ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUYT TẠI HÀ NỘI

Mục lục
Mục lục..............................................................................................................1
Chương 1 : Giới thiệu về công trình nghiên cứu...............................................5
1.1Đặt vấn đề.....................................................................................................5
1.3 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................6
1.3.3 Mô hình nghiên cứu..................................................................................7
1.4 Nội dung nghiên cứu...................................................................................8
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ xe buýt.............................10
2.1 Các khái niệm cơ bản................................................................................10
2.1.1 Khái niệm chất lượng.............................................................................10
2.1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng.....................................................................12
Chương 3 : Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt............18
Hà Nội.............................................................................................................18
3.1 Sơ lược về dịch vụ xe buýt ở Hà Nội qua nguồn dữ liệu thứ cấp.............18
3.1. 1 Thực trạng xe buýt hiện nay..................................................................18
3.2 Kết quả nghiên cứu qua nguồn dữ liệu sơ cấp..........................................23
3.2.1 Mô tả mẫu tham gia nghiên cứu.............................................................23
3.2.2 Kết quả phân tích....................................................................................24
3.2.3 Nhận xét và kết luận...............................................................................34
3.3 Một số kiến nghị........................................................................................35
Phụ lục 1..........................................................................................................37
Phụ lục 3..........................................................................................................51


Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Trang
Hình 1. Mô hình nghiên cứu

4

Hình 2. Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt

11

Hình 3. Đánh giá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýt

20

Hình 4. Đánh giá về khí thải của xe buýt

22

Hình 5. Đánh giá về dung lượng xe buýt

22

Hình 6. Đánh giá thái độ với hành khách và chấp hành luật an toàn
giao thông của nhân viên xe buýt

24


Hình 7. Đánh giá chất lượng nhà chờ xe buýt

25

Hình 8. Đánh giá tiếp nhận phản hồi khách hàng và xử lý vi phạm

28

Danh mục các bảng, hộp thông tin
Trang
Bảng 1. Mô tả mẫu tham gia nghiên cứu

18

Bảng 2. Đánh giá 5 khía cạnh của dịch vụ xe buýt

19

Bảng 3. Đánh giá về chất lượng phương tiện xe

21

Bảng 4. Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ

23

Bảng 5. Đánh giá cơ sở hạ tầng xe buýt

24

Bảng 6. Đánh giá mạng lưới xe buýt

26

Bảng 7. Đánh giá điều hành- kiểm soát của công ty

27

Chương 1 : Giới thiệu về công trình nghiên cứu

1.1 Đặt vấn đề
Xe buýt là một dịch vụ có tác động rất lớn đến cộng đồng. Đó là một
phương tiện vận chuyển công cộng đầu tiên rất tiện lợi, an toàn cho cư
dân. Ngày nay phương tiện này đã phổ biến khắp thế giới, đóng một vai
trò quan trọng trong cơ cấu xã hội ở nhiều nước và trở thành một phần
thiết yếu trong cuộc sống thường ngày của các công dân thành phố.
Tại Việt Nam, với chủ trương phát triển mạng lưới giao thông công cộng
phục vụ nhân nhân của chính phủ, đặc biệt với chủ trương trợ giá xe buýt
(với hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm) song hành với hàng loạt lớp tập huấn
đào tạo lại đội ngũ lái xe, phụ lái và tiếp viên, xe buýt đã và đang dần trở
nên hấp dẫn với mọi người hơn.
Hà Nội là một đô thị lớn, nơi có mật độ dân số cao, nơi dân cư và các
phương tiện đổ về theo sự phát triển của kinh tế - xã hội. Sự gia tăng
nhanh của lưu lượng phương tiện tham gia giao thông làm cơ sở vật chất
hạ tầng giao thông hầu như không theo kịp được sự gia tăng này. Xe buýt
đã được đưa vào như một giải pháp chủ đạo.
Hệ thống xe buýt đưa vào hoạt động với giá rẻ và an toàn hơn các
phương tiện khác. Thu hút được nhiều tầng lớp thay vì đi sử dụng phương
tiện cá nhân chuyển sang đi xe buýt. Đặc biệt là việc đi lại của sinh viên,
người lao động ngoài tỉnh, người có thu nhập thấp và nhiều tầng lớp khác.
Giảm thiểu được sự gia tăng của các phương tiện giao thông cá nhân,
giúp giảm nguy cơ gây ùn tắc giao thông.
Nhiều số liệu cho thấy vai trò quan trọng của xe buýt trong hệ thống giao
thông đô thị Hà Nội hiện nay. Đưa xe buýt vào hoạt động là một quyết
định đúng đắn mang lại nhiều lợi ích. Lợi ích mang lại nhiều nhưng bên
cạnh đó chúng ta vẫn còn thấy rất nhiều bất cập về văn hóa xe buýt: các

