GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN tín DỤNG bán lẻtại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁTTRIỂN VIỆTNAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

HỌ TÊN HỌC VIÊN: DƯƠNG VĂN HÀ

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Hữu Hồng Thái

Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2014
i


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẽ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị” tôi đã tự mình nghiên
cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng các kiến thức trong quá trình học tập tại Trường
Tài Chính – Marketing cùng với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Hữu Hồng Thái và
trao đổi với đồng nghiệp, bạn bè.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
Tp. HCM, ngày 20 tháng 6 năm 2014
Học viên thực hiện luận văn

Dương Văn Hà

ii


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin trân trọng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Quý thầy
cô Trường Đài học Tài Chính – Marketinh đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong quá
trình học tập cũng như trang bị cho tôi hệ thống kiến thức để thực hiện hoàn thiện luận
văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo hướng dẫn tôi là TS
Phạm Hữu Hồng Thái đã tận tình hướng dẫn, cung cấp thêm kiến thức tài liệu trong
suốt thời gian thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
Đặc biệt là gửi lời cám ơn đến Lãnh đạo BIDV Quảng Trị, đồng nghiệp, học
viên lớp học và khách hàng giao dịch tại BIDV Quảng Trị đã hỗ trợ rất tích cực trong
quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện và giúp đỡ
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thiện luân văn này.

iii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày

tháng

năm 2014

Giảng viên hướng dẫn

iv


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... viii
T
4
3

T
4
3

DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... ix
T
4

3

T
4
3

DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT ............................................................................. x
T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................... 1
T
4
3

T
4
3

1.1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................1
T
4
3

T

4
3

1.2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu ................................................................................2
T
4
3

T
4
3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ....................................................3
T
4
3

T
4
3

1.4. Khái quát phương pháp nghiên cứu ......................................................................3
T
4
3

T
4
3

1.4.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................3
T
4
3

T
4
3

1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................3
T
4
3

T
4
3

1.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................4
T
4
3

T
4
3

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...............................................................4
T
4

3

T
4
3

1.6. Bố cục của bài luận văn .........................................................................................4
T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN
T
4
3

LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................... 6
T
4
3

2.1. Khái quát về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ......................................6
T
4
3

T
4
3

2.1.1. Khái niệm về tín dụng bán lẻ ..........................................................................6
T
4
3

T
4
3

2.1.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ .........................................................................7
T
4
3

T
4
3

2.1.3. Vai trò và sự khác biệt của tín dụng bán lẻ so với các hình thức tín dụng
T
4
3

khác ...........................................................................................................................8
T
4

3

2.1.3.1. Vai trò của tín dụng bán lẻ ...............................................................................................8
T
4
3

T
4
3

2.1.3.2. Sự khác biệt của tín dụng bán lẻ so với các hình thức tín dụng khác ...............................9
T
4
3

T
4
3

2.1.4. Các hình thức tín dụng bán lẻ .......................................................................10
T
4
3

T
4
3

2.2. Phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại .........................................12

T
4
3

T
4
3

2.2.1. Quan điểm và sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ ...................................12
T
4
3

T
4
3

2.2.2. Các nội dung cơ bản của phát triển tín dụng bán lẻ .....................................12
T
4
3

T
4
3

2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đo lường sự phát triển tín dụng bán lẻ .............................13
T
4
3

T
4
3

2.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng........................................................................................13
T
4
3

T
4
3

2.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ............................................................................................15
T
4
3

T
4
3

-v-


2.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM ...............16
T
4
3

T
4
3

2.2.4.1. Nhóm nhân tố bên trong .................................................................................................16
T
4
3

T
4
3

2.2.4.2. Nhóm nhân tố bên ngoài ................................................................................................18
T
4
3

T
4
3

2.3. Một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài..........................................21
T
4
3

T
4

3

2.3.1. Một số nghiên cứu trong nước .....................................................................21
T
4
3

T
4
3

2.3.2. Một số nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ .................................23
T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV
T
4
3

QUẢNG TRỊ ................................................................................................................. 28
T
4
3

