ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CÔNG tác QUẢN lý hải QUAN HÀNG GIA CÔNG XUẤT KHẨU tại cục hải QUAN ĐỒNG NAI

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LÊ THÀNH VÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ HẢI QUAN HÀNG GIA
CÔNG XUẤT KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TPHCM - Năm 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LÊ THÀNH VÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ HẢI QUAN HÀNG GIA
CÔNG XUẤT KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HỒ THUỶ TIÊN

TPHCM - Năm 2014


LỜI CẢM ƠN
----oOo----

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường Đại học Tài
chính - Marketing đã tận tình trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong thời
gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hồ Thuỷ Tiên, người hướng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp tôi phát hiện đề tài, tiếp cận thực tiễn và tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người
thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời g ian nghiên cứu.
Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những
hạn chế, sai sót. Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những
người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu về
lĩnh vực này trong thời gian sắp tới.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2014
Tác giả: Lê Thành Vân


LỜI CAM ĐOAN
----oOo----

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng
đối với công tác quản lý hải quan hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng
Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của
tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Hồ Thủy Tiên. Các số liệu trong luận văn

được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào.

Tác giả: Lê Thành Vân


NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày

tháng

năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Hồ Thủy Tiên


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
---oOo--ANOVA

Analysis of Variance (phân tích phương sai)

CFA

Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định)

CLDV

Chất lượng dịch vụ

EFA

Exploratary Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

GTGT

Giá trị gia tăng

HĐGC

Hợp đồng gia công

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

LMI

Lagrange Multiplier Index

MMTB

Máy móc thiết bị

NPL

Nguyên phụ liệu

OSQ

Overall Service Quality

SEM

Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc)

SMC

Square Multiple Correlation

SPSS

Statistical Package for Social Science (phần mềm thống kê trong lĩnh vực

khoa học, xã hội)

TTHQ

Thủ tục hải quan

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

VNACCS

Viet Nam Automated Cargo Clearance System


DANH MỤC CÁC BẢNG
---oOo--Trang
Bảng 1.1 Tỷ lệ doanh nghiệp gia công trên tổng số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan
tại Cục Hải quan Đồng Nai ................................................................................... 3
Bảng 2.1 Quy trình quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu ................................ 9
Bảng 2.2 Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến nhận thức về giá trị và sự sẵn
lòng mua của khách hàng ..................................................................................... 24
Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ) và sự hài lòng
của doanh nghiệp (SAT) ....................................................................................... 32
Bảng 3.2. Nguyên tắc kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha ................... 37
Bảng 3.3. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp mô hình cấu trúc tuyến tính ............... 45
Bảng 4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trong nghiên cứu sơ bộ ........................... 49
Bảng 4.2. Kết quả phân EFA thang đo trong nghiên cứu sơ bộ ........................................... 51
Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại theo loại hình doanh nghiệp ........................... 52
Bảng 4.4 Kết quả thống kê tần số phân loại theo giới tính ................................................... 52

Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn ...................................... 52
Bảng 4.6. Kết quả thống kê tần số phân loại theo thâm niên công táC ................................. 53
Bảng 4.7 Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SERVQUAL ............................. 53
Bảng 4.8. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo OSQ .......................................... 54
Bảng 4.9. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SAT .......................................... 54
Bảng 4.10 Độ tin cậy của 21 biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL ...................... 56
Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL........................................... 57


Bảng 4.12. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............ 64
Bảng 4.13. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu
(hệ số chuẩn hóa) .................................................................................................. 66
Bảng 4.14 Giá trị trung bình của biến “Sự hài lòng” ............................................................ 67
Bảng 4.15 Giá trị trung bình của biến “Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung ..................... 67
Bảng 4.16 Giá trị trung bình của biến “Sự đáp ứng” ............................................................ 69
Bảng 4.17 Giá trị trung bình của biến “Tính năng an toàn” .................................................. 69
Bảng 4.18 Giá trị trung bình của biến “Sự đồng cảm” .......................................................... 69
Bảng 4.19 Giá trị trung bình của biến “Độ tin cậy” .............................................................. 70
Bảng 4.20 Giá trị trung bình của biến “Phương tiện hữu hình” ............................................ 71


