Hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOÀNG MẠNH TÙNG

HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN
TỬ CỦA KHÁCH SẠNSOFITEL LEGEND
METROPOLEHÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội –2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOÀNG MẠNH TÙNG

HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN
TỬ CỦA KHÁCH SẠNSOFITEL LEGEND
METROPOLEHÀ NỘI
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HÙNG

Hà Nội – 2015


CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Các kết quả, số liệu do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn và
xuất xứ.

Hà Nội, ngày 18 tháng 6 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Hoàng Mạnh Tùng


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô Trường
Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý
báu trong thời gian tôi theo học tại trường.
Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Trần Hùng, Thầy đã luôn tận tình hướng
dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này.
Tiếp theo, Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo các phòng, ban, bộ phận của
khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn. Tôi cũng xin cảm
ơn các khách hàng của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội – những người
đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát.

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn các người bạn, đồng nghiệp, người
thân đã luôn động viên, khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................i
DANH SÁCH BẢNG...............................................................................................i
DANH SÁCH SƠ ĐỒ .............................................................................................ii
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ .........................................................................................ii
DANH SÁCH HÌNH ...............................................................................................ii
PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................ 1
1. Về tính cấp thiết của đề tài................................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................. 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................ 5
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ................................................ 5
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .................................................. 7
1.2. Một số khái niệm cơ bản ................................................................................. 10
1.2.1. Khách sạn .................................................................................................... 10
1.2.2. Kinh doanh khách sạn .................................................................................. 11
1.2.3. Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn ........................................................... 11
1.2.4. Phương tiện điện tử và xúc tiến qua các phương tiện điện tử ........................ 13
1.3. Lợi ích của hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh
khách sạn............................................................................................................... 13
1.4. Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn ... 16
1.5. Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn ..... 22

1.5.1. Các công cụ xúc tiến qua mạng internet ....................................................... 22
1.5.2. Xúc tiến qua các phương tiện điện tử khác ................................................... 30
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................ 33
2.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp ............................................... 33
2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp ................................................. 35
2.2.1. Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp trên cơ sở điều tra khách hàng ............................ 35
2.2.1.1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu ................................................... 35
2.2.1.2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu ................................................................. 35
2.2.1.3. Thực hiện việc thu thập thông tin .............................................................. 36
2.2.1.4. Xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập được............................................................ 38
2.2.2. Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp trên cơ sở phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị của
Khách sạn .............................................................................................................. 40
2.2.2.1. Xác định thông tin cần thu thập................................................................. 40
2.2.2.2. Thu thập thông tin ..................................................................................... 40
2.2.2.3. Xử lý dữ liệu thu thập được ...................................................................... 42


CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA
PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND
METROPOLE HÀ NỘI ........................................................................................ 43
3.1. Tổng quan về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ............................ 43
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hà Nội ................................................................................................................... 43
3.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ....................................................... 44
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp ................................................................. 46
3.1.4. Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn . 46
3.1.4.1. Đặc điểm thị trường khách ........................................................................ 46
3.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2014 ................................ 47
3.2. Hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội.................................................................................................. 49

3.2.1. Giới thiệu Bộ phận Marketing của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ..... 49
3.2.2. Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội.................................................................................................. 50
3.2.2.1. Xác định thị trường mục tiêu..................................................................... 51
3.2.2.2. Mục tiêu truyền thông ............................................................................... 52
3.2.2.3. Thông điệp truyền thông ........................................................................... 53
3.2.2.4. Kênh truyền thông .................................................................................... 54
3.2.2.5. Phân bổ tổng ngân sách cho xúc tiến hỗn hợp ........................................... 57
3.2.2.6. Lựa chọn các công cụ của xúc tiến hỗn hợp .............................................. 62
3.2.2.7. Đánh giá kết quả của xúc tiến hỗn hợp ...................................................... 63
3.2.3. Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội.................................................................................................. 65
3.2.3.1. Thực trạng hoạt động quảng cáo ............................................................... 65
3.2.3.2. Quan hệ công chúng ................................................................................. 73
3.2.3.3. Bán hàng cá nhân ...................................................................................... 75
3.2.3.4. Marketing trực tiếp ................................................................................... 77
3.3. Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của Khách
sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.................................................................... 79
3.3.1. Những thành công và nguyên nhân .............................................................. 79
3.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân ..................................................................... 81
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL
LEGEND METROPOLE HÀ NỘI ........................................................................ 84
4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hà Nội ................................................................................................................... 84
4.1.1. Phương hướng phát triển của khách sạn ....................................................... 84
4.1.2. Mục tiêu phát triển ....................................................................................... 85
4.2. Hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội .......................................................................... 87

4.2.1. Hoàn thiện quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội .......................................................................... 87
4.2.2. Hoàn thiện công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn
Sofitel Legend Metropole Hà Nội .......................................................................... 97
4.3. Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ ............................................................. 102
4.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ............................................................................. 102
4.3.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch .................................................................. 103
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 106
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

