Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nghệ an

CH

C ăS

NGă1

LụăLU N V PHỄTăTRI N D CH V NGỂNăHẨNGă I N T
TRONG NGỂNăHẨNGăTH
NGăM I

1.1. T ng quan v d ch v NgơnăhƠngăđi n t trong ngơnăhƠngăth

ngăm i

1.1.1. Khái ni m d ch v Ngân hàng đi n t
Ngân hàng (NH) hi n nay đang có xu h ng đ u t vào công ngh thông tin t o
đi u ki n cho khách hàng (KH) có th th c hi n các thao tác mà không c n đ n các
đi m giao d ch. D ch v ngân hàng đi n t (D ch v NH T) là m t trong nhi u ng
d ng công ngh ngân hàng hi n đ i t i các ngân hàng th ng m i. S ra đ i c a d ch
v ngân hàng đi n t đư làm thay đ i hoàn toàn m i quan h gi a ng i s d ng d ch
v và ngân hàng. D ch v Ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là EBanking) đ c đ nh ngh a theo hai khía c nh. N u hi u theo ngh a tr c quan d ch v
ngân hàng đi n t là m t lo i d ch v ngân hàng đ c khách hàng th c hi n nh ng
không ph i đ n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng. N u hi u theo ngh a r ng
h n đây là s k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công
ngh thông tin và đi n t vi n thông.
Theo quy t đ nh s 35/2006/Q -NHNN c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c
Vi t Nam ban hành ngày 31 tháng 07 n m 2006: Ho t đ ng ngân hàng đi n t là ho t
đ ng ngân hàng đ c th c hi n qua các kênh phân ph i đi n t . Kênh phân ph i đi n
t là h th ng các ph ng ti n đi n t và quy trình t đ ng x lý d ch v đ c các t
ch c tín d ng s d ng đ giao ti p v i khách hàng và cung ng các s n ph m, d ch v
ngân hàng cho khách hàng. D ch v NH T bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a

ngân hàng và khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n
giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v (SPDV) ngân hàng.
E-Banking là m t d ng c a th ng m i đi n t (Electronic Commerce hay ECommerce) ng d ng trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng. C ng có th đ nh ngh a
c th h n, E-Banking là m t h th ng ph n m m tin h c cho phép khách hàng có th
tìm hi u thông tin hay th c hi n m t s giao d ch ngân hàng thông qua ph ng ti n
đi n t (công ngh thông tin, đi n t , k thu t s , t tính, truy n d n không dây, quang
h c, đi n t ho c công ngh t ng t ).
1.1.2.

c đi m c a d ch v Ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t là d ch v tài chính do ngân hàng cung c p nên c ng
mang đ y đ các đ c đi m c a d ch v ngân hàng.
Th nh t d ch v ngân hàng đi n t mang tính vô hình. ây là đ c đi m c b n
đ phân bi t d ch v ngân hàng v i các s n ph m c a ngành s n xu t khác. D ch v
1


c a ngân hàng không t n t i d i d ng v t ch t c th vì v y khi khách hàng mua d ch
v không th s n m đ c. Khách hàng ti p nh n và tiêu dùng d ch v ngân hàng
thông qua ho t đ ng giao ti p, ti p nh n thông tin và k t qu là nhu c u đ c đáp ng.
Khách hàng th ng g p khó kh n trong vi c đ a ra các quy t đ nh l a ch n. Khách
hàng ch có th ki m tra và xác đ nh ch t l ng s n ph m d ch v trong khi s d ng.
Do đ c tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng ph i l a ch n trên c s lòng tin.
gi m b t s không ch c ch n khi s d ng s n ph m d ch v ngân hàng, khách hàng
bu c ph i tìm ki m các d u hi u ch ng t ch t l ng s n ph m d ch v nh đ a đi m
giao d ch, m c đ trang b công ngh , uy tín c a ngân hàng.
Th hai d ch v ngân hàng đi n t mang tính không th tách r i. Th c t cho
th y, quá trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng th ng di n ra đ ng th i v i quá
trình tiêu th . Quá trình cung c p và tiêu dùng s n ph m d ch v ngân hàng x y ra

đ ng th i, đ c bi t có s tham gia tr c ti p c a khách hàng vào quá trình cung ng s n
ph m. M t khác, quá trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng th ng đ c ti n
hành theo quy trình nh t đ nh không th chia c t ra thành các thành ph m khác nhau.
i u đó làm cho ngân hàng không có s n ph m d dang, d tr l u kho, mà s n ph m
đ c cung ng tr c ti p cho ng i tiêu dùng khi và ch khi khách hàng có nhu c u.
Quá trình cung ng di n ra đ ng th i v i quá trình s d ng s n ph m d ch v c a ngân
hàng. Các ngân hàng càng c g ng nghiên c u đ đáp ng t t h n nhu c u c a khách
hàng thì s càng thu h p kho ng cách gi a vi c cung ng và tiêu dùng.
Th ba d ch v ngân hàng đi n t mang tính không n đ nh và khó xác đ nh.
D ch v ngân hàng là m t lo i hình d ch v tài chính nên ch u nhi u tác đ ng t các
y u t c a môi tr ng kinh doanh. Trong đi u ki n n n kinh t phát tri n theo x
h ng h i nh p thì s bi n đ ng các y u t thu c môi tr ng kinh doanh càng l n và
r t khó có th l ng tr c. S n ph m d ch v ngân hàng đ c c u thành b i nhi u y u
t khác nhau nh trình đ đ i ng nhân viên, k thu t công ngh và khoa h c. Ch t
l ng d ch v ngân hàng c ng ch u nh h ng c a nhi u y u t c v y u t khách
quan nh trình đ th h ng d ch v c a ngân hàng, thói quen đ n các y u t ch quan
thu c v ngân hàng. Do v y có th nói d ch v ngân hàng là lo i d ch v có tính không
n đ nh và khó xác đ nh kh i l ng chính xác. ng th i s n ph m d ch v ngân hàng
còn đ c th c hi n không gian và th i gian khác nhau nên đư t o ra tính không đ ng
nh t v th i gian, cách th c và đi u ki n th c hi n.
Tuy nhiên d ch v ngân hàng đi n t c ng có m t s nét đ c tr ng c b n khác
bi t so v i d ch v ngân hàng nói chung. ó chính là công ngh hi n đ i ng d ng
trong nó và nhi u ti n ích m i do d ch v mang l i. D ch v ngân hàng đi n t ra đ i
khi khoa h c công ngh thông tin b t đ u phát tri n. V y nên d ch v ngân hàng hi n
2

Thang Long University Library


đ i ch a đ ng hàm l ng công ngh cao đòi h i ph i có s phát tri n c a công ngh

thông tin m t cách t ng ng, c n ph i có máy móc thi t b hi n đ i h tr . So v i
d ch v ngân hàng truy n th ng, thì d ch v ngân hàng đi n t t p trung vào ch c n ng
giao d ch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua đi n tho i c m tay nhi u h n
là ho t đ ng ph c v tr c ti p c a nhân viên ngân hàng. ây là y u t liên quan t i
nh ng ch c n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i.
D ch v NH T có tính t p trung hoá cao th hi n vi c t p trung hoá các tài
kho n. Khách hàng ch ph i m m t tài kho n t i ngân hàng đ s d ng đ c nhi u
d ch v ngân hàng. Vi c t p trung hoá tài kho n giúp khách hàng s d ng d ch v
ngân hàng hi n đ i m t cách ti n l i, có th giao d ch t i nhi u đ a đi m khác nhau,
gi m th i gian và chi phí giao d ch. i m đ c bi t n a c a d ch v ngân hàng đi n t
là có th cung c p d ch v tr n gói. Theo đó các ngân hàng có th liên k t v i các công
ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n
ích đ ng b nh m đáp ng c n b n các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm
khách hàng v các d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, đ u t , ch ng khoán...
1.1.3. Vai trò c a d ch v Ngân hàng đi n t


i v i các ngân hàng th

ng m i

D ch v ngân hàng đi n t đóng vai trò quan tr ng trong các ngân hàng th ng
m i. D ch v ngân hàng đi n t giúp đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng. Hi n
nay ph n l n các Ngân hàng th ng m i (NHTM) Vi t Nam ho t đ ng ch y u d a
tr n các nghi p v tín d ng là chính. i u đó khi n cho ho t đ ng ngân hàng g p
nhi u r i ro, b đ ng ph thu c vào khách hàng. V i xu h ng ngày nay vi c phát
tri n d ch v ngân hàng đi n t khi n cho danh m c d ch v c a ngân hàng tr nên đa
d ng, thu hút đ c nhi u khách hàng, đem l i cho ngân hàng m t kho n thu l n t chi
phí d ch v và hoa h ng. Thông qua nh ng d ch v m i, nh ng kênh phân ph i m i,
ngân hàng có th m r ng đ i t ng khách hàng, phát tri n th ph n, gi m chi phí, thu

hút ngu n v n huy đ ng t ti n g i thanh toán c a khách hàng, t ng thêm l i nhu n
c a ngân hàng. T đó d ch v ngân hàng đi n t giúp cho ngân hàng phân tán đ c r i
ro, t ng kh n ng c nh tranh trên th tr ng.
ng d ng và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t giúp cho các ngân hàng luôn
t đ i m i, hòa nh p và phát tri n không ch th tr ng trong n c mà còn h ng t i
th tr ng n c ngoài. D ch v ngân hàng đi n t s t o d ng danh ti ng t t cho ngân
hàng, nâng cao n ng l c c nh tranh. Vì ngân hàng khi đ a ra các d ch v này th ng
đ c đánh giá là ngân hàng có trình đ công ngh cao và do đó có đ c uy tín cao
h n. ng th i ngân hàng có th ch đ ng tr c nh ng thay đ i c a th tr ng qua đó
th c hi n t t chi n l c toàn c u hóa và xúc ti n th ng m i, qu n bá th ng hi u l n.
3