DANH MỤC CÁC HÌNH
---oOo--Trang
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) ............................................... 17
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) ........... 19
Hình 2.3. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) .................. 21
Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990)............... .... 22
Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và cộng
sự (1997) .......................................................................................................... .... 23
Hình 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000) ... .... 24

Hình 2.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả ..................................... .... 29
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................. .... 31
Hình 3.2. Tiến trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA .................................... .... 42
Hình 4.1 Mô hình đo lường nhân tố EMP ........................................................................ .... 59
Hình 4.2 Mô hình đo lường nhân tố REL......................................................................... .... 59
Hình 4.3 Mô hình đo lường nhân tố RES ......................................................................... .... 60
Hình 4.4 Mô hình đo lường nhân tố ASS ......................................................................... .... 60
Hình 4.5 Mô hình đo lường nhân tố TAN ........................................................................ .... 61
Hình 4.6 Mô hình đo lường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL ..................... .... 62
Hình 4.7 Mô hình đo lường nhân tố OSQ ........................................................................ .... 63
Hình 4.8 Mô hình đo lường nhân tố SAT......................................................................... .... 64
Hình 4.9 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ..................................................................... .... 65


MỤC LỤC
---oOo--Trang
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................... 3
1.2.1. Mục tiêu của đề tài......................................................................................... 3
1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 4
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 4
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 5
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 7
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm gia công xuất khẩu ........................................................................ 7
2.1.2 Quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu ........................................ 7
2.1.3 Khái niệm dịch vụ công .................................................................................. 13
2.1.4 Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng ....................................... 14

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ công ........................................................................ 14
2.1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 15
2.1.4.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ........................... 15
2.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................................... 16
2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos
(1984) ........................................................................................................... 17
2.1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) ................................................................ 18
2.1.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự ............... 22
2.1.5.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị
Sweeney và cộng sự (1997) ....................................................................... 23
2.1.5.5. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng
sự (1996, 2000) ............................................................................................. 24
2.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................... 27


2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trước đây ........................................................... 25
2.2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .................................................... 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 30
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 30
3.2. XÁC ĐỊNH THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT ........................... 31
3.3. XÁC ĐỊNH CỠ MẪU .......................................................................................... 35
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ KHẢO SÁT SƠ BỘ ........................................ 36
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................................. 40
3.5.1. Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu ................................................................... 40
3.5.2. Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng ........................ 41
3.5.2.1. Thống kê mô tả ..................................................................................... 41
3.5.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá
EFA ......................................................................................................... 41
3.5.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................................................... 42

3.5.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ......................................................... 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 49
4.1. KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ........................................................................ 49
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................... 51
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu chính thức ........................................................... 51
4.2.2. Thống kê mô tả .............................................................................................. 53
4.2.2.1. Thang đo SERVQUAL ......................................................................... 53
4.2.2.2. Thang đo OSQ ...................................................................................... 54
4.2.2.3. Thang đo SAT ....................................................................................... 54
4.2.3. Phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức ............................ 55
4.2.4. Phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức ................................................. 58
4.2.4.1. Các thang đo SERVQUAL ................................................................... 59
4.2.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng (OSQ) ......................................... 62
4.2.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT) ....................................... 63
4.2.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................................................. 64


