Phát triển thương hiệu BIDV tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––




LƢU THỊ KIM THƢ



PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU BIDV TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN - 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––




LƢU THỊ KIM THƢ



PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU BIDV TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐỖ THỊ BẮC

THÁI NGUYÊN - 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông
tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, ngày tháng 5 năm 2013
Tác giả luận văn


Lƣu Thị Kim Thƣ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ
của cô giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình tôi đã tạo điều
kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Đỗ Thị Bắc, cô giáo hướng

dẫn luận văn cho tôi, cô đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn
nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa
thực tiễn và có tính khả thi.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp,
Khách hàng và các đồng nghiệp đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như
những vướng mắc và đề xuất trong công tác phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã góp ý
và tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn .
Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi
còn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hoàn thành luận văn
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Đỗ Thị Bắc đã tận tình chỉ
bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2013
Tác giả luận văn


Lƣu Thị Kim Thƣ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục từ viết tắt vii

Danh mục các bảng viii
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ, hình ix
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2
5. Kết cấu của đề tài 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THƢƠNG HIỆU
NGÂN HÀNG 4
1.1. Lý luận về thương hiệu 4
1.1.1. Khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu 4
1.1.1.1. Khái niệm về thương hiệu 4
1.1.1.2. Phát triển thương hiệu 4
1.1.2. Chức năng của thương hiệu 5
1.1.3.Vai trò của thương hiệu 7
1.1.4. Giá trị thương hiệu 8
1.1.5. Định vị thương hiệu 9
1.2. Lý luận về ngân hàng thương mại và hoạt động ngân hàng 10
1.2.1. Định nghĩa ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng 10
1.2.2. Định nghĩa và đặc điểm hoạt động ngân hàng 12
1.3. Thương hiệu Ngân hàng 16
1.3.1. Định nghĩa thương hiệu ngân hàng 16
1.3.2. Các yếu tố tạo nên thương hiệu ngân hàng 16

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv
1.3.3. Vai trò của thương hiệu đối với hoạt động kinh doanh của NHTM 18
1.4. Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng ở một số nước trên thế giới và

ở Việt Nam 19
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng ở một số nước trên thế giới . 19
1.4.1.1. Kinh nghiệm của American Express 19
1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC 20
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng ở Việt Nam 23
1.4.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 23
1.4.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 24
1.4.2.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 25
1.4.3. Bài học kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng 26
1.4.3.1. Bài học về lựa chọn phương châm và triết lý kinh doanh 28
1.4.3.2. Bài học về lựa chọn thị trường và khách hàng mục tiêu 28
1.4.3.3. Bài học về xây dựng, đăng ký, khai thác và phát triển thương hiệu 29
1.4.3.4. Bài học về đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ 29
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 31
2.2. Phương pháp nghiên cứu 31
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 31
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin 31
2.2.2.1. Thu thập số liệu đã công bố 31
2.2.2.2. Thu thập số liệu mới 32
2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu 34
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 34
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả 34
2.2.4.2. Phương pháp phân tích SWOT 34
2.2.4.3. Phương pháp so sánh 35
2.2.4.4. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo 35
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 35

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

v
2.3.1. Chỉ tiêu đo lường mức độ nhận biết và ưa thích thương hiệu 35
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển thương hiệu của ngân hàng 36
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG THƢƠNG HIỆU BIDV TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 37
3.1. Khái quát về tỉnh Thái Nguyên 37
3.1.1. Điều kiện tự nhiên của tỉnh Thái Nguyên 37
3.1.2. Nhân khẩu và lao động của tỉnh Thái Nguyên 38
3.1.3. Hệ thống cơ sở hạ tầng của tỉnh Thái Nguyên 38
3.1.4. Điều kiện kinh tế của tỉnh Thái Nguyên 39
3.1.5. Điều kiện văn hóa, y tế, giáo dục 40
3.2. Thực trạng phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 40
3.2.1. Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Thái Nguyên 40
3.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 43
3.2.2.1. Phân tích môi trường hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên theo mô hình SWOT 43
3.2.2.2. Thương hiệu BIDV trong nền kinh tế Việt Nam 45
3.2.3. Thực trạng thương hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 48
3.2.3.1. Công tác xây dựng và phát triển thương hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 48
3.2.3.2. Kết quả hoạt động của BIDV Thái nguyên 55
3.2.3.3. Vị thế của thương hiệu BIDV trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 63
3.3. Đánh giá chung về phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 69
3.3.1. Những kết quả đạt được 69
3.3.2. Những tồn tại hạn chế 70