vụ tai nạn khi lên xuống xe buýt, văn hóa công cộng của cả hành khách
và lái xe phụ xe, cung cách phục vụ của các nhân viên xe…Những vấn đề
đó làm chúng ta đặt ra một câu hỏi là liệu chất lượng phục vụ xe buýt đã
thật sự tốt hay chưa? Hay hình ảnh của xe buýt trong mắt người tiêu
dùng hiện nay ra sao? Vì vậy nhóm nghiên cứu đã lựa chọn đề tài : Đánh
giá chất lượng dịch vụ xe buýt ở Hà Nội.
1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
Để có thể giải quyết được vấn đề nghiên cứu là : đánh giá về chất lượng
dịch vụ xe buýt Hà Nội ta đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi :
• Chất lượng dịch vụ xe buýt là gì và có đặc điểm gì?
• Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt được nghiên cứu
là gì?
• Khách hàng đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt hiện tại
như thế nào?
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt.
• Lượng hóa sự đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt theo từng yếu tố
cấu thành.
• Đề xuất một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp định tính và định lượng.
1.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu cơ
sở lý luận nhằm đặt nền tảng cho việc nghiên cứu. Phương pháp này được
sử dụng để tìm tòi, xem xét, hệ thống hóa, tóm tắt các nghiên cứu có liên
quan đến đề tài này đã được tiến hành. Trên cơ sở đó, hiểu các nhà nghiên


cứu đi trước đã có những công trình nghiên cứu nào, kết quả ra sao, ưu

điểm và hạn chế thế nào để sử dụng hoặc nghiên cứu bổ sung trong công
trình nghiên cứu này. Các dữ liệu thứ cấp có thể được tìm kiếm, nghiên
cứu qua sách, báo, internet và các phương tiện truyền thông khác có
nguồn đáng tin cậy.
1.3.2 Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp cũng được sử dụng để thu thập
và phân tích thông tin về sự đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt. Để thu
thập dữ liệu này, nhóm tiến hành xây dựng bảng câu hỏi với thang đo
Likert 5 mức độ. (Xem toàn bộ bảng câu hỏi ở Phụ lục 1). Tiến hành phát
phiếu điều tra, thu hồi phiếu điều tra và xử lý số liệu trên phần mềm
SPSS. Kết quả của quá trình phân tích sẽ là sự đánh giá về chất lượng
dịch vụ xe buýt hiện tại đã được lượng hóa.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua 2 bước, (1)
nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được
thực hiện trên mẫu là n= 20 sinh viên nhằm phát hiện những sai sót của
bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo, đồng thời điều chỉnh ngôn từ diễn đạt
cho chuẩn xác và dễ hiểu. Nghiên cứu chính thức được tiến hành ngay
sau khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ.
Mẫu nghiên cứu chính thức là n= 200 sinh viên từ nhiều lớp, nhiều khoa
trong trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả
lời chính là công cụ để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện ở trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Đối
tượng tham gia trả lời phiếu câu hỏi là các sinh viên chính quy của
trường. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên để tiện cho việc phát phiếu và thu hồi phiếu. Quy mô chọn
mẫu là 200 sinh viên.
1.3.3 Mô hình nghiên cứu