4.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HÀNG GIA
CÔNG XUẤT KHẨU CỦA HẢI QUAN ĐỒNG NAI VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................... 66
4.3.1 Đánh giá chung về sự hài lòng (SAT) ............................................................ 67
4.3.2 Đánh giá về cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ) ............................... 67
4.3.2.1 Sự đáp ứng (RES) .................................................................................. 68
4.3.2.2. Tính năng an toàn (ASS) ....................................................................... 69
4.3.2.3. Sự đồng cảm (EMP) .............................................................................. 69
4.3.2.3. Độ tin cậy (REL) ................................................................................... 70
4.3.2.5. Phương tiện hữu hình (TAN) ................................................................ 71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP .................................... 73
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 73
5.2. GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP ................................................................................ 74

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Việt Nam đang tích cực và chủ động tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế
khu vực và thế giới, điều này sẽ làm cho việc trao đổi, mua bán hàng hoá giữa Việt
Nam với những khu vực này phát triển mạnh. Cùng với sự phát triển đó, tất cả các cơ
quan quản lý Nhà nước có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung, và hoạt động
kinh doanh xuất nhập khẩu nói riêng đã và đang từng bước đổi mới và cải cách thủ tục
hành chính nhằm theo kịp tốc độ phát triển và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc
tế.
Trong quá trình hội nhập thì Hải quan là lĩnh vực đi tiên phong, có vai trò cực
kỳ quan trọng trong việc định hướng và giúp đẩy mạnh quá trình hội nhập kinh tế của
Việt Nam. Một mặt, Hải quan phải tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại quốc tế và
các mối quan hệ giao lưu hợp tác quốc tế phát triển; mặt khác, lực lượng hải quan phải
kiên quyết ngăn chặn hiện tượng buôn lậu, gian lận thương mại, góp phần phát triển
kinh tế, văn hoá, bảo vệ lợi ích chủ quyền kinh tế, an ninh quốc gia.
Tuy nhiên trong thời gian vừa qua, dư luận xã hội vẫn chưa thật sự hài lòng với
công tác quản lý của Ngành Hải quan. Chính vì thế, yêu cầu đặt ra đối với Ngành Hải
quan là phải tiến hành cải cách và hoàn thiện công tác quản lý nhằm đảm bảo sự phù
hợp, tương thích với xu thế phát triển chung cũng như thu hút đầu tư nước ngoài vào
Việt Nam.
Tháng 7 năm 2014, trong buổi làm việc với Lãnh đạo Tổng cục Hải quan, bên
cạnh việc đánh giá cao nỗ lực của Ngành Hải quan trong những năm qua, đóng góp
lớn vào thành tựu chung của đất nước, Thủ tướng Chính phủ cũng chỉ rõ những hạn
chế, yếu kém trong công tác quản lý và thủ tục hải quan, trong đó nổi lên là việc tổ
chức, triển khai thực hiện cơ chế, chính sách về quản lý và cải cách thủ tục hải quan
nhiều trường hợp còn chậm, chưa thật hiệu quả; công tác tham mưu nhằm xây dựng,

hoàn thiện các quy định về quản lý và thủ tục hải quan chưa đáp ứng yêu cầu, nhất là
theo hướng đơn giản, minh bạch, công bằng, hiệu quả và phù hợp với thông lệ quốc tế,
1


