Thế nào là một giám đốc bán hàng có hiệu quả cho ví dụ về 1 công ty hay 1 nhân vật cụ thể

choBÀI THẢO LUẬN
MÔN: KỸ NĂNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Nhóm 12
Thành viên nhóm:
1. Phan Thị Tuyết
2. Nguyễn Trường Tuyên
3. Nguyễn Quốc Vương
4. Lê Thị Thanh Xuân
5. Nguyễn Văn Duy
6. Phạm Bích Hạnh
Câu hỏi thảo luận: - Thế nào là một Giám đốc bán hàng có hiệu quả?
- Cho ví dụ về 1 công ty hay 1 nhân vật cụ thể.
I. Thế nào là một Giám đốc bán hàng hiệu quả?
Một giám đốc bán hàng có hiệu quả không chỉ là những người đạt được mục
tiêu về lợi nhuận và doanh số bán mà hiệu quả hoạt động còn được đánh giá trên
những khía cạnh khác như quản lý khu vực, phát triển nhân sự, quản lý và lãnh
đạo đội ngũ chào hàng.
Để đánh giá hiệu quả của một giám đốc cần chú ý đặc biết các khía cạnh như:
doanh số bán và lợi nhuận, chất lượng của đội ngũ chào hàng do người giám đốc
xây dựng lên, cách thức người giám đốc quản lý và lãnh đạo tốt đội ngũ chào
hàng. Cụ thể:


1. Doanh số và lợi nhuận
Mọi giám đốc bán hàng khu vực đều mong trước hết được đánh giá hiệu
quả của việc đạt chỉ tiêu bán hàng trong khu vực của họ. Điều này là dễ hiểu
vì các giám đốc bán hàng là cấp quản lý đầu tiên chịu trách nhiệm trực tiếp
về doanh số bán.
Những tiêu chuẩn về số lượng có thể được sử dụng trong khi đánh giá. Sự
đánh giá một giám đốc và sự thích hợp cho việc bổ nhiệm thường được định
nghĩa qua việc trả lời những câu hỏi sau:

• Khu vực đó đạt được bao nhiêu phần trăm trên chỉ tiêu được giao cho
từng sản phẩm?
• Bao nhiêu nhân viên chào hàng đạt chỉ tiêu?
• Chi phí tại khu vực đó thế nào?
• Người giám đốc đó vượt quá hay sử dụng ít ngân quỹ để đạt được các
mục tiêu lợi nhuận và doanh số này?
• Lợi nhuận và tỷ lệ doanh thu trên vốn đầu tư tại khu vực như thế nào?
2. Xây dựng đội ngũ chào hàng
Một trong những trách nhiệm của người giám đốc bán hàng là phát triển
một đội ngũ chào hàng trung bình và hoạt động có hiệu qủa. Một công ty mô
tả trách nhiệm này bao gồm "Sự cải thiện chất lượng đội ngũ chào hàng thông
qua việc tuyển dụng và phát triển đúng đắn và kết thúc khi cần thiết". Như vậy
một giám đốc bán hàng cũng có thể được đánh giá dựa trên việc người đó đã
tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện những người mới như thế nào. Những
hoạt động tuyển dụng, lựa chọn và huấn luyện quan trọng đối với sự xây dựng
và phát triển một đội ngũ chào hàng hữu hiệu được thảo luận trong các phần
sau.


Những mục tiêu trong phần này cũng như những tiêu chuẩn sử dụng để
xem xét hiệu quả có thể rất khó xác định rõ ràng. Khó khăn ấy có thể do các
bộ phận khác trong công ty thường tham gia hỗ trợ tiến trình này làm cho khó
có thể đánh giá trách nhiệm và bởi vì một số người được tuyển dụng không
phát triển thành những giám đốc và nhân viên xuất sắc trong nhiều năm. Do
vậy, đánh giá hiệu quả hoạt động theo tiêu chuẩn này do cấp trên của người
giám đốc bán hàng đưa ra. Trong đại đa số trường hợp, sự đánh giá này được
tiến hành bởi một người đã từng có kinh nghiệm thành công và thất bại trong
vai trò giám đốc bán hàng khu vực. Ngay cả khi điều này có thể nhận thức và
hiểu được thì việc xác định những tiêu chuẩn đánh giá cũng vẫn không dễ
dàng. Danh sách dưới đây đề nghị một số tiêu chuẩn có thể được sử dụng:

• Số lượng nhân viên chào hàng được thăng tiến từ khu vực hoạt động của
một giám đốc vào vị trí giám đốc bán hàng khu vực hoặc những chức vụ
khác trong công ty. Điều này trông có vẻ tương đối đơn giản nhưng còn
ảnh hưởng của những giám đốc hoặc chương trình huấn luyện trước đây
của công ty thì sao? Hơn nữa, cần một thời gian dài để thấy được một nhân
viên chào hàng được thăng tiến có thành công trong chức vụ mới hay
không?
•

Sự ít thay đổi nhân sự trong đội ngũ chào hàng: Sự ít xáo trộn về nhân sự
có thể cho thấy sự quản trị tốt và các nhân viên chào hàng được hài lòng.
Tuy nhiên, nó cũng có thể do hoạt động của bộ phận nhân sự, sự hỗ trợ của
công ty và các lựa chọn của người nhân viên. Sự xáo trộn lớn về nhân sự
cũng có thể không luôn luôn cho thấy sự quản lý kém cỏi. Nó có thể phản
ảnh sự kém hài lòng đối với công ty hoặc do người giám đốc bán hàng khu
vực quá thành công trong việc chuẩn bị cho các nhân viên của mình đến
nỗi mà các công ty cạnh tranh đã tuyển dụng họ.


