Hoàn thiện hoạt động marketing cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

CH

NGă1. CÁC V Nă

C ăB N V MARKETING NGÂN HÀNG

1.1. M t s khái ni m v marketing
Cho đ n hi n t i, tùy theo m i góc đ nhìn nh n và m i quan đi m nghiên c u
khác nhau thì cho ra m t đ nh ngh a khác nhau v marketing.
Marketing là danh t c a đ ng t “market”, v i ngh a là th tr ng thì marketing
chính là ho t đ ng làm th tr ng. Marketing là t t c nh ng ho t đ ng trên th tr ng
c a doanh nghi p nh m th a mãn nhu c u c a th tr ng m c tiêu thông qua quá trình
trao đ i, giúp doanh nghi p đ t đ c m c tiêu t i đa hóa l i nhu n.
h

Qua th i gian, đ nh ngh a v marketing luôn đ c c p nh t đ phù h p v i xu
ng kinh doanh m i. N m 2007, trên ph ng di n ng i bán, Hi p h i Marketing

M (AMA) đ nh ngh a nh sau: “Marketing là t p h p các ho t đ ng, c u trúc, c ch
và quy trình nh m t o ra, truy n thông và phân ph i nh ng th có giá tr cho ng i
tiêu dùng, khách hàng, đ i tác và xã h i nói chung”.
Nói m t cách t ng quát, marketing có th đ c xem nh quá trình xư h i nh đó
mà các t ch c, cá nhân có th th a mãn nhu c u và mong mu n thông qua vi c t o ra
và trao đ i nh ng th có giá tr v i ng

i khác.

1.2. T ng quan v marketing ngân hàng
1.2.1. Khái ni m d ch v ngân hàng
D ch v trên th gi i hi n nay đ c phát tri n phong phú theo nhi u ngành và
nhi u lo i khác nhau. Các nhà nghiên c u đư đ a ra nhi u đ nh ngh a v d ch v , có

th nêu ra đây m t vài đ nh ngh a tiêu bi u sau:
Theo tác gi

Philip Kotler thì: “D ch v là b t k ho t đ ng hay l i ích nào mà

ch th này cung c p cho ch th kia, trong đó đ i t ng cung c p nh t thi t ph i
mang tính vô hình và không d n đ n quy n s h u m t v t nào c , còn vi c s n xu t
d ch v có th ho c không có th g n li n v i m t s n ph m v t ch t nào”.
Theo Hi p h i Marketing M (AMA) thì: “D ch v là nh ng ho t đ ng có th
riêng bi t nh ng ph i mang tính vô hình nh m th a mãn nhu c u, mong mu n c a
khách hàng, theo đó d ch v không nh t thi t ph i s d ng s n ph m h u hình, nh ng
trong m i tr

ng h p đ u không di n ra quy n s h u m t v t nào c ”.

T nh ng khái ni m nêu trên, có th hi u d ch v ngân hàng là s đáp ng m i
nhu c u h p lý v tài chính c a t t c các đ i t ng khách hàng – nó có tác d ng h tr
cho ho t đ ng kinh doanh có hi u qu c a ngân hàng.

1


1.2.2. Khái ni m marketing ngân hàng
a ra m t khái ni m chu n xác v marketing ngân hàng là đi u không d dàng,
b i hi n nay có khá nhi u quan ni m v marketing ngân hàng. Sau đây là m t s quan
nhi m tiêu bi u:
Quan nhi m th nh t, cho r ng: Marketing ngân hàng là ph ng pháp qu n tr
t ng h p d a trên c s nh n th c v môi tr ng kinh doanh; nh ng hành đ ng c a
ngân hàng nh m đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng, phù h p v i s bi n đ ng
c a môi tr ng. Trên c s đó mà th c hi n các m c tiêu c a ngân hàng.

Quan nhi m th hai, đư ch ra: Marketing ngân hàng là toàn b nh ng n l c c a
ngân hàng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng và th c hi n m c tiêu l i nhu n.
Quan ni m th ba, cho r ng: Marketing ngân hàng là tr ng thái tinh th n c a
khách hàng mà ngân hàng ph i th a mãn hay là vi c th a mãn nhu c u c a khách
hàng, trên c s đó, ngân hàng đ t đ

c l i nhu n t i u.

Quan ni m th t , l i cho r ng: Marketing ngân hàng là toàn b quá trình t ch c
và qu n lý c a m t ngân hàng t vi c phát hi n ra nhu c u c a các nhóm khách hàng
đư ch n và th a mãn nhu c u c a h b ng h th ng các chính sách bi n pháp nh m đ t
m c tiêu l i nhu n nh d ki n.
Quan ni m th n m, l i kh ng đ nh: Marketing ngân hàng là m t t p h p các
hành đ ng khác nhau c a ch ngân hàng nh m h ng m i ngu n l c hi n có c a ngân
hàng vào vi c ph c v t t h n nhu c u khách hàng, trên c s đó mà th c hi n các
m c tiêu c a ngân hàng.
Quan ni m th sáu, marketing ngân hàng là m t ch c n ng c a ho t đ ng qu n
tr nh m h

ng dòng ch y s n ph m d ch v ngân hàng ph c v nh ng nhóm khách

hàng đư ch n c a ngân hàng.
M i quan ni m đ

c nghiên c u và đ a ra

nh ng góc đ và th i gian khác

nhau nh ng đ u th ng nh t v nh ng v n đ c b n c a marketing ngân hàng đó là:
 Vi c s d ng marketing vào l nh v c ngân hàng ph i d a trên nh ng nguyên

t c, n i dung và ph ng châm c a marketing hi n đ i;
 Quá trình marketing ngân hàn-g th hi n s th ng nh t cao đ gi a nh n th c và
hành đ ng c a nhà ngân hàng v th tr ng, nhu c u khách hàng và n ng l c c a
ngân hàng. Do v y, ngân hàng c n ph i đ nh h

ng ho t đ ng c a các b ph n và

toàn th đ i ng nhân viên ngân hàng vào vi c t o d ng, duy trì và phát tri n m i
quan h v i khách hàng y u t quy t đ nh s s ng còn c a ngân hàng trên th tr

ng;

 Nhi m v then ch t c a marketing ngân hàng là xác đ nh đ c nhu c u, mong mu n
c a khách hàng là cách th c đáp ng m t cách hi u qu h n các đ i th c nh tranh.
2

Thang Long University Library


Marketing ngân hàng không coi l i nhu n là m c tiêu hàng đ u và duy nh t, mà
cho r ng l i nhu n là m c tiêu cu i cùng và là th
ngân hàng.

c đo trình đ marketing c a m i

1.2.3. Vai trò c a marketing ngân hàng
Vai trò c a marketing đ

c th hi n

các n i dung sau:

Marketing tham gia vào vi c gi i quy t nh ng v nă đ kinh t c ă b n c a
ho tăđ ng kinh doanh ngân hàng
Ho t đ ng c a ngân hàng g n li n v i s phát tri n c a n n kinh t và tr thành
b ph n quan tr ng trong c ch v n hành kinh t c a m i qu c gia. Vì v y các ngân
hàng c ng ph i l a ch n và gi i quy t nh ng v n đ kinh t c b n c a ho t đ ng kinh
doanh v i s h tr đ c l c c a marketing sau:
 Ph i xác đ nh đ c lo i s n ph m d ch v mà ngân hàng c n cung ng ra th
tr ng. B ph n marketing s giúp ngân hàng gi i quy t t t v n đ thông qua các
ho t đ ng nh thu th p thông tin th tr ng, nghiên c u hành vi tiêu dùng… K t
qu c a marketing đem l i s giúp ngân hàng quy t đ nh ph ng th c, kh n ng
c nh tranh cùng v th c a m i ngân hàng trên th tr ng.
 T ch c t t quá trình cung ng s n ph m d ch v g n li n v i ba y u t c b n:
C s v t ch t k thu t công ngh , đ i ng nhân viên tr c ti p và khách hàng. B
ph n marketing ngân hàng s có nhi u bi n pháp đ k t h p ch t ch gi a các y u
t này v i nhau, góp ph n trong vi c nâng cao ch t l
tín hình nh c a ngân hàng.


ng s n ph m d ch v , t o uy

Gi i quy t hài hòa các m i quan h l i ích c a khách hàng, nhân viên và ban

giám đ c ngân hàng. B ph n marketing giúp ban giám đ c ngân hàng gi i quy t t t
các m i quan h trên thông qua vi c xây d ng và đi u hành các chính sách phù h p
đ i v i t ng lo i khách hàng, khuy n khích nhân viên phát minh sáng ki n, c i ti n
các ho t đ ng, th t c nghi p v nh m cung c p cho khách hàng nhi u ti n ích
trong s d ng s n ph m d ch v ngân hàng.
Marketing góp ph n t o v th c nh tranh c a ngân hàng

M t trong nh ng nhi m v quan tr ng c a marketing ngân hàng là t o v th
c nh tranh trên th tr ng. Quá trình t o l p v th c nh tranh c a ngân hàng có liên
quan ch t ch đ n vi c t o ra nh ng s n ph m d ch v
th tr ng m c tiêu. C th ,
marketing c n ph i:
 T o tính đ c đáo c a s n ph m d ch v . Tính đ c đáo ph i mang l i l i th c a
s khác bi t trong th c t ho c trong nh n th c c a khách hàng.

