NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự lựa CHỌN DỊCH vụ INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN ở các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại THÀNH PHỐ VĨNH LONG

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
--------------

PHẠM THỊ NGỌC HÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 64.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ THỊ THU

TP.HCM – Năm 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
--------------

PHẠM THỊ NGỌC HÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 64.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ THỊ THU

TP.HCM – Năm 2014

⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪⨪


LỜI CÁM ƠN!

Luận văn này là sản phẩm của sự kết hợp hài hòa giữa kiến thức lý
thuyết và kinh nghiệm thực tế mà tôi có được trong quá trình học tập tại trường
Đại học Tài chính – Marketing. Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Ngô
Thị Thu. Người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi
suốt quá trình thực hiện luận văn này, bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết lập bảng
hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn tập thể giảng viên trường Đại học Tài chính Marketing đặc biệt là các thầy, cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến
thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian qua.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị ở các Ngân
hàng Thương mại tại thành phố Vĩnh Long đã cho tôi nhiều ý kiến và tạo điều
kiện cho tôi điều tra, thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn
này.

Xin chân thành cảm ơn!

Phạm Thị Ngọc Hân


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI ............................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................ 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 2
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU ............................................................................ 3
1.6. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU.................................................................... 3
1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 5
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................... 5
2.1.1. Các khái niệm ........................................................................................................ 5
2.1.1.1. Khách hàng cá nhân ........................................................................................... 5
2.1.1.2. Ý định .................................................................................................................. 5
2.1.1.3. Ngân hàng thương mại, các dịch vụ và chức năng của ngân hàng thương mại 5
2.1.1.4. Ngân hàng điện tử .............................................................................................. 7
2.1.2. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ...................................... 16
2.1.2.1. Giới thiệu chung về IB ...................................................................................... 16
2.1.2.2. Các cấp độ của IB ............................................................................................ 17
2.1.2.3. Lợi ích của IB ................................................................................................... 17
2.1.2.4. Một số hạn chế.................................................................................................. 19
2.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ IB ........................... 20

2.2.1. Nguồn gốc của mô hình ....................................................................................... 20
2.2.1.1. Mô hình hành động hợp lý ............................................................................... 20
2.2.1.2. Mô hình hành vi có kế hoạch ............................................................................ 21
2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM .................................................................. 22


2.2.2.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình .......................................................................... 22
2.2.2.2. Các nhân tố cấu thành .......................................................................................... 23
2.2.2.3. Mô hình TAM ........................................................................................................ 24
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .............................. 25
2.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới.......................................................................... 25
2.3.2. Một số nghiên cứu trong nước ............................................................................ 26
2.3.3. Nhận xét chung về các nghiên cứu ...................................................................... 28
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 29
3.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......................... 29
3.1.1. Đề xuất mô hình .................................................................................................. 29
3.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 30
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 34
3.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ......................................................................................... 34
3.3.1. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 35
3.3.1.1. Thang đo dự kiến .............................................................................................. 35
3.3.1.2. Thang đo điều chỉnh ......................................................................................... 38
3.3.2. Xây dựng bảng hỏi .............................................................................................. 41
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................................................. 42
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 42
3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................ 43
3.4.2.1. Đánh giá đô tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha .......................................... 43
3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 43
3.4.2.3. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & THẢO LUẬN ................................... 46

4.1. CƠ SỞ THỰC TIỄN ............................................................................................. 46
4.1.1. IB tại Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới ................................................ 46
4.1.1.1. IB tại một số quốc gia trên thế giới .................................................................. 46
4.1.1.2. IB tại Việt Nam ................................................................................................ 47
4.1.1.3. Khung cơ sở pháp lý về IB tại Việt Nam ......................................................... 48
4.1.2. Tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ IB ở Vĩnh Long .................................... 49
4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 51


4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................................... 54
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha ............................... 54
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 56
4.3.2.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập .................................................................. 57
4.3.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..................................................................... 59
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..................... 61
4.4.1. Kiểm định mô hình ............................................................................................. 61
4.4.1.1. Phân tích hệ số tương quan .............................................................................. 61
4.4.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................................. 63
4.4.1.3. Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................................... 63
4.4.1.4. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 64
4.4.2. Kiểm định giả thuyết .......................................................................................... 67
4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ..................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................................. 72
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 72
5.2. NHỮNG ĐÓNG GÓP CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU ........................................... 73
5.2.1. Đóng góp khoa học .............................................................................................. 73
5.2.2. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn ..................................................................... 73
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................................... 73
5.3.1. Giải pháp về truyền thông .................................................................................. 73
5.3.2. Nâng cao sự hữu ích cảm nhận của dịch vụ ........................................................ 74