3.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển thương hiệu BIDV 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vi
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU BIDV TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN . 74
4.1. Các quan điểm cơ bản về phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 74
4.2. Những căn cứ và định hướng chủ yếu phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 75
4.2.2. Định hướng, mục tiêu phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 76
4.2.2.1. Định hướng chung về phát triển thương hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 76
4.2.2.2. Mục tiêu phát triển thương hiệu BIDV của BIDV Thái Nguyên 78
4.3. Giải pháp phát triển thương hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 80
4.3.1. Giải pháp về sản phẩm - dịch vụ 80
4.3.2. Giải pháp về truyền thông, quảng bá thương hiệu 81
4.3.3. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồ n nhân lự c 85
4.3.4. Nâng cao năng lự c tà i chính và quy mô ngân hà ng 88
4.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện tốt công tác chăm só c
khách hàng 90
4.3.6. Giải pháp về việc phát triển mạng lưới và khách hàng 92
4.3.7. Bảo vệ thương hiệu 93
4.3.8. Giải pháp hỗ trợ khác 94
4.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ……… 95
4.4.1. Xây dựng chiến lược thương hiệu 95
4.4.2. Định vị thương hiệu 95

4.4.3 . Định giá thương hiệu 96
KẾT LUẬN 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99
PHIẾU ĐIỀU TRA 102

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Thái Nguyên
ĐH : Đại học
GDKH : Giao dịch khách hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
P : Phòng
PT : Phổ thông
TC : Trung cấp
TMCP : Thương mại cổ phẩn
TP : Thành phố
TX : Thị xã
UBND : Ủy ban nhân dân


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu 32
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra theo các tiêu chí 33
Bảng 2.3. Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo các tiêu chí 33
Bảng 3.1. Hệ thống mạng lưới của BIDV Thái Nguyên và các NHTM trên địa bàn
năm 2012 52
Bảng 3.2. Phát triển thương hiệu BIDV qua tình hình khách hàng năm 2010-2012 55
Bảng 3.3. Phát triển thương hiệu BIDV qua cơ cấu và quy mô tăng trưởng
huy động vốn và dư nợ tín dụng năm 2010 - 2012 56
Bảng 3.4. Huy động vốn và thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn
năm 2010 - 2012 58
Bảng 3.5. Dư nợ tín dụng và thị phần dư nợ tín dụng của các NHTM trên địa bàn
năm 2010-2012 60
Bảng 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2010 - 2012 62
Bảng 3.7. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên 68
Bảng 3.8. Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên 68


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên 42
Biểu đồ 3.1. Phát triển thương hiệu BIDV qua cơ cấu và số lượng khách hàng
năm 2010 - 2012 56
Biểu đồ 3.2. Phát triển thương hiệu BIDV qua huy động vốn và dư nợ tín dụng
năm 2010 - 2012 57
Biểu đồ đồ 3.3. So sánh tăng trưởng huy động vốn các NHTM trên địa bàn
năm 2010 - 2012 59

