Nghiên cứu ảnh hưởng một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - Bankingcủa khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để
đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ
mới cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảy
sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội
để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet. Chính vì vậy, Internet
banking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở các nước
phát triển.
Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các
dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng như khách hàng có thể truy cập tài khoản mà
không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc thực hiện các giao dịch thương mại
điện tử ngày càng tiện lợi hơn. Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi trong
cạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển khai
Internet – banking.
Ở Việt Nam, tính đến cuối tháng 12 năm 2011 có 45 ngân hàng thương mại
thực hiện cung cấp dịch vụ Internet – banking. Trong đó, VCB, ACB, VIB,
Techcombank…và các ngân hàng nước ngoài như: ANZ, HSBC, Standard
Chartered…phát triển tương đối mạnh dịch vụ này (Nguồn: Khảo sát Cục
TMĐT&CNTT, Bộ Công Thương tháng 12/2011). Tuy nhiên, Agribank mới chỉ
cung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với số lượng nhỏ khách hàng cá
nhân. Sự chậm trễ trong việc mở rộng Internet - Banking đến các khách hàng cá
nhân có thể ảnh hưởng không tốt đến khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị
trường. Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking là một yêu cầu cấp thiết đối với
Agribank trong thời gian tới. Tuy nhiên, để làm được điều này Agribank cần đánh
giá được những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet - banking
của các khách hàng mình. Tuy nhiên ở Việt Nam cũng như ở Agribank cho đến nay
vẫn chưa có một nghiên cứu nào cho phép trả lời câu hỏi này. Vì vậy, tôi chọn đề

2

tài “Nghiên cứu ảnh hưởng một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - Banking
của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn
thạc sĩ.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thúy: “Hạn chế rủi ro giao dịch trong Internetbanking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Tác giả đã bao quát được các rủi
ro mà ngân hàng và khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch qua mạng Internet. Từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro giao dịch. Đây là một trong những yếu
tố khá quan trọng nhằm tăng cường bảo mật và an toàn cho khách hàng.
- Tác giả Huỳnh Thị Thu Hiền: “Phát triển dịch vụ Internet – banking của
các NHTM Việt Nam”. Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện dịch vụ Internetbanking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN) giai đoạn 20082010, tác giả đã đưa ra những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức của loại hình
dịch vụ này. Qua đó kiến nghị những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngày càng
tốt hơn. Tuy nhiên, tất cả kiến nghị của tác giả chỉ dựa vào thông tin của các ngân
hàng công bố mà chưa có một cuộc điều tra trực tiếp khách hàng để nắm bắt được
yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng từ đó sẽ
đưa ra được giải pháp toàn diện hơn.
- Tác giả Vương Thị Thanh Quý, Công trình dự thi Giải thưởng nghiên cứu
khoa học sinh viên “Nhà kinh tế trẻ - năm 2010” với tên công trình “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Với
chuyên đề tốt nghiệp này, tác giả đã nhận diện được thực trạng về dịch vụ Internet
banking đang triển khai tại Vietcombank, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
này trên cơ sở có điều tra khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu
của chủ yếu tập trung vào các gói sản phẩm mà Vietcombank đang thực hiện cho
khách hàng hiện tại nhằm dự định nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, còn nhiều bài viết khác liên quan đến giao dịch thương mại điện tử.
Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách đầy đủ và chi tiết ảnh hưởng của
một số yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet – banking của khách hàng cá

3

nhân tại một ngân hàng cụ thể. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng một số yếu tố
đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi
nhánh Thăng Long” là cần thiết bởi qua đó sẽ nhận diện được ảnh hưởng một số
yếu tố đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra
các đề xuất nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại
Agribank – Chi nhánh Thăng Long.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Internet- banking của
các khách hàng cá nhân ở Agribank.
- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng Internetbanking của các khách hàng cá nhân ở Agribank.
- Đề xuất phương hướng và kiến nghị giải pháp để giúp chi nhánh triển khai
dịch vụ Internet- banking có hiệu quả hơn.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và riêng tư, thái
độ, khả năng sử dụng máy tính, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của chính phủ, quy
chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức có ảnh hưởng như thế nào đến việc
sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thăng
Long?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Quan hệ giữa các yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng,
bảo mật và riêng tư, thái độ, tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của
máy tính, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức. Trong đó, đối
tượng khảo sát ý kiến là các khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán tại
Agribank – Chi nhánh Thăng Long có liên quan trực tiếp đến việc ứng dụng
Internet banking.
 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của luận văn tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long.


