Khảo sát độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hoà nhập ở Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CƠNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2015

Tên cơng trình: Khảo sát sự hài lịng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo
dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập ở Hà Nội
Thuộc nhóm ngành khoa học: KD2
Nhóm sinh viên: Ngơ Tuấn Anh, Ngô Ngọc Anh, Bùi Minh Hồng
Lớp, Khoa: EBBA - 5A
Năm thứ: 2/3,5 năm đào tạo
Ngành học: Quản trị kinh doanh bằng tiếng Anh
Người hướng dẫn: PGS. TS. Trần Thị Vân Hoa
HÀ NỘI, 2015
MỤC LỤC
CHƯƠNG 18
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
8
1. SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
8
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 8
4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 8
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8
5.1. Các bước nghiên cứu8
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
8
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu: 8
6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
8
7. KẾT CẤU DỰ KIẾN 8

CHƯƠNG 28
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 8
2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
8
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8
2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng
8


2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 8
2.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT
TẬT 8
2.2.1. Dịch vụ đào tạo chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 8
2.2.2. Các loại dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
8
2.2.3 Giáo dục hòa nhập dành cho trẻ em khuyết tật
8
2.2.4 Vai trị của chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật 8
2.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT 8
2.3.1 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng
8
2.3.2 Các yếu tố phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
8
2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG 8
Nhân tố khách quan

8
Nhân tố chủ quan 8
CHƯƠNG 38
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC
TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 8
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ
KHUYẾT TẬT TẠI HÀ NỘI 8
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội 8
3.1.2. Tình hình chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại
Việt Nam 8
3.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các
trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội
8
3.1.4. Đặc điểm các trường THCS hòa nhập dành cho trẻ khuyết tật tại Hà
Nội 8
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ
PHẦN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
8
3.2.1 Giới thiệu mẫu phiếu điều tra 8
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 8
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá
8
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC
TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 8
3.3.1 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Chương trình đào tạo tại
các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8
3.3.2 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Đội ngũ Giáo viên tại các
trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội

8
3.3.3 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Đội ngũ cán bộ hỗ trợ tại
các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8


3.3.4 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Cơ sở vật chất tại các
trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội
8
3.3.5 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Chương trình bổ trợ tại các
trường THCS Hịa nhập ở Hà Nội
8
3.4 KẾT LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC
TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 8
3.4.1 Mơ hình Hồi quy đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá
đến sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết
tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8
3.4.2 Đánh giá chung về sụ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo
dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập ở Hà Nội 8
3.4.3 Nguyên nhân dẫn đến việc chưa hài lòng của học sinh đối với dịch
vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà
Nội 8
CHƯƠNG 48
ĐỀ XUẤT, GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CƠNG DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT
8
4.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở HÀ NỘI
CHO ĐẾN NĂM 2020 8
4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 và tầm
nhìn đến năm 2030 của Hà Nội 8

4.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của giáo dục cho đến năm
2020 của Hà Nội 8
4.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG 8
4.2.1 Phát triển đa dạng hóa các hoạt động bổ trợ 8
4.2.2 Cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất 8
4.2.3 Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo
8
4.2.4 Đổi mới và hồn thiện phương pháp giảng dạy
8
4.2.5 Nâng cao năng lực cho đội ngũ giáo viên
8
4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI UBND
8
4.3.1 Đổi mới cơng tác chỉ đạo, quản lí giáo dục trẻ khuyết tật 8
4.3.2 Tuyên truyền, nâng cao nhận thức về vấn đề giáo dục trẻ khuyết tật
8
4.4.3 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về giáo dục trẻ khuyết tật
8
4.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho giáo dục trẻ khuyết tật 8
4.4.5 Xây dựng hệ thống văn bản chỉ đạo giáo dục trẻ khuyết tật8
4.4.6 Xây dựng, ban hành các chương trình, tài liệu, thiết bị giáo dục trẻ
khuyết tật 8
4.4.7 Hình thành hệ thống dịch vụ chun mơn hỗ trợ phát triển giáo dục
trẻ khuyết tật
8


4.4.8 Xây dựng tiêu chí và bộ cơng cụ đánh giá kết quả học tập của học
sinh khuyết tật
8

CHƯƠNG 58
KẾT LUẬN 8
TÀI LIỆU THAM KHẢO
8
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
8
PL1. Kiểm định nhân tố “Chương trình đào tạo” 8
PL2. Kiểm định nhân tố “Đội ngũ Giáo viên”
8
PL3. Kiểm định nhân tố “Đội ngũ cán bộ phục vụ” 8
PL4. Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất” 8
PL5. Kiểm định nhân tố “Chương trình bổ trợ”
8
PL6. Các yếu tố phản ánh năng lực “Chương trình đào tạo”
8
PL7. Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ Giáo viên” 8
PL8. Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ cán bộ phục vụ và hỗ trợ
đào tạo”
8
PL9. Các yếu tố phản ánh năng lực “Cơ sở vật chất”
8
PL10. Các yếu tố phản ánh năng lực “Chương trình bổ trợ”
8
PL11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 8
Phương sai trích EFA lần 1
8
Hệ số EFA lần 1 8
PL12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 8
Phương sai trích EFA lần 2
8

Hệ số EFA lần 2 8
PL13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 8
Phương sai trích EFA lần 3
8
Hệ số EFA lần 3 8
PL14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 4 8
Phương sai trích EFA lần 4
8
Hệ số EFA lần 4 8
PL15. Kết quả hồi quy biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập 8
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH
8
PHỤ LỤC 3:PHIẾU PHỎNG VẤN PHỤ HUYNH 8
PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
8

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 Các tiêu chí đo lường sự hài lịng của học sinh đối với chương
trình THCS hịa nhập tại Hà Nội
Bảng 3.1 Ba trường THCS hoà nhập tại Hà Nội có chương trình giáo dục
dành cho trẻ khuyết tật được lựa chọn để tiến hành điều tra


Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính
Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục
Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp
Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào

tạo”
Bảng 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo
viên”
Bảng 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ
hỗ trợ”
Bảng 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”
Bảng 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ
trợ dành cho trẻ em khuyết tật”
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy của biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập
Bảng 3.14 Khoảng cách của các nhân tố
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật
Biểu đồ 2.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Biểu đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên
Biểu đồ 2.4 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS
hòa nhập
Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính
Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục
Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp
Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học
Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình
đào tạo”
Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo
viên”
Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ
phục vụ và hỗ trợ đào tạo”
Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”
Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ

trợ”
Biểu đồ 3.10 Khoảng cách giữa các nhân tố
Biểu đồ 3.11 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố
DANH MỤC VIẾT TẮT


STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Từ viết tắt Ý nghĩa
CLC Chất lượng cao
CSVC

Cơ sở vật chất
DNGV
Đội ngũ giáo viên
GD&ĐT
Giáo dục và Đào tạo
GD-ĐT
Giáo dục đào tạo
HCM Hồ Chí Minh
HDBT
Hoạt động bổ trợ
HL Học liệu
HP Học phí
HS Học sinh
NDCT
Nội dung chương trình
PPGDPhương pháp giảng dạy
THCSPhổ thơng cơ sở
THCSTrung học cơ sở
THCSTrung học phổ thông
TM Thỏa mãn
TNCSThanh niên cộng sản
TP Thành phố
UBND
Ủy ban nhân dân

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Giáo dục là tất cả những yếu tố được truyền tải nhằm tác động lên cách tư
duy, hành xử và cách làm việc của mỗi con người. Một nền giáo dục tốt,

một ý thức giáo dục tiến bộ đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong
mỗi tổ chức xã hội. Tựa như lời của Nelson Mandela, vị anh hùng dân tộc
giải phóng Nam Phi đã từng nói: “Giáo dục là vũ khí mạnh mẽ nhất để
thay đổi cả thế giới”. Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, một
nền giáo dục vững mạnh ln là chìa khóa dẫn đến mọi cánh cửa của
thịnh vượng và sự phát triển bền chặt của mỗi quốc gia, dân tộc. Chính vì
vậy, khi Việt Nam đang trong giai đoạn đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, nguồn lực con người càng trở nên
có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết, quyết định sự thành cơng của cơng
cuộc phát triển đất nước. Vì lý do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch
vụ đào tạo, giáo dục ngày càng có vai trị và nhiệm vụ then chốt trong
việc xây dựng một thế hệ người Việt Nam mới, đáp ứng yêu cầu phát
triển kinh tế-xã hội.
Hơn bao giờ hết, được cắp sách đến trường là mơ ước của trẻ em trên
khắp mọi miền Tổ quốc. Tuy nhiên, đối với những trẻ em khuyết tật tại


Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng, thực hiện ước mơ
tưởng chừng giản dị, đời thường ấy lại gặp vô vàn trở ngại. Tại Việt Nam,
cứ 1.6 triệu trẻ em được sinh ra mỗi năm, có đến gần 20% số trẻ sơ sinh
không may mắn bị dị tật bẩm sinh. Khơng chỉ gặp khó khăn trong đời
sống sinh hoạt thường nhật mà các em cịn có những hạn chế nhất định
khi khi hòa nhập cũng như giao tiếp với thế giới và xã hội bên ngoài.
Việc kiến tạo cho những trẻ em khuyết tật môi trường phù hợp để cùng
phát triển một cách tốt nhất do vậy cũng là điều vô cùng quan trọng trong
việc xây dựng mơ hình giáo dục tồn diện của tồn quốc gia.
Hưởng ứng lời động viên và chỉ đạo của Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam,
nhiều Bộ Lao động – Xã hội cũng như Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đề ra
nhiều chính sách nhằm bảo vệ quyền lợi, lợi ích và nâng cao trình độ
giảng dạy và cơ sở vật chất giáo dục đào tạo dành cho những trẻ em

khuyết tật. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 14 cơ sở giáo dục và
đào tạo dành cho trẻ khuyết tật (khiếm thính, khiếm thị và các dị tật khác
…) các cấp Tiểu học, THCS hay dạy nghề đã đi vào hoạt động được
nhiều năm nay như trường Tiểu học Hồ nhập Bình Minh (Đơng Anh, Hà
Nội), trường THCS Xã Đàn (Đống Đa, Hà Nội) hay Trung tâm dạy nghề
cho trẻ Câm, Điếc (Gia Lâm, Hà Nội) … nhằm đáp ứng cho nhu cầu dạy
và học của giáo viên, phụ huynh và đặc biệt là các em học sinh khuyết tật.
Có thể nói, bậc THSC đối với các em nhỏ khuyết tật là bước chuyển tiếp
quan trọng nhằm chuẩn bị cho việc học nghề ngay sau đó, giúp các em
được trang bị một nền tảng cơ bản và công cụ giao tiếp thông thường để
tiến tới các môi trường học tập, làm việc cao hơn.
Về phương diện khách quan, nhìn chung, việc thành lập các cơ sở giáo
dục cấp THCS dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội đã đạt được những
thành công nhất định như giảm thiểu những thành kiến xã hội, giúp các
em hòa nhập với thế giới bên ngoài, tiếp nhận những kiến thức khoa học
cơ bản và trang bị cho mình những kỹ năng sống cần thiết cho việc đào
tạo công việc chuyên sau này. Tuy nhiên, khi đánh phương diện chủ quan
từ phía những người “sử dụng” các dịch vụ đào tạo này là các giáo viên,
phụ huynh và các em học sinh khuyết tật, hạn chế là điều không thể tránh
khỏi. Đối với các bậc phụ huynh, những người kề cận, theo sát và chịu
trách nhiệm chi trả học phí của những học sinh khuyết tât, họ chưa thực
sự tin tưởng và bị thuyết phục bởi những con số với kết quả mà các
trường THCS tại Hà Nội dành cho trẻ khuyết tật đã thực hiện được, đặc
biệt về nội dung và cách soạn thảo chương trình học riêng biệt đối với các
em nhỏ. Đối với các em học sinh khuyết tật, người trực tiếp sử dụng dịch
vụ đào tạo này, đôi khi việc học tập quá chú trọng đến kiến thức cơ bản
trên trường, lớp mà thiếu đi những kỹ năng sống thiết thực chưa xóa bỏ
được hồn tồn sự mặc cảm về chính bản thân các em khi giao tiếp. Việc
giao lưu, tiếp xúc hồ nhập với nhau đơi khi tạo ra khoảng cách đáng kể
làm các em trở nên e rè, thiếu tự tin khi đối diện và làm việc trong những