3




Làm rõ t m quan tr ng c a s khác bi t đ i v i khách hàng. N u ch t o ra s

khác bi t s n ph m thôi thì v n ch a đ đ t o ra l i th c nh tranh c a ngân hàng.
i u quan tr ng c a s khác bi t đó ph i có t m quan tr ng đ i v i khách hàng, có
giá tr th c t đ i v i h và đ c h coi tr ng th c s .

đ

T o kh n ng duy trì l i th v s khác bi t c a ngân hàng. S khác bi t ph i
c ngân hàng ti p t c duy trì, đ ng th i ph i có h th ng bi n pháp đ ch ng l i

s sao chép c a đ i th c nh tranh.
 Thông qua vi c ch rõ và duy trì l i th c a l i th c a s khác bi t, marketing
giúp ngân hàng phát tri n và ngày càng nâng cao v th c nh tranh trên th tr ng.
Marketing tr thành c u n i g n k t ho t đ ng c a ngân hàng v i th tr

ng

Th tr ng v a là đ i t ng ph c v , v a là môi tr ng ho t đ ng c a ngân
hàng. Ho t đ ng c a ngân hàng và th tr ng có m i quan h và nh h ng tr c ti p
l n nhau. Vì th , hi u đ c nhu c u th tr ng đ g n ch t ch ho t đ ng ngân hàng
v i th tr

ng s làm cho ho t đ ng c a ngân hàng có hi u qu cao.

i u này s đ

c th c hi n t t thông qua c u n i marketing. B i marketing giúp ban

giám đ c ngân hàng nh n bi t đ

c các y u t c a th tr

ng, nhu c u c a khách hàng, v

s n ph m d ch v và s bi n đ ng c a chúng. Nh có marketing mà ban giám đ c ngân
hàng có th ph i h p, đ nh h ng đ c ho t đ ng c a t t c các b ph n và toàn th nhân
viên ngân hàng vào vi c đáp ng ngày càng t t h n nhu c u c a khách hàng.
1.3. N i dung c a ho tăđ ng marketing ngân hàng
N i dung c a ho t đ ng marketing trò ngân hàng bao g m nh ng ho t đ ng ch
y u sau: Nghiên c u môi tr ng marketing ngân hàng; phân đo n th tr ng và ch n
th tr ng m c tiêu; thi t k các công c marketing mix cho ngân hàng; t ch c b
ph n marketing trong ngân hàng; đánh giá hi u qu các ho t đ ng marketing ngân
hàng. C th n i dung các ho t đ ng marketing ngân hàng nh sau:
1.3.1. Nghiên c u môi tr

ng marketing ngân hàng

Môi tr ng marketing ngân hàng là m t t p h p nh ng l c l ng “không kh ng
ch đ c” mà các ngân hàng ph i chú Ủ đ n khi xây d ng các chi n l c marketing
c a mình. Môi tr

ng marketing ngân hàng đ

c hi u nh sau:

Môi tr ng marketing c a ngân hàng là t p h p nh ng ch th tích c c và nh ng
l c l ng ho t đ ng bên ngoài ngân hàng và có nh h ng đ n kh n ng ch đ o b
ph n marketing, thi t l p và duy trì m i quan h h p tác t t đ p v i các khách hàng
m c tiêu bao g m môi tr ng bên trong và m i tr ng bên ngoài, c th tác đ ng và
nh ng nhân t bên trong c a hai môi tr

ng này nh sau:

4

Thang Long University Library


1.3.1.1. Môi tr

ng bên trong

N ngăl c tài chính
N ng l c tài chính đóng vai trò quan tr ng đ ngân hàng có th th c hi n các k
ho ch, chi n l c đư v ch ra.
phát tri n d ch v ngân hàng, ngân hàng ph i có ti m

l c tài chính v ng m nh, trang b cho công ngh hi n đ i, mua s m máy móc thi t b
ph c v cho ho t đ ng kinh doanh.
N ng l c tài chính c a m t NHTM là kh n ng t o l p ngu n v n và s d ng v n
phát sinh trong quá trình ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, th hi n quy mô v n
t có, ch t l ng tài s n, ch t l ng ngu n v n, kh n ng sinh l i và kh n ng đ m
b o an toàn trong ho t đ ng kinh doanh.
Tình hình t ch c và ngu n nhân l c
Ch t l

ng ngu n nhân l c c a ngân hàng ph i đáp ng nhu c u ho t đ ng kinh

doanh c a ngân hàng.
i ng cán b công nhân viên trong ngân hàng đòi h i ph i có
đ o đ c ngh nghi p, trình đ chuyên môn, đ c bi t c n có k n ng giao ti p t t và c
nh ng cá tính c n thi t b i vì nhân viên luôn là hình nh c a ngân hàng, m t s s su t
ho c nh m l n c a nhân viên ng i ta s đánh giá th p ch t l ng c a c ngân hàng.
Thói quen c a con ng i trong h th ng ngân hàng c ng là y u t c n quan tâm trong
quá trình c i ti n d ch v c a m t ngân hàng hay tri n khai m t d ch v , s n ph m m i.
H th ng thông tin
Ngân hàng có th s d ng các h th ng thông tin v i nhi u m c đích khác nhau.
Trong vi c qu n tr n i b , h th ng thông tin s giúp ngân hàng đ t đ c s thông
hi u n i b , th ng nh t hành đ ng, duy trì s c m nh c a ngân hàng, đ t đ c l i th
c nh tranh. Không ch giúp cho thông tin đ

c truy n t i m t cách thông su t mà còn

là ph ng ti n giúp cho ngân hàng l u tr thông tin lâu dài.
n n a, h th ng thông
tin giúp cho ngân hàng n m b t đ c nhi u thông tin v khách hàng h n đ c i ti n,
nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v và t o đà phát tri n. Tuy nhiên, vi c này đòi

h i h th ng thông tin ph i đ y đ , k p th i, chính xác và rõ ràng.
Nghiên c u và phát tri n
R&D và c i ti n công ngh , quy trình công ngh luôn là m c tiêu và ch c n ng quan
tr ng c a các ngân hàng tiên ti n. " tr thành công ty luôn d n đ u th tr ng không
còn cách gì khác là luôn ph i đi tr

c đ i th m t b

c v phát tri n s n ph m và công

ngh đ đáp ng t i đa nhu c u khách hàng v i giá c ph i ch ng và chi phí t i u".
1.3.1.2. Môi tr
Môi tr

ng bên ngoài
ng bên ngoài là nh ng y u t có nh h

ng gián ti p đ n các doanh

nghi p và ngành. Các ngân hàng s d a trên nh ng y u t thu c môi tr
5

ng này đ


đ a ra nh ng chính sách ho t đ ng kinh doanh phù h p. Môi tr

ng bên ngoài tác

đ ng đ n ho t đ ng marketing trong ngân hàng bao g m

Môiătr
Môi tr

ng v ămô
ng v mô bao g m các y u t : dân s , đ a lý, kinh t , k thu t công ngh ,

chính tr , v n hóa xư h i… Tuy các y u t này ch mang tính v mô nh ng nó c ng có
nh ng nh h ng nh t đ nh trong vi c xây d ng chi n l c marketing c a các ngân hàng.
Môi tr ng kinh t : i u ki n kinh t c ng r t quan tr ng vì nó s nh h ng
đ n kh n ng thanh toán, chi tr c a khách hàng trong vi c mua và s d ng s n ph m,
d ch v c a ngân hàng. Cu i cùng, nh ng đi u này s
qu kinh doanh c a m i ngân hàng.

nh h

ng đ n l i nhu n và k t

Nhu c u s d ng d ch v ngân hàng ph thu c r t l n vào thu nh p c a cá nhân.
Khi thu nh p c a dân c th p, không n đ nh, ch v a đ đ đáp ng chi tiêu thi t y u
hàng ngày thì không phát sinh nhu c u s d ng các s n ph m d ch v ngân hàng. Nh
v y, khi n n kinh t t ng tr ng, thu nh p c a ng i dân t ng lên thì nhu c u s d ng
s n ph m d ch v ngân hàng s t ng lên theo đà phát tri n c a n n kinh t .
Kinh t phát tri n s là môi tr

ng thu n l i cho s phát tri n c a các ngân hàng

th ng m i. Tuy nhiên, Vi t Nam c ng ph i đ i m t v i nh ng r i ro phát sinh t nguy
c l m phát. i u này c ng c n tr l n đ n ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i.
Môi tr

ng chính tr :

ây là y u t có t m nh h

ng t i t t c các ngành kinh

doanh trên m t lãnh th , các y u t th ch , lu t pháp có th uy hi p đ n kh n ng t n
t i và phát tri n c a b t c ngành nào. Khi kinh doanh trên m t đ n v hành chính,các
doanh nghi p nói chung và Ngân hàng Vietinbank chi nhánh B c Ninh nói riêng ph i
b t bu c tuân theo các y u t th ch lu t pháp t i khu v c đó.
Lu t pháp t o ra c s pháp lý cho các ho t đ ng c a ngân hàng, đó là nh ng quy
đ nh b t bu c các ngân hàng ph i tuân theo, đ ng th i c ng là c s đ gi i quy t các
tranh ch p phát sinh trong quá trình ho t đ ng c a ngân hàng. M t h th ng pháp lu t
đ y đ và hoàn ch nh s là m t hành lang pháp lý v ng ch c cho các ho t đ ng c a
ngân hàng. Khi đó, lu t pháp s có tác d ng tích c c tr thành đ ng l c giúp ngân
hàng ho t đ ng hi u qu h n. Ng c l i, n u các quy đ nh c a lu t pháp không đ y đ ,
không rõ ràng và thi u tính đ ng b , nh t quán thì s gây khó kh n cho các ho t đ ng
ngân hàng.
Môi tr

ng xã h i: là môi tr

ng đ u tiên có l i cho ho t đ ng marketing nói

chung và marketing ngân hàng nói riêng. Các thông tin s l ng dân c , s phân b
đ a lý, m t đ dân s , đ tu i trung bình, trình đ v n hóa, v n đ thu nh p…là các
thông tin quan tr ng đ các nhà làm marketing xác đ nh c c u nhu c u t ng th i k ,
d đoán m c bi n đ ng cho t ng giai đo n trong t ng lai.
6