•

Ban lãnh đạo không nhận được lời than phiền từ các nhân viên chào hàng:
Người giám đốc được thừa nhận là điều hành đúng đắn nếu không có sự
khiếu nại chính thức nào và trong một số trường hợp thì điều này là đúng.
Một công ty có thể thiết lập những thủ tục khiếu nại tránh cho người giám
đốc bán hàng khu vực một vấn đề khó khăn hoặc tiến hành những cuộc
điều tra thường xuyên về mức độ hài lòng. Cách tiếp cận ít gây phiền hà
nhất là tiến hành tìm hiểu về sự xáo trộn nhân sự khi có bất kỳ dấu hiệu nào
cho thấy người giám đốc đang có vấn đề khó khăn.

3. Lãnh đạo và quản lý đội ngũ chào hàng
Khả năng giao tiếp và lãnh đạo đội ngũ chào hàng của một giám đốc bán
hàng khu vực là một dấu hiệu về kết quả hoạt động trong tương lai ở mức độ
cao hơn trong công ty. Một số tiêu chuẩn hữu ích cho việc đánh giá giám đốc
về mặt này bao gồm:
• Mức độ tận tâm của nhân viên chào hàng đối với công ty và giám đốc: Họ
có muốn nghe theo giám đốc hay không? Họ có đang tuân theo chiến
lược của công ty và đạt được các mục tiêu hay không?
• Mức độ hiệu quả của nhân viên chào hàng: Những gì chứng tỏ các nhân
viên hiểu các mục tiêu của công ty? Họ có cống hiến một cách cần thiết
để đạt được các mục tiêu đó không?
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên chào hàng trong khu
vực của giám đốc: Nếu tinh thần trách nhiệm của nhân viên chào hàng là
cao và họ đang nỗ lực hết sức mình thì sự phụ trách khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng phải phản ánh điều này.
Ở mức độ rộng hơn, các kỹ năng lãnh đạo và quản lý sẽ được phản ánh
trong hiệu qủa hoạt động của người giám đốc bán hàng khu vực trong việc
quản lý hàng ngày tại khu vực hoạt động.


Việc ứng dụng một cách hữu hiệu những kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp tốt
thường tạo ra hiệu quả hoạt động cao hơn cho các giám đốc trong các hoạt
động hàng ngày của họ. Sau cùng, điều này dẫn đến những kết quả cao hơn
trong việc đạt được những mục tiêu của khu vực. Một số ví dụ về các tiêu
chuẩn này bao gồm chất lượng và sự nhất quán trong các hoạt động quản trị
như sau:
 Xem xét sự tăng thù lao hợp lý, thận trọng và liên quan đến kết quả
hoạt động của nhân viên chào hàng.
 Làm việc với những nhân viên có vấn đề khó khăn và chuyển biến họ
thành những thành viên có hiệu suất cao của đội ngũ chào hàng.

 Xử lý những trường hợp cho thôi việc của nhân viên một cách công
bằng và hợp lý nhất có thể được.
 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Các khách hàng trong khu
vực có hài lòng không? Những vấn đề khó khăn của họ có được giải
quyết một cách dễ dàng và nhanh chóng không?
 Duy trì sự trung thực và tận tâm của nhân viên chào hàng.
4. Con đường để trở thành một Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
* Niềm đam mê và sự trải nghiệm : Đặc biệt đối với vị trí Giám Đốc Bán

Hàng thì một tiêu chí quan trọng là bạn phải có niềm đam mê mãnh liệt, vì
đây là một vị trí đầy áp lực và sự đào thải rất cao. Có rất nhiều người làm
nghề bán hàng, nhưng không phải ai cũng có khả năng trở thành Giám Đốc
Bán Hàng chuyên nghiệp, hãy bắt đầu với vị trí nhân viên bán hàng và
người bán hàng luôn có mục tiêu và hoài bão mãnh liệt để thăng tiến lên vị
trí cao hơn và trở thành Giám Đốc Bán Hàng chuyên nghiệp. Những người
bán hàng chuyên nghiệp luôn biết cách học hỏi từ sự trải nghiệm của bản
thân và của người khác và luôn đặt ra những mục tiêu cao hơn cho chính


bản thân mình. Con đường được bắt đầu từ nhân viên bán hàng, nếu làm tốt
sau vài năm sẽ được đề bạt lên vị trí Giám Sát Bán Hàng, sau đó tiếp tục
thăng tiến lên vị trí Quản Lý Bán Hàng Khu Vực, rồi tở thành Giám Đốc
Bán Hàng vùng miền và cao hơn nữa là trở thành Giám Đốc Bán Hàng toàn
quốc.
* Kiến thức cần thiết cho một Giám Đốc Bán Hàng: Theo những tiêu chuẩn

tuyển dụng như trên, một Giám Đốc Bán Hàng ngoài những kiến thức
chuyên môn về thị trường, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh,
sản phẩm, chiến lược giá cả và chính sách bán hàng của công ty thì những
kiến thức tưởng chừng như không hề liên quan lại rất cần thiết đối với một

Giám Đốc Bán Hàng đó là : Có khả năng am hiểu về lịch sử, địa lý và văn
học. Những kiến thức chung từ những môn học nàu sẽ giúp cho Giám Đốc
Bán Hàng có tầm nhìn về chiến lược “đánh trận” trên thị trường
o Am hiểu lịch sử mới có thể hiểu được các chiến lược, chiến thuật tác
chiến và tổ chức bộ máy bán hàng và phân phối
o Am hiểu địa lý mới có khả năng hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết,
khí hậu, thổ nhưỡng của từng vùng miền, địa phương và biết biết được
văn hoá tiêu dùng, tính cách káhch hàng mới có thể lập chiến lược sản
phẩm tấn công đến từng địa phương một cách thích hợp.
o Và giỏi văn học mới có khả năng viết, quảng cáo và thương thuyết xuất
sắc với cấp trên, cấp dưới và khách hàng cũng như các nhà cung cấp
dịch vụ quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức sự kiện một cách hiệu quả.
* Kỹ năng cần thiết cho một Giám Đốc Bán Hàng :Kỹ năng chuyên môn là