mơi trường ngồi hồ nhập. Vì những lý do trên, chúng ta nhận thấy được
tầm quan trọng của việc hoàn thiện mơ hình đào tạo riêng, phù hợp dành
cho trẻ em khuyết tật. Việc thay đổi và nâng cao chất lượng giáo dục
dành cho đối tượng trẻ khuyết tật tại các trường THCS tại Hà Nội không
chỉ là một việc mang tính cần thiết và cấp bách mà thơng q đó giúp đáp
ứng sự hài lịng của “khách hàng” trong dịch vụ đào tạo này là phụ huynh
và trẻ em khuyết tật mà cịn chính góp phần mang lại ích lợi giáo dục cho
toàn xã hội trong việc xây dựng một nền giáo dục hịa nhập, bình đẳng và
tồn diện, qua đó cũng thúc đẩy nền kinh tế phát triển hiệu quả và sự
hưng thịnh của toàn thể quốc gia, dân tộc.
Chính những lý do nêu trên đã cho thơi thúc nhóm nghiên cứu chúng tơi
thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI
CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI” đến với cuộc thi “Tài
năng Khoa học trẻ Viêt Nam 2014”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm:
- Làm rõ các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của học sinh dịch vụ đào
tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hồ nhập ở Hà Nội.
- Phân tích các yếu tố và lý do ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học
sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS
Hòa nhập ở Hà Nội.
- Những gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho trẻ
em khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội dành cho các đối
tượng sử dụng nghiên cứu.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện được mục tiêu đặt ra, nghiên cứu cần trả lời được 3 câu hỏi
như sau:

- Tiêu chí nào dùng để đánh giá mức độ hài lịng của các em học sinh đối
với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa
nhập ở Hà Nội?
- Thực trạng về mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào
đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?
- Gợi ý nào là cần thiết cho người sử dụng nghiên cứu nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào đạo dành cho
trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?
4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng các em học sinh đối với dịch vụ
đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại 03 trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội:


THCS Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà
Nội và THCS Xã Đàn.
Lý do lựa chọn 3 trường THCS trên:
+ Đây là 3 trường THCS Hoà nhập tiêu biểu đầu tiên trên địa bàn Thành
phố Hà Nội
+ Đây là số ít các trường có kinh nghiệm dày dặn trong việc hoạt động và
áp dụng chương trình học Hoà nhập dành cho các đối tượng trẻ em
khuyết tật.
- Đối tượng điều tra: Học sinh đang học tập tại trường dành cho trẻ em
khuyết tật và các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo tại
03 trường THCS Hoà nhập nêu trên.
- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của những “khách
hàng” sử dụng dịch vụ (các trẻ em khuyết tật) thông qua việc so sánh kết
quả điều tra thực tế với kết quả mong đợi tại cả 3 trường THCS.
- Thời gian thực hiện: Từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015
- Địa điểm: THCS Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân
Chính – Hà Nội và THCS Xã Đàn

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Các bước nghiên cứu
a) Quy trình nghiên cứu: là quá trình kéo dài 5 tháng (từ 12/2014 đến
4/2015) trải qua các giai đoạn:
- Xác định đề tài nghiên cứu
- Đề ra bản Đề cương tóm tắt
- Hình thành cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
- Thu thập số liệu thực tế
- Xử lý số liệu và thơng tin
- Phân tích số liệu
- Kết luận và đưa ra giải pháp phù hợp
b) Các bước nghiên cứu


Biểu đồ 1. Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo, thông tin trong các nghiên cứu và
những đánh giá mang tính chuyên môn của các chuyên gia liên quan đến
vấn đề môi trường, chất lượng đào tạo dành cho trẻ em khuyết tật trên địa
bàn cả nước và đặc biệt trên thành phố Hà Nội.
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ phương pháp phỏng vấn sâu
các chuyên gia và phương pháp khảo sát dựa trên kết quả bảng hỏi và
phiếu điều tra được phát tới học sinh, phụ huynh tại các trường THCS
Hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội (từ 01/03/2015 đến
01/04/2015) nhằm đánh giá chân thực và khách quan dưới nhiều góc độ
và quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng của những “khách hàng” trực
tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo này
Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 9
phụ huynh học sinh (mỗi trường 3 phụ huynh) trong tháng 04/2015 về

mong đợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trình đào tạo tại các
trường THCS Hồ nhập trên địa bàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt
và phỏng vấn trực tiếp. Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn phỏng vấn 2
chuyên gia về thực trạng sự hài lịng đối với chương trình đào tạo hồ
nhập của các trường THCS Hoà nhập tại Hà Nội, nguyên nhân của những
vấn đề bất cập đang tồn tại và gợi ý giải pháp giúp đáp ứng và hoàn thiện
sự hài lòng đối với những người trực tiếp sử dụng chương trình đào tạo
nêu trên, bằng cách gặp mặt trực tiếp tại cơ quan công tác của họ. Các
chuyên gia gồm có:
+ Bà Nguyễn Thị Hồng Yến, Phó Viện Trưởng Viện Giáo dục và Đào
tạo Đặc biệt (Hà Nội)
+ Ông Đinh Văn Đoàn, Hiệu trưởng trường THCS Hoà nhập Xã Đàn
(Đống Đa, Hà Nội).


Phương pháp khảo sát: Nhóm nghiên cứu phát 180 phiếu điều tra (có sự
hỗ trợ đặc thù của các giáo viên phù hợp với chương trình đào tạo dành
cho trẻ khuyết tật) tới các học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà
nhập trên địa bàn Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt và phát phiếu trực
tiếp tại các trường học, bến xe buýt thuộc phạm vi nghiên cứu. Sau khi
người tham gia khảo sát đã hồn thành phiếu, nhóm nghiên cứu tiến hành
thu phiếu ngay hoặc hẹn thời gian thu phiếu. Địa điểm phát phiếu khảo
sát cụ thể là:
+ Trường THCS Nguyễn Đình Chiểu: trước cổng trường, tại các bến xe
buýt, bãi gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội: trước cổng
trường, tại các bên xe buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THCS Xã Đàn: trước cổng trường, tại các bên xe buýt, khu vực
gửi xe gần khu vực trường.
- Cách thức chọn mẫu: Lựa chọn ngẫu nhiên các học sinh để phát phiếu