3.1. Tổng quan về BIDV Quảng Trị ...........................................................................28
T
4
3

T
4
3

3.1.1. Giới thiệu về BIDV ......................................................................................28
T
4
3

T
4
3

3.1.1.1.Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .......................28
T
4
3

T
4
3

3.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................................28
T
4

3

T
4
3

3.1.1.3. Sơ đồ mô hình tổ chức và mạng lưới kinh doanh của BIDV .........................................29
T
4
3

T
4
3

3.1.1.4. Năng lực tài chính ..........................................................................................................29
T
4
3

T
4
3

3.1.2. BIDV Quảng Trị ...........................................................................................30
T
4
3

T

4
3

3.2. Hiện trạng hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị ...............31
T
4
3

T
4
3

3.2.1. Chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ ...........................................................31
T
4
3

T
4
3

3.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................................32
T
4
3

T
4
3

3.2.3. Công nghệ ngân hàng ...................................................................................36
T
4
3

T
4
3

3.2.4. Chính sách truyền thông ...............................................................................37
T
4
3

T
4
3

3.2.5. Sản phẩm tín dụng bán lẻ .............................................................................37
T
4
3

T
4
3

3.2.6. Một số chỉ tiêu định tính mức độ phát triển tín dụng bán lẻ ........................39
T
4

3

T
4
3

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 42
T
4
3

T
4
3

4.1. Phương pháp nghiên cứu bằng dữ liệu thứ cấp ...................................................42
T
4
3

T
4
3

4.2. Phương pháp nghiên cứu bằng dữ liệu sơ cấp .....................................................43
T
4
3

T

4
3

4.2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................43
T
4
3

T
4
3

4.2.2. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................44
T
4
3

T
4
3

4.2.3. Thiết kế bảng hỏi ..........................................................................................45
T
4
3

T
4
3

4.2.4. Xây dựng thang đo .......................................................................................46
T
4
3

T
4
3

4.2.5. Triển khai thu thập dữ liệu từ bảng hỏi ........................................................46
T
4
3

T
4
3

4.2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................47
T
4
3

T
4
3

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 51
T
4

3

T
4
3

vi


5.1. Mô tả về mẫu khảo sát .........................................................................................51
T
4
3

T
4
3

5.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo ...............................................................................53
T
4
3

T
4
3

5.3. Phân tích nhân tố khám phá.............................................................................55
T
4

3

T
4
3

5.4. Hồi quy và kiểm định giả thuyết các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách
T
4
3

hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị ............................57
T
4
3

CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 61
T
4
3

T
4
3

6.1. Tóm tắt .................................................................................................................61
T
4
3

T
4
3

6.2. Nhóm giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị .........................65
T
4
3

T
4
3

6.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ .............................................65
T
4
3

T
4
3

6.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................................66
T
4
3

T
4
3

6.2.3. Giải pháp đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng. ..........................................68
T
4
3

T
4
3

6.3. Hạn chế và hướng tiếp theo của nghiên cứu .......................................................69
T
4
3

T
4
3

6.4. Kiến nghị - đề xuất ..............................................................................................70
T
4
3

T
4
3

6.4.1. Với ngân hàng nhà nước...............................................................................70
T

4
3

T
4
3

6.4.2. Với hiệp hội ngân hàng ...............................................................................72
T
4
3

T
4
3

6.4.3. Với BIDV .....................................................................................................72
T
4
3

T
4
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... x
T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC 1 : BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI
T
4
3

LÒNG KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ BIDV QUẢNG TRỊ xiv
T
4
3

PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ GIÁ TRỊ CÁC BIẾN ............................................................... xvii
T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC 3: CRONBACK ALPHA VÀ TƯƠNG QUAN BIẾN ............................ xviii
T
4
3

T
4

3

PHỤ LỤC 4: EFA ...................................................................................................... xxiii
T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC 5: HỒI QUY ........................................................................................... xxviii
T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC 6: HỒI QUY PHỤ - PHƯƠNG SAI SAI SỐ THAY ĐỔI........................ xxx
T
4
3

T
4
3

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA ......................................................................... xxxi