4

6. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
a. Nguồn dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu được thu thập từ các tài liệu, thông
tin nội bộ: tình hình triển khai Internet banking của Agribank, mục tiêu kinh doanh,
các văn bản và tài liệu hướng dẫn triển khai Internet banking của Agribank.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:
• Đối tượng trả lời phiếu điều tra: khách hàng cá nhân mở tài khoản giao
dịch thanh toán tại Agribank Chi nhánh Thăng Long.
• Thu thập dữ liệu: thu thập 234 phiếu trả lời điều tra của khách hàng cá
nhân để có độ chính xác của việc xử lý số liệu.
b. Phương pháp đo lường: thông qua bảng câu hỏi điều tra phát trực tiếp cho
khách hàng cá nhân đến giao dịch.
Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để:
+ Phân tích yếu tố chung EFA để tìm nhóm yếu tố được kỳ vọng tác động
mục đích sử dụng Internet banking.
+ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo.
+ Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết.
7. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của Luận văn được kết cấu
thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các lý thuyết và nghiên cứu về ý định sử dụng
Internet Banking
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và đề xuất

5

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU VỀ Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet banking
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Thương mại điện tử ( E-commerce)
Thương mại điện tử (TMĐT) là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền
dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây một mối
quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được
tiến hành thông qua Internet (IBM trong thập niên 1990).
Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp trong việc mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và
các mạng liên thông khác. Hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử bao gồm tất
cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ
thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO, 1998): “Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”
(Electronic commerce).WTO
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái
BìnhDương (APEC, 1999):
“Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng
hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ
thống có nền tảng dựa trên Internet”.
(www.ecommerce.gov/apec/docs/chapter4.html)

Theo tài liệu đào tạo về Thương mại điện tử của Microsoft: “Thương mại
điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người


6

mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho
công việc kinh doanh”.
Như vậy, các định nghĩa này cho thấy phạm vị hoạt động của TMĐT là rất
rộng, bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua
bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ. Tóm lại, TMĐT là tất cả các
phương pháp tiến hành kinh doanh của cá nhân hay tổ chức thông qua các kênh điện
tử mà phổ biến nhất là thông qua mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và
truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc
hình ảnh.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào
ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng
công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là loại hình dịch vụ
ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm
1995, còn ở Việt nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số
NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý
lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả
năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó. Dịch vụ Ngân hàng điện
tử (E-banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân
hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐT
được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân

hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ
thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao
dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh


7

toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện
thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ”. Trên thực tế,
những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại
hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm dự định huy động
vốn. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng
ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua
việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một số đặc điểm của dịch vụ này: Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông; Cung các sản
phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng; Là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị
truy nhập đầu cuối khác như máy tính ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di
động...) mà không phải đến quầy giao dịch.
Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có

nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi
cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức độ cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn
vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng
dụng thật sự.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm:
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi
làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…


8

Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện
thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo
hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài
khoản cá nhân.
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking hay
SMS Banking)
SMS-banking là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản và
đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet Banking)
Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu).
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các

website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
- Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số
điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông
tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy
nhiên phải có người trực 24/24 giờ.
- Dịch vụ Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu


9

dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet – banking)
Internet – banking là ngân hàng qua mạng Internet hay ngân hàng trực tuyến.
Cả hai thuật ngữ này có nghĩa như nhau. Ngân hàng qua mạng Internet hay ngân
hàng trực tuyến được định nghĩa là sử dụng Internet làm kênh phân phối từ xa các
dịch vụ của hệ thống ngân hàng thông qua World Wide Web. Internet – banking
cho phép khách hàng truy cập trực tiếp các thông tin tài chính và thực hiện các giao
dịch tài chính mà không phải đến ngân hàng. (Abdul Hamid, Amin & Lada, 2007).
`