Hình 1. Mô hình nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội trên 5 yếu tố :
• Chất lượng cơ sở hạ tầng xe buýt
• Chất lượng nhân viên phục vụ
• Chất lượng phương tiện xe buýt
• Chất lượng mạng lưới xe buýt
• Chất lượng điều hành- kiểm soát của công ty
1.4 Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được trình bày theo 4 chương. Chương 1 giới thiệu về
đề tài và trình bày những vấn đề liên quan đến phương pháp luận trong
nghiên cứu. Vấn đề cơ sở lý luận về đề tài được trình bày trong chương
2. Chương 3 giới thiệu kết quả nghiên cứu và chương 4 là chương cuối
cùng, đưa ra một số kiến nghị đối với dịch vụ xe buýt Hà Nội.
1.5 Ý nghĩa và ứng dụng của đề tài nghiên cứu


Đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra 1 cái nhìn tổng quan cho sự đánh giá về chất
lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội của người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu sẽ
cho thấy “ mức độ hài lòng” của người tiêu dùng đối với chất lượng của
loại hình dịch vụ công cộng này. Như 1 tiếng nói của người tiêu dùng đối
với dịch vụ xe buýt, với Tổng công ty vận tải Hà Nội TRANCERCO, để
mọi người cùng xem xét và đưa ra những giải pháp kiến nghị, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, để xe buýt ngày càng đẹp hơn trong
mắt mọi người và phát huy được những lợi ích to lớn. Đối với
TRANCERCO, đề tài nghiên cứu có thể giúp công ty nhận ra những yếu
tố trong chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao để tiếp tục phát
huy và nhìn ra những điểm yếu trọng tâm cần khắc phục ngay để làm hài
lòng khách hàng.


Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ xe buýt

2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kĩ
thuật,sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các
học giả đưa ra các khái niệm khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt phổ
thông:
Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự
vật ...làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật khác. Như vậy, khái
niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật chất mà còn
áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất vận
tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự
tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu
các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản
phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất
của sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ
thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử,
thói quen của người tiêu dùng…
- Theo TCVN 5814-94:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo cho
thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nói
chung. Chất lượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nó
vẫn mang những đặc tính riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung
bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,…


-Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp:
+”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối
với một nhu cầu cụ thể”

+”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù
hợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”
+”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất
định bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định”
+“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có
khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản
phẩm đó”.
Như vậy, có thể thấy có rất nhiều cách định nghĩa khái niệm chất lượng,
nhằm thuận tiện cho việc thực hiện nghiên cứu, nhóm nghiên cứu lựa
chọn khái niệm chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
“Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản
phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác
định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng
tỏ chất lượng sản phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu
chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong
phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm,thì mặt quan trọng và cơ bản là
mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Chất
lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
 Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân
biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua
các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà
mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản
phẩm của mình.
 Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí
để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa
mãn nhu cầu.


 Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
 Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể

được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào
các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
2.1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. sản phầm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ
nói chung chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.
Và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn vì lợi
ích của cộng đồng hay xã hội.
Dịch vụ công cộng là một loại hàng hóa đặc biệt, nó cũng có những nét
đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là:
1) Tính không hiện hữu
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể
nhìn thấy, ngửi thấy nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như: loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bề ngoài
của xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe, phong cách, thái độ phục vụ và
trang phục của tài xế, nhân viên trên xe, của nhân viên tại các điểm bán
vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công
ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho
khách hàng có thể cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. một khi


khách hàng có thể cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu

hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch
vụ của công ty.
2) Tính không tách rời (tính liên tục)
Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong
thành phố và đi các tỉnh thành lân cận. Do vậy bất kể khi nào khách hàng
có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thi họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ
xe đến rồi lên xe ngay.
3) Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định. Vì nó phụ thuộc vào
người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối với
dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. chẳng hạn bạn có thể thấy được
thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên xe buýt vào những khi vắng
khách, hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể
bắt gặp nụ cười trên môi của nhân viên bán vé. Nhưng vào những giờ cao
điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên
xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ, công ty cần phải thực hiện những việc
sau:
• Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
• Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ
chức.
• Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự
góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
4) Tính không lưu giữ
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng không
thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Đặc điểm này


xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. cũng như từ đặc

điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung –cầu cục bộ giữa
các thời điểm khác nhau cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng
quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này có thể áp dụng một số biện pháp cân đối
cung cầu như sau:
- Từ phía cầu phân định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch
vụ bổ sung, đặt vé trước…
- Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn
bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai ( mua thêm xe mới để tăng
tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến đường mới…)

2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng
đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Các tiêu chí đánh giá đối với chất lượng dịch vụ:
- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và
đáng tin cậy hay không.
- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ
kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ.
- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ
nhanh chóng.
Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt, trước
hết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ
bao gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)

- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản
lý…)
2.1.4 Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
được tổ chức 1 cách chặt chẽ theo 1 hệ thống phối hợp hướng tới khách
hàng, nhằm đảm bảo quá trình cung ứng và tiêu dùng 1 cách có hiệu quả.
Dưới đây là sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt:

Hình 2. Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt
Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt mô tả quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ của tổng công ty
TRANCERCO. Xuất phát từ nhu cầu di chyển, đi lại, khách hàng sẽ đến
các bến chờ xe buýt, lựa chọn lộ trình và tuyến xe phù hợp. Khi xe buýt
đến, khách hàng lên xe và bắt đầu hành trình. Nhân viên phụ xe sẽ hướng
dẫn chỗ ngồi ổn định cho khách hàng, khách hàng trình vé tháng (nếu có)
hoặc mua vé lượt. Xe buýt sẽ vận chuyển hành khách qua các điểm theo


đúng lộ trình của tuyến. Khi đến điểm dừng của mình, xe dừng và khách
hàng xuống xe, kết thúc quá trình cung ứng dịch vụ.
2.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt ở Hà Nội
2.2.1 Kết quả điều tra của TRANCERCO năm 2011
Theo kết quả điều tra xã hội học của TRANCERCO năm 2011:
• 26% số người được hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt là tốt.
• 65% đánh giá bình thường.
• chỉ có 8% đánh giá kém .
• 1% đánh giá là rất kém.
Giá vé hiện nay cũng được người tiêu dùng đánh giá là rẻ và chất lượng
dịch vụ đang dần được cải thiện. Về lí do người dân tại Thủ đô không đi

xe buýt, TRANCERCO cung cấp 1 số liệu điều tra xã hội học khác của
đơn vị này cho thấy nguyên nhân khách không đi xe buýt .
• chiếm tỷ lệ 65% là do chờ lâu.
• 16% do mức độ phục vụ kém .
• 10% do đi bộ xa.
• 5% do tệ nạn và .
• 4% do lái xe ẩu.
2.2.2 Nghiên cứu thực trạng xe bus Hà Nội của 1 nhóm SV Đại học Kinh
tế Quốc Dân tháng 11/2006
Yếu tố đánh giá
Chất lượng xe
Phong cách phục vụ
của nhân viên xe
Thái độ phục vụ của
người bán vé tháng
Khói thải
Cảm giác an toàn

