Đánh giá chất lượng dịch vụ xe Mai Linh express

Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
Đ C NG NGHIÊN C UỀ ƯƠ Ứ
ĐÁNH GIÁ CH T L NG D CH V XE MAI LINH EXPRESSẤ ƯỢ Ị Ụ
I. Lý do ch n đ tàiọ ề ………………………………………………………...2
II. T ng quan v công tyổ ề ……………………………………………………3
III. C s lý lu nơ ở ậ
1. Lý thuy t d ch v và ch t l ng d ch v …………………………….ế ị ụ ấ ượ ị ụ
2. Các thành ph n liên quan t i d ch v ……………………………….ầ ớ ị ụ
3. Khách hàng – y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v ………………..ế ố ế ị ấ ượ ị ụ
4. M c tiêu nghiên c u ………………………………………………….ụ ứ
5. Quy trình nghiên c u …………………………………………………ứ
6. Các ngu n thông tin thu th p ………………………………………...ồ ậ
7. Ph ng pháp thu th p thông tin ………………………………………ươ ậ
- Thi t k nghiên c u ……………………………………………….ế ế ứ
- Đ i t ng nghiên c u ……………………………………………..ố ượ ứ
- Th i gian nghiên c u ………………………………………………ờ ứ
- Đ a đi m nghiên c u ……………………………………………….ị ể ứ
8. X lý s li u và phân tích ………………………………………………ử ố ệ
9. K t qu nghiên c u …………………………………………………….ế ả ứ
IV. Ki n ngh …………………………………………………………………..ế ị
V. K t lu n ……………………………………………………………………...ế ậ
1
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
I. Lý do ch n đ tàiọ ề
Ngày nay, v i n n kinh t m th tr ng ngày càng xu t hi n nhi u lo i hình d ch vớ ề ế ở ị ườ ấ ệ ề ạ ị ụ
đa d ng. T lâu, d ch v v n chuy n hành khách đ ng dài đã có và hi n nay, d ch vạ ừ ị ụ ậ ể ườ ệ ị ụ
này đã tr thành m t ph ng ti n đi l i ph c v nhu c u đi l i c a m i t ng l p xãở ộ ươ ệ ạ ụ ụ ầ ạ ủ ọ ầ ớ
h i v i giá c và ch t l ng đa d ng mà b t c ai cũng có th s d ng nó.ộ ớ ả ấ ượ ạ ấ ứ ể ử ụ
D ch v này đã t ng b c tr thành nhu c u c a đ i b ph n nhân dân v i nh ng uị ụ ừ ướ ở ầ ủ ạ ộ ậ ớ ữ ư
đi m nh liên l c d dàng, th t c thanh toán đ n gi n, di chuy n an toàn đ c gi iể ư ạ ễ ủ ụ ơ ả ể ượ ớ
doanh nhân u ch ng trong vi c đi giao d ch và công tác. Bên c nh đó, ph n l n ng iư ộ ệ ị ạ ầ ớ ườ