gây khó khăn cho doanh nghiệp. Theo yêu cầu của Thủ Tướng và Bộ Tài Chính, Ngành
Hải quan cần cải cách và đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thông quan
cho hàng hóa nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của các doanh nghiệp, đặc biệt là các nhà đầu
tư.
Trong những năm qua Cục Hải quan Đồng Nai là một trong những đơn vị đi
đầu trong toàn Ngành trong cải cách thủ tục, hiện đại hoá hải quan; không ngừng đào
tạo, nâng cao trình độ cho nghiệp vụ đội ngũ cán bộ công chức cũng như áp dụng công
nghệ thông tin trong công tác quản lý với phương châm Chuyên nghiệp – Minh bạch –
Hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý trong tình hình mới.
Từ tháng 04 năm 2014 Cục Hải quan Đồng Nai triển khai Hệ thống thông quan
tự động và Cơ chế một cửa quốc gia - Hệ thống VNACCS (Tên tiếng Anh là Viet Nam
Automated Cargo Clearance System). Đây là dự án lớn của Ngành Hải quan, khi vận
hành hệ thống này thời gian thông quan hàng hoá được rút ngắn, giảm chi phí cho
doanh nghiệp.
Do đó cần có một nghiên cứu xem doanh nghiệp trên địa bàn đánh giá công tác
quản lý của Hải quan Đồng Nai trong thời gian qua như thế nào
Cục Hải quan Đồng Nai hiện đang làm thủ tục cho hơn 2.300 doanh nghiệp.
Hoạt động xuất nhập khẩu chủ yếu là nhập khẩu nguyên phụ, vật tư, máy móc thiết bị,
phục vụ nhu cầu sản xuất, sản phẩm chủ yếu xuất khẩu ra nước ngoài, một phần cung
ứng nhu cầu trong nước. Trong đó hình thức gia công cho nước ngoài được doanh
nghiệp áp dụng phổ biến vì khi áp dụng loại hình này doanh nghiệp được hưởng nhiều
ưu đãi, mặt hàng gia công chủ yếu là quần áo, giày dép, linh kiện điện tử, sản phẩm gỗ
đây là những ngành sử dụng nhiều lao động, phù hợp với quy mô vốn, công nghệ của
các doanh nghiệp trong nước. Số liệu thống kê trong 10 năm qua cho thấy kim ngạch
xuất nhập khẩu, số lượng tờ khai hàng gia công đăng ký làm thủ tục tại Cục Hải quan

Đồng Nai rất lớn, đặc biệt là số lượng doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan theo
loại hình gia công, tỷ lệ doanh nghiệp này trên tổng số doanh nghiệp làm thủ tục tại
Cục Hải quan Đồng Nai khá cao, năm 2004 chiếm 19%, đến năm 2005 tăng lên 50%,
cao nhất 56% trong 3 năm 2010, 2011, 2012. Bình quân chiếm tỷ lệ 48% trong giai
đoạn 2004-2013, xem bảng 1.1.
2


Bảng 1.1. Tỷ lệ doanh nghiệp gia công trên tổng số doanh nghiệp
làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Đồng Nai
Năm

Chỉ tiêu

Tỷ lệ (%)

Bình

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

quân

19

50

51

52

42

51

56

56

56

49

48

(Nguồn: Cục Hải quan Đồng Nai)
Xuất phát từ tình hình trên, Tác giả đã chọn đề tài ”Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với công tác quản lý hải quan hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải
quan Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công này với sự hài lòng của doanh nghiệp. Trên
cơ sở đó, đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng
công tác quản lý nói chung, công tác quản lý hàng gia công nói riêng tại Cục Hải quan
Đồng Nai.
Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:
Một là, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý hàng gia công
công tại Cục Hải quan Đồng Nai,
Hai là, Xác định mối quan hệ giữa chất lượng quản lý hàng gia công và sự hài
lòng của doanh nghiệp
Ba là, Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng công tác quản
lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai.
1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi sau:
Một là, Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý hàng gia
công tại Cục Hải quan Đồng Nai?
3


Hai là, Mối quan hệ giữa chất lượng quản và sự hài lòng của doanh nghiệp gia
công xuất khẩu như thế nào?

Ba là, Ngành Hải quan, Cục Hải quan Đồng Nai cần làm gì để nâng cao dịch vụ
công nói chung và chất lượng quản lý hàng gia công nói riêng trên địa bàn tỉnh nhằm
làm thõa mãn sự hài lòng của doanh nghiệp?
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản lý hàng gia công tại Cục
Hải quan Đồng Nai.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:
- Về phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp
xuất nhập khẩu theo loại hình gia công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Về mặt thời gian:
Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ 05/2014 đến 06/2014
để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng
Nai.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong 07/2014 với
cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình
gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai) để điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong tháng
08/2014 đến tháng 09/2014 với cỡ mẫu là 300 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh
nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai)
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp
nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: điều tra, thống kê, so sánh,
4