Rất tốt
%
0
0

Tốt
%
23,53
31,37

Bình
thường %

66,67
56,86

Tồi
%
3,29
11,77

Rất tồi
%
1,96
0

0

15,69

41,18

29,41

9,8

0
9,8

11,76
64,71

50,98

21,15

29,41
0

5,88
0

Rất đắt

Đắt

Bình thường

Rẻ

Quá rẻ


Giá vé

%

%

%

%

%

7,84

47,06

52,94

5,88

0


Chương 3 : Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt
Hà Nội

3.1 Sơ lược về dịch vụ xe buýt ở Hà Nội qua nguồn dữ liệu thứ cấp
3.1. 1 Thực trạng xe buýt hiện nay
Đối với dịch vụ xe buýt, thị trường hiện nay rất rộng lớn và đa dạng.
Lượng chuyên chở của xe buýt hiện nay là không đủ, đặc biệt là tại các
giờ cao điểm. Hành khách đi xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên
( khoảng 70%), ngoài ra là người đi làm và các đối tượng khác. Vào giờ
cao điểm là giờ học và tan học của các trường đại học, tình trạng quá tải
thường xuyên xảy ra. Hiện nay, Hà Nội có 97 tuyến xe buýt nhưng chỉ
đáp ứng được 10% nhu cầu đi lại của người dân. Transerco đang có trên
900 xe buýt hoạt động gần 10.000 lượt xe/ngày, vận chuyển hơn 1 triệu
lượt khách/ngày. Những khu vực như chợ, khu đông dân cư, khu đô thị
mới vẫn “trắng” xe buýt. Mạng lưới đường nhỏ hẹp, quá nhiều ngõ ngách
do lịch sử quy hoạch để lại đã khiến việc mở rộng mạng lưới xe buýt bất
thành. Hơn nữa, đường phố Hà Nội hiện nay không có đường riêng dành
cho xe buýt. Phải trộn mình với xe con, xe tải, thậm chí còn bị xe máy lấn

đường khiến xe buýt không thể đúng giờ.
Trong năm 2011, Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị Hà Nội
đã lập gần 1.200 biên bản xe buýt vi phạm quy định hoạt động (tăng
185% so với cùng kỳ năm 2010), trong đó, 40% là vi phạm về doanh thu,
hơn 12% chạy sai lộ trình, 5,5% chạy không đúng biểu đồ, 8,4% dừng
đón trả khách không đúng quy định. Những con số biết nói trên đã cho
thấy nội tình xe buýt có quá nhiều vấn đề cần phải giải quyết.


Tổ kiểm tra của Bộ Giao thông Vận tải vừa có báo cáo sau chuyến “vi
hành” trên xe buýt. Báo cáo đánh giá: Nhìn chung hệ thống điểm đầu
cuối, trung tâm trung chuyển điểm đỗ dọc đường đã được thành phố đầu
tư đáp ứng cho hoạt động xe buýt. Tuy nhiên, giờ cao điểm hệ thống xe
buýt bị quá tải dẫn đến tình trạng chen lấn, xô đẩy, thậm chí hành khách
không thể lên xe. Nhiều tuyến không bố trí xây dựng nhà chờ cho khách.
Bên cạnh đó, tình trạng lấn chiếm vỉa hè, lòng đường và lấn chiếm nhà
chờ xe buýt vẫn diễn ra.
Về chất lượng xe buýt, báo cáo nhận xét: Nhiều tuyến có phương tiện cũ,
lạc hậu chưa đáp ứng được nhu cầu. Phương tiện không có máy lạnh; ghế
xe, tay vịn quá cũ… Vệ sinh trên xe buýt chưa được quan tâm thường
xuyên… ghế và kính chắn gió, sàn xe còn bụi bẩn.
Về lái xe: “Ngoài một số chấp hành tốt, có thái độ lịch sự, vẫn có những
lái xe thiếu tôn trọng hành khách; phân biệt khách đi vé ngày, vé tháng,
cụ thể là thỉnh thoảng không dừng đón khách đi vé tháng. Chưa kể, lái xe
buýt mở cửa xe tuỳ tiện, phóng nhanh, vượt ẩu, đi sai lộ trình. Riêng nhân
viên phục vụ trên xe cũng có một số ít không đeo thẻ, có thái độ và lời
nói thiếu văn minh với hành khách”.
Lãnh đạo Transerco cho biết, trong số 6000 lái xe với hơn một vạn
lượt/ngày, việc xảy ra chỗ này chỗ khác của lái xe khiến một bộ phận
nhân dân phiền lòng. Thái độ phục vụ cũng như ý thức chấp hành luật

