Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------------
NGUYỄN THỊ THU HIỀN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THƯ
Hà Nội - Năm 2009
2
LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Nguyễn Thị Thu Hiền
Sinh ngày: 30/12/1983
Là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
Đến nay tôi đã hoàn thành các môn học và luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”.
Thuộc ngành: Quản trị kinh doanh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số 60 34 05.
Tôi xin cam đoan danh dự, công trình khoa học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng ta
̣
i ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là của tôi. Nếu sai,
tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Ban giám hiệu nhà trường.
Xin chân thành cảm ơn!
Người cam đoan
Nguyễn Thị Thu Hiền

3
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN................................................6
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU.....................................................................................................................7
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................................................................7
MỞ ĐẦU...................................................................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................................................1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................................................................................2
3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU........................................................................................................2
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................................................3
6. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN........................................................................................3
7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .............................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM........................................................5
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................5
1.1.1Ngân hàng thương mại......................................................................................................................5
1.1.2Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế...............................................................................5
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM...........................................................................................................6
1.2.1Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ....................................................................................6
1.2.2Dịch vụ ngân hàng.............................................................................................................................8
1.2.3Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM........................................................................................14
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................................................15
1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng..........................................................................................16
1.3.2Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM..............................................................17
2.3Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM...............................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..............26
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK).....................................26
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT.............................................................................................35

2.2.1Dịch vụ huy động vốn......................................................................................................................35
2.2.2Dịch vụ tín dụng..............................................................................................................................39
2.2.3Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................................................................44
2.2.4 Dịch vụ thanh toán .........................................................................................................................45
2.2.5Dịch vụ kiều hối và séc du lịch........................................................................................................48
2.2.6Dịch vụ thẻ.......................................................................................................................................50
2.2.7Dịch vụ quản lý vốn.........................................................................................................................55
2.2.8Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm...........................................................................................................55
2.2.9 Dịch vụ Internet Banking................................................................................................................55
2.2.10 Dịch vụ Home Banking và dịch vụ SMS Banking ........................................................................57
2.2.11 Dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản giấy tờ có giá ...................................................................58
2.3. NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI TRONG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT.......................................................................................................59
2.3.1Những thuận lợi của NHTMCPCT trong việc phát triển dịch vụ.....................................................59
2.3.2Những khó khăn của NHTMCPCT trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ....................................62
2.3.3Những kết quả đạt được..................................................................................................................65
2.3.4Những hạn chế còn tồn tại...............................................................................................................67
2.3.5Nguyên nhân của sự hạn chế...........................................................................................................69
4
Trang
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.....71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCPCT..................................................................71
3.1.1Định hướng phát triển chung của NHTMCPCT..............................................................................71
3.1.2Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCPCT..........................................................73
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT...............................................................................76
3.2.1Giải pháp chung phát triển dịch vụ của NHTMCPCT.....................................................................77
3.2.2Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ của NHTMCPCT...............................................................80
3.3. KIẾN NGHỊ..............................................................................................................................................95
3.3.1Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................................................95
3.1.2Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước.................................................................................................97

3.3.3Kiến nghị với các ban ngành liên quan..........................................................................................100
KẾT LUẬN...........................................................................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................................................104
5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG
LUẬN VĂN
APEC Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ATM Máy rút tiền tự động
AFTA Khu vực mậu dịch tự do Đông Nam Á
CIC Trung tâm thông tin tín dụng
CP Chính phủ
CNH-HĐH Công nghiệp hoá - hiện đại hoá
DN
DNNVV
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
GDV Giao dịch viên
KH Khách hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCPCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước
WTO Tổ chức thương mại thế giới
6
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Trang
1. Bảng 2.1: Phân loại lao động tại thời điểm 31/12/2008 31
2. Bảng 2.2: Mạng lưới hoa
̣
t động của NHTMCPCT giai đoạn 2003 - 2008 31

