Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo tại trường đại học khoa học tự nhiên, đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt
động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự
nhiên, Đại học Quốc gia thành phố
Hồ Chí Minh


Nguyê
̃
n Thi
̣
Thắm


Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục
Luận văn ThS. ngành: Đo lươ
̀
ng va
̀
Đa
́
nh gia
́
trong gia
́
o du
̣
c
(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)
Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Đư
́
c Ngo

̣
c
Năm bảo vệ: 2010


Abstract. Trình bày cơ sở lý luận: Quan niệm về chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng
của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khái quát tình
hình nghiên cứu của luận văn. Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu: Hoạt động đào
tạo của trường Đại học Khoa học Tự nhiên (ĐH KHTN); Phương pháp nghiên cứu.
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường: Đặc điểm
của mẫu nghiên cứu; Đánh giá bảng hỏi; Thang sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN, ĐHQG TPHCM; Đánh giá chung và Kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu; Tổng hợp kết quả.

Keywords. Giáo dục đại học; Sinh viên; Đánh giá chất lượng; Chất lượng giáo dục


Content
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng luôn là
đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và
các nhà lãnh đạo.
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang
tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử ảnh hưởng của các
yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của
hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ
giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh)
có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị
trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó hoạt động trao đổi diễn ra khắp

nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức,
chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa… Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất
lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp
đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực
tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như
trên các phương tiện thông tin đại chúng khác. Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công
chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của
mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo
dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các
nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ
thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn nhất định; giúp cho
các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ
chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài [8]
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất
lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có Khu vực Đông
Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học mà từng
nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai
cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng
nghiệp và đánh giá sản phẩm [17]. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu
vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú
trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo
dục đại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp,
có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức đánh giá sản phẩm được sử
dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ
số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định
chất lượng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông
Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng của các

quốc gia trong khu vực này. AUN-QA đã xây dựng nên mô hình chất lượng giáo dục đại học
bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào
tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất
lượng của giáo dục đại học. Ngoài ra, mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ
trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chất lượng và đối sánh trong phạm vi
quốc gia/quốc tế [19]. Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần
thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp
cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng.
Qua đó ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng
về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để
ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ. Với mục đích
xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của
trường đại học Khoa học Tự nhiên, ĐH Quốc gia TP.HCM cho nên tôi chọn đề tài “Khảo sát
sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên,
Đại học Quốc gia TPHCM”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
 Mục đích trước mắt: khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác
động đến kết quả này.
 Mục đích sâu xa: việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao
chất lượng đào tạo tại trường ĐH Khoa học Tự nhiên.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo
tại trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐH Quốc gia TPHCM.
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu:
 Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo của trường ĐH KHTN, ĐHQG TPHCM ở
mức độ nào?
 Các yếu tố ngành học, năm học, học lực, giới tính và hộ khẩu thường trú có ảnh
hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

 Giả thuyết nghiên cứu:
 Giả thuyết H
01
: giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với hoạt động đào
tạo tại trường ĐH KHTN
 Giả thuyết H
02
: không có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng của sinh
viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN
 Giả thuyết H
03
: Không có sự khác nhau về sự hài lòng đối với hoạt động đào tạo tại
trường ĐH KHTN theo năm học của sinh viên
 Giả thuyết H
04
: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng đối
với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN
 Giả thuyết H
05
: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường không liên
quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHTN
 Giả thuyết H
06
: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa
chọn lại ngành mà sinh viên đang học
 Giả thuyết H
07
: Không có sự liên quan giữa sự hài lòng của sinh viên đối với mức
độ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường của sinh viên
 Giả thuyết H

08
: Hoạt động đào tạo của nhà trường càng tốt thì mức độ hài lòng của
sinh viên càng cao.
5. Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
 Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học chính quy trường ĐH KHTN.
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường
ĐH KHTN.
6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng
hỏi để thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu định tính thông
qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại
trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo
của nhà trường. Qua đó kết quả nhiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.
6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
 Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu.
 Các biến số:
 Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo và
kết quả đạt được chung về khóa học.
 Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên.
 Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính và hộ khẩu thường
trú
 Các tư liệu:
 Các tài liệu về trường ĐH KHTN, ĐHGQ TPHCM
 Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên.
 Bảng hỏi.
 Phần mềm thống kê SPSS version 16.
7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
 Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi:
Trường ĐH KHTN hiện tại có 12 ngành, tuy nhiên tác giả chỉ chọn ra 5 ngành đại diện