``

`
Hệ thống này giúp khách hàng truy cập tài khoản 24 giờ 7 ngày, và cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch phức tạp hơn, như thanh toán hóa đơn, nộp đơn

xin vay tiền mua nhà, mua sắm trực tuyến, tham vấn tài khoản, và quản lý danh mục
đầu tư cổ phiếu.
Internet – banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông
tin và thực hiện các giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet –
banking khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình
duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập
tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm
một phần mềm đặc biệt nào khác.
Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet –
banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy phù
hợp nhất.
1.1.2. Các cấp độ của Internet banking
Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:
Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet


10

Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy
chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể
tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương
đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của
ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng
cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối
với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối
dịch vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking
cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những

thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn
thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).
Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin
tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời
gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro
cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.
Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có
thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch
vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ
rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng
nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.1.3 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking
Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cách
giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách
hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân
phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử
dụng dịch vụ này. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các


11

lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến
dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng
dịch vụ này.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triển
Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin
và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp,
phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ
thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet

Banking phát triển. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát
triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng.
Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương
thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực
hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc
vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.
Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao
động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng
dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích
hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện
hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của
Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.
Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet
Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,
dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói
chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán
tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa
thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch
vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay,
cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện
tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.


12

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet
Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn
khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn
khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế
kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và

dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và
hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.
1.1.4. Lợi ích sử dụng Internet Banking
Các sản phẩm và dịch vụ của Internet – banking cung cấp cho khách hàng
khá đa dạng nên các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua
mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Đây được coi là hình thức thanh toán
nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán
không dùng tiền mặt phát triển. Sở dĩ như vậy vì Internet banking có nhiều lợi ích:
a. Lợi ích của Ibanking đối với ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch IBanking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch
truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Số liệu về
phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:
Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch
STT

Hình thức giao dịch

Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1

Giao dịch qua nhân viên ngân hàng

1,07

2

Giao dịch qua điện thoại

0,54

3

Giao dịch qua ATM

0,27

4

Giao dịch qua Internet

0,015

(Nguồn: Booz, Allen và Hamilton (1996); Forrster Research (Tháng 6/2003)
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
IBanking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan
trọng hơn là IBanking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà
không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. IBanking cũng


13

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động,
hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, IBanking sẽ giúp nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu

chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy
nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ibanking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet là có thể cung cấp
dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng
bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.
b. Lợi ích đối với khách hàng:
- Nhanh chóng, thuận tiện: IBanking là một kênh giao dịch, giúp cho khách
hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện
một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít
thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và
vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi
lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều
so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng


14

không phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.

1.2. Tình hình phát triển Internet banking tại Việt Nam
1.2.1. Những điều kiện cho việc phát triển Internet banking tại Việt Nam
1.2.1.1. Cơ sở hạ tầng công nghệ
* Tình hình phổ cập Internet tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độ
phổ cập Internet ngày càng gia tăng nhanh chóng. Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam
đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới
với tỷ lệ hơn 30% dân số (Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế) cụ
thể: tính đến thời điểm 31/3/2012, Việt nam có hơn 30 triệu người dùng Internet,
chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1.4% dân số thế giới. So với quốc gia
khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á
và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (Sau Indonesia & Philippines). Theo
các chuyên gia, với giá cước dùng Internet ngày càng rẻ, số lượng người dùng
Internet sẽ còn tăng mạnh hơn nữa. Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt
Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người
dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 150 lần.
Internet là môi trường thiết yếu cho ứng dụng thương mại điện tử trong
doanh nghiệp. Theo kết quả điều tra của Bộ Công thương trong năm 2008 đối với
1600 doanh nghiệp trên cả nước, kết quả cho thấy, hầu hết 100% doanh nghiệp có
máy tính, 88% doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ và 99% doanh nghiệp đã kết
nối mạng internet (trong đó hình thức truy cập bằng ADSL chiếm 92%, đường
truyền riêng chiếm 6% và hình thức truy cập bằng quay số chỉ còn 1%), vẫn còn 1%
doanh nghiệp không kết nối Internet (chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực cơ
khí và nông lâm thủy sản). Tuy nhiên, tỷ lệ 92% doanh nghiệp truy cập Internet sử
dụng phương thức ADSL cho thấy mức độ phổ cập Internet vẫn đang tiếp tục tăng
trong những năm gần đây.
* Thực trạng hạ tầng thanh toán
Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet, nhiều nhà cung cấp
đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như cổng thanh toán
VASC Payment của công ty VASC, Payagte của Intercom, One Pay của công ty