Theo kh o sát c a hưng Keynote Systems c a M cho th y Online Banking là y u t
quan tr ng th ba (sau d ch v chi phi u mi n phí và m c phí) đ i v i khách hàng
trong vi c l a ch n s d ng m t ngân hàng. Trên 56% s ng i đ c kh o sát cho bi t
ngân hàng tr c tuy n và các d ch v thanh toán hóa đ n qua m ng còn quan tr ng h n
c s l ng và đ a đi m các chi nhánh và máy ATM c a m i t ch c tài chính.
D ch v NH T còn là m t gi i pháp c a NHTM đ nâng cao ch t l ng d ch v
và hi u qu ho t đ ng. Qua đó d ch v NH T giúp nâng cao kh n ng c nh tranh c a
NHTM, giúp ngân hàng t o và duy trì m t h th ng khách hàng r ng rưi và bên v ng.
Khách hàng s n sàng t b m t ngân hàng ph i x p hàng r t lâu ch rút ti n đ đi t i
m t máy rút ti n t đ ng c a m t ngân hàng khác và th c hi n nhi m v này trong vài
phút. Khách hàng s ch n l a ngân hàng cung c p các d ch v nhanh g n và chính xác.
i u quan tr ng h n là d ch v NH T còn giúp NHTM th c hi n chi n l c “toàn
c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh
n c ngoài. D ch
v ngân hàng đi n t c ng là công c qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a
NHTM m t cách sinh đ ng, hi u qu . Xét v m t kinh doanh, d ch v NH T t s
giúp nâng cao hi u qu s d ng v n c a ngân hàng. Thông qua các d ch v ngân hàng

đi n t , các l nh chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u
ki n chu chuy n nhanh v n ti n t , trao đ i ti n - hàng. Qua đó đ y nhanh t c đ l u
thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n.
i v i các n c đang phát
tri n nh Vi t Nam có th th y các nhu c u s d ng d ch v NH T còn ch a nhi u.
Nh ng trong đ nh h ng lâu dài thì nhu c u này s không ng ng t ng lên theo ti n
trình phát tri n kinh t - xư h i. Doanh s và l i nhu n c a m ng ho t đ ng này s d n
chi m t tr ng đáng k và tr nên quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a các
NHTM hi n nay.


i v i Khách hàng

D ch v ngân hàng đi n t cung c p cho khách hàng nhi u ti n ích. u đi m l n
nh t c a d ch v NH T dành cho khách hàng chính là s ti n nghi và luôn s n sàng
c a d ch v . Khách hàng có th th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t k th i
đi m nào (24 gi m i ngày, 7 ngày m t tu n) và b t c n i đâu. Ví d nh khách
hàng có th ti p c n v i d ch v ch c n g i m t tin nh n, g i đi n tho i hay vào m ng
Internet t i b t c đâu là có th giao d ch, v n tin, tr ti n các d ch v …thay vì ph i
m t th i gian đ n ngân hàng là đ c đi m u vi t nh t c a d ch v ngân hàng đi n t .
i u này đ c bi t có ý ngh a đ i v i các khách hàng có ít th i gian đ đi đ n v n
phòng tr c ti p giao d ch v i ngân hàng. Các khách hàng nh và v a, khách hàng cá
nhân có s l ng giao d ch v i ngân hàng không nhi u, s ti n m i l n giao d ch

4

Thang Long University Library


không l n s càng thu n ti n h n. ây là l i ích mà các giao d ch ki u ngân hàng

truy n th ng khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, chính xác so v i d ch v NH T.
D ch v NH T v i công ngh hi n đ i đư giúp khách hàng ti p ki m đ c th i
gian và gi m chi phí d ch v . Khách hàng có th giao d ch mà không c n đ n ngân
hàng nên ti t ki m đ c chi phí đi l i.
i v i doanh nghi p không ch ti p ki m chi
phí đi l i khi c n chuy n kho n, thanh toán hóa đ n mà còn ti t ki m chi phí l u tr
b o qu n nh khi tr l ng cho nhân viên qua chuy n kho n ch không ph i b ng ti n
m t. D ch v ngân hàng đi n t c ng giúp khách hàng ti p c n thông tin nhanh chóng
đ c bi t là thông tin v tài kho n. i u này đ c bi t ý ngh a đ i v i các khách hàng
doanh nghi p l n có nhi u tài kho n khác nhau. Khách hàng có th d dàng ki m tra
s d trên t t c tài kho n. Ngoài ra, khách hàng đ c ngân hàng liên t c c p nh t
nh ng thông tin nóng h i nh t nh bi n đ ng t giá, tra c u thông tin tài chính…
c a d ch v NH T còn làm t ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng. Chính ti n
ích t công ngh ng d ng, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v Internet đư thu hút
và gi khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng. T đó khách hàng tr
thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng. Trong m t n n kinh t n ng đ ng, m t
xư h i phát tri n và th nh v ng thì nhu c u s d ng các d ch v ngân hàng hi n đ i
c ng đang t ng nhanh.


i v i n n kinh t

i v i n n kinh t , d ch v ngân hàng đi n t giúp t ng qúa trình l u thông ti n
t và hàng hóa. D ch v E-banking cho phép khách hàng gi m l ng giao d ch ti n
m t. i u đó giúp ng i bán hàng nhanh chóng nh n đ c ti n thanh toán, b t ch p
kho ng cách v đ a lý nên có th ti n hành giao hàng nhanh chóng nh t, s m thu h i
v n đ đ u t ti p t c s n xu t hay mua bán. Nh v y, các d ch v thanh toán tr c
tuy n giúp thúc đ y vòng quay c a đ ng v n, hay nói cách khác, làm t ng l u thông
ti n t và hàng hóa. D ch v ngân hàng đi n t giúp hi n đ i hóa h th ng thanh toán.
Các d ch v ngân hàng đi n t giúp cho quá trình giao d ch đ c đ n gi n và nhanh

chóng. Chi phí giao d ch đ c gi m b t đáng k và tính an toàn đ c đ m b o h n,
vi c thanh toán tr nên thu n ti n h n nhi u.
D ch v ngân hàng đi n t góp ph n thúc đ y s phát tri n c a th ng m i, đ c
bi t là th ng m i đi n t . Nh các ph ng th c thanh toán hi n đ i qua E-banking
mà doanh nghi p có nhi u s l a ch n h n trong các giao d ch th ng m i. D ch v
thanh toán tr c tuy n là n n t ng c a các h th ng th ng m i đi n t . Do v y vi c đa
d ng hóa d ch v ngân hàng đi n t s hoàn hi n hóa th ng m i đi n t . Tác đ ng
c a ngân hàng đi n t đ i v i s phát tri n kinh t đư đ c m t vài d án nghiên c u.
Trong đó Pohjola (2002) đư ch ra tác đ ng c a công ngh thông tin t i s n l ng c a
5


Ph n Lan là 0.3% vào nh ng n m đ u c a th p k 90 và m c này t ng lên 0.7% vào
nh ng n m ti p theo. Trong tr ng h p c a m t n c đang phát tri n nh Estonia
m c đóng góp c a ngân hàng đi n t kho ng 0.93% GDP.
1.1.4. Các s n ph m d ch v Ngân hàng đi n t trong ngân hàng th

ng m i

Ngân hàng đi n t đ c hi u là mô hình cho phép khách hàng truy c p t xa đ n
ngân hàng nh m thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán và s d ng các
d ch v d a trên các tài kho n l u kí t i ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t
và k thu t s . D ch v NH T là d ch v ngân hàng d a trên c s ng d ng công
ngh thông tin hi n đ i vào t ch c cung ng d ch v ngân hàng. T i Vi t Nam hi n
nay các d ch v ngân hàng đi n t m i xu t hi n đang trong giai đo n th nghi m. Tuy
nhiên c ng đư có m t s nh ng k t qu nh t đ nh, cho th y xu h ng phát tri n r ng
rưi d ch v ngân hàng đi n t trong t ng lai sau này. M t vài d ch v ngân hàng đi n
t chính có th k đ n:
D ch v Th là các lo i th nh a dùng đ thay th cho ti n m t. Có nhi u tên g i
khác nhau cho nh ng lo i th này. Nhìn chung chúng đ u có hai ch c n ng chính: giúp

cho ng i ta có th rút đ c ti n m t ho c th c hi n thanh toán mà không c n dùng
đ n ti n m t ho c séc. Hi n nay, h u h t các ngân hàng l n trên th gi i đ u có th
phát hành m t th mang ba ch c n ng cho khách hàng là: Ch c n ng b o chi séc (theo
đó ngân hàng đ m b o thanh toán cho kho n ti n ghi trên séc do khách hàng phát hành
t i m t h n m c nh t đ nh), ch c n ng rút ti n m t t các máy rút ti n t đ ng, ch c
n ng thanh toán hàng hoá, d ch v b ng chuy n ti n đi n t t i đi m bán hàng.
D ch v ngân hàng đi n t qua h th ng máy rút ti n t đ ng (ATM- Automatic
Teller Machine). D ch v ATM đư đ c h u h t các NHTM Vi t Nam tri n khai và
đư khai thác đ c m t s ti n ích nh t đ nh c a d ch v này. D ch v ATM là các d ch
v ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung c p cho khách hàng thông qua th ATM t i
các máy rút ti n t đ ng ATM. Khi s d ng d ch v này khách hàng s t th c hi n
các giao d ch ngân hàng t i máy ATM. Ngân hàng khi cung c p d ch v này đòi h i
ph i có s đ u t trang thi t b k thu t hi n đ i: h th ng máy, h th ng m ng c c b
t c đ cao. Máy này cho phép khách hàng t mình rút ti n mà không c n s tr giúp
nào c a nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng các lo i th nh a đ a vào máy rút ti n
t đ ng, các máy này s nh n d ng khách hàng thông qua mư s nh n d ng cá nhân
mà khách hàng nh p trên bàn phím c a máy. Máy rút ti n s d ng gi y cu n đ in hóa
đ n và thông báo ho t đ ng tài kho n c a ng i s d ng. Gi y này có th là gi y in
th ng ho c gi y c m nhi t. Ngày nay, các gi y này th ng có in s n bi u t ng c a
ngân hàng phát hành máy rút ti n. Ngoài ch c n ng ch y u là cho phép khách hàng
rút ti n m t, các máy ATM còn cung c p m t lo t các ti n ích khác nh cho phép
6

