Đề xuất giải pháp nhằm thu hút tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mục lục
Trang
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài 4
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ 6
3. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu 6
4. Những đóng góp của đề tài 6
5. Kết cấu của khóa luận 7
Phần nội dung
Chơng 1 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các
yếu tố thu hút khách
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn 8
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 11
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13
1.1.4. Phân loại khách sạn 14
1.1.4.1.Phân loại theo qui mô 14
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng 15
1.1.4.3.Phân loại theo mức độ phục vụ 16
1.1.4.4.Phân loại theo chủ sở hữu 17
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 19
1.1.5.1. Dịch dụ lu trú 19
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống 19
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí 20
1.1.5.4. Dịch vụ khác 21
1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn
1.2.1. Chính sách sản phẩm 21
1.2.1.1. Đặc trng sản phẩm khách sạn 21
1.2.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm 22
1.2.2. Chính sách giá cả 24

1.2.2.1. Khái niệm về giá 24
1.2.2.2. Các chiến lợc giá trong kinh doanh khách sạn 24
1.2.3. Chính sách phân phối 26
1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối 26
12.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn 27
1.2.4. Chính sách xúc tiến 29
1.2.4.1 Khái niệm về xúc tiến 29
1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến
1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến ngành du lịch
3.1.1 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới
29
36
36
38
1 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.1.2 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam
Kết luận chơng 1
40
Chơng 2 thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn sheraton
hà nội
2.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 43
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton giai
đoạn năm 2004 - quí I/2009
2.2.1. Nguồn khách 51
2.2.2. Công suất sử dụng phòng
2.2.3. Doanh thu

55
56
2.3. Thực trạng thu hút khách của khách sạn Sheraton trong giai đoạn
khủng hoảng kinh tế
2.3.1. Chính sách sản phẩm 58
2.3.2. Chính sách giá 59
2.3.3. Chính sách phân phối 61
2.3.4. Chính sách xúc tiến 62
2.3.4.1. Quảng cáo 62
2.3.4.2. Quan hệ công chúng 63
2.3.4.3. Khuyến mại 67
Kết luận chơng 2
68
Chơng 3 một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách
sạn Sheraton Hà nội
3.1. Chiến lợc thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam
3.2. Phơng hớng phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến cuối
năm 2009
70
71
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội
3.3.1. Giải pháp 1: Đa ra các chơng trình khuyến mại để thu hút khách 73
3.3.1.1. Các chơng trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng 73
3.3.1.2. Các chơng trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu của bộ
phận thực phẩm và đồ uống
76
3.3.1.3. Các chơng trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội
nghị hội thảo và tiệc
80
3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cờng công tác quảng cáo 82

3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp 82
2 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.3.2.2. Cơ sở thực hiện giải pháp 83
3.3.2.3. Nội dung của giải pháp 83
3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền 88
3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 88
3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp
88
89
Kết luận chơng 3
92
Kết luận và khuyến nghị
93
Tài liệu tham khảo
95
Phụ lục
97
Phần Mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con ngời. Xã hội
càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại
hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động kinh
doanh khách sạn. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh
khách sạn đã đạt đợc một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
ở Việt Nam, du lịch đợc coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm năng
to lớn. Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay), du lịch
Việt Nam đã ngày càng đạt đợc những thành công đáng kể góp phần tích cực vào

sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nớc. Một trong những loại hình kinh
doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn.
Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ cả
về số lợng và chất lợng. Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Sheraton Hà Nội đã
đợc xây dựng và đi vào hoạt động đợc trên 5 năm nay. Khách sạn đã không
ngừng cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ khẳng định mình là một khách sạn
5 sao hàng đầu trên thị trờng.
3 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách sạn đi vào hoạt động tháng 3/2003 đúng vào giai đoạn ngành du lịch
Việt Nam đang gặp khó khăn do ảnh hởng của dịch bệnh viêm đờng hô hấp cấp -
SARS. Tuy nhiên khách sạn vẫn đạt mức tăng trởng ổn định trong những năm về
sau. Từ sau sự kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị cấp cao APEC
tháng12/2006, lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gia tăng mạnh mẽ kéo
theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Điều này cũng thúc đẩy hoạt
động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2007 tăng trởng đạt mức
kỉ lục, tăng trên 30% so với năm 2006.
Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính từ Mỹ đã lan ra
trở thành cuộc khủng hoảng toàn cầu, nó đã tác động tiêu cực đến mọi ngành
kinh tế. Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh hởng
nặng nề. Nếu nh tổng lợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007 ớc đạt 4,17
triệu lợt khách tăng 16% so với năm 2006 thì năm 2008 nớc ta chỉ đón đợc 4,25
triệu lợt khách tăng 0,6% so với năm 2007. Đặc biệt trong tháng 11, các thị trờng
khách du lịch truyền thống của Việt Nam có dấu hiệu sụt giảm mạnh, số lợng
khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia chỉ còn 65% đến 80% so với
tháng trớc đó. Các khách du lịch hủy tour hàng loạt, công suất phòng ở các khách
sạn 5 sao thấp nh đang ở mùa vắng khách, chỉ còn khoảng từ 40% - 60%. Tính
chung 4 tháng đầu năm 2009, cả nớc chỉ đón đợc 1,3 triệu lợt khách quốc tế,
giảm 17,8% so với cùng kì năm trớc.

Sự suy giảm của số lợng khách du lịch quốc tế đã kéo theo sự giảm mạnh
mẽ của công suất phòng trung bình tại các khách sạn. Nếu năm 2008, giỏ phòng
trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội là 154 USD với công suất sử dụng
phòng trung bình 65% thì đến quí I/2009 chỉ còn 139 USD (giảm 14% so với
cùng kì năm 2008) với công suất sử dụng phòng trung bình 52%.
Trong ảnh hởng chung của cuộc khủng hoảng tới du lịch Việt Nam, hoạt
động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh khỏi bị ảnh h-
ởng nặng nề. Số lợng khách đến khách sạn giảm rõ rệt, điều này đồng nghĩa với
4 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
công suất sử dụng phòng cũng bị suy giảm khiến cho doanh thu của khách sạn
giảm chỉ bằng một nửa so với cùng kì các năm trớc.
Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần phải có các chính sách thu hút khách
để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vợt qua giai đoạn
khó khăn của khủng hoảng kinh tế.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh
doanh du lịch, khách sạn đợc thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã lựa
chọn đề tài: Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội
trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay với mong muốn góp phần thúc đẩy
hoạt động thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian tới.
2. Mục đích và nhiệm vụ
Mục đích: Đa ra một số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà
Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách
marketing thu hút khách tới khách sạn.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và ảnh hởng của
khủng hoảng kinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Đa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn trong thời gian tới.

3. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu
Đối tợng: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton và các chính
sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn khủng hoảng kinh
tế.
Phơng pháp nghiên cứu:
- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông qua
sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Phơng pháp thống kê so sánh.
- Phơng pháp lập bảng biểu
- Phơng pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton
Hà Nội.
4. Những đóng góp của đề tài
5 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh
khách sạn và các yếu tố thu hút khách nh: chính sách sản phẩm, chính sách giá,
chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Đa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung đợc chia làm 3 ch-
ơng:
- Chơng 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách.
- Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Chơng 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội
trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
Chơng 1
cơ sở lý luận về khách sạn và các yếu tố

thu hút khách
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
6 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài ngời, các cuộc hành trình của con
ngời luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những ngời hành trình bên ngoài nơi ở đều
cần đến những dịch vụ phục vụ, lu trú và ăn uống. Do vậy, những cơ sở chuyên
phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng những nhu cầu của những ngời hành
trình trên đã xuất hiện và phát triển.
Từ thở xa xa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lu trú, họ đợc ngời dân
địa phơng đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng phẩm. Đây chính
là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay.
Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lu trú đợc tìm thấy các quốc gia chiếm
hữu nô lệ ở Phơng Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. ở Ai Cập, Hy Lạp đã
xây dựng nhiều nhà trọ của t nhân hoặc của nhà nớc để phục vụ ngời hành trình
với mục đích tôn giáo và chữa bệnh. Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ lu trú phát
triển chủ yếu dọc các đờng quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các nơi có nguồn n-
ớc khoáng chữa bệnh. Các cơ sở lu trú còn thô sơ, chủ yếu phục vụ vui chơi giải trí
cho khách. [ 19, 70-71]
Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thơng
mại giữa các nớc không ngừng mở rộng. Các trung tâm giao dịch thơng mại đợc
xây dựng, nhu cầu về phục vụ lu trú và ăn uống gia tăng. Họ xây dựng cơ sở lu trú
to lớn gọi là khách sạn. Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn uống, cửa
hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho...
Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bớc ngoặt trong sự phát triển
của ngành khách sạn. Các cơ sở thô sơ phục vụ lu trú vẫn tiếp tục phát triển song
song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi đợc xây dựng gần trung tâm,
nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ. Ngoài ra ở các khu nghỉ mát những
khách sạn hiện đại đợc xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dỡng và giải trí của