dân s d ng vào các d p l t t v thăm gia đình, ho c h i hè, nghĩ mát và du l ch…ử ụ ị ễ ế ề ặ ộ ị
M t khác, tính đa d ng, ti n ích ch a phong phú, kh năng đáp ng nhu c u đi l i c aặ ạ ệ ư ả ứ ầ ạ ủ
nhi u lo i đ i t ng s d ng còn h n ch .ề ạ ố ượ ử ụ ạ ế
2
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
V n đ đ t ra là làm s chuy n mình m nh v ch t l ng trong vi c s d ng d ch vấ ề ặ ự ể ạ ề ấ ượ ệ ử ụ ị ụ
v n chuy n khách đ ng dài là: đáp ng nhu c u di chuy n, đi l i c a m i t ng l pậ ể ườ ứ ầ ể ạ ủ ọ ầ ớ
nhân dân. Khi s d ng d ch v này, hành khách s c m th y hi u qu kinh t h n, diử ụ ị ụ ẽ ả ấ ệ ả ế ơ
chy n an toàn, s d ng thu n ti n, văn minh.ể ử ụ ậ ệ
Đ tài “Đánh Giá Ch t L ng D ch V Mai Linh Express” s nghiên c u, phân tíchề ấ ượ ị ụ ẽ ứ
các y u t c u thành ch t l ng d ch v c a d ch v xe đ ng dài c a Mai Linh, cũngế ố ấ ấ ượ ị ụ ủ ị ụ ườ ủ
nh đo l ng s thõa mãn c a khách hàng giúp d ch v xe đ ng dài Mai Linh đ raư ườ ự ủ ị ụ ườ ề
gi i pháp duy trì và nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng t i đa các yêu c u cua kháchả ấ ượ ị ụ ứ ố ầ
hàng.
II. T ng quan v công tyổ ề
Thành l p ngày 12/07/1993 v i s v n ban đ u ch là 300 tri u đ ng, 2 chi c xe duậ ớ ố ố ầ ỉ ệ ồ ế
l ch 4 ch và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh ti n thân c a công tyị ỗ ề ủ
3
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
C Ph n T p Đoàn Mai Linh đã t o đ c nh ng b c đi v ng ch c liên ti p g t hàiổ ầ ậ ạ ượ ữ ướ ữ ắ ế ặ
đ c nhi u thành công.ượ ề
Năm 2002, chuy n thành công ty có v n đi u l là 68 t đ ng, t ng giá tr tài s n 200ể ố ề ệ ỷ ồ ổ ị ả
t đ ng, trong đó g m có 2000 xe các lo i.ỷ ồ ồ ạ
Năm 2006, đ t m c tăng tr ng v t b c, v n đi u l đã là 380 t đ ng, t ng giá trạ ứ ưở ượ ậ ố ề ệ ỷ ồ ổ ị
tài s n là 1000 t đ ng, g m 4000 chi c xe taxi các lo i, 250 xe t c hành lo i 6 ch ,ả ỷ ồ ồ ế ạ ố ạ ỗ
250 xe cho thuê.
Năm 2007, v n đi u l c a MLG tăng lên 980 t đ ng, phát hành đ c 32.716.427 cố ề ệ ủ ỷ ồ ượ ổ
ph n, nâng v n đi u l lên 707.164.270.000. Doanh thu đ t trên 2400 t đ ng, tăngầ ố ề ệ ạ ỷ ồ
tr ng 100.08% so v i 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đ u t vào các công tyưở ớ ầ ư
100% v n c a công ty t i M , Campuchia, Lào.ố ủ ạ ỹ

V i các c đông chi n l c hi n có nh nhóm c đông Indochina Capital, công ty cớ ổ ế ượ ệ ư ổ ổ
ph n c đi n l nh REE,ầ ơ ệ ạ Pheim Aizawa Trust, công ty c ph n đ u t và phát tri n xâyổ ầ ầ ư ể
d ng Investco, nhóm c đông Vina Capital.ự ổ
B c sang năm 2008, MLG đ t m c tiêu hoàn thành k ho ch doanh thu 3.680 t đ ngướ ặ ụ ế ạ ỷ ồ
c a toàn h th ng, riêng công ty c ph n t p đoàn Mai Linh đ t 1.118 t đ ng doanhủ ệ ố ổ ầ ậ ạ ỷ ồ
thu và 176 t đ ng l i nhu n. Ph n đ u đ n cu i năm 2008, MLG s nâng t ng sỷ ồ ợ ậ ấ ấ ế ố ẽ ổ ố
đ u xe trong h th ng lên con s 8.300ầ ệ ố ố
4
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
Hi n nay, Mai Linh đã m r ng ho t đ ng kinh doanh t i 52 t nh thành trong c n cệ ở ộ ạ ộ ạ ỉ ả ướ
v iớ trên 100 công ty thành viên thu c 8ộ lĩnh v cự ngành ngh ,ề Mai Linh đã thu hút đ cượ
trên 15.000 cán b nhân viên làm vi c t iộ ệ ạ 6 khu v c trong c n c và n c ngoài.ự ả ướ ướ
III. C s lý lu n:ơ ở ậ
1. Lý thuy t d ch v và ch t l ng d ch vế ị ụ ấ ượ ị ụ
a. D ch v :ị ụ
D ch v là k t qu đào t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cungị ụ ế ả ạ ạ ộ ế ữ ườ
ng v i khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng nhu c uứ ớ ạ ộ ộ ộ ủ ườ ứ ầ
khách hàng ( ISO 8402 )
b. Ch t l ng d ch v :ấ ượ ị ụ
Ch t l ng d ch v là t p h p các đ t tính c a m t đ i t ng t o cho đ iấ ượ ị ụ ậ ợ ặ ủ ộ ố ượ ạ ố
t ng đó có kh năng thõa mãn nh ng yêu c u đã nêu ra ho c ti m n.ượ ả ữ ầ ặ ề ẩ
2. Ch t l ng d ch v khách hàng:ấ ượ ị ụ
5
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
Trong các ho t đ ng kinh doanh, thu t ng d ch v khách hàng th ng đ cạ ộ ậ ữ ị ụ ườ ượ
nh c đ n mà theo đó, ng i tiêu dùng th ng đòi h i ch t l ng “d ch vắ ế ườ ườ ỏ ấ ượ ị ụ
khách hàng” t nhà s n xu t ho c cung c p d ch v . N u không bi t d ch vừ ả ấ ặ ấ ị ụ ế ế ị ụ
khách hàng là gì và ch t l ng c a nó, công ty s khó lòng t n t i trong đi uấ ượ ủ ẽ ồ ạ ề
ki n c nh tranh gay g t trên th ng tr ng hi n nay. ệ ạ ắ ươ ườ ệ
Nói m t cách đ n gi n, d hi u thì d ch v khách hàng là t t c nh ng gì màộ ơ ả ễ ể ị ụ ấ ả ữ