kỹ năng bán hàng, đàm phán thương lượng, lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu,
phân tích báo cáo, giám sát, kiểm tra, tuyển dụng, huấn luyện và giao tiếp
một cách xuất sắc, giải quyết xung đột, mâu thuẫn, làm việc nhóm nhằm


liên kết với các giám đốc của các bộ phận khách cũng như khàch hàng và
cấp dưới của mình.
* Các chức năng chuyên môn đối với vai trò Giám Đốc Bán Hàng Chuyên

nghiệp


Xây dựng hệ thống phân phối
Giám Đốc Bán Hàng là người chịu trách nhiệm chính thiết kế hệ thống

phân phối sản phẩm và dịch vụ cho công ty. Thiết lập kênh phân phối bán lẻ

hoặc phân phối qua nhà phân phối ? Sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ bán
những gì ? Ai bán ? Bán ở đâu ? Bán ở thời điểm nào và bán như thế nào ?
Ai sẽ mua, phân khúc nào là thích hợp. Có rất nhiều sản phẩm không định vị
đúng kênh bán hàng và phân khúc bán hàng đã không thể thành công trên thị
trường. Như vậy Giám Đốc Bán Hàng là người định vị kênh phân phối chính
xác cho công ty, việc đầu tiên là định nghĩa người tiêu dùng của công ty là
ai ? Định nghĩa điểm bán hàng ngoài thị trường là gì ? Khảo sát đặc điểm
tiêu dùng và hệ thống các điểm bán hàng ngoài thị trường nhằm phân tích
khả năng tiêu thụ và cung cấp để lên một kế hoạch sản xuất, kế hoạch tiếp
thị, quảng cáo và tung sản phẩm thích hợp. Thiết lập các tiêu chí chọn lựa
nhà phân phối, cung cấp, các chính sách bán hàng và xây dựng bộ máy bán
hàng tại cơ sở.


Xây dựng đội ngũ và phát triển đội ngũ bán hàng
Tuyển dụng : Thực hiện công tác tuyển dụng các chức danh cho đội ngũ

bán hàng, tìm kiếm những ứng viên sáng giá để trở thành người bán hàng,
giám sát bán hàng, quản lý bán hàng và các giám đốc bán hàng vùng miền
giỏi và chuyên nghiệp. Đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng và phỏng vấn, đánh
giá tuyển dụng, luôn nhắm đến những người tiềm năng cho đội ngũ. Luôn có
một lực lượng bổ sung và thay thế cho những người thăng tiến hoặc ra đi
cũng như tạo khí thế mới mẻ cho đội ngũ.


Huấn luyện : Huấn luyện kiến thức sản phẩm, chính sách, chiến lược và
mục tiêu của công ty. Huấn luyện kỹ năng lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu,
chia chỉ tiêu, kỹ năng giám sát, kiểm tra, kỹ năng bán hàng, trưng bày, chăm
sóc, phục vụ khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, tìm kiếm thông tin
thị trường và phát triển nhận thức, thái độ tích cực về nghề nghiệp cho đội

ngũ, luôn đưa ra các mục tiêu cho cácc vị trí cao hơn để nhân viên phấn đấu
và phát triển các nhân tốt.


Quản lý kết quả kinh doanh
Đánh giá kết quả kinh doanh qua từng thời điểm, phân tích và chỉ ra

những điểm mạnh và điểm yếu của mỗi cá nhân trong bộ áy bán hàng, chỉ
đạo việc thiết lập mục tiâu kinh doanh cho từng nhóm, giám sát các quá trình
thực hiện mục tiêu, tham gia giải quyết những khó khăn trong kinh doanh,
tưởng thưởng những cá nhân có thành tích tốt và kiên quyết chấm dứt những
cá nhân kém hiệu quả, thiếu tuân thủ, cam kết và không phát triển. Ngoài ra,
Giám đốc bán hàng còn phải kiểm soát các khoản chi phí và quản lý ngân
sách nhằm đánh giá xem có kinh doanh hiệu quả hay không, lợi nhận có như
dự đoán hay không ? Quản lý các haọt động của bộ phận hành chánh bán
hàng, quản lý các mối quan hệ của đội ngũ với thị trường và khách hàng để
trả lời với Tổng Giám Đốc hoặc Giám Đốc Điều Hành.


Lãnh đạo đội ngũ bán hàng
Giám Đốc Bán Hàng có khả năng tạo động lực và duy trì động lực làm

việc cho đội ngũ bán hàng nhằm dẫn dắc đội ngũ đi đúng mục tiêu, họ tự giác
thực hiện nhiệm vụ và hết mình vì chỉ tiêu chung của công ty. Muốn có một
đội ngũ “cầu thủ” giỏi và chuyên nghiệp để tác chiến và thắng trên mọi mặt
trận, ngoài các chính sách chế độ hợp lý của công ty đưa ra mà cụ thể là do
Giám đốc bán hàng thiết lập và đề xuất cho Tổng Giám Đốc duyệt thì việc
tạo ra một đội ngũ có lý tưởng, có tinh thần và động lực làm việc luôn luôn

có “lửa” và khí thế là phụ thuộc vào tài năng lãnh đạo của Giám Đốc Bán
Hàng giỏi và chuyên nghiệp. Hãy định hướng cho đội ngũ, có mục tiêu rõ
ràng có hoài bão và sứ mệnh cụ thể, có triết lý và lý tưởng kinh doanh cho
đội ngũ. Giám Đốc Bán Hàng biết dùng quyền lực và quyền uy đúng người,
đúng việc và đúng thời điểm, áp dụng các phong cách lãnh đạo thích hợp cho
từng đối tượng, luôn tự động viên và động viên đội ngũ, biết uỷ thác các
công việc hợp lý cho cấp dưới, giải quyết các vấn đề của đội ngũ một cách
hiệu quả.