3. Bảng 2.3: Thu nhập và chi phí của NHTMCPCT trong giai đoạn 2003 -
2008
35
4. Bảng 2.4.: Nguồn vốn huy động của NHTMCPCT 37
5. Bảng 2.5: Cơ cấu tiền giử có kỳ hạn và không kỳ hạn 37
6. Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tại NHTMCPCT 40
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang
1. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHTMCPCT 32
2. Biểu đồ 2.2: Mô hình tổ chức của Trụ sở chính 33
3. Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTMCPCT 36
4. Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay của NHTMCPCT 40
5. Biểu số 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ với khách hàng của toàn hệ thống 44
6. Biểu số 2.6: Hệ số mua bán ngoại tệ với các tổ chức tín dụng khác 44
7. Biểu số 2.7: Tình hình thanh toán xuất nhập khẩu từ 2003 - 2008 46
8. Biểu số 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt nam trong những năm qua 59
9. Biểu số 2.9: So sánh quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại của các ngân hàng hàng đầu thế giới so với
NHTMCPCT
68
7
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách Việt Nam đã
tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng. Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà
nướcViệt Nam và các tổ chức tín dụng không ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới cơ chế,
chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đã có
những chuyển biến tích cực về số lượng và chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và

chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá, hội nhập kinh tế
toàn cầu.
Đó cũng là lý do cho việc ra đời của chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng
Chính phủ về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 05 năm giai đoạn
2006 - 2010. Theo đó, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ được xác định là ngành kinh tế
mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ cũng được xem là lĩnh vực có tiềm năng
phát triển, tạo ra sức cạnh tranh cao để góp phần tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP lên
45%.
Theo mục tiêu đặt ra, đến năm 2010 Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống
tiền tệ - ngân hàng ổn định, an toàn, hiệu quả bền vững và hội nhập quốc tế. Trong đó,
các tổ chức tín dụng Việt Nam được hiện đại hoá, hoạt động đa năng, cung cấp các dịch
vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến
trong khu vực và có khả năng cạnh tranh quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của
nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng
truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn
và cấp tín dụng, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài
chính, ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh
tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các tổ chức tín dụng, khách hàng và xã hội.
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Việt Nam, định hướng phát
triển dịch vụ ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Là một trong những
ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam đã và đang cung
1
ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tới tất cả các khách hàng trong
phạm vi cả nước, cũng như các ngân hàng đối tác trong và ngoài nước khác nhau. Tuy
nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi ngân hàng Công thương Việt Nam
tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời ứng dụng
phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội.
Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chủ yếu kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận
chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay. Những biến động của thị trường tiền tệ vừa