Thang Long University Library


khách hàng v n tin tài kho n, chuy n ti n gi a các tài kho n, yêu c u báo cáo tài
kho n chi ti t ho c in các báo cáo tài kho n mini…
D ch v ngân hàng đi n t qua đi n tho i (Telephone banking) là lo i hình d ch
v mà khi s d ng khách hàng ch c n dùng h th ng đi n tho i thông th ng. D ch v

này đ c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng,
liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài c a d ch v . Thông qua các phím ch c
n ng đ c khái ni m tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t đ ng ho c thông
qua nhân viên t ng đài. V i d ch v này, khách hàng có th m i n i, m i lúc dùng
đi n tho i c đ nh hay đi n tho i di đ ng đ nghe đ c các thông tin v s n ph m d ch
v ngân hàng, thông tin tài kho n c a mình và th m chí có th th c hi n đ c m t s
lo i giao d ch. ây là h th ng tr l i t đ ng, ho t đ ng 24/24 gi trong ngày, 7 ngày
trong m t tu n, 365 ngày trong m t n m, nên khách hàng hoàn toàn ch đ ng s d ng
khi c n thi t. Khi đ ng ký s d ng d ch v Phone-banking, khách hàng s đ c cung
c p m t mư khách hàng, ho c mư tài kho n, tùy theo d ch v đ ng ký, khách hàng có
th s d ng nhi u d ch v khác nhau. ây là lo i hình d ch v đang tr nên ph bi n
các n c hi n đ i, và c ng đang d n ph bi n các NHTM Vi t Nam hi n nay.
Dich v ngân hàng qua m ng vi n thông không dây (Mobile banking). Cùng v i
s phát tri n c a m ng thông tin di đ ng, d ch v ngân hàng t i Vi t Nam c ng đư
nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này. Mobile - banking là m t kênh phân
ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m ng đi n tho i di đ ng. V nguyên
t c, đây chính là quy trình thông tin đ c mư hoá, b o m t và trao đ i gi a trung tâm
x lý c a ngân hàng và thi t b di đ ng c a khách hàng. ây c ng chính là hình th c
thanh toán tr c tuy n qua m ng di đ ng. Ph ng th c này ra đ i nh m gi i quy t
nh ng nhu c u thanh toán có giá tr giao d ch nh ho c nh ng d ch v t đ ng không
có ng i ph c v . Mu n tham gia khách hàng ph i đ ng ký và cung c p nh ng thông
tin quan tr ng nh s đi n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó khách hàng s đ c nhà cung ng d ch v thông qua m ng này cung c p m t
mư s đ nh danh (ID) giúp vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đ n gi n. Cùng v i mư s đ nh danh khách hàng còn đ c c p mư
s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch
v thanh toán yêu c u.
D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking) là m t lo i d ch v ngân hàng đi n t
cho phép khách hàng có th ch đ ng ki m soát ho t đ ng giao d ch ngân hàng t v n
phòng c a h . ng d ng và phát tri n Home-banking là m t b c phát tri n chi n

l c c a các NHTM Vi t Nam tr c s c ép r t l n c a ti n trình h i nh p toàn c u v
d ch v ngân hàng. D ch v Ngân hàng t i nhà đ c xây d ng trên m t trong hai n n
7


t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh Web
(Web Base). Thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính con c a khách
hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mư hóa, trao đ i và xác nh n yêu c u s
d ng d ch v .
ng v phía khách hàng, Home-banking đư mang l i nh ng l i ích
thi t th c nh ti t ki m chi phí, th i gian vì không c n ph i đ n giao d ch tr c ti p t i
ngân hàng. Khách hàng s có nhi u th i gian h n đ t p trung vào các ho t đ ng kinh
doanh c a mình. V i s tr giúp c a d ch v này, vi c giao d ch ngân hàng đ i v i
khách hàng gi đây ch còn là vi c b m bàn phím máy tính, vào th i đi m thu n ti n
nh t c a mình. Khách hàng có th truy c p vào máy ch ngân hàng th c hi n các giao
d ch: trích chuy n ti n vào tài kho n, vay, chi tr hoá đ n. Ngoài ra ngân hàng còn
cung c p các thông tin qu ng cáo v hàng hoá d ch v , v ngân hàng. Hi n nay, d ch
v Home-banking t i Vi t Nam đư đ c nhi u NH t i Vi t Nam ng d ng và tri n
khai r ng rưi nh : NH Á Châu, NH Ngo i th ng Vi t Nam, NH K th ng…
D ch v h th ng thanh toán đi n t t i các đi m bán hàng (EFTPOS). POS là
ch vi t t t c a Point Of Sale, là m t lo i máy tính ti n cao c p dùng đ thanh toán t i
qu y bán hàng và dùng đ qu n lý trong các nghành kinh doanh bán l và ngay c
trong nghành kinh doanh d ch v . Máy POS có nh ng tính n ng nh có th thanh toán
hàng hóa t i các siêu th , trung tâm th ng m i, c a hàng; thanh toán các kho n phí
d ch v nh đi n, n c, đi n tho i, b o hi m…; th c hi n các giao d ch nh ki m tra
s d , chuy n kho n. Ngoài ra, có nh ng đ a đi m có th ch p nh n cho khách hàng
rút ti n thông qua h th ng máy POS. u đi m c a POS là chi phí đ u t ban đ u
t ng đ i r . Máy POS có th ho t đ ng v i nhi u ch c n ng không thua kém gì so
v i máy ATM, ngân hàng có th ký h p đ ng đ i lý thanh toán th v i r t nhi u đi m
ch p nh n th là các c a hàng b ng cách đ t các máy đ c th t i đó và chi tr phí

thanh toán cho đ i lý thanh toán th . Máy POS còn có u đi m là ch chi m m t di n
tích nh , có th d dàng l p đ t m i n i, ti n l i cho khách hàng s d ng. Nh v y s
l ng các đi m ch p nh n th đư không ng ng t ng m nh trong th i gian g n đây. Các
ngân hàng có th t n d ng tính n ng u vi t này c a POS đ m r ng m ng l i ph c
v mà không c n ph i m quá nhi u chi nhánh. Tuy v y, giao d ch qua POS có m t s
h n ch so v i ATM nh : không có ch c n ng rút ti n m t tr c ti p, th ng ch s
d ng đ thanh toán t i các c a hàng, đi m giao d ch ch p nh n th , r i ro thanh toán
th đ i v i khách hàng cao h n. Do v y, các d ch v cung c p qua POS không đa d ng
phong phú nh ATM, ch gi i h n ch y u d ch v thanh toán. T i Vi t Nam, các
ngân hàng đư đ u t nhi u lo i máy POS khác nhau, nh ng ph c p nh t là hai lo i
máy có th s d ng đ c b ng ti ng Vi t. Lo i th nh t là lo i máy đ n, nh g n;
khách hàng nh p mư s PIN vào tr c ti p trên máy. Lo i th hai là lo i máy có PIN
8

Thang Long University Library


PAX kèm theo đ giúp khách hàng nh p mư PIN khi giao d ch. i u này giúp vi c b o
m t thông tin c a khách hàng đ c t t h n.
D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet- Banking) là là m t lo i hình d ch
v ngân hàng hi n đ i và còn khá m i m . D ch v cung c p t đ ng các thông tin s n
ph m và d ch v ngân hàng thông qua đ ng truy n Internet. D ch v cho phép khách
hàng có th giao d ch ngân hàng thông qua m ng internet vào b t c lúc nào, b t c
đâu mà khách hàng cho là phù h p nh t. Khách hàng ch c n có m t máy vi tính n i
m ng Internet là có th giao d ch đ c v i ngân hàng mà không c n ph i đ n ngân
hàng . M i trang ch c a ngân hàng trên Internet có th đ c xem là m t c a s giao
d ch. Khách hàng có th s d ng r t nhi u các d ch v tr c tuy n do ngân hàng cung
c p nh : vay, mua h p đ ng b o hi m, đ u t ch ng khoán, m tài kho n. M i l n
nh p chu t s là c h i đ kinh doanh và đ u t . Theo đó ngân hàng thay m t khách
hàng thanh toán và chi tr các chi phí d ch v thông qua tài kho n c a h t i ngân

hàng. S ra đ i c a Internet Banking th c s là m t cu c cách m ng. S d ng d ch v
này có nhi u u đi m nh đ chính xác cao, t c đ giao d ch nhanh, ti t ki m đ c
nhi u th i gian. Khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng c ngày và t kh p m i
n i trên th gi i. V i máy tính k t n i Internet, b n s đ c cung c p và đ c h ng
d n các s n ph m, các d ch v c a ngân hàng. Qua Internet Banking khách hàng có th
g i đ n ngân hàng nh ng th c m c, góp ý v i ngân hàng và đ c tr l i sau m t th i
gian nh t đ nh. Ngân hàng c ng gi m đ c nhi u cho phí trong vi c phân ph i các s n
ph m d ch v c a mình. Tuy nhiên, v i tính ch t b o m t không cao b ng d ch v
ngân hàng t i nhà ho c Kiosk-banking, d ch v Internet Banking v n còn đ c cung
c p h n ch và đòi h i quá trình xác nh n giao d ch ph c t p h n. H n n a d ch v
còn đòi h i s đ u t h th ng b o m t t n kém.
1.2. T ng quan v v năđ phátătri n d ch v NgơnăhƠngăđi n t trong ngơnăhƠngă
th ngăm i
1.2.1. Khái ni m v phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong ngân hàng th
m i

ng

Hi n nay các ngân hàng th ng m i Vi t Nam đang đ y m nh phát tri n d ch v
ngân hàng đi n t v i nhi u ti n ích v t tr i. Th c t t i Vi t Nam c ng cho th y, xu
h ng s d ng các d ch v đi n t c a ngân hàng qua m ng Internet hay đi n tho i di
đ ng ngày càng ph bi n. Các NHTM c ng đang trong cu c c nh tranh quy t li t
nh m chi m l nh th ph n v phía mình. D ch v ngân hàng đi n t đ c các NHTM
trong và ngoài n c r t quan tâm và đ c đánh giá là có ti m n ng vô cùng l n trong
b i c nh kinh t ngày càng phát tri n và nhu c u c a ng i dân ngày càng cao. Phát
tri n d ch v Ngân hàng đi n t là s t ng tr ng quy mô cung ng d ch v ngân hàng
9