khảo sát nhằm đảm bảo tính khách quan của việc đánh giá trên nhiều đối
tượng học sinh hoà nhập khác nhau.
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Nhóm đã sử dụng các phần mềm Excel cùng các phần mềm phân tích như
sau:
- Sử dụng phần mềm thống kê SPSS.
- Hệ số tin tưởng Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi qui
- Phân tích phương sai
6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
a) “Biện pháp giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát triển trí
tuệ học hồ nhập” – Nguyễn Xuân Anh (2005)
Trong nghiên cứu đánh giá này, giáo sư Nguyễn Xuân Anh đã thực hiện
đánh giá thực trạng hiện thời của tình hình giáo dục hành vi giao tiếp
dành cho học sinh chậm phát triển trí tuệ hồ nhập. Sau khi tiến hành thu
thập dữ liệu đối với giáo viên giảng dạy và học sinh chậm phát triển trí
tuệ, giá sư đã phân tích dữ liệu thu được bằng các phương pháp Phân tích
nhân tố khám phá hay mơ hình đo lường chất lượng Servqual. Cuối cùng,
giáo sư đưa ra những biện pháp có thể cải thiện tình hình giáo dục hành vi
giao tiếp cho học sinh chậm phát triển trí tuệ. Tuy nhiên nghiên cứu chỉ
được tiến hành trên đối tượng cụ thể là học sinh chậm phát triển trí tuệ tại
các trường dành cho trẻ em khuyết tật tại Đà Nẵng mà chưa đề cập đến
các đối tượng chung khác trong các trườn hòa nhập. Điều này phần nào
đó cũng dẫn đến những hạn chế nhất định khi khảo sát sự hài lòng của
các chủ thể sử dụng những dịch vụ đào tạo đặc biệt này.


b) “Biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục hòa nhập trẻ khuyết tật tại
trường Tiểu học Hải Vân” - TP. Đà Nẵng – Nguyễn Trường Phi (2005)

Có thể nói, đây là một nghiên cứu khá gần với đề tài của chũng tôi đề ra
nghiên cứu. Điểm nổi bật trong nghiên cứu trên chính là tính chi tiết, cụ
thể của các hiện trạng và biện pháp dành cho trẻ em khuyết tật. Tác giả đã
đưa ra rất cụ thể mối quan hệ giữ chính sách của chính phủ, cơ sở vật chất
hay sự liên kết giữa các bộ ngành liên quan đối với sự hài lòng của chủ
thể cho chương trình đào tạo nhập. Tuy nhiên, bài ngghien cứu chỉ dừng
lại ở mức đưa ra mỗi liên hệ thông qua lý thuyết mà chưa có cơ sở cụ thể
dựa trên các mơ hình nghiên cứu. Mặc dù có điều tra cụ thể về số học
sinh tham gia điều tra, tuy nhiên tác giả chưa đưa ra yếu tố ảnh hưởng cụ
thể. Đây chính là yếu tố giảm độ tính thuyết phục và tin cậy đối với
nghiên cứu.
c) “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường
Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội” - Bùi Thị Ngọc Ánh &
Đào Thị Hồng Vân (2013)
Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL
và mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Customer Satisfaction Index –
CSI, nhóm tác giả đã nêu ra được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo,
Khả năng phục vụ. Từ đó thiết kế bảng hỏi dựa trên những tiêu chí này.
Sau khi thu thập dữ liệu bảng hỏi, nhóm tác giả tiến hành phân tích dữ
liệu sử dụng phần mềm thống kê SPSS. Các thang đo được đánh giá
thông qua cơng cụ chính là hệ số tin tưởng Cronbach Alpha. Để khẳng
định mức độ phù hợp của thang đo với các biến quan sát, nghiên cứu sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng là tiến
hành phân tích hồi qui, phân tích phương sai một nhân tố ANOVA.
Kết luận: thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh
viên : (1) Cơ sở vật chất; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khả năng phục vụ;
(4) Giảng viên, qua đó rút ra được những biện pháp phù hợp nhằm nâng
cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trong trường.
Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như mơ hình chỉ số hài lịng

của khách hàng (CSI) với ưu điểm khả năng thích ứng, khả năng chuyển
đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng
nước khác nhau có thể học tập.
 Từ những nghiên cứu trước đây đã được tiến hành ta có thể kết luận
rằng: hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của
các em học sinh đối với các trường học hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật
trên cả nước, đặc biệt hơn nữa là ở thủ đơ Hà Nội; từ đó ta nhận rõ thấy
sự cấp thiết của đề tài đã nêu ra. Ta có thể học tập được từ các nghiên cứu
trước các phương pháp nghiên cứu để áp dụng vào bài nghiên cứu sắp tới.
7. KẾT CẤU DỰ KIẾN
Chương 1: Giới thiệu chung về Đề tài Nghiên cứu


Chương 2: Cơ sở lý luận của khách hàng và dịch vụ đào tạo dành cho trẻ
khuyết tật tại các trường THCS Hịa nhập
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ
đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội
Chương 4: Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho người sử dụng nghiên cứu
nhằm hoàn thiện dịch vụ đào tạo giáo dục trẻ khuyết tật trên địa bàn Hà
Nội.
Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT
2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách
hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách

hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng
cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận
thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với
cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ,
hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng
dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ.


Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý
sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách
hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích
lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lịng của khách hàng là cảm giác dễ
chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa
những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách
hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước

khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể,
vật chất hữu hình thơng thường mà cịn bao gồm cả dịch vụ và các thơng
tin vơ hình đi kèm với nó.
2.1.2 Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
Căn cứ vào mức độ và chu kỳ của sự hài lịng
Hài lịng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được
phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà
cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ
và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm
thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch
vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì
vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp miễn là họnhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện
trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ,
chính từ những u cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở
nên hồn thiện hơn.
Hài lịng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn
định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sựhài lịng thụ động ít tin
tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể
cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu
cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải

thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra
thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lịng về hình ảnh và Mơi trường
Trong các phương diện hài lịng của khách hàng thì sự hài lịng về sản
phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng khơng vì thế mà coi nhẹ những ý
kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua hàng
Sự hài lịng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có
thể tạo ra được cảm giác hài lịng hồn tồn ở khách hàng.
2.1.3 Vai trị hài lịng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà
một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút
và giữ được khách hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách
hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ
trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã
từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của
doanh nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua
hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu
không hài lịng thì người ấy sẽ kể chuyện khơng hay với cả chục người
khác.

