ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ điện THOẠI DI ĐỘNG của VINAPHONE

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------------

TẠ THỊ TRANG HUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------------

TẠ THỊ TRANG HUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành : 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS ĐÀO DUY HUÂN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
TP. HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2015
Giáo viên hướng dẫn

PGS-TS Đào Duy Huân


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone ” là bài nghiên cứu của
chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP.HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2015
Học viên

Tạ Thị Trang Huyền

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Tài chính-Marketing.
Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất
luận văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy PGS-TS ĐÀO DUY
HUÂN đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường
Đại học Tài chính-Marketing, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho
tôi trong thời gian học cao học vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp Cao
học QTKD khóa 2 đợt 1 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận

văn. Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham
gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
TP.HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2015
Học viên

Tạ Thị Trang Huyền

ii


TÓM TẮT
Trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp như hiện nay
thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện
thoại di động là cần thiết đối với VinaPhone. Dựa trên đánh giá thiết thực của
khách hàng về sự hài lòng để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ điện thoại di động giúp VinaPhone gia tăng hoạt động
kinh doanh.
Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động theo các yếu tố được thiết lập,
từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của
VinaPhone.
Đề tài được thực hiện với phương pháp định tính và định lượng. Kết quả
nghiên cứu định tính đã xác định được 6 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của
người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm: Chất lượng
cuộc gọi; Giá cả dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Khuyến mãi, quảng cáo; Dịch
vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, còn nghiên cứu đến sự ảnh hưởng
của các biến thuộc về đặc điểm cá nhân đối với Sự hài lòng của khách hàng như
là độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian sử dụng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng thiết lập mẫu khảo
sát, với 210 quan sát và phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS

16.0. Kết quả phân tích, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA cho thấy
mô hình nghiên cứu sẽ gồm: 6 nhân tố độc lập là Chất lượng cuộc gọi; Giá cả
dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Khuyến mãi, quảng cáo; Dịch vụ gia tăng; Dịch
vụ khách hàng tác động đến Sự hài lòng của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch
vụ điện thoại di động. Và kết quả hồi quy đa biến khẳng định mô hình nghiên
cứu là phù hợp với dữ liệu khảo sát cũng như cho thấy các giả thuyết cho mô
hình nghiên cứu đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác
biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy

iii


có sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ đối với Sự
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động.
Kết quả của nghiên cứu này giúp VinaPhone, nhìn nhận rõ nét hơn trong
việc tìm kiếm các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vị điện thoại di động. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ
sung thêm thông tin khoa học về việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích
các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ
điện thoại di động. Nó giúp các công ty kinh doanh dịch vụ điện thoại di động và
nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trường và các tiêu chí hài lòng về chất lượng
dịch vụ động của người tiêu dùng Việt Nam.
Cuối cùng, trong nội dung đề tài luận văn cũng làm rõ các hạn chế không
thể tránh khỏi của đề tài, mong các đồng nghiệp tiếp tục nghiên cứu..

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i

T
5
4

T
5
4

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
T
5
4

T
5
4

TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
T
5
4

T
5
4

MỤC LỤC .............................................................................................................. v
T
5
4

T
5
4

DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... x
T
5
4

T
5
4

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. xi
T
5
4

T
5
4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... xii
T
5
4

T
5

4

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 1
T
5
4

T
5
4

1.1. Lý do nghiên cứu...................................................................................... 1
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
T

5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5

4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
T
5
4

T
5
4

T
5

4

T
5
4

1.6. Tổng quan tài liệu ..................................................................................... 4
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

1.7. Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 5
T
5
4

T
5

4

T
5
4

T
5
4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7
T
5
4

T
5
4

2.1
T
5
4

Cơ sở lý thuyết ......................................................................................... 7

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .......................................................... 7
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.2.1 Tính vượt trội ................................................................................ 9
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ...................................................... 10

T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.2.3 Tính cung ứng ............................................................................. 10
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T

5
4

v


2.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ................................................................ 10
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.2.5 Tính tạo ra giá trị ......................................................................... 11
T
5
4

T
5

4

T
5
4

T
5
4

2.1.3. Dịch vụ điện thoại di động ............................................................... 11
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.3.1 Khái niệm và đặc điểm................................................................ 11
T
5

