NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TRONG NHÓM KHÁCH HÀNG 18 – 22 TUỔI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
-------------------

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN
THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM"
NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM
TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI
THỨ BA TRONG NHÓM KHÁCH HÀNG 18 – 22 TUỔI.
(BẢN TÓM TẮT)

THUỘC NHÓM NGÀNH KHOA HỌC: KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ 1

HÀ NỘI, 2014



MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................iv
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
5. Tổng quan nghiên cứu......................................................................................2
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................3
7. Kết cấu của đề tài.............................................................................................3
CHƯƠNG I. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................3

1.1. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................3
1.1.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................3
1.1.2. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................4
1.2. Mô hình nghiên cứu......................................................................................4
1.3. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................4
1.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát......................................................................5
1.5. Thang đo........................................................................................................5
1.6. Mẫu nghiên cứu.............................................................................................5
1.7. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................6
CHƯƠNG II. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI
TIÊU DÙNG VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI
ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA..................................................................................6
2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng................................................................6
2.1.1. Định nghĩa hành vi của người tiêu dùng...........................................6
2.1.2. Mô hình hành vi của người tiêu dùng...............................................6
2.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng...................6
2.1.4. Đặc điểm của nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 22.............7
2.2. Sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba..........7
2.2.1. Khái niệm chung về bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người
thứ ba..........................................................................................................7
2.2.2. Sự cần thiết triển khai nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới
đối với người thứ ba...................................................................................7
2.2.3. Đối tượng bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm........................................8
2.2.4. Phí bảo hiểm.....................................................................................8
2.2.5. Hợp đồng bảo hiểm...........................................................................8


2.2.6. Những quy định về trách nhiệm bồi thường của DNBH....................8
2.3. Mối liên hệ giữa hành vi của người tiêu dùng đối với việc tham gia và sử
dụng sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.........8

CHƯƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................9
3.1. Thông tin mẫu...............................................................................................9
3.1.1. Độ tuổi..............................................................................................9
3.1.2. Giới tính............................................................................................9
3.1.3. Trình độ học vấn...............................................................................9
3.1.4. Công việc hiện tại.............................................................................9
3.2. Thông tin liên quan đến việc sử dụng xe máy của mẫu...............................9
3.2.1. Tình trạng sở hữu xe.........................................................................9
3.2.2. Loại xe sử dụng.................................................................................9
3.2.3. Giấy phép lái xe................................................................................9
3.2.4. Thời gian sử dụng xe.........................................................................9
3.2.5. Mức độ sử dụng xe..........................................................................10
3.2.6. Mục đích sử dụng xe.......................................................................10
3.2.7. Gặp rủi ro.......................................................................................10
3.3. Hành vi tiêu dùng........................................................................................10
3.3.1. Nhận thức nhu cầu..........................................................................10
3.3.3. Tìm kiếm thông tin..........................................................................12
3.3.4. Nơi mua sản phẩm..........................................................................12
3.3.5. Sự quan tâm tới đặc điểm của sản phẩm.........................................12
3.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chọn công ty Bảo hiểm để mua sản
phẩm.........................................................................................................15
3.3.7. Phản ứng của khách hàng sau khi mua sản phẩm..........................16
3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu......................................................................16
3.4.1. Về hành vi tiêu dùng.......................................................................16
3.4.2. Mục đích sử dụng sản phẩm............................................................17
3.4.3. Về tìm kiếm thông tin về sản phẩm..................................................17
3.4.4. Về cách thức mua sản phẩm............................................................17
3.4.5. Về việc khách hàng quan tâm tới các đặc điểm của sản phẩm........17
3.4.6. Về việc lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để mua sản phẩm...........18
3.4.7. Về phản ứng của khách hàng sau khi mua sản phẩm......................18

CHƯƠNG IV. GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN TÌNH TRẠNG THAM GIA
BẢO HIỂM TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA.....20
4.1. Hạn chế........................................................................................................20
4.1.1. Về tỷ lệ người tham gia bảo hiểm:..................................................20
4.1.2. Về hiểu biết đối với sản phẩm bảo hiểm: .......................................20


4.1.3. Về tỷ lệ người sử dụng sản phẩm bảo hiểm: ..................................20
4.2. Nguyên nhân...............................................................................................20
4.2.1. Về tỷ lệ người tham gia bảo hiểm thấp:..........................................20
4.2.2. Về hiểu biết đối với sản phẩm bảo hiểm còn hạn chế......................21
4.2.3. Về tỷ lệ người sử dụng sản phẩm bảo hiểm còn khiêm tốn..............21
4.3. Giải pháp.....................................................................................................21
4.3.1. Đối với cơ quan quản lý..................................................................21
4.3.2. Đối với các công ty bảo hiểm..........................................................22
4.3.3. Đối với người tham gia bảo hiểm...................................................24
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................25
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................26


DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
CHỮ VIẾT TẮT
ATGT
DNBH

HHBH
KHKT
PJICO
PTI
PVI
TNDS
TNGT

VIẾT ĐẦY ĐỦ
An toàn giao thông
Doanh nghiệp bảo hiểm
Hiệp hội bảo hiểm
Khoa học kĩ thuật
Tổng công ty bảo hiểm Petrolimex
Tổng công ty bảo hiểm Bưu điện
Tổng công ty bảo hiểm Dầu khí
Trách nhiệm dân sự
Tai nạn giao thông

TIẾNG ANH
CHỮ VIẾT TẮT
EFA
GDP
SPSS
ANOVA

VIẾT ĐẦY ĐỦ
Exploratory Factor
Analysis
Gross Domestic Product

Statistical Package for
the Social Sciences
Analysis of Variance

TIẾNG VIỆT
Phương pháp phân tích nhân tố
khám phá
Tổng sản phẩm trong nước
Phần mềm thống kê dành cho
nghiên cứu xã hội học
Phương pháp phân tích phương sai


