ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu..................................................................................................................5
2. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................6
3.Mục đích nghiên cứu.................................................................................................7
4. Những đóng góp mới của đề tài...............................................................................7
5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu.........................................................................7
6. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.......................................................................8
6.1 Giới hạn nghiên cứu của đề tài...............................................................................8
6.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................8
7. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..........................................................9
8. Kết cấu của đề tài:....................................................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................11
1.1Cơ sở lý luận..........................................................................................................11
1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học..................11
1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng.........................................................................11
1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học.................................................................11
1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng...................13
1.1.2.1Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học...............................................................13
1.1.2.2Chất lượng dịch vụ..........................................................................................14
2. Nhân tố của chất lượng dịch vụ:............................................................................14
1.1.3.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo
trong giáo dục đại học................................................................................................16
1.1.3.1Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL......................................16
1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................................................17
1.2.1 Mô hình nghiên cứu...........................................................................................17
1.2.2Các giả thuyết.....................................................................................................18
1.3Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học..............................................18
CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 20
2.1 Giới thiệu trường ĐH KTQD...............................................................................20
2.1.1Thông tin chung:.................................................................................................20

2.1.2Giới thiệu chung:................................................................................................20
2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn:............................................................................................22
2.1.3.1 Sứ mệnh..........................................................................................................22
2.1.3.2 Tầm nhìn ........................................................................................................22


2.1.4Cơ cấu tổ chức....................................................................................................24
2.2Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................24
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................24
2.2.2 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................25
2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ...............................................................................................25
2.2.4 Nghiên cứu chính thức......................................................................................25
2.2.5 Xây dựng thang đo............................................................................................26
CHƯƠNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH KTQD...............................................................................28
3.1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu...........................................................28
3.2 Đánh giá thang đo.................................................................................................29
3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha...........................................................................29
3.2.1.1Thang đo các thành phần Cơ sở vật chất........................................................29
3.2.1.2Thang đo các thành phần Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên.................30
3.2.1.3 Thang đo các yếu tố Đội ngũ giảng viên.......................................................31
3.2.1.4 Thang đo các yếu tố Khả năng thực hiện cam kết.........................................31
3.2.1.5Thang đo các yếu tố Sự quan tâm của Nhà trường.........................................32
3.2.1.6 Thang đo sự hài lòng......................................................................................33
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................34
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với 5 thành phần chất lượng....................34
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần Sự hài lòng......................35
3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu......................................................35
3.3.1 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất lượng của
hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng........................................................................35

3.3.2 Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học............................................39
3.3.2.1 Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng.................................................39
3.3.2.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng.......................................................45
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT................................................................46
4.1 Kết luận.................................................................................................................46
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường ĐH KTQD................47
4.2.1 Cơ sở vật chất:...................................................................................................47
4.2.2 Đội ngũ cán bộ phục vụ và cán bộ giảng dạy:..................................................48
4.2.3 Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên:...48
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................50

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


ĐH KTQD:

Đại học Kinh tế Quốc dân

PTNN:

Phát triển nông nghiệp

CNMT:

Công nghệ máy tính

QTKD:

Quản trị kinh doanh

CNH, HĐH:

Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

SV:

Sinh viên

CB, GV:

Cán bộ, giảng viên

CSVC:

Cơ sở vật chất


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Kết quả học tập của sinh viên theo Khoa..................................................29
Bảng 3.2. Kết quả học tập và giới tính.......................................................................29
Bảng 3.3. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất...........................................30
Bảng 3.4. Cronbach Alpha của thang đo Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên....30
Bảng 3.5. Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên...................................31
Bảng 3.6. Cronbach Alpha của thang đo Khả năng thực hiện cam kết.....................32
Bảng 3.7. Cronbach Alpha của thang đo Sự quan tâm của Nhà trường....................33
Bảng 3.8. Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng................................................34
Bảng 3.9: Kết quả hồi quy của mô hình.....................................................................36
Bảng 3.10: Phân tích phương sai ANOVA................................................................36
Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy trong mô hình.............................................................37

Bảng 3.12. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết...................................................39
Bảng 3.13. Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa...............................................40
Bảng 3.14. Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa....................................................40
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo................................................17
Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức trường Đại học Kinh tế Quốc dân...................................24


MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế
giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền
giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại
chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền
giáo dục đại học dành cho số đông. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận
giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và
ngoài công lập đã ra đời; tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu
nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học
của thế giới. Giáo dục đại học của Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại
nhiều vấn đề về sự nhiệt tình của đội ngũ giảng viên, sự quan tâm của n
trường, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết… ; và thực tế là bằng
cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề
lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo
càng cần được quan tâm. Có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam
đã có sự quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại
học, thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch
vụ đào tạo. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp; vì thế khó có
thể áp dụng chúng như là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo một cách thường xuyên.

Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (ĐH KTQD) là trường đại học
đầu ngành kinh tế và là đại học trọng điểm quốc gia Việt Nam duy nhất
về kinh tế ở miền Bắc Việt Nam; được chính phủ ưu tiên giao quyền tự
chủ; chuyên đào tạo cán bộ quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh bậc đại
học và sau đại học. Ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất
lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của sinh viên.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng
đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp là sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản
phẩm- dịch vụ cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính
khách hàng, chứ không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục đại


học như một dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của khách hàng; trong đó khách hàng trọng tâm- sinh viên là điều
cần thiết. Qua đó, nhà trường nhìn nhận khách quan về những gì mình đã
cung cấp, những gì mình được kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độ
đầu vào của sinh viên và nhu cầu của nhà trường.
Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản, và càng
phức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Ngoài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình
dịch vụ khác. Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ; trong đó phải kể đến Parasuraman, Zeithaml, Berry. Theo
các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận
thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu cũng
đưa ra thang đo SERVQUAL với 10 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch
vụ vào năm 1985. Năm 1988, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh;
các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ được rút xuống còn 5 nhân

tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính
hữu hình.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo
nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất
lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo
đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của
các đơn vị đào tạo.
Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng
nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối
tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người
học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng
vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, tham gia trực tiếp vào toàn
bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo.
Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng
đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị. Như vậy, trong lĩnh
vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách
hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở
nên hết sức cần thiết. Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn


của chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng,
chúng tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân”.
3.Mục đích nghiên cứu
Qua trình bày trên, có thể thấy giáo dục đại học như một dịch vụ là
thực tế, nhất là trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập
hiện nay. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như khách hàng
trọng tâm. Việc tìm hiểu chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, hài lòng
của sinh viên về dịch vụ đào tạo sẽ có ích cho nhà trường trong quản lý

chất lượng đào tạo. Vì vậy, nghiên cứu này đặt ra các mục đích sau:
•
Mục đích chung:
Nghiên cứu của đề tài sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
về dịch vụ đào tạo của nhà trường. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà
trường, cán bộ quản lý, và cán bộ giảng viên nâng cao hơn nữa chất lượng
đào tạo.
•
Mục đích cụ thể:
•
Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo
dục đại học.
•
Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL.
•
Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo
SERVQUAL.
•
Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào
tạo và đo lường sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học.
4. Những đóng góp mới của đề tài
• Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và
chất lượng giáo dục đào tạo.
• Đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo.
• Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến
sự hài lòng của sinh viên.
• Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua
sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Quốc
Dân (ĐH KTQD).

5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu


• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của trường
ĐH KTQD thông qua sự hài lòng của sinh viên.
• Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính quy trường
ĐH KTQD.
Nghiên cứu lựa chọn trường ĐH KTQD là nơi nghiên cứu chính
thức cho đề tài; đây là nơi nhóm nghiên cứu đang học tập.
6. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
6.1 Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại
Trường đại học KTQD; tiến hành từ 12/2011 đến 4/2012.
-

Khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào

sinh viên hệ đại học chính qui K50 và K51 trường ĐH KTQD.
6.2 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông
qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/ nghiên cứu thử và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và được dùng
để khám phá bổ sung mô hình…Nghiên cứu chính thức thực hiện thông
qua phương pháp nghiên cứu định lượng; dùng kỹ thuật thu thập thông tin
trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phỏng vấn qua phiếu điều tra).
Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác
định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với lý thuyết đề ra bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân

tích tương quan, hồi quy… dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua
phần mềm SPSS version 13.0 và Microsoft Office Excel 2007.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu, nghiên cứu các văn
bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các
tài liệu có liên quan đến đề tài.


Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các
chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chất
lượng đào tạo nói riêng.
Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và xử lý số liệu trong
quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft
Office Excel 2007 và SPSS version 13.0.
7. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài: Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến
sinh viên hài lòng hơn các yếu tố khác?
Giả thuyết nghiên cứu:
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của
hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng:
H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng.
H2: Khả năng thực hiện cam kết quan hệ dương với sự hài lòng.
H3: Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng.
H4: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hài
lòng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo
và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh
viên như:
Khoa, Năm học, Học lực, Giới tính.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khoa.