4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.3.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện thoại di động ........................ 15
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.3.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động (QCVN
36:2011/BTTTT)........................................................................................ 16
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
T
5
4

T
5
4

hàng

T
5
4

.......................................................................................................... 18

T
5
4

2.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................... 18
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
..................................................................................................... 20

T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.5. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng .. 21
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T

5
4

2.1.6.1 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận.................................................... 21
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.6.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách
..................................................................................................... 23
hàng
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2
T
5
4

Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước .............................................. 24

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ......................................... 24
T

5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.1.1 Mô hình Gronroos ....................................................................... 24
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5

4

2.2.1.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman &
cộng sự ..................................................................................................... 25
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .................... 27
T
5
4

T
5
4

T

5
4

T
5
4

2.2.1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông
tin di động của M-K.Kim và cộng sự (2004) ............................................. 28
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ........................................... 29
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.2.1 Mô hình của Thái Thanh Hà: ...................................................... 29
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.2.2 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: .................... 29

T
5
4

2.3
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................... 30
T
5
4

T
5
4

vi


2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ............................................................ 30
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 32
T
5
4

2.4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 33

T
5
4

T
5
4

T
5
4

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 34
T
5
4

T
5
4

3.1. Các thông tin cần thu thập ...................................................................... 34
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.2. Nguồn thông tin thu thập........................................................................ 34
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 35
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.4. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 37
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.5. Thang đo ................................................................................................. 39
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.6. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 45
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.6.1. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ...................................................... 45
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.6.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................... 47
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.7. Tóm tắt chương 3 ................................................................................... 51
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 52
T
5
4

T
5
4

4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................... 52
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.1.1. Thống kê mô tả mẫu ......................................................................... 52
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.1.2. Thống kê mô tả các biến ................................................................... 54
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 56
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ......... 58

T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ..................................... 62
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T

5
4

4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................. 63
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.5.1. Phân tích tương quan ........................................................................ 63
T
5
4

T
5
4

T

5
4

T
5
4

4.5.2. Phân tích hồi quy .............................................................................. 65
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

vii


4.5.3. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 69
T
5

4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.5.4. Phân tích sự khác biệt ....................................................................... 72
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6. Thảo luận kết quả ................................................................................... 74
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.1. Chất lượng cuộc gọi .......................................................................... 74
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.2. Giá cả dịch vụ ................................................................................... 74
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.3. Hình ảnh thương hiệu ....................................................................... 75
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.4. Khuyến mãi, quảng cáo .................................................................... 76
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.5. Dịch vụ gia tăng ................................................................................ 76
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.6. Dịch vụ khách hàng .......................................................................... 77
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 77
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

Chương 5: KẾT LUẬN ........................................................................................ 79
T
5
4

T
5
4

5.1. Gợi ý cho chính sách quản lý ................................................................. 79
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.1.1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi .......................................................... 79
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.1.2. Giá cả dịch vụ cạnh tranh ................................................................. 81
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.1.3. Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu ..................................................... 82
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.1.4. Gia tăng khuyến mãi, quảng cáo ...................................................... 83
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.1.5. Kích thích sử dụng các dịch vụ gia tăng ........................................... 87
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.1.6. Nâng cao dịch vụ khách hàng ........................................................... 88
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.2. Các đóng góp của nghiên cứu ................................................................ 91
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.2.1. Đóng góp về mặt lý thuyết ............................................................... 92
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn................................................................ 92

T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 93
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T

5
4

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 94
T
5
4

T
5
4

viii


PHỤ LỤC ............................................................................................................. 97
T
5
4

T
5
4

Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: .......................... 97
T
5
4

T

5
4

Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................ 102
T
5
4

T
5
4

Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 105
T
5
4

T
5
4

III.1. Thống kê mô tả mẫu .............................................................................. 105
T
5
4

T
5
4

III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................................. 106
T
5
4

T
5
4

III.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 110
T
5
4

T
5
4

III.4. Phân tích tương quan Pearson ............................................................... 113
T
5
4

T
5
4

III.5. Phân tích hồi quy................................................................................... 114
T
5

4

T
5
4

III.6. Phân tích sự khác biệt ........................................................................... 116
T
5
4