khách.
7 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ đợc gọi "thế kỷ vàng" của ngành
khách sạn. Số lợng khách sạn đợc xây dựng ở thủ đô ngày càng gia tăng, các
khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nớc nóng, nhà tắm, ánh sáng, thiết
bị hệ thống sởi ẩm trong phòng khách. Chất lợng phục vụ trong khách sạn ở giai
đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có hiệu quả.
Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng
phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện... Sau những
năm 1950 ngành khách sạn lại đợc khôi phục và phát triển. Bên cạnh những nớc
có truyền thống kinh doanh khách sạn nh: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện những nớc
khác phát triển ngành khách sạn nh: Tây Ban Nha, Hy Lạp và Nam T. Ngoài
những cơ sở phục vụ về lu trú đợc gọi là khách sạn, còn nhiều cơ sở kinh doanh
các dịch vụ lu trú khác nh: Motel, Camping, Bungalow, Village, Làng du lịch...
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh. Tuy
nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam:
Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn đợc xây dựng để phục vụ cho
các quan chức ngoại giao, ví dụ nh khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đợc xây
dựng từ năm 1901. Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao chất lợng
phục vụ khách. Nhng do tình hình đất nớc phải trải qua những năm tháng chiến
tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để phát triển. Phải tới
Đại hội lần thứ VI của Đảng với đờng lối đổi mới phát triển kinh tế hàng hoá
nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã có nhiều chuyển
biến theo cơ chế mới. Số lợng khách tới Việt Nam đã tăng lên, do đó để đáp ứng
nhu cầu về chỗ ăn ở của du khách đã có nhiều khách sạn đợc xây dựng với các
thành phần kinh tế đầu t.
Năm 1994, ngành du lịch tăng trởng nhanh chóng khiến cho lợng khách

tăng lên, lợng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. đến việc
8 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các khách sạn t nhân bùng nổ. Đây đợc coi là thời kì hoàng kim của ngành kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam.
Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao đợc đa vào hoạt động khiến lợng
phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng trởng giảm
đi.
Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã
tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng. Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của những
năm trớc đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản ứng lại thị
trờng và đạt đợc những thành tựu đáng kể.
Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể chi việc tổ chức
các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế đợc tổ chức tại Việt Nam nh ASEM,
APEC
Bảng 1.1. Số lợng khách sạn đợc xếp hạng tính đến cuối năm 2008
ở Việt Nam
Loại hạng Số lợng Số phòng
5 sao
31 8 196
4 sao
90 10 950
3 sao
175 12 574
2 sao
710 27 300
1 sao
850 19 300
Đạt tiêu chuẩn

3 000 45 030
Tổng số
4 856 123 050
(Nguồn: [21])
Tính đến năm 2008 cả nớc đã có 4.856 khách sạn đợc xếp hạng từ 1 sao đến
5 sao, trong đó có 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao, 175 khách sạn 3 sao,
1560 khách sạn từ 1 2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp đợc sử dụng
chung ở hầu hết các nớc trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một
9 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
định nghĩa về khách sạn tơng ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định
nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phơng diện và
khía cạnh của nó.
Nói đến khách sạn ngời ta thờng hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lu trú.
Nhng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lu trú mà còn cơ sở khác nh: nhà trọ,
nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại đều có dịch vụ này. Tập
hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lu trú đợc gọi là ngành lu trú
du lịch. [7, 8]
Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu đợc thế nào là khách sạn.
Nhng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu
thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Để có thể hiểu biết rộng hơn chúng ta có
thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa
này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam.
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lu trú trong thời gian nhất
đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác. [21]

Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2
có nêu: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức,
đón tiếp phục vụ khách lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du
lịch. [21]
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,
theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu:
Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã đ ợc xếp hạng chuyên kinh doanh
lu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác . [21]
10 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định
108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: khách sạn du lịch là
cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ
khách lu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về
các mặt lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. [21]
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: Khách sạn là
công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm
bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch. [21]
Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theonghị đínhố
39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay ở
Việt Nam.
Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân
đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút đợc nhiều du khách thì
các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hoá các loại

hình dịch vụ và nâng cao chất lợng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lu trú
và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác nh: tổ chức hội nghị,
hội thảo, tiệc cới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
11 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của
nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [7,12]
Vốn đầu t xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dỡng khách sạn
chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh hàng
hoá.
Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực
tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lơng tơng đối cao. Chất lợng dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình độ
học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu đáo
tận tình niềm nở và đoán biết trớc đợc nhu cầu, sở thích của khách.
Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh
doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và ngày
nghỉ.
Đối tợng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa vị
xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở thích
nhận thức Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để đáp ứng
nhu cầu của họ.
Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tơng đối trong
một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp ). Nh ng tập hợp tất cả những bộ phận
này mới tạo nên chất lợng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự phối hợp
nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
Vị trí xây dựng cũng ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn thờng đợc xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác triệt

để các tài nguyên du lịch.
Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lu kho hoặc
mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với
thời gian sản xuất chúng.
12 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.4. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy, ngời
ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
- Phân loại khách sạn theo quy mô
- Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lợng)
- Phân loại khách sạn theo phơng thứ quản lý và sở hữu
1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số l-
ợng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau
Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn đợc chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 300 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng
Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn đợc chia làm 3 loại
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
Phân loại theo quy mô có u điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế là
khó phân biệt về chất lợng dịch vụ.
Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy mô
có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhng nó cũng tạo ra sự

cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này.
13 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến
và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng
khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có nh những loại khách sạn sau:
Khách sạn thơng mại
- Vị trí: khách sạn thơng mại thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu thơng
mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi.
- Đối tợng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu t, thăm
dò, tìm hiểu thị trờng và ký kết hợp đồng.
- Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang
thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.
Khách sạn du lịch
- Vị trí: khách sạn du lịch thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng mát.
- Đối tợng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá về
cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc
khác.
Khách sạn nghỉ dỡng
- Vị trí: khách sạn nghỉ dỡng thờng nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát,
nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác dụng
chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ.
- Đối tợng khách: là những ngời già, ngời bị bệnh và ngời đi an dỡng.
- Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt
hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho việc
điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách.
Khách sạn quá cảnh
14 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13

Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Vị trí: thờng đợc xây dựng gần đờng giao thông, gần các bến tàu, bến xe, sân
bay, các cửa khẩu, cảng biển...
- Đối tợng khách: là những ngời sử dụng các phơng tiện giao thông quốc tế, những
du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, huỷ chuyến bay, các lái xe, phi công,
nhân viên và khách thơng gia.
- Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thờng là các khách sạn nhỏ với đầy đủ
tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách.
Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất tơng
đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa dạng. Du
khách muốn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi. Trong xu thế cạnh tranh
ngày càng gay gắt thì các khách sạn thờng phục vụ tất cả các loại du khách để tối
đa hoá công suất sử dụng phòng và tối đa hoá doanh thu cho khách sạn.
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ đợc phân thành 3 mức độ phục vụ
cơ bản sau:
Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu
Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lợng
dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều các
dịch vụ bổ sung phục vụ khách nh: bể bơi, sân Tennis, sân golf, quần vợt, sàn
nhảy, phòng karaoke Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên môn, kỹ
năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mọi ý thích cá nhân của du
khách đều đợc khách sạn coi trọng. Những khách sạn loại này tập trung thu hút
những đối tợng khách có khả năng chi trả cao nh: các nhà chính trị, ngoại giao,
khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng...
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
15 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ các
trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhng chất lợng dịch vụ cha

đợc tốt. Khách sạn này thu hút những đối tợng khách có mức độ chi tiêu trung
bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour, khách đi du
lịch gia đình.
1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu
hợp pháp của ngời chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
- Khách sạn quốc doanh
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn t nhân
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn 100% vốn nớc ngoài
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn đợc phân loại theo các
hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất lợng
dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban
hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn đợc phân thành 2 loại:
loại đợc xếp hạng và loại không đợc xếp hạng.
Loại khách sạn đợc xếp hạng là những khách sạn có chất lợng phục vụ cao phù
hợp với tiêu chuẩn quốc tế đợc phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Vị trí kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Các dịch vụ và chất lợng các dịch vụ
- Số lợng nhân viên phục vụ
- Số lợng phòng của khách sạn
16 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Loại không đợc xếp hạng là những khách sạn có chất lơng phục vụ thấp
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.

Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn:
Vị trí kiến trúc:
- Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại
- Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của khách sạn.
- Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực công cộng.
- Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ
+ Hệ thống điện nớc đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nớc sạch dự trữ,
nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách.
+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử dụng
và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy hơ
tay, khăn tay hoặc giấy lau tay.
+ Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng.
Dịch vụ và chất lợng dịch vụ
Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất l-
ợng cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định.
Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu
của du khách.
Nhân viên phục vụ
Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ và
mặc đồng phục của từng khách sạn, hình thức a nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe,
biết nhiều ngoại ngữ và giao tiếp tốt.
17 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn
1.1.5.1. Dịch vụ lu trú
Dịch vụ lu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của
con ngời khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tợng
thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó trong đời

sống thờng nhật. Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về tham quan, vui
chơi giải trí ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi c trú thờng xuyên. Vì vậy dịch
vụ lu trú cũng phải tạo ra sự khách biệt, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt
mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác.
Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ,
tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phòng ngủ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong
những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du lịch. Du
khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngỡng những cái mới lạ, đợc nghỉ trong
những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhng quen thuộc tiếp xúc những con ng-
ời văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, th giãn tinh
thần. Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách
chu đáo, tận tình, làm đợc nh vậy nhà kinh doanh khách sạn sẽ bán đợc nhiều
phòng mang lại lợi nhuận cao.
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống
Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con ngời. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn không thể thiếu đợc dịch vụ ăn uống này. Đối tợng (mục đích) để
thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau:
+ Khả năng chi trả của khách.
+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn).
+ Giá cả, chất lợng phục vụ của khách sạn.
18 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các
vấn đề nh vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa
dạng hấp dẫn.
Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi
bật những nét đặc trng về hơng vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến các
món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Những món ăn đặc sản,
độc đáo, riêng biệt thờng thu hút đợc rất nhiều khách. Đối với những khách sạn có

qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa phơng thì việc phục
vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nớc trên thế giới cũng rất cần thiết.
Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo
quản, chế biến, phòng ngừa trờng hợp ngộ độc luôn đợc kiểm tra chặt chẽ.
Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút
khách đến ăn uống bởi lẽ ngời phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ sẽ
gây đợc thiện cảm với khách. Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới là
điều khiến khách nhớ và có ấn tợng nhất chứ không phải là hơng vị của các món
ăn các món ăn.
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây
là một nhu cầu đặc trng trong du lịch. Nhu cầu giải trí tiêu khiển đợc khơi dậy từ
ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công
nghiệp. Stress đã làm cho ngời ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu khiển
với các trò giải trí. ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục
thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club... Tất cả chỉ phục vụ
cho một nhu cầu của khách du lịch là giải trí th giãn mang lại cho khách những
giây phút sảng khoái. Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc
vào qui mô và loại hạng của khách sạn.
19 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu
cầu sau:
+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi ngời tham gia
+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm th giãn cả về tinh thần và thể chất.
+ Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách.
1.1.5.4. Dịch vụ khác
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy
sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch
vụ tiêu biểu: bán hàng lu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc,

dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc
sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ th ký và văn
phòng... Phần lớn các dịch vụ này đợc tổ chức cho khách du lịch ngay tại khách
sạn.
Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu t
nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều kiện tốt
để thu hút khách giữ chân khách để họ lu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn
1.2.1. Chính sách sản phẩm
1.2.1.1. Đặc trng của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu dới
dạng dịch vụ và dịch vụ tạo ra là do sự phục vụ của nhà kinh doanh đối với khách.
Chất lợng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lợng phục vụ. Để phục vụ đạt chất
luợng cao chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm
khách sạn thờng có các đặc điểm sau:
Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình:
20 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Không giống các hàng hoá ở dạng vật chất (hữu hình) ngời tiêu dùng có thể
cân đong đo đếm cầm nắm ngửi hoặc có thể kiểm tra chất lợng của nó trớc khi
quyết định mua, đa phần sản phẩm khách sạn tồn tại dới dạng không cụ thể. Vì
vậy ngời tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lợng của nó sau khi đã trải nghiệm. Đó
chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan. Sản phẩm khách sạn chỉ đợc thể hiện nhờ sự
hỗ trợ của các vật thể hữu hình. Ví dụ: ta bán phòng cho khách thì bản thân phòng
đó với đầy đủ trang thiết bị không đợc bán đi mà nó chỉ là phơng tiện mà khách
hàng mua sản phẩm khách sạn nh sự phục vụ tận tình của nhân viên và khách sạn
bán các lợi ích mà khách nhận đợc khi sử dụng phòng đó.
Sản phẩm khách sạn đợc sản xuất đồng thời với tiêu dùng:
Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra tại một thời điểm và
một địa chỉ tức là khi có nhu cầu tiêu dùng thì mới có sản xuất. Chẳng hạn khi