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh nghiên cứu.
Do điều kiện, kinh tế ngày càng phát triển, tốc độ luân chuyển hàng hóa giữa
các địa phương, các vùng kinh tế, các nước trên thế giới ngày càng lớn, đa dạng về
cả phương thức vận tải và phương tiện vận tải.
Rủi ro trong quá trình tham gia giao thông là điều không thể dự đoán trước
được và có thể để lại những hậu quả rất lớn, gây ra những thiệt hại không chỉ về tài
sản mà còn có những thiệt hại về sức khoẻ, tính mạng của người dân. Để cải thiện
tình trạng trên thì phương án hữu hiệu nhất là tham gia bảo hiểm.
Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam đều có những
bước tăng trưởng đáng mừng. Trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, nghiệp vụ bảo
hiểm xe cơ giới những năm qua luôn là nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn theo doanh thu
phí. Năm 2013, bảo hiểm xe cơ giới dẫn đầu với doanh thu 6.821,5 tỷ đồng tăng
trưởng 7,7%, chiếm 28% tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ toàn thị
trường[1]. Điều này thể hiện vai trò của thị trường Bảo hiểm xe cơ giới đối với tình
hình kinh doanh của các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ
hiện nay. Một trong những sản phẩm bảo hiểm quan trọng trong nhóm các sản

phẩm của nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới đó là sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ
xe cơ giới đối với người thứ ba. Phân khúc thị trường mà các DNBH ít chú trọng,
nhất là bảo hiểm TNDS đối với chủ xe cơ giới là xe máy. Thêm vào đó, việc tham
gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới của người dân chưa cao, thường chỉ do yếu
tố bắt buộc, đối phó với công an. Đây là thực trạng đáng buồn đối với toàn ngành
bảo hiểm nói chung và đối với việc triển khai sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe
cơ giới đối với người thứ ba nói riêng.
Từ những dẫn chứng cụ thể kể trên có thể thấy rằng, thị trường bảo hiểm
Việt Nam, bao gồm cả thị trường bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm xe cơ giới, vẫn
đang là những thị trường còn rất tiềm năng để các doanh nghiệp khai thác và triển
khai các sản phẩm của mình một cách có hiệu quả hơn.

2. Lý do nghiên cứu.
Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là sản phẩm bảo
hiểm với hình thức bắt buộc được quy định trong Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC.
Sản phẩm này ra đời nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng và hợp pháp của những
người bị thiệt hại về thân thể và tài sản do xe cơ giới gây ra, đồng thời giúp chủ xe
cơ giới khắc phục được hậu quả tài chính, góp phần ổn định kinh tế, xã hội [1]. Việc
[1]
[1]

Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: />Theo Điều 1, Nghị định số 115/1997/NĐ-CP.


quy định bắt buộc đối với sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với
người thứ ba còn có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý.
Theo thống kê của HHBH Việt Nam, năm 2012 cả nước có 35,6 triệu xe
máy, đến năm 2013 con số này đã hơn 37 triệu chiếc và còn tiếp tục tăng. Trong khi
đó, hầu hết xe máy đang còn sử dụng tại Việt Nam không mua bảo hiểm vật chất
xe, gần 71% chủ xe máy không mua Bảo hiểm TNDS bắt buộc. Trong khi dự báo

đến năm 2020 xe máy vẫn là phương tiện giao thông chính và quan trọng của người
dân Việt Nam với tốc độ tăng trưởng khoảng 600.000 xe/năm [2].
Nhóm khách hàng trong độ tuổi 18 – 22 là nhóm khách hàng trong giai đoạn
đầu sử dụng xe máy và biết đến sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối
với người thứ ba. Đây là nhóm khách hàng quan trọng giúp định hướng thói quen
tiêu dùng sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba trong
tương lai.
Từ những nhận định trên đây nhóm nghiên cứu đã tiến hành thực hiện đề tài
khoa học: “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng đối với sản phẩm bảo hiểm TNDS của
chủ xe đối với người thứ ba trong nhóm khách hàng 18 – 22 tuổi” để góp phần
giúp Nhà nước và các DNBH có giải pháp, chiến lược tốt nhất để thúc đẩy việc
triển khai sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba đến
với toàn bộ chủ xe cơ giới.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
− Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến hoạt động tiêu dùng sản phẩm bảo
hiểm TNDS của chủ xe cơ giới của nhóm khách hàng 18 – 22 tuổi,
− Làm rõ nhu cầu của nhóm khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, thực trạng tham gia bảo hiểm TNDS của
chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của nhóm khách hàng 18 – 22 tuổi,
− Đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc triển khai sản phẩm này đến nhóm
khách hàng 18 – 22 tuổi, đưa ra kiến nghị giúp các cơ quan chức năng hoàn thiện
quy định bắt buộc về sản phẩm để triển khai rộng rãi đối với các chủ xe cơ giới.

5. Tổng quan nghiên cứu.
Các công trình nghiên cứu trước đó đều đề cập tới nhu cầu, hành vi tiêu dùng
sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của các nhóm
khách hàng ở một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cụ thể nhưng chưa có công
trình nào nghiên cứu vấn đề này ở quy mô toàn bộ thị trường đối với nhóm khách

hàng 18 – 22 tuổi.
[2]

Theo Báo điện tử Tuổi trẻ: />

Chính vì thế, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba trong nhóm khách hàng 18 – 22 tuổi của
nhóm nghiên cứu đòi hỏi phải mô tả và phân tích được những đặc điểm chính yếu
nhất trong hành vi của khách hàng, để có thể làm rõ thực trạng của thị trường Bảo
hiểm TNDS của chủ xe cơ giới trong phân khúc khách hàng này. Đây vừa là cơ hội,
vừa là thách thức đối với nhóm nghiên cứu trong việc thực hiện đề tài.

6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
6.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm
TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của những người đã và đang sử dụng
xe máy trong độ tuổi 18 – 22.
6.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu của đề tài là hành vi tiêu dùng
sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới.
Về độ tuổi của nhóm đối tượng khảo sát: Khách hàng trong từ 18 – 22 tuổi.
Về phương tiện sử dụng của nhóm đối tượng khảo sát: xe máy
Về thời gian thực hiện đề tài: Đề tài nghiên cứu được thực hiện bắt đầu từ
ngày 20/02/2014 đến ngày 20/04/2014.