đi n t và gia t ng t tr ng thu nh p t các d ch v này trên t ng thu nh p c a ngân

hàng. T đó ngân hàng nâng cao ch t l ng cung ng d ch v b o đ m đáp ng ngày
càng t t h n đ i v i khách hàng d a trên c s ki m soát r i ro và gia t ng hi u qu
kinh doanh phù h p v i m c tiêu và chi n l c c a ngân hàng qua t ng th i kì.
1.2.2. S c n thi t c a vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong ngân hàng
th ng m i
D ch v ngân hàng là m t trong nh ng d u hi u cho th y trình đ phát tri n c a
m t qu c gia. Do v y vi c phát tri n d ch v ngân hàng và đ c bi t trong xu th qu c
t hoá vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t có ý ngh a c c k to l n, mang l i
nhi u l i ích cho ngân hàng. Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t xu th t t y u
b i quá trình h i nh p kinh t khu v c và toàn c u hoá c ng nh s t ng gi m môi
tru ng c nh tranh c a ngân hàng th ng m i Vi t Nam hi n nay.
Nh ng n m g n đây n n kinh t Vi t Nam có s chuy n bi n sâu s c nh h ng
và tác đ ng t i m i ngành, m i l nh v c trong n n kinh t qu c dân. c bi t là l nh
v c tài chính ngân hàng, m t l nh v c nh y c m nh t. Xu t phát t nhu c u c a n n
kinh t trong giai đo n h i nh p đòi h i đáp ng nhu c u v các d ch v ngân hàng tài
chính ngày càng phong phú h n. Yêu c u ngân hàng ngày càng ph i cung c p d ch v
ngân hàng hi n đ i m i có th đáp ng đ c nhu c u v tài chính c a cá nhân, t ch c
kinh t trong và ngoài n c trong quá trình phát tri n kinh t . Vi c phát tri n các d ch
v thanh toán đi n t tiên ti n giúp chu chuy n v n t ng nhanh và đáp ng t t h n các
nhu c u thanh toán c a n n kinh t đ t n c đang thay đ i nhanh chóng. Chính đi u
đó s làm cho lu ng ti n t m i phía ch y vào ngân hàng l n và đ c đi u hòa v i h
s h u ích cao, làm thay đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t ti n m t qua
n n kinh t chuy n kho n.
M t khác hi n nay h u nh ngân hàng nào c ng cung c p các d ch v ngân hàng
v i nh ng ti n ích khá gi ng nhau và s chênh l ch giá c là không đáng k . H n n a
m c đ r i ro l nh v c d ch v truy n th ng là r t cao. Vì v y đ t o v th c nh
tranh trên th tr ng, phân tán r i ro, t ng thu nh p trong hoàn c nh hi n nay là r t khó
kh n. V i các d ch v ngân hàng đi n t ngân hàng có th t o ra đ c s khác bi t v i
đ i th c nh tranh. T đó ngân hàng có th thu hút nhi u khách hàng, t ng kh n ng
c nh tranh trên th tr ng.

H n n a quá trình h i nh p kinh t khu v c và toàn c u càng khi n cho môi
tr ng c nh tranh c a ngân hàng th ng m i thay đ i. Cùng v i quá trình h i nh p là
s tham gia ngày càng nhi u c a các t ch c tài chính, ngân hàng n c ngoài. i th
c nh tranh c a m i ngân hàng không ch là ngân hàng trong n c mà còn các t ch c
tài chính ngân hàng n c ngoài. Khi các t ch c ngân hàng tài chính n c ngoài thâm
10

Thang Long University Library


nh p vào th tr ng Vi t Nam Nam s không s d ng các d ch v ngân hàng truy n
th ng đ c nh tranh v i các ngân hàng Vi t Nam mà s d ng các d ch v ngân hàng
hi n đ i. Vì v y gi a các ngân hàng th ng m i ngày càng c nh tranh gay g t đ có
đ c ch đ ng trên th tr ng. Do đó, đ có đ c v th c nh tranh trên th tr ng
không có gì t t h n là vi c phát tri n các d ch v ngân hàng, nh t là các d ch v ngân
hàng đi n t . Tr c đ i th c nh tranh v a m nh v a nhi u các ngân hàng th ng m i
Vi t Nam bu c ph i xác đ nh đ c ch đ ng c a mình đ i v i m i khách hàng b ng
vi c cung c p ngày càng nhi u các s n ph m ngân hàng hi n đ i nh m đáp ng t t h n
nhu c u c a khách hàng. Tóm l i t nh ng l i ích c a vi c phát tri n d ch v ngân
hàng đi n t đem l i cho n n kinh t , khách hàng và chính b n thân ngân hàng c ng
nh s thay đ i môi tr ng c nh tranh do quá trình qu c t hoá đem l i có th th y
vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i là c n thi t và t t y u. Các ngân hàng
th ng m i Vi t Nam c n ph i chú tr ng đ n đi u này đ có th đ t đ c các m c
đích sau khi đ a ra các chính sách phát tri n d ch v .
1.2.3. Các ch tiêu đo l
hàng th ng m i

ng s phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong ngân

a. Quyămôăcungă ng d ch v

Tiêu chí này đ

c ph n ánh qua các ch tiêu nh :

 Danh m c s n ph m d ch v
Danh m c s n ph m d ch v là t p h p m t s nhóm s n ph m d ch v mà ngân
hàng l a ch n và cung c p cho khách hàng c a ngân hàng nh m tho mưn nhu c u c a
khách hàng. Danh m c s n ph m d ch v ngân hàng ph i đ m b o tính đa d ng, có s c
c nh tranh và duy trì đ c kh n ng sinh l i.
a d ng hoá s n ph m d ch v ngân hàng c ng nh d ch v NH T là m t trong
nh ng chính sách mà các ngân hàng th ng m i đang h ng t i. Vi c đa d ng hoá
d ch v NH T v a góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh, v a gia t ng ti n ích cho
khách hàng b i khách hàng có nhi u s l a ch n. a d ng hoá d ch v NH T đ c
ph n ánh b i danh m c s n ph m d ch v NH T mà ngân hàng cung ng. Danh m c
d ch v NH T ph n ánh s l ng s n ph m d ch v mà ngân hàng hi n có và đang
cung ng cho khách hàng. Danh m c s n ph m càng nhi u, d ch v NH T càng đa
d ng. V i đ c tr ng là d ch v mang y u t công ngh cao, nh ng ngân hàng nào cung
c p càng nhi u lo i d ch v ngân hàng đi n t , càng nhi u ti n ích thì ch t l ng d ch v
càng cao và càng có kh n ng thu hút đ c s quan tâm s d ng c a nhi u khách hàng.

11


 S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t /T ng s khách hàng
c a ngân hàng
D ch v NH T ch dành cho các đ i t ng khách hàng m tài kho n thanh toán,
khách hàng g i ti n ti t ki m, khách hàng vay v n t i ngân hàng.
đánh giá m c đ
thu hút khách hàng các ngân hàng th ng đ a ra các ch tiêu đánh giá: T l s l ng
khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t /T ng s khách hàng c a ngân hàng. T

l này ph n ánh m c đ thu hút khách hàng s d ng d ch v NH T c a ngân hàng và
vi c phát tri n bán chéo d ch v c a ngân hàng. T l này t ng t c là ngân hàng bán
chéo nhi u s n ph m d ch v cho cùng c s khách hàng, th hi n vi c cung ng s n
ph m d ch v c a ngân hàng theo h ng đư khép kín hay ch a và mang l i ti n ích ti t
ki m th i gian cho khách hàng. T l này còn ph n ánh ti m n ng v d ch v NH T
c a ngân hàng trong t ng l i và là c n c quan tr ng đ ngân hàng xây d ng k
ho ch phát tri n d ch v trong th i gian t i.
 T n su t giao d ch thông qua d ch v ngân hàng đi n t
T n su t giao d ch th hi n s l t khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n
t và đ c đo l ng b ng ch tiêu t l gi a t ng s giao d ch thông qua d ch v
NH T/ T ng s giao d ch c a khách hàng t i ngân hàng. S l ng khách hàng đ ng
ký s d ng d ch v m i ch là đi u ki n c n. S l ng giao d ch thông qua d ch v
NH T là đi u ki n đ theo đó mang l i doanh thu cho ngân hàng. V n đ khách hàng
đ ng ký và s d ng d ch v NH T thì vi c cung ng c a ngân hàng m i có hi u qu .
T l này càng cao, ph n ánh m c đ hi n đ i và đa d ng hóa d ch v , ch t l ng d ch
v c a ngân hàng và áp l c khách hàng t i các đi m giao d ch c a ngân hàng ngày
càng gi m. Doanh thu phí d ch v t l thu n v i t l gi a t ng s giao d ch thông
qua d ch v ngân hàng đi n t / T ng s giao d ch c a khách hàng t i ngân hàng hay
nói cách khác t l gi a t ng s giao d ch thông qua d ch v NH T/ T ng s giao d ch
c a khách hàng t i ngân hàng càng l n doanh thu càng cao.
 T ng phí thu t d ch v NH T/T ng phí thu c a Ngân hàng
ây là m t trong các ch tiêu ph n ánh hi u qu c a vi c cung ng d ch v t i
ngân hàng. T ng s phí thu đ c t d ch v : ch tiêu này ph n ánh t ng s doanh s
phí thu đ c t ng d ch v ho c toàn b các s n ph m d ch v trong m t th i gian nh t
đ nh. T l thu d ch v ngân hàng đi n t /t ng thu d ch v : T l % ph n nh ph n
thu t t d ch v ngân hàng đi n t chi m t l bao nhiêu % trong t ng thu nh p t
d ch v c a ngân hàng. T l này ph n ánh m c đ hi n đ i hoá và s phát tri n v
d ch v c a m t ngân hàng.