giao thông đường bộ và đạo đức nghề nghiệp của một số ít công nhân lái
xe, nhân viên phục vụ vẫn còn kém do trình độ văn hóa mới chỉ tốt
nghiệp THPT.
Về trật tự an ninh trên xe buýt. “Mất trật tự thường xuyên xảy ra tại các
điểm chờ xe buýt cùng với các tệ nạn móc túi, cờ bạc và hút chích… gây
hoang mang, sợ hãi cho hành khách”.
Những đánh giá trên đều rất khách quan thể hiện đúng hiện trạng của xe
buýt. Có những nguyên nhân xuất phát từ ý thức con người như nạn móc
túi, chen lấn trên xe. Nhưng có những nguyên nhân nằm ngoài khả năng
kiểm soát của cơ quan quản lý xe buýt, đó là chất lượng đầu xe.


Bằng mắt thường có thể thấy chất lượng những cỗ máy này đang xuống
cấp. Kính xe không được vệ sinh, mặt ngoài của xe luôn bị cáu bẩn. Ống
xả luôn phì ra những luồng khói đen. Vấn đề vệ sinh xe chưa tốt thuộc về
Transerco, tuy nhiên xe buýt xả khói nhiều là một phần xe chở quá tải, lại
di chuyển với tốc độ chậm nên hao mòn máy cao. Để đảm bảo xe buýt có
khí xả đúng quy định thì xe phải chở bằng hoặc thấp hơn lượng khách
quy định. Và xe đó phải được chạy với tốc độ trung bình hoặc cao.
3.1.2 Một số thuận lợi và khó khăn của dịch vụ xe buýt
• Khó khăn :
Đối với thực tế của thị trường Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đã
tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt :
- Việc giá xăng tăng làm chi phí vận chuyển tăng trong khi giá vé cho
khách hàng là không tăng.
Theo khung giá hiện nay, mức giá vé xe buýt được áp dụng tại Hà Nội là
3.000 đồng/vé đối với tuyến dưới 25km, 4.000 đồng/vé với các tuyến từ
25 - 30km và 5.000 đồng/vé với các tuyến dài hơn 30km. Đối với vé
tháng, mức vé tháng 1 tuyến với học sinh, sinh viên là 25.000 đồng/tháng,
đối tượng khác là 50.000 đồng/tháng. Mức vé tháng liên tuyến với học

sinh, sinh viên là 50.000 đồng/tháng và 80.000 đồng/tháng với các đối
tượng khác. Đáng nói hơn, mức giá vé này đã được áp dụng từ năm 2005
đến nay. Sau 6 năm, lương tối thiểu đã tăng 293%, xăng dầu tăng gần
400%. Nếu tính chi phí cho 1 km xe chạy thì năm 2005, chi phí bình quân
theo định mức là 5.506 đồng/km, đến nay, con số này là hơn 10.362
đồng/km.
Trên thực tế, đơn giá vận hành của xe buýt (tính bình quân cho 1 km xe
vận doanh) được tổng hợp từ các khoản mục chi phí như lương, ăn ca,
bảo hiểm xã hội, khấu hao cơ bản, nhiên liệu, dầu nhờn, ắc quy, sửa chữa
thường xuyên, sửa chữa lớn, thuê đất, bảo hiểm trách nhiệm dân sự, lệ phí
cầu, chi phí quản lý và lãi định mức... Trong số này, các khoản mục


chiếm tỷ trọng lớn là lương lái, phụ xe (chiếm 17%), chi phí nhiên liệu
(chiếm 44,6%).
Số liệu của Trung tâm Quản lý điều hành GTĐT Hà Nội cho thấy, năm
2010, chi phí bình quân cho một lượt đi của hành khách trên toàn mạng là
2.410 đồng/lượt nhưng mức thu bình quân cho một lượt đi của hành
khách chỉ là 964 đồng (bằng 40% chi phí). Chi phí cho một lượt đi của
hành khách bằng vé tháng thấp hơn rất nhiều so với vé lượt trong khi mức
thu chỉ bằng 16,8% chi phí.
- Cơ sở hạ tầng hiện có của thành phố Hà Nội còn thấp. Tại Hà Nội chỉ có
hai điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên. Đây là hai điểm trung
chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp của hành
khách trên các tuyến xe buýt khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay các điểm
trung chuyển này vẫn chưa được quy hoạch một cách hoàn chỉnh. Hành
khách lên xuống vẫn phải băng qua đường, nhà chờ không có đủ chỗ cho
hành khách đứng chờ xe, tình hình an ninh trật tự, tình trạng bán hàng
rong diễn ra phức tạp. Ngoài ra, các điểm trung chuyển dành cho xe buýt
còn rất hạn chế về diện tích và chưa thuận tiện cho phương tiện khi ra vào