One Pay, Smarklink – MasterCard... Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lý


15

của hệ thống thanh toán trực tuyến tập trung, kết hợp với hệ thống tác nghiệp của
nhiều ngân hàng, phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng
Internet.
Về phía các ngân hàng thương mại cũng ngày càng quan tâm đến đầu tư cho
công nghệ. Nhiều ngân hàng đã thực hiện nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core
banking), một số core bankinng cho phép thực hiện đến 1.000 giao dịch/giây, cùng
lúc cho phép 110.000 người truy cập và quản trị đến 50 triệu tài khoản. Trước đây,
khi các ngân hàng chưa đầu tư vào core banking, việc quản lú khách hàng được
thực hiện rải rác tại các chi nhánh của mình, khách hàng mở tài khoản ở chi nhánh
nào thì phải giao dịch tại chi nhánh đó, mặc dù các chi nhánh này cùng một thuộc
một hệ thống ngân hàng. Với việc đầu tư vào core banking, ngân hàng có thể quản
lý thông tin khách hàng tập trung, cập nhật các giao dịch tức thời, điều này cho
phép triển khai sản phẩm Internet Banking thuận lợi hơn.
1.2.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách
Trước năm 2000, thương mại điện tử và Internet Banking còn là một thuật
ngữ rất mới. Hệ thống pháp luật Việt Nam có quy định nhưng chưa thể hiện được
hết bản chất và tầm quan trọng của hoạt động này. Trong thời gian này, Bộ Thương
mại và Bộ Tư pháp cũng đã có một số nghiên cứu và đề xuất xây dựng chính sách
và pháp luật lên Chính phủ. Tuy nhiên, chưa có văn bản pháp quy nào của Chính
phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ được ban hành và trở thành nền tảng pháp lý hỗ trợ
cho sự phát triển của thương mại điện tử, bao gồm Internet Banking. Quyết định
196/TTg ngày 01/04/1997 và Quyết định 44/2002/TTg ngày 21/03/2002 của Thủ
tướng Chính phủ cho phép sử dụng chứng từ điện tử và chữ ký điện tử trong nghiệp
vụ kế toán và thanh toán ngân hàng có thể coi là những văn bản pháp lý đầu tiên
liên quan đến giao dịch Internet Banking tại Việt Nam.

Trong giai đoạn 2000 - 2005, một số văn bản dưới luật trong lĩnh vực ngân
hàng đã có những quy định khá cụ thể về giao dịch điện tử. Tuy nhiên, do nhận thức
chưa toàn diện về thương mại điện tử, các chế định pháp lý còn thiếu cơ sở pháp lý
cụ thể, vì vậy dẫn tới việc khó áp dụng trên thực tế.


16

Ngày 01/03/2006, Luật giao dịch điện tử chính thức có hiệu lực, mở ra một
giai đoạn mới cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật Việt
Nam thừa nhận và bảo hộ. Đồng thời tháng 06/2006, Quốc hội đã thông qua Luật
Công nghệ thông tin, có hiệu lực từ tháng 01/2007.
Trong khi xây dựng và ban hành Luật giao dịch điện tử và Luật Công nghệ
thông tin diễn ra khá nhanh so với các luật khác, quá trình xây dựng và ban hành
các nghị định hướng dẫn, thi hành các Luật này quá chậm chạp. Đến cuối năm
2006, Chính phủ mới ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về
thương mại điện tử. Đây là nghị định đầu tiên hướng dẫn Luật giao dịch điện tử,
đánh dấu một bước tiến lớn trong việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thương
mại điện tử. Nghị định này thừa nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử trong các
hoạt động liên quan đến thương mại. Đây là cơ sở để các doanh nghiệp và khách
hàng yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử trong đó có Internet Banking.
Các nghị định thương mại điện tử, giao dịch điện tử trong hoạt động tài
chính và giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng tập trung hướng dẫn Luật
Giao dịch điện tử trên khía cạnh “thông điệp dữ liệu”, bằng cách quy định chi tiết
những yếu tố cấu thành giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu trong các nghiệp vụ
thương mại, tài chính và ngân hàng. Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động của cơ quan nhà nước và Nghị định về chống thư rác hướng dẫn
một số lĩnh vực ứng dụng khá cụ thể của Giao dịch điện tử. Còn Nghị định về Chữ
ký số đặt nền tảng pháp lý cho việc triển khai chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ
ký số, điều kiện thiết yếu để tiến hành giao dịch điện tử trên quy mô rộng.