phân tích. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và

xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai.
Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: (i) nghiên cứu sơ
bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính này được thực hiện thông qua
02 cuộc thảo luận nhóm tập trung (đối tượng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo
loại hình gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai) vào tháng 07/2014; (ii) Nghiên cứu sơ
bộ định lượng được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu trên
cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia
công tại Cục Hải quan Đồng Nai) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá
tính nhất quán và cấu trúc thang đo. Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng
sơ bộ là phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ
sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ
mẫu là 300 mẫu (đối tượng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia công
tại Cục Hải quan Đồng Nai) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập
được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability
Analysis) thông qua hệ số Cronbach‘Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory
Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm
định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Kết cấu của đề tài gồm 05 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi, đối
tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề tài. Và kết cấu của đề tài.
5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách
Trong chương này, tác giả tóm tắt, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp
theo. Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng
sự hài lòng của doanh nghiệp gia công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

6


Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
2.1.1 Khái niệm gia công xuất khẩu:
Gia công trong thương mại là hoạt động thương mại, theo đó bên nhận gia công
sử dụng một phần hoặc toàn bộ nguyên liệu, vật liệu của bên đặt gia công để thực hiện
một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia công
để hưởng thù lao (điều 178 Luật Thương mại năm 2005).
Như vậy đối với hàng gia công xuất khẩu nguyên phụ liệu bên nhận gia công
nhập khẩu về đưa vào sản xuất vẫn thuộc quyền sở hữu của bên đặt gia công và sản

phẩm làm ra cũng vẫn thuộc sở hữu của bên đặt gia công. Vì vậy đối với hàng gia
công xuất khẩu theo Luật Thuế xuất nhập khẩu, Luật thuế GTGT đây là đối tượng
được miễn thuế.
Chính vì là đối tương miễn thuế nên trong thời gian qua có nhiều trường hợp
doanh nghiệp lợi dụng chính sách này để gian lận, trốn thuế. Do đó việc quản lý của cơ
quan Hải quan cần những quy định về trình tự, thủ tục khá chặt chẽ để đảm bảo chống
gian lận, buôn lậu qua hình thức gia công này nhưng vẫn tạo thuận lợi cho loại hình
này phát triển vì loại hình này có nhiều ưu điểm:
+ Tạo được công ăn việc làm cho nhiều lao động trong nước.
+ Phù hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, vốn
đầu tư ít, rủi ro thấp.
+ Có điều kiện nắm bắt công nghệ tiên tiến, học hỏi kinh nghiệm quản lý của
nước ngoài.
2.1.2 Quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu:
Quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu là bộ thủ tục hành chính
trong nhiều bộ thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, Cơ quan Hải quan là đơn vị
hành chính Nhà nước có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra việc tuân thủ quy định này
đối với cộng động doanh nghiệp khi thực hiện gia công hàng xuất khẩu, nói cách khác
7


đây là một dạng dịch vụ công mà cơ quan hải quan cung cấp cho cộng đồng doanh
nghiệp.
Mục tiêu quản lý đối với hàng gia công của cơ quan Hải quạn là thực hiện kiểm
tra, giám sát việc chấp hành pháp luật hải quan về gia công, chống buôn lậu, gian lận
thương mại qua loại hình này nhưng phải tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản
xuất của doanh nghiệp.
2.1.2.1 Cơ sở pháp lý: Quản lý hải quan đối với hàng gia công dựa trên các
quy định pháp lý như sau:
-Văn bản Luật: Luật Hải quan năm 2001 và Luật sửa đổi một số điều Luật Hải

quan năm 2005; Luật Quản lý thuế và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Quản
lý thuế năm 2013; Luật thuế xuất nhập khẩu năm 2005; Luật thuế GTGT và Luật thuế
GTGT sửa đổi năm 2013; Luật Thương mại năm 2005.
- Các Nghị định của Chính phủ: Nghị định 154/2005/NĐ-CP quy định chi tiết
một số điều của Luật Hải quan; Nghị định 83/2013/NĐCP quy định chi tiết một số
điều của Luật Quản lý thuế và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý
thuế; Nghị định 87/2010/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Thuế xuất nhập khẩu; Nghị
định 123/2008/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật
T
9
3