Biểu đồ 3.4. Phát triển thương hiệu BIDV qua thị phần huy động tại thời điểm
30/11/2012 59
Biểu đồ 3.5. Thị phần tín dụng trên địa bàn tại thời điểm 30/11/2012 61
Biểu đồ 3.6. So sánh tăng trưởng dư nợ tín dụng các NHTM trên địa bàn
năm 2010-2012 61
Biểu đồ 3.7. Thương hiệu ngân hàng mạnh trên địa bàn Thái Nguyên 63
Biểu đồ 3.8. 05 Thương hiệu mạnh nhất theo khảo sát 64
Biểu đồ 3.9. Các yếu tố tác động đến sự nhận biết thương hiệu ngân hàng 65
Biểu đồ 3.10. Tỷ lệ nhận biết thương hiệu BIDV Thái Nguyên 65
Biểu đồ 3.11. Tỷ lệ nhận biết thương hiệu BIDV tại các địa bàn khác nhau 66
Biểu đồ 3.12. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu được quan tâm 66
Biểu đồ 3.13. Mức độ sử dụng sản phẩm của BIDV so với các ngân hàng khác 67
Hình 3.1. Vị thế BIDV trong ngành ngân hàng tại 31/12/2011 47
Hình 3.2. Giá trị cốt lõi của BIDV 49






Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự
phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngày nay, ngân hàng được coi là một trong
những ngành kinh tế huyết mạch mũi nhọn của bất kỳ nền kinh tế nào. Với những
biến động và thăng trầm của nền kinh tế thế giới trong một vài năm trở lại đây đã
khiến ngành ngân hàng toàn thế giới rơi vào cảnh khủng hoảng trầm trọng. Ở Việt

Nam, với những khó khăn của nền kinh tế và chính sách tái cấu trúc hệ thống ngân
hàng thương mại của Chính phủ, cũng đã có một số thương vụ sát nhập và mua lại
ngân hàng. Điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin và sự lựa chọn của khách
hàng đối với các ngân hàng thương mại.
Trong quá trình này, câu chuyện thương hiệu đã trở thành một trong những
chìa khóa để các ngân hàng thương mại lấy lại niềm tin và uy tín của khách hàng, là
công cụ để các ngân hàng phô trương thanh thế, gia tăng sự quan tâm và đầu tư của
các đối tác nước ngoài.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong
những ngân hàng lâu đời nhất tại Việt Nam, song lại là ngân hàng hoạt động dưới
hình thức công ty cổ phần non trẻ nhất (01/05/2012). Là một chi nhánh trong hệ
thống BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái
Nguyên đã nhận thức được vai trò của thương hiệu trong quá trình hoạt động của
mình song quá trình nhận thức và hành động vẫn chưa đáp ứng được những yêu cầu
đầy đủ và cấp thiết của việc xây dựng và phát triển thương hiệu BIDV đối với sự
phát triển và tồn tại của mình.
Xuất phát từ thực tế nêu trên đề tài: “Phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” sẽ góp một
phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển chung và chiến lược phát
triển thương hiệu BIDV tại ngân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

2
2. Mục đích nghiên cứu
* Mục tiêu chung
Mục tiêu bao trùm của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng thương
hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái
Nguyên, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thương hiệu BIDV tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.

* Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về thương hiệu ngân hàng
- Phân tích, đánh giá thực trạng thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2010 - 2012.
- Đề ra định hướng và giải pháp nhằm phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Là các vấn đề liên quan đến công tác duy trì và phát triển thương hiệu BIDV
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.
* Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Nghiên cứu từ năm 2010 - 2012.
- Về không gian: tỉnh Thái Nguyên
- Nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc duy trì và phát triển
thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Thái Nguyên
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là
tài liệu giúp phát triển thương hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên có cơ sở khoa học.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống những giải pháp chủ yếu
nhằm phát triển thương hiệu BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực cho phát triển thương hiệu Ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên và đối với các
chi nhánh BIDV tại địa phương có điều kiện tương tự.
5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận bố cục của đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về thương hiệu ngân hàng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nhằm phát triển thương hiệu BIDV tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG
1.1. Lý luận về thƣơng hiệu
1.1.1. Khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.1.1. Khái niệm về thương hiệu
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là “một cái tên, từ ngữ, ký
hiệu, biểu tượng, hình vẽ thiết kế,… hoặc tập hợp các yếu tố trên nhằm xác định và
phân biệt hàng hóa, dịch vụ của một người hay một nhóm người bán với hàng hóa
và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh”.
Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu hiệu
(vô hình và hữu hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ nào
đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay tổ chức nào đó”.
Ở Việt Nam, khái niệm thương hiệu thường được hiểu đồng nhất với nhãn
hiệu hàng hóa. Tuy nhiên trên thực tế, khái niệm thương hiệu được hiểu rộng hơn
rất nhiều, nó có thể là bất kỳ cái gì được gắn liền với sản phẩm, dịch vụ nhằm phân
biệt chúng với các sản phẩm dịch vụ khác cùng loại.
Thương hiệu được hiểu là một dạng tài sản phi vật chất. Lưu ý phân biệt
thương hiệu với nhãn hiệu. Một nhà sản xuất thường được đặc trưng bởi một