II. Stevel jobs và Gã khổng lồ Apple
Steve Jobs - một trong những ông chủ thành công nhất nước Mỹ. Câu chuyện về
sự thành công của ông có thể coi như một huyền thoại


1. Gã khổng lồ Apple
• Ý tưởng “Apple là một trong những thương hiệu lớn nhất thế giới”
Không lâu sau khi Ron Johnson gia nhập Apple Computer vào năm 2000, sếp
Steve Jobs đã triệu ông này lên phòng. Steve chỉ vào bàn họp, khi ấy đang đặt 4
chiếc máy tính.
"Đây là sản phẩm của chúng ta", Jobs nói.
"Thương hiệu chúng ta lớn cỡ nào", Johnson hỏi lại.
"Apple là một trong những thương hiệu lớn nhất thế giới", Jobs trả lời.
Và do đó, trong quan niệm của Johnson, 47 tuổi, phó chủ tịch cao cấp phụ
trách kinh doanh của Apple, các cửa hàng bán lẻ của Quả táo phải thật lớn, hoành
tráng, thênh thang - một biểu tượng hữu hình và vật chất cho cái nhãn hiệu đó.
Điều này quả là mạo hiểm, bởi sản phẩm của Apple vốn có tiếng là nhỏ gọn.
Thế nhưng sự liều lĩnh đã mang lại khá nhiều trái ngọt cho Johnson, tính đến thời
điểm này. Kể từ khi khai trương hai tiệm bán lẻ đầu tiên cách đây 5 năm, hệ
thống phân phối của Apple đã trở thành một hiện tượng trong làng bán lẻ.
Apple đã đưa sản phẩm của mình ra khỏi những không gian bán hàng vi tính

quen thuộc, phớt lời mọi quy luật về địa điểm, thiết kế, nhân viên và dịch vụ cung
cấp. "Tôi muốn khách hàng khi bước chân vào cửa hàng của Apple, họ phải cảm
thấy như đang lạc vào một không gian khác", Johnson nói.
• Thiên đường của trải nghiệm số
Lần này, cửa hàng trưng bày sản phẩm của Apple tại Manhattan có thể thực
sự coi là đỉnh cao về thiết kế thông minh. Cổng vào là một khối lập phương
bằng kính trong suốt với logo Apple treo bên trong. Khách hàng đi bộ xuống
một cầu thang xoáy ốc, hoặc đi thang máy cũng bằng kính trong suốt


Điều khá kỳ lạ là một nửa số nhân viên tại đây không có nhiệm vụ bán hàng,
mà chủ yếu là giúp đỡ, hướng dẫn người dùng sử dụng máy tính Mac, iPods, phần
mềm và các phụ kiện kiểu như máy ảnh số. Gần như toàn bộ máy tính trưng bày
đều có sẵn kết nối Internet, và cửa hàng lúc nào cũng đông chật người vào check
email, duyệt Web hay tranh thủ nghe nhạc trên iPod.
Các nhân viên ở đây đều hưởng lương lương chứ không thu nhập dựa theo
doanh số bán hàng như ở phần lớn các cửa hàng máy tính khác. Bên trong cửa
hàng được bố trí theo mục đích sử dụng, chứ không phải danh mục sản phẩm.
Chẳng hạn như tải nhạc số, biên tập ảnh số hoặc phim, tạo podcast và blog v...v...
"Chuỗi cửa hàng của Apple đang bán "trải nghiệm số", chứ không phải sản
phẩm", nhà phân tích Ted Schadler của Forrester Research nói. "Đây mới là
hướng đi thành công để bán công nghệ (bao gồm cả ĐTDĐ và TV phân giải cao)
cho người tiêu dùng".


• Một triết lý khác
"Steve cảm thấy từ tận trong từng đốt xương của mình, là Apple cần phải tự bán
lẻ. Đó không phải là một sự thử nghiệm, mà là một chiến lược kinh doanh căn
cốt", Johnson nhớ lại.
Một bài học nằm lòng của ngành bán lẻ là khi bán các sản phẩm đắt tiền, không

được mua thường xuyên như ô tô hay máy tính, các cửa hàng nên đứng độc lập ,
một mình một cõi - trên một mặt bằng rẻ, xa trung tâm cũng được. Họ cho rằng
người mua sẵn sàng lái xe đi xa để tậu một sản phẩm như vậy.
Tuy nhiên, Apple lại chọn một hướng đi khác. Họ quyết định mở cửa hàng ở
những địa điểm có giá thuê mặt bằng rất đắt như trung tâm thành phố, các trung
tâm thương mại, nơi người tiêu dùng thường xuyên qua lại, shopping.
"Họ sẽ không lái xe 10 dặm để ngó nghiêng gian hàng chúng tôi đâu. Nhưng đi
bộ 5 mét thì chắc chắn là có", Johnson mỉm cười.
•

Mô hình thành công của Apple

Hầu hết các nhà bình luận đều phân tích những nguyên nhân dẫn đến thành công
của Apple, bao gồm:
- Các gian hàng được thiết kế tốt, thoáng mát, nội thất và ánh sáng hấp dẫn;
- Sản phẩm hấp dẫn và tập trung vào một thương hiệu duy nhất;
- Quy mô của hệ thống bán hàng không lớn, chỉ có vài trăm cửa hàng so với hơn
4.000 cửa hàng của Best Buy;
- Cách tiếp thị thông minh hay còn được gọi là các yếu tố Steve Jobs.
Cũng có những công ty đã cố gắng học tập Apple như Best Buy và Microsoft
nhưng họ không thể đạt được thành công như Apple.


Điều này khiến các nhà phân tích chỉ có thể tuyên bố rằng: "Đó thật là kỳ diệu!",
tức là sự thành công của Apple không thể giải thích được bằng một quy trình hợp
lý.

Các nguyên tắc đằng sau thành công của Apple



•

Không đặt mục tiêu kiếm tiền lên trên hết
Hầu hết các công ty đều đặt mục tiêu cho mình là kinh doanh để kiếm tiền.