Thuế giá trị gia tăng; Nghị định 187/2013/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật
T
9
3

Thương mại về hoạt động mua bán hàng hóa quốc tế và các hoạt động đại lý mua, bán,
gia công và quá cảnh hàng hóa với nước ngoài.
- Các Thông tư của Bộ Tài chính: Thông tư 128/2013/TT-BTC quy định về thủ
tục hải quan, kiểm tra, giám sát Hải quan; Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý
thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; Thông tư 22/2014/TT-BTC quy định về
thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng thương
mại; Thông tư 13/2014/TT-BTC quy định thủ tục hải quan đối với hàng hóa gia công
với thương nhân nước ngoài.
- Các Quyết định của TCHQ: Quyết định 2344/QĐ-TCHQ ngày 25/10/2011 về
việc ban hành Quy trình nghiệp vụ quản lý hải quan đối với hàng hóa gia công với
thương nhân nước ngoài; Quyết định 988/QĐ-TCHQ ngày 28/03/2014 về việc ban
8

hành Quy trình nghiệp vụ thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập
khẩu thương mại.
2.1.2.2 Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng gia công:
Từ các văn bản quy định trên, Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng gia công
xuất khẩu được tóm tắt gồm các bước cơ bản như sau :
DOANH NGHIỆP
-Đăng ký HĐGC
-Đăng ký danh mục
NPL, MMTB
- Làm TTHQ nhập
khẩu.

dụng

-Sử

NPL, -Làm

hồ

-Nộp

sơ

MMTB vào sản xuất khẩu sản án xử lý NPL thanh khoản.
xuất.

phảm gia công

thừa, MMTB

-Xây dựng định

-Tái xuất; Chuyển

mức.

theo

-Đăng

ký

dõi

tiếp;

Tiêu hủy; Chuyển

định

tiêu thụ nội địa

mức

Bước 1

-Đề nghị phương

TTHQ

nộp đủ thuế

Bước 2

-Tiếp nhận, kiểm tra -Kiểm

tra

Bước 3
định -Làm

thủ

Bước 4
tục -

Phê

Bước 5

duyệt -Tiếp nhận, kiểm

hồ sơ, đăng ký tiếp mức (nếu ghi vấn)

thông quan lô phương án xử lý.

tra,

nhận HĐGC

hàng xuất khẩu

thanh

-Làm TTHQ đối

-Kiểm tra cơ sở sản

với

các

xuất (theo quy định)

hợp

- Làm TTHQ thông

chuyển theo dõi

tái

trường

xác

nhận
khoản

HĐGC

xuất,

tiếp, chuyển tiêu

quan hàng hóa

thụ nội địa
-Giám sát hủy

CƠ QUAN HẢI QUAN

Bảng 2.1 Quy trình quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu
Bước 1. Nhập khẩu NPL, MMTB thuộc hợp đồng gia công
a) Đăng ký hợp đồng gia công và phụ lục hợp đồng (nếu có):

9


+Trước khi nhập khẩu NPL, MMTB phục vụ gia công, Doanh nghiệp phải đăng
ký HĐGC, phụ lục HĐGC với cơ quan Hải quan quản lý. Hình thức, nội dung HĐGC
phải đáp ứng theo quy định, cụ thể :
Hợp đồng gia công phải được lập thành văn bản hoặc bằng hình thức khác có
giá trị pháp lý tương đương theo quy định của Luật Thương mại và phải tối thiểu bao
gồm các điều khoản sau (quy định tại điều 29 Nghị định 187/2013/NĐ-CP):
1. Tên, địa chỉ của các bên ký hợp đồng và bên gia công trực tiếp.
2. Tên, số lượng sản phẩm gia công.
3. Giá gia công.