khách hàng có nhu cầu ăn uống thì các nhân viên mới phục vụ họ.
Sản phẩm khách sạn không thể lu kho và vận chuyển đợc:
Các sản phẩm hàng hoá có thể đợc sản xuất tại nhà máy và vận chuyển tới
nơi tiêu thụ. Nhng đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất chính là nơi tiêu thụ
và chúng ta không thể gửi chúng tới tay ngời tiêu dùng đợc. Để có thể sử dụng đợc
sản phẩm, khách hàng phải đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm ở đó.
Chính vì vậy để đạt đợc thành công thì sản phẩm phải có khả năng thu hút
đợc khách. Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất trớc rồi lu kho và tiêu thụ dần
đợc. Nếu sản phẩm không đợc bán ngay trong ngày hôm nay thì sẽ không tồn tại
đến ngày mai do đó mà sẽ mất doanh thu.
1.2.1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm
Chiến lợc kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm
và thị trờng. Chất lợng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền tảng của
hoạt động kinh doanh khách sạn, không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá
cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không thể tồn tại đợc.
21 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Chính
sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đi đúng hớng mà
còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn.
a. Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ:
Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của khách
sạn trên thị trờng. Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra bằng
cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm. Khách sạn phải xây
dựng các tiêu chí đo lờng hiệu quả sản phẩm nh: quy mô thị phần và sức tăng tr-
ởng của thị trờng, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có vấn đề để đa
ra chiến lợc giải quyết nh rút nó ra khỏi thị trờng hoặc cải tiến nó, giảm chi phí
hoặc trao đổi chiến lợc.
b. Đổi mới sản phẩm:
Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới xuất

hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại khi đa
ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả năng không.
Đổi mới sản phẩm nhằm tăng khối lợng tiêu thụ, củng cố và mở rộng thị trờng nhờ
thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
c. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới:
Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lợng cao hơn, do đó khách sạn phải
không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ. Hoạt động này đợc thực hiện
thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá,
nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.
d. Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ:
Hoạt động khách sạn bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch.
Vào mùa vắng khách, lợng khách đến khách sạn giảm mạnh mà khách sạn vẫn
phải duy trì lợng chi phí cố định tơng đối lớn. Do vậy, khách sạn cần đa ra những
sản phẩm mới, tổ chức các chơng trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội để kéo dài
thời gian lu trú của khách và thu hút khách đến khách sạn.
22 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2. Chính sách giá cả
1.2.2.1. Khái niệm về giá
Giá đợc hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua và
sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên
ảnh hởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận đợc chi phí bỏ ra để có
đợc sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách
sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với
từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tợng khách. Chính sách giá có thể hớng vào
một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trờng hoặc
trang trải chi phí Giá cả là một yếu tố linh hoạt và rất quan trọng trong việc thu
hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả năng làm cho du khách hài lòng,
đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận của khách sạn. [ 14, 38]
Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hởng tới sự lựa chọn của họ