5.3.3. Gia tăng niềm tin cảm nhận cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ...................... 75
5.3.4. Cung cấp một dịch vụ dễ sử dụng trong cảm nhận của khách hàng ................ 76
5.3.5. Chiến lược phát triển và quản lý hệ thống khách hàng ....................................... 77
5.3.6. Đầu tư cơ sở hạ tầng. .......................................................................................... 78
5.3.7. Đào tạo con người ............................................................................................... 79
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................. 79
5.4.1. Hạn chế của đề tài................................................................................................ 79
5.4.2. Các đề xuất cho nghiên cứu tương lai ................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
----------

ATM:

Automated Teller Machine

IB:

Internet Banking (Ngân hàng qua mạng)

ISO:

International Organization for Standardization

NHĐT:

Ngân hàng điện tử

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHTT:

Ngân hàng trực tuyến

TAM:

The Technology Acceptance Model

TMCP:

Thương mại cổ phần

TMĐT:

Thương mại điện tử

TP:

Thành phố

TPB:

Theory of Planned Behaviour

TRA:

The Theory of Reasoned Action


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
-------SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.1.4:Sơ đồ tổng quát của giao dịch ngân hàng điện tử ..................................... 9
Sơ đồ2.2.1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA). ........................................................ 20
T
0
3

T
0
3

Sơ đồ 2.2.1.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) ...................................................... 21
T
0
3

T
0
3

Sơ đồ 2.2.2.3: Mô hình TAM ........................................................................................ 24
T
0
3

T
0
3

Sơ đồ 2.4.1: Mô hình dự kiến. ....................................................................................... 30
T
0
3

T
0
3

Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 34
T
0
3

T
0
3

Sơ đồ 4.3.2.2: Mô hình điều chỉnh ................................................................................ 61
T
0
3

T
0
3

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.3.1.4: Phần dư chuẩn hóa .............................................................................. 66


DANH MỤC BẢNG BIỂU
--------Bảng 2.1.1.4 : So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới ............................................ 13
Bảng 3.3.1.1: Thang đo các thành phần của mô hình dự kiến ................................. 35
Bảng 3.3.1.2: Thang đo các thành phần của mô hình sau khi điều chỉnh................ 38
Bảng 4.1.1.2: Số lượng ngân hàng triển khai IB tại Việt Nam ................................ 47
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 51
Bảng 4.3.1: Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố ................................................. 55
Bảng 4.3.2.1.1: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các yếu tố ảnh hưởng ....... 57
Bảng 4.3.2.1.2: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập .................................... 58
Bảng 4.3.2.2.1: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của yếu tố ý định ..................... 59
Bảng 4.3.2.2.2: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...................................... 59
Bảng 4.3.2.2.3: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ............................................ 60
Bảng 4.4.1.1: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến............................................ 61
Bảng 4.4.1.2: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy................. 63
Bảng 4.4.1.3: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 63
Bảng 4.4.1.4: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter.................................... 64
Bảng 4.4.2: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................... 67


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI
Hiện nay, nước ta đang trong giai đoạn 2011-2015 việc thực hiện đề án
T
0

thanh toán không dùng tiền mặt kèm theo quyết định số 291/2006/QĐ-TTg
ngày 29/12/2006. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì ngân hàng
điện tử cũng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển.Nền kinh tế Việt Nam đã và đang
T
0

thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát
triển dịch vụ Ngân hàng là một tất yếu khách quan, đặc biệt là các loại hình
dịch vụ mới, hiện đại. Cùng với xu thế đổi mới mạnh mẽ của các Ngân hàng
thương mại trong điều kiện hội nhập, Internet banking (IB) là một trong những
dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Lợi ích lớn nhất của IB là sự tiện lợi
và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân
hàng.Internet banking cũng phù hợp với thông lệ thanh toán quốc tế và với yêu
cầu đổi mới hoạt động ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) ở thành phố Vĩnh Long cũng đang
đẩy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ cho dịch vụ IB giúp khách hàng có thể giao
dịch nhanh chóng và chính xác. Song thực tế việc phát triển dịch vụ IB trên địa
bàn Vĩnh Long còn nhiều khó khăn và hạn chế. Khách hàng vẫn còn ngần ngại
khi quyết định chuyển từ việc giao dịch thủ công tại các điểm giao dịch sang hình
thức giao dịch trên mạng Internethay nói cách khác là thiếu sự chấp nhận công
nghệ từ phía khách hàng. Nguyên nhân một phần có thể là do số lượng khách
hàng biết sử dụng Internet là chưa cao hay khách hàng vẫn còn e ngại, lo lắng
trước những dịch vụ mới mẻ này.
Vì vậy, vấn đề cần phải quan tâm ở đây đó là làm thế nào để khách hàng
biết đến lợi ích của IB và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
này.Để thành công thì các Ngân hàng cần phảixác định được những yếu tố
khiến khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Do đó, nghiên cứu tìm hiểu
hành vi khách hàng trong việc sử dụng IB là hết sức cần thiết. IB là một dịch

1


vụ còn khá mới mẻ và tiềm năng nhưng hiện nay vẫn chưa có một nghiên cứu
chính thức nào về dịch vụ này ở Vĩnh Long. Xuất phát từ thực tế đó , trên cơ sở
kế thừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trước, tôi lựa chọn đề tài
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách
hàng ở Vĩnh Long”.
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM thành phố
Vĩnh Long.
Mục tiêu cụ thể
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân tại các NHTM thành phố Vĩnh Long.
 Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ
IB của khách hàng cá nhân tại các NHTM thành phố Vĩnh Long.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng cá nhân tại các NHTM thành phố Vĩnh Long.
 Từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng cá nhân tại các NHTM thành phố Vĩnh Long.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân tại TP Vĩnh Long?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng cá nhân tại TP Vĩnh Long như thế nào và mức độ ảnh hưởng
là bao nhiêu?
 Làm sao để biến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân
thành ý định?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đề tài mong muốn xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng IB.

2


 Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang có tài khoản
giao dịch tại các NHTM ở Vĩnh Long.
 Phạm vi nghiên cứu là tạicác NHTMtrên địa bàn thành phố Vĩnh
Long.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng có tài
khoản giao dịch tạicác NHTM trên địa bàn thành phố Vĩnh Long về các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân. Để đảm bảo tính
khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:
 Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức,
các cuộc khảo sát đã được thực hiện với khoảng 20 khách hàng nhằm phát
hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu
phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh, bổ
sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại
bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả
của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên
cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức: dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được
thực hiện trên địa bàn thành phố Vĩnh Long để thu thập số liệu. Mẫu
được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu n=500. Nghiên
cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu. Thang đo
được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach ’s Alpha và phân ích nhân tố khám phá EFA được thực

hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0. Sau đó tiếp tục
tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.6.Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn dịch
vụ IB của khách hàng ở Vĩnh Long.

3


Làm cơ sở cho các NH ở Vĩnh Long tham khảo để hoạch định chiến
lược kinh doanh của mình và xây dựng các chiến lược marketing cho dịch vụ
IB.
Giúp các ngân hàng ở Vĩnh Long tìm ra những giải pháp thích hợp và
khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ IB. Đây không chỉ đơn thuần
là việc cung ứng một sản phẩm mới đến với khách hàng mà nó còn thật sự là
một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong cách hiện đại phù
hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như xu thế hội nhập với nền
kinh tế thế giới của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết &mô hình nghiên cứu
Chuong 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu & thảo luận
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

4


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN& MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1. Khách hàng cá nhân
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, khách hàng được định nghĩa
như sau: “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”.
Như vậy, khách hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức.
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ
gia đình.
2.1.1.2. Ý định
Trong nghiên cứu này ý định được xem xét là ý định sử dụng ngân hàng
trực tuyến, ý định của khách hàng là sự quan tâm của họ tới việc sử dụng hệ
thống ngân hàng cung cấp.Ý định xuất hiện trải qua ba giai đoạn, lúc đầu
không có ý định, sau đó dự tính giá trị của hành động và cuối cùng chuẩn bị
hành động. Sau ba giai đoạn, các cá nhân có thể hành động, cũng có thể
chuyển sang duy trì hành động và từ đó hành động sẽ trở thành thói quen. Các
nghiên cứu về ý định hành vi khách hàng cho thấy khách hàng chỉ sử dụng
ngân hàng trực tuyến một khi họ phát triển ý định sử dụng dịch vụ này, ý định
sử dụng sẽ quyết định việc sử dụng của khách hàng trên thực tế.
2.1.1.3. Ngân hàng thương mại, các dịch vụ và chức năng của ngân
hàng thương mại
 Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có
giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiếc khấu, làm