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên
lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao
gồm:
(1) Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng,
trung thành và yêu mến doanh nghiệp.
(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách
hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu
tiên.
(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành,
yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng
một chức năng.


(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách
hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá
toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI (Customer
Satisfaction Index - mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng). Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh

nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những
thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thơng
qua những kênh truyền thơng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực
tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua
nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách
hàng đó càng khó. Sự mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu
bởi các yếu tố sau đây:
+ Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ. Thuộc
tính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trong
một sản phẩm/dịch vụ. Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự
nhiên đạt được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu không đạt được, khách
hàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏa mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ
được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn cũng coi là bình
thường. Thuộc tính đầy đủ mà khách hàng khơng bao giờ muốn để có
được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên và hài lịng. Vì vậy, nếu sản
phẩm khơng có các thuộc tính, sẽ khơng có bất kỳ tác động tiêu cực. Tuy
nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo ra một tác động tích cực, nâng cao
sự hài lịng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. Thuộc tính cần thiết và
đầy đủ của sản phẩm không cố định và không thay đổi nhưng nhu cầu
khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những thuộc tính cũng cần được thay
đổi. Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có thể trở
thành thuộc tính quan trọng của năm nay.
+ Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản
phẩm/dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong

đợi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. Làm tiếp thị về sản
phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả
thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng khơng chỉ cảm
thấy tốt về sản phẩm mà cịn cảm thấy hài lịng rằng cơng ty đã nói sự
thật. Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng. Tuy
nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản phẩm.
+ Yếu tố mơi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh
nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. Nếu thương hiệu của
sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận dễ
dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác
Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh
giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp,
có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi
càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này
cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.
Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng
của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với
giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách
hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch
giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách
hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Mỗi khách hàng đều có
nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác của họ về chất lượng cũng
khác nhau. Chất lượng được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở
kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất lượng sản
phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:
+ Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

+ Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ
cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
+ Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục
vụ.
+ Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
vì vậy chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của
khách hàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch
vụ.
+ Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
Sự trung thành và Sự than phiền: Sự trung thành và sự than phiền
là hai biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính quyết định đến sự
tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường
bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản
phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự


than phiền, khi khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với
những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như
một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự
hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công
ty.
Như vậy, trong mơ hình chỉ số hài lịng nói trên, giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó,
sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm
nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất
lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược
lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm

nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng.
b. Giá cả dịch vụ
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải
mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản
phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Chính vì vậy,
những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử
dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự
hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Trong nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít
được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay
đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên
cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu
sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố
này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để
đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá
cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem
lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có
cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi
nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality)
có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả
được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng

sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những
gì nhận được và giá cả trong trung tâm hợp này sẽ tác động tiêu cực đến
sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị
và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều
hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp
lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa giá cảcảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001)
cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ
nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người
sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động
của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy
đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982).
1. Giá so với chất lượng
2. Giá so với các đối thủ cạnh tranh
3. Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta
cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và
chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá
đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố
giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu
khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng
hài lòng và ngược lại.
2.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT
TẬT
2.2.1. Dịch vụ đào tạo chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
a. Đặc điểm học sinh khuyết tật
Học sinh khuyết tật gặp khó khăn về nhiều mặt trong đó có học tập, việc
làm, hơn nhân, kỳ thị...Những khó khăn đó tác động qua lại lẫn nhau, là

nguyên nhân và kết quả của nhau do vậy chúng tạo thành một vòng luẩn
quẩn. Sự giúp đỡ lớn về vật chất không phải ai cũng làm được nhưng về
tinh thần thì khác - chúng ta giúp được rất nhiều chỉ cần sự thành tâm mà
thôi.
Luật Người khuyết tật năm 2010 đã định nghĩa:
Người khuyết tật là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thể
hoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao
động, sinh hoạt, học tập gặp khó khăn. Cho đến nay vẫn chưa có tỷ lệ
chính thức số người khuyết tật ở Việt Nam. Các cuộc điều tra đã cho các
số liệu khác nhau, và việc thiếu các dữ liệu chính xác là khá phổ biến tại
Việt Nam. Ví dụ, Tổng điều tra tồn quốc về dân số và nhà cửa năm
2009 đã sử dụng bộ câu hỏi dựa trên khung phân loại quốc tế về chức
năng, khuyết tật và sức khỏe (ICF). Kết quả từ cuộc điều tra này cho thấy
có 7,3% dân số Việt Nam bị khiếm khuyết ít nhất một trong những chức


năng sau: thị giác, thính giác, vận động, và tập trung hoặc ghi nhớ
(UNFPA, 2011). Đây là một con số hoàn toàn khác biệt so với số liệu
15,3% mà cuộc Điều tra mức sống dân cư 2006 đã đưa ra (NCCD, 2010).
Sự khác biệt này có thể được lí giải bởi định nghĩa khuyết tật không đồng
đều và cách đặt câu hỏi khi điều tra (ví dụ, các câu hỏi dựa trên khung
phân loại ICF không bao gồm tất cả các loại khuyết tật). Tuy nhiên, dù là
7,3% hay 15,3% , tỷ lệ khuyết tật ở Việt Nam vẫn nằm ở mức cao nhất
trong khu vực, có thể do những tồn đọng từ chiến tranh khi mà 10-15%
miền nam Việt Nam bị phun chất diệt cỏ có Chất độc da cam. Hàng triệu
binh lính và người dân Việt Nam đã tiếp xúc với chất độc đi-ô-xin lẫn
trong Chất độc da cam và các loại chất diệt cỏ khác. Đi-ôxin, một tạp chất
trong Chất độc da cam, là một loại độc tố phân hủy rất chậm và có thể
dẫn tới di chứng là sức khỏe yếu và dị tật bẩm sinh hàng thập niên sau khi
chiến tranh kết thúc (Aspen Institute, n.d.).

Theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội (BLĐTBXH), 1,3 triệu người
khuyết tật là trẻ em giữa độ tuổi 5 và 18 (NCCD, 2010). Khuyết tật thân
thể, khuyết tật trí tuệ và khiếm thính là ba nhóm khuyết tật phổ biến nhất.
Đối với trẻ khuyết tật (TKT), sự tách biệt với xã hội bắt đầu từ sớm. Theo
số liệu của cuộc Tổng điều tra dân số 2009, chỉ 66,5% TKT độ tuổi 6-10
được đi học tiểu học, trong khi tỷ lệ toàn quốc là 97,0%. Ngay cả đối với
các em được đi học, hệ thống giáo dục hiện nay chưa đủ điều kiện để
cung cấp chương trình giáo dục phù hợp và rất nhiều em TKT bị đúp cho
đến khi các em quá tuổi tham gia vào giáo dục đại trà. Bỏ học cũng là
một vấn đề đáng lo ngại, với khoảng 33,0% các TKT được đi học đã bỏ
học vào một thời điểm nào đó. Vấn đề giới tính cũng là một vấn đề cần
được quan tâm; theo một báo cáo năm 2007 của Viện Khoa học Giáo dục
Việt Nam về giáo dục TKT, 55,5% các em gái chưa từng được đặt chân
đến trường; tỷ lệ tương tự cho các em trai chỉ là 39,0% (NCCD, 2010).
Không được giáo dục đồng nghĩa với việc khó có việc làm và cơ hội kết
nối có ý nghĩa với xã hội sau này. Ở các thành phố, khả năng thất nghiệp
của người khuyết tật gấp bốn lần người không bị khuyết tật (UNFPA,
2011). Điều này chỉ càng khiến xã hội tiếp tục duy trì ý nghĩ rằng người
khuyết tật là những con người vô dụng cho xã hội. Định kiến này trở
thành một cái vòng luẩn quẩn mà người khuyết tật không thể chạy trốn,
tạo nên một bức rào ngăn cản sự hòa nhập. Điều đáng buồn là rất nhiều
TKT cũng lớn lên với niềm tin vào những định kiến này – rằng các em
khơng có khả năng làm gì cả và xã hội đã đang làm tất cả những gì có thể
để chăm sóc cho các em thơng qua việc trao quà và tiền từ thiện. Tuy
nhiên, những món quà và tiền trợ cấp khơng thể giải quyết tình trạng
nghèo khó phổ biến trong cộng đồng người khuyết tật. Theo BLĐTBXH,
31% hộ gia đình với một thành viên khuyết tật sống trong nghèo khó, và
con số này tăng lên đến 63% đối với các hộ gia đình có ba thành viên

khuyết tật (MOLISA, 2006). Đây là tương lai dường như đã định sẵn cho
trẻ em khuyết tật ở Việt Nam.
b. Dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
Trong những năm gần đây, việc giáo dục người khuyết tật nói chung và
sự phát triển ngành giáo dục đặc biệt nói riêng tại Việt Nam đang được
các cơ quan, tổ chức trong nước, ngoài nước chú trọng phát triển và đạt
được một số thành tựu đáng kể. Nhiều trường đại học, cao đẳng bắt đầu
mở các khóa đào tạo chính quy và khơng chính quy chun ngành giáo
dục đặc biệt để đáp ứng nhu cầu đào tạo đội ngũ giáo viên cho các trường
hòa nhập. Nhiều trường trung tâm giáo dục trẻ khuyết tật được hình thành
và phát triển. Nhiều nhà chuyên môn cũng như tổ chức giáo dục đã dày
công nghiên cứu, tìm hiểu và biên soạn tài liệu hữu ích có liên quan... Tất
cả những nỗ lực trong việc xây dựng cơ sở vật chất để nuôi dạy học sinh
khuyết tật; tìm tịi, nghiên cứu, đào tạo giáo viên, biên soạn tài liệu phục
vụ cho quá trình giáo dục nêu trên của các nhà chuyên môn, giáo dục...
giúp nâng cao rõ rệt chất lượng giáo dục trẻ khuyết tật tại Việt Nam hiện
nay.
Với sự giới hạn của mình, đặc biệt là ở người khuyết tật về trí tuệ hoặc cơ
quan thu nhận cảm giác (khiếm thính, khiếm thị) khả năng tiếp thu tri
thức là khá khó khăn, khuyết tật vận động thì bị ảnh hưởng ít hơn. Người
khuyết tật cần một hình thức giáo dục đặc biệt phù hợp với đặc điểm
khiếm khuyết của mình - điều này đơi khi yêu cầu đầu tư về cơ sở vật
chất nhiều hơn so với giáo dục thơng thường, do đó nếu sự hỗ trợ từ phía
chính quyền, cơ quan giáo dục và bản thân gia đình khơng tốt, việc duy
trì học tập tiếp lên cao hầu như là bất khả thi.
Theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc 90%
trẻ em khuyết tật ở các nước đang phát triển không được đưa đến trường.
Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc thì cho biết 30% số thanh niên đường phố
là trẻ khuyết tật. Về trình độ học vấn nghiên cứu của Chương trình hỗ trợ
phát triển của Liên Hiệp Quốc (UNDP) thực hiện năm 1998 tỉ lệ biết đọc,

biết viết ở người trưởng thành bị khuyết tật trên toàn cầu là dưới 3%, ở
phụ nữ khuyết tật chỉ 1%. Ở những nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát
triển Kinh tế (OECD), sinh viên khuyết tật có trình độ cao vẫn chưa nhiều
mặc dù con số này đang có xu hướng tăng.
Theo Bộ Lao động Thương binh và Xã hội Việt Nam, trình độ học vấn
của người khuyết tật ở Việt Nam rất thấp. 41% số người khuyết tật chỉ
biết đọc biết viết; 19,5% học hết cấp một; 2,75% có trình độ trung học
chun nghiệp hay chứng chỉ học nghề, và ít hơn 0.1% có bằng đại học
hoặc cao đẳng. Nhìn chung, chỉ có khoảng 3% được đào tạo nghề chun
mơn, và chỉ hơn 4% người có việc làm ổn định. Hiện có hơn 40% người
khuyết tật sống dưới chuẩn nghèo (Bộ LĐTBXH, 2005). Khó khăn trong
học tập vì đó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng xin việc, trình độ
học vấn chung của người khuyết tật thấp hơn tương đối so với cộng đồng.