7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm phần mở đầu, 04 chương nội dung, kết luận và
kiến nghị:
PHẦN MỞ ĐẦU: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
CHƯƠNG I. Phương pháp nghiên cứu.

CHƯƠNG II. Khái quát chung về sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ
giới đối với người thứ ba và lý thuyết về hành vi người tiêu dùng.
CHƯƠNG III. Kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG IV. Giải pháp nhằm cải thiện tình trạng tham gia bảo hiểm
TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Đóng góp, hạn chế của đề tài và đề xuất các
nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG I. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với điều tra xã hội học.
1.1.1. Phương pháp thu thập số liệu
− Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các bài báo, tài liệu
và các công trình nghiên cứu


− Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua điều tra xã hội học, phát 400 phiếu
điều tra trực tiếp và 100 phiếu điều tra trực tuyến.
1.1.2. Phương pháp phân tích số liệu
a. Phương pháp thông kê mô tả
Là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu và mô tả các đặc
trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
b. Phương pháp so sánh.
Đề tài sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối kết cấu.
c. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
ANOVA là kỹ thuật thống kê được sử dụng khi chúng ta muốn so sánh số
trung bình của nhiều hơn 2 nhóm.

1.2. Mô hình nghiên cứu.
Nhóm nghiên cứu vận dụng

mônghiên
hình lýcứu:
thuyết hành vi người tiêu dùng để
Vấn đề
thực hiện đề tài.
Hành vi tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba trong
“Hộp
nhóm khách
hàng đen
18 – ý22 tuổi.
Phản ứng đáp lại

Các nhân tố kích thích
Marketing
Môi trường
- Sản phẩm - Kinh tế
Xác định mục tiêu và
- Giá cả câu hỏi- KHKT
nghiên cứu
- Phân phối - Văn hoá
- Xúc tiến
Chính
trị/ và
Xác định- đối
tượng
phạm vi Luật
nghiên
cứu
pháp

- Cạnh tranh

thức” của
người tiêu dùng
Các
Quá
− Lựa chọn hàng hoá
Cơ sở lý thuyết và
đặc
trình phương
− Lựa
chọn
nhãncứu
hiệu
pháp
nghiên
tính
quyết
− Lựa chọn nhà cung ứng
của
định
Lý −
thuyết
về hành
Lựa chọn
thờivigian mua
tiêu dùng
người mua
− Lựa chọn khối lượng
tiêu

mua
dùng

Xây dựng mô hình nghiên cứu:
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới
Hình 1.1. Mô hình chihành
tiết hành
mua của người tiêu dùng
vi tiêu vi
dùng

Nguồn: GS. TS. Trần Minh Hạo, 2013, Giáo trình Marketing căn bản, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, HàNghiên
Nội, trang
144. lượng:
cứu định
Đánh giá
thangcứu
đo sẽ tiến hành điều tra, khai thác
Dựa trên mô hình này, nhóm
nghiên
những thông tin, chi tiết về “hộp đen ý thức” của người tiêu dùng của nhóm khách
định
hàng từ 18 - 22 tuổi, nhữngXác
phản
ứngphương
đáp lạipháp
của lấy
họ, căn cứ trên những đặc điểm
mẫu và nguồn dữ liệu

sẵn có về sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với người thứ ba và đặc trưng
về môi trường kinh tế, văn hoá, xã hội,…
Phương pháp và công cụ xử
lý, phân tích dữ liệu

1.3. Thiết kế nghiên cứu.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
Kết quả phân tích và đánh
giá thực trạng

Giải pháp và kiến nghị


Hình 1.2. Quá trình nghiên cứu hành vi tiêu dùng

1.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Phiếu điều tra chính thức gồm 23 câu hỏi liên quan đến đặc điểm hành vi tiêu
dùng của nhóm khách hàng.

1.5. Thang đo
Thang đo được sử dụng chủ yếu trong đề tài là thang đo danh nghĩa, thang đo
thái độ đơn giản và thang đo Likert 5 mức độ.

1.6. Mẫu nghiên cứu
Sau khi phát 500 phiếu điều tra cho các đối tượng được khảo sát, đề tài thu
về 478 phiếu và chỉ có 415 phiếu là hợp lệ.


1.7. Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 17.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để tiện
cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hoá lại
cho phù hợp với phần mềm.

CHƯƠNG II. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LÝ THUYẾT HÀNH
VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM
TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA
2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
2.1.1. Định nghĩa hành vi của người tiêu dùng
Có thể hiểu một cách đơn giản: “Hành vi khách hàng bao gồm những suy
nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện
trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”.
2.1.2. Mô hình hành vi của người tiêu dùng
Để có quyết định mua sắm, người tiêu dùng trải qua một tiến trình gồm năm
giai đoạn: nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định
mua và đánh giá sau khi mua.
Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá các
phương án

Quyết định
mua sắm

Đánh giá sau
khi mua

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Hình 2.1. Quá trình thông qua quyết định mua
Nguồn: GS. TS. Trần Minh Hạo, 2013, Giáo trình Marketing căn bản, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, trang 185.
2.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp, người tiêu dùng
luôn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý.
Những yếu tố trên được mô phỏng trong mô hình sau:
Văn hoá
Xã hội
Nền văn hoá
Nhánh văn hoá

Giai tầng xã hội

Sự giao lưu và
biến đổi văn

Nhóm tham khảo
Gia đình

Cá nhân
Tuổi và đường đời
Nghề nghiệp

Tâm lý
Động cơ


Hoàn cảnh kinh tế

Tri giác

Nhân cách

Kiến thức

Lối sống

Niềm tin

Cá tính và nhận
thức

Thái độ
Người
tiêu
dùng

Hình 2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.

Nguồn: GS. TS. Trần Minh Hạo, 2013, Giáo trình Marketing căn bản, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, trang 146.
2.1.4. Đặc điểm của nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 22
a. Về độ tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ.
b. Về trình độ học vấn – nghề nghiệp: Phần lớn đã tốt nghiệp THPT, hiện tại
một bộ phận đang học đại học, cao đẳng,… hoặc lao động phổ thông.
c. Về tâm lý tiêu dùng: Nhóm khách hàng trong độ tuổi này có hành vi tiêu
dùng sản phẩm có giá rẻ, nhanh thay đổi sản phẩm theo sở thích.