Thang Long University Library


Trình đ dân trí c ng nh h

ng r t l n đ n ho t đ ng c a các ngân hàng.

c

bi t, ki n th c v d ch v ngân hàng đ c xem là y u t quan tr ng nh t tr c h t vì
tính vô hình c a s n ph m tài chính đư làm cho khách hàng khó nh n th c, n m b t
đ c v d ch v ngân hàng. i u này gây khó kh n cho c các ngân hàng và khách
hàng khi ngân hàng c m th y khó kh n ho c không tìm ra cách làm h u hình hóa y u
t vô hình c a s n ph m d ch v ngân hàng trong khi khách hàng l i không th có
nh ng thông tin bên ngoài tr
Môi tr

c khi mua, s d ng s n ph m do ngân hàng cung c p

ng t nhiên: Y u t t nhiên bao g m: v trí đ a lý, khí h u, tài nguyên

khoáng s n…tác đ ng c a các y u t t nhiên đ i v i các quy t sách trong kinh doanh
t lâu đ i đư đ c các doanh nghi p th a nh n. Trong r t nhi u tr ng h p, chính các
y u t t nhiên tr thành m t y u t quan tr ng hình thành nên l i th c nh tranh c a
các s n ph m d ch v .
ch đ ng đ i phó v i các tác đ ng c a y u t t nhiên, các
doanh nghi p ph i tính đ n các y u t t nhiên có liên quan thông qua các ho t đ ng
phân tích, d báo c a b n thân doanh nghi p và đánh giá c a các c quan chuyên môn.
Các doanh nghi p th ng ph i tiên đoán, d báo các r i ro có th x y ra trong t ng
lai đ t đó có nh ng ph n ng k p th i, đ ra các bi n pháp phòng ng a hay đ xu t

nh ng gi i pháp kh c ph c...
Môi tr ng khoa h c k thu t công ngh : Y u t công ngh ngày càng tr nên
quan tr ng h n trong h u h t các l nh v c kinh doanh và v n s còn ti p di n. ây là
m t y u t khá n ng đ ng, ch a đ ng r t nhi u c h i và đe d a ho t đ ng kinh doanh
c a ngân hàng. Nh ng áp l c và đe d a có th là s ra đ i c a công ngh m i làm xu t
hi n và t ng kh n ng c nh tranh c a s n ph m thay th , đe d a các s n ph m hi n
h u. Hay s bùng n c a công ngh m i là công ngh hi n t i b l i th i và t o ra áp
l c đòi h i ngân hàng ph i đ i m i công ngh đ t ng kh n ng c nh tranh.
Môiătr

ng vi mô

Môi tr ng vi mô bao g m t t c các y u t tác đ ng tr c ti p đ n ho t đ ng
marketing c a ngân hàng. M c đích c a vi c nghiên c u môi tr ng vi mô là nh m
xác đ nh đi m m nh, đi m y u và xác đ nh kh n ng, ngu n l c c a ngân hàng trong
ho t đ ng marketing
Khách hàng: M t ngân hàng có th có nhi u lo i khách hàng khác nhau bao g m:
khách hàng cá nhân, khách hàng t ch c có m c tiêu l i nhu n ho c phi l i nhu n có th
có trong n

c và qu c t . Khách hàng là trung tâm c a ho t đ ng marketing. Vi c hi u

đ c khách hàng mu n gì và làm th nào đ chuy n giao s n ph m, d ch v nh m th a
mãn nhu c u c a khách hàng là nguyên t c c b n c a b t k chi n l c s n ph m nào.
i th c nh tranh: Khi s l ng các ngân hàng ngày càng t ng và danh m c
s n ph m d ch v c a các ngân hàng đa d ng, phong phú thì s c nh tranh gi a các
7


ngân hàng ngày càng di n ra gay g t và quy t li t. Nhà qu n tr ngân hàng c n chú ý

đ n các đ i th c nh tranh. Theo dõi các đ i th c nh tr nh, thu th p nh ng thông tin
v chi n l c, m c tiêu, đi m m nh, đi m y u c a đ i th c nh tranh s giúp cho các
ngân hàng có th d đoán nh ng bi n pháp và nh ng ph n ng s p t i. T đó, ngân
hàng có th tránh xâm nh p vào nh ng n i mà đ i th c nh tranh có đi m m nh và
giành u th tr c nh ng h n ch c a đ i th c nh tranh.
Ng i cung c p: Ng i cung c p có th gây áp l c cho ho t đ ng kinh doanh
c a các doanh nghi p, vì v y vi c nghiên c u các nhà cung c p là không th b qua.
Các nhà cung c p có u th có th gây khó kh n b ng cách t ng giá, gi m ch t l ng
s n ph m và d ch v đính kèm. Các y u t làm t ng th m nh c a nhà cung c p có th
là s l ng cung c p ít, không có m t hàng thay th khác và không có nhà cung c p
nào chào bán các s n ph m có tính khác bi t.
i th c nh tranh ti m n:
i th m i tham gia ho t đ ng kinh doanh v i
mong mu n dành đ c th ph n có th là y u t làm gi m l i nhu n c a ngân hàng.
Trong l nh v c ngân hàng, đ i th c nh tranh ti m n c a các ngân hàng là các ngân
hàng, t ch c tín d ng đư và đang thành l p ho t đ ng kinh doanh trên th tr ng v i
nh ng s n ph m liên quan, s d ng các công ngh có liên quan, cùng chung phân khúc
th tr ng nh ng v i các s n ph m d ch v khác ho c t ng t .
S n ph m thay th : S c ép do có s n ph m thay th làm h n ch ti m n ng và
l i nhu n do m c giá b kh ng ch . N u không chú ý t i các s n ph m thay th ti m
n, ngân hàng có th b t t h u l i v i các th tr ng bé nh . Ph n l n s n ph m thay
th là k t qu c a cu c bùng n công ngh . Mu n đ t đ c thành công, các ngân hàng
c n chú ý dành ngu n l c thích h p đ phát tri n hay v n d ng công ngh m i vào
chi n l c c a mình.
1.3.2. Phân đo n th tr

ng và ch n th tr

1.3.2.1. Phân đo n th tr
Phân đo n th tr

ng m c tiêu

ng

ng là k thu t chia khách hàng thành nh ng nhóm khác bi t và

đ ng nh t theo nh ng tiêu th c nh t đ nh mà m i nhóm khách hàng đó có th đ c l a
ch n nh là m t m c tiêu c n đ t t i nh m t chính sách marketing h n h p riêng bi t.
Phân đo n th tr

ng giúp ngân hàng xác đ nh rõ đ c tính khác nhau c a nhu c u

khách hàng trên các đo n th tr

ng. T đó, ngân hàng có đi u ki n xây d ng ch

trình marketing t p trung vào đo n th tr

ng

ng hay nhóm khách hàng đư l a ch n, đáp

ng t i u h n đ i th c nh tranh và ki m soát h n k t qu ho t đ ng.

8

Thang Long University Library

Tiêu th căphơnăđo n th tr

ng

Khách hàng c a ngân hàng g m hai nhóm tách bi t có quy mô l n nh nhau:
khách hàng cá nhân và khách hàng t ch c. M i nhóm khách hàng có nhu c u v d ch
v ngân hàng khác nhau, và d a theo các tiêu th c c th khác nhau đ đánh giá.
i v i khách hàng cá nhân, đó là đ tu i, thu nh p, ngh nghi p, vùng, tâm lỦ…
i v i khách hàng t ch c, đó là ngành ngh kinh doanh, quy mô ho t đ ng, đ c
đi m s h u, đ c đi m ho t đ ng, chính sách c a Nhà n c đ i v i l nh v c ho t đ ng
c a t ch c… Trong th c t , các ngân hàng k t h p các tiêu th c trong cùng m t ma
tr n, m i đo n th tr

ng đ

1.3.2.2. L a ch n th tr

c xem xét v i các đ c tính c th v d ch v khách hàng.
ng m c tiêu

Th tr ng m c tiêu là m t ho c vài đo n th tr ng mà ngân hàng l a ch n và
quy t đ nh t p trung n l c marketing vào đó nh m đ t đ c m c tiêu kinh doanh.
Các b
B

c xác đ nh th tr

ng m c tiêu c a các ngân hàng bao g m:

că1:ă ánhăgiáăcácăđo n th tr

ánh giá các đo n th tr

ng

ng là nh m đ xác đ nh đ

cm cđ h pd nc am i

đo n th tr ng đ i v i vi c th c hi n m c tiêu c a ngân hàng. Vi c đánh giá các đo n
th tr ng c a ngân hàng th ng d a vào hai y u t sau:
Quy mô và s t ng tr

ng

M t đo n th tr ng g i là có hi u qu khi nó ph i đ quy mô đ bù đ p l i nh ng
n l c marketing không ch trong hi n t i mà c trong t ng lai c a ngân hàng. Vì v y,
vi c xác đ nh đúng đ n quy mô và kh n ng t ng tr ng là m t v n đ quan tr ng đ i
v i vi c l a ch n th tr ng m c tiêu c a ngân hàng. Các ngân hàng l n th ng h ng
đ n các đo n th tr ng có quy mô l n, b qua các đo n th tr ng nh . Ng c l i các
ngân hàng nh b c đ u th ng ti p c n v i các đo n th tr ng nh còn b b ng và
không đòi h i quá nhi u tài l c c a h .
đánh giá quy mô và s t ng tr ng, các ngân
hàng ph i thu th p và phân tích các ch tiêu c n thi t bao g m: Doanh s bán; s thay
đ i c a doanh s bán; m c lãi và t l thay đ i c a m c lưi; các tác nhân tác đ ng đ n
nhu c u.
Các m c tiêu và kh n ng c a ngân hàng
Quá trình phát hi n và đánh giá kh n ng c a th tr

ng th

ng sinh ra nhi u

m c tiêu m i, l a ch n nh ng Ủ t ng t t, t c là l a ch n nh ng đo n th tr
h p v i m c tiêu và ti m n ng c a ngân hàng.