khách hàng nghĩ r ng đó là d ch v c n ph i dành chho mình. Đ i v i m tằ ị ụ ầ ả ố ớ ộ
khách hàng A, đó có th là ch t l ng s n ph m v i giá c ph i chăng, kháchể ấ ượ ả ẩ ớ ả ả
hàng B có th coi đó là vi c giao hàng đúng h n, linh ho t; trong khi khách hàngể ệ ạ ạ
C l i đánh giá vi c này qua s hi u bi t cũng nh thái đ ph c v c a nhânạ ệ ự ể ế ư ộ ụ ụ ủ
viên giao d ch. Trên th c t , d ch v khách hàng bao g m t t c nh ng đi u đóị ự ế ị ụ ồ ấ ả ữ ề
và c ng thêm nhi u đi u khác n a.ộ ề ề ữ
3. Các thành ph n liên quan đ n ch t l ng d ch v :ầ ế ấ ượ ị ụ
Đ phân tích đ c các y u t c u thành ch t l ng d ch v xe v n chuy n,ể ượ ế ố ấ ấ ượ ị ụ ậ ể
tr c h t ph i nh n di n đ c các thành ph n liên quan g m:ướ ế ả ậ ệ ượ ầ ồ
- Ch t l ng quá trình th c hi n và chuy n giao d ch vấ ượ ự ệ ể ị ụ
- Trình đ , năng l c, k năng thái đ làm vi c c a nhân viên ph c vộ ự ỹ ộ ệ ủ ụ ụ
- C s v t ch t ph c v cho d ch v ( lu t pháp, nhà x ng, máy móc,ơ ở ậ ấ ụ ụ ị ụ ậ ưở
thi t b , đ a đi m … )ế ị ị ể
- Môi tr ng ho t đ ng d ch v ( lu t pháp, văn hóa, kinh t , xã h i, qu nườ ạ ộ ị ụ ậ ế ộ ả
lý t ch c… )ổ ứ
4. Ch t l ng đo b ng thõa mãn nhu c u:ấ ượ ằ ầ
6
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
- Đ nh kỳ xem xét l i các yêu c u ch t l ngị ạ ầ ấ ượ
- C i ti n liên t cả ế ụ
5. Khách hàng – y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v :ế ố ế ị ấ ượ ị ụ
Khách hàng là ng i th h ng ch t l ng d ch v do ng i cung ng mangườ ụ ưở ấ ượ ị ụ ườ ứ
l i và là ng i đ t ra yêu c u c th v ch t l ng d ch v cho ng i cungạ ườ ặ ầ ụ ể ề ấ ượ ị ụ ườ
ngứ
Khách hàng s th a nh n ho c không th a nh n, s hài lòng v i ch t l ngẽ ừ ậ ặ ừ ậ ẽ ớ ấ ượ
d ch v . Đi u đó cũng có nghĩa là ch t l ng d ch v ph thu c vào m c đị ụ ề ấ ượ ị ụ ụ ộ ứ ộ
thõa mãn c a khách hàng và v v y, các thành ph n c a ch t l ng d ch v nêuủ ị ậ ầ ủ ấ ượ ị ụ
trên s thông qua s đánh giá c a khách hàng.ẽ ự ủ
6. Quy trình nghiên c u:ứ
- B c đ u tiên cũng là quang tr ng nh t c a cu c nghiên c u là xác đ nhướ ầ ọ ấ ủ ộ ứ ị