bến.
Cùng với điểm trung chuyển thì hệ thống các điểm đầu cuối cũng là vấn
đề khá bức xúc trong hoạt động xe buýt hiện nay. Theo thống kê, trong
tổng số hơn 30 điểm đầu cuối hiện tại chỉ có 10 điểm là xe được sắp xếp
thứ tự vị trí trả khách, đón khách an toàn như các bến xe: Gia Lâm, Mỹ
Đình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã, Nam Thăng Long hay bãi đỗ xe Gia
Thụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim Ngưu. Phần
lớn các điểm đầu cuối chỉ có tác dụng quay trở đầu xe, hình thành trên cơ
sở tận dụng các bãi đất trống (hoặc kết hợp với bến xe liên tỉnh) nên
không ổn định, có khả năng bị thay đổi bất cứ lúc nào.
Hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xe
buýt Hà Nội. Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200
điểm dừng đỗ và gần 300 nhà chờ, mới chỉ đáp ứng được 1/4 số lượng
các điểm đón trả khách.


Một bất cập lớn nữa của hạ tầng xe buýt là hiện tại, toàn thành phố chỉ có
một làn đường dành riêng cho xe buýt dài 3,5 km nằm trên trục đường
Nguyễn Trãi-Hà Đông.
Theo đánh giá, xe buýt hoạt động trong 144 đoạn đường thì có 21 đoạn
không đảm bảo về mặt cơ sở hạ tầng, chiếm khoảng 16%.
- Việc thường xuyên tắc đường và chở quá tải khiến xe không chạy nhanh
được, đồng thời khí thải không đạt tiêu chuẩn.
• Thuận lợi:
Tuy có nhiều khó khăn nhưng dịch vụ xe buýt cũng có 1 số thuận lợi nhất
định:
- Xe buýt được Nhà nước trợ giá
Năm 2011 UBND TP Hà Nội trợ giá cho xe buýt 1.084 tỉ đồng, kế hoạch
năm 2012 số tiền trợ giá sẽ tăng lên 1.400 tỉ đồng để đảm bảo hoạt động
xe buýt(Theo ông Nguyễn Hoàng Hải - Giám đốc Trung tâm Quản lý và

điều hành giao thông đô thị thuộc Sở GTVT Hà Nội). Số tiền trợ giá tăng
thêm hơn 300 tỉ đồng trong năm 2012 là do có phát triển thêm tuyến xe
buýt mới. Bên cạnh đó, lương công nhân lái xe, giá nhiêu liệu cũng tăng
nên phải điều chỉnh trượt giá. Hiện Hà Nội có 82 tuyến xe buýt, trong đó
có 49 tuyến theo đặt hàng của TP, 5 tuyến phục vụ cán cộ công chức, 16
tuyến xã hội hóa. Tổng số tuyến được trợ giá là 65 tuyến.
Việc trợ giá xe buýt của Hà Nội được áp dụng theo nguyên tắc lấy thu bù
chi, đủ cho doanh nghiệp xe buýt hoạt động ổn định và cung cấp dịch vụ
như Nhà nước yêu cầu. Các doanh nghiệp được trợ giá phải ký kết hợp
đồng về việc cung ứng dịch vụ vận tải cho TP, trong đó phải đảm bảo đủ
số chuyến, lượt, phương tiện đảm bảo chất lượng. Đến thời điểm này,
Tổng công ty Vận tải Hà Nội vẫn là doanh nghiệp chủ đạo trong hoạt
động xe buýt Hà Nội khi chiếm 86% thị phần. Đây cũng là doanh nghiệp
được nhận số tiền trợ giá lớn nhất với hơn 900 tỉ đồng/năm.