ng phù

M t đo n th tr ng h p d n v n có th s b lo i b do không n kh p v i m c
tiêu lâu dài và kh n ng c a ngân hàng. N u các ngân hàng c g ng theo đu i s c h p
d n c a các đo n th tr

ng v

t quá kh n ng và m c tiêu c a h thì ngu n l c c a
9


ngân hàng s b phân tán, không t p trung đ

c cho các m c tiêu hi n th c. Ngay c

các đo n th tr ng phù h p v i m c tiêu ngân hàng c ng c n ph i xem xét các
ph ng di n qu n lý, tài chính, nhân l c, công ngh đ có th kinh doanh thành công
trên đo n đó hay không.
B

c 2: L a ch năđo n th tr

ng m c tiêu

Sau khi đư đánh giá khúc th tr

ng khác nhau, ngân hàng c n ph i quy t đ nh

ch n nh ng đo n th tr ng mà ngân hàng c n t p trung. Các ph
tr ng m c tiêu c a ngân hàng:
tr

ng án l a ch n th

T p trung vào m t đo n th tr ng duy nh t: Ngân hàng l a ch n m t đo n th
ng duy nh t phù h p v i s n ph m, phù h p v i kh n ng hi n có c a ngân hàng.

Chuyên môn hóa theo tuy n ch n: Ngân hàng t p trung vào đáp ng nhu c u
c a m t s đo n th tr ng riêng bi t mà h p d n, phù h p v i m c tiêu marketing và
kh n ng c a doanh nghi p.
Chuyên môn hóa theo th tr

ng: Ngân hàng t p trung vào th a mãn nhu c u đa

d ng c a m t nhóm khách hàng riêng bi t.
Bao ph toàn b th tr

ng: Ngân hàng đáp ng nhu c u c a t ng khách hàng

v i các lo i hình s n ph m, d ch v đa d ng mà h c n.
Chuyên môn hóa theo s n ph m d ch v : Theo ph ng án này, ngân hàng có
th t p trung vào vi c cung ng m t lo i s n ph m d ch v nh ng đáp ng cho nhi u
đo n th tr

ng.

1.3.3. Thi t k các công c marketing mix cho ngân hàng
Chi n l
y u t môi tr

c marketing c a các ngân hàng đ

c xây d ng trên c s phân tích các

ng kinh doanh đ đ a ra các bi n pháp phù h p v i đ c đi m đi u ki n

ho t đ ng kinh doanh trong t ng th i kì c a ngân hàng. Chi n l c marketing ngân
hàng bao g m các m c tiêu trên 7 n i dung (7Ps): s n ph m (Product), giá c (Price),
phân ph i (Place), xúc ti n (Promotion), con ng
Evidence), và quy trình (Process).

i (Person), c s h t ng (Physical

1.3.3.1. Công c s n ph m
S n ph m c a ngân hàng có th k đ n là các d ch v ti t ki m, t o tài kho n giao
d ch, thanh toán, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th tín d ng…
N i dung chi n l c s n ph m c a ngân hàng bao g m các quy t đ nh v s n
ph m cung ng ra th tr ng, đó là:
Xác đ nh danh m c s n ph m d ch v ngân hàng s cung ng ra th tr

ng

Danh m c s n ph m d ch v là t p h p m t s nhóm d ch v mà ngân hàng l a
ch n và cung c p cho khách hàng m c tiêu c a ngân hàng. M t danh m c s n ph m

10

Thang Long University Library


d ch v đ

c coi là có hi u qu khi nó đ m b o đ

có s c c nh tranh và duy trì đ

c tính đa d ng đ đáp ng nhu c u,

c kh n ng sinh l i.

Hoàn thi n s n ph m d ch v ngân hàng.
Vi c hoàn thi n s n ph m d ch v c a các ngân hàng hi n nay th
theo h

ng t p trung

ng:

 Nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v b ng vi c hi n đ i hóa công ngh , t ng
c ng thi t b , ph ng ti n ph c v khách hàng.


Làm cho vi c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng tr nên d dàng, h p d n

h n và đem l i cho khách hàng nh ng giá tr và ti n ích m i.



Thay đ i cách th c phân ph i b ng vi c m c a giao d ch ngoài gi hành chính,

t ng c

ng các giao d ch qua h th ng phân ph i ngân hàng hi n đ i.

Phát tri n s n ph m d ch v m i
ây là n i dung quan tr ng nh t c a chi n l
phát tri n s n ph m dich v m i c a ngân hàng đ

c s n ph m ngân hàng. Quy trình
c ti n hành theo các b

c sau:

S đ 1.1. Quá trình phát tri n s n ph m d ch v m i.
Chi n l c
s n ph m
m i

Hình thành
Ủ t ng

L a ch n

Th
nghi m và
ki m đ nh

as n
ph m ra th
tr ng

(Ngu n: Giáo trình Marketing ngân hàng)
B

c 1: Xây d ng chi năl

c s n ph m d ch v m i

N i dung c b n c a chi n l

c là xác đ nh các m c tiêu phát tri n s n ph m

d ch v m i và xác đ nh n i dung c a s n ph m d ch v m i.
B
ụt

că2:ăHìnhăthƠnhăỦăt

ng

ng hình thành d ch v m i có th xu t phát t các nhân viên nghi p v có

kinh nghi m trong quá trình giao d ch v i khách hàng, ho c t k t qu c a nghiên c u
th tr ng và các thông tin thu nh p t khách hàng, có th đ c hình thành t các
ngu n bên ngoài ngân hàng thông qua vi c thu nh p ý t ng c a các t ch c phát tri n
s n ph m m i, ho c h c t p t kinh nghi m c a các ngân hàng, th m chí có th sao

chép các Ủ t ng s n ph m d ch v c a các ngân hàng trong và ngoài n c.
B

c 3: L a ch năỦăt

Vi c l a ch n Ủ t

ng

ng phát tri n s n ph m d ch v m i đ

c các ngân hàng th c

hi n m t cách ch t ch thông qua vi c đánh giá, x p h ng các Ủ t ng theo nh ng tiêu
chu n nh t đ nh. Trên c s đó, ngân hàng l a ch n nh ng Ủ t ng phù h p v i nhu c u
c a c khách hàng và kh n ng th c t c a ngân hàng đ đ m b o tính kh thi c a nó.
11


B

c 4: Tri n khai và ki măđ nh

đ m b o hi u qu c a s n ph m d ch v m i, ngân hàng th ng ti n hành th
nghi m và ki m đ nh s n ph m d ch v m i trên m t nhóm khách hàng và th tr ng. T
đó, ngân hàng đi u ch nh cho phù h p, tr c khi tung s n ph m m i vào các th tr ng.
B

c 5: Tung s n ph m d ch v m i vào th tr

Khi tung m t s n ph m d ch v m i ra th tr

ng

ng, các nhà marketing ngân hàng

th ng t p trung gi i quy t t t m t s v n đ nh xác đ nh th i gian đ a s n ph m
d ch v m i vào th tr ng, xác đ nh đ a đi m hay khu v c th tr ng c n t p trung,
th m chí ph i ch đ nh chi nhánh, qu y giao d ch đ u tiên cung ng s n ph m m i.
ng th i, ngân hàng c n s d ng các bi n pháp marketing h tr nh chi n d ch
qu ng cáo r m r , khu ch tr ng s n ph m d ch v m i trên các ph
đ i chúng, h p báo gi i thi u s n ph m d ch v , khuy n m i …

ng ti n thông tin

1.3.3.2. Công c giá c
Thông th

ng ng

i ta xem giá c là m t y u t c a marketing nh h

ng m nh

m đ n vi c t o ra doanh thu và l i nhu n cho ngân hàng. ây là y u t linh ho t nh t
vì chúng cho phép ngân hàng có kh n ng ph n ng nhanh chóng tr c nh ng thay đ i
c a th tr
phù h p.

ng b ng vi c t ng ho c gi m giá so v i bi n đ ng c a th tr

Trong t t c các ngành d ch v khi cung ng d ch v , ng

ng m t cách

i cung c p đ

c thu

m t m c phí. Trong ngân hàng phí d ch v có 3 d ng chính:
Lãi su t: Giá đ c đ nh cho d ch v trung gian tài chính. G m có: Lãi su t huy
đ ng v n, lãi su t cho vay. Không có tính linh ho t cao vì không ph i lúc nào ngân
hàng mu n t ng hay gi m đ u đ

c vì b ki m soát c a c quan qu n lỦ nhà n

c

thông qua lãi su t c b n do NHTW công b .
Phí d ch v : Tính cho d ch v tài chính khác c a ngân hàng, có th c đ nh hay
bi n đ i theo giá tr nh n đ
Hoa h ng: Phí đ

c.

