Báo cáo QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ & DU
LỊCH
Danh sách
Trần Thị Tú Anh
B1201804
Trần Thị Ngọc Ân B1201805
Đặng Thị Diễm Thu B1201868
Dương Thị Cẩm Tiên
B1201872
Trần Thị Kim TuyếnB1201880
Lê Như Yến
B1201891


Nội dung báo cáo
•

Một số thuật ngữ chuyên ngành
–

Hospitality

–

Tourism

–

Service

–

Leisure


Nội dung báo cáo
•

Một số đặc trưng của ngành Dịch vụ
–

(tính vô hình)

–

(tính đồng thời)

–

(tính không đồng nhất)

–

(tính không thể sở hữu)

–

(không thể lưu trữ)


Các thuật ngữ

Tourism
Hospitality

Service


Các thuật ngữ
HOSPITALITY
Là những gì liên quan
đến dịch vụ khách
hàng. Trong du lịch thì
gồm:
- Lưu trú (hotel,
motel…)
- Ăn uống (nhà hàng…)



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


Các thuật ngữ
•

TOURISM

Là hoạt động mà người ta ra khỏi nơi cư trú thường
xuyên để thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng, tìm hiểu, phiêu lưu khám phá,… trong một
thời gian nhất định.




Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level



Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level




Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level

Các thuật ngữ
•

SERVICE

- Những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt ( Từ điển bách khoa
VN)
- Dịch vụ được tạo nên bởi nhiểu yếu tố: Khách hàng,
cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ


Vận tải

Y tế


Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline

Level
− Fifth
Outline
Level


Viễn
thông

Ngân hàng


Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level

Nhà hàng,
khách sạn

Giáo dục


Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


Vui chơi, giải trí


Click to edit the outline

text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


Mối quan hệ giữa 3 thuật ngữ trên

Tourism

Hospitality

Service


Hospitality & Tourism có
quan hệ chặt chẽ, hỗ
trợ tác động lẫn nhau

•

•

Tourism mang lại
nguồn khách hàng,
doanh thu chủ yếu,
quan trọng cho
Hospitality
Hospitality giúp cho
Tourism trở nên hoàn
thiện, hấp dẫn



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth

Outline
Level


Các thuật ngữ
•

Leisure
–

–

–

Được hiểu là thời gian nhàn rỗi của du khách.
Là một trong những yếu tố tác động đến quyết
định đi du lịch của du khách.
Những doanh nghiệp du lịch cần nắm được
khoảng thời gian nhàn rỗi của khách hàng để đưa
ra những chương trình hấp dẫn, thu hút nhằm
tăng lượng cầu và sức cạnh tranh



CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH
VỤ
Không thể sở
dự hữu
trữ

Dịch vụ

Tính không đồng nhất

Tính vô hình

Tính đồng thời


1. Tính vô hình
- Các giác quan của khách hàng không nhận
biết được trước khi mua DV.
- Không thể nhìn thấy hay chạm vào như sản
phẩm khác


1. Tính vô hình
•

Khó khăn

- Khách hàng khó hình dung ra dịch
vụ
- Khó kiểm soát
- Khách hàng khó thử trước khi mua
- Khách hàng khó đánh giá chất lượng
- Khó bảo vệ bằng sáng chế
- Khó khăn trong việc trưng bày hay
quảng bá dịch vụ
- Khó khăn trong việc định giá dịch vụ



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


1. Tính vô hình
•

Cách khắc phục
–

Xây dựng hình ảnh,
uy tín, thương hiệu

tốt



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


1. Tính vô hình
•

Cách khắc phục
–

Tăng cường tư vấn

thông tin cho khách
hàng để họ dễ dàng
lựa chọn



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


1. Tính vô hình
•

Cách khắc phục
–

Tuyển chọn, duy trì
đội ngũ bán hàng có
đủ tư chất



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


1. Tính vô hình
•

Cách khắc phục

–

Xây dựng và duy trì
mối quan hệ thân
thiện với khách hàng



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level


1. Tính vô hình
•

Cách khắc phục
–

Sử dụng các yếu tố
hữu hình trong xúc
tiến, bán hàng để tác
động tâm lý khách
hàng



Click to edit the outline
text format


Second Outline
Level
−

Third Outline
Level


Fourth Outline
Level
− Fifth
Outline
Level