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học.
H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Học lực.
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
Giả thuyết H6; H7; H8; H9 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm
định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo:
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa.
H11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học.
H12: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Học lực.
H13: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính.
8. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm các phần:
Mở đầu


Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
trường ĐH KTQD.
Kết luận và giải pháp
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1Cơ sở lý luận
1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học
1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Dưới đây là một số cách hiểu về khái
niệm “chất lượng”.

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được
nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,
hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục
tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường”. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000
“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với
các yêu cầu”.
1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học
1.1.1.2.1 Giáo dục đại học
Có thể hiểu giáo dục đại học là nền giáo dục được cung cấp bởi
các trường đại học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học
khoa học xã hội, đại học kỹ thuật… và các tổ chức đào tạo nghề chuyên
nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề. Giáo dục đại học bao
gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch vụ xã hội
liên quan đến lĩnh vực giảng dạy. Giáo dục đại học bao gồm các bậc đại
học và sau đại học.
1.1.1.2.2 Trường đại học và tổ chức của trường đại học


Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền
giáo dục đại học và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học
(bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những
đối tượng khác nhau. Trường đại học đào tạo cả trình độ đại học và sau

đại học.
Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường
đại học được coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học.
Về mặt tổ chức, hầu hết các trường đại học cơ bản đều được tổ
chức với một hội đồng quản trị, một hiệu trưởng, ít nhất một hiệu phó
và các trưởng khoa cũng như trưởng các phòng ban, bộ phận. Thông
thường trường đại học được chia thành các phòng ban và các khoa. Hệ
thống các trường đại học công lập chịu sự quản lý của nhà nước. Nhà
nước cũng quyết định như loại bỏ hay thay đổi chương trình đào tạo của
trường. Bên cạnh đó, nhà nước cũng lên kế hoạch hợp tác với các cơ
quan khác của nền giáo dục đại học.
1.1.1.2.3 Chất lượng trong giáo dục đại học
Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo
dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp
cận vấn đề của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, định nghĩa của Green và
Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống: Green và
Harvey đã đề cập đến 5 khía cạnh của đánh giá chất lượng giáo dục đại
học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả
hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu
của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để
đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái
khác).
Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen
(1998) đã đưa ra khái niệm về chất lượng giáo dục : Chất lượng được
đánh giá bằng “đầu vào”; Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”; Chất
lượng được đánh giá bằng giá trị gia tăng; Chất lượng được đánh giá bằng
“giá trị học thuật”; Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức
riêng”; Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo Chất lượng Giáo dục Đại
học Quốc tế, 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là (i) Tuân

theo các chuẩn quy định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra.


1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định
nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô
hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không
đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến
cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.Theo
Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình
và sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra
sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.Theo Quinn (1987), hầu hết
các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt
động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức
(sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà
các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Hầu hết các dịch vụ được tính theo gói. Gói dịch vụ thường bao
gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ
nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do
khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3
yếu tố này.
Dịch vụ giáo dục cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho

rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng
thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư
nhân.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có
tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính


chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào
đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt
như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của
nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của
giáo dục đại học là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự nghiệp phát
triển kinh tế xã hội.
1.1.2.2Chất lượng dịch vụ
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra một số kết luận
cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản
phẩm.
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh
hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và
mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch
vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung
của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt

đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2. Nhân tố của chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng
như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó
được thực hiện đúng ngay từ đầu.
-

Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.


-

Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang

lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao
tiếp.
-

Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách

hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.
-

Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ...
-

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh

giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được ( Zeithaml & Bitner,
2000). Bên cạnh đó còn phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý
mong muốn cung cấp. Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự
không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong
muốn của khách hàng. Mô hình phân tích 5 loại sai lệch cũng đề cập
đến điều này.
Các loại sai lệch:
-

Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản

trị với mong muốn của khách hàng. Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều
nhất do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
-

Sai lệch loại 2 (Gap 2): Sai lệch giữa các đặc tính của chất

lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Ở đây, nhà quản lý nhận
thức được điều khách hàng mong muốn nhưng không thể đáp ứng
được mong muốn của họ.
-

Sai lệch loại 3 (Gap 3): Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và

các đặc tính chất lượng dịch vụ. Sai lệch này xảy ra khi kết quả phục
vụ kém không đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ. Nguyên nhân là do
đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức, năng lực hay không toàn tâm
toàn ý cung cấp dịch vụ.
-