qua cho thấy, việc chỉ đứng trên “một chân” tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro; từ trong khó
khăn này, việc các ngân hàng cần chú ý tập trung mạnh hơn cho phát triển dịch vụ là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý NHTM, để có thể đứng vững trên cả "hai chân".
Điều này, cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của thị trường vốn Việt Nam.
Bởi vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng ta
̣
i ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam” là nghiên cứu mang tính cấp thiết.
2. Tình hình nghiên cứu
Đề tài “phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” đã có
một số tác giả nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu này tập trung vào giải pháp phát
triển các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,… Tuy
nhiên, qua cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu vừa qua làm cho tình hình tài
chính thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng biến động không ngừng, vì vậy
cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế. Hơn
nữa, ngân hàng Công thương Việt Nam hiện đã chuyển sang mô hình công ty cổ phần nên
những nghiên cứu này đã không còn phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng.
Đề tài tôi nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp, tập trung vào các vấn đề: phát triển
hơn nữa các dịch vụ hiện có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với ngân hàng; dịch vụ
nào nên tập trung phát triển, dịch vụ nào chưa cần tập trung. Các giải pháp đưa ra dựa
trên việc nghiên cứu nhu cầu của người dân, doanh nghiệp Việt Nam, đảm bảo các giải
pháp đưa ra là phù hợp với tình hình thực tiễn tại Việt Nam.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2
Tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt
Nam. Để thực hiện được điều này cần phải: làm sáng tỏ lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; phản ánh thực
trạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam, đánh giá kết quả đạt được
cũng như hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng Công thương Việt Nam;
- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam
trong giai đoạn 2002 - 2008, đồng thời so sánh với định hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng đến năm 2015 và các năm tiếp theo của hệ thống các NHTM tại Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương pháp phân tích
thống kê, phân tích hoạt động kinh tế,...
- Phương pháp cụ thể: điều tra bảng hỏi, phương pháp nghiên cứu tài liệu,...
- Phân tích các nguồn tài liệu như là các tạp chí và báo cáo trong ngành ngân hàng, các
tài liệu lưu trữ của Tổng cục thống kê. Phân tích số liệu sẵn có về thực trạng phát triển
dịch vụ tại ngân hàng Công thương Việt nam trong những năm gần đây. Và các số liệu về
nhu cầu được sử dụng ngân hàng của các cá nhân và tổ chức kinh doanh, thông qua đó
đánh giá các nhân tố thúc đẩy phát triển, các nhân tố kìm hãm sự pháp triển dịch vụ, từ đó
đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt
Nam.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
thương mại;
- Đánh giá được thực trạng các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt
Nam;
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương
Việt Nam.
7. Bố cục của luận văn
3
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung đề tài bao gồm ba chương:
Chương 1: Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng các dịch vụ ngân hàng của NHTMCP Công Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTM CôngThương Việt Nam
Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, phạm vi dịch vụ ngân hàng rộng lớn nên
tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số dịch vụ phi tín dụng của

ngân hàng công thương Việt nam. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn đọc
gần xa, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Thư đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1 Ngân hàng thương mại
NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không
trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo
điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản phẩm xã hội bằng
cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng
kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế.
Ở góc độ rộng hơn, Peter .S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “ngân
hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất -
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với sự
phát triển của nền kinh tế. Kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt
động của ngân hàng ngày càng phát triển. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai
trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền
kinh tế phát triển.
Trong khi nhiều người tin rằng các ngân hàng chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong nền
kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đã phải thực hiện nhiều vai
trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của xã hội. Các
ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
 Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình, tổ
chức kinh tế thành các khoản vay (cấp tín dụng) để đáp ứng nhu cầu về vốn cho các tổ
chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.
 Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá
và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử,

kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc.
 Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả
năng thanh toán.
5
 Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản, phát hành hoặc chuộc
lại chứng khoán.
 Vai trò chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết
sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Từ 5 vai trò cơ bản trên của NHTM, có thể nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động như
một “trạm bơm”, vừa bơm tiền để nuôi dưỡng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế,
vừa thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế, giúp cho lưu thông tiền tệ được điều hoà
một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
“Trung gian tài chính” là một tổ chức hoặc cá nhân đứng giữa hai hay nhiều bên
tham gia vào một bối cảnh tài chính. Tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới,
trung gian tài chính thường là một tổ chức trung gian cho kênh luân chuyển vốn giữa
người đi vay và người cho vay. NHTM cũng là một trung gian tài chính, thực hiện nhiệm
vụ làm trung gian giữa người đi vay (khách hàng vay vốn) và người cho vay (khách hàng
gửi tiền), cung cấp những dịch vụ tài chính phù hợp để huy động vốn và cho vay.
Hoạt động trung gian của NHTM sẽ diễn ra: (i) nếu có một mức chênh lệch dương
giữa thu nhập dự tính từ việc cho vay đối với nhóm “thâm hụt” và chi phí dự tính mà
ngân hàng phải bỏ ra để huy động từ nhóm “thặng dư” và (ii) nếu có một tương quan
dương giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động. Nếu quan hệ giữa lãi suất cho vay và chi
phí huy động là tương quan dương sẽ làm giảm tính bất trắc của lợi nhuận dự tính,
khuyến khích các NHTM tiếp tục huy động vốn để cho vay.
NHTM cũng thoả mãn nhu cầu thanh khoản của khách hàng. Các công cụ tài chính
được coi là thanh khoản nếu chúng có thể được bán nhanh chóng với rủi ro thấp nhất.
1.2. Dịch vụ ngân hàng của NHTM
Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc
trưng cơ bản của dịch vụ là gì?
1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ

1.2.1.1 Dịch vụ
Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và rõ nét,
các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển nhằm
đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Ngành dịch vụ ra đời
cùng với sự xuất hiện của kinh tế hàng hoá, tuy nhiên trong giai đoạn đầu thì dịch vụ
6
được quan niệm chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lưu thông,
phân phối và người ta quan niệm dịch vụ như là một sự mua bán hàng hoá,... Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về
dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo. Theo đó, lĩnh vực dịch vụ không chỉ đơn thuần làm
chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành khác
nhau: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ
tư vấn,...
Vậy, dịch vụ là gì? quan niệm chung nhất về dịch vụ là như thế nào? Dịch vụ là
những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người.
1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ
Cũng giống như lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng lao
động sống và lao động vật hoá dưới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản phẩm
cho xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trưng riêng có, cụ thể:
 Chất lượng dịch vụ không ổn định: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một
khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng
dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được quy định
theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể xác định
tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thường người ta cũng chỉ có thể tiêu
chuẩn hoá dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều vào
hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.
 Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu không ổn định.
 Dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường không

mất đi sau khi cung ứng: thông thường hoạt động dịch vụ sau khi đã được thực hiện
thì các yếu tố cấu thành dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng. Bởi vì nhiều hoạt
động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm chí sau nhiều
lần phục vụ, những kỹ năng này còn hướng tới sự hoàn thiện hơn.
 Dịch vụ mang tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những
thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”
1
. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra
những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học,... nhất định, có tiêu chuẩn về
1
Liberalizing international Transactions in Services, tr.1
7
kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản
phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không
nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những
chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế hàng hoá,
sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hoá có thể lưu kho để
dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường. Khác với hàng hoá,
quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ tư vấn đầu
tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và
xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia đó cung ứng.
 Không thể lưu trữ được dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau
đó mới tiêu dùng.
1.2.1.3 Phân loại dịch vụ
Trên cơ sở các tiêu thức khác nhau, người ta phân chia dịch vụ thành hai loại: dịch
vụ có tính chất sản xuất và dịch vụ không có tính chất sản xuất; nếu theo đối tượng phục
vụ: dịch vụ có tính chất xã hội và dịch vụ có tính chất cá nhân; trên giác độ tài chính dịch
vụ được phân chia thành: dịch vụ trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền,…

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm
Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân
hàng. Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách bạch khỏi dịch vụ tài
chính.
Ở Việt Nam từ trước đến nay cũng chưa có một quy định thống nhất nào liên quan
đến định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gửi,...), các hoạt động khác như (chuyển
tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,...). Tuy nhiên, có rất
nhiều quan điểm cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt động tín
dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền,...được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là dịch vụ
ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:
8
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian
về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ
hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng
Theo Peter. S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác nhau tuỳ
thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả năng cung ứng
của ngân hàng.
a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng
 Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
lấy một loại tiền khác. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường
chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao,
đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán các khoản phải thu
của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu

thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn để mua hàng dự
trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất.
 Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm
kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan
trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với các thời hạn khác nhau, lãi
suất khác nhau.
 Bảo quản vật có giá: các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện bảo quản vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản từ thời Trung cổ. Một điều khá lý thú là
các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát hành cho khách hàng (ghi nhận về các tài
sản đang được lưu giữ) có thể lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và
thẻ tín dụng.
 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thời kỳ Trung cổ, các NHTM được cấp giấy
phép hoạt động với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được. Các ngân hàng cam kết cho
Chính phủ vay để tài trợ các hoạt động trong thời kỳ chiến tranh.
9