2.2. Sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
2.2.1. Khái niệm chung về bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người
thứ ba
Bảo hiểm TNDS là một loại hình bảo hiểm mà người bảo hiểm cam kết bồi
thường phần TNDS của người tham gia bảo hiểm theo cách thức và hạn mức đã
được hai bên thỏa thuận trong hợp đồng với điều kiện người tham gia bảo hiểm phải
đóng một khoản phí tương ứng.
Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới là sản phẩm thực hiện dưới hình thức
bắt buộc.
2.2.2. Sự cần thiết triển khai nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới
đối với người thứ ba
Sự phát triển của vận tải đường bộ, kết cấu hạ tầng giao thông yếu kém gây
ra những bất cập trong giao thông: ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông. Số vụ tai
nạn giao thông gia tăng và nghiêm trọng đòi hỏi nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm


TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Sản phẩm này có ý nghĩa rất lớn đối
với chủ xe, đối với người thứ ba và đối với toàn xã hội.
2.2.3. Đối tượng bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm
a. Đối tượng bảo hiểm
Đối tượng ở đây chính là phần TNDS, trách nhiệm bồi thường của chủ xe.

b. Phạm vi bảo hiểm
Bao gồm các rủi ro được bảo hiểm, các rủi ro loại trừ quy định trong quy tắc
bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới.
2.2.4. Phí bảo hiểm
a. Phí bảo hiểm
Phí bảo hiểm là giá của rủi ro.
b. Nguyên tắc tính phí
Phương pháp tính phí dựa trên cơ sở khoa học, phản ánh các yếu tố ảnh
hưởng và mức phí phù hợp với khả năng tài chính của các chủ phương tiện.
c. Đặc điểm của phí
Mức phí bảo hiểm là cố định và được quy định cụ thể trong Thông tư số
126/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính.
2.2.5. Hợp đồng bảo hiểm
a. Giấy chứng nhận bảo hiểm
Theo Thông tư số 126/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính, giấy chứng nhận bảo
hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là bằng chứng giao kết hợp
đồng bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự duy nhất giữa chủ xe cơ giới và DNBH.
2.2.6. Những quy định về trách nhiệm bồi thường của DNBH
Khi tai nạn xảy ra, DNBH sẽ tiến hành giám định để xác định tổn thất và
nguyên nhân. Nếu nguyên nhân nằm trong phạm vi bảo hiểm, doanh nghiệp sẽ bồi
thường cho chủ phương tiện theo giấy yêu cầu bồi thường.
2.3. Mối liên hệ giữa hành vi của người tiêu dùng đối với việc tham gia và sử
dụng sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.
Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là một sản phẩm
mang đầy đủ tính chất của một sản phẩm dịch vụ đồng thời cũng chứa đựng những
tính chất riêng của một sản phẩm bảo hiểm. Tất cả các đặc tính này của sản phẩm
bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba có tác động trực tiếp đến
hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá trình mua sản phẩm này.
− Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi:
− Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình hạch toán đảo ngược”:

− Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”

CHƯƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin mẫu.
Sau khi thiết kế bảng hỏi với 23 câu, nhóm nghiên cứu đã có số mẫu nghiên
cứu gồm 415 câu trả lời. Đặc điểm mẫu nghiên cứu được mô tả dưới đây:
3.1.1. Độ tuổi
Đa số khách hàng được điều tra thuộc nhóm 21 tuổi chiếm 47,47%; kế đến là
nhóm khách hàng 22 tuổi chiếm 18,31%; ít nhất là nhóm khách hàng 18 tuổi với số
mẫu là 12, chỉ chiếm 2,89%.
3.1.2. Giới tính
Nam giới có 205 người, chiếm tỷ lệ 49,4%; nữ giới có 210 người, chiếm tỷ lệ
50,6%.
3.1.3. Trình độ học vấn
Khách hàng có trình độ đại học, chiếm 96,9%; khách hàng có trình độ phổ
thông trung học, chiếm 3,1%.
3.1.4. Công việc hiện tại
Khách hàng được điều tra đang đi học chiếm 94,7%; khách hàng đang đi làm
chỉ chiếm 5,3%.
3.2. Thông tin liên quan đến việc sử dụng xe máy của mẫu
3.2.1. Tình trạng sở hữu xe
Khách hàng sử dụng xe không chính chủ, chiếm 47%; 220 khách hàng sử
dụng xe chính chủ, chiếm 53%.
3.2.2. Loại xe sử dụng
Phần lớn khách hàng được khảo sát đi xe máy với dung tích xi lanh từ 50cc
đến dưới 175cc chiếm 95,4%; chiếm phần nhỏ là nhóm khách hàng đi xe máy dung
tích xi lanh dưới 50cc chiếm 4,1% và nhóm khách hàng đi xe máy dung tích xi lanh
từ 175cc trở lên chiếm 0,5%.

3.2.3. Giấy phép lái xe
Đa số khách hàng đều đã có giấy phép lái xe chiếm 87%; số khách hàng
khảo sát chưa có giấy phép lái xe chiếm 13%.
3.2.4. Thời gian sử dụng xe
Khách hàng tham gia khảo sát đã sử dụng xe 1 năm chiếm 22,2%; nhóm
khách hàng sử dụng xe 2 năm 23,9%; nhóm khách hàng sử dụng xe 3 năm chiếm