12

Thang Long University Library


 L i nhu n thu đ

c t d ch v

ây là ch tiêu hi u qu cung ng d ch v NH T c a m t ngân hàng. Ch tiêu
này đ c đo b ng T ng doanh thu t d ch v NH T - T ng chi phí cho d ch v
NH T. Ch tiêu này càng l n, h êu qu cung ng d ch v ngân hàng đi n t càng cao.
n nay, có r t ít ngân hàng h ch toán c th đ c thu nh p, chi phí đ i v i t ng d ch
v c th ho c phân b chi phí cho t ng d ch v NH T ch a đ y đ chính xác nên
vi c đánh giá hi u qu c a t ng d ch v NH T r t khó kh n, ch a th t chính xác.
b. Ch tăl

ng d ch v

 S th a mưn c a khách hàng
Vi c th a mưn khách hàng là v n đ quan tr ng đ i v i các ngân hàng trong n
l c nâng cao ch t l ng d ch v NH T, gi v ng s trung thành c a khách hàng. Ch t
l ng d ch v ngân hàng đi n t và s th a mưn c a khách hàng t l thu n v i nhau,
ch t l ng d ch v có nh h ng tích c c đ n c m nh n c a khách hàng. So v i d ch
v ngân hàng truy n th ng, thì d ch v đi n t t p trung vào ch c n ng giao d ch và
thông tin trên trang website ngân hàng, hay qua đi n tho i c m tay nhi u h n là ho t
đ ng ph c v tr c ti p c a nhân viên ngân hàng. ây là y u t liên quan t i nh ng
ch c n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i. Khách hàng s c m th y không hài lòng
khi có m t đôi l n không truy c p đ c vào trang website c a ngân hàng, ho c ph i
m t m t kho ng th i gian nh t đ nh m i truy c p đ c. Khi đó khách hàng s c m
th y th t v ng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n ban đ u. Khi có s c

x y ra, ngân hàng s nh n đ c nh ng thông tin khi u n i t phía khách hàng. Th ng
khách hàng mong đ i đ c ngân hàng ph i gi i quy t nhanh nh t v n đ x y ra.
Khách hàng th ng có yêu c u cao đ i v i s n ph m d ch v nh t là d ch v ngân
hàng đi n t . V y nên ngân hàng ph i đ m b o d ch v c a mình luôn ho t đ ng thông
su t, đem l i c m giác an tâm, tin t ng cho ng i s d ng, đáp ng đ c s tin c y
t phía khách hàng.
 C s v t ch t ph c v
H th ng máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller Machine) g i t t là ATM và
POS (Point of Sales) thi t b thanh toán th ph n ánh s phát tri n và v th c a m t
ngân hàng. Ngân hàng có h th ng ATM/POS r ng kh p v a mang l i ti n tích cho
khách hàng v a thu hút đ c nhi u giao d ch thanh toán c a khách hàng s góp ph n
làm t ng thu t d ch v . S phát tri n c a h th ng ATM/POS bao g m các ch tiêu
nh s l ng máy ATM/POS và t c đ gia t ng l ng máy ATM/POS trên th tr ng,
t tr ng máy ATM/POS c a ngân hàng này so v i ngân hàng khác.

13


 V n đ b o m t, an toàn
ây là v n đ luôn đ c các ngân hàng u tiên đ t lên hàng đ u khi xây d ng h
th ng giao d ch đi n t . B i vì công ngh b o m t không ng ng đ c c i ti n và thay
đ i liên t c. Trong môi tr ng kinh doanh có nhi u bi n đ ng, khi n n kinh t càng
phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n đi n t trên m ng, tin t c (Hacker)
c ng không ng ng phát tri n. Th m chí có khách hàng còn không mu n đ ngân hàng
bi t nh ng thông tin cá nhân c a mình, vì lo ng i s b ngân hàng s d ng thông tin đó
không đúng m c đích. Chính vì v y, công ngh b o m t c ng ph i luôn c i ti n, đ i
m i. Rõ ràng giao d ch đi n t đ t ra nh ng đòi h i r t cao v tính b o m t và an toàn.
Ngân hàng c n chú tr ng v n đ này vì chính vi c xây d ng đ c công ngh b o m t,
an toàn và kh n ng phòng ch ng r i ro cao s t o d ng đ c lòng tin n i khách hàng,
t o cho h s tho i mái, yên tâm khi giao d ch v i ngân hàng.

B ng 1.1. M t s hi m h a an toàn ế li u và gi i pháp
Hi măh a
D li u b ch n l i,
đ c tr m ho c s a
b t h p pháp
Ng i dùng thay đ i
đ c đi m c a h đ
gian l n
Ng i dùng b t h p
pháp

Gi iăphápăanătoƠn

Ch căn ng

Côngăngh

Mư hóa

Mư hóa đ ng n
ch n làm thay đ i
b t h p pháp

Mư hóa đ ng
truy n

Xác nh n

Xác nh n đ c đi m
nh n d ng

Ch ký đi n t

L c và ng n ch n
các lu ng thông tin
thâm nh p m ng
ho c máy ch

B ct

B ct

ng l a

ng l a

(Ngu n: Nghi p v ngân hàng hi n đ i, Nguy n Minh Ki u, NXB Th ng kê)
 M c đ c nh tranh v phí d ch v
Giá c d ch v ngân hàng đi n t là đi u mà khách hàng luôn quan tâm b i đây là
chi phí khách hàng ph i tr khi s d ng d ch v NH T. Khách hàng luôn so sánh giá
c gi a các ngân hàng tr c khi s d ng d ch v . C th h n là so sánh bi u phí d ch
v NH T gi a ngân hàng này v i ngân hàng khác đ quy t đ nh l a ch n ngân hàng
ph c v . Giá c d ch v NH T là bi n s này đóng vai trò trung gian trong m i quan
h gi a hình nh, s mong đ i và ch t l ng c m nh n v i giá tr c m nh n c a khách
hàng. Do đó các ngân hàng th ng xuyên kh o sát v phí d ch v các ngân hàng cùng
đ a bàn đ nghiên c u, xem xét cùng v i các y u t khác nh m qui đ nh các m c phí
14

Thang Long University Library

c a ngân hàng v a đúng theo qui đ nh ngân hàng c p trên, v a có tính c nh tranh. Các
ngân hàng c p nh t k p th i thông tin v bi n đ ng th tr ng đ c ng c lòng tin c a
khách hàng v tính c nh tranh v giá c a ngân hàng. Ngân hàng phát huy tính linh ho t
c a chính sách giá nh gi m phí giao d ch đ i v i nh ng khách hàng có s d l n,
nh ng khách hàng s d ng nhi u s n ph m d ch v .
Trong quan h giao d ch v i khách hàng, ngân hàng tính toán l i ích thu đ c
trên t ng th các s n ph m d ch v khách hàng s d ng đ xác đ nh m c giá d ch v
c nh tranh cho t ng lo i s n ph m d ch v , t ng đ i t ng khách hàng (ph ng châm
“L y béo kéo g y”). Ví d nh , m c phí chuy n ti n có th r h n cho nh ng khách
hàng có giao d ch chuy n ti n th ng xuyên v i doanh s l n; lưi su t tín d ng s
đ c xem xét gi m khi khách hàng s d ng d ch v tr n gói hay tham gia nhi u d ch
v qua ngân hàng nh thanh toán trong n c và qu c t , m th ATM và thanh toán
l ng cho nhân viên qua ngân hàng, giao d ch mua bán ngo i t th ng xuyên...
1.2.4. Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong
ngân hàng th ng m i
Vi c xác đ nh các nhân t nh h ng t i kh n ng phát tri n d ch v ngân hàng
đi n t là vi c r t quan tr ng. Nó giúp cho các ngân hàng xây d ng đ oc m t chính
sách Marketing phù h p đ phát tri n các s n ph m d ch v c a mình, đ c bi t là các
s n ph m d ch v NH T. Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v NH T
trong NHTM có th k đ n là:
a. Nhóm nhơnăt môiătr
 Nhân t thu c môi tr

ng bênăngoƠi
ng v mô

Môi tru ng kinh t , môi tr ng khoa h c, k thu t công ngh và môi tr ng pháp
lý là nh ng nhân t v mô có nh h ng quan tr ng nh t đ n vi c phát tri n d ch v
ngân hàng đi n t .