gồm 3 ngành có đầu vào là khối A (Toán – Tin, Công nghệ Thông tin, Vật lý) và 2 ngành có
đầu vào là khối B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học). Mẫu được chọn theo phương
pháp ngẫu nhiên, phân tầng và theo cụm.
Mỗi ngành trên chọn ra 160 sinh viên rải đều từ năm thứ nhất đến năm thứ tư (tương
đương khóa 2006, 2007, 2008 và 2009). Trong đó mỗi khóa chọn 40 sinh viên (gồm 20 sinh
viên nam và 20 sinh viên nữ). Tổng cộng, sẽ có tất cả 800 sinh viên của 5 ngành trên tham dự
điều tra khảo sát.
 Chọn mẫu để phỏng vấn sâu
Mỗi khóa học chọn ngẫu nhiên 3 sinh viên của 3 ngành bất kỳ trong 5 được khảo sát, do
đó sẽ có tất cả 12 sinh viên tham gia phỏng vấn sâu. Các sinh viên này có sự khác nhau về
giới tính, hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác nhau về kết quả học tập.



References
Tài liệu tiếng Việt
1. Vũ Thị Phương Anh (2008), Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam với yêu
cầu hội nhập, Trung tâm Khảo thí và Đảm bảo Chất lượng Đào tạo, ĐHQG TP.HCM.
2. Vũ Thị Phương Anh (2010), “Mô hình và các tiêu chí đánh giá hệ thống ĐBCL bên
trong (IQA) của AUN-QA”, Kỷ yếu Hội thảo Xây dựng và đánh giá hệ thống đảm bảo
chất lượng bên trong trường đại học nhằm hình thành văn hóa chất lượng của nhà
trường, trang 102.
3. Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học
viện Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất
lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
4. Yến Anh (2006), Đổi mới giáo dục đại học “hậu” WTO: Không né tránh thị trường
giáo dục, Báo Người lao động ngày 17/12/2006.
5. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ
GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học.
6. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng

trường đại học.
7. Nguyễn Kim Dung (2010), “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh
giá Xếp hạng các trường đại học và cao đẳng Việt Nam, trang 203-209.
8. Đinh Tuấn Dũng, “Vai trò của kiểm định chất lượng đối với đào tạo đại học”, Kỷ yếu
hội thảo Vai trò của các tổ chức kiểm định độc lập trong kiểm định chất lượng giáo dục
đại học Việt Nam, trang 158-164.
9. Đoàn Khảo sát Thực địa thuộc Viện Hàn lâm Quốc gia Hoa Kỳ (2006), Những quan sát
về giáo dục đại học trong các ngành Công nghệ Thông tin, Kỹ thuật điện – Điện tử –
Viễn thông và Vật lý tại một số trường đại học tại Việt Nam.
10. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VinaLink,
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM.
11. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí
Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
12. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn
Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
13. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng
đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM”, Kỷ yếu hội thảo
Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học, trang 305-319.
14. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào
tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang.
15. Phạm Thị Ly (2010), “Đánh giá xếp hạng các trường đại học: Kinh nghiệm từ thực tiễn
của phương Tây, Trung Quốc và những xu hướng mới trên thế giới”, Kỷ yếu hội thảo
khoa học Đánh giá Xếp hạng các trường đại học và cao đẳng Việt Nam, trang 9-20.
16. Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên
đối với hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất
lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

17. Phạm Xuân Thanh (2005), “Hai cách tiếp cận trong đánh giá”, Giáo dục đại học – Chất
lượng và đánh giá, trang 337-356.
18. Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản
trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH
Hùng Vương.
19. Nguyen Xuan Thao (2009), “Một quan điểm của Hoa Kỳ về vấn đề giáo dục đại học
như một dịch vụ trong giáo dục xuyên biên giới” – Phạm Thị Ly dịch, Kỷ yếu Hội thảo
khoa học Quốc tế Giáo dục so sánh lần 3: Hợp tác quốc tế trong giáo dục và đào tạo
đại học ở Việt Nam: Cơ hội và thách thức.
20. Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng.
21. Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007), Phát triển giáo dục đại học Việt Nam trong bối cảnh mới,
Tạp chí Cộng sản số 773.
22. Vũ Trí Toàn (2007), Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý
theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường
ĐH Bách Khoa Hà Nội.
23. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb Thống Kê.

Tài liệu tiếng nước ngoài
24. Ali Kara, Pennsylvania State University-York Campus & Oscar W. DeShields, Jr.,
California State University, Northridge (2004), Business Student Satisfaction, Intentions
and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation.
25. G.V. Diamantis và V.K. Benos, University of Piraeus, Greece (2007), Measuring
student satisfaction with their studies in an International and European Studies
Departerment, Operational Research, An International Journal. Vol.7. No 1, pp 47 – 59.
26. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and Consumer
Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235-246.
27. Siskos, Y., Bouranta, N., Tsotsolas, N. (2005), Measuring service quality for students in
higher education: the case of a business university, Foundations of Computing and

Decision Sciences, 30, 2, 163-180.

Các website
28.
29.
30.
31.
32.