thương hiệu, nhưng ông ta có thể có nhiều nhãn hiệu hàng hóa khác nhau. Ví dụ,
Toyota là một thương hiệu, nhưng đi kèm theo có rất nhiều nhãn hiệu hàng hóa:
Innova, Camry
Thương hiệu, hiểu một cách đơn giản, là một cái tên gắn với một sản phẩm
hoặc một nhà sản xuất. Thương hiệu ngày nay đang ngày càng trở nên một thành tố
quan trọng trong văn hóa và trong nền kinh kế. Hàng hiệu hoặc đồ hiệu được coi là
những "vật phẩm văn hóa và triết lý cá nhân".
1.1.1.2. Phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu là một công việc quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều
cần phải quan tâm thực hiện để có thể xây dựng, duy trì và nâng cao vị thế, sức
mạnh thương hiệu của mình. Xây dựng thương hiệu là quá trình tạo dựng một hình

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5
ảnh về một doanh nghiệp, về hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó trong tâm
trí, trong nhận thức của người tiêu dùng. Việc tạo ra các yếu tố thương hiệu chỉ là
những bước khởi đầu quan trọng để có được những căn cứ, những yếu tố vật chất cụ
thể nhằm liên kết bộ nhớ của khách hàng đến với doanh nghiệp và sản phẩm của
doanh nghiệp. Quá trình phát triển thương hiệu của doanh nghiệp cần phải làm sao
để khách hàng ngày càng biết đến thương hiệu (thông qua các yếu tố thương hiệu
như tên gọi, logo, khẩu hiệu…) và rồi hình ảnh thương hiệu được cố định trong trí
nhớ khách hàng, sau cùng là khách hàng tin tưởng và yêu mến những hình ảnh đó vì
thông qua và ẩn chứa đằng sau những hình ảnh đó là chất lượng sản phẩm mà họ
đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng của doanh nghiệp, là giá trị cá nhân gia
tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. Phát triển thương hiệu là quá trình lâu
dài với sự quyết tâm và khả năng vận dụng hợp lý tối đa các nguồn lực và các biện
pháp để làm sao sản phẩm có được một vị trí trong tâm trí khách hàng. Nói cách
khác, phát triển thương hiệu là một chuỗi các nghiệp vụ liên tục và tác động qua lại
lẫn nhau dựa trên nền tảng của các chiến lược marketing và quản trị doanh nghiệp,

thường bao gồm các công việc cơ bản như:
- Tạo ra các yếu tố thương hiệu (thiết kế các yếu tố thương hiệu);
- Quảng bá hình ảnh thương hiệu và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm
khách hàng mục tiêu;
- Áp dụng các biện pháp để duy trì thương hiệu;
- Làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…
Phát triển thương hiệu cũng luôn luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ
là để phát triển và phát triển sẽ tăng cường năng lực bảo vệ thương hiệu.
1.1.2. Chức năng của thương hiệu
Nói đến thương hiệu nhiều người lầm tưởng chỉ đơn thuần là dấu hiệu để nhận
dạng và phân biệt hàng hoá của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Thương
hiệu bản thân nó có ý nghĩa nhiều hơn cái tên của mình và được tạo dựng dựa trên
tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp. Ngày nay, khi sự cạnh tranh ngày càng
quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì người ta càng nói nhiều đến
vai trò của chức năng của thương hiệu.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