T
4
3

T
4
3

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các khía cạnh trong phương pháp Servqual của Parasuraman ......................24
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 3.1: Năng lực tài chính của BIDV 2011 - 2013 ....................................................29
TU
4
3

T
4
3

U

Bảng 3.2: Nhân sự BIDV Quảng Trị giai đoạn 2009 - 2013..........................................33
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 3.3: Cơ cấu nhân sự tín dụng tại BIDV Quảng Trị giai đoạn 2009 - 2013 ...........34
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 3.4: Kết quả khảo sát đánh giá về nhân viên ngân hàng BIDV Quảng Trị...........35
TU
4
3

T
4
3

U

Bảng 3.5: Danh mục một số sản phẩm tín dụng bán lẻ cơ bản của BIDV Quảng Trị
TU
4
3

và so sánh với một số ngân hàng trên cùng địa bàn .......................................................37
T
4
3
U

Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị ..............38
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 3.7: Một số chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động tín dụng (tỷ đồng) .............................39
TU
4
3

T
4

3
U

Bảng 5.1: Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát........................................................................51
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 5.2: Biểu đồ cơ cấu giới tuổi trong mẫu nghiên cứu .............................................52
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 5.3: Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu.......................................52
TU
4
3

T
4

3
U

Bảng 5.4 : Biểu đồ tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu ...............................................53
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 5.5: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo ............................................................53
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 5.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhóm biến nghiên cứu ...........56
TU
4
3

T
4

3
U

Bảng 5.7: Diễn giải các nhân tố tác động từ kết quả Rotated Component Matrix .........57
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 5.8: Kết quả hồi quy ..............................................................................................58
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 5.9: Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động tới sự hài lòng của
TU
4
3

khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị ...............................59
T

4
3
U

Bảng 6.1: Đánh giá của khách hàng về tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị ..............62
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 6.2: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố nghiên cứu ....................................64
TU
4
3

T
4
3
U

Bảng 6.3: Sự khác biệt của các nhân tố theo các thuộc tính của mẫu ............................64
TU
4
3

T

4
3
U

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................3
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 2.1: Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ. .....................................................24
TU
4
3

T
4
3
U

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về tín dụng bán lẻ BIDV
TU

4
3

Quảng Trị ........................................................................................................................43
T
4
3
U

ix


DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mai

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

TDBL

Tín dụng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KH

Khách hàng

CN

Cá nhân

x


CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Theo VnEconomy (2013), phân tích về tiềm năng của ngành ngân hàng bán lẻ và
tín dụng bán lẻ ở Việt Nam, các chuyên gia kinh tế đều cho rằng đây là thị trường rất
hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của các ngân hàng cả trong và ngoài nước. Thị trường
ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng rất lớn, cho tới nay tỉ lệ sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng hoặc tín dụng cá nhân ở Việt Nam chỉ chiếm 1 - 2% dân số,
trong khi tỉ lệ này ở các nước phát triển lên đến 50 - 70%. Thống kê của NHNN (2013)
cũng cho thấy, trung bình mỗi năm, các nhà bán lẻ đóng góp vào GDP của cả nước
khoảng 14%. Đến năm 2014, mức đóng góp của ngành này vào GDP sẽ tăng lên mức
23%. Nhất là trong bối cảnh, dân số nước ta đã lên đến hơn 90 triệu người, lại chủ yếu
là dân số trẻ, 70% thu nhập dành cho mua sắm đã tạo ra một thị trường tín dụng bán lẻ