Với sự ra đời của Nghị định số 35/2007/NĐ - CP ngày 08/03/2007 về Giao
dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho lĩnh vực này đã cơ bản
được hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển
Internet Banking trong hoạt động ngân hàng.


17

Bảng 1.2: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công
nghệ thông tin
Luật
29/11/2005
29/06/200
6
09/06/200
6
15/02/200
7
23/02/200
7
08/03/200
7
10/04/200
7
13/08/2008
28/08/2008

Luật Giao dịch điện tử
Luật Công nghệ thông tin
Nghị định hướng dẫn Luật

Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử

Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao
dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt
động tài chính
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng
Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về Ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động của cơ quan nhà nước
Nghị định số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác
Nghị định 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp,
sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet
13/06/2011 Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và
dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng
thông tin điện tử của cơ quan nhà nước
Xử lý vi phạm
10/04/200
Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành
7
chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin
16/01/2008 Nghị định số 06/2008/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành
chính trong hoạt động thương mại
20/03/200
Nghị định số 28/2009/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành
9
chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông
tin điện tử trên Internet
Thông tư hướng dẫn thi hành một số nội dung của các Nghị định
21/07/2008 Thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn Nghị định Thương mại

điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website
thương mại điện tử
15/09/2008 Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung
của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt
động tài chính


18

Các văn bản trên cùng nhiều văn bản liên quan đến thương mại điện tử và công
nghệ thông tin khác được ban hành trong năm 2007 và 2008 đã góp phần hoàn thiện hệ
thống pháp luật về thương mại điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng.
1.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của
các NHTM tại Việt Nam
1.2.2.1. Về dịch vụ ngân hàng điện tử
Thanh toán điện tử tại các ngân hàng đang phát triển nhanh chóng đã đẩy
nhanh tốc độ thanh toán giữa các ngân hàng và tạo cơ sở cho sự phát triển ngân
hàng bán lẻ.
Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước thực hiện dự án thanh toán điện tử Liên ngân
hàng từ năm 2002, tốc độ thanh toán điện tử đã tăng lên đáng kể. Năm 2005, tổng
lệnh thanh toán điện tử là 3,5 triệu. Đến năm 2006, con số này tăng lên 4,5 triệu và
đạt đến 6,3 triệu giao dịch. Tính đến tháng 12/2008, bình quân mỗi ngày các ngân
hàng thực hiện khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với khối lượng tiền giao
dịch lên đến 33 ngàn tỉ đồng. Thời gian thực hiện mỗi giao dịch chỉ mất 10 giây.
Để phát triển thanh toán điện tử, các ngân hàng trong nước cũng đẩy mạnh
việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động như triển khai hệ thống ngân
hàng lõi, dịch vụ ngân hàng qua Internet, chấp nhận chữ ký điện tử trong giao dịch,
đẩy mạnh mạng lưới an toàn bảo mật và mở rộng phương tiện thanh toán như máy
ATM và máy POS.
Năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng

trong năm 2008 đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ
thống này. Cùng với việc ứng dụng Core Banking, các ngân hàng đã đẩy nhanh việc
thanh toán thông qua hệ thống Internet. Tính đến năm 2008, có 11 ngân hàng triển
khai Internet banking cho 9 loại hình dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó, đã có 18
ngân hàng triển khai hệ thống chữ ký điện tử. Để thanh toán điện tử được an toàn
cao, đã có 25 ngân hàng triển khai các trung tâm lưu trữ và dự phòng thảm họa tại
chỗ, hoặc cách xa trung tâm đến 45 km.
Theo Cục Công nghệ tin học thuộc Ngân hàng Nhà nước, năm 2008 có 39 tổ