Sai lệch loại 4 (Gap 4): Sai lệch giữa các thông tin thông báo đến


khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Sai lệch này xảy ra khi công ty
không giữ đúng cam kết.
-

Sai lệch loại 5 (Gap 5): Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và

dịch vụ nhận được. Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách
hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng
mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997); sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc đáp ứng được những mong muốn. Theo Tse và Wilton
(1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/
dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá
và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn
đến chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor,
Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự
hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa được khẳng
định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên
cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
1.1.3.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đại học
1.1.3.1Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1998) được giới thiệu
gồm 10 thành phần. Tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo


lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các
nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm
có: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực
phục vụ; (5) Cảm thông. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng,
SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng
như thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở để kết
luận vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL cần hiệu chỉnh
để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Thang đo SERVQUAL kiểm
tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của các đơn vị cung cấp
dịch vụ nói chung và sinh viên học tập tại các đơn vị đào tạo nói riêng.
Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức

nhìn nhận vấn đề một cách thực tế và đề ra được giải pháp khắc phục
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.2.1 Mô hình nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo thông qua
5 thành
phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau:
Khả năng thực

Sự nhiệt tình của

Đội ngũ giảng

hiện cam kết

CB&GV

viên

SỰ HÀI LÒNG

Sự quan tâm của

Cơ sở vật chất

nhà trường tới
SV

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo
(1) Cơ sở vật chất: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất (thiết bị, giảng

đường, thư viện…).


(2) Khả năng thực hiện cam kết: sự phù hợp và chính xác những gì đã
cam kết, hứa hẹn ( về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và
chương trình đào tạo của Nhà trường).
(3) Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên: mức độ sẵn sàng đáp ứng và
phục vụ sinh viên một cách kịp thời.
(4) Đội ngũ giảng viên: kiến thức, chuyên môn và phong cách của giảng
viên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng.
(5) Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên: thể hiện sự ân cần, quan
tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo.
1.2.2Các giả thuyết
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của
hoạt động đào tạo: (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết;
(3) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; (4) Đội ngũ giảng viên; (5) Sự
quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hài lòng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng của dịch
vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của
sinh viên như: Khoa (chuyên ngành); Năm học; Học lực; Giới tính.
Giả thuyết sự khác biệt gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc
kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo về mức độ
hài lòng theo đặc trưng cá nhân.
1.3Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học
Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận
của sinh viên về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand
với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành
phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm
nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho

thấy UNITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ
giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên
trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng
cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên
bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước


ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo
và sự đáp ứng.
Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học
theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và
người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành
phần của thang đo SERVQUAL, đối tượng sinh viên, phụ huynh và
người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được.
Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất
hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.
Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã
xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học
An Giang. Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4
khoa: sư phạm, Nông nghiệp – PTNN , Kỹ thuật – CNMT, Kinh tế
QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lường
dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối
tượng được sinh viên tiếp xúc. Từ 5 thành phần của thang đo
SERVPERF chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự
tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng
nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy
xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể.

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu trường ĐH KTQD
2.1.1Thông tin chung:
Tên trường: Đại học Kinh tế Quốc Dân
Tên tiếng Anh: National Economics University (NEU)
Địa chỉ: 207 đường Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Website: neu.edu.vn
2.1.2Giới thiệu chung:
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thành lập theo Nghị định số
678-TTg ngày 25 tháng 1 năm 1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh
tế Tài chính. Lúc đó, Trường được đặt trong hệ thống Đại học nhân dân
Việt Nam trực thuộc Thủ tướng Chính phủ.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thành lập theo Nghị định số
678-TTg ngày 25 tháng 1 năm 1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh
tế Tài chính. Lúc đó, Trường được đặt trong hệ thống Đại học nhân dân
Việt Nam trực thuộc Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 22 tháng 5 năm 1958, Thủ tướng Chính Phủ ra Nghị định số
252-TTg đổi tên trường thành Trường Đại học Kinh tế Tài chính trực
thuộc Bộ Giáo dục.
Tháng 1 năm 1965 Trường lại một lần nữa được đổi tên thành
trường Đại học Kinh tế Kế hoạch. Ngày 22 tháng 10 năm 1985, Bộ
trưởng Bộ đại học và Trung học chuyên nghiệp (nay là Bộ Giáo dục và
Đào tạo) ra Quyết định số 1443/QĐ-KH đó đổi tên Trường thành trường
Đại học Kinh tế Quốc dân.
Năm 1989, trường Đại học Kinh tế Quốc dân được Chính Phủ giao
thực hiện 3 nhiệm vụ chính là: 1/ Tư vấn về chính sách kinh tế vĩ mô; 2/
Đào tạo về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh ở bậc đại học và sau
đại học; và 3/ Đào tạo cán bộ quản lý cho các doanh nghiệp thuộc các
thành phần kinh tế.