21%; nhóm khách hàng sử dụng xe 4 năm chiếm 14,2%; nhóm khách hàng sử dụng
xe 5 năm chiếm 18,8%.
3.2.5. Mức độ sử dụng xe
Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đều sử dụng xe máy thường xuyên từ
5 đến 7 ngày một tuần, nhóm này chiếm đến 50,8%; tiếp đó là nhóm khách hàng
thỉnh thoảng sử dụng xe máy (từ 3 đến 5 ngày một tuần) với tỷ lệ 23,9%; nhóm
khách hàng sử dụng xe máy 7 ngày một tuần chiếm 21,9%; còn lại là nhóm khách
hàng sử dụng xe máy ít hơn 3 ngày một tuần, chiếm 3,3%.
3.2.6. Mục đích sử dụng xe
Mục đích đi lại hằng ngày, chiếm đến 96,9%; với mục đích chuyên chở hàng
hoá trong phạm vi hẹp chiếm 1,9%; nhóm khách hàng sử dụng xe với mục đích
chuyên chở hàng hoá trong phạm vi rộng chỉ chiếm 0,2%; còn lại là nhóm khách
hàng sử dụng xe máy với mục đích khác chiếm 1%.
3.2.7. Gặp rủi ro
Số người đã từng gặp rủi ro khi tham gia giao thông, chiếm 58,6%; còn lại
chưa bao giờ gặp rủi ro khi tham gia giao thông, chiếm 41,4%.
3.3. Hành vi tiêu dùng.
3.3.1. Nhận thức nhu cầu.
a. Nhu cầu tiêu dùng chung
Số lượng người chưa tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với
người thứ ba chiếm đa số với 59,52% và số lượng người giảm dần theo số năm
tham gia. Tỷ lệ người đi xe máy đã tham gia bảo hiểm TNDS trong độ tuổi 18 – 22

là khá cao, chiếm 40,48%, lớn hơn tỷ lệ người đi xe máy tham gia bảo hiểm TNDS
chung là 29% [1].
b. Phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá nhu cầu theo các nhóm đối
tượng khảo sát.
Cặp giả thuyết thống kê tương ứng với các đặc điểm của nhóm đối tượng
khảo sát như sau:
Giới tính

Ho
H1

Độ tuổi

Ho
H1

[1]

Không có sự khác biệt về số năm tham gia bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba giữa nam và nữ.
Có sự khác biệt về số năm tham gia bảo hiểm TNDS của chủ
xe cơ giới đối với người thứ ba giữa nam và nữ.
Không có sự khác biệt về số năm tham gia bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba giữa các nhóm tuổi
Có sự khác biệt về số năm tham gia bảo hiểm TNDS của chủ
xe cơ giới đối với người thứ ba giữa các nhóm tuổi

Theo báo điện tử Hải quan: />

− So sánh sự khác biệt về số năm tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ

giới đối với người thứ ba giữa nam và nữ.
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, với mức ý nghĩa 5% ta có thể kết luận: số
năm tham gia bảo hiểm của nam lớn hơn số năm tham gia bảo hiểm của nữ trong
nhóm khách hàng tham gia khảo sát.
b. So sánh sự khác biệt về số năm tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ
giới đối với người thứ ba theo độ tuổi.
Dựa vào Bảng kết quả phân tích sâu ANOVA theo độ tuổi (Phụ lục 2), cột
mức ý nghĩa (hệ số Sig.) cho ta biết số năm tham gia bảo hiểm của các khách hàng
giữa các độ tuổi 18, 19 và 20 không có sự khác biệt (Sig < 0,05), số năm tham gia
bảo hiểm của khách hàng tham gia khảo sát giữa các độ tuổi 21 và 22 cũng không
có sự khác biệt (Sig < 0,05) và số năm tham gia bảo hiểm của các khách hàng trong
nhóm tuối 18, 19, 20 nhỏ hơn số năm tham gia bảo hiểm của các khách hàng trong
nhóm tuổi 21, 22.
Bảng 3.1. Bảng tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết H1, H2
Giả thuyết
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về số năm tham gia bảo
hiểm của nam và nữ
Giả thuyết H2: Có sự khác biệt về số năm tham gia bảo
hiểm của các nhóm tham gia khảo sát theo độ tuổi.

Kết quả kiểm định
Chấp nhận
Chấp nhận

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
c. Nhu cầu tiêu dùng hiện tại.
Số người đã tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ
ba chiếm 83,3%, còn lại là không tham gia bảo hiểm, chiếm 16,7%. Đối với những
người đã tham gia, dù ít hay nhiều thì họ cũng có hiểu biết nhất định về sản phẩm,
các doanh nghiệp nên tận dụng lợi thế này để quảng bá sản phẩm, khai thác những

khách hàng cũ, vì nhóm khách hàng này dễ có khả năng tham gia Bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nhất.
d. Nhu cầu tiêu dùng tương lai
Số người chưa tham gia bảo hiểm, sau khi biết đến sản phẩm qua cuộc khảo
sát, thì có đến 71,6% số người có ý định tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ
giới đối với người thứ ba trong thời gian tới; số người không có ý định tham gia bảo
hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba chiếm 28,4%. Đây là vấn đề
quan trọng của các doanh nghiệp bảo hiểm, vì đại bộ phận những người tham gia
đều chưa có hiểu biết về sản phẩm này, họ chỉ tham gia với yếu tố “bắt buộc” để đối


phó với công an, do đó họ mua sản phẩm với tâm lý thụ động, và có khách hàng còn
“ác cảm” với công ty bảo hiểm khi bị “cưỡng ép” mua như vậy.
3.3.2. Mục đích sử dụng sản phẩm.
33,7% khách hàng tham gia khảo sát đã ý thức được việc mua bảo hiểm để
đề phòng rủi ro, tai nạn xảy ra khi tham gia giao thông; nhóm khách hàng mua với
mục đích chấp hành pháp luật chiếm 33%; nhóm khách hàng mua bảo hiểm để đối
phó với công an chiếm 23,8%; nhóm khách hàng tham gia để thực hiện đăng ký xe
chiếm 10,2%; còn lại 0.3% là mua bảo hiểm với mục đích khác.
3.3.3. Tìm kiếm thông tin.
Nhóm khách hàng tham gia khảo sát biết đến sản phẩm qua bạn bè, người
thân là nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 29,8%; sau đấy là nhóm khách hàng biết thông tin về
sản phẩm qua người bán bảo hiểm chiếm 22,4%; tiếp theo là nhóm khách hàng biết
thông tin về sản phẩm qua mạng Internet chiếm 13,7%; qua ti vi, sách báo chiếm
13,4%; qua thầy cô dạy trên lớp chiếm 12,4%; qua biển quảng cáo trên đường
chiếm 7,4%; và các qua các phương tiện khác chỉ chiếm 1%. Các công ty bảo hiểm
nên khai thác lợi thế qua các kênh chiếm tỷ lệ lớn: Qua bạn bè, người thân, Qua
người bán bảo hiểm, để làm được điều này cần phải tạo uy tín và sự tin tưởng cho
các khách hàng mua bảo hiểm.
3.3.4. Nơi mua sản phẩm.