4. Thời hạn thanh toán và phương thức thanh toán.
5. Danh mục, số lượng, trị giá nguyên liệu, phụ liệu, vật tư nhập khẩu và
nguyên liệu, phụ liệu, vật tư sản xuất trong nước (nếu có) để gia công; định mức sử
dụng nguyên liệu, phụ liệu, vật tư; định mức vật tư tiêu hao và tỷ lệ hao hụt nguyên
liệu trong gia công.
6. Danh mục và trị giá máy móc, thiết bị cho thuê, cho mượn hoặc tặng cho để
phục vụ gia công (nếu có).
7. Biện pháp xử lý phế liệu, phế thải, phế phẩm và nguyên tắc xử lý máy móc,
thiết bị thuê, mượn, nguyên liệu, phụ liệu, vật tư dư thừa sau khi kết thúc hợp đồng gia
công.
8. Địa điểm và thời gian giao hàng.
9. Nhãn hiệu hàng hóa và tên gọi xuất xứ hàng hóa.
10. Thời hạn hiệu lực của hợp đồng.
+ Cơ quan Hải quan căn cứ hồ sơ doanh nghiệp nộp, kiểm tra, đối chiếu với quy
định hiện hành về chính sách mặt hàng nếu hàng hóa thuộc diện cấm nhập, nhập khẩu
phải có giấy phép (quy định tại điều 5, điều 6, điều 39 Nghị định 187/2013/NĐ-CP) thì
yêu cầu doanh nghiệp xin giấy phép nhập khẩu do các Bộ, Ngành cấp trước khi ký kết
HĐGC, nếu hợp lệ thì tiếp nhận đăng ký HĐGC. Trường hợp thuộc diện kiểm ra cơ sở
trước khi tiếp nhận HĐGC thì tiến hành kiểm tra xác định đủ điều kiện thực hiện
10


HĐGC hay không và thông báo cho doanh nghiệp biết. Tổ chức theo dõi thực hiện
HĐGC cho đến khi thanh khoản xong.
b) Đăng ký danh mục NPL, danh mục MMTB tạm nhập tái xuất để thực hiện
HĐGC (nếu có):
Căn cứ HĐGC, doanh nghiệp đăng ký với cơ quan Hải quan danh mục NPL,
danh mục MMTB nhập khẩu để phục vụ gia công.
c) Làm TTHQ nhập khẩu NPL, MMTB phục vụ gia công xuất khẩu:
Sau khi đăng ký HĐGC, doanh nghiệp thực hiện TTHQ nhập khẩu NPL,

MMTB theo loại hình gia công. Quy tình TTHQ nhập khẩu loại hình này tương tự với
TTHQ nhập khẩu theo hợp đồng thương mại, các cơ bản bước trong quy trình như sau:
- Khai báo, đăng ký tờ khai hải quan
- Xuất trình hồ sơ, hàng hóa để cơ quan Hải quan kiểm tra nếu tờ khai được
phân luồng vàng (kiểm tra chi tiết hồ sơ), phân luồng đỏ (kiểm tra chi tiết hồ sơ, kiểm
tra thực tế hàng hóa).
- Hàng hóa sau khi được thông quan doanh nghiệp được sử dụng đưa vào sản
xuất.
Cơ quan Hải quan thực hiện việc kiểm tra, giám sát và quyết định thông quan
hàng hóa theo quy định.
Bước 2. Sản xuất, xây dựng định mức, đăng ký định mức
Sau khi nhập khẩu NPL, MMTB doanh nghiệp đưa vào sản xuất. Trong quá
trình sản xuất, căn cứ tình hình thực tế tiêu hao NPL cho một đơn vị sản phẩm doanh
nghiệp tự xây dựng định mức tiêu hao trên một đơn vị sản phẩm và chịu trách nhiệm
trước pháp luật về tính chính xác, trung thực của định mức.
Tiến hành đăng ký định mức với cơ quan Hải quan:
- Đối với mã hàng xuất khẩu 01 lần hết lượng hàng của mã hàng đó trong hợp
đồng/phụ lục hợp đồng: chậm nhất 05 ngày trước ngày đăng ký tờ khai làm thủ tục
xuất khẩu mã hàng đó.
11