Môi tru ng kinh t tr c h t ph n ánh t c đ t ng tr ng kinh t nói chung v c
c u ngành kinh t , c c u vùng. Môi tr ng kinh t luôn có tác đ ng m nh m đ n nhu
c uvà cách th c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng. S thay đ i c a
các y u t thu c môi tr ng kinh t có tác đ ng to l n đ n s thay đ i kinh t nói
chung và các ho t đ ng kinh doanh ngân hàng nói riêng, đ c bi t là s phát tri n c a
các d ch v ngân hàng đi n t . H n n a v i xu th qu c t hoá hi n nay khi tình hình
kinh t th gi i bi n đ ng càng nh h ng t i ho t đ ng ngân hàng c a t ng qu c gia.
M t môi tr òng kinh t thu n l i, đang t ng tr ng có d u hi u t t s khi n cho ho t
đ ng kinh doanh c a ngân hàng phát tri n.T đó khuy n khích các ngân hàng th c
hi n đa d ng hoá s n ph m, cung ng ngày càng nhi u s n ph m d ch v ngân hàng
15


đi n t cho khách hàng. Và s ng c l i đ i v i m t n n kinh t kém phát tri n, không
n đ nh s khi n cho d ch v ngân hàng không phát tri n đ c.
Môi tr ng khoa h c, k thu t công ngh c ng là m t nhân t quan tr ng đ i v i
vi c phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t . B i vì các d ch v ngân hàng
đi n t phát tri n d a trên c s trình đ khoa h c công ngh . Ngân hàng ch có th
ti n hành th c t hi u qu các ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t khi có m t h t ng
c s công ngh thông tin đ n ng l c. Ngân hàng là m t ngành r t quan tâm đ n vi c
ng d ng công ngh thông tin vào ho t đ ng kinh doanh. Ngày nay ho t đ ng c a
ngân hàng không th tách r i kh i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin.
Th c t công ngh thông tin ngày càng phát tri n, đi u đó cho phép ngân hàng đ i m i
không ch quy trình nghi p v mà còn đ i m i c cách th c phân ph i, đ c bi t là phát
tri n d ch v NH T nh s phát tri n c a m ng l i máy tính cho phép ngân hàng
cung c p d ch v 24/24.
Công ngh thay đ i c ng luôn t o ra nh ng đòi h i m i v d ch v ngân hàng. S
phát tri n c a công ngh thông tin c ng kéo theo m t đòi h i v tính b o m t an toàn
c a h th ng m ng khi ngân hàng cung c p các d ch v ngân hàng đi n t . Th c t
hi n nay do c s h t ng thông tin c a Vi t Nam còn kém phát tri n, đ b o m t và

an toàn ch a cao nên các NHTM Vi t Nam v n còn nghi ng i ch a dám đ a ra các
d ch v ngân hàng đi n t . Khách hàng còn ch a tin t ng vào ngân hàng. Vì v y đây
c ng là m t nhân t quan tr ng quy t đ nh đ n vi c các NHTM có phát tri n các d ch
v ngân hàng đi n t hay không. Do tính ch t đ c bi t quan tr ng c a công ngh thông
tin trong s phát tri n c a ngân hàng đi n t , nên các ngân hàng mu n phát tri n lo i
hình d ch v này c n ph i có ngu n v n quan tr ng ban đ u đ đ u t và hoàn thi n h
t ng c s công ngh thông tin c a ngân hàng.
Môi tr ng pháp lý là m t y u t đ c bi t quan tr ng, nh h ng đ n ho t đ ng
c a m i l nh v c đ i s ng xư h i. Kinh doanh ngân hàng c ng là m t trong nh ng
ngành ch u s giám sát ch t ch c a pháp lu t và các c quan ch c n ng c a chính
ph . Trong t ng n c, các ngân hàng ch có th áp d ng d ch v ngân hàng đi n t khi
tính pháp lý c a nó đ c th a nh n (bi u hi n c th b ng s th a nh n pháp lý giá tr
c a các giao d ch đi n t , các thanh toán đi n t , ch ng t đi n t …) và có các c
quan xác th c (ch ng nh n ch ký đi n t ). Ho t đ ng c a ngân hàng th ng m i
th ng đ c hi u ch nh ch t ch b i các quy đ nh c a pháp lu t. M t môi tr ng
chính tr n đ nh v i các chính sách pháp lu t phù h p s khi n cho ho t đ ng kinh
doanh c a ngân hàng phát tri n, t o đi u ki n phát tri n các d ch v ngân hàng. Chính
vì v y, môi tr ng pháp lý c a qu c gia đòi h i ngày càng hoàn thi n h n, n đ nh
h n đ đ m b o thông su t các ho t đ ng c a ngân hàng đi n t . Các chính sách c a
16

Thang Long University Library


Chính ph có tác đ ng m nh m đ n ho t đ ng kinh doanh c a các doanh nghi p, m t
đ i t ng khách hàng l n c a ngân hàng. i u đó s có nh h ng l n t i danh m c
các d ch v ngân hàng cung c p, đ c bi t là các d ch v ngân hàng điên t . T i Vi t
Nam hi n nay các d ch v ngân hàng hi n đ i m i ra đ i và đang trong quá trình th
nghi m, ng d ng. Vì v y r t c n m t chính sách khuy n khích h tr c a Chính ph
c ng nh các quy đ nh pháp lu t h p lý đ phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t .

 Nhân t thu c môi tr

ng ngành

Môi tru ng kinh t , môi tr ng khoa h c, k thu t công ngh và môi tr ng pháp
lý nh ng nhân t v mô có nh h ng quan tr ng nh t đ n vi c phát tri n d ch v ngân
hàng đi n t . Tuy nhiên bên c nh đó khi phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , ngân
hàng c ng ph i chú ý đ n các nhân t khác nh : môi tr ng dân s , môi tr ng đ a lý,
môi tr ng v n hoá - xư h i, đ i th c nh tranh, khách hàng c a ngân hàng và các đ n
v h tr kinh doanh. Nh ng nhân t này c ng có tác đ ng không nh t i ho t đ ng
cung ng và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c a các ngân hàng th ng m i Vi t
Nam. B i l các nhân t trên c ng có nh h ng to l n t i vi c hình thành phát tri n
các kênh phân ph i s n ph m d ch v và tác đ ng t i nhu c u, tâm lý thói quen c a
ng i s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng.
Ho t đ ng c a ngân hàng luôn theo là đ ph c v ngân hàng. Vì v y s thay đ i
nhu c u c a khách hàng là y u t quy t đ nh đ n s thay đ i c a chính sách cung c p
s n ph m d ch v ngân hàng. Khách hàng là ng i quy t đ nh đ n danh m c các s n
ph m d ch v đi n t mà ngân hàng cung ng. N n kinh t đang trong đà t ng tr ng
khi n nhu c u s d ng các d ch v tài chính ngày càng t ng. Nh ng n m đ u th k 21
cùng v i s thay đ i c a công ngh ngân hàng mà nhi u s n ph m d ch v m i v i
công ngh hi n đ i đư ra đ i nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng.
Trong b i c nh hi n nay môi tr ng c nh tranh ngày càng g y g t và đ i th
c nh tranh ngày càng nhi u (không ch có đ i th c nh tranh trong n c mà còn có
đ i th c nh tranh n c ngoài). Các ngân hàng c n quan tâm theo dõi ho t đ ng c a
đ i th c nh tranh đ đ a ra các chính sách phát tri n phù h p v i s n ph m d ch v .
C nh tranh bu c các ngân hàng th ng m i ph i s d ng vi c phát tri n các s n ph m
d ch v , đ c bi t là các d ch v ngân hàng đi n t đ nâng cao v th c nh tranh trên th
tr ng. Vì các d ch v ngân hàng đi n t nh ng đ c tính u vi t đ đáp ng nh ng yêu
c u ngày càng kh t khe c a khách hàng. C nh tranh càng gay g t ngân hàng càng cung
c p nhi u d ch v hi n đ i c v quy mô l n ch t l ng tho mưn ngày càng t t h n

nhu c u c a khách hàng. C nh tranh là đ ng l c c a s phát tri n. Ch có c nh tranh,
các ngân hàng m i t đ i m i mình đ kh i b t t h u v i các ngân hàng khác. Càng

17


c nh tranh nhi u các ngân hàng càng ph i hoàn thi n mình h n, đ a ra các d ch v t t
h n, hoàn h o h n, nhi u ti n ích h n đ có th thu hút đ c nhi u khách hàng h n.
Các đ n v h tr kinh doanh cho ho t đ ng ngân hàng là nhân t bên ngoài ngân
hàng th ng m i nh h ng đ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t . đây
ph i k đ n các đ n v có quan h v i ngân hàng trong ho t đ ng kinh doanh nh
tuyên truy n, qu ng cáo, tin h c, ph ng ti n k thu t. ây là nhân t khá quan tr ng
tác đ ng t i vi c phát tri n s n ph m d ch v NH T. Ngân hàng r t c n các đ n v h
tr này đ đ a ra đ c nh ng s n ph m m i, trang thi t b k thu t h tr và xây d ng
hình nh c a ngân hàng đ i v i khách hàng c a mình. Ngân hàng thi t l p m i quan
h đ i v i các đ n v h tr ngân hàng s có đi u ki n t t đ phát tri n d ch v NH T.
Ho t đ ng c a các ngân hàng luôn b chi ph i tác đ ng c a các y u t khác ngoài
môi tr ng v mô. Trong đó ch có y u t đ a lý là t ng đ i n đ nh còn các y u t
khác không ng ng thay đ i. Do đó ngân hàng luôn ph i ch đ ng đi u ch nh ho t
đ ng cho phù h p v i s thay đ i c a môi tr ng, đ m b o cho s t n t i và phát tri n
c a ho t đ ng ngân hàng theo c ch th tr ng.
b. Nhómănhơnăt môiătr

ng bênătrong

ây là nh ng nhân t thu c v các y u t n i l c c a ngân hàng. Các y u t n i
l c c a ngân hàng bao g m: V n t có và k n ng c a nó, trình đ k thu t công ngh ,
trình đ cán b qu n lý và đ i ng nhân viên, h th ng m ng l i phân ph i. Nhìn
chung đây là m t y u t quan tr ng quy t đ nh đ n vi c phát tri n các s n ph m d ch
v ngân hàng đi n t sau này.

phát tri n d ch v NH T không ch c n v n l n cho quá trình đ u t ban đ u
mà còn c n chi phí không nh trong vi c b o trì trong quá trình ho t đ ng. Các trang
thi t b máy móc nh máy vi tính, máy rút ti n, các ch ng trình ph n m m… ph c v
cho các d ch v NH T là nh ng tài s n c a ngân hàng. Mà các tài s n này l i chính là
v n t có c a ngân hàng. Chính vì v y ngân hàng nào có v n t có l n càng có nhi u
kh n ng đ đ u t phát tri n các d ch v NH T.
Nhân l c c ng là nhân t quan tr ng nh h ng t i vi c phát tri n các d ch v
NH T. Khi phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , có th các ngân hàng gi m đ c
đáng k ngu n nhân l c do có nhi u công đo n đ c t đ ng hoá và có máy móc h
tr đ c l c. Nh ng c ng chính đi u này đòi h i m i nhân viên ngân hàng ph i trang b
cho mình nh ng k n ng ng d ng công ngh thông tin c n thi t. Các d ch v NH T
còn đ i h i trình đ qu n tr m ng c a các ngân hàng trong vi c x lý các v n đ phát
sinh trong quá trình truy n m ng, đ m b o an toàn cho c h th ng m ng, đ m b o an
toàn tài kho n cho khách hàng tr c s phá ho i c a các hacker (ho c t i ph m
Internet). Trình đ ngo i ng c ng r t quan tr ng, vì các d ch v NH T mang tính
18