c tính cho d ch v đ i di n và môi gi i (b o hi m, chuy n

ti n, ch ng khoán, b t đ ng s n).
Ngân hàng là m t ngành đa d ch v nên có nhi u lo i giá khác nhau và giá đ c xác
đ nh trên nhi u c s khác nhau. Tuy nhiên, b n ch t giá là không thay đ i.Giá là giá tr

mà khách hàng ph i tr cho s th a mãn t vi c s d ng s n ph m d ch v nào đó.
Cácăph

ngăphápăđ nh giá

Các ngân hàng th ng s d ng nhi u ph
giá các d ch v ngân hàng.

ng pháp khác nhau cho ho t đ ng đ nh

12

Thang Long University Library


nh giá c ng chi phí (cost-plus pricing):
Ph ng pháp đ nh giá s đ ng nh t là c ng thêm vào chi phí s n ph m m t ph n
ph giá chu n đ làm ph n lãi. Lúc này giá đ c xác đ nh theo công th c sau:
Chi phí cho đ n v s n ph m + L i
nhu n mong mu n trên doanh s bán

Giá đã c ng ph giá =
Trong đó:

Chi phí c đ nh
S l ng d ki n tiêu th
Chi phí c đ nh: là nh ng chi phí không thay đ i khi l ng s n ph m t o ra thay
đ i trong m t th i gian nh t đ nh

Chi phí cho đ n v s n ph m =

Chi phí bi n đ i

+

Chi phí bi n đ i: là nh ng chi phí thay đ i t c th i khi l

ng s n ph m thay đ i.

Ph ng pháp đ nh giá b ng cách c ng thêm ph giá r t ph bi n vì m t s
nguyên nhân nh : đ n gi n hóa đ c vi c đ nh giá, không ph i đi u ch nh giá th ng
xuyên khi nhu c u bi n đ i, công b ng đ i v i c ng

i bán và ng

i mua.

nh giá theo l i nhu n m c tiêu (target profit pricing):
M t cách ti p c n đ nh giá theo chi phí khác n a là đ nh giá theo l i nhu n m c
tiêu. Ngân hàng xác đ nh m c giá trên c s đ m b o t su t l i nhu n m c tiêu trên
v n đ u t (ROI) mà ngân hàng mong mu n đ t đ c. Vi c đ nh giá theo l i nhu n
m c tiêu s d ng khái ni m bi u đ hòa v n, trên đó bi u di n t ng chi phí và t ng
doanh thu d ki n t i nh ng m c s n l ng bán ra khác nhau.
Giá theo l i nhu n m c tiêu đ

c xác đ nh nh sau:

L i nhu n m c tiêu trên v n đ u t
S l ng d ki n tiêu th
Ph ng pháp đ nh giá này đòi h i ngân hàng ph i xem xét nhi u m c giá khác nhau,

nh h ng c a chúng đ i v i kh i l ng tiêu th c n thi t đ v t qua đi m hòa v n và
th c hi n đ c m c l i nhu n m c tiêu, và xác su t s x y ra c a t ng m c giá có th .
Giá theo l i nhu n m c tiêu =

Ph ng pháp đ nh giá theo l i nhu n m c tiêu có nh c đi m là ch a xem xét s
co giãn c a c u đ i v i giá c , vì đi u này có th nh h ng đáng k đ n doanh s bán
c a ngân hàng. Vì th ngân hàng ph i cân nh c nh ng m c giá khác nhau và tiên
l ng nh ng nh h ng có th có c a chúng đ n doanh s bán và l i nhu n. Ngân
hàng c ng ph i tìm cách gi m các chi phí c đ nh và chi phí bi n đ i, vì chi phí càng
th p s gi m b t đ

cm cs nl

nh giá thỀo ng

ng hòa v n.

i mua (buyer-based pricing):

ây là ph ng pháp đ nh giá theo s nh n th c c a khách hàng v s n ph m ch
không theo chi phí c a nhà s n xu t. Nh n th c c a khách hàng v giá tr là y u t ch
y u cho ph ng pháp đ nh giá này.
13


nh giá d a vào c nh tranh (competition-ased pricing):
Cách đ nh giá này d a hoàn toàn vào giá c a đ i th c nh tranh và ít chú ý vào
chi phí c ng nh c u trên th tr ng. Ngân hàng có th đ nh giá b ng, cao h n hay
th p h n m t ít so v i đ i th c nh tranh. Ph ng pháp đ nh giá này r t ph bi n nh t
là đ i v i nh ng th tr

ng mà đ co giãn giá r t khó đo l

ng.

1.3.3.3. Công c phân ph i
Kênh phân ph i là m t t p h p các y u t tham gia tr c ti p vào quá trình đ a
s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n khách hàng. Nó bao g m t ch c, cá nhân và các
ph ng ti n th c hi n các ho t đ ng đ a s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n v i
khách hàng. C n c vào th i gian hình thành trình đ k thu t công ngh , có th phân
chia h th ng kênh phân ph i c a ngân hàng thành hai lo i
Kênh phân ph i truy n th ng
Kênh phân ph i truy n th ng ch y u d a trên lao đ ng tr c ti p c a đ i ng cán
b nhân viên ngân hàng, nó bao g m chi nhánh và ngân hàng đ i lý.
Chi nhánh: đây là lo i kênh phân ph i g n v i các tr s chính và h th ng c
s v t ch t t i nh ng đ a đi m nh t đ nh. Ngân hàng s d ng đ i ng nhân viên lao
đ ng th công, khách hàng ph i đ n giao d ch tr c ti p t i tr s hay qu y giao d ch.
Ngân hàng đ i lý: Ngoài kênh phân ph i chi nhánh, ngân hàng còn s d ng kênh
phân ph i s n ph m, d ch v thông qua ngân hàng đ i lỦ. Tr ng h p này đ c áp
d ng đ i v i nh ng ngân hàng ch a có chi nhánh, do ch a đ c phép ho c ch a đ
đi u ki n thành l p ho c m thêm chi nhánh hi u qu không cao.
H th ng kênh phân ph i hi năđ i
H th ng kênh phân ph i hi n đ i d a trên khoa h c k thu t, ng d ng c a công
ngh thông tin trong l nh v c ngân hàng. Nó đ

c chia thành các lo i sau:

Chi nhánh t đ ng hóa hoàn toàn: Kênh phân ph i này d a trên nguyên lý là
hoàn toàn do máy móc th c hi n, d i s đi u khi n c a các thi t b đi n t , có ngh a
là khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua h th ng máy mà không ph i ti p

xúc tr c ti p v i nhân viên ngân hàng. Nó có u đi m là chi phí giao d ch th p, nghi p
v đ c th c hi n m t cách nhanh chóng, không c n tr s l n, đáp ng nhu c u ngày
càng cao c a khách hàng. Tuy nhiên, hình th c chi nhánh này không đáp ng đ c
nh ng d ch v : làm th , làm s ngân hàng, gi i đáp th c m c cu khách hàng.
Chi nhánh ít nhân viên là nh ng chi nhánh ho t đ ng v i d

i 10 nhân viên trong

toàn b chi nhánh. Chi nhánh ít nhân viên đ c s d ng khá r ng rãi, t n s s d ng
chúng không ng ng đ c t ng lên vì phù h p v i khách hàng và chi phí th p.

14

Thang Long University Library


Ngân hàng đi n t (E-Banking) bao g m ngân hàng tr c tuy n myAccess, máy
rút ti n t đ ng (ATM), th ATM (th ghi n ), máy ch p nh n thanh toán b ng th
ATM t i đi m bán hàng (EFTPOS) và m ng l i thanh toán th qu c t . ây là xu
h ng phát tri n h th ng kênh phân ph i ngân hàng th k . ây là kênh phân ph i s
d ng công ngh thông tin hi n đ i vào vi c cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng,
khách hàng có th giao d ch thông qua đ ng đi n tho i ho c máy tính. Kênh phân
ph i này mang l i nhi u u đi m nh ti t ki m th i gian, gi m chi phí và ho t đ ng
đ c m i lúc m i n i.
Ngân hàng qua m ng (Internet Banking):
hoàn thi n h th ng phân ph i
s n ph m, các ngân hàng s d ng công ngh hi n đ i đ đáp ng nhu c u ngày càng
cao c a khách hàng, h th ng phân ph i qua m ng đ c các ngân hàng s d ng, có hai
lo i là kênh phân ph i qua m ng n i b và qua m ng internet.
Giao d ch c a ngân hàng v i khách hàng qua m ng có khá nhi u u đi m:

chính xác cao, ti t ki m đ c th i gian giao d ch, tránh đ c s trùng l p công vi c, đ c
bi t khách hàng có th ki m tra tài kho n hay thanh toán qua ngân hàng 24/24. Tuy
nhiên, h n ch c a h th ng phân ph i này là ngân hàng qua m ng đòi h i tính an toàn
và b o m t r t cao nh ng t i Vi t Nam, Lu t th ng m i đi n t v n ch a chính th c
đ c ban hành, vì th nh ng ti n ích c a d ch v này còn nhi u h n ch , ch cho phép
xem s d tài kho n và thông tin giao d ch, ch a th thanh toán hoá đ n trên web.
Tóm l i, h th ng phân ph i luôn là m t v n đ đ c quan tâm trong chi n l c
marketing c a ngân hàng. Áp d ng khoa h c công ngh vào m ng l i phân ph i giúp
ngân hàng có th đa d ng hóa các hình th c phân ph i, th a mãn nhu c u ngày càng
cao c a khách hàng, thông qua s k t h p hào hòa gi a h th ng phân ph i truy n
th ng và h th ng phân ph i hi n đ i đ đ t đ c hi u qu và tính c nh tranh cao nh t.
1.3.3.4. Xúc ti n h n h p
Xúc ti n h n h p là m t công c quan tr ng c a marketing, đ c các ngân hàng
s d ng đ tác đ ng vào th tr ng. nó bao g m m t t p h p các ho t đ ng nh m kích
thích vi c s d ng s n ph m d ch v hi n t i và s n ph m d ch v m i, đ ng th i làm
t ng m c đ trung thành c a khách hàng, thu hút khách hàng t ng l i, t o đi u ki n
thu n l i cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ng d ch v , đ c bi t làm t ng
uy tín, hình nh c a ngân hàng.
đ tđ

c các m c tiêu đư xác đ nh, b ph n marketing c a ngân hàng th

tri n khai chi n l

c xúc ti n h n h p thông qua các hình th c sau:

15

ng

Qu ng cáo
Theo quan đi m marketing: “Qu ng cáo là ph ng sách có tính chi n l c đ
t o ra và duy trì hình nh v nhãn hi u hàng hóa ho c doanh nghi p trên th tr ng/
là ph ng sách đ đ t đ c ho c duy trì m t l i th c nh tranh trên th tr ng;
M c đích c a chi n l c khu ch tr ng qu ng cáo là t o ra nh ng nh n th c t t
h n v hình nh ngân hàng d i cái nhìn c a khách hàng, giúp ngân hàng t o ra nh ng
m i quan h r ng l n đ t ng b
V các ph

c m r ng th tr

ng, t ng hi u qu trong kinh doanh.

ng ti n qu ng cáo thì có các nhóm chính nh sau:

Nhóm các ph
internet.

ng ti n nghe nhìn: Qu ng cáo trên truy n hình, đài phát thanh,

Nhóm các ph

ng ti n in n: Qu ng cáo trên báo chí, t p chí, cataloge, t r i.

Nhóm các ph

ng ti n qu ng cáo ngoài tr i: Bi n qu ng cáo đi n t , đèn màu

u n, pano, bi n hi u.

Nhóm các ph

ng ti n qu ng cáo di đ ng: Qu ng cáo trên các ph

ng ti n giao

thông, trên các v t ph m (túi đ ng đ , ba lô, áo phông…)
Nhóm các ph

ng ti n qu ng cáo khác: Qu ng cáo nh các s ki n, trên các s n

ph m khác
Ho t đ ng qu ng cáo đ c ti n hành có hi u qu s là công c đ c l c giúp các
ngân hàng thành công trên th ng tr ng. Do đó, tr c khi th c hi n m t ch ng
trình qu ng cáo, ngân hàng c n ph i nghiên c u đ y đ các y u t nh : s n ph m, th
tr ng và thói quen ti p nh n thông tin qu ng cáo c a ng i tiêu dùng.
Khuy n m i
Khuy n m i là ho t đ ng song hành v i qu ng cáo. Trong l nh v c ngân hàng
khuy n m i áp d ng vào nh ng tình hu ng nh khuy n khích khách hàng dùng d ch v
m i và s d ng ph ng th c phân ph i m i, phát tri n quan h khách hàng trung
thành, th hi n s u đưi v i khách hàng trung thành, t ng c
hàng vào th i đi m c nh tranh gay g t.

ng đ thu hút khách

Ngân hàng th ng s d ng các hình th c khuy n m i nh t ng quà, gi m giá, t
ch c h i ngh khách hàng, quay s trúng th ng, t ng tài li u h ng d n, mi n phí phí
d ch v …
Xúc ti n bán
Khác v i qu ng cáo, xúc ti n bán là ph

ng pháp tác đ ng đ n khách hàng trong

m t th i gian ng n. Nó không có kh n ng t o nên th ng xuyên v i các s n ph m c a
ngân hàng và t o thêm khách hàng m i đ t o m i quan h qua l i lâu dài. Tuy nhiên
hi u qu do các bi n pháp xúc ti n bán đ t đ

ct

ng đ i nhanh h n so v i các bi n

16

Thang Long University Library


pháp tác đ ng khác. B i v y xúc ti n bán đ

c các ngân hàng s d ng ch y u đ kích

c u đang gi m sút ho c nâng cao s am hiê c a khách hàng đ i v i các s n ph m
đ c gi i thi u.
Các ngân hàng th


ng áp d ng các nhóm công c xúc ti n bán sau:

Nhóm công c t o nên l i ích kinh t tr c ti p thúc đ y tiêu dùng bao g m: t ng

quà, g i ti n trúng xe h i, nhà ho c ti n m t...

 Nhóm công c thúc đ y ho t đ ng c a các chi nhánh, phòng giao d ch: làm th
mi n phí, tài tr các ch ng trình đ khuy n khích h gi i thi u hình nh c a ngân
hàng, t ch c h i ngh khách hàng...
Ho tăđ ng PR
Khá m i m so v i qu ng cáo và xúc ti n bán, vai trò quan h công chúng g n
đây đ c các ngân hàng chú tr ng và đ u t phát tri n. Công chúng có th t o thu n
l i hay gây tr ng i cho kh n ng ngân hàng đ t đ c m c tiêu c a mình, vì v y,
không nh ng ngân hàng ph i có m i quan h t t đ p v i khách hàng, nhà cung c p,
nhà phân ph i mà còn ph i có quan h v i đông đ o công chúng.
Quan h công chúng tr

c kia đ

c g i là tuyên truy n. Tuyên truy n là s kích

thích nhu c u con ng i m t cách gián ti p. Khi s d ng ho t đ ng tuyên truy n,
doanh nghi p không ph i tr ti n khi khu ch tr ng s n ph m, d ch v nh ng quan h
công chúng có m c đ cao h n tuyên truy n, nó có th th c hi n nh ng nhi m v sau:


Tr giúp cho vi c tung ra s n ph m m i.



H tr cho vi c đ nh v l i s n ph m



Gây nh h



B o v nh ng s n ph m đang g p r c r i v i công chúng



Xây d ng hình nh v doanh nghi p

giai đo n chín mu i.

ng t i m t nhóm khách hàng m c tiêu c th .

H u h t các ngân hàng l n đ u có các phòng quan h công chúng. Nhân viên c a
phòng này ph i ti p xúc v i nhi u t ng l p khác nhau nh c đông, nhân viên, đ i di n
các ph ng ti n thông tin đ i chúng. H th c hi n nh ng công vi c nh theo dõi thái
đ c a công chúng, dàn x p khi có d lu n x u v s n ph m hay ngân hàng, v n đ ng
hành lang, so n th o các thông cáo báo chí, kh c ph c các khi u n i ho c s c c a
khách hàng, c nh báo v nguy c l a đ o tín d ng…
Công c c a ho t đ ng quan h v i công chúng r t đa d ng và phong phú nh
các n ph m (báo cáo t ng k t, t p chí ngân hàng, b n tin n i b ); các s ki n th thao,
v n hóa, h i ngh khách hàng, h i th o chuyên đ ; các bài phát bi u, tài tr ch ng
trình, ho t đ ng công ích; ph ng ti n nh n d ng (logo, v n phòng ph m, danh thi p,

17


đ ng ph c công ty). Các ngân hàng c n xác đ nh rõ các m c tiêu marketing c a mình
đ l a ch n nh ng công c quan h công chúng phù h p.
1.3.3.5. Công c con ng
Y u t con ng

i

i gi v trí quan tr ng trong marketing d ch v . Vi c tuy n ch n,

đào t o, qu n lý con ng i chi ph i r t l n t i s thành công c a marketing d ch v . Vì
m i khâu trong quá trình cung ng d ch v đ c khách hàng c m th y t t hay không
đ u ph thu c vào n ng l c c a nhân viên khi ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.
m i khách hàng đ u có c m nh n t t v d ch v c a ngân hàng thì luôn c n đ i ng
nhân viên ph i hi u rõ m c tiêu và tâm nhìn c a ngân hàng, đ ng th i hi u rõ đ
nh ng mong mu n và tâm lý c a khách hàng.

c

Con ng i là m t b ph n quan tr ng, đ c l p trong marketing d ch v . Trên giác
đ xem xét y u t này là m t chính sách, công c riêng trong marketing h n h p s tác
đ ng tích c c h n vào d ch v , t o ra các d ch v có n ng su t, ch t l
cung c p cho khách hàng.