6
Thương hiệu có những chức năng cơ bản sau đây:
a. Chức năng nhận biết và phân biệt
Đây là chức năng đặc trưng và quan trọng nhất của thương hiệu. Khả năng
nhận biết của thương hiệu là yếu tố quan trọng không chỉ cho người tiêu dùng mà
còn cho cả doanh nghiệp trong điều hành và quản trị hoạt động của doanh nghiệp.
Thông qua thương hiệu, người tiêu dùng và nhà sản xuất có thể dễ dàng phân biệt
và nhận biết hàng hoá của doanh nghiệp này với hàng hoá của doanh nghiệp khác.
Căn cứ để nhận biết và phân biệt chính là tập hợp các dấu hiệu của thương hiệu: tên
hiệu, biểu trưng, biểu tượng, khẩu hiệu, kiểu dáng đặc biệt của hàng hoá, màu sắc
bao bì,… Thương hiệu cũng đóng vai trò rất tích cực trong phân đoạn thị trường của
doanh nghiệp. Mỗi hàng hoá mang thương hiệu khác nhau sẽ đưa ra những thông

điệp khác nhau dựa trên những dấu hiệu nhất định nhằm đáp ứng những kỳ vọng và
thu hút sự chú ý của những tập hợp khách hàng khác nhau.
Khi hàng hoá càng phong phú đa dạng thì chức năng phân biệt càng trở lên
quan trọng. Mọi dấu hiệu gây khó khăn khi phân biệt sẽ làm giảm uy tín và cản trở
sự phát triển của thương hiệu. Một thương hiệu được thiết lập nhưng thiếu vắng
chức năng phân biệt và nhận biết sẽ không được công nhận dưới góc độ pháp lý và
có thể dẫn đến sự thất bại trong chiến lược của doanh nghiệp.
b. Chức năng thông tin và chỉ dẫn
Chức năng thông tin và chỉ dẫn của thương hiệu thể hiện ở chỗ thông qua
những hình ảnh, ngôn ngữ hoặc các dấu hiệu khác của thương hiệu, người tiêu dùng
có thể nhận biết được phần nào về giá trị sử dụng của hàng hoá, những công dụng
đích thực của hàng hoá đó mang lại cho người tiêu dùng trong hiện tại và tương lai.
Những thông tin về nơi sản xuất, điều kiện tiêu dùng và đẳng cấp hàng hoá,… cũng
có thể phần nào được thể hiện thông qua thương hiệu.
Không phải mọi thương hiệu đang tồn tại trên thị trường đều có chức năng
này. Tuy nhiên, khi thương hiệu thể hiện rõ được chức năng này sẽ là cơ hội thuận
lợi để người tiêu dùng tìm hiểu và đi đến chấp nhận thương hiệu. Chức năng thông
tin và chỉ dẫn dù rõ ràng và phong phú đến đâu nhưng không thoả mãn về khả năng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7
phân biệt và nhận biết thì cũng sẽ không được coi là một thương hiệu thành công,
bởi nó dễ tạo ra sự nhầm lẫn cho người tiêu dùng.
c. Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy
Thương hiệu còn có chức năng tạo sự cảm nhận. Đó là cảm nhận của người
tiêu dùng về sự sang trọng, sự khác biệt, một cảm nhận yên tâm, thoải mái và tin
tưởng khi tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ đó. Sự cảm nhận của khách hàng không phải
tự nhiên mà có, nó được hình thành do tổng hợp các yếu tố của thương hiệu như
màu sắc, tên gọi, biểu tượng, biểu trưng, âm thanh, khẩu hiệu,… và cả sự trải