Trải qua hơn nửa thế kỷ xây dựng và phát triển, trường Đại học Kinh
tế Quốc dân luôn luôn giữ vững vị trí là:


- Một trong những trung tâm đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý
kinh tế và quản trị kinh doanh lớn nhất ở Việt Nam. Trường hiện có hơn
45.000 sinh viên; 1228 cán bộ, giảng viên, công nhân viên (trong đó có
759 giảngviên, 18 giáo sư và 95 phó giáo sư, 255 tiến sĩ và 391 thạc
sĩ); Bậc đại học đào tạo 45 chuyên ngành thuộc 8 khối chuyên ngành
khác nhau: Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng , Kế
toán, Hệ thống thông tin kinh tế, Luật học, Khoa học máy tính và Tiếng
Anh ; ở bậc cao học đào tạo 2 nhóm ngành Kinh tế, kinh doanh và Quản
lý với 33 chuyên ngành hẹp; Bậc nghiên cứu sinh đào tạo 14 mã số
chuyên ngành với 22 chuyên ngành hẹp. Bên cạnh các chương trình đào
tạo cấp bằng cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ, Trường cũng thường xuyên tổ
chức các khoá bồi dưỡng chuyên môn ngắn hạn về quản lý kinh tế và
quản trị kinh doanh cho các nhà quản lý các doanh nghiệp và các cán bộ
kinh tế trên phạm vi toàn quốc.
Cho đến nay, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đào tạo được
nhiều thế hệ cán bộ quản lý chính quy, năng động, dễ thích nghi với nền
kinh tế thị trường và có khả năng tiếp thu các công nghệ mới. Trong số
những sinh viên tốt nghiệp của Trường, nhiều người hiện đang giữ những
chức vụ quan trọng trong các cơ quan của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và
các doanh nghiệp.
- Trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế phục vụ đào tạo, hoạch
định chính sách kinh tế – xã hội của Đảng, Nhà nước, các ngành, các địa
phương và chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Trường đã triển
khai nhiều công trình nghiên cứu lớn về kinh tế và kinh doanh ở Việt
Nam, được Chính phủ trực tiếp giao nhiều đề tài nghiên cứu lớn và quan
trọng. Ngoài ra, Trường cũng hợp tác về nghiên cứu với nhiều trường đại

học, viện nghiên cứu và các tổ chức quốc tế.
- Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ quản lý kinh tế và
quản trị kinh doanh. Trường đã có nhiều đúng góp to lớn trong việc tư
vấn cho các tổ chức ở Trung ương, địa phương và các doanh nghiệp. Ảnh
hưởng sâu rộng của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đến toàn bộ công
cuộc đổi mới được tăng cường bởi các mối liên kết chặt chẽ của Trường
với các cơ quan thực tiễn.
Trường Đại học KTQD có quan hệ trao đổi, hợp tác nghiên cứu đào tạo với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu nổi tiếng và nhiều tổ
chức quốc tế của các nước như Liên Bang Nga, Trung Quốc, Bungari, Ba


Lan, CH Sec và Slụvakia, Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Nhật, Thuỵ Điển, Hà Lan,
CHLB Đức, Canada, Hàn Quốc, Tháii Lan...Đặc biệt, trường cũng nhận
được tài trợ của các nước và các tổ chức quốc tế như tổ chức Sida (Thuỵ
Điển), UNFPA, CIDA (Canada), JICA (Nhật Bản), Chính phủ Hà Lan,
ODA (Vương quốc Anh), UNDP, Ngân hàng Thế giới, Quỹ Ford (Mỹ),
Quỹ Hanns Seidel (Đức) ... để tổ chức nghiên cứu, xây dựng chương trình
đào tạo và mở các khoá đào tạo thạc sĩ tại Trường về kinh tế, quản lý,
quản trị kinh doanh và các lớp bồi dưỡng về kinh tế thị trường... Đồng
thời, Trường cũng có quan hệ với nhiều công ty nước ngoài trong việc
đào tạo, nghiên cứu và cấp học bổng cho sinh viên.
Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được rất nhiều thành tựu to lớn và
đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý của Đảng và Nhà nước như:
Huân chương Lao động Hạng Ba trong giai đoạn 1961 - 1972, Hạng Hai
năm 1978, Hạng Nhất năm 1983, Huân chương Độc lập hạng Ba năm
1986, Hạng Hai năm 1991và Hạng Nhất năm 1996, danh hiệu Anh hùng
Lao động năm 2000, Huân chương Hồ Chí Minh năm 2001, Huân
chương Hữu nghị của nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào năm 2008.
Mục tiêu phấn đấu của Trường đến năm 2020 là trở thành một
trường đại học hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiên tiến. Để đảm bảo