khi so sánh giá trị sẽ nhận đợc chi phí bỏ ra để có đợc sản phẩm. Còn đối với
khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính
sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh
và từng đối tợng khách. Chính sách giá có thể hớng vào một số mục tiêu sau: tối
đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trờng hoặc trang trải chi phí
1.2.2.2. Các chiến lợc giá trong kinh doanh khách sạn
Chiến lợc giá nhằm hớt váng thị trờng
Chiến lợc này thờng không phù hợp đối với kinh doanh khách sạn, bởi tính
cạnh tranh khá cao của các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lợc giá nhằm thâm nhập thị trờng
Chiến lợc này phù hợp với các khách sạn đặt ra mục tiêu là thâm nhập thật
nhanh và mạnh vào thị trờng để tối đa hóa thị phần. Trong trờng hợp này khách
sạn sẽ đặt ra mức giá thấp hơn mức giá thị trờng. Để thành cônng trong chiến lợc
23 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
này thì khách sạn cần phải chắc chắn rằng việc định giá thấp sẽ dẫn đến sự tăng
khối lợng mua và đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lợc giá dành cho sản phẩm trọn gói
Chiến lợc này hiện đang đợc áp dụng rất thành công trong kinh doanh du
lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Có thể hiểu một cách đơn giản đó là sự kết
hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ nhng đc bán với mức giá thấp hơn tổng mức giá
của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại.
Chiến lợc này chỉ thành công khi các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách
sạn phải hấp dẫn đợc khách hàng, để họ quyết định mua sản phẩm trọn gói chứ
không phải sản phẩm đơn lẻ.
Chiến lợc điều chỉnh giá
Các khách sạn cần có sự điều chỉnh giá để phù hợp với các biến động của
thị trờng, các đối thủ cạnh tranh và các đối tợng khách khác nhau. Trong kinh
doanh khách sạn, thờng có một số chiến lợc điều chỉnh giá nh sau:
Chiết giá vì mua số lợng lớn:

Chiến lợc này áp dụng với khách đoàn thuê lợng phòng khách sạn lớn hoặc
các công ty lữ hành thờng xuyên thuê số lợng phòng lớn trong suốt cả năm. Việc
giảm giá có thể là giảm trực tiếp cho giá của từng phòng hoặc là không tính giá
cho một số phòng nào đấy. Ví dụ nh thuê 20 phòng thì sẽ đợc miễn phí 1 phòng
Duluxe, hoặc giá trung bình trên 20 phòng sẽ đợc giảm xuống 5 USD/phòng/ngày.
Chiết giá mùa vụ
Chiết giá mùa vụ có nghĩa là tùy vào mùa thấp điểm hay cao điểm mà
khách sạn sẽ áp dụng những mực giá phù hợp.
Chủ động thay đổi giá
Khách sạn có thể chủ động tăng giá hay giảm giá sao cho phù hợp với biến
động của thị trờng và chiến lợc của các đối thủ cạnh tranh. Nhất là trong thời điểm
khủng hoảng kinh tế hiện nay khi mà cầu giảm sút thì các khách sạn cần phải điều
chỉnh mức giá của mình để thu hút khách và ổn định hoạt dộng kinh doanh.
24 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Định giá phân biệt:
Các khách sạn thờng có một bảng giá công bố rack rate nhng cùng một
loại phòng, đối với mỗi đối tợng khách khác nhau thì nhân viên bán phòng của
khách sạn lại bán với một mức giá khác nhau. Đối với khách hàng trung thành của
khách sạn, khách đoàn, khách lẻ mà khách sạn lại áp dụng những mức giá khác
nhau.
Chiến lợc định giá khuyến mại
Khách sạn sẽ bán giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn so với giá công
bố và thậm chí thấp hơn cả mức giá thành để thu hút khách hoặc họ sẽ vẫn giữ
nguyên giá cũ nhng khuyến mại các dịch vụ bổ sung.
1.2.3. Chính sách phân phối
1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối
Sản phẩm du lịch cũng giống nh các sản phẩm dịch vụ khác cần phải đợc
phân phối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự tuận tiện nhất cho
khách hàng. Chúng ta có thể hiểu về phân phối trong khách sạn thông qua định

nghĩa chung về phân phối trong du lịch nh sau:
Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ vào đó khách hàng
đến đợc với sản phẩm thông qua môi giới trung gian [15, 56].
Hay có khái niệm khác về kênh phân phối nh: Kênh phân phối du lịch là
một tập hợp các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đa sản
phẩm du lịch từ nhà sản xuất đến ngời tiêu dùng [4, 75]
Giống nh đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách sạn
cũng ở xa khách hàng, vì vậy chính sách phân phối đóng vai trò vô cùng quan
trọng. Nhng nó chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin cho khách, để thông
qua đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Có thể nói
25 Nguyễn Thị Thu Hơng A3K13