thời gian giao dịch và số lần khách hàng giao dịch trong năm 2014
của khách hàng đối với ngân hàng ................................................................... 61
Bảng 4.13 Vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng ................... 62
Bảng 4.14 Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 62
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................ 64
Bảng 4.16 Bảng các nhân tố sau khi xoay ....................................................... 66
Bảng 4.17 Bảng hệ số các nhân tố ................................................................... 68

Bảng 4.18 Kết quả mô hình hồi quy Binary Logistic ...................................... 72

vii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Cần Thơ ........................................ 32
Hình 3.2 Thu nhập, chi phí, lợi nhuận trước thuế của BIDV Cần Thơ từ năm
2011 đến 6/2014............................................................................................... 42
Hình 4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................. 72

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

CN

: Cá nhân

DN

: Doanh nghiệp

NH

: Ngắn hạn

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

T&DH

: Trung và dài hạn

ix


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đến nay khiến
việc kinh doanh của các doanh nghiệp rất khó khăn, nhu cầu vay vốn khá hạn
chế. Trong khi đó, nguồn tiền gửi vào vẫn dồi dào nhưng khả năng hấp thụ
vốn của doanh nghiệp chưa được cải thiện nên tình trạng ngân hàng thừa tiền,
doanh nghiệp thiếu vốn vẫn tiếp diễn ngay cả khi các ngân hàng đã tung ra
nhiều chương trình cho vay ưu đãi. Trước tình trạng trên, các ngân hàng đã
phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư theo một hướng
khác là mở rộng thị trường bán lẻ. Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc
liệt nhưng nhiều ngân hàng vẫn quyết tâm đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán
lẻ, bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác

tối ưu. Hiện Việt Nam có rất nhiều yếu tố để phát triển mơ hình ngân hàng bán
lẻ, như là mơi trường an ninh, chính trị ổn định, quy mô dân số lớn (hơn 90
triệu) với hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao và thu
nhập ở mức trung bình (Ngày 5/12/2013, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng thông
báo tại Diễn đàn đối tác phát triển Việt Nam (VDPF), thu nhập bình quân đầu
người Việt Nam khoảng 1.960 USD/người/năm, dự kiến năm 2014, GDP của
Việt Nam sẽ tăng khoảng 5,8% và năm 2015 tăng 6%). Ngoài ra, doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam chiếm hơn 90% trong tổng số các doanh
nghiệp. Hiện q trình đơ thị hóa của Việt Nam đang diễn biến nhanh, lực
lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Với một nguồn khách hàng
tiềm năng lớn như vậy nhưng thực chất số lượng cá nhân đã tiếp cận với các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn thấp, chỉ khoảng 20% dân số có
tài khoản cá nhân tại ngân hàng và tỷ lệ thanh tốn dùng tiền mặt là 12%. Vì
vậy, khoảng trống thị trường để ngân hàng có thể tham gia theo hướng phát
triển này còn rất lớn.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm
phục vụ cho thị trường bán lẻ. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, toàn
hệ thống ngân hàng đến 6/2014 đã phát triển 72,1 triệu thẻ với 470 thương
hiệu, mạng lưới thanh toán đạt 15.700 ATM và 147.500 máy POS/EDC cộng
với sự phát triển của các dịch vụ mobile banking, internet banking, SMS
banking… Cùng với các ngân hàng khác, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và phát triển Việt Nam (BIDV) với mạng lưới rộng lớn và các nghiệp vụ
kinh tế đã và đang đổi mới, mở rộng quy mô hoạt động để phù hợp với sự phát
triển của thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay. BIDV với truyền thống là
một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và
1


phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của
BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là