5


dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp,

các tổ chức kinh tế và cá nhân.
NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác
động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường
thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài
chính không thể thiếu được. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay
các NHTM phải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng. Bên cạnh loại hình kinh doanh truyền thống các ngân hàng đã
và đang triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại hay còn gọi là ngân hàng điện
tử.
 Dịch vụ Ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện
nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển
của Ngân hàng.
Hiện nay, trong ngân hàng đang tồn tại hai nhóm dịch vụ ngân hàng
chính, đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong phạm vi đề tài này, xin được đề cập đến dịch vụ IB. IB là một
loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến
quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự
kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông.
 Chức năng ngân hàng thương mại
Trung gian tín dụng: đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của
NHTM. NHTM là người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn

6


tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để
cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế
và nhu cầu vốn tiêu dùng xã hội.
Trung gian thanh toán: NHTM đứng ra để làm trung gian thực hiện các
khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán…
để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
Cung ứng dịch vụ ngân hàng: hoạt động này hỗ trợ các hoạt động chính
đặc biệt là hoạt động tín dụng. Ngoài các dịch vụ chính, ngân hàng có thể cung
cấp các dịch vụ như: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ
kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông
tin…
2.1.1.4. Ngân hàng điện tử
 Thương mại điện tử
Theo nghĩa rộng: thương mại điện tử là việc tiến hành hoạt động

thương mại sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin
số hoá.
Theo nghĩa hẹp: thương mại điện tử có thể được hiểu theo từng cách cụ
thể hơn:
-

Trong khía cạnh truyền thống, thương mại điện tử là sự phân phối

hàng hóa, dịch vụ, thông tin hoặc thanh toán thông qua mạng máy tính hoặc
các phương tiện điện tử khác.
-

Trong khía cạnh hoạt động kinh doanh, thương mại điện tử là ứng

dụng công nghệ để tự động hóa các giao dịch và công việc kinh doanh.
-

Trong khía cạnh dịch vụ, thương mại điện tử là công cụ giúp cho các

doanh nghiệp, khách hàng cắt giảm chi phí dịch vụ, nâng cao chất lượng hàng
hóa và tăng tốc độ dịch vụ.
Theo bộ Thương mại Việt Nam: thương mại điện tử là hình thái hoạt
động thương mại bằng các phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin
thương mại thông qua các phương tiện điện tử mà không phải in ra giấy trong
bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch.

7


Theo công bố của Bộ Thương mại các nước thuộc tổ chức Thương mại
quốc tế (WTO): thương mại điện tử bao gồm sản xuất, phân phối, tiếp thị, bán
hay giao sản phẩm/dịch vụ bằng phương tiện điện tử.
Theo thương mại truyền thống: thương mại theo nghĩa thông thường là
sự chuyển giao giá trị thông qua bốn hình thức cơ bản: mua, bán, đầu tư, vay
mượn. Từ đó, thương mại điện tử được định nghĩa một cách đơn giản là sự
chuyển giao giá trị qua internet của một trong bốn hoạt động: mua, bán, đầu tư,
vay mượn.
Tóm lại, thương mại điện tử là một mô hình kinh doanh được kích hoạt
thông qua công nghệ thông tin. Một kế hoạch kinh doanh trình bày “một kế
hoạch được tổ chức rõ ràng cho việc tăng thêm giá trị kinh tế bằng cách áp
dụng bí quyết cho một tập hợp tài nguyên nhằm mục đích tạo ra sản phẩm hay
dịch vụ tiêu thụ được”.

 Ngân hàng điện tử
NHĐT được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy
cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập, thực hiện các giao dịch thanh toán tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ
mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao
dịch điện tử: máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự
động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân
hàng qua mạng nội bộ.”
Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch
vụ ngân hàng điện tử.Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ
thẻ vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm
mục đích huy động vốn.