khổng lồ. Chính vì vậy, việc đón đầu xu thế tín dụng bán lẻ và chuyển hướng kinh
doanh đặt các ngân hàng Việt Nam vào “cuộc đua chiến lược”, hay nói cách khác
ngân hàng nào càng có hướng phát triển nhanh, mạnh thì càng có nhiều cơ hội chiếm
lĩnh thị trường.
Tuy nhiên bên cách các cơ hội lớn đó, trong những năm gần đây, thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100 tổ chức
tín dụng, đặc biệt là của 48 ngân hàng thương mại và 53 ngân hàng nước ngoài. Điều
này được thể hiện trong các kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng,
chiến lược phát triển ngân hàng. Hơn nữa sau năm 2015, thị trường bán lẻ còn được
đánh giá là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi
đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Trước các cơ hội và tình thế đó, đòi
hỏi các ngân hàng cần có sự nghiên cứu, chuẩn bị kỹ lưỡng để tìm ra hướng phát triển
tối ưu cho mình.
Là một thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Chi nhánh Quảng Trị đã có một quá trình hình thành và phát triển với nhiều
thành tựu đáng kể. BIDV Quảng Trị đã có nhiều đổi mới thích ứng kịp thời với môi
trường kinh doanh hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cạnh tranh lành
mạnh; tốc độ huy động vốn tăng trưởng mạnh qua các năm. Công tác tín dụng như tốc

-1-


độ tăng trưởng tín dụng cuối kỳ của BIDV Quảng Trị đạt 22%, tốc độ tăng trưởng dư
nợ bình quân đạt 21%, tổng dư nợ đến 31/12/2012 gấp 2,51 lần dư nợ năm 2005; Lợi
nhuận trước thuế năm 2012 gấp 2,9 lần năm 2005. ... Tuy nhiên phần lớn các kết quả
đạt được trong thời gian vừa qua đến từ mảng bán buôn, chứ bán lẻ có vai trò khá mờ
nhạt. 1
F
0

Cùng với xu thế chung của toàn hệ thống NHTM Việt Nam và chủ trương của
BIDV, định hướng phát triển trong thời gian tới của BIDV Quảng Trị là tiếp tục thực
hiện tái cơ cấu nền khách hàng - tài sản nợ, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẽ, tăng
trưởng thị phần về dư nợ tín dụng ... Và vì thế đứng trước tiềm năng to lớn của thị
trường tín dụng bán lẻ; đứng trước các chủ trương định hướng của toàn ngành và hệ
thống BIDV; BIDV Quảng Trị cần tìm ra hướng phát triển tín dụng bán lẻ tối ưu cho
riêng BIDV Quảng Trị mình .
Nhận thức được các nội dung trên và có được cơ hội công tác, học tập tại BIDV
Quảng Trị tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị.” làm
luận văn nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cách thức để phát triển
tín dụng bán lẻ cho BIDV Quảng Trị trên cơ sở đánh giá một cách toàn diện hoạt động
tín dụng của BIDV
Câu hỏi nghiên cứu:
Một là, Thực trạng hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng
của BIDV Quảng Trị trong giai đoạn 2008 – 2013 vừa qua như thế nào?
Hai là, BIDV Quảng Trị đã triển khai các họat động gì, công tác gì để phát triển
tín dụng bán lẻ?
Ba là, Nhìn nhận, đánh giá của khách hàng (sự hài lòng của khách hàng) về tín
dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị như thế nào? Và chịu tác động của những nhân tố
nào

Cho vay đầu tư vào nhà máy chế biến gỗ của Công ty Hoàng Đức Linh, Nhà Máy chế biến cao su Bến Hải,
Nhà máy tinh bột sắn, Dự án BOT đường Quốc lộ 1A, Thuỷ điện Lala, trồng rừng...
1

2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động tín dụng bán lẻ và các khách
hàng đã sử dụng tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị
Không gian nghiên cứu: tập trung chủ yếu tại địa bàn tỉnh Quảng Trị
Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 11/2013 đến 1/2014; dữ liệu thứ cấp
được thu thập trong giai đoạn từ 2008 – 2013.
1.4. Khái quát phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Phân tích các chỉ tiêu đo lường tín
dụng bán lẻ

Khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng với tín dụng bán lẻ

Nhận định đánh giá thực trạng hoạt động
tín dụng bán lẻ
Hệ thống giải pháp giúp phát triển hoạt động tín
dụng bán lẻ
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu sử dụng trong luận văn bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp
- Dữ liệu sơ cấp: Tác giả triển khai thu thập thông tin theo phương pháp thu thập
thông tin sơ cấp bằng 3 bước như sau: (1) Thiết kế bảng hỏi; (2) Phát phiếu điều tra
cho khách hàng; (3) Nhận các trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời; (4) Phân tích và
kết luận
- Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập qua các nguồn sau:
(1). Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về
tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữ

liệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị
trường...