Ký hiệu
PTĐT
XTHH

Nguyên nghĩa
Phương tiện điện tử
Xúc tiến hỗn hợp

DANH SÁCH BẢNG
STT
1
2

3
4

5
6

7
8
9
10
11
12
13
14

15

Bảng
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 3.1

Nội dung
Các mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại
Mô hình 7C trong đánh giá một website
Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Sofitel MetropoleHà Nội giai đoạn 2010 - 2014
Bảng 3.2 Số lượng khách theo mục đích chuyến đi của
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn
2010 - 2014

Bảng 3.3 Ngân sách XTHH của Khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014
Bảng 3.4 Tình hình phân bổ ngân sách cho các công cụ
của XTHH của Khách sạn Sofitel Metropole Hà
Nội giai đoạn 2010 - 2014
Bảng 3.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về nội dung
website
Bảng 3.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về giao diện
website
Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về các liên kết trong
website
Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về thông tin liên lạc
trong website
Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về tiêu chí thương mại
của website
Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về tính cộng đồng của
website
Bảng 3.11 Đánh giá của khách hàng về mức độ cá biệt hóa
của website
Bảng 4.1 Mẫu bảng tổng kết kết quả điều tra về mức độ
quan trọng tương đối của các công cụ trong
XTHH
Bảng 4.2 Báo cáo thống kê hiệu quả các kênh XTHH qua
mạng internet

i

Trang
18
24

47
50

57
58

66
67
67
68
68
69
69
92

95


DANH SÁCH SƠ ĐỒ
STT
1

STT
1
2
3
4
5
6
7

8
9
10
11

Sơ đồ
Sơ đồ 3.1

Nội dung
Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách
sạn Sofitel Metropole Hà Nội

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ
Biểu đồ
Nội dung
Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của
Biểu đồ 3.1 Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn
2010 – 2014
Phương tiện tiếp cận thông tin về khách sạn
Biểu đồ 3.2
Sofitel Metropole Hà Nội của khách hàng
Tỷ trọng ngân sách cho từng công cụ trong
Biểu đồ 3.3 XTHH của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
giai đoạn 2010 - 2014
Biều đồ 3.4 Phân bổ ngân sách XTHH qua các PTĐT
Thứ tự tầm quan trọng tương đối của các công
Biểu đồ 3.5 cụ trong hoạt động XTHH qua các PTĐT của
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Tỷ lệ khách hàng sử dụng các trang web tìm
Biểu đồ 3.6

kiếm để tìm thông tin
Phạm vi số trang khách hàng tìm thông tin trên
Biểu đồ 3.7
trang web tìm kiếm
Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ khách hàng tham gia các mạng xã hội
Biểu đồ 3.9 Các hình thức đặt phòng của khách
Biểu đồ 3.10 Nội dung của email mà khách hàng quan tâm
Tỷ trọng ngân sách đề nghị cho từng công cụ
Biểu đồ 4.1 trong XTHH qua các PTĐT của Khách sạn
Sofitel Metropole Hà Nội

STT
1
2

Hình
Hình 3.1
Hình 3.2

3

Hình 3.3

4

Hình 4.1

5

Hình 4.2

DANH SÁCH HÌNH
Nội dung
Thông điệp truyền thông của khách sạn Sofitel
Những đánh giá của khách về khách sạn Sofitel
Metropole Hà Nội
Các liên kết tới website liên quan trên trang web
của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Các chỉ số KPIs sử dụng trong thương mại điện
tử
Các bước đánh giá hiệu quả các kênh XTHH
qua mạng internet

ii

Trang
48

Trang
47
49
59
61
62
70
71
74
75
76
89

Trang
53
55
68
94
95


PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay hoạt động xúc tiến càng được các doanh nghiệp coi trọng khi mà
nó có tác dụng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thị
trường. Người tiêu dùng không thể mua một sản phẩm khi mà không biết hãng nào
sản xuất, nó có phải là sản phẩm nổi tiếng? Chất lượng tốt hay không? Các đặc tính
sử dụng cơ bản của nó như thế nào? ... Vì vậy, quá trình ra quyết định mua là một
quá trình tương đối dài và không đơn giản, họ có những thông tin đầy đủ về sản
phẩm, những hiểu biết cơ bản về nó, và đặc biệt là các hình thức bên ngoài, kiểu
dáng, chất lượng ... để phù hợp với thị hiếu, sở thích và khả năng của họ. Tất cả các
công việc trên đều do hoạt động xúc tiến hỗn hợp (XTHH) đảm nhận. Hoạt động
XTHH sẽ được các bộ phận còn lại trong Marketing – mix hỗ trợ để có thế đạt được
mục tiêu chung. XTHH hay truyền thông Marketing là các hoạt động truyền tin về
sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông qua các phương
tiện khác nhau. Thực chất của hoạt động XTHH là việc sử dụng các phương tiện để
truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho
biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều
phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã
dùng hết các sản phẩm đã mua. Khi các nỗ lực của XTHH đã đạt được thì đồng
nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hóa tiêu thụ và doanh số bán sẽ
được tăng lên.