T
5
4

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động ........................................16
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................24
Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ........................26
Hình 2.4 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ......................................28
Hình 2.5 Mô hình M-K.Kim và cộng sự (2004) .....................................................28
Hình 2.6 Mô hình của Thái Thanh Hà, (2011)........................................................29
Hình 2.7 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) .......................30
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................31
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................37
Hình 4.1. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .....................................................................68

x


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ....................31
Bảng 3.1 Bảng phát biểu thang đo Chất lượng cuộc gọi ........................................40
Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo Giá cả dịch vụ..................................................41
Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo Hình ảnh thương hiệu ......................................42
Bảng 3.4 Bảng phát biểu thang đo Khuyến mãi, quảng cáo ...................................43
Bảng 3.5 Bảng phát biểu thang đo Dịch vụ gia tăng ..............................................43
Bảng 3.6 Bảng phát biểu thang đo Dịch vụ khách hàng .........................................44
Bảng 3.7 Bảng phát biểu thang đo Sự hài lòng .......................................................45
Bảng 3.8 Tỷ lệ hồi đáp ............................................................................................47
Bảng 4.1 Thông tin mẫu .........................................................................................52
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tố đo lường khái niệm thành phần tác động
đến Sự hài lòng........................................................................................................53
Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .............................................54
Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập .........................................55
Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ...........................................61
Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang
đo .............................................................................................................................62
Bảng 4.7 Kết quả phân tích tương quan Pearson ....................................................63
Bảng 4.8 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .....................................65
Bảng 4.9 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................66
Bảng 4.10 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy..............66
Bảng 4.11 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ............................................71
xi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ITU: International Telegraph Union
TT&TT: Thông tin và truyền thông
TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
VIP: Very Important Person

xii


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường thông tin di động tại
Việt Nam, có đến 6 công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động (Mobifone,
Viettel, VinaPhone, Gmobile, S-Fone, Vietnammobile). Trong đó, Viettel đang
đứng số một về thị phần di động (44,05%), tiếp sau là Mobifone (21,4%),
VinaPhone (19,88%), Vietnamobile (10,74%), Gmobile (3,93%) và cuối cùng là
S-Fone (0,01%). Cả nước đang có hơn 120 triệu thuê bao hoạt động có phát sinh
liên lạc(Bộ Thông tin và Truyền thông, 2013). Như vậy, thực sự nắm thị phần lớn
trên thị trường chỉ có 3 công ty: Mobifone, Viettel, VinaPhone. Tuy nhiên hiện
nay thị trường thông tin di động tại Việt Nam đã gần như bão hòa về số lượng
thuê bao vì vậy việc cạnh tranh giữa 03 nhà mạng chủ yếu là cạnh tranh về chất
lượng dịch vụ nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút thêm một phần nhỏ khách hàng
mới (chủ yếu là học sinh, sinh viên).
Năm 1996, mạng di động VinaPhone được thành lập. Là đơn vị thành viên
của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 1999 VinaPhone là mạng đầu
tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006,
VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số
huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa.
Và đến nay, VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094,

0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng 36 triệu thuê bao thực đang hoạt động (Bộ
Thông tin và Truyền thông, 2013). Với bề dầy 18 năm phát triển mạng viễn
thông di động, thương hiệu VinaPhone luôn cam kết cung cấp sản phẩm và dịch
vụ điện thoại di động với chất lượng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối
tác đáng tin cậy. Với lợi thế là một trong những mạng di động ra đời đầu tiên nên
phần lớn những doanh nhân thành đạt, các nhà quản lý cấp cao là khách hàng của
VinaPhone (khách hàng VIP). Những khách hàng VIP này đã đem đến cho mạng
di động VinaPhone một lượng doanh thu lớn trong tổng doanh thu hàng năm của

1


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

VinaPhone. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng đặc biệt là những khách hàng VIP
là nhiệm vụ quan trọng được mạng di động VinaPhone đặt ra. Bên cạnh đó, từng
là nhà mạng dẫn đầu thị trường nhưng nay chỉ đứng ở vị trí thứ 3 thì cho thấy
VinaPhone đang mất dần thị trường. Như vậy sự hài lòng của khách hàng là một
vấn đề cần được quan tâm hàng đầu trong quá trình đẩy mạnh sự phát triển của
VinaPhone. Do đó, vào thời gian tới VinaPhone cần phải có những động thái
chuyển hướng thu hút thuê bao mới đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách
hàng nhằm giữ chân khách hàng mới. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là
điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?
Với những lý do trên đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone” ra đời nhằm đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu, giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu
hút thêm các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của VinaPhone là hết sức cần
thiết.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng thể:
Đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện
thoại di động của VinaPhone, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ điện thoại di động, góp phần phát triển kinh doanh của
VinaPhone.
 Mục tiêu cụ thể:
− Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone.
− Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone của
người tiêu dùng và mối liên hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với
nhau.