3


(2). Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học; các báo cáo của
các NHTM, định chế tài chính về vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và tín
dụng bán lẻ nói riêng.
(3). Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí
mang tính hàn lâm có liên quan; các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước.
(4). Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai
đoạn 2008-2012.
(5). Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên
cứu
1.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả, dùng các chỉ tiêu số tương đối, số tuyệt đối và số
bình quân để đánh giá sự biến động cũng như mối quan hệ giữa các hiện tượng.
- Phương pháp thống kê so sánh, đối chiếu, được sử dụng nhằm mục đích so
sánh, đối chiếu, đánh giá và kết luận về hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV
Quảng Trị. Trên cơ sở đó tiến hành so sánh hệ thống các chỉ tiêu qua các năm nghiên
cứu
- Phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy qua các công đoạn xử lý dữ liệu như
sau: Kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích tương quan biến; Phân tích nhân tố
khám phá; Hồi quy, Kiểm định cảc giả thiết nghiên cứu
- Phần mềm xử lý số liệu: Excel, SPSS 20
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
(1) Hệ thống hóa các lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ của NHTMCP
(2) Nhận diện và đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng với tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị

(3) Phân tích các diễn biến về tín dụng bán lẻ
(4) Hỗ trợ BIDV tìm ra các giải pháp tối ưu cho việc phát triển tín dụng bán lẻ
(5) Nghiên cứu còn là tài liệu khoa học hữu ích cho các nhà quản lý, nhà quản
trị doanh nghiệp, và các bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu ngân
hàng – tài chính.
1.6. Bố cục của bài luận văn
Với vấn đề nêu trên đề tài được cấu trúc như sau
T
4
3

4


o Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
o Chương 2: Tổng quan cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
o Chương 3: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẽ tại BIDV Quảng Trị
o Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
o Chương 5: Kết quả nghiên cứu
o Chương 6: Kết luận và khuyến nghị

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Khái quát về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái niệm về tín dụng bán lẻ
Tại khoản 2 Điều 50 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “Tổ chức tín dụng cho các

tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả hai nội dung: tín dụng bán buôn và
tín dụng bán lẻ.
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán
buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trung gian, đại lý, để bán với khối
lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho
người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ. Khi áp dụng trong hoạt
động tín dụng, hiện nay trên thế giới có hai cách hiểu khác nhau về bán buôn, bán lẻ
tín dụng.
Thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông qua thị
trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với các trung gian
tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức làm đại lý ủy thác), không
tính đến quy mô giá trị khoản vay. Trong khi đó, tín dụng bán lẻ bao gồm những
khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá
trị khác nhau. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ,
mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không
thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác.
Thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộng thêm
những khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác có giá trị lớn hơn một quy mô
nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước. Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các
khoản cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng là các cá nhân, hộ gia đình và
doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay đối với những công ty và
doanh nghiệp lớn nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy.

6


Theo TS. Lê Khắc Trí, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến
các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và
vừa.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới BIDV Quảng Trị, khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo định nghĩa trên, tín dụng bán lẻ được
hiểu là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từng khách hàng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới BIDV Quảng Trị, được
công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử
lý cơ sở dữ liệu tập trung…
Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên, và theo quan điểm tác giả có thể rút ra khái
niệm về tín dụng bán lẻ như sau: tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các
sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
2.1.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
­ Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng khách
hàng vô cùng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa
trong nền kinh tế, nhưng giá trị của các khoản vay thông thường nhỏ.
­ Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường
không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các
doanh nghiệp nhỏ và vừa các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán.
­ Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao hơn
mức bình quân chung, do các nhu cầu vay trung dài hạn mua nhà ở, đất ở, mua sắm tài
sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bên cạnh đó, khách hàng vay thường không chủ động
kế hoạch hoá về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng thông thường có thời hạn trên 12
tháng.
­ Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh và phụ
thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt, thu
nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ nhỏ lẻ sinh lời cao;
7

ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng, rất nhiều cá nhân, hộ gia đình,
hạn chế chi tiêu, vay mượn, tiêu dùng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu
hẹp sản xuất.
­ Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do các khoản vay
nhỏ, lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn; do nhu cầu
sử dụng nguồn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao.
­ Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các
khoản vay có giá trị nhỏ.
2.1.3. Vai trò và sự khác biệt của tín dụng bán lẻ so với các hình thức tín dụng
khác
2.1.3.1. Vai trò của tín dụng bán lẻ
Đối với nền kinh tế
Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy
kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động tín dụng bán lẻ có một số vai trò đặc thù như
sau:
­ Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồn
vốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch vụ,
giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh
tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP.
­ Góp phần kích cầu tiêu dùng: với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ôtô, trang
thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình …phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, các
sản phẩm tín dụng tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thích người
dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản
xuất, tăng trưởng kinh tế.
­ Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi: kênh tín
dụng bán lẻ được khai thông, giúp các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ,… dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hợp lý sẽ hạn chế nạn
cho vay nặng lãi ở nhiều nơi.
Đối với ngân hàng

­ Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong
khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở rộng
8


các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, phân tán rủi ro, cung ứng
dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
­ Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng
trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng. Tín dụng bán
lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên
cạnh cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư
nợ, đồng thời cho vay bán lẻ thường có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn
thu nhập cho ngân hàng.
­ Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán
lẻ nói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải
tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp làm
nền tảng để phát triển sác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ một lượng
khách hàng bán lẻ đông đảo.
Đối với khách hàng
­ Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và
vừa, khai thác hết tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà xưởng…
một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.
­ Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, tạo điều kiện
nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại, phù hợp với yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
2.1.3.2. Sự khác biệt của tín dụng bán lẻ so với các hình thức tín dụng khác
So với các hoạt động tín dụng khác, hoạt động tín dụng bán lẻ có các ưu điểm
sau:
+ Do khách hàng của tín dụng bán lẻ là các cá nhân nên số lượng khách hàng
rất nhiều nên khá dễ dàng cho các NHTM tiếp cận. Vì thế có thể giúp các NHTM đa

dạng hóa đối tượng khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng.
+ Sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ rất đa dạng, hầu như có thể phục vụ tất
cả các đối tượng khách hàng là cá nhân.
+ Hồ sơ vay vốn và thủ tuc vay vốn đơn giản, không phức tạp như các hình
thức tín dụng khác.

9


+ Các hợp đồng tín dụng bán lẻ có lãi suất đầu ra thường cao hơn lãi suất cho
vay của các hợp đồng tín dụng khác nên mang lại lợi nhuận cao hơn cho các NHTM.
Ngoài ra, ngân hàng có thể bán được các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm theo hoạt
động tín dụng bán lẻ như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính v.v…từ đó
giúp NHTM có thể phát triển toàn diện hoạt động kinh doanh của mình.
+ Có thể phân tán được rủi ro khi có sự cố tín dụng xảy ra. Cùng một số tiền
cho vay nhưng đối với tín dụng bán buôn thì số tiền cho vay này thường chỉ tập trung
vào một hoặc hai khách hàng; trong khi với tín dụng bán lẻ thì sẽ chia ra cho nhiều
khách hàng khác nhau, vì thế rủi ro cũng sẽ được phân tán bớt.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, tín dụng bán lẻ cũng tồn tại một số
những hạn chế so với các hình thức tín dụng khác như:
+ Hồ sơ vay vốn rất nhiều, do đó các NHTM thường mất nhiều thời gian và
công sức trong việc thẩm định, ra quyết định cho vay và thu hồi nợ vay.
+ Một số sản phẩm của tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng đối với khách hàng
là cán bộ, công nhân viên không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay kinh doanh chứng
khoán, kinh doanh vàng v.v…) thường có mức độ rủi ro cao hơn các hình thức tín
dụng khác.
2.1.4. Các hình thức tín dụng bán lẻ
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và được thiết kế tương tự sản
phẩm tín dụng truyền thống với nhiều tên gọi khác nhau nhưng nhìn chung đều thể
hiện những nét đặc thù riêng của mỗi NHTM. Thường NHTM nào đưa ra một sản