Cạnh tranh ngày càng gay gắt, lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ khách sạn
không phải một ngoại lệ. Do vậy, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này đã và đang
đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến gắn với những đặc trưng riêng biệt của từng doanh
nghiệp. Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn
sang trọng bậc nhất ở Hà Nội, tập khách hàng của khách sạn này đa phần là các
khách hàng nước ngoài và khách hàng công vụ. Đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp
tới việc lựa chọn các công cụ xúc tiến phù hợp. Hoạt động XTHH của khách sạn đã
được triển khai khá chuyên nghiệp trong thời gian qua, trong đó xúc tiến qua

1


phương tiện điện tử (PTĐT) đã được thực hiện và mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, các
hoạt động xúc tiến qua PTĐT vẫn tồn tại một số hạn chế như: hiệu ứng của các
công cụ xúc tiến chưa cao, kỹ thuật xúc tiến thông qua phương tiện điện tử của bộ
phận marketing chưa tốt ... Do vậy, việc lựa chọn đề tài: ”Hoạt động xúc tiến qua
phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” có ý nghĩa
khoa học và thực tiễn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp tăng cường hoạt động
xúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nộithông qua
việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng tiến hành hoạt động xúc tiến qua các
PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
Từ mục tiêu trên đây, luận văn có các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống và phân tích lý luận về hoạt động xúc tiến qua các PTĐT trong
kinh doanh khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến qua các PTĐTcủa khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hà Nộitrong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014.
- Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hoạt động xúc tiến qua các PTĐTcủa
khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:Hoạt động xúc tiến thương mại qua các PTĐTcủa
các khách sạn.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động xúc
tiến thương mại qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu từ năm
2010 đến nay và đề xuất các giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại
qua các PTĐT cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
* Câu hỏi nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung giải quyết các câu hỏi sau:

2


(1) Hoạt động xúc tiến qua các PTĐT trong kinh doanh khách sạn có những
đặc điểm và nội dung gì?
(2) Sự cần thiết của xúc tiến qua các PTĐT đối với khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hà Nội?
(3) Quy trình tiến hành và các công cụ hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của
khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?
(4) Cần có những giải pháp gì để tăng cường hoạt động xúc tiến qua các
PTĐT cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?
(5) Cần có những điều kiện nào để khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà
Nộicó thể đẩy mạnh hoạt động xúc tiến qua các PTĐT?
4. Đóng góp của đề tài
Với kết quả nghiên cứu này, luận văn sẽ có những đóng góp sau:
- Đối với các doanh nghiệp khách sạn: đề tài là tài liệu tham khảo cho các
nhà quản trị của các khách sạn nói chung và khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hà Nội nói riêng để các nhà quản trị có thể xây dựng một chính sách xúc tiến có

hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Đối với xã hội: Nghiên cứu hoạt động xúc tiến qua các PTĐT sẽ giúp giảm
chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp, thu hút khách
đến với Việt Nam, làm tăng thu nhập du lịch. Ngoài ra, hoạt động xúc tiến qua các
PTĐT trong đó có mạng internet còn giúp quảng bá các giá trị văn hóa xã hội Việt
Nam ra bạn bè thế giới.
- Đối với khách du lịch: Luận văn nghiên cứu đánh giá của khách du lịch để
hiểu phần nào mong muốn của khách du lịch trong quá trình nhận tin từ doanh
nghiệp, từ đó đề xuất những giải pháp với doanh nghiệp, tạo điều kiện cho khách
hàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, tiền bạc hơn trong quá trình tìm kiếm thông tin
và mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, giúp khách hàng sẽ thỏa mãn
hơn khi tiêu dùng dịch vụ.
- Đối với đào tạo: Luận văn là tài liệu tham khảo có tính lý luận và thực tiễn
phục vụ cho việc đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và thương

3


mại điện tử trong các trường thuộc khối ngành kinh tế.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu; danh mục sơ đồ, hình vẽ; bảng, biểu; danh mục từ viết
tắt; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu.
Chương 2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3. Kết quả nghiên cứu về hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của
khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
Chương 4.Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua phương
tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.

4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
* Phạm Thị Hương Giang, 2007. Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại
khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế
quốc dân.
Bằng các biện pháp nghiên cứu khác nhau, luận văn đã nêu lên được lý luận
chung về hoạt động xúc tiến hỗn hợp(XTHH) trong kinh doanh khách sạn, thực
trạng việc lập kế hoạch XTHH và vận dụng các công cụ trong XTHH của khách sạn
Sofitel Metropole Hà Nội. Đồng thời, luận văn đã đưa ra được một số giải pháp và
kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động XTHH của Khách sạn theo hướng phát
huy những mặt làm được và khắc phục, giảm thiểu các yếu tố bất lợi, hạn chế.
*Nguyễn Thị Hải, 2013. Chiến lược marketing – mix của khách sạn Sofitel
Metropole Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương.
Luận văn nghiên cứu về các chiến lược marketing – mix trong kinh doanh
khách sạn nói chung và tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nói riêng, bao gồm
các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và các yếu tố khác thuộc
marketing – mix. Từ đó luận văn đưa ra một số giải pháp cho chiến lược marketing
– mix tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
* Kiều Thu Hương, 2011.Phát triển phối thức xúc tiến qua mạng internet
cho khách du lịch quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội. Luận
văn Thạc sĩ,Trường Đại học Thương mại.
Luận văn nghiên cứu về phát triển sự kết hợp các công cụ xúc tiến (quảng
cáo, khuyến mại, tuyên truyền và quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, xúc tiến
bán) qua mạng internet theo cả chiều rộng và chiều sâu. Tuy nhiên, luận văn mới
chỉ nghiên cứu cho riêng đối tượng khách du lịch quốc tế (bao gồm cả inbound và
outbound), chưa nghiên cứu về đối tượng khách du lịch nội địa. Luận văn nghiên