Ngược lại, mục tiêu mà Apple đề ra là mang lại sự hài lòng cho khách hàng của
mình. Với Apple, việc kiếm tiền là kết quả của các hoạt động của công ty, chứ
không phải là mục tiêu.Chính mục tiêu làm hài lòng khách hàng đó dẫn đến sự
khác nhau trong hoạt động quản lý bán lẻ và giúp Apple kiếm được nhiều tiền
như là một kết quả tất yếu.
•

Đừng cố bán hàng

Theo một số nhân viên của Apple, nhân viên kinh doanh của công ty này được
dạy một triết lý bán hàng hoàn toàn khác với cách bán hàng thông thường: không
bán hàng mà giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ. "Bạn phải hiểu
được tất cả các nhu cầu của khách hàng, thậm chí cả những nhu cầu mà chính bản
thân khách hàng cũng không nhận ra là họ cần", chuyên gia đào tạo cho biết.
Nhân viên của Apple không nhận được hoa hồng bán hàng và cũng không phải
chịu áp lực định mức bán hàng.
"Bạn không bao giờ được kết thúc một phi vụ làm ăn. Điều bạn phải làm là tìm ra
giải pháp cho khách hàng và tìm kiếm các điểm yếu của họ ", David Ambrose, 26
tuổi, người đã làm việc tại một cửa hàng Apple ở Arlington, bang Virginia cho
biết.
Kane và Sherr lưu ý rằng mặc dù không có định mức bán hàng, nếu các nhân viên
không bán được các sản phẩm theo như mong đợi của công ty, họ sẽ được đào tạo
lại hoặc chuyển sang một vị trí khác, tùy thuộc vào cửa hàng nơi họ làm việc.

•

Tin vào mục tiêu làm hài lòng khách hàng

Một công ty không thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trừ khi những
nhân viên của công ty đó thực sự tin tưởng vào những gì mình đang làm. Nhân
viên kinh doanh của Apple đặt niềm tin vào công ty và các sản phẩm mà họ đang
chào bán. Thực tế là trong quá trình tuyển dụng, Apple chỉ tuyển chọn những
người thực sự có niềm đam mê với sản phẩm của công ty. Khi một sản phẩm mới
được tung ra thị trường, nhân viên nồng nhiệt chào đón khách từ lúc họ đến với
cửa hàng cho đến khi ra khỏi cửa hàng. Chỉ những người thực sự tin vào những
sản phẩm mình đang bán mới có thể hành động được như vậy.
•

Liên tục đổi mới

Khách hàng đòi hỏi sự đổi mới liên tục. Nhiều nhà bán lẻ hướng đến dịch vụ
khách hàng tốt và thiết kế cửa hàng hấp dẫn, nhưng ít người sánh ngang được với
Apple trong việc liên tục cải tiến từng chi tiết. Với việc thiết kế các cửa hàng,
"hầu hết các nhà bán lẻ phải mất một mẫu thử nghiệm và nhân rộng mô hình.
Apple thì ngược lại: Không ngừng cải tiến các cửa hàng của mình - để nhìn và
cảm nhận", Brian Dyches, Chủ tịch Viện Thiết kế nhóm ngành công nghiệp bán
lẻ nhận xét.
•

Quy trình phục vụ khách hàng

Thay vì bắt đầu với những sản phẩm mà Apple bán, nhân viên của Apple bắt
đầu từ những vấn đề khách hàng của khách hàng. Các bước phục vụ khách hàng
được tóm tắt đơn giản như sau:

- Nồng nhiệt chào đón khách hàng;
- Hỏi han một cách lịch sự để nắm bắt tất cả các nhu cầu của khách hàng;
- Tư vấn cho khách hàng;
- Lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc nào của khách hàng;
- Kết thúc với một lời từ biệt thân tình và một lời mời trở lại.


Tất cả các chữ cái bắt đầu các nguyên tắc trên trong tiếng Anh được viết tắt tạo
thành chữ APPLE.
•

Chú ý đến từng chi tiết

Kane và Sherr lưu ý rằng, Apple kiểm soát các trải nghiệm của khách hàng đến
từng chi tiết nhỏ nhất. Các khóa tập huấn bí mật của Apple đã dạy nhân viên
chính xác những gì họ phải nói với khách hàng để bộc lộ được cảm xúc. Lắng
nghe và hạn chế phản ứng của bạn để trấn an khách hàng rằng bạn đang làm
những gì mà họ yêu cầu: "Vâng , vâng", "Tôi hiểu",...
•

Kỷ luật

Nhân viên của Apple nếu đi muộn quá sáu phút và lặp lại việc này ba lần trong
sáu tháng thì họ có thể bị sa thải. Bạn không thể làm hài lòng khách hàng khi bạn
không có mặt ở đó!
•

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Để được nhận vào làm việc cho một cửa hàng Apple, các ứng viên phải trải

qua ít nhất hai vòng phỏng vấn. Ứng viên được hỏi về kỹ năng lãnh đạo và kỹ
năng giải quyết vấn đề, cũng như sự nhiệt tình của họ đối với sản phẩm của
Apple. Trong khi hầu hết các nhà bán lẻ phải tìm kiếm nhân viên, nhiều cửa hàng
bán lẻ của Apple lại tràn ngập những người nộp đơn ứng tuyển.
Khi được nhận vào làm, các nhân viên này được đào tạo rộng rãi. Họ được
tham dự các lớp học về nguyên tắc dịch vụ khách hàng. Khi bắt đầu làm việc,
nhân viên mới không được phép trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà phải xem
đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn làm việc cho đến khi họ được công nhận
là đã sẵn sàng làm việc. Việc này có thể kéo dài một vài tuần, thậm chí lâu hơn.
•

Lòng trung thành
Theo Kane và Sherr, Apple yêu cầu nhân viên phải có lòng trung thành tuyệt

đối đối với công ty. Nhân viên không được bàn tán về những tin đồn liên quan
đến sản phẩm. Các kỹ thuật viên không được vội vã thừa nhận sự trục trặc của


sản phẩm. Bất cứ nhân viên nào viết về công ty trên Internet đều bị sa thải, các
nhân viên của Apple cho hay.