các công ty, tổ chức lớn. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân hầu
như không được tập trung phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức được tầm
quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt
Nam, đặc biệt là từ sau dự án TA2 (Technology Assistance – Dự án hiện đại
hóa ngân hàng do Word Bank tài trợ), BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và
định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song
hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động
cốt lõi của ngân hàng.
Góp phần vào sự phát triển của BIDV, BIDV chi nhánh Cần Thơ cũng đã
triển khai khá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với điều kiện
tự nhiên thuận lợi khi Cần Thơ là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của đồng
bằng Sơng Cửu Long, số lượng dân cư đông đúc (1,3 triệu người) với thu nhập
bình qn đầu người khoảng 63 triệu đồng/năm (ơng Trần Thanh Mẫn – Bí
thư Thành ủy Thành phố Cần Thơ cho biết vào ngày 29/12/2013 tại lễ kỷ niệm
10 năm Thành phố Cần Thơ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương) chính
là thị trường kinh doanh hiệu quả, cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị
trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn. Tuy nhiên, trong cuộc đua cạnh
tranh khá gay gắt để chiếm lĩnh thị trường giữa các ngân hàng trong khu vực
với nhau, BIDV chi nhánh Cần Thơ cũng đã gặp phải rất nhiều khó khăn trong
việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ này.
Nhằm tìm hiểu về thực trạng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng, đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển của ngân hàng
trong lĩnh vực này. Từ đó đề ra một số giải pháp giúp ngân hàng thúc đẩy việc
kinh doanh sản phẩm, dịch vụ để thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao kết
quả hoạt động trên thị trường bán lẻ. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách

hàng cá nhân và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua cảm
nhận của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Từ đó, đề ra những giải pháp phù hợp nhằm
giúp nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đạt hiệu quả trong hiện tại và
tương lai.
2


1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá
nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Từ đó đánh giá mức độ
hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
- Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần
Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá
nhân của ngân hàng như thế nào trong giai đoạn 2011-6/2014?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng?
- Để giúp ngân hàng đạt hiệu quả trong việc kinh doanh trên thị trường
bán lẻ thì cần có những giải pháp nào?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

1.4.2 Thời gian
Số liệu sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm
2014.
Đề tài được thực hiện từ ngày 11/8/2014 đến 21/11/2014.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho
vay cá nhân và một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác tại BIDV Cần
Thơ. Đề tài cũng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ.

3


1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng thương mại. Sau đây là một số nghiên cứu về vấn đề
này:
Đỗ Tiến Hòa (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh” Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và
Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đều sử
dụng thang đo SERVQUAL, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả,
kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích tương quan hồi quy và ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng. Nhưng tác giả Đỗ Tiến Hịa đã kết hợp thang đo SERVQUAL và
mơ hình hai biến số chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,
1984). Đề tài chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với
các nhân tố: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự

thuận tiện, sự hữu hình và phong cách phục vụ. Cịn tác giả Hồng Xn Bích
Loan đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mơ hình chỉ số hài lòng của khách
hàng (CSI Model) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng, kết quả cho thấy những vấn đề được khách hàng mong đợi như: nơi để
xe thuận tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách
hàng và thời gian khách hàng ngồi chờ đến giao dịch ngắn. Các thành phần
tiếp cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách
hàng.
Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cần
Thơ, với đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long” và
Trương Thị Thoa (2010), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của ngân hàng Việt Á khu vực đồng bằng sông Cửu Long” - Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Cần Thơ cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, kiểm
định độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ
thỏa mãn của khách hàng tại các tỉnh, thành phố thuộc Đồng bằng Sông Cửu
Long đối với dịch vụ huy động vốn và cho vay. Đề tài của tác giả Hồng Thị
Mỹ Phượng đưa ra kết luận rằng: bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ
phục vụ của nhân viên, lãi suất gửi tiền, uy tín của ngân hàng và chính sách
khuyến mãi sẽ tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền,
ngược lại yếu tố thời gian hoàn thành giao dịch sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ hài
4