cứu cho hoạt động xúc tiến qua mạng internet của các doanh nghiệp lữ hành trên địa

5


bàn Hà Nội (nghiên cứu điển hình tại 5 doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội),
không đề cập đến hoạt động xúc tiến tại các doanh nghiệp khách sạn.
* Hoàng Văn Thành, 2005.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị
marketing kinh doanh khách sạn ở vùng du lịch Bắc Bộ nước ta. Luận án tiến sĩ
kinh tế, Trường Đại học Thương mại.
Trong nội dung của luận án,người nghiên cứu đã đưa ra khái niệm, nội dung
lý luận của quản trị marketing trong khách sạn phù hợp với điều kiện cơ chế thị
trường và hội nhập kinh tế Việt Nam. Thực trạng và các giải pháp hoàn thiện quản
trị marketing trong các khách sạn nhà nước ở vùng du lịch Bắc Bộ.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận logic, hệ thống
Những phương pháp nghiên cứu cụ thể là: các phương pháp thống kê,
phương pháp điều tra phỏng vấn, các phương pháp toán, phân tích, phương pháp
chuyên gia và mô hình hóa.
* Trương Sỹ Vinh, 2008. Một số ứng dụng của internet marketing trong kinh
doanh

du

lịch.< />
cua-internet-marketing-trong-kinh-doanh-du-lich.html>. [Ngày truy cập: 18 tháng 3
năm 2015].
Bài viết giới thiệu một số hình thức Internet marketing có khả năng áp dụng
trong kinh doanh du lịch.
Tác giả cũng trình bày một số hình thức Internet marketing mang tính phổ

biến, được nhiều doanh nghiệp trên thế giới ưa dùng, bao gồm: Marketing thông
qua Email; Website marketing; Blog marketing
Tuy nhiên, các công trình trên mới chỉ đề cập đến hoạt động xúc tiến trong
kinh doanh khách sạn nói chung, hoặc hoạt động XTHH của khách sạn Sofitel
Legend Metropole, hoặc hoạt động XTHH qua mạng internet trong kinh doanh du
lịch marketing – mix cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, chưa có
công trình nào nghiên cứu về hoạt động xúc tiến du lịch của khách sạn Sofitel
Legend Metropole Hà Nội thông qua phương tiện hiện đại là PTĐT.

6


1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Một số nghiên cứu điển hình:
* Philip Kotler, et al., 2010.Marketing for Hospitality and Tourism. Prentice,
Inc.
Cuốn sách đề cập đến tất cả những vấn đề mà một người quản trị marketing
trong lĩnh vực du lịch cần phải biết. Nó nêu lên những vấn đề chính đang đặt ra
trong ngành du lịch: bao gồm cả các hoạt động marketing chiến lược và chiến thuật.
Cuốn sách tập trung vào những quyết định chủ yếu và những người quản trị
marketing trong lĩnh vực du lịch và ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phối
hợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyên của tổ chức
với những nhu cầu và mong muốn trên thị trường mục tiêu của mình.
Cuốn sách đã trình bày cụ thể các nội dung liên quan đến quản trị marketing
trong các doanh nghiệp khách sạn và du lịch. Bằng sự lồng ghép các nội dung lý
thuyết và các ví dụ ứng dụng thực tế, nghiên cứu này đã làm cho người đọc hiểu
một cách rõ ràng hơn về các quyết định về marketing trong kinh doanh khách sạn và
du lịch
* Juline E. Mills and Rob Law, 2005.Handbook of Consumer Behavior,
Tourism, and the Internet (Journal of Travel & Tourism Marketing Monographic

Separates).Routledge
Việc chấp nhận sự phát triển và sử dụng Internet như một công cụ du lịch
ngày càng có giá trị cho kinh doanh du lịch và khách sạn. Chính điều này đã cho
thấy một cái nhìn quan trọng về môi trường trực tuyến và vai trò của nó trong mối
quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp sẽ phải chú ý cân nhắc
những câu hỏi như: "Làm thế nào để doanh nghiệp có khách hàng ghé thăm trang
web của mình?" "có phải trang web của doanh nghiệp thu hút sự 'đúng' loại người
tiêu dùng điện tử?" và "làm thế nào để doanh nghiệp có thể biến những người truy
cập vào website thành người mua?". Sổ tay của hành vi khách hàng, du lịch, và
Internet này phân tích những chiến lược mới nhất liên quan đến các ứng dụng kinh
doanh Internet mà sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ khách hàng lữ hành trực

