Đánh giá chất lượng dịch vụ xe mai linh EXPRESS

Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE MAI LINH EXPRESS
I. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………...2
II. Tổng quan về công ty ……………………………………………………3
III. Cơ sở lý luận
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………………….
2. Các thành phần liên quan tới dịch vụ ……………………………….
3. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ………………..
4. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………….
5. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………
6. Các nguồn thông tin thu thập ………………………………………...
7. Phương pháp thu thập thông tin ………………………………………
- Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….
- Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………..
- Thời gian nghiên cứu ………………………………………………
- Địa điểm nghiên cứu ……………………………………………….
8. Xử lý số liệu và phân tích ………………………………………………
9. Kết quả nghiên cứu …………………………………………………….
IV. Kiến nghị …………………………………………………………………..
V. Kết luận ……………………………………………………………………...
I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa
dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này
đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá
cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.
1
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu
điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới
doanh nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người

dân sử dụng vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch… Mặt
khác, tính đa dạng, tiện ích chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều
loại đối tượng sử dụng còn hạn chế.
Vấn đề đặt ra là làm sự chuyển mình mạnh về chất lượng trong việc sử dụng dịch vụ vận
chuyển khách đường dài là: đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của mọi tầng lớp nhân dân.
Khi sử dụng dịch vụ này, hành khách sẽ cảm thấy hiệu quả kinh tế hơn, di chyển an toàn,
sử dụng thuận tiện, văn minh.
Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express” sẽ nghiên cứu, phân tích các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, cũng như đo
lường sự thõa mãn của khách hàng giúp dịch vụ xe đường dài Mai Linh đề ra giải pháp
duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu cua khách hàng.
II. Tổng quan về công ty
Thành lập ngày 12/07/1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch 4
chỗ và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh tiền thân của công ty Cổ Phần
Tập Đoàn Mai Linh đã tạo được những bước đi vững chắc liên tiếp gặt hài được nhiều
thành công.
Năm 2002, chuyển thành công ty có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ
đồng, trong đó gồm có 2000 xe các loại.
Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài
sản là 1000 tỷ đồng, gồm 4000 chiếc xe taxi các loại, 250 xe tốc hành loại 6 chỗ, 250 xe
cho thuê.
2
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Năm 2007, vốn điều lệ của MLG tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ
phần, nâng vốn điều lệ lên 707.164.270.000. Doanh thu đạt trên 2400 tỷ đồng, tăng
trưởng 100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty 100%
vốn của công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào.
Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ
phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây
dựng Investco, nhóm cổ đông Vina Capital.

Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng
của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu
và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe
trong hệ thống lên con số 8.300
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được
trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
III. Cơ sở lý luận:
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ:
Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách
hàng ( ISO 8402 )
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối
tượng đó có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được nhắc
đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng”
từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì
3
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay
gắt trên thương trường hiện nay.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành chho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có
thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh
giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó và cộng thêm

nhiều điều khác nữa.
3. Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ:
Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển, trước
hết phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
- Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc, thiết
bị, địa điểm … )
- Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý
tổ chức… )
4. Chất lượng đo bằng thõa mãn nhu cầu:
- Định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng
- Cải tiến liên tục
5. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại
và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch
vụ. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ thõa mãn
của khách hàng và vị vậy, các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ thông
qua sự đánh giá của khách hàng.
6. Quy trình nghiên cứu:
- Bước đầu tiên cũng là quang trọng nhất của cuộc nghiên cứu là xác định mục
tiêu là nghiên cứu đánh giá tìn hình chất lượng của tuyến đường dài Mai Linh
4
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
- Từ mục tiêu này, đề xuất ra các ý kiến đóng góp cho cuộc khảo sát chất lượng
về nội dung và nguồn thông tin cần ghiên cứu là gì?
Sơ đồ quy trình tiến hành
5
Xác định mục tiêu nghiên cứu

Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn
thông tin cần thu thập
Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp
Xử lý và phân tích
Xác định phương pháp thu
thập và mô hình
Xác định mẫu, chon mẫu và
phân tích mẫu
Thu thập dữ liệu
Đánh giá và đề xuất giải pháp
Tổng hợp kết quả
Xử lý và phân tích
Thu thập dữ liệu
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
7. Mục tiêu nghiên cứu:
- Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thông từ khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đường dài Mai Linh nói riêng và của hãng
xe Mai Linh nói chung.
Cụ thể là:
- Xác định yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ
- Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
- Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối
đa các yêu cầu của khách hàng.
8. Các nguồn thông tin thu thập:
a. Nguồn sơ cấp:
Bài nghiên cứu tập trung vào các đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã từng
nghe biết và sử dụng qua dịch vụ xe đường dài của Mai Linh
Qua bảng câu hỏi khảo sát thì có thể biết được một số thông tin cần thiết cho
việc phân tích các yếu tố về chất lượng phục vụ khách hàng
Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập tổng hợp từ 500 mẫu khảo sát ý kiến

khách hàng về chất lượng dịch vụ của Mai Linh.
b. Nguồn thứ cấp:
Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin
đại chúng: Truyền hình, báo, Internet…
Và một số thông tin được cung cấp trực tiếp từ công ty Mai Linh
9. Phương pháp thu thập thông tin:
- Thiết kế nghiên cứu: quá trình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp
định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát những người biết và đã sử dụng
dịch vụ Mai Linh
-
- Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ được sử lý và đánh giá độ tin cậy bằng các giá trị
thang đo. Thang đo được xây dựng đánh giá gồm 4 mức độ:
1 Rất Tốt, Thường Xuyên, Rất Nhiều , Rất An Toàn, Rất Đầy
Đủ, Rất Ấn Tượng, Rất Dễ, Rất Đắt
2 Tốt,Thỉnh Thoảng, Nhiều, An Toàn, Đầy Đủ, Ấn Tượng, Dễ,
6