lòng của khách hàng gửi tiền. Đối với dịch vụ cho vay, bốn yếu tố là mức độ
hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ thuận tiện của địa điểm,
mức độ hài lịng về uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi tỷ lệ thuận
với mức độ hài lòng của khách hàng còn hai yếu tố là thời gian hoàn thành
giao dịch và lãi suất cho vay sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ thỏa mãn của khách
hàng vay vốn. Tác giả Trương Thị Thoa cũng đưa ra kết quả có 4 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đi vay là: năng lực phục vụ, giá cả dịch
vụ, sự thuận lợi và khả năng đáp ứng, còn 4 nhân tố: giá cả dịch vụ, chăm sóc
khách hàng, sự tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng gửi tiền.
Cũng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA và phân tích hồi quy, Lê Quốc Cảnh (2010), “Đánh giá mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ” – Luận văn Thạc sĩ – Đại học Cần Thơ có kết quả 4 nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 27 biến quan sát: Độ tin cậy và
đáp ứng (9 biến), Độ phục vụ (8 biến), Độ đồng cảm (6 biến), Vật chất (4
biến). Thành phần Độ Tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng hơn 3 thành phần cịn lại; Phạm Hồng Minh (2010),
“Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh” – Luận văn Thạc sĩ – Đại học Cần
Thơ đã đề xuất 6 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng và kết quả
cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng là sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin
cậy và sự đồng cảm. Một nghiên cứu gần đây của Quan Minh Nhựt và Huỳnh
Yến Oanh (2014) có tên là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương
Tín Chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng” – tạp chí Khoa
học Trường Đại học Cần Thơ số 30 (Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và
Pháp luật: 30 (2014): 114-119). Các tác giả đã thu thập số liệu sơ cấp thông
qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng và kết quả phân tích cho thấy sự
hài lòng của khách hàng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật
chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả.
Cũng tương tự như các bài nghiên cứu trên, Nguyễn Quốc Nghi (2010)
có 2 bài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại Cần Thơ” – Tạp chí
Khoa học và đào tạo Ngân hàng (số 99 – 8/2010), cho thấy doanh nghiệp
mong đợi: lãi suất hợp lý, tin tưởng vào thơng tin truyền đạt, nhân viên có đầy

đủ kiến thức chuyên môn để trả lời và tư vấn doanh nghiệp, nhân viên có thái
dộ tạo sự yên tâm cho doanh nghiệp, gửi và rút tiền thuận lợi, thời gian giao
5


dịch nhanh. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp chịu tác động bởi: Tin cậy và
đảm bảo, Đáp ứng. Và “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ” – Tạp chí
Cơng nghệ Ngân hàng (số 55 – 10/2010), các yếu tố: Sự tận tình của nhân
viên, thơng tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và phương
tiện hữu hình hấp dẫn tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.
Khác với các nghiên cứu trên ở việc sử dụng thang đo SERVPERF
(Cronin and Taylor, 1992), dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman,
1988), Phương Hữu Duyên (2010), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank” – Luận văn Thạc sĩ –
Đại học Cần Thơ cho thấy có 4 thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh
đến sự hài lòng của khách hàng, còn thành phần sự đảm bảo có ảnh hưởng
nhưng khơng đáng kể; Thiệu Hoàng Phương Thanh (2010), “Nghiên cứu mức
độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, kết quả có 4
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: phương tiện hữu hình,
tin cậy, đồng cảm và kỹ năng phục vụ và Nguyễn Thành Công (2012),
“Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng phục vụ của hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long” - Luận văn Thạc sĩ - Đại học Cần Thơ, cho rằng có 5 nhân tố: mức độ
đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo đều có
ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng phục vụ của ngân
hàng thương mại.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tùy từng bối cảnh thực tế mà

các nhà nghiên cứu có thể sử dụng mơ hình SERVQUAL hay mơ hình
SERVPERF làm cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của ngân hàng. Mơ hình SERVPERF là mơ hình phổ biến và được
dùng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái qt hóa
các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có nhiều nhược điểm
và nếu áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ sẽ khơng thích hợp ở những
khía cạnh sau:
- Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung.
- Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện
dịch vụ.
- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng
đến yếu tố “nội tại” mà thôi.
6


Mơ hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện, có khả năng áp dụng rộng
hơn mơ hình SERVPERF (Mishra, Kumar và Singh, 2013) và được các nhà
nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình
dịch vụ. Thang đo SERVQUAL có thể được áp dụng trong đánh giá chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện…
Sau khi tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài nghiên cứu trên và
vận dụng một số lý thuyết vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tác giả tiến
hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định
các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, kết hợp phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến số khơng có tác
động đến vấn đề nghiên cứu. Sau đó sử dụng phân tích hồi quy Logistic để xác
định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng. Cuối cùng là đưa ra giải pháp từ kết quả phân tích.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng
thương mại
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Trong hệ thống các tổ chức tín dụng của nền kinh tế thì ngân hàng
thương mại (NHTM) là loại hình tổ chức tín dụng có số lượng nhiều nhất và
phổ biến nhất.
Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Pháp: NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở thường xuyên nhận ký thác hay
các hình thức khác tiền gửi của cơng chúng và dùng để thực hiện nghiệp vụ
chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và
đầu tư.
Việt Nam: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các
tổ chức tín dụng Việt Nam (số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010) nhằm
mục tiêu lợi nhuận. Theo hình thức sở hữu, NHTM bao gồm: ngân hàng
thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh,
ngân hàng 100% vốn nước ngồi. Cịn theo sản phẩm cung cấp thì có thể chia
thành: NH bán bn, NH bán lẻ, NH vừa bán buôn vừa bán lẻ.
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng có hệ thống các chi nhánh rộng lớn, đối
tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mơ hoạt
động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao

dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…
Ngân hàng bán bn là loại ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ cho các
doanh nghiệp làm vai trị trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
Tóm lại, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt với mục đích
hoạt động vì lợi nhuận, chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ. Loại hàng hóa
đặc biệt mà NHTM kinh doanh đó là “tiền tệ” hay thực chất là kinh doanh
“quyền sử dụng vốn”.

8


2.1.1.2 Các hoạt động ngân hàng của ngân hàng thương mại
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình
thức tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành
chứng chỉ tiền gửi kỳ phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun
tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản
tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn
trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, bao thanh tốn, cho th tài
chính (gián tiếp) và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,
ủy nhiệm thu, nhờ thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh tốn
khác cho khách hàng thơng qua tài khoản của khách hàng.
Các hoạt động khác: tài trợ thương mại, bảo lãnh, ngoại hối cho thuê két
sắt, giữ hộ tài sản, tư vấn mua bán, kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, đầu tư
chứng khoán, làm đại lý phát hành và quản lý chứng khoán và rất nhiều
nghiệp vụ khác.

2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Có nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ như sau:
Trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò
quyết định: “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt
động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh
phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron –
Ngân hàng Forties).
Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến để giao dịch tại
những địa điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng và các dịch vụ khác đi
kèm. (Tổ chức Thương mại thế giới).
Ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và

9


công nghệ thông tin. (Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu
Châu Á – AIT).
Tóm lại, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phầm, dịch vụ
hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng
hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thơng tin. Nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ giữ vai trị quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng
thị phần, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, nó cịn mang lại cơ hội
đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ
chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu;

Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến
lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm;
Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
2.1.2.2 Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ
nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, mức độ rủi
ro thấp. Danh mục sản phẩm đa dạng, được phát triển trên nền tảng cơng nghệ
cao và có mạng lưới phân phối rộng lớn.
2.1.2.3 Vai trò của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của người dân. Như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí và thời gian cho cả NH
và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nước thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh
ngoại tệ.
Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt
động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy

10


xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân
hàng ảo.
Đối với hoạt động của ngân hàng:

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro cho NH.
Tránh được tình trạng thụ động do phụ thuộc vào khách hàng lớn.
Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng
mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp quảng bá
thương hiệu làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường.
Đối với khách hàng:
Giúp cho cá nhân và doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn tài chính của
mình.
Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi
chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh
tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Giảm chi phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
2.1.2.4 Sản phẩm và dịch vụ
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa
và nhỏ:
Tiền gửi khơng kì hạn: là loại tiền gửi của khách hàng cá nhân hoặc tổ
chức, doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại. Khách hàng có quyền sử
dụng khoản tiền này bất kì lúc nào nhằm phục vụ cho nhu cầu thanh tốn của
mình. Ngân hàng được lợi từ việc thu phí dịch vụ khi khách hàng giao dịch tài
khoản.
Tiền gửi có kì hạn: khách hàng là cá nhân hoặc các tổ chức, doanh
nghiệp mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại ngân hàng nhằm mục đích hưởng
lãi hoặc đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tương lai được định sẵn. Người gửi
tiền chỉ có thể được rút tiền ra sau một thời hạn nhất định. Khi hết kì hạn
khách hàng sẽ được thanh toán vào ngày đáo hạn.
Tiền gửi tiết kiệm: là tiền gửi của các tầng lớp dân cư, khách hàng gửi

tiền nhằm mục đích sinh lợi, để dành và an toàn tài sản.
11


Phát hành các chứng từ có giá: là hình thức huy động vốn bằng việc ngân
hàng phát hành các loại giấy tờ có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu, trái
phiếu ngân hàng.
Tín dụng cá nhân: Một số sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá
nhân như sau:
Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính xin xét cấp Visa
và/hoặc thanh tốn học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học.
Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh: là sản phẩm vay kinh doanh đáp
ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh
doanh.
Chiết khấu/cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm: là hình
thức ngân hàng mua lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại giấy
tờ có giá/thẻ tiết kiệm do Chính Phủ, ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác
phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy
tờ có giá/thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh tốn.
Cho vay mua ơ tơ: để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng về
việc sở hữu xe ơ tơ phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm: là sản phẩm tín dụng khơng
u cầu tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường
xuyên, ổn định... nhằm đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia
đình.
Sản phẩm Thấu chi khơng có tài sản bảo đảm: là hình thức ngân hàng
cho khách hàng được chi số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi
thanh tốn của mình mở tại ngân hàng.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: là sản phẩm ngân hàng tài trợ vốn để mua

nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở.
Vay ứng trước tiền bán chứng khốn: là hình thức ngân hàng cho khách
hàng cá nhân vay vốn bằng việc ứng trước tiền bán chứng khốn niêm yết tại
các cơng ty chứng khốn có liên kết với ngân hàng.
Dịch vụ thẻ: Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ có 3 loại.
Thẻ tín dụng: là một cơng cụ thanh tốn không dùng tiền mặt, cho phép
người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau. Chủ thẻ không cần trả tiền mặt
ngay khi mua hàng, thay vào đó ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và

12


chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng. Thẻ tín dụng cho phép khách
hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản.
Thẻ ghi nợ: là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho người có tài khoản
tiền gửi tại ngân hàng cho phép chủ thẻ dùng thẻ để thanh tốn cho chủ hàng
tồn bộ hay một phần số dư của tài khoản. Việc thanh toán này được tiến hành
trên cơ sở chuyển khoản tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người
bán hàng. Trên mỗi thẻ ghi nợ có hạn mức thanh tốn tối đa, khách hàng được
sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ. Ngân hàng có vai trị giữ
tiền hộ cho khách hàng, giúp cho khách hàng sử dụng được các tiện ích của
các tổ chức thanh tốn.
Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ với chức năng chuyên biệt để rút tiền mặt tại
các máy ATM hoặc ở các Ngân hàng. Chủ thẻ phải chuyển tiền vào tài khoản
mở ở Ngân hàng hoặc phải được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng thẻ được.
Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền trên tài khoản tiền gửi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Phone Banking: là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố
định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không
cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên

Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh tốn,
chuyển tiền, tư vấn thơng tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp các
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
Internet Banking: là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách
hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản,
chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ,
đăng ký vay trực tuyến... trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập
Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao
dịch của ngân hàng.
Mobile Banking: là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động
thơng minh, máy tính bảng hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện
cái giao dịch trên tài khoản qua ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần
phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp phổ biến
trên Mobile Banking hiện nay gồm có: dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh
tốn hóa đơn, đăng ký vay online, đăng ký mở thẻ online...
SMS Banking: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông
qua số tổng đài tin nhắn của ngân hàng, cho phép khách hàng có tài khoản tại

13


ngân hàng chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách
hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán:
Đây là mảng dịch vụ đem lại lợi nhuận và độ an toàn cao ở các ngân
hàng bao gồm các phương tiện thanh toán phổ biến như: uỷ nhiệm thu, uỷ
nhiệm chi, séc, trả lương nhân viên qua tài khoản cá nhân, thanh tốn tiền điện
nước…
Các dịch vụ khác:
Ngồi ra ngân hàng cịn có nhiều dịch vụ khác đáp ứng yêu cầu đa dạng

của mọi người như chuyển và nhận tiền kiều hối, giữ hộ quản lý tài sản, cho
thuê két sắt, tư vấn tài chính…
2.1.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác
Tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách
hàng tốt hơn: Để thành công trong lĩnh vực bán lẻ, điều cốt lõi là ngân hàng
phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ như phục vụ
chính người thân của mình. Các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm vay, tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm… phù hợp. Khách hàng khác
nhau sẽ có nhu cầu khác nhau nhưng họ đều hướng tới một dịch vụ tốt nhất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp
dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân
hàng, đồng thời đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước
vững chắc. Bên cạnh đó, cần có bước đột phá nhằm tạo đà phát triển nhanh
trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hịa
giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng.
Hoạch định trong tương lai: Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ yêu cầu vốn lớn, trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao nên đòi hỏi
ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài. Vì thế, trong giai đoạn đầu, cần phải
chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch
vụ tiên tiến với mức phí phù hợp, đủ để thu hút khách hàng. Hồn thiện và
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch
vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng khác để phát huy
hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và
tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

14