7


tuyến. Các nhà nghiên cứu đến từ Hoa Kỳ, Châu Âu, Châu Á trình bày các kết quả
nghiên cứu mới nhất mà các doanh nghiệp du lịch cần để thực hiện các quyết định
đúng đắn về phát triển các kế hoạch dài hạn thương mại điện tử.
* Susan Sweeney, 2010.Internet Marketing for Your Tourism Business:
Proven Techniques for Promoting Tourist-Based Businesses Over the Internet, Jim
Hoskins
Số lượng người dân sử dụng Internet để lập kế hoạch cho kỳ nghỉ và du lịch
đã tăng hơn 300% trong vòng bốn năm qua và hiện nay vẫn tiếp tục tăng trưởng
bùng nổ. Chi tiêu tiêu dùng trong ngành công nghiệp du lịch trực tuyến dự kiến sẽ
tăng cao. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp du lịch đã đổ xô quảng bá qua
Internet với số lượng kỷ lục. Nhưng nhiều khi, đó là chưa đủ khi chỉ cần lập một
trang web. Doanh nghiệp phải biết làm thế nào để thu hút du khách đến với trang
web của mình và quan trọng hơn là làm thế nào để biến khách truy cập trang web để
thành khách hàng thực sự. Trong marketing qua Internet cho kinh doanh du lịch,
chuyên gia marketing qua Internet và diễn giả chuyên nghiệp Susan Sweeney sẽ

cung cấp nhiều kỹ năng cho doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi này.
* Mercedes Tabano II, 2012.Internet Marketing for Tourism Businesses: 5
Proven Ways To Attract Tourists To Your Business And Make More Money,
CreateSpace Independent Publishing Platform
Các công ty du lịch có những thách thức mà các ngành kinh doanh khác
không có. Những thách thức này bao gồm không kinh doanh được cả năm mà chỉ
theo mùa, thời gian hạn chế, và phải marketing cho những người sống ở xa khu vực
công ty bạn. Cuốn sách này sẽ chỉ ra cho bạn cách để tăng cường sự hiện diện của
bạn trên internet bằng cách sử dụng các trang web, các web trên điện thoại di động
và làm thế nào để sử dụng hiệu quả các phương tiện truyền thông xã hội như
Facebook, Twitter, và YouTube để mang lại hiệu quả lớn nhất về đầu tư. Cạnh tranh
về giá cả du lịch chưa bao giờ khốc liệt hơn, nhưng không vì lý do kinh tế, nhiều
người vẫn đi nghỉ mát. Vì vậy, câu hỏi thực sự không phải là làm thế nào để họ đến
khu nghỉ mát của bạn, mà là làm thế nào để họ biết doanh nghiệp của bạn. Cuốn

8


sách này sẽ chỉ cho bạn cách để chạy một chiến dịch marketing qua Internet thành
công.
* World Tourism Organization, 2014.Handbook on E-marketing for Tourism
Destinations – Fully revised and extended version 3.0
Cập nhật đầy đủ và mở rộng phiên bản của ETC / Handbook UNWTO về EMarketing cho các điểm du lịch, cuốn cẩm nang trình bày một cái nhìn tổng quan
toàn diện về môi trường liên tục thay đổi của e-marketing trong ngành du lịch.
Cuốn cẩm nang này bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng của một chiến
lược e-marketing bao gồm hoạch định chiến lược, biện pháp xây dựng thương hiệu,
nội dung xây dựng, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, thương mại điện tử và tiếp thị
email. Nó cũng bao gồm các thông tin có giá trị về cách sử dụng e-marketing như là
một cách để hợp tác với thương mại du lịch và các phương tiện truyền thông cùng
với các khuyến nghị cho truyền thông khủng hoảng.

* Zongqing Zhou, 2008.E-Commerce and Information Technology in
Hospitality and Tourism
Thương mại điện tử và công nghệ thông tin trong khách sạn du lịch đã đáp
ứng đầy đủ các thông tin cần thiết về các ứng dụng của thương mại điện tử và công
nghệ thông tin trong ngành công nghiệp này. Tác giả có quan điểm rằng ngành công
nghiệp tiếp tục có những trải nghiệm về những thay đổi lớn từ kết quả của công
nghệ internet. Cuốn sách cung cấp một thảo luận rộng rãi của công nghệ thông tin,
thương mại điện tử và marketing điện tử là những công nghệ mới áp dụng cho
ngành công nghiệp khách sạn và du lịch. Người đọc được tiếp cận với danh sách
rộng rãi của các điều khoản kinh doanh thương mại điện tử và cuốn sách cũng giúp
thiết lập các mục tiêu học tập chứa trong mỗi chương, cũng như cách tận dụng các
thông tin về tài nguyên dữ liệu lớn có sẵn trên trang web có liên quan.
Như vậy, những nghiên cứu trên chỉ đề cập đến nội dung liên quan đến
những cơ sở lý luận, đề tài hoặc những nghiên cứu thực tế có liên quan đến
marketing qua các PTĐT nói chung, chưa một nghiên cứu nào nói về hoạt động xúc
tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.