Thang Long University Library


qu c t hoá cao, không ch ph c v cho khách hàng trong n c mà còn ph c v khách
hàng n c ngoài. Ngoài ra, các ngân hàng c n ph i có đ i ng chuyên gia thông tin đ
m nh. Con ng i luôn là nhân t quy t đ nh đ n s thành công c a b t kì ho t đ ng
nào, phát tri n nhân l c m nh m s góp ph n to l n cho nh ng thành công c a d ch
v NH T ngân hàng.
C s v t ch t c a các ngân hàng c ng nh h ng l n t i vi c ngân hàng có phát
tri n đ c các d ch v NH T. M t ngân hàng v i c s v t ch t l c h u, máy móc
thi t b c k , không đ tiêu chu n, ho c lao đ ng th công là chính thì c ng không th
phát tri n d ch v NH T đ c. Do v y m t c s v t ch t hi n đ i là r t quan tr ng.
H th ng m ng l i chi nhánh c a các ngân hàng c ng s nh h ng t i vi c cung c p

d ch v NHH cho khách hàng. Ngân hàng nào có m ng l i chi nhánh r ng, các chi
nhánh đ đ c hi n đ i hoá thì vi c phát tri n d ch v NH T c ng thu n l i h n. Nh t
là d ch v v thanh toán, d ch v ATM. Ngân hàng có m ng lu i chi nhánh m ng, ít s
h n ch h n trong vi c cung c p các d ch v cho khách hàng. M ng l i ho t đ ng c a
ngân hàng: Do qui mô và tính ch t ho t đ ng c a m i ngân hàng r t khác nhau, nên
m i ngân hàng t ch c m ng l i riêng c a mình. Có ngân hàng ch t ch c v i 4-5
chi nhánh vùng kinh t phát tri n, ng c l i có ngân hàng t ch c m ng l i chi
nhánh kh p c n c v i hàng ngàn chi nhánh l n nh . Ngân hàng có m ng l i r ng
kh p là đi u ki n thu n l i đ ngân hàng cung ng s n ph m d ch v và khách hàng
ti p c n v i ngân hàng d dàng h n. T i Vi t Nam các ngân hàng có các y u t n i l c
m nh ch y u t p trung các thành ph l n và nh ng ngân hàng đư đ c hi n đ i
hoá. M t ngân hàng có n i l c m nh s có đi u ki n phát tri n các d ch v ngân hàng,
đ c bi t các d ch v ngân hàng đi n t . T đó có th nâng cao v th c nh tranh c a ngân
hàng trên th tr ng.
Qua nghiên c u các nhân t v phía NHTM và phía ngoài NHTM tác đ ng t i
vi c phát tri n các d ch v NH T có th nói nhân t v n i l c ngân hàng và khách
hàng là các nhân t quan tr ng nh t giúp ngân hàng xây d ng thành công chi n l c
s n ph m d ch v . C ngân hàng nói chung và b ph n Marketing nói riêng khi xây
d ngchi n l c phát tri n d ch v NH T c n ph i chú tr ng đ n các nhân t trên đ
có th cung c p cho khách hàng nh ng d ch v NH T t t nh t, t ng thu nh p cho
ngân hàng và nâng cao v th c nh tranh trên th tr ng.

19


CH

NGă2

TH C TR NGăPHỄTăTRI N D CH V NGỂNăHẨNGă I N T T I

NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHI PăVẨăPHỄT TRI NăNỌNGăTHỌNăCHIă
NHỄNHăT NH NGH AN
2.1. Gi i thi u v ngơnă hƠngă Nôngă nghi pă vƠă Phátă tri n Nôngă thônă chiă nhánhă
t nh Ngh An
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n
Thành l p ngày 26 tháng 3 n m 1988, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n
Nông thôn chi nhánh t nh Ngh An (Agribank Ngh An) là đ n v thành viên thu c
Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) - Ngân hàng
th ng m i 100% v n Nhà n c. Ngân hàng có tr s chi nhánh t i s 364 đ ng
Nguy n V n C thành ph Vinh t nh Ngh An. Agribank Ngh An ra đ i trong b i
c nh n n kinh t bao c p trì tr , l m phát phi mư, th i k đ u ngân hàng đư g p r t
nhi u khó kh n, thách th c. Tuy nhiên v i quy t tâm đi theo đ ng l i đ i m i c a
ng và Nhà n c, Agribank Ngh An đư đ i m i toàn di n, v i s n l c không
ng ng c a cán b viên ch c, ng i lao đ ng đ n nay tr thành ngân hàng th ng m i
có quy mô ho t đ ng, t ng tài s n, h th ng m ng l i đ ng đ u so các ngân hàng trên
đ a bàn t nh Ngh An. Ngân hàng luôn gi vai trò tiên phong, ch l c trong đ u t
ph c v nông nghi p, nông thôn và nông dân, đóng góp quan tr ng vào s phát tri n
kinh t - xư h i c a t nh Ngh An.
2.1.2. C c u t ch c
V c c u t ch c: Ban giám đ c chi nhánh g m có 5 ng i (01 Giám đ c ch
đ o chung và 4 Phó Giám đ c đ c phân công ch đ o theo t ng ph n hành nghi p
v ). T ng s cán b đ n cu i n m 2014 là 980 ng i, phân theo trình đ chuyên môn
nh sau:
 Th c s kinh t

:32 ng

i chi m t l 3%

i h c, cao đ ng

:822 ng

i chi m t l 84%

 Trung h c, s c p

:126 ng

i chi m t l 13%



Chi nhánh có h th ng m ng l i ho t đ ng g m: H i s t nh, 21 chi nhánh lo i
III (chi nhánh c p huy n, th xư, thành ph ) và 47 phòng giao d ch tr c thu c các chi
nhánh lo i III. Theo Quy t đ nh s 1377/Q /H QT-TCCB ngày 24/12/2007 c a H i
đ ng qu n tr (nay là H i đ ng thành viên) Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n
Nông thôn Vi t Nam, Agribank Ngh An là chi nhánh lo i I (đư đ c Ngân hàng Nhà
n c Vi t Nam x p doanh nghi p h ng I), các chi nhánh huy n, th xư, thành ph tr c
thu c chi nhánh g i là chi nhánh lo i III ho t đ ng h n ch .
20

Thang Long University Library


T i H i s t nh có 9 phòng nghi p v : Phòng Tín d ng, Phòng K ho ch t ng
h p, Phòng K toán và Ngân qu , Phòng Marketing, Phòng Kinh doanh Ngo i h i,
Phòng i n toán, Phòng Ki m tra Ki m soát n i b , Phòng T ch c cán b , Phòng
Hành chính qu n tr . H i s t nh v a có ch c n ng ch đ o đi u hành các chi nhánh
lo i III v a tr c ti p kinh doanh. M ng l i giao d ch (kênh phân ph i truy n th ng)

hi n tr i r ng kh p đ a bàn t nh Ngh An t o nên l i th cho chi nhánh trong c nh
tranh và cung ng d ch v ngân hàng.
S đ 2.1. C c u t ch c c a Agribank Ngh An.
BAN GIÁM

Phòng
k
ho ch
t ng
h p

Phòng
tín
d ng

Phòng
k
toán
và
ngân
qu

Phòng
Giao d ch

Phòng
kinh
doanh
ngo i
h i

Phòng
đi n
toán

C

Phòng
ki m
tra
ki m
soát
n ib

Chi nhánh Ngân hàng
lo i 3 (Huy n, th xư)

Phòng
Marketing

Phòng
t ch c
nhân
s

Phòng
Giao d ch

(Ngu n: Phòng t ch c c a Agribank Ngh An)
2.1.3. K t qu m t s ho t đ ng kinh ếoanh chính

a. Huyăđ ng v n
Công tác ngu n v n luôn đ c chi nhánh xác đ nh là nhi m v quan tr ng hàng
đ u.
kh i t ng ngu n v n, chi nhánh đư đa d ng hóa các hình th c huy đ ng, cùng
v i các s n ph m ti t ki m d th ng c a Agribank, chi nhánh tri n khai thành công
nhi u đ t huy đ ng có quay s d th ng riêng dành cho khách hàng trên đ a bàn t nh
Ngh An và đi u hành lưi su t phù h p v i qui đ nh c a ngân hàng c p trên. ng th i
chi nhánh t ng b c đ i m i l l i, tác phong làm vi c c a cán b , quan tâm đ n ho t
đ ng Marketing, đ y m nh công tác tuyên truy n th ng hi u Agribank. Vì v y, m c
21

Phòng
hành
chính


dù công tác huy đ ng v n nh ng n m qua ph i c nh tranh gay g t, quy t li t, th ph n
b chia s do s l ng các ngân hàng th ng m i, t ch c tín d ng t ng lên nhanh
cùng ho t đ ng trên cùng đ a bàn. Lưi su t nhi u bi n đ ng nh ng ngu n v n huy
đ ng t i ch liên t c t ng tr ng n m sau cao h n n m tr c. Chi nhánh có ngu n v n
t ng v i t c đ , qui mô cao. n cu i n m 2014, ngu n v n đ t 15.682 t đ ng t ng
v tuy t đ i 1.870 t đ ng và t ng đ i t ng 13,54% so v i n m 2013. Ti n g i có kì
h n chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n, tính n đ nh c a ngu n v n cao. Chi
nhánh gi th ph n ch y u trong t ng ngu n v n các ngân hàng th ng m i, t ch c
tín d ng trên đ a bàn và có qui mô ngu n v n huy đ ng cao nh t trong các chi nhánh
cùng h th ng khu v c B c Mi n Trung.
B ng 2.1. K t qu huy đ ng v n n m 2012-2014
n v : T đ ng
Chênhăl ch
2012-2013