phẩm nào đó đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối với sản phẩm đó, mặc dù không
lâu sau đó các ngân hàng khác sẽ lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh.
Cho vay bất động sản là sản phẩm tín dụng chủ yếu dành cho đối tượng khách
hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và
sửa chữa nhà cửa của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do gặp khó khăn về
tài chính.
Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua
sắm các tiện nghi sinh hoạt của gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư cũng như kích
thích tiêu dùng của xã hội. Đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng thường là
những người có thu nhập không nhất thiết phải ở mức cao nhưng phải ổn định, chủ yếu
10


là các công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định, đây là nhóm đối
tượng khách hàng có số lượng rất đông và nhu cầu vay tiêu dùng cũng rất lớn.
Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tín dụng nhằm bổ sung nguồn vốn
lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở
rộng hoạt động kinh doanh của đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia
đình có hoạt động sản xuất - kinh doanh với qui mô nhỏ. Số lượng khách
hàng của loại sản phẩm này có nhu cầu vay thường rất lớn nhưng doanh số vay lại
không lớn nên chi phí giao dịch của sản phẩm thường cao. Mặt khác, do trình độ và
thời gian của đối tượng khách hàng này thường hạn chế nên nhiều khi khách hàng ngại
tiếp xúc với ngân hàng mặc dù có nhu cầu vay vốn.
Cho vay tiểu thương, Trên cơ bản loại hình cho vay tiểu thương thực chất là
loại hình cho vay sản xuất kinh doanh nhưng chủ yếu tập trung vào đối tượng
khách hàng là những người buôn bán nhỏ, buôn bán dạng cá thể ở các chợ hoặc tại
các trung tâm thương mại. Đây là sản phẩm cho vay nhằm góp phần giảm thiểu nạn
cho vay nặng lãi hoặc chơi hụi đầy rủi ro nhưng hiện đang rất phổ biến.
Cho vay nông nghiệp cũng là một phần trong loại hình cho vay sản xuất kinh
doanh nhưng chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng là các hộ nông dân sản xuất

nông nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản, v.v… Cho vay nông
nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đó là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất nông nghiệp
với qui mô nhỏ chủ yếu phục vụ nhu cầu địa phương sang sản xuất với qui mô ngày
càng lớn hơn với mục đích hướng thị trường xuất khẩu rộng lớn và đầy tiềm năng, từ
đó mới có thể dần cải thiện được đời sống của người dân ở các vùng nông thôn.
Cho vay cầm cố các khoản tiền gửi là sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng
khách hàng là cá nhân có các khoản tiền gửi tại ngân hàng dưới dạng có kỳ hạn như
tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… Họ có nhu cầu sử dụng vốn
đột xuất nhưng các khoản tiền gửi này lại chưa đến hạn thanh toán. Các khoản tiền gửi
này nếu thực hiện rút trước hạn thì khách hàng sẽ bị thiệt hại về lãi cũng như những
quyền lợi đi kèm theo khoản tiền gửi đó. Do vậy, ngân hàng đã thực hiện loại hình cho
vay cầm cố này để giúp khách hàng có thể đáp ứng được nhu cầu về sử dụng vốn
nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của khách hàng.
11


2.2. Phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.2.1. Quan điểm và sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự
tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
ứng. Do vậy, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói
riêng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng
cao vị thế của ngành ngân hàng đối trong nền kinh tế. Như vậy, phát triển tín dụng bán
lẻ là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, hoạt động tín dụng
bán lẻ không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển.
Phát triển tín dụng bán lẻ được hiểu là mở rộng tín dụng bán lẻ về quy mô đồng
thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát
triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
2.2.2. Các nội dung cơ bản của phát triển tín dụng bán lẻ