Ngồi ra một số cơng việc có những u cầu mà người khuyết tật khó
thực hiện tốt được, điều này có thể được giảm thiểu bằng cách tránh
những việc liên quan đến hạn chế của mình, chẳng hạn khuyết tật ở chân
thì khơng nên tìm những việc phải đi lại quá nhiều. Những lo ngại nêu
trên chính là vấn đề ảnh hưởng khá cao đến chìa khóa tương lai của các
đối tượng học sinh đặc biệt này.
2.2.2. Các loại dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
Giáo dục đặc biệt là sự giảng dạy và hướng dẫn được thiết kế đặc biệt
nhằm đáp ứng những nhu cầu và khả năng riêng biệt của nhóm học sinh
có nhu cầu đặc biệt. Một q trình giáo dục đặc biệt lí tưởng bao gồm
việc xây dựng kế hoạch giáo dục cá nhân, giám sát một cách có hệ thống
hoạt động tổ chức dạy học, điều chỉnh các thiết bị và tài liệu một cách
phù hợp...
Giáo dục đặc biệt là giáo dục học sinh theo một cách thức "đặc biệt" khác
với các phương pháp giảng dạy thơng thường. Một chương trình giáo dục

đặc biệt sẽ được xây dựng hoặc điều chỉnh chương trình giáo dục phổ
thông nhằm đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của mỗi cá thể học sinh.
Các giáo viên giáo dục đặc biệt sẽ cung cấp những dịch vụ có tính kết
nối, liên tục để các học sinh có nhu cầu đặc biệt được tiếp nhận những
dịch vụ đó ở các mức độ khác nhau tùy theo nhu cầu của chúng.
Ở phần lớn các nước trên thế giới, giáo viên giáo dục đặc biệt ln tìm
mọi cách để điều chỉnh phương pháp và môi trường giảng dạy sao cho số
lượng học sinh được phục vụ trong môi trường giảng dạy tốt nhất đạt
mức tối đa. Học sinh có thể yêu cầu được trợ giúp để có thể tiếp cận với
những môn học quan trọng, được đến trường hoặc được đáp ứng những
nhu cầu của bản thân. Ví dụ, nếu một học sinh đã được chẩn đốn là
khơng viết được bằng tay thì học sinh đó sẽ sử dụng các hình thức học tập
thay thế như: sử dụng máy tính hoặc trả lời bằng miệng; nếu một học sinh
bị quá tăng động, giảm tập trung khi học trong lớp đông người, thì học
sinh đó sẽ được chuyển sang một lớp học khác nhỏ hơn.
Việc dạy dỗ những học sinh khuyết tật trí tuệ địi hỏi nhiều thời gian hơn
với cùng một tài liệu giảng dạy. Ngồi ra, chương trình giảng dạy phải
thường xuyên được thay đổi. Với nhóm đối tượng này, một chương trình
giảng dạy thực sự có giá trị khi nó cung cấp những kiến thức thiết thực
cho học sinh, đồng thời phải phù hợp với trình độ nhận thức của chúng.
Nhìn chung, khơng phải kiến thức hay kỹ năng, mà điều chỉnh phương
pháp giáo dục mới là điều đầu tiên mà phần lớn học sinh khuyết tật trí tuệ
cần đến.
Giáo dục đặc biệt gồm những hình thức như sau:
- Hoà nhập: Là giáo dục giúp học sinh khuyết tật sống, học tập trong
những điều kiện đặc thù, nơi chúng có được cơ hội tốt nhất để trở nên độc
lập tới mức tối đa. Giáo dục hịa nhập chính là việc hịa nhập học sinh
khuyết tật và bình thường trong cùng một lớp học.

- Hội nhập: Là giáo dục để học sinh khuyết tật tham gia học trong các lớp
hòa nhập của trường bình thường. Những học sinh này tham gia vào một
số hoạt động cùng trẻ em không khuyết tật trong trường học. Những hoạt
động này có thể là những hoạt động ở một số môn học, hoạt động giáo
dục. Thời gian cịn lại, những học sinh này được học chương trình riêng
với những nội dung, phương pháp giáo dục riêng phù hợp với khả năng
của các em.
- Chuyên biệt: Là giáo dục học sinh tách biệt trong một lớp học hoặc một
trường học đặc biệt. Hầu hết các trường, lớp hòa nhập tập trung vào hỗ
trợ sự phát triển các kĩ năng cá nhân và kĩ năng xã hội để học sinh có thể
sống độc lập tới mức tối đa sau khi hồn thành xong chương trình.
Trong các phương thức giáo dục nêu trên, giáo dục hòa nhập - giáo dục
mọi trẻ trong môi trường giáo dục phổ thông, được hầu hết các quốc gia
trên thế giới áp dụng. Đây là phương thức giáo dục "cho mọi trẻ em" đáp
ứng nhu cầu đa dạng của tất cả trẻ em với những đặc điểm về kinh tế, văn
hóa, dân tộc, khuyết tật hay không khuyết tật. Chỉ khi trường phổ thông
không đáp ứng được nhu cầu và khả năng riêng biệt của trẻ thì các giải
pháp thay thế như giáo dục hội nhập, giáo dục hòa nhập mới được xem
xét.
2.2.3 Giáo dục hòa nhập dành cho trẻ em khuyết tật
Giáo dục hòa nhập là phương thức giáo dục trẻ khuyết tật được học theo
nhóm trong hệ thống giáo dục phổ thơng. Chẳng hạn, một hay một số lớp
hoà nhập được đặt trong trường phổ thơng bình thường, trong q trình
giáo dục, trẻ khuyết tật nào có khả năng sẽ được học chung ở một số môn
học hoặc tham gia một số hoạt động cùng trẻ bình thường
Hịa nhập
+
Trẻ được xem như là thách thức và phải thay đổi để thích nghi với
hệ thống giáo dục bình thường
+

Đưa thân thể trẻ vào lớp học bình thường
+
Sự hỗ trợ nếu có như là các giáo viên lưu động, sự trợ giúp của cá
nhân và lớp học chỉ tập trung vào 1 trẻ trong lớp học
+
Đứa trẻ phải đương đầu với hệ thống trường học cứng nhắc
Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật
Nguồn: “Nghiên cứu giáo dục hịa nhập dành cho trẻ khuyết tật”
Giáo dục hồ nhập thừa nhận mọi trẻ em là khác nhau, và sự khác
nhau đó có thể đóng góp để tạo ra một môi trường nhà trường tốt hơn cho
tất cả mọi người. Do đó, cơng tác giáo dục và dạy học cần được điều
chỉnh cho phù hợp với khả năng và nhu cầu của từng cá nhân. Hòa nhập:
+
Những sự khác biệt không đơn thuần là sự khoan dung mà là
những vòng tay, tất cả các trẻ em đều được chào đón bất chấp khả năng,
tuổi tác, ngơn ngữ, tình trạng kinh tế và xã hội, giới tính và sức khỏe.