a. Cách thức mua sản phẩm
Khách hàng chọn kênh phân phối bảo hiểm là đại lý bảo hiểm chiếm 48,7%;
ba kênh tiếp theo có số lượng khách hàng chọn tương đối là điểm bán xăng dầu
21.8%; giao hàng tại nhà 12.7% và mua trực tiếp tại công ty Bảo hiểm 10,2%.
b. Lựa chọn công ty Bảo hiểm
Số lượng khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối
với người thứ ba của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt chiếm đa số với 34.7%; Bảo hiểm
Bưu điện (PTI) đứng vị trí thứ hai với 16.8%; Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) chiếm
15.8%; Bảo hiểm Dầu khí (PVI) chiếm 8.4%; Bảo hiểm Bảo Minh chiếm 6.4%; các
công ty Bảo hiểm khác, chiếm 17.8%.
3.3.5. Sự quan tâm tới đặc điểm của sản phẩm.
a. Kết quả kiểm định thang đo
− Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố đặc điểm của sản
phẩm
Kết quả của kiểm định KMO và Bartlett’s (Bảng 4.27) cho thấy giữa các
biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000 < 0,05), đồng thời hệ
số KMO = 0,747 chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với
nhau là thích hợp.


Bảng 3.2. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố đặc điểm
của sản phẩm
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.747
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
307.705
Df
15

Sphericity
Sig.
.000
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố có sự thay đổi về số lượng biến quan
sát, theo Bảng 4.28 có thể nhận thấy các nhân tố mới được sắp xếp trong bảng sau:
Bảng 3.3. Bảng tóm tắt các nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau
khi phân tích nhân tố
Nhân tố
F1: Khả năng tài chính của
khách hàng đối với sản phẩm
F2: Giá trị sử dụng của sản
phẩm

Biến
191. Thu nhập
192. Mức phí bảo hiểm
193. Mức bồi thường
194. Điều kiện giao thông dễ gặp rủi ro
195. Mức phạt lỗi không mang bảo hiểm

196.Việc giải quyết bồi thường nhanh gọn
Theo Bảng 4.30, có thể nhận thấy thang đo ảnh hưởng của các nhân tố đến
quyết định mua sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
chính thức gồm 02 thành phần nhân tố:
(1): F1 – Khả năng tài chính của khách hàng đối với sản phẩm, có 2 biến.
(2): F2 – Giá trị sử dụng của sản phẩm, có 4 biến.
− Hệ số Cronbach’s Alpha
 Cronbach’s Alpha nhân tố F1: Khả năng tài chính của khách hàng đối
với sản phẩm.

Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần
đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Nhân tố Khả năng tài chính của khách hàng đối với sản
phẩm có Cronbach’s Alpha là 0,750. Như vậy, thang đo nhân tố Khả năng tài chính
của khách hàng đối với sản phẩm là phù hợp.
 Cronbach’s Alpha nhân tố F2: Giá trị sử dụng của sản phẩm
Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần
đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0.675 (biến 193. Mức bồi
thường) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,766 (biến 195. Mức phạt lỗi không mang


bảo hiểm). Nhân tố Giá trị sử dụng của sản phẩm có Cronbach’s Alpha là 0,772.
Như vậy, thang đo nhân tố Giá trị sử dụng của sản phẩm là phù hợp.
Thông qua kết quả tính hệ số Cronbach’s Alpha ta thấy 02 thành phần của
thang đo ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định mua sản phẩm Bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy,
thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần
thiết. Cụ thể: (1) Nhân tố Khả năng tài chính của khách hàng đối với sản phẩm có
Cronbach’s Alpha là 0,750; (2) Nhân tố Giá trị sử dụng của sản phẩm có
Cronbach’s Alpha là 0,772. Vì vậy, 02 thành phần của đặc điểm sản phẩm hội đủ
điều kiện và được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.
b. Xây dựng mô hình hồi quy
 Mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến
Phương trình hồi quy tuyến tính đơn biến biểu diễn mối quan hệ của các yếu
tố Đặc điểm của sản phẩm và Quyết định mua sản phẩm Bảo hiểm có dạng như sau:
H = a1 + b1F1
H = a2 + b2F2
Trong đó:
− H là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về quyết định mua sản phẩm
Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của nhóm khách hàng 18 –
22 tuổi.

− Các hệ số a1, a2, b1, b2 là các hệ số hồi quy
− Các biến F1, F2 là các biến số độc lập theo thứ tự là: Khả năng tài chính
của khách hàng đối với sản phẩm, Giá trị sử dụng của sản phẩm.
 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến biểu diễn mối quan hệ của các yếu
tố Đặc điểm của sản phẩm và Quyết định mua sản phẩm Bảo hiểm có dạng như sau:
H = a0 + a1F1 + a2F2
Trong đó:
− Các biến H, F1, F2 giống mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến.
− Các hệ số a0, a1, a2 là các hệ số hồi quy
Qua bảng thống kê hai nhân tố F1 - Năng lực tài chính của khác hàng đối với
sản phẩm, F2 - Giá trị sử dụng của sản phẩm và mức độ ảnh hưởng của 2 nhân tố
này đối với Quyết định mua sản phẩm của khách hàng được khảo sát, ta nhận thấy
giá trị trung bình của Năng lực tài chính của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm
(Mean) là 3.5119, nằm giữa mức bình thường (3) và mức ảnh hưởng (4). Như vậy,
theo đánh giá của các khách hàng tham gia khảo sát, nhân tố Năng lực tài chính của


khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm có ảnh hưởng nhẹ đến Quyết định mua sản
phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của nhóm khách
hàng từ 18 – 22 tuổi.
Đối với nhân tố Giá trị sử dụng của sản phẩm, giá trị trung bình (Mean) của
nó là 3.7738, cũng nằm giữa mức bình thường (3) và mức ảnh hưởng (4), giá trị
trung bình của nhân tố Giá trị sử dụng của sản phẩm lớn hơn so với giá trị trung
bình của nhân tố Năng lực tài chính của khách hàng đối với sản phẩm. Điều này cho
biết nhân tố Giá trị sử dụng của sản phẩm cũng có mức độ ảnh hưởng nhẹ đến
Quyết định mua sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
của nhóm khách hàng từ 18 – 22 tuổi và lớn hơn so với mức độ ảnh hưởng của nhân
tố Năng lực tài chính của khách hàng đối với sản phẩm.
3.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chọn công ty Bảo hiểm để mua sản

phẩm.
a. Uy tín thương hiệu
Giá trị trung bình của mức độ ảnh hưởng của biến uy tín thương hiệu (Mean)
là 4,02, nằm gần mức ảnh hưởng (4), qua đây có thể thấy uy tín thương hiệu của
công ty bảo hiểm có vai trò nhất định trong việc ảnh hưởng đến lựa chọn công ty
bảo hiểm của nhóm khách hàng từ 18 – 22 tuổi.
b. Quảng cáo
Giá trị trung bình của mức độ ảnh hưởng của quảng cáo theo đánh giá của
nhóm khách hàng tham gia khảo sát là 3.27, nằm giữa mức bình thường (3) và mức
ảnh hưởng (4), điều này cho thấy biến quảng cáo ít ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn công ty bảo hiểm của nhóm khách hàng tham gia khảo sát.
c. Mạng lưới phân phối
Giá trị trung bình của mức độ ảnh hưởng của Mạng lưới kênh phân phối là
3,45, giá trị này nằm giữa mức trung bình (3) và mức ảnh hưởng (4). Điều này cho
thấy mạng lưới kênh phân phối không có ảnh hưởng rõ rệt đối với quyết định lựa
chọn công ty bảo hiểm của nhóm khách hàng tham gia khảo sát.
d. Việc giải quyết bồi thường nhanh gọn
Giá trị trung bình của mức độ ảnh hưởng của việc giải quyết bồi thường
nhanh gọn đến quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm của khách hàng là 4,04, nằm
gần mức ảnh hưởng (4). Như vậy, việc giải quyết bồi thường nhanh gọn có tầm ảnh
hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm của nhóm khách hàng
độ tuổi 18 – 22.
e. Chế độ chăm sóc khách hàng


Giá trị trung bình của mức độ ảnh hưởng của nhân tố chế độ chăm sóc khách
hàng là 3,96, nằm gần mức ảnh hưởng (4). Đây là một trong những yếu tố quan
trọng trong việc cân nhắc của khách hàng khi lựa chọn công ty bảo hiểm.
g. Tỷ lệ khách hàng được bồi thường
Giá trị trung bình của mức độ ảnh hưởng của yếu tố tỷ lệ khách hàng được

bồi thường là 3.69, nằm giữa mức bình thường (3) và mức ảnh hưởng (4). Điều này
cho biết yếu tố tỷ lệ bồi thường có ảnh hưởng nhẹ đến việc lựa chọn công ty bảo
hiểm của nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 22.
3.3.7. Phản ứng của khách hàng sau khi mua sản phẩm.
a. Quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng
Đa số khách hàng lựa chọn giải pháp có thể sử dụng sản phẩm hoặc không,
phụ thuộc vào mức độ thiệt hại, nhóm này chiếm 54,8%; tiếp theo là nhóm khách
hàng quyết định sẽ liên hệ với công ty bảo hiểm, sử dụng sản phẩm bảo hiểm TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ bachiếm 39,9%; cuối cùng là 5,4% khách hàng
quyết định sẽ tự chi trả bồi thường.
b. Ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Chiếm 24,4% là các ý kiến cho rằng các công ty bảo hiểm cần phải giải
quyết bồi thường nhanh gọn, giảm bớt yêu cầu, thủ tục đòi bồi thường; ý kiến về
vấn đề tư vấn sản phẩm và thái độ của nhân viên bán hàng chiếm 19,2%; ý kiến
quan tâm đến phí bảo hiểm chiếm 16,7; ý kiến liên quan đến mức bồi thường tối đa,
chiếm 16,5%; ý kiến cho rằng cần mở rộng mạng lưới phân phối và đa dạng kênh
thanh toán để thuận tiện hơn trong việc mua sắm chiếm 14,5%; các ý kiến còn lại là
cần tăng mức phạt lỗi không mang bảo hiểm khi tham gia giao thông, chiếm 6,6%
và ý kiến khác chiếm 2,2%.

3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu
Từ kết quả nghiên cứu, căn cứ vào thông tin về hành vi tiêu dùng có thể rút
ra được những kết luận sau:
3.4.1. Về hành vi tiêu dùng
Thứ nhất, nhận thức nhu cầu về sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối
với người thứ 3 là thấp. Đây là thực trạng đáng buồn đối với ngành Bảo hiểm, đặt ra
những thách thức cũng như cơ hội cần phải có những biện pháp để có thể đưa sản
phẩm bảo hiểm tới tay người tiêu dùng.
Thứ hai, có sự khác biệt lớn về việc tham gia bảo hiểm giữa nam với nữ và
giữa các nhóm tuổi với nhau. Điều này, đặt ra vấn đề rằng cần phải có công tác

tuyên truyền, giáo dục, quảng bá sản phẩm, ích lợi của việc tham gia sản phẩm đối