ng cao h n

V i chi n l c con ng i đúng đ n s mang l i s thành công trong kinh doanh
cho b t c doanh nghi p d ch v nào, trong đó có các ngân hàng. Con ng i trong
cung c p d ch vu bao g m toàn b cán b công nhân viên ch c trong doanh nghi p, t
qu n lý c p cao đ n các nhân viên bình th ng. Trong kinh doanh d ch v , v n đ
quy t đ nh là ch t l ng d ch v hay chính nh ng l c l ng tr c ti p t o ra d ch v .
Nói cách khác, con ng i c ng chính là m t ph n quan tr ng và x ng đáng là
m t công c marketing h u hi u trong d ch v . Vì v y, đ thành công trong kinh
doanh, ngân hàng nên phát tri n và có thói quen s p x p các ngu n nhân l c c a mình
m t cách có hi u qu nh t, đ m i m t nhân viên đ u có th hoàn thành t t nh t trong

ph m vu công vi c đ c giao.
1.3.3.6. C s v t ch t
C s v t ch t đ c hi u là môi tr ng trong đó d ch v đ c t p trung l i và t i
đó ng i bán và ng i mua t ng tác v i nhau, k t h p v i các hàng hóa h u hình t o
đi u ki n thu n l i cho ho t đ ng s n xu t và tiêu dùng d ch v . C s v t ch t c a d ch
v ngân hàng bao g m t t c nh ng mô t h u hình v d ch v , ví d : Trang ph c nhân
viên, trang thi t b , c s v t ch t, các brochure, tiêu đ th , danh thi p, b n báo cáo,
d u hi u nh n bi t, hi n di n trên internet... Ví d ; trong m t ngân hàng cách b trí các
phòng ban, qu y giao d ch, các thi t b máy móc, đ n i th t h th ng chi u sáng và
trang trí trong phòng giao d ch c ng nh trang ph c và cách c x c a nhân viên ngân
hàng s nh h ng đ n s nh n th c c a khách hàng v ch t l ng d ch v . B i vì tính
đ ng th i trong vi c s n xu t và tiêu dùng c a d ch v mà nh ng đi u ki n v t ch t đóng
m t vai trò quan tr ng trong quy t đ nh tiêu dùng d ch v c a khách hàng.
18

Thang Long University Library


Vì các d ch v có tính vô hình nên các khách hàng th

ng ki m tìm các d u hi u

h u hình đ tìm hi u b n ch t c a d ch v . M t d ch v có tính vô hình càng cao thì
nhu c u làm cho d ch v tr nên h u hình càng l n. Th tín d ng là m t ví d khác v
vi c s d ng các b ng ch ng h u hình t o đi u ki n thu n l i cho giao d ch c a khách
hàng thông qua đ a đi m ch p nh n th tín d ng và các ngân hàng. Trong th c t , môi
tr ng v t ch t là m t ph n c a chính s n ph m. Tóm l i, c s v t ch t t o cho khách
hàng n t ng v m t ngân hàng và t o đi u ki n thu n l i cho ho t đ ng c a c nhân
viên ngân hàng và khách hàng c a ngân hàng.
1.3.3.7. Quy trình ph c v

Quy trình đ

c đ c p đ n là t t c các th t c, c ch và trình t các thao tác

đ c s d ng đ phân ph i d ch v , bao g m c thái đ tôn tr ng quy đ nh c a quy
trình và ch t l ng t ng ph n trong quy trình đó. Quy trình đòi h i trình đ và k lu t
c a con ng i th c hi n d ch v , nh ng khi “quen tay”, nhà cung c p d ch v s t o ra
s t i u v th i gian và chi phí mà v n có th nâng cao ch t l ng d ch v c a mình.
bi t ngân hàng nào cung c p d ch v t t hay không ch c n xem quy trình ph c v
c a h có t i u không, m i khâu trong quy trình có ch t ch , đ y đ hay không.
Quy trình đóng vai trò quan tr ng trong vi c gi v ng và nâng cao ch t l ng s n
ph m, d ch v . Và đ c tính c a d ch v là tr u t ng, vì v y quy trình s giúp đ m b o
ch t l ng và k t n i gi a các công đo n trong quy trình cung ng d ch v c a ngân
hàng. Ngân hàng s đ c đánh giá cao khi các khâu đ c chu n hóa và đ c th c hi n
bài b n, bao quát các v n đ phát sinh và đ c gi i quy t nhanh chóng hi u qu . Do
v y, xây d ng và áp d ng các tiêu chu n qu c t nh ISO nh m chu n hóa quy trình
và t ng hi u qu xây d ng th ng hi u cho s n ph m, c ng nh t ng m c đ hài lòng
c a khách hàng khi h s d ng d ch v c a ngân hàng.
1.3.4. T ch c b ph n marketing trong ngân hàng
Các b ph n marketing hi n đ i đ c t ch c theo nhi u cách khác nhau: theo ch c
n ng, theo khu v c đ a lý, theo s n ph m, theo th tr ng và theo s n ph m th tr ng.
T ch c theo ch căn ng
ây là hình th c ph bi n nh t. C c u bao g m các qu n tr viên marketing ph trách
ph n vi c chuyên môn hóa d i s lưnh đ o tr c ti p c a Phó t ng giám đ c marketing.
C ng có th thêm qu n tr viên d ch v khách hàng, qu n tr viên v n t i hàng hóa.
u đi m c a hình th c t ch c này là s chuyên môn hóa theo ch c n ng và tính
đ n gi n v hành chính c a nó. Khi s l ng s n ph m nhi u và th tr
hàng m r ng thì c c u này tr nên kém hi u qu .

19

ng c a ngân


T ch c theo khu v căđ a lý
Các ngân hàng ho t đ ng trong th tr
khu v c đ a lý.

ng c n

c th

ng t ch c marketing theo

T ch c theo khu v c đ a lý cho phép th ng nh t ch đ o và ph i h p các ho t
đ ng m i v . Kho ng cách ki m soát ph thu c vào trình đ , n ng l c các qu n tr
viên và trình đ trang thi t b hi n đ i cho các ho t đ ng qu n tr .
T ch c theo s n ph m
Các ngân hàng cung c p nhi u lo i hình d ch v th

ng thi t l p mô hình theo

s n ph m theo nhãn hi u.
Vai trò c a các qu n tr viên s n ph m là tri n khai các k ho ch s n ph m, xem
xét vi c th c hi n chúng, d báo các k t qu và đi u ch nh.
Qu n tr viên s n ph m tri n khai chi n l

c c nh tranh cho s n ph m, so n th o

k ho ch marketing, tiên đoán m c tiêu th , c ng tác v i các c s qu ng cáo đ tri n

khai các chi n l c qu ng cáo, khích l l c l ng bán hàng và các nhà phân ph i ng
h s n ph m, phân tích thành tích c a s n ph m và đ xu t nh ng s c i ti n s n ph m
đ đáp ng nh ng nhu c u đang thay đ i c a th tr ng.
T ch c theo th tr

ng

Nhi u ngân hàng cung c p s n ph m, d ch v c a h cho nhi u th tr ng khác
nhau. N i nào khách mua hàng h p thành t ng nhóm có hành vi mua hàng ho c th
hi u s n ph m gi ng nhau thì m t t ch c qu n tr theo th tr
tr

ng là c n thi t.

Theo cách t ch c này, m t giám đ c th tr ng giát sát nhi u qu n tr viên th
ng. Các qu n tr viên th tr ng có nhi m v tri n khai các k ho ch tr ng k và

hàng n m v doanh s và l i nhu n trong th tr
T ch c theo s n ph m/ th tr

ng c a h .

ng

Các ngân hàng đang ti n hành phát tri n nhi u s n ph m, d ch v tung ra th
tr ng th ng g p ph i m t tình tr ng nan gi i. H có th s d ng m t h th ng qu n
tr theo s n ph m v n đòi h i các qu n tr viên s n ph m ph i thông th o v i nh ng th
tr ng th tr ng khác bi t r t xa. Ho c h có th s d ng m t h th ng qu n tr theo
th tr ng đòi h i các s n ph m r t khác bi t nhau th tr ng đó. o c có th k t h p
c hai l i thành m t t ch c ma tr n.

1.3.5.

ánh giá hi u qu các ho t đ ng marketing ngân hàng

M t trong nh ng tiêu chí thi t th c nh t đ đánh giá hi u qu các ho t đ ng
marketing ngân hàng chính là doanh thu.
Doanh thu là t ng s ti n bán hàng (hàng hóa và cung c p d ch v ) mà doanh
nghi p thu đ

c trong m t th i gian nh t đ nh (n m ho c quỦ). Doanh thu có đ
20

Thang Long University Library

c là


t các ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p và góp ph n làm gia t ng v n ch s
h u c a doanh nghi p.
Phân tích doanh thu nh m đánh giá đ c hi u qu ho t đ ng marketing ngân
hàng. T đó xác đ nh đ c s n ph m ch đ o, kh n ng đa d ng hóa, khai thác các
nhóm s n ph m.
ng th i đánh giá đ c kh n ng chi m l nh th tr ng, ph ng
h ng ho t đ ng c a ngân hàng. ây chính là nhi m v tr ng tâm c a ho t đ ng
marketing ngân hàng.
Nhân t

nh h

ng đ n doanh thu bao g m ch t l

ng s n ph m, d ch v , s đa

d ng hóa c a s n ph m, d ch v , trình đ nhân viên, th ng hi u c a ngân hàng. Do
v y, ho t đ ng marketing nh h ng đ n doanh thu c a ngân hàng, đ ng th i doanh
thu ngân hàng chính là th

c đo hi u qu ho t đ ng marketing.