nghiệm của người tiêu dùng. Cùng một hàng hoá nhưng sự cảm nhận của người tiêu
dùng có thể khác nhau, phụ thuộc vào sự trải nghiệm trong tiêu dùng hàng hoá. Tạo ra
giá trị cá nhân cho người tiêu dùng là thành công quan trọng của mỗi thương hiệu.
d. Chức năng kinh tế
Thương hiệu mang trong nó một giá trị hiện tại và tiềm năng. Giá trị đó được
thể hiện rõ nhất khi sang nhượng thương hiệu. Thương hiệu được coi là tài sản vô
hình và rất có giá của doanh nghiệp. Mặc dù giá trị của thương hiệu rất khó định
đoạt nhưng nhờ những lợi thế mà thương hiệu nổi tiếng mang lại, hàng hoá sẽ bán
được nhiều hơn, thậm chí với giá cao hơn, dễ thâm nhập thị trường hơn. Lợi nhuận
hiện tại và tiềm năng mà doanh nghiệp có được nhờ sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ
quy định giá trị tài chính của thương hiệu.
1.1.3.Vai trò của thương hiệu
Khi hàng hoá được sản xuất ngày càng nhiều, sự cạnh trạnh giữa các nhà cung
cấp ngày càng quyết liệt thì người ta ngày càng nhận ra vai trò hết sức quan trọng
của thương hiệu. Thương hiệu có vai trò ngày càng quan trọng đối với cả khách
hàng và các doanh nghiệp thể hiện ở nhiều khía cạnh.
a. Đối với khách hàng
Thương hiệu giúp khách hàng:
- Xác định nguồn gốc của sản phẩm hay nhà sản xuất của sản phầm.
- Quy trách nhiệm cho nhà sản xuất
- Giảm thiểu rủi ro trong tiêu dùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

8
- Tiết kiệm chi phí tìm kiếm
- Khẳng định giá trị bản thân
- Yên tâm về chất lượng
b. Đối với các doanh nghiệp
Thương hiệu có vai trò quan trọng:

- Công cụ để nhận diện và khác biệt hóa sản phẩm
- Là phương tiện bảo vệ hợp pháp các lợi thế và đặc điểm riêng có
- Khẳng định đẳng cấp chất lượng trước khách hàng
- Đưa sản phẩm ăn sâu vào tâm trí khách hàng
- Nguồn gốc lợi thế cạnh tranh
- Nguồn gốc lợi nhuận.
1.1.4. Giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu được hiểu là những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang
lại cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng, cổ đông,
nhân viên,…)
Đối với bản thân công ty, giá trị thương hiệu là những lợi ích mà công ty có
được khi sở hữu thương hiệu này. Có 6 lợi ích chính là: có thêm khách hàng mới,
gia duy trì khách hàng trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng thương hiệu,
mở rộng kênh phân phối, tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh.
Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp công ty duy trì được những khách hàng cũ
trong một thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản
thương hiệu là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương
hiệu và các yếu tố sở hữu khác. Chất lượng cảm nhận và thuộc tính thương hiệu
cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng
mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở
thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản
phẩm vượt trội. Sự trung thành thương hiệu là một thành tố trong tài sản thương
hiệu nhưng cũng bị tác động bởi tài sản thương hiệu. Sự trung thành thương hiệu là
một trong những giá trị mà tài sản thương hiệu mang lại cho công ty.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

9
Tài sản thương hiệu sẽ giúp cho công ty thiết lập một chính sách giá cao và ít

lệ thuộc hơn đến các chương trình khuyến mãi. Trong những trường hợp khác nhau
thì các thành tố của tài sản thương hiệu sẽ hỗ trợ công ty trong việc thiết lập chính
sách giá cao. Trong khi với những thương hiệu có vị thế không tốt thì thường phải
sử dụng chính sách khuyến mãi nhiều để hỗ trợ bán hàng. Nhờ chính sách giá cao
mà công ty càng có thêm được lợi nhuận.
Tài sản thương hiệu sẽ tạo một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở
rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất
nhiều khi mở rộng thương hiệu.
Thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối.
Cũng tương tự như khách hàng, các điểm bán hàng sẽ e ngại hơn khi phân phối
những sản phẩm không nổi tiếng. Một thương hiệu mạnh sẽ hỗ trợ trong việc có
được một diện tích trưng bày lớn trên kệ. Bên cạnh đó thương hiệu lớn sẽ dễ dàng
nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình tiếp thị.
Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào
cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.
1.1.5. Định vị thương hiệu
Định vị thương hiệu là việc tạo ra vị thế riêng biệt của thương hiệu trong một
môi trường cạnh tranh để bảo đảm rằng mỗi người tiêu dùng trong thị trường mục
tiêu có thể phân biệt được thương hiệu ấy với các thương hiệu cạnh tranh khác.
Việc định vị thương hiệu mang tính chất quan trọng là do nó có liên quan trực tiếp
đến suy nghĩ và nhận định của người tiêu dùng.
Theo quan điểm của giáo sư Philip Kotler, cha đẻ của ngành Marketing, thì
việc định vị được tiến hành thông qua các lựa chọn cơ bản sau đây:
- Lựa chọn định vị rộng cho thương hiệu sản phẩm: Là việc lựa chọn giữa các
khả năng và tập trung vào một khía cạnh để dẫn đầu trong khía cạnh đó. Có ba cách
lựa chọn định vị rộng thông thường: một là, trở thành nhà sản xuất sản phẩm độc
đáo phân biệt với các sản phẩm khác; hai là, dẫn đầu về giá thành thấp nhất; ba là,
khai thác thị trường chuyên biệt.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