- Vấn đề cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng. Hiểu rõ tầm
quan trọng của xe buýt đối với việc phát triển giao thông công cộng,
thành phố Hà Nội luôn chủ trương thực hiện nâng cao cơ sở hạ tầng xe
bằng nguồn vốn xin từ ngân sách nhà nước và viện trợ của các tổ chức
nước ngoài. Ông Nguyễn Hoàng Linh, phó giám đốc Sở Giao thông vận
tải Hà Nội, đã ký văn bản đề nghị UBND TP, Sở Kế hoạch - đầu tư phê
duyệt chủ trương giao Sở Giao thông vận tải làm chủ đầu tư dự án cải
thiện vận tải hành khách công cộng tại Hà Nội , có tổng mức đầu tư hơn
35 tỷ đồng do vùng Ile de France (Pháp) tài trợ. Các hạng mục đầu tư
chính của dự án như cải tạo hạ tầng xe buýt đoạn hành lang điểm trung
chuyển Long Biên - Yên Phụ - đường Thanh Niên; xây dựng điểm trung
chuyển Hoàng Quốc Việt; xây dựng làn đường dành riêng cho xe buýt
trên đường Hoàng Quốc Việt từ đoạn giao với đường Phạm Văn Đồng
đến nút giao với đường Bưởi; mua sắm xe buýt tiêu chuẩn… Dự án có

tổng mức đầu tư hơn 35 tỷ đồng, trong đó vốn chuẩn bị đầu tư bằng
nguồn ngân sách thành phố hơn 580 triệu đồng; vốn viện trợ không hoàn
lại hơn 32 tỷ đồng. Tiến độ thực hiện dự án từ năm 2012 đến 2013.
3.2 Kết quả nghiên cứu qua nguồn dữ liệu sơ cấp
3.2.1 Mô tả mẫu tham gia nghiên cứu
Mẫu tham gia nghiên cứu gồm n= 200 sinh viên trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân. Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Bảng
sau mô tả mẫu phân theo giới tính :
Bảng 1. Mô tả mẫu phân theo giới tính
Tần số

Tần suất

Nam

75

37,5%

Nữ

125

62,5 %


3.2.2 Kết quả phân tích
Chất lượng dịch vụ xe buýt được xem xét trên 5 khía cạnh : (1) Chất
lượng phương tiện xe bus , (2) Cơ sở hạ tầng xe buýt , (3) Mạng lưới xe
buýt,(4) Chất lượng phục vụ của nhân viên và (5) Điều hành- kiểm soát

của công ty . Mỗi khía được xem xét qua một số chỉ tiêu , phát phiếu
điều tra để khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1- 5, tương ứng với
đánh giá rất kém,kém,bình thường,tốt và rất tốt. Dưới đây là kết quả đánh
giá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýt :
Bảng 2. Đánh giá 5 khía cạnh của dịch vụ xe buýt

Yếu tố

Điểm đánh giá của
khách hàng

1.Chất lượng phương tiện xe

2,3670

2.Cơ sở hạ tầng xe bus

2,8317

3.Mạng lưới xe bus

2,8250

4.Chất lượng phục vụ của nhân viên

2,5380

5.Điều hành- kiểm soát

2,5400

Hình 3. Đánh giá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýt
Kết quả cho thấy , ở cả 5 khía cạnh, khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ khá thấp, ở giữa 2 khoảng : Kém (2) và Bình thường (3) .Chất lượng
mạng lưới xe buýt và cơ sở hạ tầng xe buýt được khách hàng đánh giá
cao hơn ( điểm trung bình là 2,8250 và 2,8317),còn chất lượng phương
tiện xe được cho là yếu nhất ( điểm trung bình là 2,3670)