Ngoài ra, l i nhu n c ng là th

c đo đánh giá đ

c hi u qu ho t đ ng marketing

ngân hàng. L i nhu n là ch tiêu t ng h p bi u hi n k t qu c a quá trình s n xu t kinh
doanh. M t ngân hàng có l i nhu n thu v sau cao và t ng đ u qua m i n m c ng không
th không nh c đ n hi u qu do ho t đ ng marketing c a ngân hàng đó mang l i.
Th ph n (market share) là t l ph n tr m v th tr

ng mà m t ngân hàng n m

gi so v i t ng quy mô th tr ng. Th ph n là m t trong nh ng tiêu chí đánh giá m c
đ thành công c a doanh nghi p nói chung và là th c đo đánh giá hi u qu ho t đ ng
marketing nói riêng vì m t trong nh ng m c tiêu c a ho t đ ng marketing là gia t ng
th ph n c a ngân hàng.
S hài lòng c a khách hàng là vi c khác hàng c n c vài nh ng hi u bi t c a
mình đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng đánh giá ho c phán
đoán ch quan. ó là m t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu c u c a khách hàng
đ c th a mãn. S hài lòng c a khách hàng đ c hình thành trên c s nh ng kinh

nghi m, đ c bi t đ

c tích l y khi mua s m và s d ng s n ph m hay d ch v . Sau khi

mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh gi a hi n th c và k v ng, t
đó đánh giá đ c hài lòng hay không hài lòng. Mà m t trong nh ng m c tiêu quan
tr ng nh t c a marketing là mang l i s hài lòng cho các khách hàng – đây là m t
trong nh ng y u t t o nên l i nhu n và s trung thành c a khách hàng v i ngân hàng.
Vì v y, s hài lòng c a khách hàng c ng là m t trong nh ng th c đo ph n ánh hi u
qu ho t đ ng marketing, m t ngân hàng có các ho t đ ng marketing kém hi u qu
không th mang l i s hài lòng cho các khách hàng c a mình.
K T LU NăCH
Ch
l

NGă1

ng 1 đư trình bày khái quát nh ng lý thuy t c b n v n i dung c a chi n

c marketing trong ngân hàng. Tr ng tâm ch

21

ng này là quá trình xây d ng chi n


l

c marketing cho các ngân hàng, qua đó cho th y vi c xây d ng chi n l

marketing t t là c n thi t đ thu đ

c

c hi u qu kinh doanh cho ngân hàng.

N i dung ch ng 1 là c s đ th c hi n phân tích h th ng s li u, thông tin c a
Ngân hàng th ng m i c ph n công th ng Vi t Nam chi nhánh B c Ninh trong
ch ng 2. Trên th c t , th c tr ng tình hình kinh doanh, các chi n l
đ c ngân hàng th c hi n nh th nào s đ c làm sáng t
ch ng 2.

22

Thang Long University Library

c marketing


CH

NGă2. TH C TR NG ÁP D NG MARKETING VÀO HO Tă
KINH DOANH C A NGỂNăHÀNGăTH
CỌNGăTH

NGăM I C

NG
PH N

NGăVI T NAM CHI NHÁNH B C NINH

2.1. Khái quát v Ngơnă hƠngă th
nhánh B c Ninh

ngă m i C ph nă côngă th

ngă Vi t Nam chi

2.1.1. Gi i thi u v Ngân hàng th

ng m i c ph n công th

ng Vi t Nam chi

nhánh B c Ninh


Tên đ y đ : Ngân hàng th

ng m i c ph n công th

ng Vi t Nam - Chi nhánh

B c Ninh


Tên giao d ch qu c t : Bac Ninh Vietnam Bank for Industry and Trade



Tên g i t t: Vietinbank


a ch : s 31, đ
B c Ninh


ng Nguy n

ng

o, ph

ng Su i Hoa, TP.B c Ninh, t nh

i n tho i: 02413.824.658 – 02413.810.939 – 02413.821.232



Website: www.vietinbank.vn



H i s : 108 Tr n



V n đi u l : 26.218 t đ ng (31/12/2012)

ng

o, Qu n Hoàn Ki m, TP.Hà N i, Vi t Nam

 Gi y CN KKD: 0100111948 (do S k ho ch và đ u t Thành ph Hà N i c p
l n đ u ngày 03/07/2009, đ ng kỦ thay đ i l n th 5 ngày 28/12/2011)


Swift Code: ICBVVNVX
nh 2.1. Logo và slogan c a Vietinbank

Ngân àng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) đ c thành l p t n m
1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam. Vietinbank là Ngân hàng
th

ng m i l n, gi vai trò quan tr ng, tr c t c a ngành Ngân hàng Vi t Nam.

2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng th
th ng Vi t Nam chi nhánh B c Ninh
Ngân

àng TMCP Công Th

ng m i c phân Công

ng Vi t Nam chi nhánh B c Ninh là m t trong

nh ng chi nhánh c a Ngân hàng Công th ng Vi t Nam, đ c hình thành t n m
1990 v i tên g i “Chi đi m B c Ninh”. N m 1995 do yêu c u ph c v nhân dân, ngân
23

hàng đ

c tách làm hai b ph n, m t b ph n đáp ng nhu c u tín d ng c a các đ n v

kinh t t p th , t nhân và h gia đình đóng t i B c Ninh, b ph n th hai có nhi m v
đ m b o ti n t , thanh toán cho các đ n v kinh t qu c dân.
Sau khi th c hi n Ngh đ nh s 53/

BT ngày 26/03/1998 c a H i

ng B

Tr ng v t ch c b máy ngân hàng Nhà n c Vi t Nam chuy n sang c ch hai c p,
t m t chi nhánh c a Ngân hàng Nhà n c các qu n và m t chi nhánh ngân hàng kinh t
thu c đ a bàn thành ph B c Ninh tr c thu c Ngân hàng Nhà n c thành ph B c Ninh
chuy n thành các chi nhánh c a Ngân hàng Công th ng-KV I và KV II tr c thu c chi
nhánh Ngân hàng thành ph Hà N i, thu c Ngân hàng Công th

ng Vi t Nam.

T i quy t đ nh s 93/NHCT-TCCP ngày 01/04/1998 c a T ng giám đ c Ngân
hàng Công th ng Vi t Nam s p x p l i b máy t ch c Ngân hàng Công th ng trên
đ a bàn thành ph B c Ninh theo mô hình qu n lý hai c p c a Ngân hàng Công th ng
Vi t Nam, b qua c p thành ph , hai chi nhánh Ngân hàng Công th ng KV I và KV
II là nh ng chi nhánh tr c thu c Ngân hàng Công th ng Vi t Nam, đ c t ch c
h ch toán kinh t và ho t đ ng nh các chi nhánh Ngân hàng Công th ng c p t nh
thành ph . K t ngày 01/09/1998 theo quy t đ nh c a T ng đ c Ngân hàng Công
th ng Vi t Nam, sát nh p Chi nhánh Ngân hàng Công th ng khu v c I và khu v c

II. Nh v y, k t ngày 01/09/1998 trên thành ph B c Ninh ch còn duy nh t m t chi
nhánh Ngân hàng Công th ng.
th c hi n chi n l c đa d ng hoá các ph ng th c, hình th c gi i pháp huy
đ ng v n trong và ngoài n c, đa d ng các hình th c kinh doanh và đ u t , t n m
1998 tr l i đây, Ngân àng TMCP Công Th ng Vi t Nam chi nhánh B c Ninh đư
thu đ c nhi u k t qu trong ho t đ ng kinh doanh, t ng b
môi tr ng kinh doanh đ y tính c nh tranh.
2.1.3. C c u t ch c c a Ngân hàng th
chi nhánh B c Ninh

c kh ng đ nh mình trong

ng m i c ph n công th

ng Vi t Nam

2.1.3.1. S đ c c u t ch c
i ng cán b nhân viên là m t ngu n l c quan tr ng, gi vai trò trung tâm và
quy t đ nh s thành công c a VietinBank chi nhánh B c Ninh. V n đ t ch c m t b
máy nhân s h p lý, v n hành hi u qu là c m t “ngh thu t”. Trong su t th i gian
ho t đ ng v a qua, đ i ng này đư đ ng hành, đoàn k t và h p tác đ đi u hành ho t
đ ng kinh doanh hi u qu , t o s phát tri n v ng ch c cho Chi nhánh. V c c u t
ch c, hi n t i, VietinBank chi nhánh B c Ninh ho t đ ng v i 70 cán b nhân viên,
đ c phân chia vào các phòng ban v i ch c n ng và nhi m v riêng cho t ng cá nhân.

24

Thang Long University Library

S đ 2.1. S đ c c u t ch c c a Ngân hàng Vietinbank chi nhánh B c Ninh
Trung

Giám đ c chi nhánh

Phó giám đ c 1

Phòng
KHCN

Phó giám đ c 2

Phòng
Ngân
qu

Phòng
KHDN

T qu n
lý r i ro

Phòng
Hành
chính

Phòng
K toán

Phòng

Ki m soát
n ib
Phòng
giao d ch

T thông
tin đi n
toán

T tài
tr
th ng
m i

(Ngu n: Phòng Hành chính)
2.1.3.2. Nhi m v và ch c n ng c a các phòng ban
Phòng khách hàng cá nhân:


Tr c ti p giao d ch v i cá khách hàng là cá nhân.



Phát hành các lo i th cho cá nhân.

 Ti p c n, tìm hi u, gi i thi u các s n ph m tín d ng thu c v cá nhân cho khách
hàng.


Báo cáo k t qu ho t đ ng thu c ph m vi khách hàng cá nhân cho PG 1.



Ti p nh n ch th t PG 1.
Phòng ngân qu :



Th c hi n các nghi p v thu, chi cho ngân hàng.



L p và trình báo cáo liên quan đ n l nh v c ngân qu cho PG 1.



Ti p nh n ch th tr c ti p t PG 1.
T qu n lý r i ro



D báo nh ng r i ro có th x y đ n v i ngân hàng trong ho t đ ng tín d ng.



Ki m tra và l p các t trình th m đ nh r i ro tín d ng.
25

ng