9


1.2. Một số khái niệm cơ bản
1.2.1. Khách sạn
Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ,
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Đến đầu thế kỷ
XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các
thành phố lớn của Châu Âu, những khách sạn sang trọng được xây dựng để phục vụ
tầng lớp thượng lưu. Bên cạnh đó, các khách sạn nhỏ với tiện nghi trung bình cũng
được hình thành. Do vậy, có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung
cấp dịch vụ của các khách sạn. Sự khác nhau này dựa trên mức độ phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi quốc gia. Và điều đó dẫn đến sự tồn tại

nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn ở các quốc gia này.
Ở Vương quốc Bỉ, khách sạn phải có ít nhất 10-15 buồng ngủ với các tiện
nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại. Ở Nam Tư, khách sạn là một tòa
nhà độc lập với ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê. Ở Cộng hòa Pháp, khách sạn là
một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi
nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể
hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên); nhà
hàng, khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch sau đại chiến thứ hai càng tạo
ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.
”Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch
vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
(Luật du lịch, 2005, trang 3)
Kế thừa các quan điểm trên, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày
27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số
39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu: “Khách sạn (hotel)
là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch ”. Trong phạm vi đề tài, tác giả sẽ sử dụng khái niệm khách sạn theo

10


quan điểm của Tổng cục Du lịch.
1.2.2. Kinh doanh khách sạn
Sơ khởi hoạt động kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh
doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng
với sự phát triển về nhu cầu của khách du lịch, khách sạn tổ chức thêm hoạt động
kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, tồn tại khái niệm kinh
doanh khách sạn theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, kinh

doanh khách sạn chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng, kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách. Khi nhu cầu lưu trú ngày càng đa dạng thì kinh doanh khách sạn
mở rộng thêm đối tượng và bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, motel,… Tuy nhiên,
khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và là cơ sở lưu trú đặc trưng nhất của hoạt
động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách nên loại hình kinh doanh này
mang tên “kinh doanh khách sạn”.
Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phong
phú và đa dạng về thể loại. Người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của kinh
doanh khách sạn theo hướng bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung này thường phải phù
hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở
kinh doanh lưu trú. Bên cạnh đó, các khách sạn không chỉ kinh doanh khách sạn mà
còn mở rộng kinh doanh các dịch vụ khác như kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận
chuyển,… Điều đó không những góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho
doanh nghiệp mà còn làm cho nguồn khách đến với khách sạn trở nên ổn định hơn.
Trong đề tài, tác giả sử dụng quan điểm”Kinh doanh khách sạn là dịch vụ
cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ
sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant...), nhằm mục
đích tạo ra lợi nhuận”.
1.2.3. Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn
Theo cách hiểu truyền thống, xúc tiến thương mại là hoạt động trao đổi và hỗ

11


trợ thông tin giữa bên bán và bên mua hoặc khâu trung gian nhằm tác động tới thái
độ và hành vi mua bán, qua đó thúc đẩy việc mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ.
Theo giáo sư Tom Cannon, xúc tiến là một quá trình thiết lập sự nhất trí
đồng cảm có tính công chúng hoặc cá nhân về một tư duy giữa người gửi và người

nhận”. Trên góc độ về kinh doanh nói chung cũng tồn tại nhiều khái niệm về xúc
tiến kinh doanh:
Các nhà lý luận của các nước tư bản phát triển khi định nghĩa về xúc tiến chủ
yếu tập trung vào hiệu lực thương mại của xúc tiến. Vì vậy, việc tiếp nhận các tin
tức xúc tiến là những khâu có tầm quan trọng đặc biệt so với quá trình truyền tải và
phát các thông tin xúc tiến. Như vậy, xúc tiến được quan niệm là một hình thái quan
hệ xác định giữa người bán và người mua, là một lĩnh vực hoạt động được định
hướng vào việc chào hàng với mục đích bán hàng một cách năng động và có hiệu
quả nhất.
Theo Dennis W.Goodwin, xúc tiến thương mại là một lĩnh vực hoạt động
marketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêu
khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất giữa doanh nghiệp và đối tác và tập
khách hàng tiềm năng nhằm triển khai các chính sách thuộc chương trình marketing
hỗn hợp đã lựa chọn cho doanh nghiệp.
“Xúc tiến thương mại là hoạt động thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán hàng
hóa và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, trưng bày giới thiệu hàng
hóa, dịch vụ và hội chợ, triển lãm thương mại” (Luật Thương mại, 2005, trang 2).
”Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm
kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch” (Luật Du lịch, 2005, trang 3)
Kế thừa các khái niệm trên, trong luận văn tác giả sử dụng khái niệm “Xúc
tiến thương mại trong kinh doanh khách sạn là hoạt động marketing mang tính
hướng đích, thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán và cung ứng dịch vụ lưu trú thông
qua các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, marketing
trực tiếp, quan hệ công chúng và một số công cụ đặc thù khác”.