+
Mọi trẻ em đều thuộc về cộng đồng trường học như nhau và đóng
góp cho cộng đồng như nhau.
+
Cải thiện và phát triển của tòan bộ nhà trường.
+
Cùng nhau tiến bộ.
+
Chất lượng giáo dục cho Tất cả: giáo dục thơ ấu, mầm non, tiểu
học và trung học cơ sở.
Mục tiêu giáo dục hòa nhập cho trẻ khuyết tật:
+ Giúp người khuyết tật được hưởng quyền học tập bình đẳng như những

người học khác.
+ Tạo điều kiện và cơ hội cho người khuyết tật học văn hóa, học nghề,
phục hồi chức năng và phát triển khả năng của bản thân để hịa nhập cộng
đồng.
2.2.4 Vai trị của chương trình đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
Việc phát hiện khuyết tật học tập ở trẻ tại mơi trường học đường cịn khó
khăn bởi ít có cán bộ trường học chun trách, sự khơng chấp nhận ở cha
mẹ về tình trạng con cái họ, vì thành tích của nhà trường, lớp học... Tuy
nhiên, nếu trẻ khuyết tật học tập không được đánh giá và can thiệp sớm sẽ
có rất nhiều nguy cơ và ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của trẻ. Chẩn
đoán khuyết tật học tập không phải dễ mà phải là một quá trình. Trước
tiên, trẻ phải được kiểm tra bởi các bác sĩ chuyên khoa nhi để loại trừ
nguyên nhân thực thể, sau đó các chuyên gia trong lĩnh vực sức khỏe tâm
thần, tâm lý học lâm sàng, tâm lý học phát triển... mới có thể đánh giá và
kết luận tình trạng.
Việc để trẻ có khuyết tật học tập học trong các trường lớp bình thường
mà khơng có hỗ trợ đặc biệt sẽ rất khó khăn cho trẻ và cả các bạn cùng
lớp, thầy cơ. Chính vì vậy, ngồi việc hòa nhập tại trường, trẻ còn cần
được can thiệp đặc biệt bởi các chuyên viên can thiệp đặc biệt, các nhà
tâm lý lâm sàng. Đồng thời cha mẹ cũng cần dành nhiều thời gian giúp trẻ
phục hồi các chức năng khiếm khuyết học tập trên cơ sở các bài tập mà
chuyên viên giáo dục đặc biệt xây dựng. Một chương trình tổng thể sẽ
giúp trẻ tiến bộ và hịa nhập nhanh hơn.
Giáo dục đặc biệt dành cho trẻ khuyết tật tạo điều kiện cho trẻ khuyết tật
lĩnh hội những kinh nghiệm ở bạn bè đồng trang lứa đồng thời cũng đem
đến cho trẻ bình thường cơ hội học tập và phát triển thơng qua việc học
hỏi kinh nghiệm tìm những mặt mạnh và yếu của những bạn khuyết tật.
Do đó ta có thể hiểu rằng “Hịa nhập khơng chỉ mang lại lợi ích cho trẻ
khuyết tật mà cịn cho trẻ bình thường”. Sự hịa nhập mở ra cơ hội học
tập cho cả hai đối tượng trẻ bình thường và trẻ khuyết tật.

Năm 2006, Liên hợp quốc đã đảm bảo giáo dục hòa nhập nhận được sự
ghi nhận quốc tế với Cơng ước về Quyền của Người Khuyết tật, trong đó
Mục 24 ghi rõ: Với mục đích hiện thực hóa (quyền được giáo dục) khơng
phân biệt và dựa trên bình đẳng cơ hội, các chính phủ phải đảm bảo một


hệ thống giáo dục hòa nhập tại mọi cấp học và sự học hỏi suốt đời hướng
tới:
Sự phát triển trọn vẹn tiềm năng con người và ý thức về tự trọng và
giá trị bản thân, và tăng cường sự kính trọng với nhân quyền, các quyền
tự do cơ bản và đa dạng.
Sự phát triển của người khuyết tật về mặt tính cách, năng khiếu
và sự sáng tạo, cũng như các khả năng trí tuệ và thể chất đến mức cao
nhất có thể;
Cho phép người khuyết tật có thể tham gia có kết quả trong một xã
hội tự do (UN, 2006)
Và hơn thế nữa, Giáo dục đặc biệt chính là câu trả lời cho vấn đề nâng
cao sự toàn diện của một nền giáo dục, bởi vì nó:
- Mang lại cho TKT cơ hội tiếp xúc bình đẳng với nền giáo dục mà các
trẻ em bình thường nhận được, dạy cho các em các kỹ năng và sự hiểu
biết để thành công trong xã hội.
- Mang đến nhiều cơ hội việc làm, làm yếu đi mối liên kết giữa khuyết
tật và sự nghèo đói.
- Giúp người khuyết tật khơng chỉ sống độc lập mà cịn trở thành những
người có đóng góp tích cực cho xã hội.
- Khiến cho các trẻ em khuyết tật được tiếp xúc với những người có hồn
cảnh khác nhau, giúp xây dựng một thái độ tích cực với sự đa dạng, nền
móng vững chắc cho một xã hội hịa nhập.
2.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

2.3.1 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng
Mơ hình CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự
hài lòng của khách hàng đối với ngành công nghiệp, các công ty ở nhiều
nước phát triển trên thế giới. Sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một
tài sản quan trọng cho các doanh nghiệp và các tổ chức để nâng cao chất
lượng dịch vụ, duy trì lịng trung thành, nâng cao khả năng cạnh tranh của
các doanh nghiệp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm cả các nhân
tố (biến), mỗi nhân tố bao gồm một số yếu tố cụ thể (chỉ số, các mục) đặc
tính của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được định
nghĩa là một đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ như là một
phần của doanh nghiệp và điều này là cốt lõi của mơ hình CSI. Xung
quanh các biến này là một hệ thống các câu hỏi và mối quan hệ ảnh
hưởng từ các biến khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh
của các doanh nghiệp và các sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị
cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ gắn liền với các biến kết quả của sự
hài lòng, như lòng trung thành của khách hàng hoặc khiếu nại của khách
hàng.
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI (American Customer Satisfaction
Index)