8


Người với người
(Điện thoại, thư điện tử,
Fax)

Máy tính điện tử với người

Người với máy tính điện tử

(Fax, thư điện tử)

(mẫu biểu điện tử, Web)

Máy tính điện tử với máy tính
điện tử (Thẻ, ATM)

Hình 2.1.1.4: Sơ đồ tổng quát của giao dịch ngân hàng điện tử
 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh
tranh. Để có thể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân
hàng phải tìm ra một công cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công
nghệ thông tin. “Ngân hàng ảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại
Mỹ. Tiếp theo đó là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ
qua thư và cuối cùng là sự phát triển Internet Banking, cùng với Mobile
Banking là những sự cách tân mới nhất trong ngành ngân hàng và được xem
như là những kênh phân phối bổ sung.
Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu, ... và các Châu lục
trên thế giới. Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc ngân hàng điện tử
đang dần thay thế ngân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ
Ngân hàng.

9


Ngân hàng Wellfargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng
qua mạng tại Mỹ vào năm 1989.Đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm,
thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng
điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình
đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn
sau:
 Website quảng cáo: là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết
các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này.
Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân

hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên
lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông
tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
 Thương mại điện tử: trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng
internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ tuyền thống như xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ
đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho
khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
 Quản lý điện tử: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng
cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và
các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nửa, sự phối hợp, chia sẻ
dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng
internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách
hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
 Ngân hàng điện tử: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình
kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức
mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài

10


chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác
nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
 Vai trò của NHĐT trong xu thế hội nhập

Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn
của nền kinh tế. Qua đó đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sự dụng vốn.
Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh
tế thương mại với khu vực và thế giới.Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt
động TMĐT phát triển.
Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền tệ,
do vậy có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham
nhũng, rửa tiền…
Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động sẽ cho phép ngân hàng thích
ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi
suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trường.Từ đó ngân hàng có thể hạn
chế được các rủi ro về biến động giá cả thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho
ngân hàng và khách hàng.Đây là đặc điểm vựợt trội so với ngân hàng truyền
thống. Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn
cung vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời
và hoạch định phương án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài
hòa với sự phát triển của dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng và tổ chức
tín dụng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng
hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả
năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.

11


Như vậy, NHĐT đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống

ngân hàng.Nó tác động đến các hoạt động của các ngân hàng, thúc đẩy sự hình
thành các ngân hàng lớn.Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các ứng
dụng công nghệ thông tin, lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng.
Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết
giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ. Không chỉ củng cố mối quan hệ giữa các ngân hàng, nó còn tăng
cường mối quan hệ giữa lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực khác như tài
chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hóa
xã hội…
 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
 An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT ở bất cứ địa điểm nào và bất
kỳ khoảng thời gian nào.NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và cà 7
ngày trong tuần.
Dịch vụ NHĐT đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không có
thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, khách hàng có số lượng giao
dịch không nhiều hoặc có số lượng giao dịch nhiều nhưng số tiền từng lần giao
dịch không lớn.
Một tin nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã
có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với ngân hàng
một cách an toàn và nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục
vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin
tài chính của đối tác, xem biến động giá chứng khoán. Hơn nữa, với những tiêu
chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy thay vì phải tùy thuộc vào
thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
Đây là những tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh chóng so với ngân hàng điện tử.

12

Bảng 2.1.1.4 : So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới
STT

Hệ thống công

Tiêu chí

nghệ cũ

Hệ thống
công nghệ
mới

1

Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu

Thấp

Cao

2

Mô hình xử lý tập trung

Không đáp ứng

Đáp ứng

3

Khối lượng giao dịch lớn

Không đáp ứng

Đáp ứng

4

Quản lý khách hàng quan hệ

Không đáp ứng

Đáp ứng

5

Giao dịch 24/24

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

6

Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày
cũng như giao dịch đa tệ

Không đáp ứng
7

Quyết toán mọi thời điểm

(chỉ có thể thực

Đáp ứng

hiện vào 31/12)
Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký
8

điện tử, chứng từ điện tử. Tăng năng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

suất
9
10

Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ
Khả năng không hạn chế số lượng
truy cập

11

Tính tích hơp

Thấp

Cao

12

Backup, phục hồi dữ liệu tự động

Thấp

Cao

13

Đồng bộ hóa hệ thống

Không đáp ứng

Cao

(Nguồn: nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb thống kê)
 Tiết kiệm chi phí:
Dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ việc
tiết kiệm được chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng. Có được điều này là do