10
- Lựa chọn định vị đặc thù cho thương hiệu sản phẩm: Theo đó, xuất phát từ
thực tiễn sản xuất kinh doanh và định hướng chiến lược của mình, các công ty sẽ
tìm cách định vị lợi ích chính đáng duy nhất trong số các cách thức sau đây:
+ Định vị theo lợi ích
+ Định vị theo thuộc tính
+ Định vị theo đối thủ cạnh tranh
+ Định vị theo chủng loại
+ Định vị theo chất lượng và giá cả
- Lựa chọn định vị giá trị cho thương hiệu sản phẩm: Người tiêu dùng thường
cho rằng đồng tiền bỏ ra để sở hữu một hàng hoá hoặc dịch vụ nào đó phải xứng
đáng với giá trị mà họ nhận được. Vì vậy, khi định vị giá trị sản phẩm, chúng ta
thường xoay quanh phương pháp định vị liên quan đến 4P (product, price,
promotion, place) trong Marketing căn bản và đã được Philip Kotler phân thành
năm cách định giá trị cho thương hiệu:
+ Đắt tiền hơn để có chất lượng cao hơn
+ Chiến lược giữ nguyên giá nhưng chất lượng cao hơn
+ Chiến lược giữ nguyên chất lượng nhưng giá rẻ hơn
+ Chiến lược giảm chất lượng song giá lại giảm đi rất nhiều
+ Chiến lược chất lượng cao hơn song giá lại rẻ hơn.
1.2. Lý luận về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động ngân hàng
1.2.1. Định nghĩa ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng
a. Định nghĩa ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

11
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa
Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
b. Các chức năng của ngân hàng thương mại
- Trung gian thanh toán:
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp

chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

12
- Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM.
Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình
đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ
thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với
NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào
nền kinh tế lớn.
- Trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng
vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là

người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi
suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và
người đi vay
1.2.2. Định nghĩa và đặc điểm hoạt động ngân hàng
a. Định nghĩa hoạt động dịch vụ ngân hàng
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Hoạt động ngân hàng là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

13
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Như vậy, có thể cụ thể hoá các hoạt động ngân hàng như sau:
- Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với
ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong
hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn
tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác
- Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,

tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước
- Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

14
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
- Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.
b. Đặc điểm sản phẩm của ngành ngân hàng

Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu". Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất như khi đi
máy bay, thuê phòng ở khách sạn, đưa xe máy đi bảo dưỡng , gửi tiền, vay tiền,
chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn…
Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm vô hình do đó nó mang những đặc
điểm của hàng hóa dịch vụ. Sự khác biệt giữa hàng hoá và dịch vụ thể hiện ở 4
điểm sau đây: Tính vô hình, tính không thể chia tách, tính thiếu ổn định và tính
không thể dự trữ.
- Dịch vụ là vô hình: Hầu hết các dịch vụ ngân hàng đều không thể sờ mó
hoặc sử dụng trước khi mua, cho nên khách hàng khó có thể đánh giá được về chất
lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó. Dịch vụ cũng không thể được kiểm tra, trưng
bày hoặc bao gói. Về độ rủi ro thì rõ ràng đối với khách hàng, việc mua một dịch vụ
sẽ không an toàn bằng mua một hàng hoá. Đây cũng chính là một cản trở lớn của