chất lượng giảng dạy và học tập đạt tiêu chuẩn quốc tế, Trường đang
nâng cấp hệ thống phòng học, mua các thiết bị hiện đại, soạn và xuất bản
giáo trình và các tài liệu tham khảo, hệ thống thông tin phục vụ đào tạo
và nghiên cứu, đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất hiện có với những
trang thiết bị hiện đại.
2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn:
2.1.3.1 Sứ mệnh
Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu về kinh tế,
quản lý và quản trị kinh doanh trong hệ thống các trường đại học của Việt
Nam. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có sứ mệnh cung cấp cho xã hội
các sản phẩm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụng và chuyển
giao công nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu và danh tiếng, đạt đẳng
cấp khu vực và quốc tế về lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh
doanh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới.
2.1.3.2 Tầm nhìn


Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phấn đấu phát triển thành trường
đại học định hướng nghiên cứu, trường đại học đa ngành có uy tín, đạt
chất lượng đẳng cấp khu vực và quốc tế trong lĩnh vực quản lý kinh tế,
quản trị kinh doanh và một số lĩnh vực mũi nhọn khác. Phấn đấu trong
những thập kỷ tới, trường được xếp trong số 1000 trường đại học hàng
đầu trên thế giới.
Mục tiêu chung đến năm 2020: Giữ vững, phát huy và khẳng định vị
thế trường trọng điểm quốc gia, trường đầu ngành trong hệ thống giáo
dục đại học của cả nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dân
thành trường đại học đa ngành về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh,
đạt đẳng cấp khu vực và quốc tế nhằm phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất
nước, phục vụ có hiệu quả nhu cầu phát triển nhanh và bền vững nền kinh

tế - xã hội Việt Nam.
Các mục tiêu cụ thể đến 2020: Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo
toàn diện, chuẩn hoá đội ngũ giảng dạy và phục vụ; tạo ra sự đột phá về
chất lượng đào tạo ở một số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêu
chuẩn khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nâng
cao chất lượng toàn diện các hệ đào tạo.
Mở rộng , phát triển và khẳng định vị thế là một trung tâm nghiên
cứu khoa học và tư vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàng
đầu của Việt Nam.
Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đào
tạo, nghiên cứu và tư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo
về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong hệ thống giáo dục đại học,Viện
nghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệ hợp tác trao
đổi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tổ chức
quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng ảnh hưởng và không
ngừng nâng cao hình ảnh uy tín của trường trong và ngoài nước.
Phấn đấu trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất
và các trang thiết bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu
cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ thống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệ
thống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụ cung cấp có chất
lượng cao.


2.1.4Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức trường Đại học Kinh tế Quốc dân

2.2Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng
kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và

bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên
cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của chuyên gia và ý kiến của sinh viên.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp từ sinh viên
đang học tập tại trường ĐH KTQD. Dữ liệu trong nghiên cứu được dùng
đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã

Cơ sở lý thuyết:
Chất lượng đào tạo


Thang đo SERVQUAL
Sự hài lòng của SV

đặt ra.
2.2.2 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu
Thanh

Thang đo ban

ỏeenktnretnrtnkrkkmyk

Nghiên cứu định lượng

đầu

Thang đo sử
dụng

Đánh giá sơ bộ thang

Kiểm định giả thuyết:

đo- Phân tích Cronbach
Thang
Alpha- Phân tích nhân

Kiểm định giả thuyết đặt

tố EFA

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh

ra; phân tích hồi quy
tuyến tính
Ph

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích để
phát hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với
cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo
cho nghiên cứu này.
2.2.4 Nghiên cứu chính thức
Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểm
định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Phương pháp thu
thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp

thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn; kích thước của mẫu là 260.
Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên. Dữ liệu
sau khi thu thập được sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với
phần mềm SPSS version 13.0 và ứng dụng Microsoft Office Excel 2007.
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ
tin cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy đáng kể khi hệ số