13


ngân hàng không phải trực tiếp giao dịch với khách hàng nên cần ít chi phí đi
lại hơn, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải thực hiện lặp lại nhiều lần
trong giao dịch. Bên cạnh đó các ngân hàng có thể giảm bớt gánh nặng về thủ
tục hành chính và vận hành. Trước đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch
thanh toán thì phải trực tiêp đến ngân hàng, do vậy để tiện lợi cho khách hàng
thí ngân hàng phải mở thêm các chi nhánh hoặc quầy giao dịch. Nhưng khi
dịch vụ thanh toán trực tuyến ra đời thì ngân hàng có thể giảm bớt chi phí mở
quầy giao dịch, từ đó giảm chi phí tiền lương và tăng cướng tính hiệu quả của
việc sử dụng lao động.
 Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng
NHĐT giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và
hình ảnh của mình một cách hiệu quả.Chính vì vậy, ngân hàng không cần mở
thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến và
tiến hành giao dịch.
 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
NHĐT là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách hàng cao.
Những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, phần mềm, các nhà cung cấp
mạng, sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng
và dần trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Các dịch vụ TTĐT cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ đa

dạng hơn, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ
không chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác khi mà họ có thể nhận được
mọi thông tin cũng như thực hiện các giao dịch ngay khi họ đang ở đâu và
trong khoảng thời gian nào.
Với mô hình kinh doanh đa năng nên NNĐT có khả năng cung ứng sản
phẩm, dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng và tăng thị phần của mình.
 Cung cấp các dịch vụ chéo
Ngoài những sản phẩm, dịch vụ của mình, các ngân hàng có thể liên kết
với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra

14


các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và các dịch
vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu tư vàng…
Tóm lại, dịch vụ NHĐT có rất nhiều tiện ích và đang thể hiện được tính
ưu việt ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai.Dịch vụ NHĐT là hướng
chiến lược mà các ngân hàng đang tận dụng và phát triển để tạo sự khác biệt
đối với khách hàng, mang tính cạnh tranh trên thị trường.Việc phát triển hệ
thống thanh toán nôi bộ các ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, phát triển
các dịch vụ NHĐT nhằm hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế.Thông qua việc sử
dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ
ngân hàng và ngày càng gắn bó trung thành với ngân hàng hơn.
 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những
năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đền sự phát triển của công nghệ ngân hàng
bằng việc cho ra đời các dịch vụ NHĐT. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và
ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM Việt Nam cung
cấp qua các kênh chính sau:
 Home banking: là một sản phẩm NHĐT có tính bảo mật cao nhờ

hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng.
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đen để kết
nối vào mạng của ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng
cấp, sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch ngân hàng điện tử từ xa
ngay tại nhà hoặc nơi làm việc.
 Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu
tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về
một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách
linh hoạt hoặc giải đáp thắc mắc về dịch vụ.
 Phone banking: là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24. Khách
hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại di động theo mã số do ngân
hàng quy định để yêu cầu hệ thống tự động trả lời những thông tin cần thiết.

15


 Mobile banking: là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua điện thoại di động.
 Internet banking: là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, mang đến
nhà, trường học, nơi làm việc, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào. Với máy tính
hoặc thiết bị kết nối internet, khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin,
hướng dẫn về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. IB sử dụng môi trường
truyền thông internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời
(online). Để sử dụng IB, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, đăng
nhập với mã số truy cập và mật khẩu mà ngân hàng đã cấp để thực hiện giao
dịch. Với IB, ngân hàng có thể liên kết với doanh nghiệp bán hàng qua mạng
để xây dựng cổng thanh toán trực tuyến. Đây là hình thức thanh toán nhanh
chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy TMĐT và thanh toán không dùng tiền
mặt phát triển.
2.1.2. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

2.1.2.1. Giới thiệu chung về IB
IB là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hóa các
dịch vụ tài chính trong ngân hàng.Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ
tài chính của ngân hàng thông qua mạng internet và các cơ sở hạ tầng World
Wide Web. Cũng giống như những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền
thống, IB cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịnh hàng ngày như
chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và một số các
ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng.
Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm và có
thể thực hiện bất cứ nơi nào có kết nối internet. Một số NHTT cập nhật thông
tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại cập nhật vào cuối ngày. Sau khi
thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, màtheo
đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một cách tự động. Nhiều
ngân hàng cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần mềm kế
toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.

16