19

chức phát hành thẻ với tổng số máy ATM là 6.200 đơn vị và 22.000 điểm chấp nhận
thẻ (máy POS), với 15 dịch vụ trên thẻ được áp dụng. Riêng liên minh thẻ
SmartLink và BankNet có 4.500 máy ATM, phát hành 9,2 triệu thẻ, chiếm 85%
toàn bộ hệ thống.
Với khoảng 15 triệu người sử dụng Internet, gần 50 triệu người sử dụng điện
thoại di động hiện nay, rõ ràng Internet banking và Mobile banking sẽ là trào lưu
phát triển tiếp theo tương tự như phát triển của thẻ thanh toán.
Tham gia cùng các ngân hàng thực hiện giải pháp thanh toán điện tử còn có
sự góp mặt đông đảo của các công ty chuyên cung cấp các giải pháp thanh toán điện
tử như Banknetvn,Smartlink,VinaPay, VNPay, Paynet, MobiVi, OnePay và
MobizCom....
1.2.2.2. Về dịch vụ Internet Banking
Đây là dịch vụ ngân hàng qua Internet, chỉ cần một chiếc máy tính hay một
thiết bị điện tử cầm tay có truy cập Internet cùng với mã truy cập do ngân hàng
cung cấp, người truy cấp có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Nếu năm
2004 mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì
đến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm
2011 có tới 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking, chiếm đến 90% trong

tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam. Với dịch vụ ngân hàng trực
tuyến khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản, xem số dư tài khoản, tra cứu
tài khoản theo thời gian hay tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
Là một dịch vụ chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây, tuy
nhiên số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking tăng mạnh từ năm
2004. Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet Banking thì
đến năm 2011, con số này lên tới 45.


20

Bảng 1.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam
Năm

Số lượng ngân hàng

2004

3

2005

5

2007

18

2008

25

2011

45
(Nguồn: Cục TMĐT và CNTT, Bộ Công Thương)

Tốc độ phát triển của Internet Banking làm một minh chứng rõ ràng cho nỗ
lực áp dụng khoa học công nghệ từ phía các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm
hướng đến mục tiêu phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của người tiêu dùng.
Các chuyên gia NHNN Việt Nam nhận định: “Các giao dịch Internet
Banking tại Việt Nam hiện mới chỉ dừng lại ở người dùng các tiện ích đơn giản như
truy vấn số dư tài khoản, thống kê các giao dịch trên tài khoản, tra cứu các khoản
vay, tiết kiệm, chuyển khoản đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống, tạo người
thụ hưởng, tạo các biểu mẫu chuyển khoản... Còn muốn có những giao dịch khác,
khách hàng vẫn phải liên lạc trực tiếp với ngân hàng hoặc nhân viên ngân hàng”.
Nhìn chung, các NHTM Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt trong việc
cung ứng Internet Banking. Hầu hết, các ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập
trang web, chủ yếu là để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ. Các
website cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam có nhiều điểm tương đồng.
Các website đều có cấu trúc hợp lý, đơn giản và hướng dẫn cụ thể để khách hàng có
thể dễ dàng truy cập và thao tác thực hiện yêu cầu của mình. Một dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tương đối hoàn chỉnh cần có những tính năng thông tin và tính năng
thanh toán hóa đơn. Cụ thể như sau:
- Tra cứu số dư tài khoản.
- Tra cứu thông tin của ngân hàng.


21

- Sao kê tài khoản hàng tháng.