2


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

− Dựa trên đánh giá khách hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:
− Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone?
− Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone như thế nào?
− Giải pháp nào để nâng nữa chất lượng dịch vụ điện thoại di động của
VinaPhone?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone.
− Đối tượng khảo sát: khách hàng từ 18 tuổi trở lên có sử dụng dịch vụ
điện thoại di động do VinaPhone cung cấp.
− Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu
chỉ tiến hành khảo sát với những khách hàng của Trung tâm
VinaPhone II thuộc Công ty VinaPhone tại khu vực TP.HCM.
− Thời gian nghiên cứu: năm 2014.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
− Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được
thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh

3


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi
phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ.
− Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định
lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi
đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thông tin di động. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
1.6. Tổng quan tài liệu
Đối với vấn đề đánh giá sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di
động thì đã có khá nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả như:
Nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004), đã đánh giá sự hài lòng
khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu đã
chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng của 6 yếu tố thành phần như
sau: chất lượng dịch vụ; giá cả dịch vụ; hình ảnh thương hiệu; khuyến mại, quảng
cáo; dịch vụ gia tăng; dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn chỉ ra rằng
khách hàng mặc dù hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại
nhưng vẫn chuyển sang nhà cung cấp khác, hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của
nhiều nhà cung cấp đồng thời. bên cạnh đó theo quan điểm của tác giả thì một
khi thị trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt thì chiến lược phòng thủ đế duy trì
khách hàng hiện có còn quan trọng hơn so với chiến lược công kích nhằm mở
rộng quy mô toàn bộ thị trường bằng nỗ lực gia tăng các khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu của Thái Thanh Hà (2011) về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài

4


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

nghiên cứu khoa học). Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình
chất lượng dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là: chất lượng dịch
vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ gia tăng.
Nghiên cứu của hai tác giả Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) đã
đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường viễn
thông di động tại Việt Nam trong bài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của

khách hàng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam” (Tạp chí Bưu chính viễn
thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007). Gồm 4 thành phần như sau:
chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, cấu trúc giá.
Nhìn chung các nghiên cứu đều có điểm chung là xác định chất lượng dịch
vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính
đơn giản, dịch vụ gia tăng. Đây là các nghiên cứu tốt để tác giả kế thừa trong
nghiên cứu.
1.7. Nội dung nghiên cứu
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình của đề tài nghiên cứu
Trình bày các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính,
nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm
nghiên cứu, xây dựng thang đo.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm
định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết
quả thu được
Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp

5


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông di động
do VinaPhone cung cấp. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất
hướng nghiên cứu tiếp theo.

6


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH CỦA ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
Khái niệm: Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm
U

U

thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị
trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực
hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều
hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. (Tôn Thất Nguyễn
Thiêm – 2005).
Đặc điểm:
U

 Tính vô hình (intangibility) – sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,
khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi... trước khi mua, đặc điểm
này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ.
 Tính không thể chia tách (inseparability) – sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của

dịch vụ.
 Tính không đồng nhất (heterogeneity) – dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân
viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
 Tính dễ hỏng (perishability) – dịch vụ không thể tồn kho, không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất

7


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ
đầu và làm đúng mọi lúc.
Một sản phẩm dịch vụ thường không thể yêu cầu sử dụng như những hàng
hóa hữu hình và nó thường gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá
dịch vụ tại thời điểm trước, trong và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô
hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để
hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch
vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
đó (Svensson, 2002).
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và

dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng:
− Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm
chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như
giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu
tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.

8


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

− Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy
thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công
ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng... Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người
cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên
phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể
và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện
về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát

triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản
phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính
khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Và việc tìm hiểu chất lượng dịch
vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của
mạng viễn thông di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy được thế mạnh
của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các
đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm như sau:
2.1.1.1Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và
chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

9


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.1.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn
so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone

khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết
chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
2.1.1.3 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.1.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các

10