2. Steve jobs
Steve Jobs, CEO của tập đoàn Apple luôn đưa ra những sản phẩm mới trước các
khách hàng và cũng luôn thể hiện là một người rất quan tâm đến mọi hoạt động
của công ty. Điều đó cũng thể hiện rằng CEO là một người có tài, nhiệt tình và
thân thiện. Kể từ khi Steve lên nắm quyền điều hành, mọi công việc đều diễn ra
rất tốt và chính đó đã thể hiện được cá tính của ông.
Chọn lựa sự đơn giản
Đối với Jobs, đơn giản chính là sự tinh tế. Để tạo ra những sản phẩm với sự nổi
bật của những công cụ cần thiết nhất, ông thường nói "không" đối với những tính

năng mang tính "trang trí". Và điều này được thể hiện rõ ràng trong tất cả sản
phẩm của Apple.
Luôn học hỏi với cái tâm của người bắt đầu
Jobs rất tâm đắc với một cụm từ của Phật giáo "Beginner's mind", tức là hãy học
hỏi với cái tâm thuần khiết của người mới bắt đầu, luôn khao khát tìm tòi những
điều mới. Bạn cũng nên tiếp cận mọi thứ với tinh thần cởi mở và trải nghiệm
chúng như lần đầu.
Kỳ vọng vào sự thể hiện xuất sắc
Apple trải qua 35 năm tuổi đời đã trở thành một trong những công ty lớn và
quyền lực nhất thế giới với hơn 50.000 nhân viên, doanh số bán hàng hàng năm
đạt 100 tỉ USD, tăng trưởng 60 %/ năm và mỗi năm lại cho ra đời những sản
phẩm "hit" trên toàn cầu. Sở dĩ công ty có thể đạt được như vậy là do Jobs luôn
kỳ vọng và chỉ chấp nhận sự hoàn hảo. Và trong sự nghiệp, bạn cũng nên làm như
vậy, luôn hi vọng và cố gắng thể hiện sự xuất sắc của bản thân.


Chú trọng tuyển chọn và nuôi dưỡng nhân tài
Tại Apple có một tổ chức cấp cao gọi là "top 100", là một nhóm những nhà lãnh
đạo chiến lược của công ty. Nhóm này thường xuyên kết nạp những nhân viên
cấp dưới có kỹ năng tốt và đưa ra những ý tưởng hay. Hành động này chứng tỏ
Apple rất chú trọng tới việc nuôi dưỡng và đãi ngộ nhân tài. Nếu là người lãnh
đạo, bạn có thể tham khảo cách làm này của Apple.
Tin tưởng và kiên trì với những dự án tưởng chừng như "không tưởng"
Với 10 triệu USD, Jobs đã mua lại công ty đồ họa của George Lucas khi lĩnh vực
này còn rất mới mẻ, sau đổi tên thành Pixar. Năm 2006, ông bán Pixar cho Tập
đoàn Walt Disney bằng bản hợp đồng giá trị 7,4 tỉ USD và trở thành cổ đông cá
nhân lớn nhất của Disney với 7% cổ phiếu, tương đương 3 tỉ USD. Đây có thể
được coi là khoản đầu tư sinh lời nhất trong đời của vị cựu CEO của Apple.
Câu chuyện của Jobs cho thấy dù những người khác không nhận thấy tiềm năng
của một dự án nhưng bạn có thể và tin tưởng, kiên trì theo đuổi nó, bạn sẽ đạt

được thành công.
Không lo sợ sự khác biệt
Chuỗi cửa hàng bán lẻ của Apple chính là một minh họa cho điều này. Các cổ
đông đã từng cho rằng chúng là một sự rủi ro lớn đối với công ty nhưng Jobs lại
nhìn nhận theo cách khác. Ông đặc biệt nhấn mạnh tới những khác biệt đó trong
việc chinh phục thành công. "Đi đầu trong đổi mới chính là điểm phân biệt giữa
một người lãnh đạo và người theo sau", Jobs nói.
Vì vậy, bạn không nên e dè khi những ý tưởng, hành động của mình khác biệt
so với người khác, chỉ cần bạn chứng tỏ được rằng sự khác biệt đó chính là chìa
khóa thành công của bạn.


Yêu thích công việc
Jobs nói: "Cách duy nhất để làm nên những việc vĩ đại là yêu thích và đam mê
điều bạn muốn làm. Nếu bạn vẫn chưa tìm thấy công việc mà mình thực sự muốn
theo đuổi, hãy tiếp tục tìm kiếm. Bằng trái tim, bạn sẽ nhận ra khi tìm thấy nó".
Hãy nhớ, nếu không có tình cảm với công việc, bạn sẽ không thể tạo ra sự đổi
mới.
 Dưới đây là 7 nguyên tắc cải cách của Steve Jobs
•

Nguyên tắc 1: Hãy làm những gì bạn thích.:

Steve Jobs đã dạy chúng ta rằng bạn không thể mang đến những sản phẩm mới,
cách tân và thú vị trừ khi bản thân bạn thấy có cảm hứng và đam mê đối với
việc thúc đẩy xã hội tiến lên phía trước.
Jobs từng nói “Những người có đam mê có thể thay đổi thế giới tích cực hơn.”
Ông nói, cuộc sống quá ngắn ngủi để bạn có thể thực hiện giấc mơ của kẻ khác.
Và nếu bạn không tìm thấy niềm đam mê của mình, thì hãy tiếp tục tìm kiếm,
chứ đừng tự hài lòng và dừng lại.