m c tiêu là nghiên c u đánh giá tìn hình ch t l ng c a tuy n đ ng dàiụ ứ ấ ượ ủ ế ườ
Mai Linh
- T m c tiêu này, đ xu t ra các ý ki n đóng góp cho cu c kh o sát ch từ ụ ề ấ ế ộ ả ấ
l ng v n i dung và ngu n thông tin c n ghiên c u là gì?ượ ề ộ ồ ầ ứ
7
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
S đ quy trình ti n hànhơ ồ ế
8
Xác đ nh m c tiêu nghiên c uị ụ ứ
Xác đ nh n i dung nghiên c u và ngu n ị ộ ứ ồ
thông tin c n thu th pầ ậ
Thông tin th c pứ ấ Thông tin s c pơ ấ
X lý và phân tíchử
Xác đ nh ph ng pháp thu ị ươ
th p và mô hìnhậ
Xác đ nh m u, chon m u và ị ẫ ẫ
phân tích m uẫ
Thu th p d li uậ ữ ệ
Đánh giá và đ xu t gi i phápề ấ ả
T ng h p k t quổ ợ ế ả
X lý và phân tíchử
Thu th p d li uậ ữ ệ
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
7. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ
- Thông qua các bài kh o sát nghiên c u th tr ng tìm ki m thông t kháchả ứ ị ườ ế ừ
hàng đ i v i ch t l ng d ch v xe đ ng dài Mai Linh nói riêng và c aố ớ ấ ượ ị ụ ườ ủ
hãng xe Mai Linh nói chung.
C th là:ụ ể
- Xác đ nh y u t c u thành ch t l ng c a d ch vị ế ố ấ ấ ượ ủ ị ụ
- S p x p m c đ nh h ng c a các nhân t nh h ng đ n ch t l ngắ ế ứ ộ ả ưở ủ ố ả ưở ế ấ ượ

- Đ xu t gi i pháp duy trì, c i ti n và nâng cao ch t l ng d ch v đáp ngề ấ ả ả ế ấ ượ ị ụ ứ
t i đa các yêu c u c a khách hàng.ố ầ ủ
8. Các ngu n thông tin thu th p:ồ ậ
a. Ngu n s c p:ồ ơ ấ
Bài nghiên c u t p trung vào các đ i t ng nghiên c u là khách hàng đãứ ậ ố ượ ứ
t ng nghe bi t và s d ng qua d ch v xe đ ng dài c a Mai Linhừ ế ử ụ ị ụ ườ ủ
Qua b ng câu h i kh o sát thì có th bi t đ c m t s thông tin c n thi tả ỏ ả ể ế ượ ộ ố ầ ế
cho vi c phân tích các y u t v ch t l ng ph c v khách hàngệ ế ố ề ấ ượ ụ ụ
Ngu n thông tin s c p đ c thu th p t ng h p t 500 m u kh o sát ý ki nồ ơ ấ ượ ậ ổ ợ ừ ẫ ả ế
khách hàng v ch t l ng d ch v c a Mai Linh.ề ấ ượ ị ụ ủ
b. Ngu n th c p:ồ ứ ấ
9
Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ
M t s thông tin thu th p đ c cung c p thông qua các ph ng ti n thôngộ ố ậ ượ ấ ươ ệ
tin đ i chúng: Truy n hình, báo, Internet…ạ ề
Và m t s thông tin đ c cung c p tr c ti p t công ty Mai Linhộ ố ượ ấ ự ế ừ
9. Ph ng pháp thu th p thông tin:ươ ậ
- Thi t k nghiên c u: quá trình nghiên c u đ c th c hi n b ng ph ngế ế ứ ứ ượ ự ệ ằ ươ
pháp đ nh l ng thông qua b ng câu h i kh o sát nh ng ng i bi t và đã sị ượ ả ỏ ả ữ ườ ế ử
d ng d ch v Mai Linhụ ị ụ
-
- Sau đó, d li u thu th p s đ c s lý và đánh giá đ tin c y b ng các giáữ ệ ậ ẽ ượ ử ộ ậ ằ
tr thang đo. Thang đo đ c xây d ng đánh giá g m 4 m c đ :ị ượ ự ồ ứ ộ
1 R t T t, Th ng Xuyên, R t Nhi u , R t An Toàn, R tấ ố ườ ấ ề ấ ấ
Đ y Đ , R t n T ng, R t D , R t Đ tầ ủ ấ Ấ ượ ấ ễ ấ ắ
2 T t,Th nh Tho ng, Nhi u, An Toàn, Đ y Đ , n T ng, D ,ố ỉ ả ề ầ ủ Ấ ượ ễ
Đ tắ
3 Bình Th ng, Hi m Khi, T m, Bình th ngườ ế ạ ườ
4 T , Ch a S D ng, Ít, Nguy Hi m, Khó, Rệ ư ử ụ ể ẻ
- Thi t k b ng câu h i:ế ế ả ỏ

Hình th c câu h i: ứ ỏ
Câu h i đóng: t câu 1 đ n câu 20ỏ ừ ế
10