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống.
- Thanh toán hóa đơn.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể tận dụng kênh giao dịch trực tuyến để
cung cấp thêm một số dịch vụ chuyên ngành khác như chuyển đổi ngoại tệ, đăng ký
mở thư bảo đảm tín dụng (L/C), chuyển tiền ra nước ngoài, đăng ký sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng khác...
Cho tới cuối năm 2008, hầu hết các ngân hàng vẫn chưa thể triển khai dịch
vụ ngân hàng trực tuyến toàn diện. Tuy nhiên, những tính năng cơ bản và mang lại
lợi ích ban đầu cho người tiêu dùng đã được đưa vào hoạt động tại các ngân hàng có
triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó, tra cứu thông số dư tài khoản cá
nhân và in sao kê hàng tháng là tính năng phổ biến nhất. Tính năng này giúp khách
hàng ngồi tại chỗ với máy tính nối mạng là có thể kiểm tra số dư tài khoản và nhật
ký chi tiêu của mình mỗi tháng mà không cần phải đến ngân hàng hoặc chờ thông
tin từ ngân hàng gửi đến qua đường bưu điện. Tính năng thứ hai cơ bản vẫn thuộc
nhóm cung cấp thông tin. Những thông tin có tính năng thay đổi thường xuyên như
tỷ lệ lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ, vàng,... cũng được cung cấp cho khách hàng
một cách nhanh chóng và chính xác thông qua dịch vụ Internet Banking. Một tính
năng khác được nhiều ngân hàng đưa vào hoạt động là cho phép khách hàng chuyển
khoản trong cùng hệ thống ngân hàng. Thay vì phải đến các địa điểm giao dịch của
ngân hàng trong một khoảng thời gian làm việc nhất định, khách hàng có thể đặt
lệnh chuyển khoản bất cứ lúc nào từ một máy tính có nối mạng. Tính năng này giúp
khách hàng tiết kiệm và chủ động được thời gian giao dịch. Cho đến cuối năm
2008, mới chỉ có một số ngân hàng như Techcombank, Indovina, ACB, Tiên
Phong, HSBC và Citi Bank cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống. Một trong
những cản trở đối với các NHTM trong việc cung cấp trực tuyến dịch vụ chuyển
khoản ngoài hệ thống là mối lo về mức độ an toàn, bảo mật của khách hàng, cũng
như năng lực của ngân hàng lõi - “core banking” chưa đảm bảo.

Nhưng nhìn ở một góc độ khác, Internet Banking thực sự đã mang lại những


22

tiện ích đáng kể và dần dần chinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ
và thói quen sử dụng máy tính tại các thành thị, trung tâm. Chỉ cần có một máy tính
kết nối với Internet là khách hàng đã có thể có một ngân hàng phục vụ ngay tại nhà
mình. Để phát triển lâu dài trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, với sự
xuất hiện của một loạt ngân hàng 100% vốn nước ngoài, có một hướng đi được khá
nhiều ngân hàng trong nước lựa chọn là chinh phục thị trường khách hàng thành thị,
có trình độ và phương tiện công nghệ thông tin hiện đại với mô hình Internet
Banking. Những ngân hàng sớm thực hiện chủ trương này và khá thành công như
Techcombank, Đông Á, Vietcombank, ACB, VietinBank, và gần đây nhất là
TienPhongBank.
Nếu so sánh các dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng có mặt tại Việt
Nam thì HSBC, Vietcombank, và VIB có tiện ích truy vấn nhiều nhất;
Techcombank, TienPhongBank, HSBC, Đông Á, VIB dẫn đầu về giao dịch thanh
toán; trong khi đó các dịch khác cũng được cung cấp tốt bởi những cái tên quen
thuộc như ANZ, Citibank, Vietinbank hay ACB.
1.2.2.3. Nội dung dịch vụ Internet - banking
* Đối tượng khách hàng
• Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực
hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.
• Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ
mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc
sử dụng kênh dịch vụ Internet-banking.
• Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
1.2.2.4. Tính năng dịch vụ
Dịch vụ Internet-banking có các tính năng cơ bản sau:

 Truy vấn thông tin:
• Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
• Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
• Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ


23

 Thanh toán:
• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
• Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)
 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác
Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng
hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking,
Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của
ngân hàng.
a. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể
của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
• Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).
• Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của
ngân hàng.
• Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp
Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải
thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ.
Với xu hướng người dùng Internet ngày càng tăng lên như hiện nay đây là
một trong những điều kiện thuận lợi để các NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân
hàng qua mạng Internet.
Mặc dù, sự phát triển của ngân hàng qua mạng Internet, số người sử dụng

ngân hàng qua Internet vẫn còn thấp so với dịch vụ ngân hàng điện tử khác như là
giao dịch ngân hàng qua điện thoại, điện thoại di động (SMS), và ATMS. Ngành
ngân hàng cho rằng ngân hàng qua mạng Internet có thể trở thành kênh phân phối
ngày càng quan trọng cho tất cả các ngân hàng ở Việt nam. Do đó, cần hiểu các yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet – banking.