12


1.2.4. Phương tiện điện tử và xúc tiến qua các phương tiện điện tử
Theo mục 10, điều 4, Luật giao dịch điện tử năm 2005, “Phương tiện điện tử

là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” (Luật giao
dịch điện tử, 2005, trang 2)
Vậy xúc tiến qua các PTĐT có thể hiểu làhoạt động marketing mang tính
hướng đích, thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán và cung ứng dịch vụ lưu trú thông
qua các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, marketing
trực tiếp, quan hệ công chúng và một số công cụ đặc thù khác dựa trên công nghệ
điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc
công nghệ tương tự.
Xúc tiến qua các PTĐT hay còn gọi là tiếp thị số là sự phát triển của xúc
tiến. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã sử dụng toàn bộ các kênh kỹ thuật số cho hoạt
động xúc tiến của mình. Các PTĐT là các kênh tiếp cận mà các nhà quản trị có thể
giao tiếp liên tục, hai chiều và mang tính cá nhân với từng khách hàng. Các cuộc
giao tiếp với khách hàng qua các PTĐT này sẽ cho ra những dữ liệu để xây dựng kế
hoạch xúc tiến trong tương lai. Ngoài ra, thông qua các PTĐT, ngay lập tức, doanh
nghiệp có thể biết được những phản hồi trực tiếp của khách hàng để cải thiện và tối
ưu hóa các tương tác.
1.3. Lợi ích của hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh
doanh khách sạn
Xúc tiến qua các PTĐT bao trùm đầy đủ kỹ thuật của các công cụ xúc tiến
truyền thống bằng các công cụ hiện đại như truyền hình trực tuyến, điện thoại trực
tuyến, các trang báo mạng, bảng hiệu điện tử...
Đối với hoạt động xúc tiến, PTĐT là một phương tiện truyền thông đặc biệt
với nhiều ưu việt hơn so với các phương tiện truyền thông khác. Cụ thể:
* Đối với khách hàng:
- Thuận tiện: Khi công nghệ điện tử ngày càng chiếm ưu thế thì lợi thế xúc
tiến các sản phẩm khách sạn trên các PTĐT ngày càng cao. Không chỉ giúp du

13

khách chủ động lên kế hoạch cho chuyến hành trình, khách hàng có thể tìm kiếm
thông tin và đặt phòng suốt 24h trong ngày và ở bất cứ đâu một cách nhanh chóng
chỉ bằng những cú click chuột. Khi đã quyết định mua sản phẩm, khách hàng cũng
không cần đến tận khách sạn để mua.
- Giá rẻ: Sử dụng thông tin trên các PTĐT, đặc biệt là internet giá rẻ hơn. Ví
dụ, một tờ báo với giá 15.000 đồng, chúng ta chỉ có thể xem được những thông tin
gói gọn trong đó, song với 15.000 đồng tiền cước phí mạng internet, chúng ta có thể
vào mạng để tìm kiếm được rất nhiều thông tin trên rất nhiều loại báo, thời gian tìm
thông tin cũng nhanh hơn nhiều và có thể kiếm được chùm những thông tin về các
khách sạn cũng như thông tin về đặt phòng và các dịch vụ khác liên quan.
- Thông tin đa dạng, chuyên sâu: chưa có phương tiện truyền thông nào lại
có khả năng chứa đựng lượng thông tin khổng lồ, đa dạng và phong phú như thông
tin trên các PTĐT, đặc biệt là thông tin qua mạng internet. Các thông tin về khách
sạn được phân theo nhiều nhóm (mức giá, mức chất lượng, địa điểm…) và cấp độ
khác nhau: từ các mẩu thông tin cho đến các bài nghiên cứu, bình luận, chia sẻ kinh
nghiệm đặt phòng, cảm nghĩ khi sử dụng dịch vụ lưu trú từ các khách sạn khác
nhau; từ hình ảnh khách sạn cho đến hình ảnh cơ sở vật chất tiện nghi trong một
phòng của khách sạn cùng các dịch vụ liên quan ngoài dịch vụ lưu trú… đều được
trình bày cụ thể với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Qua internet dường như khách
hàng có được tất cả những thông tin cần thiết cho chuyến đi của mình.
* Đối với doanh nghiệp:
- Khả năng cá nhân hóa thông tin cao:
Xúc tiến qua các PTĐT cung cấp cho doanh nghiệp một số lượng khách hàng
rộng lớn. Nhưng bên cạnh đó, các khách sạn khi xúc tiến qua các PTĐT rất có thể
nhắm vào từng đối tượng khách hàng đã được định sẵn, nhắm vào các công ty, các
quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở
cho xúc tiến trực tiếp. Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của
người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp.
- Khả năng theo dõi sát sao hành vi của khách hàng:

14


Doanh nghiệp khi xúc tiến qua các PTĐT có thể theo dõi hành vi của người
sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của
những khách hàng triển vọng. Các khách sạn có thể theo dõi hành vi của người sử
dụng qua website của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáo
của họ hay không? Khi họ quan tâm tới quảng cáo của doanh nghiệp tức là họ đang
quan tâm tới doanh nghiệp hoặc các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
- Tính linh hoạt cao:
Các xúc tiến qua các PTĐT có thể được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả
tuần, cả năm. Hơn nữa, chiến dịch xúc tiến có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ
bỏ bất cứ lúc nào. Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ xúc tiến hàng ngày, xem
xét hiệu quả xúc tiến ở tuần đầu tiên và có thể thay thế các hình thức xúc tiến ở tuần
thứ hai nếu cần thiết. Điều này khác hẳn kiểu xúc tiến trên báo chí truyền thống, chỉ
có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới.
- Tăng khả năng tương tác và phản hồi của khách hàng:
Mục tiêu của doanh nghiệp khi xúc tiến là gắn khách hàng triển vọng với
nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thể thực hiện hiệu quả thông qua các
PTĐT, vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả
mãn thì có thể mua. Ví dụ, một quảng cáo cho một loại phòng khách sạn mới, doanh
nghiệp khách sạn có thể đưa khách hàng tới website của doanh nghiệp để lấy thông
tin và kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị, tầm nhìn... Nếu khách hàng thích phòng
đó, họ có thể mua trực tiếp và thanh toán thông qua các hình thức thanh toán trực
tuyến. Khách hàng của xúc tiến qua các PTĐT không còn là những khán giả thụ
động của quá trình truyền thông mà khách hàng tham gia ngày càng nhiều hơn vào
quá trình truyền thông. Qua các trang web, các mạng xã hội, khách hàng bày tỏ
quan điểm, thái độ của mình một cách chủ động. Truyền thông qua các PTĐT hiện
đại cho phép khách hàng kiểm soát thông tin nhiều hơn và do đó tăng cường tính

liên quan tới khách hàng. Thêm vào đó, tính di động của nhiều thiết bị (wifi, USB
3G, GPRS) cho phép khách hàng có thể chủ động tham gia tại bất cứ nơi nào. Sự
tham gia của khách hàng qua các PTĐT hào hứng và có cảm xúc. Lúc này, công

15


việc chính của doanh nghiệp là phải làm sao để khách hàng muốn phản hồi và tương
tác với doanh nghiệp về thông điệp mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng là những người có hiểu biết, trình độ sử dụng công
nghệ nhất định và thu nhập ổn định.
- Thông điệp truyền thông đa dạng với nhiều tính năng ưu việt:
Thông điệp của quá trình xúc tiến qua các PTĐT có thể ngay lập tức lan
truyền trên toàn thế giới. Chỉ với một cú nhấp chuột trong vòng 1s, khách hàng có
thể vượt qua biên giới một quốc gia để đến với một website ở một quốc gia khác.
Tất cả các thông tin trên website đều có khả năng trở thành nội dung toàn cầu. Các
nội dung thông điệp mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng có thể gửi tới từng khách
hàng cụ thể, vài chục khách hàng, vài trăm khách hàng, thậm chí là gửi tới mọi
khách hàng trên thế giới rộng mở không còn cách biệt bởi biên giới địa lý này.
Bên cạnh đó, nội dung thông điệp ngày càng được giải phóng khỏi những thể
thức cụ thể. Các doanh nghiệp có thể thoải mái thiết kế thông điệp xúc tiến. Tất cả
các thông tin có thể viết hoặc trình bày theo thể thức của phương tiện truyền thông
in ấn như báo, tạp chí, tờ rơi cũng có trong xúc tiến qua các PTĐT. Thậm chí, với
lợi thế có công nghệ hình ảnh và âm thanh chuyển động với máy móc và các kênh
phát mới, tốc độ cao hơn giúp cho việc đưa âm thanh, nhạc, hình ảnh và xúc tiến
trên mạng internet, trên tivi và các PTĐT khác tác động vào nhận thức của khách
hàng mục tiêu nhanh hơn, cao hơn, ấn tượng hơn.
- Dễ dàng hơn trong việc tính toán chi phí cho hoạt động xúc tiến:
Nhưng ngày càng có nhiều PTĐT mới kéo theo nhiều cấu trúc định giá ra
đời. Ngày nay, các mô hình định giá có đủ loại từ giá cố định, đến tính giá theo số

lần xem một mục quảng cáo, tính giá theo số người nhấn vào quảng cáo, tính theo
số lần quảng cáo truyền phát được, số hàng được mua,… Điều này tạo điều kiện cho
doanh nghiệp có thể tính toán được chi phí cho hoạt động xúc tiến chính xác hơn.
1.4. Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách
sạn
Quy trình xúc tiến qua các PTĐT trong kinh doanh khách sạn được tiến hành

16