• Nguyên tắc 2: Hãy nhìn đến lõm cả vũ trụ:
Steve Jobs tin vào uy lực của tầm nhìn. Và ông đương nhiên có một tầm
nhìn lớn. Vào giữa những năm 1970 khi máy tính vẫn chỉ phát triển giới hạn
trong một nhóm người chung sở thích, Steve Jobs đã tin rằng ông có thể mang
máy tính đến cho mọi người sử dụng hàng ngày.
Và thế là ông đã thách thức người đồng sáng lập Steve Wozniak và nhóm làm
việc Apple cùng tạo ra một chiếc máy tính mà mọi người cảm thấy thoải mái


khi sử dụng hàng ngày. Kết quả của việc này là sự ra đời của một chiếc máy
tính đã làm thay đổi tất cả – chiếc máy tính mang tên Macintosh.

Art Levinson, Chủ tịch Genentech, thay mặt ban điều hành Apple, nói: “Tầm nhìn
phi thường của Steve và sự lãnh đạo của ông đã cứu Apple và đưa đường chỉ lối
cho hãng tới vị trí công ty công nghệ sáng tạo nhất và giá trị nhất thế giới”.
• Nguyên tắc 3: Kết nối mọi thứ để khơi dậy sức sáng tạo của bạn.
Steve Jobs từng nói sự sáng tạo là kết nối mọi thứ. Ý ông là mọi người với đủ
các kinh nghiệm sống thường có thể nhìn thấy những điều mà người khác bỏ lỡ.
Jobs thường kết nối ý tưởng từ những lĩnh vực khác nhau. Ví dụ, ông học thư
pháp ở trường đại học.
Thư pháp không có ứng dụng thực tế nào cho cuộc sống của ông. Nhưng ông
rất thích thú và đam mê lĩnh vực này. Sau này, kinh nghiệm thư pháp của ông
cũng đã tìm được con đường của mình khi đến với Mac, chiếc máy tính đầu tiên
với những phông chữ đẹp mắt. Sáng tạo là kết nối những điều thuộc các lĩnh vực
khác nhau.
• Nguyên tắc 4: Nói “không” với 1000 điều.
Steve Jobs rất tự hào với những gì Apple làm được, song ông cũng tự hào bởi
cả những gì Apple đã lựa chọn không làm. Steve Jobs từng nói rằng cải cách đến
từ việc nói “không” với 1000 thứ. Tôi tin rằng câu này ám chỉ sự đơn giản.

Trong thế giới của Apple, đơn giản có nghĩa là loại bỏ những thứ rườm rà. Bất
cứ thứ gì gây loạn cho trải nghiệm của người dùng đều bị loại bỏ. Đó là lý do tại
sao mặt trước iPad chỉ có đúng 1 nút bấm, hay tại sao iPhone không có một bàn
phím thực nào. Các sản phẩm của Apple phổ biến bởi chúng đơn giản, trang nhã
và dễ dùng.
Nhưng tất cả những điều đó đều được bắt đầu từ một câu hỏi của Steve Jobs:
Chúng ta có thể loại bỏ những gì?
• Nguyên tắc 5: Hãy tạo ra những trải nghiệm khác biệt điên rồ.
Không chỉ tạo ra nhiều cải cách sản phẩm, Steve Jobs còn cải tiến nhiều trải
nghiệm dịch vụ khách hàng, và tôi cho rằng đó là một phần gia tài của ông chưa
được người đời đánh giá đúng mức.
Các cửa hàng bán lẻ Apple kiếm được nhiều tiền trên mỗi m2 hơn mọi cửa hàng
khác kể cả những thương hiệu xa xỉ, và lúc nào cũng đông khách từ sáng đến tối.
Trung bình mỗi cửa hàng tiếp đón 17.000 lượt khách mỗi tuần! Khi Steve
Jobs lần đầu thiết lập quan niệm cho các cửa hàng bán lẻ Apple, ông đã nói rằng
chúng cần phải khác biệt bởi thay vì chỉ bán hàng, chúng còn phải làm cho cuộc
sống của khách hàng thêm phong phú.
Tất cả những gì bạn trải nghiệm khi bước vào cửa hàng Apple sẽ làm phong phú
thêm cuộc sống của bạn và tạo ra sự kết nối cảm xúc giữa bạn và thương hiệu
Apple.


• Nguyên tắc 6: Làm chủ thông điệp.
Bạn có thể có ý tưởng tốt nhất thế giới, nhưng nếu bạn không thể truyền đạt ý
tưởng đó, bạn sẽ chẳng làm được gì. Steve Jobs là người kể chuyện doanh nghiệp
giỏi nhất thế giới.
Thay vì chỉ đơn giản thuyết trình như hầu hết mọi người vẫn làm, ông thông báo,
ông đào tạo, ông truyền cảm hứng và ông giúp mọi người giải trí, tất cả chỉ trong
một bài thuyết trình. Nếu có điều gì bạn có thể làm được ngay hôm nay để trở nên

“giống Steve Jobs”, thì đó là tư duy trực quan.
Có rất ít chữ xuất hiện trên mỗi trang thuyết trình của Steve Jobs. Đó là triết lý
mang tên “tính siêu việt của hình ảnh”. Mọi người thường ghi nhớ thông tin tốt
hơn khi chúng được trình bày dưới dạng chữ và tranh ảnh thay vì chỉ có chữ.
Tôi nghĩ hiếm có ai lại không tự nhìn lại bài thuyết trình của mình sau khi đã xem
Steve Jobs thuyết trình. Hãy truyền đạt ý tưởng của bạn theo cách của Steve Jobs.
• Nguyên tắc 7: Hãy bán ước mơ thay vì sản phẩm.
Steve Jobs nắm bắt được sự tưởng tượng của chúng ta bởi ông thực sự hiểu khách
hàng của mình. Năm 1997, khi Apple suýt phá sản, Steve Jobs đã nói ông sẽ giảm
chủng loại sản phẩm của Apple nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cốt lõi
của họ.
Lúc đó, ông nói rằng “một vài người nghĩ rằng bạn thật điên khi mua một chiếc
máy tính mac, nhưng trong sự điên rồ đó, chúng ta lại nhìn thấy những thiên tài,
những người mà chúng ta làm ra máy tính cho họ.”