- Đối với mã hàng xuất khẩu nhiều lần hết lượng hàng của mã hàng đó trong
hợp đồng/phụ lục hợp đồng: trước hoặc cùng thời điểm đăng ký tờ khai làm thủ tục
xuất khẩu lần đầu tiên của mã hàng đó.
Cơ quan Hải quan tiếp nhận định mức do doanh nghiệp đăng ký, trường hợp có
nghi vấn về định mức thì tiến hành kiểm tra thực tế.
Bước 3. Xuất khẩu sản phẩm gia công
Doanh nghiệp làm thủ tục xuất khẩu theo các bước sau:
- Khai báo, đăng ký tờ khai hải quan

- Xuất trình hồ sơ, hàng hóa để cơ quan Hải quan kiểm tra nếu tờ khai được
phân luồng vàng (kiểm tra chi tiết hồ sơ), phân luồng đỏ (kiểm tra chi tiết hồ sơ, kiểm
tra thực tế hàng hóa).
Bước 4. Xử lý NPL thừa, MMTB khi HĐGC kết thúc hoặc hết hiệu lực
Doanh nghiệp đề nghị phương án giải quyết nguyên liệu, vật tư dư thừa; máy
móc, thiết bị thuê, mượn; phế liệu, phế phẩm, phế thải gởi Chi cục Hải quan quản lý
hợp đồng gia công, chậm nhất 15 ngày làm việc, kể từ ngày hợp đồng gia công kết
thúc hoặc hết hiệu lực.
Chậm nhất 30 ngày phải tiến hành xử lý theo phương án được Chi cục Hải quan
quản lý HĐGC chấp thuận:
-Trường hợp tái xuất trả cho bên đặt gia công: Làm TTHQ tái xuất tương tự
như Bước 3 nêu trên.
-Trường hợp chuyển sang HĐGC khác (cùng đối tác đặt gia công) theo dõi tiếp:
thực hiện thủ tục chuyển tiếp theo quy định.
- Trường hợp tiêu hủy: có công văn gởi các Ban, Ngành có liên quan xin phép
thành lập Hội đồng tiêu hủy.
- Trường hợp chuyển tiêu thụ nội địa: làm thủ tục nhập khẩu, nộp thuế theo quy
định.

12


Bước 5. Thanh khoản HĐGC
Sau khi tiến hành xử lý NPL thừa, MMTB khi HĐGC kết thúc hoặc hết hiệu
lực, doanh nghiệp phải nộp cho cơ quan Hải quan đầy đủ hồ sơ thanh khoản HĐGC
theo đúng quy định (hồ sơ thanh khoản quy định khoản 2 điều 25 Thông tư
13/2014/TT-BTC)
P

Cơ quan hải quan tiếp nhận, kiểm tra, xác nhận thanh khoản HĐGC.

P

2.1.3 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (tiếng Anh gọi là public service) ở Việt Nam hiện nay không phải
là khái niệm mới, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều quan điểm khác nhau:
Theo PGS.TS Lê Chi Mai, Học viện hành chính quốc gia thì dịch vụ công là
những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ
sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Như vậy có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức
năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách
tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ
bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của
Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước
thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
- Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất
lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch
định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra
giam sát việc thực hiện, v.v...
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

13