- Phát triển tín dụng bán lẻ là một trong những biện pháp các ngân hàng sử
dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận. Đối với bản thân ngân hàng thì phát
triển tín dụng bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng
nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải
tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp từ đó tăng nguồn thu cho ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín
dụng. Hoạt động tín dụng là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát
triển tín dụng bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các
NHTM tồn tại và phát triển.
- Phát triển tín dụng bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực
cạnh tranh khi hội nhập quốc tế. Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng
vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền
tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã
hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá
trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao
như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là
vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh
bằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. Khi tín dụng bán lẻ phát
12


triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định và nâng
cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
- Phát triển tín dụng bán lẻ tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của
NHTM vẫn còn hạn chế về quy mô, chất lượng, sức cạnh tranh, đặc biệt tính tiện ích
của một số sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động
marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng
sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ còn ít. Tín dụng bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho
mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền

kinh tế phát triển.
2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đo lường sự phát triển tín dụng bán lẻ
2.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
(i) Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ tín
dụng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng bán lẻ càng nhiều.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.
Dịch vụ NHBB và NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận
thực tế cho ngân hàng.
(ii) Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì
chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách
khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao
nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì
mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để
mở rộng thị phần. Hoạt động tín dụng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất
13


lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối
tượng khách hàng.
(iii) Số lượng sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của hoạt động tín

dụng bán lẻ. bởi đối tượng của tín dụng bán lẻ là rất đa dạng từ cá nhân đến hộ gia
đình, doanh nghiệp nhr và vừa nên số lượng sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì càng đáp
ứng được các nhu cầu khác nhau của các đối tượng khác nhau. Một NHTM có số
lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao. Như vậy, chúng ta có thể
đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm
hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp.
(iv) Tỷ trọng sử dụng tín dụng bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo
chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng hoạt động bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét
sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm
của khách hàng tới các hoạt động tín dụng bén lẻ qua dư nợ cho vay từ tín dụng bán lẻ
trên tổng dư nợ cho vay từ hoạt động tín dụng mà ngân hàng cung cấp.
(v) Hệ thống BIDV Quảng Trị và kênh phân phối
Hệ thống BIDV Quảng Trị thể hiện qua số lượng các BIDV Quảng Trị đang
hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện
nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống BIDV Quảng Trị tới mọi địa
phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống BIDV Quảng Trị rộng lớn
thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và khả năng tiếp cận đến các đối tượng sử dụng
sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
(vi) Mối liên hệ giữa chất lượng tín dụng và mức độ phát triển tín dụng:
Chất lượng tín dụng là yếu tố luôn đặt ra đối với tất cả ngân hàng và BIDV Quảng Trị
không loại trừ. Khi chúng ta tăng trưởng phát triển tín dụng ở đây là làm hải lòng
khách hàng để khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng tăng lên nhưng
cũng đồng nghĩa phải kiểm soát rủi ro. Yếu tố chúng ta chấp nhận rủi ro là phải thấp
nhất, đối với phát triển tín dụng bán lẽ thì chất lượng tín dụng rủi ro thấp vì mức vay
nhỏ, tài sản đảm bảo tốt và khả năng xử lý nợ cũng đơn giản. Với hệ thống chất lượng
14


cơ sở vật chất tốt, nhân viên được đào tạo bài bản, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu

khách hàng và chúng ta biết sàng lọc, kiểm soát tốt thì chất lượng tín dụng vẩn đảm
bảo.
2.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
(i) Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng sản
phẩm dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Tiện tích của
sản phẩm dịch vụ thể hiện ở các mặt sau:
Các sản phẩm dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao như: sản phẩm
thẻ tín dụng mang nhiều tính năng; tiện lợi, có thể sử dụng nhiều lúc nhiều nơi…
Tính an toàn: tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của
khách hàng, tính an toàn thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các
công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài
chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng
ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo
mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn
của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
(ii) Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài
lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ của ngân
hàng. Mức độ hài lòng cao còn có thể khiến khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới
những người khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tìm đến ngân
hàng để giao dịch. Vì vậy, mà sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát
triển của các sản phẩm dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ. Thông qua khảo sát sự
hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra
các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Cách tốt nhất để nhận
được phản hồi từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ là tiến hành một
cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các
NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản
phẩm dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của

15