với đối tượng khách hàng 18-19-20 tuổi và củng cố những khách hàng truyền thống
đã tham gia bảo hiểm của mình những năm trước đó (nhóm 21-22 tuổi).
Thứ ba, khi đã được gợi ý những thông tin về sản phẩm bảo hiểm, ý thức
tham gia của nhóm khách hàng này đã được cải thiện đáng kể. Đây là vấn đề quan
trọng của các doanh nghiệp bảo hiểm.
Thứ tư, ngay cả với những người đã tham gia Bảo hiểm TNDS của chủ xe
với người thứ ba thì hành vi tiêu dùng sản phẩm của họ cũng rất đáng lo ngại.
3.4.2. Mục đích sử dụng sản phẩm.
Đa số khách hàng tham gia khảo sát đã ý thức được việc mua bảo hiểm để đề
phòng rủi ro, tai nạn xảy ra khi tham gia giao thông, đã có ý thức được về vai trò
của sản phẩm bảo hiểm này. Tuy là một tỉ lệ tuy không cao nhưng nó cũng là một
tín hiệu khả quan. Một bộ phận không nhỏ khách hàng đã hiểu sai mục đích của sản
phẩm, mua chỉ để đối phó. Một khi mà sử dụng chỉ để đối phó, không tự nguyện thì
họ khó lòng có kế hoạch tái tục sản phẩm.
3.4.3. Về tìm kiếm thông tin về sản phẩm.
Bạn bè, người thân; người bán bảo hiểm; Internet là 3 kênh quảng bá sản
phẩm hữu hiệu nhất, giúp đưa thông tin về sản phẩm tới người tiêu dùng tốt nhất.
3.4.4. Về cách thức mua sản phẩm.
Kênh phân phối truyền thống thông qua đại lý chỉ ra rằng đây là kênh phân
phối hiệu quả nhất và gợi ý rằng công ty nên tập trung quan tâm tới kênh này nhiều
nhất. Những kênh phân phối sản phẩm còn lại doanh nghiệp cần phải nhìn nhận là
những kênh phân phối có tiềm năng phát triển trong tương lai và cần phải tiếp tục
phát huy nó.
3.4.5. Về việc khách hàng quan tâm tới các đặc điểm của sản phẩm
Các nhân tố về Khả năng tài chính của khách hàng đối với sản phẩm (gồm
thu nhập và mức phí bảo hiểm) chỉ có ảnh hưởng nhẹ đến quyết định mua sản phẩm
của khách hàng, các nhân tố về Giá trị sử dụng của sản phẩm (gồm mức bồi thường,

điều kiện giao thông dễ gặp rủi ro, mức phạt lỗi không mang bảo hiểm khi tham gia
giao thông, việc giải quyết bồi thường nhanh gọn) có ảnh hưởng đến quyết định
mua sản phẩm. Đây là những thông tin rất cần thiết cho các công ty bảo hiểm để có
thể cải thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ, tạo cơ hội và lợi thế thu hút thêm các
nhóm khách hàng.


3.4.6. Về việc lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để mua sản phẩm
Các yếu tố uy tín thương hiệu, việc giải quyết bồi thường nhanh gọn có tầm
ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm của nhóm khách
hàng độ tuổi 18 – 22. Đây không chỉ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua
sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba mà con là yếu tố
quyết định đến việc chọn mua các loại sản phẩm bảo hiểm khác.
Các yếu tố khác cũng có sự ảnh hưởng nhưng chưa rõ rệt đối với hành vi tiêu
dùng sản phẩm bảo hiểm TNDS này ở độ tuổi 18-22 đó là: quảng cáo, mạng lưới
phân phối, tỉ lệ khách hàng được bồi thường. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú
trọng trong việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty, tạo dựng lòng tin ở khách
hàng đặc biệt đối với nhóm khách hàng trẻ và có tiềm năng khai thác rất lớn này.
Bên cạnh đó cũng có những thay đổi đơn giản hoá thủ tục bồi thường, xử lí giấy tờ,
giải quyết nhanh gọn hơn nữa các yêu cầu của khách hàng từ đó giúp tăng doanh
thu trong nghiệp vụ bảo hiểm này.
3.4.7. Về phản ứng của khách hàng sau khi mua sản phẩm.
Thứ nhất, có đến 54,8% khách hàng lựa chọn giải pháp có thể sử dụng hoặc
không, phụ thuộc vào mức độ thiệt hại; 39,9% khách hàng lựa chọn sẽ liên hệ với
công ty bảo hiểm để sử dụng sản phẩm đòi bồi thường; 5,4% khách hàng quyết định
sẽ tự chi trả bồi thường. Một số lý do dẫn đến đa số khách hàng lựa chọn phương
pháp giải quyết “có thể sử dụng hoặc không, phụ thuộc vào mức độ thiệt hại” như:
− Thủ tục chi trả bồi thường còn quá phức tạp, theo tâm lý của khách hàng
thường ngại khi sử dụng sản phẩm để đòi bồi thường.
− Với những vụ va chạm tai nạn giao thông xảy ra có tổn thất nhỏ, thường

các khách hàng sẽ tự thoả thuận với nhau để giải quyết, vì nếu có đòi bồi thường thì
chi phí và thủ tục liên quan cũng sẽ lớn hơn phần lợi ích thu được.
− Tổn thất khi rủi ro, tai nạn xảy ra nằm trong khả năng tài chính của khách
hàng, khi đó khách hàng sẽ cân nhắc về vấn đề lựa chọn có nên sử dụng sản phẩm
hay không.
Thứ hai, theo thống kê ý kiến góp ý phản hồi từ khách hàng, đa số ý kiến góp
ý về thủ tục giải quyết bồi thường của các công ty bảo hiểm, họ cho rằng các công
ty bảo hiểm cần giải quyết bồi thường nhanh gọn, đồng thời giảm bớt yêu cầu, thủ
tục đòi bồi thường, nhóm ý kiến này chiếm 24,4%; 19,2% ý kiến góp ý về vấn đề tư
vấn sản phẩm và thái độ của nhân viên bán hàng; 16,7% và 16,5% ý kiến là những
góp ý liên quan đến phí bảo hiểm và mức bồi thường tối đa; các ý kiến còn lại quan
tâm đến mạng lưới phân phối, kênh thanh toán và mức phạt lỗi không mang bảo
hiểm khi tham gia giao thông. Đây đều là những phản hồi rất tốt từ phía khách hàng