24

1.3. Các mô hình lý thuyết
Một số nghiên cứu trước đây đã được tiến hành nhằm tìm hiểu các yếu tố
ảnh hưởng đến việc ứng dụng Internet sử dụng các lý thuyết và mô hình khác nhau.
Trong phần nghiên cứu này tác giả đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu: Thuyết
hành động hợp lý (TRA) do Fishbein and Ajzen (1975) đề xuất, Mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, và mở rộng TRA thành lý thuyết hành
vi hoạch định (TPB) do Ajzen (1991) đề xuất.
1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen (1975) phát triển, có
lẽ là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng nhất được sử dụng để giải thích hành
vi của con người (Venkatesh, Ramesh, & Massey, 2003). Theo TRA, dự định thuộc
hành vi có thể được giải thích bằng hai yếu tố quyết định: yếu tố cá nhân gọi là thái
độ đối với hành vi, và nhận thức của con người về áp lực xã hội gọi là quy chuẩn
chủ quan (Fishbein & Ajzen, 1975).
Thái độ là tiền lệ đầu tiên của dự định thuộc hành vi. Đó là “cảm xúc tích
cực hay tiêu cực của một cá nhân (ảnh hưởng có tính đánh giá) về việc thực hiện
hành vi mục tiêu” (Fishbein & Ajzen, 1975). Một cá nhân có ý định thực hiện một
hành vi nhất định khi anh ta hoặc cô ta đánh giá nó một cách tích cực. Thái độ được
xác định là niềm tin của cá nhân đó về hệ quả của việc thực hiện hành vi (niềm tin
thuộc hành vi), được đo bằng cách đánh giá của anh / cô ta về các hệ quả đó (đánh
giá kết quả).

Quy chuẩn chủ quản chỉ đến nhận thức rằng những người khác thực sự có
vai trò quan trọng đối với cá nhân đó nghĩ rằng anh ta nên hoặc không nên thực
hiện hành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1975). Những người quan trọng khác có thể là
vợ / chồng, bạn thân, v.v…
1.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Việc thiếu nhận thức của người sử dụng là một trở ngại lớn đối với sự thành
công của các hệ thống thông tin (Gould, Boies và Lewis, 1991; McCarroll, 1991;
Nickerson, 1981). Dự định của phần lớn các hệ thống thông tin tổ chức là để nâng


25

cao khả năng thực hiện trong công việc. Nhưng không may mắn, mỗi khi các hệ
thống bị những người sử dụng loại bỏ thì những ảnh hưởng của việc thực hiện này
đã không còn. Sự chấp thuận của người sử dụng thường là yếu tố nòng cốt xác định
sự thành công hay thất bại của một dự án hệ thống thông tin. Nghiên cứu hiện nay
sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model-TAM) để chỉ
rõ tại sao những người sử dụng chấp thuận hay loại bỏ công nghệ thông tin và sự
chấp thuận của người sử dụng bị ảnh hưởng như thế nào từ các đặc điểm của hệ
thống. Từ cách tiếp cận thực tiễn, mà việc giải thích tại sao một hệ thống không
được chấp nhận bởi một tập hợp người sử dụng, qua đó còn hiểu rằng làm thế nào
để nâng cao sự chấp thuận của người sử dụng thông qua việc thiết kế hệ thống. Sự
lựa chọn các đặc điểm chức năng hoặc giao diện của một hệ thống mới dưới sự
kiểm soát của các nhà thiết kế, phát triển, lựa chọn và quản lý các hệ thống thông
tin. Cần một mô hình mà các lựa chọn thiết kết ảnh hưởng tới sự chấp thuận của
người sử dụng tại nơi làm việc.

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình TAM đề xuất được thể hiện trong Hình 1. Thái độ sử dụng tổng
quan một hệ thống có sẵn của một người sử dụng triển vọng được cho rằng là một

yếu tố quyết định chủ yếu của việc liệu anh ta/cô ta có sử dụng nó trong thực tế hay