Chênhăl ch
2013-2014

CH TIểU

N mă
2012

N mă
2013

N mă
2014

T ng ngu n
v n huy đ ng

11.752

13.812

15.682

2.060

17,53

1.870

13,54

Tì n g i
không k h n

1.657

1.890

1.831

233

14,07

(59)

(3,12)

10.095

11.922

13.851

1.827

18,10

1.929

16,18

Ti n g i có
k h n

Tuy t
đ i

T ngă
đ i(%)

Tuy t
đ i

T ngă
đ i(%)

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh giai đo n 2012-2014)
b. Ho tăđ ngătínăd ng
Cho vay là ho t đ ng c b n, quan tr ng t o ra l i nhu n c a chi nhánh trong
ho t đ ng tín d ng. Trong nh ng n m qua, đ n v đ t đ c nh ng b c t ng tr ng
v ng ch c. Trong công tác tín d ng, chi nhánh luôn bám sát đ nh h ng, k ho ch
phát tri n kinh t - xư h i c a t nh, c a t ng đ a ph ng đ xây d ng k ho ch ho t
đ ng kinh doanh phù h p. Chi nhánh kiên trì, bám sát th tr ng nông nghi p nông
thôn đ m r ng ho t đ ng, gi v ng và không ng ng t ng s l ng khách hàng đ c
đ u t v n, nh t là v i h s n xu t, doanh nghi p v a và nh s n xu t, kinh doanh
khu v c nông thôn. Agribank Ngh An s p x p, b trí đ cán b tín d ng ph c v các
xư, ph ng, th tr n, b o đ m kh n ng ch đ ng n m b t đi u ki n kinh t - xư h i c a
t ng đ a bàn c th . Chi nhánh còn th ng xuyên th c hi n t t công tác thông tin,

tuyên truy n thông qua các h i ngh , ph ng ti n thông tin đ i chúng v chính sách tín
d ng ngân hàng theo Ngh đ nh 41/2010/N - CP ngày 12/4/2010 c a Chính ph . Chi
22

Thang Long University Library


nhánh chú tr ng nâng cao ch t l ng công tác ki m tra, th m đ nh, qu n lý dòng ti n
b o đ m an toàn đ ng v n cho vay, h n ch r i ro t đó có đi u ki n gi m lưi su t cho
vay, phí đ i v i khách hàng vay v n, s d ng d ch v c a ngân hàng.
T ng d n t ng qua các n m t n m 2012 đ n n m 2014. N x u luôn d i
m c 1% (M c cho phép <3%). T ng d n n m 2014 là 12.656 t t ng v tuy t đ i
1.681 t đ ng và t ng đ i là 28,50% so v i n m 2013. Chi nhánh luôn gi vai trò ch
đ o trong th tr ng nông nghi p nông thôn và nh bám sát đ nh h ng có tính chi n
l c này nên đ n v phát tri n an toàn, b n v ng.
B ng 2.2. K t qu ho t đ ng tín ế ng n m 2012-2014
n v : T đ ng

CH
TIểU

N mă
2012

N mă
2013

N mă
2014

Chênhăl ch
2012-2013
Tuy t
đ i

T ngă
đ i(%)

Chênhăl ch
2013-2014
Tuy t
đ i

T ngă
đ i(%)

T ng
d n

8.541

10.975

12.656

2.434

28,50

1.681

15,32

D n
ng n h n

5.500

7.000

7.800

1.500

27,27

800

11,43

D n
trung h n

3.041

3.975

4.856

934

30,71

881

22,16

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh giai đo n 2012-2014)
c. Phátătri năcácăs n ph m d ch v ngơnăhƠng
Chi nhánh luôn bám sát đ nh h ng t Agribank t ch c tri n khai chính sách
phát tri n s n ph m d ch v nghiêm túc, k p th i. Phát tri n SPDV đ c chi nhánh xác
đ nh là m t trong b n nhi m v tr ng tâm, xuyên su t qua các n m g n đây: Huy đ ng
v n, m r ng tín d ng, nâng cao ch t l ng tín d ng, đ y m nh phát tri n các SPDV
ngân hàng. Chi nhánh s d ng các công c đ th c hi n c ch khuy n khích phát
tri n SPDV nh : K ho ch, c ch khoán, khen th ng cán b , c ch khuy n khích,
ch m sóc khách hàng. Agribank Ngh An còn tích c c t ch c th m h i và g p m t
khách hàng l n nhân d p T t, ngày l l n trong n m. Chi nhánh đang r t quan tâm đ n
vi c nâng cao ch t l ng đ khai thác có hi u qu t các nhóm SPDV hi n có chi
nhánh đang cung ng.
Chi nhánh phát tri n vi c bán chéo d ch v và h ng t i ph c v khách hàng tr n
gói theo t ng đ i t ng khách hàng. Tín d ng, nh t là tín d ng đ u t và ph c v s n
xu t kinh doanh là m t th m nh c a chi nhánh v ti m n ng khách hàng và SPDV.
23


Agribank Ngh An cung c p tín d ng cho khách hàng, khuy n khích khách hàng m
tài kho n, th c hi n thanh toán xu t nh p kh u qua ngân hàng, mua b o hi m... Nh
v y, đ n v đư phát tri n qui mô, s l ng khách hàng s d ng d ch v . T các d ch v
thanh toán trong n c, thanh toán qu c t , chi tr ki u h i, kinh doanh ng ai t , đi m
cung c p d ch v ch ng khoán, Bancassurance, đ i lý bán vé máy bay cho Vietnam

Airline đ n các s n ph m d ch v m i có tính tích h p công ngh cao nh : D ch v
Th , d ch v Mobile Banking, Internet Banking, SMS nh c n vay...
B ng 2.3. K t qu doanh thu t d ch v ngoài tín ế ng n m 2012-2014
n v : T đ ng
N mă
2012

N mă
2013

N mă
2014

T ng thu
d ch v

43.987

58.032

66.408

Thu d ch v
thanh toán
trong n c

22.542

25.712

Thu d ch v
thanh toán
qu c t

7.828

Thu kinh
doanh ngo i t

CH TIểU

Thu d ch
v khác

Chênhăl ch
2012-2013

Chênhăl ch
2013-2014

T ngă
đ i(%)

Tuy t
đ i

T ngă
đ i(%)

14.045

31,93

8.376

14,43

27.082

3.170

14,06

1.370

5,33

8.406

8.305

578

7,38

(101)

(1,20)

1.776

1.811

2.017

35

1,97

206

11,37

11.942

22.103

29.004

10.161

85,09

6.899

31,22

Tuy t
đ i

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh giai đo n 2012-2014)
Ho t đ ng d ch v n m 2012-2014 có nhi u chuy n bi n tích c c, qui mô thu
nh p t phí d ch v t ng lên. T ng thu d ch v n m 2014 là 66.408 t đ ng, t ng v
tuy t đ i là 8.376 t đ ng và t ng đ i là 14,43% so v i n m 2013. Thu t d ch v
thanh toán trong n c v n chi m t tr ng l n trong t ng thu d ch v . M c dù doanh
thu ròng ngoài tín d ng t ng nh ng do qui mô kinh doanh m r ng nên t l thu d ch
v trong t ng thu nh p c ng ch t ng r t ít.
d. K t qu kinh doanh
T n m 2012 đ n nay, lưi su t cho vay và lưi su t huy đ ng gi m m nh theo quy
đ nh c a Ngân hàng Nhà n c làm cho t ng doanh thu 2013 gi m 200 t so n m 2012,
24

Thang Long University Library


n m 2014 gi m 100 t so n m 2013 và t ng chi phí các n m gi m m nh. Tuy v y ho t
đ ng kinh doanh t i chi nhánh v n có hi u qu , luôn đ m b o có chênh l ch d ng.
Hàng n m luôn hoàn thành k ho ch tài chính, đ m b o đ thu nh p t i đa cho ng i
lao đ ng theo quy đ nh c a Agribank Vi t Nam, nhi u chi nhánh ph thu c đ t m c
thu nh p t i đa theo quy đ nh c a Agribank. Cùng v i nâng cao thu nh p, n ng l c tài
chính t o ti n đ cho đ n v đ i m i c s v t ch t khang trang h n, góp ph n nâng
cao v th , n ng l c c nh tranh.
B ng 2.4. K t qu kinh ếoanh n m 2012-2014
n v : T đ ng
Chênhăl ch
2012-2013
Tuy t
T ngă
đ i
đ i(%)

Chênhăl ch
2013-2014
Tuy t
T ngă
đ i
đ i(%)

N mă
2012

N mă
2013

N mă
2014

2.000

1.800

1.900

(200)

(10)

100

5,56

1.950

1.742

1.834

(208)

(10,67)

92

5,28

50

58

66

8

16

8

13,80

1.780

1.500

1.550

(280)

(15,73)

50

3,33

1.430

1.150

1.230

(280)

(19,58)

80

6,96

Chi phí
qu n lý

350

350

320

0

0

(30)

(8,57)

Chênh l ch
thu chi

220

300

350

80

36,36

50

16,67

CH TIểU
T ng
Doanh thu
Thu lưi
cho vay
Thu
d ch v
T ng
Chi phí
Chi tr lưi

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh giai đo n 2012-2014)
Là đ n v ph thu c nên b ng cân đ i chi nhánh ch ph n ánh chênh l ch thu-chi.
Lưi l , l i nhu n đ c ch ph n ánh t i cân đ i toàn h th ng Agribank. Tr c h t ta
th y r ng: liên t c 2 n m 2012, 2013 chi nhánh có chênh l ch thu-chi d ng. i u này
ch ng t ho t đ ng kinh doanh có hi u qu , đ m b o thu nh p và các ch đ cho cán
b công nhân viên, hòan thành các ngh a v v i Nhà n c. Kinh doanh có lưi.
2.2. Th c tr ngă phátă tri n d ch v Ngơnă hƠngă đi n t
nghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăt nh Ngh An
2.2.1. Quy mô cung ng d ch v
a. Danh m c s n ph m d ch v
25

t i Ngơnă hƠngă Nôngă