Khách hàng của bạn không quan tâm đến sản phẩm của bạn. Cái họ quan tâm là
chính họ, hi vọng của họ, tham vọng của họ. Steve Jobs đã dạy chúng ta rằng nếu
bạn giúp khách hàng của mình đạt được ước mơ, bạn sẽ có được họ.
Có một câu chuyện mà tôi nghĩ có thể tổng kết lại sự nghiệp của Steve Jobs ở
Apple. Một nhà điều hành với công việc tái phát minh cửa hàng Disney đã từng
gọi cho Jobs để hỏi xin lời khuyên.
Lời khuyên của Steve là gì ư? Hãy mơ ước lớn hơn. Tôi nghĩ đó là lời khuyên tốt
nhất mà ông gửi tới chúng ta ngày hôm nay, cũng là lời khuyên mà ông sẽ tiếp tục
đưa ra cho Apple trong vai trò chủ tịch của hãng.
Hãy tìm thiên tài ngay trong sự điên rồ của bạn, hãy tin tưởng chính mình, tin
tưởng tầm nhìn của mình, và luôn luôn sắn sàng bảo vệ ý kiến của mình. Bởi đó
là những ý kiến rất có thể sẽ thay đổi cả thế giới.

 Điều gì đã tạo nên một steve Jobs “huyền thoại”

Đã từng đứng bên bờ vực của sự phá sản, dưới sự lãnh đạo và dìu dắt của Steve
Jobs, Apple đã trở thành công ty giá trị nhất thế giới. Vậy Jobs đã làm cách nào
để thực hiện điều này? “Nghĩ khác” và dám làm chính là những bí quyết thành
công ông.
• Bắt tay với đối thủ
Đã bao giờ bạn từng nghĩ đến chuyện Pepsi hay Coca-Cola hợp tác cùng nhau?
Hay 2 mạng viễn thông khổng lồ Verizon và AT&T cùng nhau phát triển mạng
lưới di động? Đây dường như là điều không thể.
Tuy nhiên, không ít người hẳn sẽ ngạc nhiên khi biết được rằng Apple và “đối thủ
truyền kiếp” Microsoft đã từng thông báo mối quan hệ đối tác tại sự kiện
Macworld Expo vào năm 1997.


Lúc khó khăn, Steve Jobs chấp nhận bắt tay đối thủ để vực dậy công ty
Sau 12 năm “sa vào vũng lầy”, Steve Jobs cần 1 khoản tiền lớn để giúp vực dậy
Apple, và Jobs đã tìm đến Bill Gates. Microsoft sau đó đã nhanh chóng đầu tư
khoản tiền 150 triệu USD vào Apple, nhờ khoản tiền này, Jobs đã giúp Apple hồi
sinh thần kỳ, và giờ đây đã lại vượt mặt chính Microsoft.
“Thời đại của sự cạnh tranh giữa Apple và Microsoft đã vượt xa hơn mức tôi có
thể mô tả” - Jobs nói tại sự kiện Macworld Expo 1997 - “Điều này nhằm giúp
Apple mạnh mẽ hơn, giúp Apple có thể đóng góp cho ngành công nghiệp và trở
lại như trước”.
• Thay đổi tầm nhìn và kế hoạch kinh doanh ban đầu
Ban đầu, Apple chỉ là công ty sản xuất máy tính, tuy nhiên Jobs biết cần thiết
phải mở rộng cách tiếp cận của mình nếu muốn đưa công ty đến với thành công.
Apple sau đó đã bắt đầu mở rộng sản phẩm của mình vượt ra ngoài phạm vi
máy tính cá nhân, đầu tiên với việc phát hành phần mềm mang tên Final Cut Pro,
tiếp theo là máy nghe nhạc iPod, điện thoại iPhone và máy tính bảng iPad.

Từ 1 công ty máy tính đơn thuần, Apple trở thành công ty sản xuất cả máy nghe
nhạc, điện thoại và máy tính bảng
Ít ai biết rằng, Apple thậm chí còn sản xuất cả máy ảnh với tên gọi QuickTake
vào năm 1994, tuy nhiên đã bị khai tử vào năm 1997.
Với việc mở rộng sản phẩm, Jobs đã đổi tên công ty vào năm 2007, từ Apple
Computer thành Apple, như 1 cách để thay đổi chiến lược kinh doanh của công
ty.
• Tạo các giải pháp để vượt qua rào chắn của “không thể”
Các cửa hàng bán lẻ đồ điện tử không thể tạo cho Apple 1 vị thế tương xứng
với thương hiệu của “Quả táo”. Và giải pháp táo bạo của Jobs là Apple Store,
những cửa hàng bán lẻ chỉ dành riêng cho sản phẩm của Apple.


Apple Store là sự thành công trong ngành công nghiệp bán lẻ và công nghệ
Rải rác khắp nơi trên thế giới, đến thời điểm này cho thấy giải pháp của Steve
Jobs là hoàn toàn đúng đắn và thành công trong lĩnh vực bán lẻ máy tính và sản
phẩm điện tử, lại giúp nâng cao vị thế thương hiệu của Apple.
• Nói cho khách hàng biết họ muốn gì, thay vì phải hỏi họ
Có bao giờ bạn tự hỏi Apple luôn thành công với các sản phẩm của mình, và
luôn là người tiên phong đi đầu tạo ra sự trào lưu? Chính là nhờ vào tư duy này
của Steve Jobs. Thay vì phải chờ phản hồi của khách hàng để biết họ cần gì,
muốn gì rồi mới đưa ra sản phẩm đáp ứng, Jobs luôn biết cách để đưa ra những
sản phẩm đáp ứng sở thích của khách hàng.